Área Informática y Telecomunicaciones

Analista Programador – Ingeniería en Informática

PROYECTO CRM

Nombres: Robinson Ramírez Paillacar

Javier Bahamonde González

Fecha: 26/04/2018
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Analista Programador – Ingeniería en Informática

Problemática

Si bien es cierto, la tienda ha presentado una repuesta favorable por parte de los clientes;
sin embargo, este ignora datos claves sobre ellos lo cual limita las posibilidades de brindar
una mejor atención ajustada a las necesidades del cliente. Sin la información principal
sobre los gustos de sus clientes o las necesidades tendencias y que persiguen, no podrán
brindarle la satisfacción que buscan.

Con la ayuda de una herramienta tecnológica de un CRM, la tienda podrá fidelizar a sus
clientes por medio de una atención personalizada que les brinde la satisfacción de sus
necesidades, administrar las grandes cantidades de información que se genera en cada
interacción con el cliente.

Solución

Se implementara un sistema CRM (Administración de la Relación con los Clientes), el cual

mediante un software permitirá a los clientes recibir una tarjeta acompañada de un código,
con el cual podrán ingresar a la página web y llenar sus datos necesarios para registrarse
en la empresa, también mediante la minería de datos se recopilaran la información de
compras donde se podrán mostrar los productos más comprados por los cliente, y
permitirá al usuario obtener múltiples beneficios, una información detallada de los
productos y una mejor atención, se introducirá un sistema post venta, donde, gracias a los
datos del cliente, se les ofrecerán productos de su interés y donde podrán recibir ayuda
del servicio al cliente de la empresa.

Objetivos

-Realizar el análisis de los requerimientos en la tienda, definiendo los procesos críticos y

estrategias existentes en relación a la atención de los clientes.

-Identificar la situación actual de la tienda, en cuanto a la interacción con los clientes y el

proceso de comunicación con estos a través de la aplicación de diferentes métodos y
técnicas de recolección de información.

-Configurar los módulos a ser integrados en el sistema CRM de acuerdo a las

necesidades presentes en la tienda Sánchez & Sánchez.

Requerimientos

Análisis de clientes:

 Una mayor información mediante página web o correos de los productos u ofertas
de la empresa, ya que el uso de la tecnología e internet ya es de uso diario.
 Compras al por mayor por internet de clientes habituales.
 Solicitar o dar ideas de tipos de productos nuevos en el local.
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Factibilidades

1. Factibilidad Técnica:

Se Evalúa La tecnología existente Hardware y Software

Requerimientos del Sistema:

• 2 Computadoras de escritorio Para Mantener El Sistema CRM -

Procesador Intel o AMD.
- 4 GB de Memoria RAM
- 1 TB-Terabyte en Disco Duro
• Equipos disponibles Para desarrollo de aplicación o página web
- Adobe Flash Player 8
- WebSite X5 Evolution.
- MySQL
• 1 analista Programador
• 1 especialista en MySql
Para poder realizar las conexiones y creación de base de datos.
• 1 especialistas En WebSite X5 Evolution
Para poder realizar las páginas web donde interactuaran los
trabajadores.
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2. Factibilidad Económico:

• ¿Vale la inversión el desarrollo de este sistema?

Si, utilizando este sistema aumentará, sin dudas, las probabilidades de éxito y
mejora, obteniendo datos de clientes y poder tener mayores tipos de acceso a
los clientes en satisfacción.

• ¿cuáles son los costos de cada etapa?

Las etapas no tienen costos, solo es un gasto completo, ya que se trabaja en un

sistema fijo que solo se aplaza por sprint y todo se compra de inmediato

• ¿cuánto tardará en desarrollarse?

Aproximado a 90 días estimados, donde entre medio se harán pruebas con

algunos clientes y trabajadores del local.

• ¿Se Generará Ganancias?

Si. En si este sistema no está completamente apto para generar ganancias, pero
si para tener un mejor trato con clientes y obtener información, para que esa
información obtenida sirva para poder satisfacer a otros clientes con productos
nuevos o más cantidades en el mercado.
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Cantidad Descripción Total

5 Software 500.000

6 Hardware 400.000

3. Factibilidad Operativa:

Utilizando los programas implementados y trabajadores especializados en sus áreas, el

sistema se pondrá en marcha, abriendo paso a un mejor trato entre la tienda y el cliente,
que a través del sistema se almacenaran los datos de sus clientes, permitiéndole a la
empresa saber los productos de interés y que el sistema arroje mensualmente los
porcentajes de venta de sus diferentes grupos de productos

Plan De Proyecto:

La parte más importante del proyecto es la planeación detallada del proyecto

para encontrar soluciones, arreglos y mejoras exitosamente al proyecto en curso
determinando el tiempo estimado a finalizar.

A continuación, las actividades que se tienen que realizar para poder completar
exitosamente el proyecto:

1. Firma de Contratos a Trabajadores

2. Formación de personal
3. Se elabora plan de creación de proyecto con Especialista Analista
Programador.
4. Se Corrobora tecnología para ejecutar Plan y Se estima tiempo de termino de
proyecto:
• Computadores Corroborados
• Se realiza Reunión de Personal con Analista Programador
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• Se estima Tiempo de Termino del Proyecto

• Plan de termino 90 días, cada semana se realizará Pruebas del avance.
5. Se ejecuta Plan:
• Inician Plan los trabajadores
• Se utilizan Software y Hardware por parte de los
trabajadores.
6. Se realiza Primera Prueba:
• Se realiza reunión
• Se Analiza errores o ideas para implementar en el proyecto.
7. Se Continua el Plan implementando lo dicho en reunión
8. Se realiza segunda Prueba:
• Se Realiza reunión
• Se analiza errores o Ideas para Implementar Nuevamente en el
Proyecto.
• Se Plantea Fase Prueba Beta Y Alpha
9. Se Continua Plan Implementado todo y Realizando Las fases de Pruebas.
10. Se realiza Penúltima prueba dentro de la semana Beta y alpha con usuarios
exteriores.
11. Se realiza Ultima Prueba corrigiendo errores o ideas dichas por los usuarios.

4. Factibilidad Legal:

Los Requerimientos Legales

• Permisos, licencia y condiciones de uso: Para solicitar permisos al usuario para

acceder a contactos de su dispositivo, realizar pagos o ceder datos. Además, es
obligatorio desarrollar licencias y condiciones de uso.
• Información y cookies: Para informar al usuario de los aspectos regulados en la
ley y mostrar los datos sobre los creadores y sobre quienes se encuentra tras la
App. También es necesario para que el usuario acepte las cookies, mediante un
aviso informativo con la información básica y precisa sobre las mismas, y los
aspectos exigidos por la ley.
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Análisis F.O.D.A.:

Fortalezas Debilidades Oportunidades Amenazas Total

Variedad de Periodo de Aplicación de Carencia de
producto. (2) compra TI para mejorar recursos
irregulares (1) la necesarios
administración (2) 7
de ciertas
áreas de la
tienda. (2)
Infraestructura Insuficiencia Fidelizar a los Cambios 9
adecuada para de personal clientes a climáticos
mostrar la que interactúe través de un afectan al
mercadería. (3) directamente buen servicio. desarrollo de
con el cliente. (2) este sistema
(3) (1)
Negocios Existencia de Aumentar las Conflicto en 7
locales querrán sistemas ventas al el interior del
implementar similares (2) ofrecer grupo (1)
este tipo de productos que
sistema (2) atraigan la
atención del
cliente. (2)
Total=7(31%) Total=6(26%) Total=6 (26%) Total=4(17%) Total=23(100%)
F+O=13 D+A=10 F+O=57% D+A=43% Total=100%
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Analisis FODA

43% F+O

D+A
57%

Justificación de necesidad:

La empresa Sánchez & Sánchez no dispone actualmente de un “sistema de relaciones

con los clientes (CRM)” y no disponen de una tarjeta que le permita al cliente disponer de
mejores beneficios a la hora de comprar en sus diferentes tiendas, las cuales le
permitirían a la empresa un especial seguimiento de sus clientes, una mejora en la
comunicación y una mayor productividad en la empresa.

Alcance:

Se les brindará un sistema CRM que le permita a la empresa Sánchez & Sánchez Ltda. la
posibilidad de obtener un mejor trato con el cliente y poder lograr una mayor fiabilidad de
parte del usuario a la empresa, brindándole un servicio al cliente, con el cual se le
brindará una mejor atención al cliente, se le permitirá a la empresa almacenar la
información del cliente, y junto a la tarjeta permitirle a la empresa ver datos estadísticos
de las compras realizadas mensualmente por sus clientes.

Carta Gantt:
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Benchmarking

Este Local de comercio quiere mejorar su calidad de servicio con el cliente y a la vez
mejorar sus ventas e información con el cliente.

La empresa deberá buscar una opción externa de cómo podría funcionar el trato con el
cliente y mejoría de venta.

Se encuentran con la empresa Líder y sus tipos de manejo con el cliente.

Se encuentran con diversas formas de poder llevar un mejor trato con el cliente, como
mantener comunicaciones través de correo electrónico, de llamadas telefónicas, a través
de tarjetas con información del cliente.

Una vez puesto en el proyecto, deberán mejorar el trato con el cliente al momento de
hablar para poder obtener información y poder darles muchas más variedades de
opciones de compra utilizando los métodos obtenidos de la otra empresa.
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Matriz de riesgos:

Nombre Probabilidad Impacto

1 Caída del sistema Baja Alta
2 Clientes no se adapten al sistema Medio Medio
3 Tener problemas con base de datos de S&S Medio Alta
4 Que los clientes no utilicen correo Medio Medio
5

Diagrama de despliegue:

4
1
Empresa

Base de Datos

Internet
2
Sistema

1. Trabajadora Ingresa Datos Del cliente.

2. Se ingresan y se trasladan mediante el sistema
3. Los datos son enviados por internet
4. Los datos se guardan y se comparten mediante base de datos e internet
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Diagramas casos de uso:

El trabajador entrega sus datos y recibe la tarjeta de la tienda, muestra la tarjeta al cajero,
realiza las compras, recibe correos de nuevos productos y descuentos en futuras
compras.

El cajero recibe la tarjeta del comprador, pasa los productos comprados y finaliza la
compra.
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El servicio al cliente de la tienda solicita los datos del cliente, guarda los datos en la base
de datos de la tienda y entrega la tarjeta al cliente.

BPMN Sistema actual:

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BPMN Solución:

METODOLOGIA AGILE:

¿Por qué se elige esta metodología?

Principalmente por la manera más ordenada de dividir el trabajo en el grupo de trabajo en

sus puntos fuerte en cada uno realizando sprint o dividirlos en fases que se estiman en
semanas y poder realizar lo decidido en ese tiempo. Así forzando al equipo de trabajo a
trabajar de una manera más productiva.

En esta carta Gantt esta Fichada como días seguidos, pero todo está armado en Split o
fases para desarrollar dentro de lo decidido.
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RACI:

Javier Bahamonde Robinson Ramírez

Reuniones Con Jefes de RA CI

S&S
Reunión semanal entre RAC I
trabajadores del
proyecto
Inicio de proyecto RACI RACI
Diseño Base de datos CI RA
Diseño de Host CI RA
Conexión de base de CI RA
datos con el host
1° Prueba con un cliente y RA CI
trabajador
Arreglo de fallas de la CI RA
prueba
Implementación de RACI RACI
datos compartidos con
base de datos S&S
1° Prueba con un cliente y RA CI
trabajador
Arreglo de fallas de la CI RA
prueba
Entrega de Proyecto CI RA
Inicio de inducción RA CI
Fase Final de proyecto RACI RACI
Entrega