1.

2 GENERALIDADES DE LA
CALIDAD
 CLIENTE

Un cliente es aquel a
quien un producto o
proceso impacta
Existen dos tipos de
clientes:
1. Clientes Internos.
2. Clientes Externos.
 LOS CUATRO CONSUMIDORES
DE LA EMPRESA SON:
CLIENTE COLABORADORES Crecimiento,
Calidad, Ambiente,
Precio Salario,
Atención Reconocimiento

SOCIEDAD
ACCIONISTAS
Rentabilidad, En cuanto a
nosotros,
Crecimiento
queremos
cuidado del
medio
ambiente
¿COMO SE LOGRA LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE?

La satisfacción al cliente se logra a través de dos componentes:

1. Características del producto
2. Falta de deficiencias

Lo anterior solo se logra con una gestión de calidad adecuada:

 FALTA DE
CARACTERISTICAS DEFICIENCIAS

PRECIO PARTICIPACION
DE TIEMPO GARANTIA DESPERDICIO
MERCADO DE CICLO

INGRESO COSTO

UTILIDAD
 CLIENTE EXTERNO
 Hasta aquí el desarrollo organizacional ha mirado el interior y se ha
aislado, concentrándose totalmente en el clima interno y la
interacción de los empleados.
 El cliente externo y el interés por satisfacer sus necesidades y exceder
sus expectativas y a la vez producir lo que se ha prometido deben ser
la fuerza impulsora de la calidad total.
 Hacerlo asegura la lealtad del cliente, lo cual se traduce en mayor
participación en el mercado. Además así se logra un impacto
sumamente fuerte en el clima interno.
 TRADUCCION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

 En la traducción de las necesidades de los clientes,

existen tres pecados capitales en los que no debemos
caer:

1. Creemos saber lo que quiere el cliente y decidimos

sin consultarlo.
2. Hacer una mala traducción a especificaciones de lo
que quiere el cliente.
3. Pensar que todo se hace en los dos puntos anteriores
y no controlar que se cumplan las especificaciones
definidas.
 TRADUCCION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

La mayoría de las
CLIENTES
buenas
organizaciones
trabajan aquí

FUTUROS

ACTUALES

Necesidades Necesidades
actuales TIEMPO
futuras
El cliente externo es el motor del sistema de calidad,
por lo que hay que dar los siguientes pasos:

1. CONOCER AL CLIENTE Y AL MERCADO

¿Que quiere el cliente que le demos?

2. DEFINIR INDICADORES PARA MEDIR EL

GRADO DE SATISFACCION DE LOS
DISTINTOS CLIENTES

3. ESTABLECER REQUISITOS O
ESTANDARES DE SERVICIO
Y DE PRODUCTO

4. EVALUAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Determinar si le damos lo que quería
 Producto
Un producto es una salida
de un proceso
Existen tres categorías de
productos:
1. Bienes; 2. Servicios; 3.
Software.
 CLIENTE

Producto
DIMENSIONAR EN CUANTO
A SU CALIDAD

Facilidad de
Estética Conformidad
servicio

Durabilidad Características
Confiabilidad incluidas
 DIMENSIONES DE CALIDAD
1. Rendimiento ó Desempeño: una característica operativa primaria de
un producto/de un servicio (p. ej., el rendimiento de la aceleración de un
vehículo, el confort de un usuario que utiliza lentes de contacto de larga
duración).
2. Características: extras o complementos (p. ej., la guía de estudio para
una asignatura del estudiante, el cierre centralizado de un vehículo).
3. Confiabilidad: la probabilidad de ausencia de funcionamiento
defectuoso o de avería durante un periodo de tiempo especifico (p. ej.,
una garantía de 5 años o por 60.000 Km.).
4. Conformidad: el grado en que el diseño de un producto y sus
características operativas cumplen las normas establecidas (p. ej., la
prueba de un producto muestra que el producto está en un margen de
0,001 pulgadas respecto a la norma).
 DIMENSIONES DE CALIDAD
5. Durabilidad: medida del tiempo de vida de un producto (p. ej., 10
años).
6. Utilidad ó facilidad de servicio: rapidez y facilidad de reparación (p.
ej., un panel que puede ser reemplazado por un usuario no capacitado.
7. Estética: el aspecto, tacto, gusto y olor de un producto (p. ej., una rosa
tiene un tacto delicado, un color deseado y un aroma distintivo).
8. Calidad percibida: la calidad tal como la percibe un consumidor, un
cliente o un estudiante (p. ej., Un padre utiliza un pañal desechable
porque es higiénico, práctico y de precio razonable).
DIMENSIONES DE CALIDAD PARA EMPRESAS DE SERVICIO

El servicio es un acto social que se lleva a cabo en contacto directo entre
el cliente y los representantes de la empresa de servicio.
Entre las diferencias del servicio y la manufactura están:
• El producto de los sistemas de servicio es intangible.
• Las empresas de servicio manejan un gran volumen de transacciones.
• Los servicios se consumen a medida que se producen y no se almacenan.
• Los servicios consumen más mano de obra, la manufactura más capital. Aspectos
conductuales y la motivación son críticos.
DIMENSIONES DE CALIDAD PARA EMPRESAS DE SERVICIO

El sistema de entrega del servicio depende mucho del tiempo.

Requieren un mayor grado de costumbre (servicio a la medida del
cliente individual)

Las dimensiones más importantes de la calidad en servicios

comprenden:
tiempo puntualidad totalidad cortesía
consistencia accesibilidad y comodidad
exactitud flexibilidad
“La función de calidad es una colección completa
Muchos usos y usuarios
de actividades a través de las cuales se logra la
adecuación para el uso sin importar donde se
realicen”
La función de calidad se representa por una espiral
Se necesita variar la
de progreso de la calidad: perspectiva de calidad a
medida que se pasa del
diseño al mercado.
Todos los puntos
deben englobarse en
los principios generales
de la empresa.

Es un sistema
formado de
subsistemas
 PROCESO

El conjunto de actividades secuénciales

que realizan una transformación de
una serie de inputs (material, mano de
obra, capital, información, etc.) en los
outputs deseados (bienes y/o servicios)
añadiendo valor.
 MEDIDAS

DIRECTRICES P
R

ENTRADAS SALIDAS
(materiales, (productos, PROCESO
personas servicios, SIGUIENTE
medios, etc.) documentos)

OBJETIVOS

RECURSOS

MEJORA
 GESTION DE
PLANIFICACION GESTION
CALIDAD VINCULACION
ESTRATEGICA ACADEMICA
EDUCATIVA

PROGRAMACION ACTIVIDAD PROYECCION PROYECTOS DE INVESTIGACION Y

DE CATEDRAS DOCENTE SOCIAL FIN DE CARRERA DESARROLLO

ATENCION AL ESTUDIANTE

ADQUISICION DE
BIENES Y GESTION RECURSOS ADMINISTRACION INGRESOS Y
SERVICIOS ADMINISTRATIVA HUMANOS DOCUMENTAL EQUIVALENCIAS

CLIENTE
 NUESTRO ROL

NUESTROS PROVEEDORES
CONSUMIDOR

NUESTRAS ENTRADAS

CONCEPTO
DELTRIPLE
NUESTROS PROCESOS PROCESADOR
ROL

NUESTROS PRODUCTOS

PROVEEDOR
NUESTROS CLIENTES
DIMENSIONES DE CALIDAD
De la lectura del material:
1. Seleccione un bien manufacturado y una
organización de servicio. Analice la forma en
que se aplican las dimensiones clave de la
calidad a cada una de ellas.
2. Distinga entre consumidores, clientes externos
y clientes internos. Ilustre la manera en que DIMENSIONES

estos conceptos se aplican a una franquicia

como la Pizza Hut ó CoCa – Cola.
3. Indique como se van desarrollando las
dimensiones de la calidad de acuerdo al
desplazamiento de las actividades en
la espiral de la calidad.
BASES “SOCIALES” DE LA
CALIDAD
 TRABAJO EN
METODO
EQUIPO

CONCIENCIA
CARACTER
HACIA LA
BASES SISTÉMICO
CALIDAD
SOCIALES
DE LA
CALIDAD
¿CULTURA DE
LA CALIDAD?
 ENTENDER EL
ESPIRITU DE L
TRABAJO POR LA
CALIDAD
¿POR QUE EL
METODO?
EL TRABAJO POR LA CALIDAD SE
FUNDAMENTA EN UN PROCESO
INVESTIGATIVO DE CARÁCTER
CUALITATIVO Y CUANTITATIVO

DEBE RECOLECTARSE INFORMACION

OBJETIVA Y CONFIABLE

EN UN TIEMPO LIMITADO
¿Que es el METODO?

Método es el
camino para lograr
la meta.

El camino para
lograr la
meta..
6 Elementos para tener un método completo:
¿QUE? ¿PORQUE ?

¿COMO ? ¿QUIEN ?

=
¿CUANDO? ¿DONDE?

Ningún método esta completo si no

tiene estos elementos.
¿POR QUE EL
TRABAJO EN
EQUIPO?
UN GRUPO DE PERSONAS QUE FUNCIONAN
SOBRE LA BASE OBJETIVA DE LAS DEMANDAS
QUE RECIBE Y RESULTADOS QUE OFRECE; Y
SOBRE LA BASE SUBJETIVA DE LA
INTERDEPENDENCIA Y CONFIANZA ENTRE
SUS MIEMBROS.

Liderazgo de la dirección; Involucramiento

de todo el personal en los procesos de
mejora; Educación y entrenamiento;
Educación para la calidad; Proveedores y
vendedores
 PRINCIPIOS
ADMINISTRATIVOS DE LA
CALIDAD
PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS DE LA
CALIDAD

 TEORIA DE DEMING
Se basa en mejorar los productos y
servicios reduciendo incertidumbre y
variación. La concepción estadística es el
fundamento de su pensamiento. Aconseja
un cambio cultural radical en las
organizaciones, que explica a través de
14 principios:
W._Edwards_Deming
PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS DE LA
CALIDAD

1. Crear una visión y demostrar compromiso con ella.

2. Aprender nuevos principios generales
3. Entender la inspección
4. Dejar de tomar decisiones tan solo en base al costo
5. Mejorar en forma constante y por siempre
6. Instituir la capacitación
7. Instituir el liderazgo
PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS DE LA
CALIDAD

8. Eliminar el miedo
9. Optimizar el esfuerzo de los equipos
10.Eliminar exhortaciones
11.Eliminar cuotas numéricas y administración por
objetivos
12.Eliminar barreras para enorgullecerse por la calidad.
13. Impulsar la educación y el automejoramiento
14.Tomar acción
PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS DE LA
CALIDAD

 Lo anterior genera una reacción en cadena que se

manifiesta por:
1. Reducción de costos
2. Aumento de productividad
3. Aumento de la participación en el mercado
4. Permanencia en el negocio
5. Trabajo
 Los tres elementos claves de los catorce puntos son: la
mejora permanente, la constancia en el propósito y el
conocimiento profundo
 PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS DE LA
CALIDAD
Los Siete Pecados Mortales
1. Carencia de constancia en los propósitos
2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos
3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión
anual
4. Movilidad de la administración principal
5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras
visibles
6. Costos médicos excesivos
7. Costos de garantía excesivos
VISION DE DEMING DE UN SISTEMA DE
PRODUCCION
 EL TRIANGULO DE LA CALIDAD
Deming aborda el tema de la
EL calidad preguntándose qué es,
PRODUCTO quién la define, quién decide
comprar o no. Aclara distintas
situaciones. De una parte, reconoce
que el cliente no siempre se
encuentra en condiciones de
expresar su interés por un producto
(esto es particularmente claro en el
caso de artículos nuevos: ¿quién
hubiera pedido una computadora
personal hace cincuenta años?).
Ello permite reconocer también
que la calidad de un producto no
es estática, que cambia con el
tiempo. A su vez, el operario mira
LA EL CLIENTE Y SU la calidad a partir de sentirse
FORMA DE USAR satisfecho y orgulloso de su
FORMACION EL PRODUCTO
DEL CLIENTE trabajo.
ATENCION AL CLIENTE INTERNO
PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS DE LA
CALIDAD

 TEORIA DE JURAN
Define categorías de calidad:
 Calidad en el diseño
 Calidad en el cumplimiento de normas
 Disponibilidad
 Servicio en campo
PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS DE LA
CALIDAD
 La búsqueda de la calidad se considera en dos niveles:
1. Empresa: tiene como misión lograr la alta calidad del producto
2. Departamento: su misión es alcanzar la alta calidad en su producción

 Es el autor del concepto de la trilogía de la calidad:

1. Planificación
2. Control de calidad
3. Mejoramiento de la calidad

Es además el autor de los conceptos:

 La espiral de la calidad, Principio de Pareto

JURAN
PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS DE LA
CALIDAD CROSBY

 PHILIP CROSBY: habla de sus absolutos de

administración de calidad. Pone más énfasis en el
cambio conductual que en la aplicación de técnicas
estadísticas:
 Calidad quiere decir cumplir con las condiciones no
elegancia
 No hay problema de calidad
 La única medida de rendimiento es el costo de la
calidad
 La única norma del rendimiento es cero defectos.
(Los requerimientos se cumplen o no se cumplen.
Por lo tanto, términos como buena, mala, alta o
baja calidad; no tienen sentido).
PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS DE LA
CALIDAD

 A.V. FEIGENBAUM:
Acuño el termino “Calidad total”
 KAORU ISHIKAWA:
Fue el creador de los conceptos:
 Círculos de calidad
 Diagramas de causa y efecto
 Las 7 herramientas básicas
 FEIGEMBAUM ISHIKAWA

A.V. FEIGEMBAUM KAORU ISHIKAWA

 ORGANIZACIÓN TIPO A ORGANIZACIÓN TIPO J
(ESTADOUNIDENSE) (JAPONESA)

1. Empleo a corto plazo 1. Empleo para toda la vida

2. Toma individual de decisiones
3. Responsabilidad individual
4. Evaluación y promoción rápida
5. Mecanismos explícitos de control
6. Carrera administrativa especializada
7. Preocupación segmentada por el
empleado en cuanto al empleado
2. Toma colectiva de decisiones
3. Responsabilidad colectiva
4. Evaluación y promoción lenta
5. Mecanismos implícitos de control
6. Carrera administrativa no especializada
7. Preocupación holística por el
empleado en cuanto persona

ORGANIZACIÓN TIPO Z
(ESTADOUNIDENSE MODIFICADA)

1. Empleo a largo plazo

2. Toma colectiva de decisiones
3. Responsabilidad individual
4. Evaluación y promoción lenta
5. Control implícito, informal
Con medidas explícitas formales
6. Carreras administrativas
moderadamente especializadas
7. Preocupación holística que incluye a
la familia
CALIDAD EN LA PRACTICA
Observación de los videos:
1. Explique como se aplicaron los 14 principios de
Deming a lo largo del desarrollo del carro Toyota.
2. Explique como se pusieron en práctica los
elementos del triángulo de calidad de Demming
para el desarrollo de los teléfonos celulares.
3. Aplique la visión de Demming de un sistema
productivo en: a. la producción de teléfonos
celulares; b. la prestación de servicio de telefonía
celular.
EJES ORGANIZACIONALES PARA EL DESARROLLO
DE LA CALIDAD
 EJES ORGANIZACIONALES

De la lectura del material:

1. ¿Los costos de la calidad surgen debido a que no
se tiene calidad o son los costos por asegurar la
calidad? Explique.
2. ¿Cómo se clasifican los costos de la calidad?
3. Puntualice las metas para el desarrollo EJES

organizacional y como se relacionan las teorías X

^Y de Douglas McGregor con las mismas.
4. Que factores fundamentan a los imperativos
estratégicos de la organización.
5. Indique los cuatro pasos que permiten traducir
las necesidades del cliente.