SIMPOSIO CALIDAD EN EL SERVICIO HOTERO

INTRODUCCIÒN

La calidad es un concepto, que hoy en día, está tan directamente vinculado a la

gestión empresarial, de manera que no es posible fijar la atención y cuidar de un solo
factor para garantizarla. Es necesario ver el asunto con un carácter sistémico, que
permita evaluar dentro de los diferentes elementos, el desempeño de los gestores.

Para el caso objeto de estudio de esta investigación, la calidad estará sujeta a la

gestión de las empresas de alojamiento turísticos, la cual debe estar, como en
cualquier otra área empresarial, en función de la satisfacción del cliente, significando
una de las herramientas competitivas más fuertes, frente al mercado.

Estas empresas, demandan, cada vez más, de un resultado global efectivo, que dé
respuesta a las necesidades, deseos y demandas de sus clientes y de ellas mismas
como entidades económicas.

La persecución de un objetivo limitado a la calidad y visto en su sentido estrecho,

compromete la satisfacción de ese cliente, lo que justifica plenamente la necesidad de
mejorar, mediante una metodología, la calidad de los servicios hoteleros con
orientación al cliente, cuestión central en el caso que nos ocupa.

Venezuela, según la página web hoteles.com.ve (2008) cuenta con una infraestructura
hotelera de 1.740 distribuida en 25 estados, resulta evidente que su organización y
dinámica se ha ajustado permanentemente a las transformaciones económicas,
sociales, culturales y políticas. Sin embargo la mejora continua en la infraestructura
hotelera y las conexiones aéreas y acuáticas con más rutas serán el eje del desarrollo
sustentable del sector turístico.

SituaciónProblemica

Según Michael Enright, Antonio Francés y Edith (1982) indican que en Venezuela
antes de 1982, el sector turístico atendía sobre todo el turismo nacional. Después de
esta fecha las devaluaciones del bolívar convirtieron a Venezuela en una plaza
relativamente económica para el turismo internacional. La demanda foránea impulso
un rápido crecimiento en lugares como la Isla de Margarita, donde a partir de la
ampliaoferta de alojamientos se produjo una sobreoferta y con ellos los paquetes
“todo incluido”. El vacacionista pagaba una suma por adelantado a cambio de
transporte, comidas, alojamiento y entretenimiento. Esta estrategia atrajo gran
cantidad de visitantes pero el gasto per cápita de estos turistas era bajo.Muchos de los
nuevos gestores hoteleros tenían experiencia en construcción, no en servicio, por lo
que no estaban orientados a brindar una adecuada calidad de servicio al turista. La
meta era obtener ganancias a corto plazo a expensas de que los turistas no
regresaran, lo que perjudico el desarrollo turístico a largo plazo.

Para 1994, el sector turístico en Venezuela contaba con una estabilidad monetaria y
crecimiento económico lo que hizo que el sector se adaptara a las necesidades y
exigencias requeridas por el mercado.

En este tiempo, se realizaron grandes inversiones en instalaciones turísticas,

infraestructura y capacitación, surgiendo la necesidad de diversificar la estructura
hotelera para todos los segmentos del mercado.

Surgieron los hoteles de cadenas con capital mixto como el Meliá, El Tamanaco, El
Hilton y el Eurobuilding, hoteles de menor categoría y posadas. Ello permitió
desarrollar las agencias de viajes, tour operadores en Caracas y el interior del país, no
obstantes, lo anterior, la calidad de los servicios en el sector era insuficiente.

Según un estudio realizado por la empresa Venezolana Datanálisis, (2008), indica que
más de la mitad de los venezolanos encuestados, considera que la calidad del servicio
en Venezuela es regular, como se demuestra en el cuadro anexo tabla 1.

Tabla 1

Evaluación del servicio %

Muy Bien 3,96

Bien 28,2
57, 57,2%
Regular Hacia Bien 29

Regular Hacia Mal 21,54

Mal 9,2
Fuente: Datanálisis. Benchmarking de la
calidad de los Muy Mal 8,1 servicios en
Venezuela, (2008). Total 100
Los turistas e inmigrantes siempre
han sido bienvenidos a Venezuela y muchos viajeros disfrutan de la atención,
hospitalidad y buena acogida que reciben en el país. Esto podría convertirse en una
ventaja competitiva si los niveles de servicio se elevaran a estándares internacionales.

Higuerote, no escapa a esta realidad. En los hoteles de Higuerote la percepción sobre

el servicio que se ofrece es deficiente. Según Tripadvisor (2012), las opiniones de
los huéspedes a través de la página Web, se traduce en la insatisfacción de
los clientes en cuanto al servicio como se muestra en la tabla 2.

Tabla 2

Opinión Excelente Muy Bueno Regular Malo Pésimo

Ubicación 7
Calidad 21
Habitaciones 11
Servicio 9
Limpieza 11

Fuente: Tripadvisor. Hotel Aguamarina, opinión de 59 visitantes, Diciembre

2012

Es conocido que en la empresa hotelera, el área de alojamiento genera

alrededor del 80% de los ingresos de las empresas, salvo en excepciones de
establecimientos muy pequeños que basan su operación fundamentalmente
en la actividad de alimentos y bebidas, (lo cual llevaría al cuestionamiento de si
son realmente establecimientos hoteleros o establecimientos gastronómicos
con algunas facilidades de alojamientos).Partiendo de este hecho, es necesario
evaluar la calidad a través de herramientas que permita mejoras continuas
aplicables a los clientes internos de la organización y a los turistas para
mantener los ingresos deseados

Problema de Investigación

El crecimiento y auge que ha tenido el sector turístico venezolano, en los

últimos años, tanto desde el punto de vista interno como externo genera un
desarrollo sustentable a nivel local y del país en su conjunto. El sector hotelero,
y la calidad que el mismo ofrece, impactan decisivamente, en el desempeño
del sector. Luego se hace necesario medir y evaluar de la manera más
exacta posible, calidad del servicio, que se ofrece en el mismo, a los fines de
generar experiencias de servicios, que proporcionen niveles de desempeño en
el sector, que se correspondan con las necesidades y expectativas de los
visitantes.

Siendo analizada la situación actual del objeto de estudio, sus características

en el Municipio Brión en Higuerote, así como, de forma general a sus
principales clientes e indicadores de calidad para su estandarización, se
propondrá un sistema para medir y evaluar la calidad del servicio en el área de
alojamiento para lograr una mayor satisfacción de los clientes y la eficiencia
empresarial

Para el caso venezolano, la calidad del servicio según Mintur (2010) se

entiende como “…el conjunto de principios, normas, procedimientos,
subsistemas y entidades que interactúan y cooperan de forma armónica y
contribuyen a lograr los propósitos de una óptima Gestión Nacional de la
Calidad”1.

Sobre la base de esta concepción, el sistema venezolano para la gestión de la

calidad, según la Ley Orgánica, está conformado por cinco (5) subsistemas:
Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación, Reglamentaciones
Técnicas y Ensayos.

1- Servicios Turísticos. El Producto-servicio hotelero y el área de

Alojamiento.
En virtud de las particularidades que caracterizan al sector turístico, es
necesario identificar los tipos de servicios turísticos que se prestan. Ello
permitirá comprender más claramente, los métodos y técnicas utilizados para
su calidad y la medición y evaluación de la misma.

Los servicios que se pueden prestar a un turista son tan extensos como puede
serlo sus necesidades respecto a la motivación de viaje. Según Camacaro
(2008), a los efectos prácticos, estos servicios se pueden clasificar de acuerdo a la
prioridad o jerarquía de necesidades. En este orden de ideas, este autor los clasifica
en “servicios de base” conformados por hospedaje, alimentación, bebidas, transporte,
intermediarios y “servicios periféricos”.

1
Mintur. Ley Orgánica del sistema venezolano para la calidad. 2010.
Otra clasificación aparece, atendiendo al enfoque de Hospitalidad, asociado a la
actividad turística y desde una perspectiva más económica que social.

Conociendo que desde esta perspectiva, la Hospitalidad responde a las actividades

orientadas a satisfacer las necesidades de los visitantes durante su estancia en el
destino, la gama de servicios, también diversa, asume los servicios de hospedaje, de
restauración (incluyendo además del alimento, las bebidas), y servicios de recreación.
Se incorporan además, otro servicios, cuya naturaleza no es turística, pero que
desarrollan actividades vinculadas a dicha actividad. Estos son los servicios de salud
(hospitales), comerciales minoristas y transporte, entre otros. La intermediación (AAVV
y TTOO, fundamentalmente), no entra dentro de la acepción de hospitalidad, aún y
cuando es uno de los componentes del ciclo, al promover el flujo turístico. En
resumen, pudiera hablarse de las diferentes estructuras receptivas que un destino
desarrolla para la atención a los visitantes.

En el caso de Venezuela, las estructuras receptivas más conocidas son siete

(7), (ver tabla 1).
Sea cual sea la clasificación tomada, para el caso de estudio, de la
investigación, solo se abordara el servicio de hospedaje o el Servicio de Base,
en particular, el área de alojamiento de la estructura receptiva “Hotel”
conformada por diferentes servicios cuyas particularidades abordar su estudio
de una manera particular

Tabla 1. Estructuras Receptivas en Venezuela

Estructura
Receptiva Caracterización
Es un edificio equipado y planificado para albergar a las personas de manera temporal. En
su planta física se ubican los servicios básicos u operativos, como los de hospedaje o
alojamiento, de restauración o de Alimentos y Bebidas, además de las áreas administrativas.
Pueden prestar otros servicios vinculados al entretenimiento y la recreación (piscina, áreas
Hotel de juego, gimnasio etc.), de renta de autos, peluquería, centro comercial, etc.
En este contexto, es muy importante aclarar que en Venezuela existe gran cantidad de
instalaciones para hospedajes, que por sus Características e instalaciones, pueden ser
consideradas como pensiones, sin embargo, por distorsiones en el concepto, falta de control
en la asignación de patentes municipales, estas pensiones ostentan el nombre de hotel, lo
cual además produce confusión en los turistas extranjeros.
Motel A diferencia de cómo se define en Europa y algunos países de América Latina y el Caribe, el
Motel en Venezuela es una construcción horizontal de uno o dos niveles, edificada en bloque
alrededor de un centro donde se concentra el área de servicios, por lo general se ubican en
las afueras de las ciudades y cercanos a las carreteras.
Pensión Son establecimientos modestos donde se presta el servicio de habitación y eventualmente el
de comida, a precios bajos.
 Hospedaje En Venezuela, son considerados establecimientos que prestan el servicio exclusivamente
de habitación, no ofrecen otro servicio adicional.
Conjunto Constituyen instalaciones organizadas por el Estado para el turismo social de clase
Vacacional trabajadora. Pueden ser construcciones unifamiliares y bifamiliares.
Posada Turística Es un alojamiento de carácter popular ubicado en localidades receptoras, casi siempre
cercanas a algún atractivo. Por lo general, ofrecen desayuno y cena. Algunas de ellas
presentan una arquitectura típica de las casa coloniales venezolanas.
Camping Cabañas rusticas ubicadas fuera de la ciudad y utilizadas por lo general para planes
vacacionales, escolares y para retiros.
Fuente: Camacaro, A. Turismo Básico: Un enfoque integral. Editorial Biosfera. (2008).

La estructura de categorías hoteleras en el país, se establecen por estrellas y

de acuerdo a las siguientes definiciones, (Tabla 2)

Tabla 2 Estructura de Categorías Hoteleras en Venezuela

CATEGORIA
DEFINICION
(Estrellas)

Aplicable aquellos establecimientos que además de los requisitos mínimos

1 exigidos se caracterizan principalmente por ofrecer el servicio de hospedaje y
por lo menos un turno en el servicio de alimentación y bebidas.

Prometen en el servicio de alojamiento dos turnos de alimentos y bebidas y

2 brindan como mínimo un área o servicio para el uso y disfrute de los turistas
y visitantes.

Ofrecen tres turnos de alimentos y bebidas y ofrecen dos áreas para el uso y
3 disfrute de los turistas y visitantes.

Dedican tres turnos de alimentos y bebidas y tres áreas para el uso y disfrute
4 de los turistas, así como el uso de tecnología de información en sus servicios
y sistemas.

Brindan tres turnos de alimentos y bebidas y cuatro áreas para el uso y

disfrute de los turistas y visitantes, así como el uso de tecnología avanzada
5 en sus servicios y sistemas; velando por la armonía del diseño interior ,
tomando en cuenta para la construcción mobiliario y decoración elementos de
lujo o de calidad superior

Cada estrella identifica los servicios a ofrecer, y alos fines de las exenciones y
exoneraciones, los integrantes del sistema de turismo nacional deberán obtener la
certificación de interés turístico, para lo cual deben cumplir con los requisitos exigidos
por la ley. Esta certificación dependerá del nivel de servicio que ofrece como el grado
de confort, la gastronomía, entretenimiento entre otros, lo cual se reflejara en la
calidad.