FASE 3 - IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Actividad Individual

JOSE UIS PARRA CARDENAS

Código: 1.057.572.391

Grupo: 102609A_612

Presentado a:

MARIA MERCEDES NARVAEZ

Profesional en Administración Comercial y de Sistemas

Magíster en Administración de Organizaciones
Diplomado en Sistema Integrado de gestión

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

CEAD SOGAMOSO
SERVICIO AL CLIENTE
JUNIO DE 2019
 INTRODUCCIÓN

Por medio del presente trabajo se pretende reconocer y describir los conceptos, generalidades,
principios y ventajas del servicio al cliente en la realidad actual empresarial que coadyuvan en su
competitividad y crecimiento, teniendo en cuenta herramientas como CRM, marketing
relacional, el valor percibido, creando y aplicando estrategias a implementar el caso propuesto.
Determina las estrategias para promover una cultura de servicio en las organizaciones con el fin
de dinamizar la fidelización y satisfacción de los clientes.

.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

 Identificar por medio del escenario propuesto las principales características del servicio al
cliente que está ofreciendo la compañía de ventas “Saliendo Adelante”

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Reconocer los contenidos del curso presentes en la Unidad 2 del Curso Servicio al
cliente.

Realizar un análisis sobre lo que es la gerencia del servicio, los factores de

competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio por medio de un
cuadro sinóptico con base a los principales conceptos encontrados en las lecturas.

Dar un punto de vista respecto a los interrogantes plasmados sobre el caso en estudio.

Elaborar el triángulo del servicio interno donde se proponen las estrategias a desarrollar
teniendo en cuenta el Marketing Relacional y el CRM, para el caso que ha propuesto.

Presentar una propuesta mediante una presentación en power point de manera creativa y
dinámica.
1. CUADRO SINOPTICO LAS PRINCIPALES CARACTERISTICAS EN EL SERVICIO
 2. INTERROGANTES Y RESPUESTAS RESPECTO AL ESCENARIO
PLANTEADO

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

Rta: La satisfacción del cliente en el escenario propuesto es realmente nula e insuficiente ya que
el incumplimiento en la entrega de pedidos genera claramente una no conformidad a pesar de los
productos que se ofrecen a los clientes sean de buena calidad, adicional a esto el servicio
brindado no es el mejor presentándose así una satisfacción poco favorable por parte del cliente.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el

escenario que ha propuesto?
Rta: Yo como cliente y teniendo en cuanta que la coherencia de una cultura orientada al cliente
inicia con la visión que los líderes tienen de sus clientes internos. Los clientes externos
simplemente reciben las consecuencias de las dinámicas internas de las empresas.
Teniendo claro esto y evaluado el escenario propuesto puedo decir que dicho valor y cultura del
servicio está en alerta roja pues si un cliente se apoya con un colaborador de la empresa
solicitando razón por sus pedidos los cuales se encuentran tardíos de entrega y este en la gran
mayoría de las veces recibe el trato de empleados con poco o ningún compromiso con la atención
y el servicio, nada puede resultar bien.
En otras palabras, la identidad y el compromiso de los empleados con la cultura es lo que
determina la fortaleza de la misma y su reflejo hacia los clientes externos. Pero las conductas de
los empleados sólo son el reflejo de la cultura de los líderes. Si los líderes brindan mala atención
y servicio a sus equipos de colaboradores, eso mismo recibirán los clientes.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede

mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el
cliente?
Rta: Si bien es cierto mencionar que las empresas más innovadoras y exitosas del mundo tienen
una política estratégica orientada primordialmente al cliente. Por ello como gerente me enfocaría
en analizar el producto que se ofrece, la forma en que se presenta a la sociedad, la logística que
utiliza debe de ser ágil para garantizar un mejor servicio. Todo ello complementado con una
buena información, de contacto telefónico o presencial, para que ante cualquier duda o
sugerencia podamos ponernos en contacto con las diferentes dependencias de la empresa y el
trato no sea tan frío. Además, en los puntos de venta, los vendedores deben cumplir sus
funciones como tal y ser cooperativos y agradables, para que superen nuestras expectativas y se
nos quede un "buen sabor de boca". Esto crea fama y valor positivo la empresa, lo que es
fundamental para repetir el servicio y garantiza clientes fieles. Para ayudar en estos procesos de
mejora y fidelizar clientes lo primero es conocer las opiniones de estos, qué mejorarían del
servicio y que beneficios esperan obtener de la relación que establecen con la empresa.
 CONCLUSIONES

Se identificó por medio del escenario propuesto las principales características del servicio
al cliente que está ofreciendo la compañía de ventas “Saliendo Adelante”.

Se reconoció los contenidos del curso presentes en la Unidad 2 del Curso Servicio al
cliente.

Se realizó un análisis sobre lo que es la gerencia del servicio, los factores de

competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio por medio de un
cuadro sinóptico con base a los principales conceptos encontrados en las lecturas.

Se logró dar un punto de vista respecto a los interrogantes plasmados sobre el caso en
estudio.
 BIBLIOGRAFIA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-39)
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC Editorial.

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García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de
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https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#

Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio. [Archivo de
video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18253