Predmet: MARKETING

I - MARKETING
KONCEPT

Prof. dr Saša Veljković Beograd, 27.02./01.03.2017.

Upoznavanje
• dr Saša Veljković, Redovni profesor
• Ekonomski fakultet – Beograd
• Predmeti na redovnim studijama: Marketing
(II i III g.) i Marketing usluga (IVg.)
• Predmeti na Master studijama: Brend
menadžment, Direktni marketing i
Menadžment prodaje i upravljanje odnosima
•2007-2015 Generalni sekretar SeMA
sa kupcima.
(Srpskog udruženja za marketing)
• Konsultant, član i vođa projektnih timova •2009-2015 Rukovodilac Centra za
• Predavač – poslovna edukacija permantno stručno usavršavanje EF
•Član Nacionalnog saveta za zaštitu
potrošača Vlade R. Srbije
Marketinška filozofija poslovanja
• poznavati potrebe i želje potrošača,
• razvijati proizvode i usluge, koji će odgovarati Definisanje marketinga
njihovom sistemu potreba,
• kreirati takvu ponudu koja će svojim kvalitetom, Marketing ima više
cenom i načinom distribucije, privući potrošače,
• na pravi način, putem integrisanog sistema značenja
marketinških komunikacija, dostaviti potrošačima
informacije, Evolucija marketing
• pratiti ponašanje, pre, za vreme i posle kupovine,
fokusirati se na razvoj dugoročnih odnosa koncepta
• izvlačiti pouke iz svake od faza procesa, i stalno i
planski prilagođavati svoju ponudu
• obratiti pažnju na sve faktore i karike u lancu
 Koncept društvenog
vrednosti, marketinga
• obratiti pažnju na širi, društveni kontekst marketinga,
• i nikad ne zaboravljati da za iste potrošače i njihov set

potreba i želja konkuriše još čitav niz drugih Holistički marketing
preduzeća.
3
I – MARKETING KONCEPT
 Koncept društvenog marketinga

I – MARKETING KONCEPT http://www.pkotler.org/about/

 Društveni marketing
• Prema Kotleru: poslednja faza u evoluciji
marketinga je društveni marketing.
• Kotler i Zaltman 1971. dali naziv.
• Koriste se i nazivi: socijalni, ekološki,
humanistički...
• Kada ga primenjuju kompanije, onda je
uobičajeno da se zove korporativna
društvena odgovornost (KDO), odnosno
CSR (od Corporate Social Responsibility).
• Društveni marketing unapređuje kvalitet
života.
• “...primena marketinških strategija i
taktika da usmere ili kreiraju ponašanja
koja imaju pozitivan efekat na ciljane
individue ili društvo u celini”
I – MARKETING KONCEPT
 Društveni marketing
• Tržišni akteri uvažavaju i
primenjuju društvene i etičke
norme.
• Širina marketinških aktivnosti i
dugoročna vremenska dimenzija
njihovog planiranja i sprovođenja.
• Povezanost privrede i društva.
• Društveni markting počiva na tri
stožera:
• Satisfakcija potrošača
• Profit preduzeća
• Društveno blagostanje

I – MARKETING KONCEPT
Marketing 3.0 – pokretan vrednostima

7
I – MARKETING KONCEPT
 Društveni marketing
• “Treba li preduzeće da prodaje
određeni proizvod?”, a ne samo
• “Da li preduzeće može uspešno
prodavati određeni proizvod?”

I – MARKETING KONCEPT
Pitanje za diskusiju

Kako komentarišete i vidite

krizu Volkskwagen-a u
vezi ugradnje softvera za
lažiranje podataka o
emisiji štetnih gasova?

I – MARKETING KONCEPT
Pitanje za diskusiju

Kako komentarišete krizu sa

Juvitana hranom za
bebe kompanije
Swisslion?

I – MARKETING KONCEPT
Pokret za zaštitu
potrošača
(konzumerizam)

11
I – MARKETING KONCEPT
Pokret za zaštitu potrošača –
Osnovna potrošačka prava
•Na zadovoljenje
osnovnih potreba

•Na sigurnost
(bezbednost)

•Na informisanost

•Na izbor
12
I – MARKETING KONCEPT
 Pokret za zaštitu potrošača –
Osnovna potrošačka prava
•Da bude saslušan

•Na obeštećenje/
nadoknadu

•Na obrazovanje

•Na zdravu životnu

sredinu
13
I – MARKETING KONCEPT
Zaštita potrošača u Srbiji

I – MARKETING KONCEPT
Zaštita potrošača u Srbiji
• 74 upisana i 26
registrovanih
udruženja za
zaštitu potrošača
Zaštita potrošača u Srbiji

• Nacionalni savet
za zaštitu
potrošača:
• Predsednik gospodin
Rasim Ljajić, Ministar
i Potpredsednik Vlade
• Predstavnici resornih
ministarstava
• Predstavnici
udruženja potrošača i
• Nezavisni eksperti iz
ove oblasti.
Zakon o zaštiti potrošača (2011)
• Zakon o zaštiti potrošača od 1.1. 2011. godine, zamenio Zakon o zaštiti potrošača i
Zakon o odgovornosti proizvođača za stvari sa nedostatkom, iz 2005.
• U novi Zakon o zaštiti potrošača implementirano 15 ključnih evropskih direktiva iz
oblasti zaštite potrošača.
• Zakon uvodi strože zahteve trgovcima koji moraju da o proizvodu koji prodaju daju
jasna obaveštenja potrošaču pre zaključenja ugovora i na jasan i pravilan način
istaknu cene.
• Zakonska garancija za prodatu robu i usluge je dve godine, a u slučaju nedostatka u
prvih šest meseci, potrošač ne mora da dokazuje da nije prouzrokovao taj
nedostatak i pretpostavlja se da je postojao u momentu kupovine.
• Zabranjuje se prodaja, služenje i poklanjanje alkoholnih pića i duvanskih proizvoda
mlađima od 18 godina i izriču se prekršajne kazne u slučaju neisticanja cena i
nepoštenog poslovanja.
• Predviđeno je i osnivanje Nacionalnog saveta za zaštitu potrošača koga će činiti
predstavnici ministarstava, udruženja i saveza potrošača, privrednih i
profesionalnih komora i drugih učesnika na tržištu, kao i nazavisni stručnjaci iz
oblasti zaštite potrošača.
I – MARKETING KONCEPT
I – MARKETING KONCEPT
Novi Zakon o zaštiti potrošača
(primenjuje se od 22.09. 2014.)
• Rok za odgovor trgovca na izjavljenu reklamaciju je 8 dana, a za rešavanje
reklamacije koju je trgovac usvojio ne duži od 15 dana, odnosno 30 dana za
tehničku robu i nameštaj, od datuma podnošenja reklamacije.
• Ukoliko se nesaobraznost robe ili usluge javi u prvih 6 meseci, potrošač ima pravo
da zahteva da zamenu, umanjenje cene ili da raskine ugovor.
• Popravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača, a nemogućnost
potrošača da dostavi ambalažu robe prodavcu, neće moći da bude uslov za
rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
• Trgovci su u obavezi da vode posebnu evidenciju o reklamacijama.
• Oblast usluga od opšteg ekonomskog interesa jasna i precizno definisana
(elektronske komunikacije, snabdevanje električnom i toplotnom energijom i
vodom , prevoz putnika u javnom prevozu, odlaganje otpada...).
• Odluke koje donose javna i javno-komunalna preduzeća - nakon mišljenja
savetodavnog tela uz saglasnost evidentiranih udruženja i saveza potrošača.
• Definiše se pojam "kolektivni interes potrošača", a kolektivna zaštita potrošača se
odnosi na sprečavanje nepoštene poslovne prakse i nepravičnih ugovornih odredbi.
• Ukidaju se sudske takse za potrošačke sporove do vrednosti od 500.000 dinara.
•I – MARKETING
http://www.parlament.gov.rs/upload/archive/files/cir/pdf/zakoni/2014/1892-14.pdf
KONCEPT
 Zakonska zaštita potrošača
• Pored Zakona o zaštiti potrošača, koji je krovni zakon za različite
oblasti poslovanja,postoje i drugi zakoni koji su neophodni za
regulisanje pravno dozvoljenog ponašanja marketara:
• Zakon o elektronskim komunikacijama,
• Zakon o zaštiti podataka o ličnosti,
• Zakon o poštanskim uslugama,
• Zakon o telekomunikacijama,
• Zakon o elektronskim medijima,
• Zakon o elektronskoj trgovini,
• Zakon o bezbednosti hrane itd
• http://www.paragraf.rs/index.html
20
I – MARKETING KONCEPT
Pitanje za diskusiju

Da li ste se u poslednjih
nekoliko meseci žalili
trgovini/prodavcu? A
udruženju za zaštitu
potrošača?
Kakav je bio efekat?

I – MARKETING KONCEPT
 22
I – MARKETING KONCEPT
 Zabrinutost u vezi privatnih podataka

23
I – MARKETING KONCEPT
 Zaštita potrošača u Srbiji i EU
• Zaštita potrošača u Republici
Srbiji u procesu pridruživanja
Evropskoj Uniji (link možete
pronaći na adresi
http://www.ekof.bg.ac.rs/velj
kovic-dr-sasa/

• www.zastitapotrosaca.gov.rs

24
I – MARKETING KONCEPT
 Marketing etika
• Lična etika ---- Poslovna etika --- Pravno regulisana
(pravila ponašanja)

• Tri vrste odgovornosti preduzeća:

• Profitna odgovornost (vlasnici, akcionari...)
• Odgovornost prema stejkholderima (potrošači, zaposleni,
distributeri, dobavljači...)
• Društvena odgovornost (ekologija i opsluživanje opšte
javnosti)

• Održivi razvoj i prosvećeni marketing – fokus na koristi

društva.
I – MARKETING KONCEPT
 26
I – MARKETING KONCEPT
 www.sema.rs
Marketing 43/3

27
I – MARKETING KONCEPT
Pitanje za diskusiju

Koje kompanije smatrate

društveno odgovornim
kompanijama koje posluju
vodeći računa o marketing
etici?
Navedite konkretne kompanije
iz Srbije i razloge za to!

I – MARKETING KONCEPT

VIRTUS nagrada je ustanovljena 2007. godine
kao prva i najznačajnija nagrada za filantropiju
u Srbiji. Nagrada se dodeljuje s ciljem da se
prepoznaju i javno istaknu kompanije i
pojedinačni darodavci koji na strateški način
podržavaju razvoj zajednica i tako daju najbolji
primer drugima. Kroz VIRTUS nagradu, Trag
fondacija već deset godina promoviše
filantropiju u našoj zemlji i podstiče veći broj
kompanija i pojedinaca da se uključe u
programe i inicijative za opšte dobro.
https://www.tragfondacija.org/
pages/virtus-sr/press.php
I – MARKETING KONCEPT
Dobitnik Glavne nagrade za doprinos na
nacionalnom nivou je
kompanija Hemofarm. Za doprinos
lokalnoj zajednici u kojoj kompanija
posluje nagradu je dobio KPMG a nagrada
za dugoročno partnerstvo poslovnog i
neprofitnog sektora dodeljena
jeTelekomu Srbija. Yumis iz Niša dobitnik
je nagrade u kategoriji malo i srednje
preduzeće, dok je nagradu za individualni
doprinos filantropiji dobio Hido
Muratović, dobrotvor iz Novog Pazara.
Dobitnici specijalnih nagrada su Ljiljana
Nedeljković,predsednica i osnivač
Udruženja žena „Višnja“, ERSTE banka i
kompanija Ringier Axel Springer.
29
 Holistički marketing
• Kotler i Keler: primena šireg, integrisanog
pristupa poslovanja preduzeća, kao
nadogradnja tradicionalnog marketinškog
pristupa.
• Holistički marketing pomaže:

30
I – MARKETING KONCEPT
Dimenzije holističkog marketinga

31
I – MARKETING KONCEPT
 Interni marketing
• Obezbeđuje da svi zaposleni u organizaciji
prihvataju odgovarajuće principe marketinga, a
posebno se to odnosi na više nivoe menadžmenta;
• Smatra se da se odvija na dva nivoa:
• Prvi nivo – koordinacija aktivnosti/funkcija unutar
marketinga (prodaje, komuniciranja, prodaje,
servisa potrošača, istraživanja marketinga,
menadžmenta proizvoda itd);
• Drugi nivo – koordinacija i međufunkcionalna
saradnja sa drugim odeljenjima/poslovnim
funkcijama (finansije, proizvodnja itd).

32
I – MARKETING KONCEPT
 Integrisani marketing

• Međusobno povezane marketinške

aktivnosti na razvoju marktinških
programa radi stvaranja, komuniciranja i
isporučivanja vrednosti za potrošače;
• Fokusira se na izbor najbolje
kombinacije marketing miksa (proizvodi
i usluge, cena, distribucija/kanali
marketinga i integrisane marketinške
komunikacije)

33
I – MARKETING KONCEPT
 Marketing performansi
• Povratni efekti sprovedenih
aktivnosti marketinga.
• Prihodi od prodaje
• Vrednost brenda
• Vrednost potrošača
• Zakonske, etičke, društvene i
ekološke posledice na širu
zajednicu.

34
I – MARKETING KONCEPT
 Marketing odnosa
Izgradnja dugoročnih odnosa sa:
• Najvrednijim potrošačima i ključnim
kupcima,
• Zaposlenima
• Marktinškim partnerima (dobavljačima,
distributerima i drugim partnerima u
marketingu) i
• Stejkholderima i finansijskom zajednicom
(investitori, akcionari, analitičari itd).
U novije vreme se javljaju marketing mreže
koje povezuju kompaniju i njene
podržavajuće stejkholdere (kupce,
zaposlene, dobavljače, distributere...) i
35
konkurencija
I – MARKETING se odvija između tih mreža.
KONCEPT
 PITANJA?

36
I – MARKETING KONCEPT
Vidimo se u četvrtak na
predavanjima!

37