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ANÁLISIS ESTRATÉGICO DEL SECTOR CONTACT CENTERS

EULISES RODRÍGUEZ QUINTO CÓDIGO 1712410126

JUAN NICOLÁS SÁNCHEZ AGUIRRE CÓDIGO 1712410092
SANDRA FERNANDA LUMPAQUE GARZÓN CÓDIGO 1011020569
DANIEL GRISALES CÓDIGO 1611026151
YESID

TUTOR

MARCOS HERNÁNDEZ MARTÍNEZ

PROCESO ESTRATEGICO I

APARTADÓ ANTIOQUIA
 2018
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Contenido

Pag
.
Introducción…………………………………………………………………….. 3
Objetivos………………………………………………………………………... 4
Objetivos general……………………………………………………………… 4
Objetivos específicos…………………………………………………………. 4
Información general del sector…………………………………................... 5
Reseña histórica……………………………………………………………….. 5
Portafolio de productos y servicios…………………………………………... 5
Análisis delmacroentorno…………………………………………………... 6
Dimensión político-legal………………………………………………………... 6
Dimensión tecnológica…………………………………………………………. 6
Dimensión económica……………………………………………………......... 6
Dimensión sociocultural……………………………………………………….. 6
Análisis sectorial……………………………………………………………….. 7
Modelo de las cinco fuerzas competitivas……………………………………. 8
Rivalidad………………………………………………………………………….. 8
Poder de negociación proveedores………..…………………………………... 8
Poder de negociación compradores……………………..……….................. 8
Sustitutos…………………………….………………………………………….. 8
Nuevos competidores…………………………………………………………... 8
Principales oportunidades………………..…………………………………. 9
Principales amenazas ………………………………………………………… 9
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Introducción

Mediante el presente trabajo construiremos las matrices bases que servirán

como insumo principal para el análisis estratégico del sector Contact Centers,
de acuerdo a esta matrices buscaremos obtener un diagnóstico real del sector
evaluado, identificando las variables y los factores del entorno general que
pueda afectar al sector evaluado, la cual nos indique cuales son las
debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas del sector.
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Objetivos

Objetivo general

Este proyecto tiene como objetivo principal la construcción de las matrices

bases para el análisis del sector Contact Centers, de acuerdo al análisis macro
entorno

Objetivos específicos
● Identificar características del sector
● Identificar elementos de macro entorno que inciden en el desarrollo
estratégico del sector
● Identificar las características competitivas y el nivel de competitividad del
sector

Reseña histórica del sector

Antecedentes:
 ● 1877: Creación del primer teléfono

● 1924 : Se crea Telefónica de España, Operador de Telefonía

● 1962: Primer Call Center del mundo (empresa Ford)

● 1985: Se crea Vodafone, Operador de Telefonía.

● 1988: Se crea France Telecom, ese año se hace el primer enlace

transoceánico telefónico. Europa y América son interconectadas
por un cable.

● 1990: Internet / Boom de la Telefonía Móvil en España y en

Uruguay es inaugurada la primer zona franca de nombre
Zonamérica como Business & Technology Park.

● 1996 : El coste de las llamadas larga distancia desaparece con la

creación de la tecnología de voz sobre IP.

● 2001: Inicia la apertura de Call Centers en ciudades principales

como Bogotá y Medellín, se hace énfasis en mercado local

● 2005: Empieza a surgir un mercado a niveles impensados, se

hace énfasis no solo en mercado Local sino Nearshore,
apostándole a la capacitación y el bilingüismo que empieza a ser
auge en la sociedad Colombiana

● Actualidad: Se destaca el mercado Colombiano como uno de los

principales de Latinoamérica, teniendo como ventajas el mercado
profesional y efectivo, además de una gran número de asesores
bilingües, que además llevan a ampliar el mercado a Offshore
también.

Lo primero, para iniciar a la verificación de lo que ahora es el BPO

(Business Process Outsourcing), el Call y Contact Center es definir su trabajo:

Principalmente, estos se dedican a la prestación de servicios

Outsourcing, es decir, son contratados por una empresa tercera para prestar el
servicio de contacto con los clientes que esta posee, por supuesto, teniendo en
cuenta la experiencia y la dinámica con que ambas partes logren llegar a
común acuerdo.

Por otra parte, ya adentrados en el gran mundo de los Call y Contact

Centers, es saber, ¿Qué hacen?, por supuesto esta pregunta es un poco más
sencilla, es el contacto con los consumidores de un producto o servicio, siendo
este contacto omnicanal, es decir, que son varias categorias de contacto, como
la llamada, el mensaje, chat y demás, esto dependiendo de la necesidad que
se tenga para cada cliente y esto incluye, distintos idiomas divididos en
mercados Offshore (Europa) y Nearshore (Norteamerica y America Latina).

Entrando un poco más al contexto histórico que ha tenido este mercado

en Colombia, se tienen sus inicios hacia principios del siglo XXI, con unas
ventas anuales de 104.566 millones de pesos.

De acuerdo con la Doctora Ana Karina Quessep, directora Ejecutiva de

la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, este tipo de sector tuvo
una notable evolución en el transcurso del tiempo: “Las bases de datos
pasaron de ser manejadas en archivos de Excel, complejos y desordenados, a
utilizar tecnología de última generación con capacidades predictivas, que hacen
más exactos, ordenados y rigurosos los procesos. El sector avanza hacia el
bilingüismo y ofrece a sus trabajadores un empleo —cada vez—de mayor
calidad”.

Colombia ha logrado posicionarse dentro del mercado BPO, Call y

Contact Center gracias al profesionalismo y efectividad de los asesores, que a
hoy, son una cantidad creciente; de acuerdo con Portafolio: “En el 2005 sus
ventas externas en este rubro sumaban 35.000 millones de pesos, en tanto que
para el 2014 alcanzaron los 524.349 millones de pesos, registrando un
crecimiento promedio anual del 38 por ciento, y llegando a los principales
mercados de Estados Unidos (35,22 por ciento), España (31,39) y Argentina
(13,09).”

Se denota en este campo, un incremento notable de un promedio anual

del 30% durante los últimos 15 años, haciendo la apuesta constante hacia la
profesionalización, capacitación, incremento de canales y adquisición de
nuevas y vanguardistas tecnologías para ser aplicadas en diversos escenarios.

A palabras del Doctor Fernando Rodríguez, gerente general de la

multinacional Unísono: “Asimismo, una mezcla de tecnología de punta,
empleados altamente calificados, tanto en consultoría como en el área
operativa, además de la precisión en la ejecución, son factores claves para
diferenciarse en el mercado. Por eso, les apostamos a la capacitación del
personal, al bilingüismo y a la actualización tecnológica, entre otros aspectos,
con soluciones de vanguardia como el sistema de biometría de voz para la
autenticación de clientes, que recientemente lanzamos”.
 Fuente: https://www.portafolio.co/evolucion-contact-centers-colombia-
revista-portafolio-497791

Teniendo en cuenta lo anterior, tenemos la siguiente cadena de valor de los

servicios:

Fuente: https://www.comercioefectivo.com/
 ANALISIS DEL MACRO ENTORNO
DIMENSIÒN POLITICO-LEGAL DIMENCION TECNOLOGICA
 POLITICAS DE REGULACION


DIMENCION ECONOMICA DIMENCION SOCIO-CULTURAL

 VALORES Y ACTITUDES
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