FASE 5 - PLANTEAR ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE O

ACTIVIDAD INDIVIDUAL

JOSE UIS PARRA CARDENAS

Código: 1.057.572.391

Grupo: 102609_102

Presentado a:

LIZETTE CELY

Administradora de Empresas -Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD

Especialista en Pedagogía para la Educación Superior - Universidad Santo Tomas
Maestría en Mercadeo - Universidad de Manizales

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

CEAD SOGAMOSO
SERVICIO AL CLIENTE
JULIO DE 2019
 INTRODUCCIÓN

Por medio del presente trabajo se pretende proponer los modelos y técnicas para medir y evaluar
la calidad del servicio al cliente, formulando alternativas de solución que permitan evidenciar la
realidad empresarial actual en cuanto al servicio al cliente y las nuevas tendencias que serán
herramientas fundamentales de las empresas, haciéndolas más competitivas, ya que su resultado
será la retención y fidelización de los clientes utilizando los recursos didácticos del curso.
.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

 Presentar las estrategias definitivas a desarrollar en el caso propuesto, de acuerdo a lo

estudiado en las tres (3) unidades del curso y desarrollado en las fases previas para la
compañía de ventas “Saliendo Adelante”.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Reconocer los contenidos del curso presentes en la Unidad 3 del Curso Servicio al cliente.

Describir los productos o servicios que la empresa ofrece, así como los clientes que la
componen, quienes son donde se ubican, que tipos de clientes son.

Diseñar un plan de acción para determinar las actividades, necesidades del cliente interno
a realizar para lograr un mejor servicio necesidades del cliente interno y sus características
principales para la atención del cliente externo.

Determinar las estrategias que se deben implementar para lograr la fidelización del cliente
y que este logre percibir el valor para la empresa, para lograr una relación duradera con el
cliente.

Presentar un modelo de evaluación de la calidad del servicio al cliente.

LINK DE VIDEO CON LA PRESENTACION EN POWWER POINT DONDE SE DESARROLLA LA FASE FINAL
DEL CASO PLANTEADO

HTTPS://YOUTU.BE/NZM837IXS5K
 CONCLUSIONES

Se reconoció los contenidos del curso presentes en la Unidad 3 del Curso Servicio
al cliente.

Se realizó un análisis sobre la descripción de los productos o servicios que la

empresa ofrece, así como los clientes que la componen, quienes son donde se
ubican, que tipos de clientes son.
Se logró describir brevemente los acontecimientos desencadenantes encontrados en
el escenario.

Se logró diseñar un plan de acción respecto al servicio al cliente ejercido por la

compañía de ventas “Saliendo Adelante”.
 BIBLIOGRAFIA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 41 – 52)
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus

características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-MA Editorial. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607#

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá, CO:
Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo de video].
Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18254