RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS
EN EL AULA

MÓDULO 3
 MÓDULO 03. El manejo asertivo de los conflictos

03
MÓDULO
MÓDULO EL MANEJO ASERTIVO DE LOS

0
CONFLICTOS

ÍNDICE DE CONTENIDOS.

1. Introducción
2. La negociación en el manejo de conflictos
3. El proceso de negociación
4. Intervención en la resolución de conflictos (mediación)

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1. INTRODUCCIÓN

Afrontar el conflicto con asertividad es la manera más adecuada y

madura de actuar, sin embargo no es fácil para algunas personas pues muchos
tienden a reprimir sus sentimientos y otros se dejan llevar por la irritación y
actúan con agresividad. Ninguna de las dos respuestas anteriores son
realmente productivas.
La ASERTIVIDAD es el proceso de no esperar a que los conflictos se
resuelvan solos sino tomar una parte activa en su solución, expresar
sentimientos, pedir favores razonables, dar y recibir una retroalimentación
honesta.
La persona asertiva no tiene miedo de pedir a los demás que modifiquen
su conducta ofensiva y no se siente incómoda por tener que rechazar las
peticiones no razonables de otro.
Las personas asertivas son francas, honestas y expresan abierta y
hábilmente lo que sienten, se sienten seguras de sí mismas, conquistan el
respeto y hacen que los demás se sientan valorados.
Ser asertivo en una situación requiere cinco etapas:
1. Describir el comportamiento conflictivo.
2. Expresar sus sentimientos.
3. Hacer énfasis en las causas.
4. Negociar un cambio.
5. Establecer las consecuencias.
La capacitación o adiestramiento en la asertividad consiste en enseñarle a la
gente a adquirir habilidades para manejar situaciones difíciles que les producen
ansiedad, modificando sus paradigmas de interacción humana.

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Efectividad Interpersonal
Paradigmas de Interacción Humana

• Enfoque autoritario

• Usando poder, posición, títulos, posesiones, personalidad.

Yo gano, tú
Agresividad
pierdes
• El proceso de socialización nos educa para ello.

• Incompatible con la cooperación y la interdependencia.

Suicidio Yo pierdo,
• "Nos hundimos juntos".
tú pierdes

• Programados para apagar, apaciguar, agradar.

Yo pierdo,
Permisividad • Poco coraje para expresar sentimientos.
tú ganas
• * Oscilación de jefes.

• Filosofía de la búsqueda del beneficio mutuo.

Yo gano, tu • Acuerdos o soluciones mutuamente satisfactorios.

Sinergia
ganas
• Necesaria si se requiere cooperación y si existe interdependencia,

• Requiere integridad, madurez y mentalidad de la abundancia.

Cuando alguien asume la responsabilidad de solucionar un conflicto

interpersonal o intergrupal que se presenta en su área o departamento, se
recomienda que siga los siguientes pasos:

1. Descubrir, definir y discutir el problema.

2. Reunir a todos los involucrados para hablar del problema.
3. Permitir que se ventilen las emociones.
4. Establecer las reglas básicas para la discusión del problema.
4.1. Todos deberán ser abiertos y sinceros (asertivos).
4.2. Todos tendrán la oportunidad de hablar y de ser escuchados.
4.3. Todos se escucharán entre sí sin discutir, interrumpir o reaccionar y
tendrán una actitud positiva.
4.4. Las opiniones y sentimientos deberán estar apoyados por hechos y
por un comportamiento específico.

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5. Dirigir la reunión escuchando con objetividad (sin prejuicios) para conocer

todos los ángulos del problema.
6. Proporcionar retroalimentación, reiterando lo que dice cada parte para
confirmar si eso es lo que quisieron decir.
7. Definir el problema claramente.
8. Pedir que se comprometan con la solución que se genere.
9. Fijar una meta y establecer un plan de acción.
10. Hacer seguimiento para verificar que el plan se cumpla.

Cuando nosotros seamos una de las partes en conflicto, deberemos ser

conscientes de que tenemos que tomar una parte activa en la solución del
conflicto, poner lo mejor de nuestra parte y confiar en que la otra parte también
hará lo propio para que el conflicto se resuelva.

Identificando de quién es el problema

De la otra parte

• Yo escucho.

• Yo ayudo.

• Yo facilito la solución.

• Soy espejo.

• Puedo aceptar cualquier solución.

• Atiendo sus necesidades.

Mío

• Yo me hago escuchar.

• Yo me ayudo.

• Yo encuentro la solución

• Soy la imagen.

• Debe satisfacerme la solución.

• Atiendo a mis necesidades

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Para que la comunicación en la solución de un conflicto se pueda dar

con los resultados y el efecto deseado, debemos recordar lo importancia de la
escucha activa y empática:
Escucha empática:

 Intención de comprender.
 Ponerse en los zapatos del otro.
 Entrar a su marco de referencia.
 Comprendiendo lo que ve según su paradigma.
 Comprensión profunda (emocional e intelectual).
 Depósito enorme en la cuenta emocional.
 Es terapéutica, curativa, de aire psicológico.
 Ayuda a que la gente resuelva su maraña interna.
 Profundizando, "pelando la cebolla".

Habilidades progresivas de la escucha empática:

1. Atención física. Postura de escucha.

• Cara a cara

• Postura abierta

• Acercamiento al otro

• Buen contacto visual

• Relajado y cómodo
2. Comprensión intelectual. Parafraseo.
3. Comprensión emocional. Reflejo de sentimientos.
4. Escucha empática. Todo junto.

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2. LA NEGOCIOACIÓN EN EL MANEJO DE CONFLICTOS

La negociación es el proceso en el que dos o más partes intercambian

bienes o servicios y tratan de ponerse de acuerdo en el porcentaje o tasa de
intercambio para ellos. En el caso del conflicto, se negocia la cesión de un
porcentaje de los intereses en pugna, más o menos equivalente en valor,
esfuerzo o sacrificio para ambas partes.
La negociación permeabiliza el conflicto y permite que se resuelva de
una manera conciliadora para ambas partes, que deberán quedar lo más
satisfechas posible con el resultado.
La negociación deberá realizarse mediante un acuerdo equilibrado
donde ambas partes ganan.
Equilibrio entre asertividad y empatía

Asertividad
Gano- Pierdes Gano - Ganas
 Autoafirmación

 Coraje

 Fuerza del YO
Pierdo - Pierdes Pierdo - Ganas
 Confianza en si
mismo
Empatía
 Comprensión

 Consideración

Durante el proceso de regateo o negociación la comunicación juega un papel

importantísimo y de la habilidad de interacción humana depende mucho una
solución funcional, por eso es necesario que sigamos algunas sugerencias:
• No utilice mensajes de recriminación o acusación.

• No hable en segunda persona, porque entonces provocará en su

interlocutor una reacción defensiva y la negociación se dificultará.

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MENSAJES "TÚ"

Acusan
Generan culpa
Dañan la autoestima
Son regaños generalmente inmerecidos
Generan resistencia
No favorecen el cambio
Dan poca información

Hable en función de sus propios sentimientos, no diga lo que piensa sino

lo que siente, hable de sí mismo, de sus propias inquietudes y sea honesto, no
engañe, hable con sinceridad y es más factible que sea escuchado y pueda
negociar un cambio.

MENSAJES "YO"

Comunicando:
. El comportamiento que provoca mi problema.
. El sentimiento que causa en mi.
. Los efectos prácticos que tiene.
Ventajas del Mensaje YO:
 Comunica quién tiene el problema:

• "Me siento decepcionado".

• "Me molesta mucho".

• "Me siento preocupado".

 Es honesto, abierto:

• Es una solicitud de ayuda.

• Da mucha información

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3. EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN

1. Preparación.- Antes de comenzar la negociación analice la naturaleza

del conflicto, los antecedentes de la negociación, quién está involucrado
y sus perspectivas del conflicto.

Examine lo que desea usted obtener, cuáles son sus metas y la

estrategia que seguirá. Determine su MAAN (la mejor alternativa a un
acuerdo negociado), el valor más bajo aceptable para que usted negocie
un acuerdo. Cualquier oferta que reciba por encima de su MAAN es
mejor que nada.
2. Definición de las reglas del Juego.- Una vez que haya desarrollado su
plan y la estrategia, defina, junto con la otra parte, las reglas del juego y
los procedimientos a seguir. Durante esta fase ambas partes
intercambian sus propuestas.

3. Aclaración y justificación.- Después de intercambiar las posiciones

iniciales, ambas partes explicarán ampliamente el problema, aclarando,
reforzando y justificando sus exigencias originales. Esta es una
oportunidad para intercambiar información útil, no necesariamente para
confrontar.

4. Regateo y solución del problema.- Este es el momento del “tira y

afloja” para tratar de llegar a un acuerdo. Indudablemente que ambas
partes tendrán que hacer concesiones, pero este es el momento de
alcanzar un buen acuerdo, menos sacrificado y más satisfactorio.

5. Cierre e implantación.- El último paso en el proceso de negociación es

la formalización del acuerdo trabajado por ambas partes, generalmente
en los conflictos a nivel organizacional se hace por conveniencia,
plasmado en un documento o contrato formal y desde ahí se empiezan a
desarrollar los procedimientos necesarios para su implantación,
seguimiento y control.

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En la siguiente sección vamos a ver algunas sugerencias congruentes y

enriquecedoras para manejar los conflictos y lograr que sus consecuencias
sean buenas para todos, para la escuela y para los involucrados.

4. INTERVENCIÓN EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

(MEDIACIÓN)

Los conflictos que surgen en los centros escolares y que no son abordados
corren el riesgo de permanecer latentes y contaminar las relaciones en el
mismo, las técnicas basadas en la mediación se muestran eficaces para la
resolución de los mismos.
Los profesores pueden ser unos buenos mediadores aunque, con una
adecuada formación, podemos contar con la colaboración de determinados
alumnos seleccionados para mediar y apoyar a sus compañeros.
Para poder utilizar estas estrategias sería fundamental partir del análisis
de las necesidades del centro y se deberían contemplar, como mínimo, los
siguientes aspectos:
 Análisis del contexto, ver la cultura y los valores que subyacen
en la escuela y, en especial, aquellos que influyen en la toma de
decisiones de la misma (quién toma las decisiones, cómo se
decide...)

 Personas involucradas, abrir los canales de participación a

todos los miembros de la comunidad escolar.

 Objetivos, plantear que objetivos de convivencia queremos

conseguir y que sean estos los que inspiren los valores de la
comunidad educativa.

 Aspectos específicos a tratar, desde estas estrategias de ayuda

entre iguales se pueden tratar diferentes problemáticas:

o Prevención de drogodependencias.

o Abuso entre iguales (bullying).

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o Educación para la igualdad.

o Educación sexual.

 Obstáculos, puntos fuertes y recursos, debemos tener

previstos los problemas que podemos encontrarnos y tener
previsto como poder abordarlos y los puntos fuertes y los
recursos con los que contamos con el fin de poder utilizarlos
cuando consideremos que sea necesario.

Vamos a analizar tres tipos de apoyo y resolución de conflictos entre

compañeros (Cowie y Sharp):
 La ayuda.

 La resolución de conflictos.

 El asesoramiento

Los tres tienen una serie de elementos comunes:

 Empleo de compañeros para prestar la ayuda

 Enseñanza de técnicas básicas de escucha activa, empatía,

resolución de problemas y disposición a ofrecer apoyo.

 Promoción del conocimiento personal de quienes ayudan

 Preocupación por el desarrollo de un clima emocional positivo

en la escuela

 Creación de una vía de enlace entre el grupo de compañeros y

los servicios de apoyo.

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Vamos a ver los tres tipos de apoyo:

LA AYUDA

El objetivo es ofrecer apoyo emocional y amistad a los compañeros que

estén en situación de riesgo. Los alumnos que actúan suelen ser seleccionados
atendiendo a sus características personales y a su disposición a ayudar.

Este sistema se basa en la creación de equipos a los que se les

proporciona entrenamiento en habilidades de asesoramiento que incluyen la
escucha activa, aprender a reflejar los sentimientos y empatizar.
Estos programas de ayuda suelen utilizarse en los recreos en los que los
alumnos que participan en los mismos detectan alumnos en situación de riesgo
y actúan como protectores de ellos. También se utiliza en situaciones concretas
proporcionando apoyo al grupo-clase en el que se ha detectado una situación
problemática.

Estas técnicas son muy valoradas en la resolución de comportamientos

antisociales.

LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Esta es una técnica más estructurada que la anterior y se puede adaptar

a diferentes ambientes y problemáticas, con un espectro amplio de edades.
Sus características principales son:
 Es una técnica que proporciona habilidades específicas a los
alumnos que intervienen

 Implica una formación en habilidades interpersonales como;

escucha activa, lenguaje corporal, reflexión sobre sentimientos,
mensajes “yo”, tipos de preguntas y resolución de problemas.

 La resolución de conflictos tiene como objetivo la solución de

conflictos de forma que todos ganen y nadie pierda, en esta línea
los alumnos que intervienen trabajan en equipo estimulando a los
compañeros en conflicto en la búsqueda de una resolución del
mismo que no suponga una grave pérdida para ninguno de ellos.
Suele tener las siguientes fases:

o Situarse. Los mediadores y los interesados se reúnen,

clarifican sus papeles y establecen unas reglas, la principal
“las partes están de acuerdo en intentar resolver el
problema”

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o Abordar el problema. Pasos

 Identificar el problema.

 Escuchar activamente.

 Explorar las diferentes soluciones al problema.

 Estar abierto a posibles alternativas

o Llegar a una solución; los mediadores se ocupan de

estudiar y analizar lo que se puede hacer para asegurarse
que las dos partes acaben con un sentimiento positivo de
“yo gano-tú ganas”

EL ASESORAMIENTO

Esta es la forma más compleja de ayuda entre compañeros ya que

requiere una preparación y una puesta en práctica más compleja por lo que
solo es viable con alumnos de secundaria, entre los proyectos más aplicados
se encuentran los siguientes:

 El apoyo de persona a persona.

 Las reuniones de grupo.

 El asesoramiento telefónico.

Para su puesta en práctica es fundamental una formación previa y muy

estructurada de los participantes en técnicas como la escucha activa,
parafrasear con sensibilidad, empatizar, utilización de mensajes “yo” y uso de
lenguaje relativo a estados emocionales. El objetivo de esta formación es
aprender a confiar en los compañeros mediante un proceso de comunicación
recíproca.
Este sistema requiere una supervisión periódica de los alumnos que lo
prestan para garantizar su correcto funcionamiento.

Los tres tipos de apoyo tienen unos rasgos comunes:

 Suponen una respuesta directa a la petición de ayuda

 Exigen una formación específica de las personas que lo aplican

tanto profesores como alumnos.

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 No se basan en alternativas de castigo sino que, por el contrario,

se basan en alternativas de vías de comunicación claras y
cooperativas en las que se encuentren soluciones en las que
todos ganan.

 Todo sistema de ayuda entre compañeros tiene que estar

coordinado por un profesor que cuente con la confianza de los
alumnos y que esté comprometido con el programa.

 Requiere la presencia de adultos que actúen como supervisores

aunque la acción corresponde únicamente a los alumnos que
intervienen.

LA AYUDA ENTRE COMPAÑEROS EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.

SISTEMAS DE MEDIACIÓN
La resolución de
TIPO La ayuda El asesoramiento
conflictos
Edad Primaria y secundaria Primaria y secundaria Secundaria
Nivel de Baja Media Alta
dificultad
 Creación de equipos Programa de Programa de
formación formación muy
 Formación básica estructurado: estructurado con un
inicial, fundamento y o Comprender el alto componente
valores conflicto emocional basado en
Características el manejo de
de la formación  Formación o Reducir el habilidades sociales
de los ayudantes complementaria conflicto a partir de
experiencias de los
durante el tiempo de
o Resolver el ayudantes
clase (debates,
conflicto
asambleas)

Ofrecer apoyo Mediar en el conflicto Asesorar sobre la

emocional y amistad a para ofrecer una mejor estrategia para
Objetivos los/las compañeros/as solución no punitiva resolver un conflicto
que se encuentran en “Yo gano-tu pierdes” utilizando técnicas de
situación control emocional
Equipos de apoyo en Mediación en todo Apoyo de persona a
situaciones de riesgo tipo de conflictos persona.
Modalidades de
Reuniones de grupo.
aplicación Asesoramiento
telefónico.

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