1.

Investiga los conceptos a continuación:

Técnicas de servicio al cliente: son todas aquellas actitudes que se dirigen a

resolver de la manera mas asertiva posible las situaciones que aquejan a los
clientes internos y externos de una organización.
Para eso se divide en varias técnicas del servicio al cliente

Los clientes están dispuestos a pagar más a cambio

de una buena atención al cliente
Un reciente estudio dice que el 86% de los clientes estarían dispuestos
a pagar más por una buena atención al cliente. Es por eso que hacer
énfasis en una correcta atención al cliente no es una moda pasajera, es
también una forma de ganar más dinero.
Quizás lo sensato sería segmentar (discriminar) tus clientes en varios
grupos, separando aquellos que están dispuestos a pagar más por
tener una atención premium, por ejemplo, atención inmediata las 24
horas, de aquellos que tan sólo demandan una atención normal.

La atención al cliente es una parte esencial del

producto
La línea entre productos y servicios es cada vez más borrosa. De
hecho, la atención al cliente es un componente más del producto.

Por ejemplo, las páginas web de las empresas incorporan áreas de

ayuda, información útil sobre el producto y chats en directo con el
personal de servicio técnico o atención al cliente.

Técnicas de atención al cliente

Hay ciertas habilidades que debe tener cualquier persona que trabaje
en atención al cliente, sobre todo si trabajan de cara al público. Sin
estas habilidades la atención al cliente será deficiente y la empresa
perderá clientes.
Una mejora en las habilidades propias de atención al cliente, lo que se
conoce como «don de gentes» hará que el servicio mejore
dramáticamente. A continuación detallamos 15 de las habilidades más
importantes:

Ten paciencia

La paciencia está entre las habilidades más importantes para el

personal de atención al cliente. En realidad, la paciencia es una
cualidad importante para cualquier persona que trabaje en una
empresa, ya que la calidad en el servicio es mejor que la rapidez en el
servicio a costa de la calidad.

Sin embargo, la paciencia nunca debe ser una excusa para un servicio
excesivamente lento. En concreto, el tiempo que se dedica a un cliente
está bien empleado si se utiliza para entender mejor sus problemas y
necesidades.

Si trabajas en atención al cliente, asegúrate de que permaneces en

calma cuando llegan a ti enfadados y frustrados. Tómate tu tiempo para
averiguar qué es exactamente lo que quieren. Seguro que el cliente
agradece que la atención sea buena, aunque se tome su tiempo, a que
se les despache rápidamente con una evasiva.

Escucha con atención

La habilidad de escuchar al cliente es importante en la atención al

cliente por muchas razones.
Pero no sólo es importante prestar atención al cliente y observar el tipo
de lenguaje que utiliza para describir su problema, también es
importante observar sus reacciones ante lo que le dices o la solución
que le ofreces.

Los clientes no siempre expresan a las claras su opinión sobre el

producto o sobre la empresa en su conjunto, bien por simple
educación, o bien porque no saben muy bien cuál es el problema o la
posible solución. Por ejemplo, puede que no sepan que hay un
problema de logística, pero son conscientes de que hay un problema
en el servicio si los pedidos que hacen no les llegan a tiempo.
Por eso debes prestar atención a aquello que dicen los clientes, sin
llegar a expresarlo claramente.

Aprende a comunicar

Los clientes no quieren conocer tu vida ni tus problemas, están

interesados en hablar contigo en la medida en que puedas resolver sus
problemas, que son lo que realmente les importa. Por eso, la persona
de atención al cliente debe ir al grano.

A la hora de comunicarse con el cliente, es mejor pecar de cuidadoso y

dejar las cosas totalmente claras, que correr el riesgo de que haya un
malentendido. Si el cliente, por descuido o por desidia, recibe una
información confusa o claramente errónea, seguramente no volverá y
hasta puede que tome medidas o emprenda acciones legales.
Cuando trates temas clave, aquellos que es importante que el cliente
entienda en su totalidad, asegúrate de que no quedan dudas respecto a
lo que estás diciendo. Para eso, lo mejor es utilizar frases sencillas y lo
más cortas posibles.
Conoce bien tu producto

El personal de atención al cliente debe tener un profundo conocimiento

de cómo funcionan los productos que vende la empresa.

No se trata de que el personal de atención al cliente conozca hasta el

detalle más nimio del producto, más bien se trata de que conozca cómo
funciona al menos tan bien como lo haría un cliente que lo utilizara
todos los días.

Si el personal de atención al cliente no conoce los detalles de cómo

funciona un producto, es imposible que pueda resolver los problemas
que le planteen los clientes.

Utiliza palabras positivas

Pequeños cambios en la forma de hablar puede ayudar a que los

clientes que contacten con el personal de atención al cliente  queden
satisfechos.

La utilización de un determinado lenguaje es importante a la hora de

persuadir a los clientes. A fin de cuentas, la impresión que se llevan de
la empresa se basa en lo que oyen de boca de las personas de la
empresa con las que contactan, básicamente, personal comercial y de
atención al cliente.

Veamos un ejemplo de cómo utilizar un lenguaje más positivo.

Supongamos el caso de un pedido que se ha retrasado. Podríamos
decir lo siguiente:

«Su pedido no está disponible en estos momentos, lleva retraso.»

También podríamos decir:

«Su pedido estará disponible muy pronto. En cuanto que llegue se lo

enviaremos.»

La primera versión ofrece una versión de un mismo suceso (el retraso

de un envío) que es mucho más negativa y podría ser que el cliente se
tome peor el retraso si oye esta versión, comparada con la segunda
versión, que es mucho más positiva, puesto que hace énfasis en la
resolución del problema, no en el problema mismo.

Esconde tus emociones si es necesario

De vez en cuando, cualquier persona que trabaje en atención al cliente

encuentra un cliente al que es imposible contentar, no importa aquello
que digas o que hagas.

Es una situación que escapa a tu control. Puede que el cliente haya

tenido un mal día o que sea un cliente muy quisquilloso, el caso es que
se muestra descontento y no hay nada que puedas hacer para
contentarlo.

Este tipo de cliente tiende a ponerte de los nervios y a sacar lo peor de

ti. Pero una persona de atención al cliente debe ser capaz de dominar
sus emociones y mantener un tono amable con ese cliente, sin dejar
que el disgusto que siente por tener que atender a un cliente así le
domine.
Gestiona bien tu tiempo

Aunque es necesario dedicar tiempo a cada cliente, lo cierto es que el

tiempo es limitado. Por eso es tan importante que el personal de
atención al cliente aprenda a gestionar bien su tiempo y a atender a los
clientes de manera eficiente.

El truco está en ser consciente de que no siempre se puede ayudar a

un cliente. Cuando una persona de atención al cliente se da cuenta de
que no puede resolver el problema que le plantea el cliente, debe pasar
al cliente a otra persona que tenga la capacidad y la autoridad para
responder y dar una solución al problema que plantea este cliente.

Por eso, no malgastes tu precioso tiempo intentando ayudar a un

cliente en aquello que simplemente está fuera de tu alcance, ya sea por
falta de habilidad, competencia, conocimientos o, simplemente,
autoridad para conceder o denegar aquello que el cliente pide.

Ponte en el lugar de tu cliente

Las personas de atención al cliente no siempre tienen la posibilidad de

hablar cara a cara con el cliente. Es más, en este mundo digital, a
veces ni siquiera es posible escuchar directamente la voz del cliente.

Por eso es más importante que nunca que el personal de atención al

cliente tenga ciertos conocimientos de Psicología y que sea capaz de
captar el estado emocional en que se encuentra el cliente.

Descubrir el estado emocional de un cliente a primera vista también

ayuda a personalizar la atención. De hecho, no se puede personalizar
la atención sin antes llegar a conocer al cliente.

Más importante aún, la capacidad de entender al cliente es esencial

porque, en caso contrario, corres el riesgo de malinterpretar lo que
dicen, lo que, a su vez, termina en la pérdida del cliente debido a un
simple malentendido.

La persona de atención al cliente debe buscar pistas que le indiquen el

estado emocional en que se encuentra el ciente en ese preciso
momento, su nivel de impaciencia o su personalidad. Si eres una
persona del departamento de atención, presta atención y escucha
atentamente todo lo que dice el cliente en busca de esas pistas.

Mantén la calma

El personal de atención al cliente debe saber mantener la calma ante

cualquier tipo de cliente, incluso ante el cliente que está irritado.

Mantener la calma y transmitir esa sensación de calma es muy

importante ante esos clientes que llaman para quejarse de algo.

De hecho, es el trabajo de la persona de atención al cliente transmitir

seguridad al cliente en momentos de crisis, por ejemplo, cuando se ha
producido un fallo en el servicio, un retraso en la entrega o un error en
la prestación de un servicio.

Orientación a objetivos

Aunque parezca contradictorio, el personal de atención al cliente debe

ser parte de la consecución de los objetivos, especialmente aquellas
personas que tienen autonomía para tomar ciertas decisiones, por
ejemplo, rechazar o aceptar una reclamación que hace un cliente.

Si estas personas no tienen consciencia de que la empresa debe

cumplir una serie de objetivos financieros para ser rentable, pueden
caer en la tentación de ser demasiado generosos con los clientes que
llaman para quejarse y darles todo aquellos que piden, tengan o no
tengan razón.

Capacidad de reacción

Las personas de atención al cliente deben estar preparados para lo

inesperado. A veces, la situación no está dentro de los mecanismos de
respuesta que establece la empresa para atender a un cliente que
reclama, pero eso no quiere decir que el cliente debe quedar sin
respuesta.

También se puede dar el caso de que la reacción de un cliente ante la

solución que se le ofrece no sea la esperada. La reacción del personal
de atención al cliente para este caso no puede ser quedarse perplejo y
no hacer nada. La solución más fácil es desviar el problema hacia otra
persona que tenga la capacidad y los conocimientos para hacer frente
al problema. Sin embargo, la solución no es siempre tan obvia. Queda
por decidir a quién en particular se desvía el problema. ¿El superior
jerárquico? ¿Una persona de otro departamento? ¿Hay que hacerlo
inmediatamente, o bien intentar resolver primero el problema antes de
desviarlo?

Lo ideal es que las directrices sean lo más claras posible sobre a quién
y cuándo se debe desviar un problema hacia otra persona, pero no
siempre resulta fácil.

Aprende Técnicas de Persuasión

De vez en cuando, las personas responsables de la atención al cliente

reciben preguntas sobre las características de un determinado
producto. No se trata de quejas, reclamaciones o problemas, se trata
directamente de oportunidades de venta.

Es por eso que en estos casos la persona de atención al cliente hace

funciones de vendedor, y como tal, necesita tener dotes para persuadir
al cliente de que el producto por el que pregunta es la mejor opción que
ofrece el mercado y que es lo que realmente necesita (si es realmente
así).

No se trata de que el vendedor y la persona de atención al cliente no

tengan funciones distintas, sino de que la empresa no puede permitirse
perder un nuevo cliente porque la persona de atención al cliente no se
interesa por la labor de venta o, aunque lo haga, no tiene capacidad
persuasiva.

Tenacidad y capacidad de sacrificio

Para una empresa es importante que la persona de atención al cliente

haga bien su trabajo, sin tomar un atajo quitándose al cliente de encima
a la primera de cambio.

La calidad no es algo que termina con la prestación de un buen servicio

o con la fabricación de un buen producto, sino con una buena atención
al cliente en la posventa. Por eso es imprescindible que las personas
que cumplen esta función hagan su trabajo a conciencia y que vayan
un paso más allá del mínimo que se les exige para hacer que el cliente
quede realmente satisfecho de su experiencia de compra.

Aprende a terminar una conversación

En ocasiones el cliente que llama para quejarse y parece que lo quiera

hacer eternamente, nunca ve el momento de acabar la conversación,
especialmente si la solución no es inminente.

El personal de atención al cliente debe ser capaz de cortar al cliente, al

tiempo que quede satisfecho de que su problema está en buenas
manos y de que está en vías de solución.

Antes de terminar la conversación, debe estar seguro de que se han

tratado todos los temas que el cliente tenía pendiente. Esto demuestra
que te preocupas por el cliente y que no vas a parar hasta dar una
solución satisfactoria a su problema, satisfactoria para el cliente, se
entiende.

No pierdas las ganas de aprender

Todos podemos hacer mejor nuestro trabajo, por eso es importante

formarse continuamente. Esto es especialmente así para las personas
que trabajan en atención al cliente.

Que es la presentación personal:

Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa
Apariencia agradable
En media de lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente
El lenguaje corporal debe demostrar respeto
Identificar cuando debes tratar de tu o de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu negocio

La actitud de servicio es la disposición que mostramos hacia ciertas

situaciones, influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u
obstaculizar nuestro camino.
 Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras
experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas. La actitud que
transmitimos será la que generalmente recibiremos.

Si todo empieza con la forma en que recibes a las personas: tu

sinceridad, tu interés auténtico, tu gusto por ser quien eres y por hacer lo que
haces; todas son causas que tienen el efecto de lograr que alguien se sienta
agusto y bienvenido contigo.

TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

1. Técnica de lado opuesto: piensa siempre en positivo, deja de lado lo

negativo.

2. Juega a ser ganador: encamínate hacia el triunfo y compórtate como

un ganador.

3. Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina los obstáculos para seguir

adelante.

4. Apártate: aléjate de la gente con mala actitud, no te contamines.

5. Comparte tu actitud positiva con otros: una actitud positiva te

permitirá generar una fuerza para crear equipo con aquellas personas que
comparten tu actitud.

6. Cuida tu imagen: recuerda que una imagen dice más que mil palabras
y como te ven te tratan.

7. Cuida tu condición física: tu salud física te permite contar con la

energía para emprender acciones que te llevan a la meta que quieres alcanzar.

8. Esclarece tu misión: ten claro lo que quieres y hacia donde vas.

9. Visualiza creativamente: utiliza tu imaginación para avanzar a lo que

quieres, ponlo en imágenes, sonidos y sensaciones que tendrás en el momento
que llegues a lo que quieres.

Técnicas de comunicación verbal y no verbal :

La comunicació n verbal puede ser de dos tipos: comunicación
escrita y comunicación oral. Dado que queremos enfocar
este artículo en ventas y presentaciones, en este apartado
analizaremos solamente la segunda.

Si queremos que nuestro mensaje cale en su receptor y sea

recordado, es fundamental que sepamos transmitirlo de una
manera que resulte interesante. El lenguaje que elijamos en la
comunicació n verbal dependerá del tipo de destinatario del
mensaje, si bien ha de ser en todo momento educado y
correcto.

Cada persona es un mundo y, por esa razó n,

debemos personalizar la forma de comunicar en funció n del
pú blico al que nos dirijamos. Si detectamos caras aburridas al
fondo de la sala, debemos cambiar inmediatamente de
lenguaje y de estilo de comunicació n.

Es fundamental vocalizar y hablar a un ritmo tranquilo. Si

vocalizamos mal o nos comemos partes de las palabras, no se
nos entenderá . Hay numerosas técnicas para mejorar la
vocalizació n. Una de ellas consiste en coger un corcho de una
botella, ponerlo entre los dientes y leer un texto en voz alta.

La velocidad con la que hablamos también es un factor a

trabajar, ya que si hablamos demasiado rá pido, los receptores
no será n capaces de asimilar la informació n que les estamos
proporcionando. Como consecuencia, nuestros oyentes
desconectará n de la exposició n después de no má s de dos o
tres minutos escuchá ndonos.

Por el contrario, si el ritmo de la exposició n es demasiado

lento, corremos el riesgo de aburrir a los receptores del
mensaje y que también dejen e oírnos.

También es muy importante que a lo largo de la exposició n

seamos capaces de cambiar la modulación de la voz. De esta
forma conseguiremos transmitir diferentes emociones a los
presentes. Por ejemplo, podemos usar un tono triste, feliz,
triunfante, tímido, de indiferencia, cansado... La combinació n
de todos hará que nuestro mensaje sea má s ameno.

Otro aspecto a considerar en la comunicació n verbal es

la proyección de la voz, es decir, hacia donde nos dirigimos al
hablar. No basta con dirigirse a la primera fila e ignorar a los
del fondo. Tampoco podemos gritar para que nos oiga la ú ltima
fila y dejar sordos a los que se sientan má s hacia delante. Hay
que buscar el término medio y para ello es necesario ensayar
en funció n del nú mero de oyentes que vaya a haber en la sala.

Para terminar, hablemos sobre las coletillas y las

muletillas que todos usamos al hablar: "¿Vale?", "¿entiendes?",
"eh...". Elimínalas de tu mensaje, son lo peor. Tampoco
debemos abusar de los adverbios terminados en
-mente: evidentemente, actualmente, claramente, realmente...
Grá bate en vídeo y luego te ves. Seguro que así te das cuenta de
si usas alguna muletilla.

La comunicación no verbal
Entendemos por comunicació n no verbal aquella que
complementa a las palabras y que está determinada
por nuestra mirada, nuestros gestos, la forma de mirar, la
postura de las manos... Es fundamental saber manejar este
tipo de comunicació n si queremos que nuestra exposició n sea
un éxito.

Partamos de la base de que los primeros segundos en una

exposición pública lo son todo. Si somos capaces de causar
una buena impresió n en ese lapso temporal tan reducido, lo
tendremos mucho má s fá cil durante el resto de nuestra
exposició n. Sin embargo, si causamos una mala impresió n nada
má s comenzar, nos llevará mucho tiempo y esfuerzo dar la
vuelta a ese sentimiento.

Es evidente que seremos mucho mejor recibidos si empezamos

a hablar con una sonrisa en la cara, ya que esto muestra una
actitud positiva y simpá tica. Puede parecer una obviedad, pero
los nervios pueden jugarnos una mala pasada. Muchas veces
no nos damos cuenta de que empezamos la exposició n con cara
de pocos amigos y eso es un error fatal.

También es importante la vestimenta, pues transmite un

sentimiento positivo o negativo sobre nosotros. El vestuario
debe ser el adecuado a la situació n en la que nos encontremos.
No abusemos del traje. Los tiempos de chaqueta y corbata ya
han pasado a la historia. La ropa ha de ser có moda y tenemos
que identificarnos con lo que llevamos. Si no estamos a gusto
con la ropa, estaremos inseguros todo el tiempo.

Para terminar de completar el tema de imagen, debemos

prestar mucha atenció n a como nos arreglamos y nos aseamos:
uñ as, barba, pelo, cejas... Alrededor del 55% de lo que
transmitimos entra por los ojos antes que por el oído.

La forma de mirar también es muy importante. Nuestra

mirada ha de ser amable y dar credibilidad. Mucho cuidado con
centrar la mirada solamente en una persona o en una zona de
la sala, es un error. Lo ideal es dirigirse a toda la sala,
cambiando constantemente el punto de referencia de nuestra
mirada. De esta forma todos sentirá n que estamos hablando
con ellos.

Mucho cuidado también con mirar en exceso al suelo, al techo

o a las notas que tenemos a mano. Esto puede ser sinó nimo de
que no tenemos demasiado bien preparada la exposició n o de
que estamos muy nerviosos.

En lo que respecta a la posición, es fundamental que nos

situemos en un lugar en el que podamos ver a todos los
asistentes y que todos puedan vernos a nosotros. Si nos
movemos demasiado de un lado a otro demostramos
nerviosismo, y si nos quedamos quietos podemos llegar a ser
aburridos. Se recomienda que los movimientos sean suaves y
sin brusquedad, tanto en lateral como hacia delante y atrá s.

Para terminar, las manos. Con el movimiento de manos

transmitimos mucho má s de lo que creemos. Estas nos sirven
para enfatizar lo que hacemos y ponen de manifiesto la
naturalidad de nuestro discurso. No se deben tener las manos
en los bolsillos ni tampoco los brazos cruzados. Estas
situaciones denotan una actitud defensiva.

PRINCIPIO ETICOS RELACIONADOS CON EL MANEJO DE

INFORMACION:

La ética profesional ante la necesidad de establecer estándares de

la conducta humana frente a determinadas situaciones, en las que el
individuo se encuentra expuesto a transformaciones socio-políticas y
a fenómenos económicos. Como ente social, el ser humano forma su
conducta moral en el intercambio con el entorno y todas las
relaciones que se generan en este.

Los deberes morales constituyen un eslabón fundamental en la

formación de la ética individual. Esta, sin embargo, no puede
valorarse como un elemento singular y aislado, sino que debe
apreciarse como el resultado de la suma de una serie de procesos en
los que prima la interacción de diferentes éticas individuales. Al
respecto, José Luis L. Aranguren  expone: "ciertamente el hombre es
constitutivamente social. Vive inmerso en la sociedad y recibe de
ella un sistema de valoraciones morales -la moral socialmente
vigente- que, con frecuencia, acepta sin más."2

Tradicionalmente, la ética siempre fue un aspecto tratado con

profundidad por los investigadores en el campo de las disciplinas
filosóficas, psicológicas, sociológicas, debido a su importancia en la
interacción: comunidad-individuo-conocimiento. Producto de la
necesidad de adquirir una consciencia en el contacto directo y
constante entre los hombres, se generaron diferentes códigos de
ética, que se establecieron con el propósito de armonizar y viabilizar
las relaciones humanas.

Actualmente, la ética se ha desvirtuado en gran medida. Muchos

atribuyen este deterioro al adelanto científico-tecnológico, y a la
sustitución de la máquina por el hombre. Ciertamente, la tecnología
suprime una parte importante del acercamiento directo entre los
individuos, pero no puede afirmarse que el desarrollo tecnológico
constituya la causa para la desvalorización de los deberes morales
del individuo, aunque se manifiesta como una inquietud dentro de los
procesos personales para con la comunidad. El problema no está en el
desarrollo in situ  , porque esto implicaría retroceder arcaicamente,
sino en comprender e interpretar los nuevos fenómenos que surgen
producto del desarrollo, así como enmarcarlos contextualmente en
cada disciplina del quehacer científico para propiciar un espacio de
acuerdos y manejos basados en los deberes éticos, que incluyen
desde la utilización de un artefacto hasta la entrega de nuevos
productos y servicios para la sociedad.

1. Principios de Respeto. • En toda la acción e intención, en todo fin y

en todo medio, trata siempre a cada uno - a ti mismo y a los demás –
con el respeto que le corresponde por su dignidad y valor como
persona. • Todo ser humano tiene dignidad y valor inherentes, solo
por su condición básica de ser humano. El valor de los seres
humanos difiere del que poseen los objetos que usamos, las cosa
tienen un valor de intercambio. Son reemplazable.
2. 3. • El respeto al que se refiere este principio no es la misma cosa
que significa cuando uno dice “ciertamente yo respeto a esta
persona”, o “tiene que hacerte merecedores de mi respeto”. Estas
 son formas especiales de respeto, similares a la administración. El
principio de respeto supone un respeto general que se debe a todas
las personas.
3. 4. Otros principios Principios de no-malevolencia y de benevolencia
• En todas y en cada una de tus acciones, evita dañar a los otros y
procura siempre el bienestar de los demás.
4. 5. Principios de doble efecto. • Busca primero el efecto beneficios.
Dando por supuesto que tanto en tu actuación como en tu intención
tratas a la gente con respeto, asegúrate a asegúrate de no son
previsibles efectos secundarios malos desproporcionados respecto
al bien que se sigue del efecto principal.
5. 6. Principio integridad. • Compórtate en todo momento con la
honestidad de un auténtico profesional, tomando todas tus
decisiones con el respeto que te debes a ti mismo, de tal modo que
te hagas a si merecedor de vivir con plenitud tu profesión.
6. 7. Principios básicos: Principio de justicia . • Trata a los otros tal
como les corresponden como seres humanos: se justo, tratando a la
gente de forma igual. Es decir: tratando a cada uno de forma similar
en circunstancias similares.
7. 8. Principios de utilidad. • Dado por supuesto que tanto en tu
actuación como en tu intención tratas a la gente con respeto, elige
siempre aquella actuación que produzca el mayor beneficio para el
mayor número de persona
8. 9. La virtud. • Es la abstracta y se relaciona con la idea de actuar
en pos del bien común. Aquí, puede ser entendida básicamente de
dos maneras: a nivel individual o a nivel de condición trascendente
del ser humano. La virtud es por lo general, entendida como un
fenómeno que se adquiere a partir de la socialización y de la vida en
comunidad ya que es el respeto por el otro lo que permitirá nuestra
propia súper vivencia. La virtud de actuar de acuerdo a los valores
que impone o desarrolla una sociedad particular siempre será un
beneficio para todos.
9. 10. Perseverancia. • Al decir perseverancia nos referimos al camino
que se tiene que llevar para lograr un objetivo bien fundamentado,
sin darnos por vencidos a la mitad del trayecto • En esta virtud, yo
quisiera tan solo explicar los “extremo” que la delimita. Yo pienso
que está muy simple y fácil de entender, es solo cuestión de sentido
común.

 Normas de gestión ambiental: manejo y disposición de desechos y

residuos hospitalaria.
NORMA DE GESTION AMBIENTAL:

Definición Sistema de Gestión Ambiental

ISO 14001 2015

Podemos definir un Sistema de Gestión Ambiental como una combinación de procesos que

permiten que una empresa reduzca sus impactos ambientales y aumente su eficiencia para
conseguir mejoras tanto económicas como ambientales y operativas. El Sistema de gestión
ambiental ofrece un marco para la gestión ambiental e implica tareas como formación,
inspecciones, establecer una política y objetivos, gestión de riesgos etc.

Aquí tiene más información sobre cómo implementar un SGA

Al implementar un Sistema de Gestión Ambiental, debe tener en cuenta que, hay

que identificar las oportunidades de mejora que disminuyan el impacto de las empresas
sobre el medio ambiente, de forma continua. Con esto también se consigue mejorar la
imagen de la empresa y mejorar la situación en el mercado.

Disposición final de residuos hospitalarios

 

  

Clasificación de los residuos hospitalarios

 Las soluciones UM se pueden clasificar como Residuos NO Peligrosos
Reciclables
ó como Residuos Peligrosos Infecciosos o Riesgo, dependiendo de su composición
y de su uso.
 

¿Cómo es la forma correcta de hacer la disposición

final de los residuos hospitalarios?
Se deben separar en la fuente como:

¿Cómo es la forma correcta de hacer la disposición

final de los residuos no peligrosos?
  
Por ser fabricados con polipropileno 100% o por tenerlo como materia prima
principal, siempre y cuando NO tengan contacto con materia
orgánica, sangre o fluidos corporales del paciente humano o
animal, son totalmente reciclables o inertes y tienen un bajo efecto sobre el
medio ambiente.
 

¿Cómo es la forma correcta de hacer la disposición

final de los residuos peligrosos Infecciosos o riesgo?
  
Para la selección del tipo de tratamiento más adecuado del desecho hospitalario
es conveniente que la Institución de la salud evalúe varios factores:

 Impacto ambiental.
 Costos de la instalación.
 Costos de mantenimiento y operación.
 Cantidad de desechos diarios.
 Factores de seguridad.
  Revisión de la normatividad local.
Los residuos hospitalarios y similares peligrosos infecciosos
deben desactivarse y luego ser tratados en plantas de incineración, o
en hornos de las plantas productoras de cemento, que posean los
permisos, autorizaciones o licencias ambientales correspondientes y reúnan las
características técnicas determinadas por el Ministerio del Medio
Ambiente, o se podrán usar métodos de desactivación de alta eficiencia
con excepción de los residuos anatomopatológicos, que garanticen la
desinfección de los demás residuos infecciosos, para su posterior
disposición en rellenos sanitarios, siempre y cuando se cumpla con los
estándares máximos de microorganismos establecidos por los Ministerios del
Medio Ambiente y de Salud.
 

 
 Gestión documental: manejo archivo, registros y custodia de la
 información.:

La gestión documental engloba todo lo relacionado al correcto manejo de la

información y de los documentos producidos y recibidos por la empresa a
través de tecnologías y técnicas aplicadas para gestionar sus documentos,
así como su control, revisión, almacenamiento, digitalización. Todo lo
anterior con la finalidad de poder construir un nivel de estructura orgánica,
organizada y eficiente y un sistema que permita el manejo integral de toda la
información, la cual, como sabes, es la columna vertebral de todas las
operaciones más importantes de la empresa. Pero la gestión documental no
es un proceso mecánico, requiere de expertos y profesionales para que
pueda llevarse a cabo de la mejor manera, es por ello que a continuación
vamos a explicarte el papel de un archivista y su importancia en la custodia
de la información.
En el mundo de la gestión documental existen diversos conceptos que
contribuyen en la categorización eficaz de la información, uno de ellos es el
archivo, el cual, como lo puedes repasar en nuestro artículo “Aprende qué es y
para qué sirve la Gestión de Archivos”, es el conjunto de documentos que es
almacenado teniendo en cuenta su serie, subserie y tipologías. El archivo es
gestionado por un archivista, quien, por medio de un conocimiento especializado
del manejo documental, se dispone a almacenar y categorizar la información.
Te puede interesar: ¿Por qué la gestión documental es importante para tu
empresa?
¿Qué se conoce como un archivista en la gestión
documental?
El archivista es todo profesional en la disciplina de producir, receptar, conservar y
almacenar información y documentación. En sí, es el encargado de planear,
analizar e implementar las buenas prácticas y métodos que permitan la
preservación de los documentos, con el fin de proteger el contenido del archivo y
así, facilitar su consulta y acceso.
Funciones básicas de un archivista:
 Recepción de documentos:Diseñar e implementar estrategias de control
para el recibimiento de la información. Por lo tanto, deberá coordinar la
recepción y recibir el material a archivar.
 

 Rotulación y archivo de documentos:En este punto el archivista dentro

de la gestión documental, procederá a diseñar, aplicar y perfeccionar
procedimientos y metodologías para la clasificación e identificación de los
documentos. Para ello debe leer el documento recibido, identificarlo,
clasificarlo, rotularlo, codificarlo, almacenarlo y registrarlo.
 
  Conservación de archivo:En la gestión documental es imprescindible que
los documentos cuenten con un almacenamiento idóneo para su
conservación, es por ello que el archivista deberá efectuar medidas que
coadyuven a ese tipo de procedimientos, verificando que los medios físicos
y ambientales sean los adecuados.
 

 Vida y consulta del archivo:El manejo del archivo y la facilidad que este le
da a cada uno de los usuarios para su consulta, es uno de los deberes más
importantes que tiene el archivista, ya que debe no solo alimentar, sino que
también revisar los catálogos e inventarios, con el fin de mantener el orden
de los archivos para su consulta eficiente. De igual modo deberá llevar el
control de los registros, entregas y salidas de la información.
Como puedes darte cuenta, el archivista es el mediador entre los usuarios y su
documentación, ya que gracias a su trabajo se puede acceder a la información,
respetando su categorización y su orden. Los documentos y la información son de
gran relevancia en los procesos empresariales, por lo que también el archivista
puede brindar asesorías para que el orden y manejo establecidos sean
mantenidos a lo largo del proceso.
Te puede interesar: La importancia de la Eliminación de documentos en las
empresas
La gestión documental es un procedimiento inmerso en el profesionalismo de
todos los involucrados a fin de que el proceso se ejecute de la mejor manera. Si
deseas mayor información sobre este servicio no dudes en contactarnos. La
asesoría profesional es la gran diferencia que permite establecer la eficacia y la
eficiencia como pilar organizaciona

 Normas de salud y seguridad en el trabajo: principios de técnica aséptica,

medidas de bioseguridad, precauciones durante la preparación y riesgos en
la manipulación de medicamentos.
 El Ministerio del Trabajo comprometido con las políticas de protección de los
trabajadores colombianos y en desarrollo de las normas y convenios internacionales,
estableció el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST), el
cual debe ser implementado por todos los empleadores y consiste en el desarrollo de
un proceso lógico y por etapas, basado en la mejora continua, lo cual incluye la política,
la organización, la planificación, la aplicación, la evaluación, la auditoría y las acciones
de mejora con el objetivo de anticipar, reconocer, evaluar y controlar los riesgos que
puedan afectar la seguridad y la salud en los espacios laborales.
 El sistema de gestión aplica a todos los empleadores públicos y privados, los
trabajadores dependientes e independientes, los trabajadores cooperados, los
trabajadores en misión, los contratantes de personal bajo modalidad de contrato civil,
comercial o administrativo, las organizaciones de economía solidaria y del sector
cooperativo, las empresas de servicios temporales, las agremiaciones u asociaciones
que afilian trabajadores independientes al Sistema de Seguridad Social Integral; las
 administradoras de riesgos laborales; la Policía Nacional en lo que corresponde a su
personal no uniformado y al personal civil de las Fuerzas Militares.
 Institucional y jurídicamente fue determinado mediante Decreto 1072 de 2015 Libro 2,
Parte 2, Titulo 4, Capitulo 6.

TECNICA ASEPTICA Si se quiere obtener un determinado medio libre de
microorganismos patógenos (dañinos), se podría conseguir de dos formas formas: 1. Una
forma es adoptando medidas que impidan la llegada de estos microorganismos hasta ese
medio, o sea a través de la ASEPSIA 2. La segunda forma consiste en los procedimientos
destinados a eliminar o destruir los microorganismos patógenos ya existentes en ese medio,
o sea a través de la ANTISEPSIA En el caso de la ANTISEPSIA se utilizan los
ANTISEPTICOS que son sustancias germicidas (que matan gérmenes), de baja toxicidad
que pueden utilizarse en la piel y tejidos vivos Y Los DESINFECTANTES que son
sustancias germicidas de mayor toxicidad por, lo cual se emplean solo en objetos,
ambientes y superficies. QUE ES LA TECNICA ASEPTICA Son los procedimientos,
métodos y actividades usados para reducir y/o eliminar la presencia de microorganismos en
un área determinada, evitando las infecciones en los pacientes y a su vez disminuyendo la
posibilidad del contacto del personal de salud con sangre o materiales infecciosos durante
los procedimientos clínicos CLASIFICACION DE LA TECNICA ASEPTICA: 1.
ASEPSIA MEDICA: Procedimientos encaminados a reducir el numero de
microorganismos y la transmisión o diseminación de éstos, a través de: la aplicación de: 
Métodos de barrera, limpieza, desinfección, lavado de manos etc para que éstos
microorganismos no salgan del área contaminada por medio del personal, equipos, ropa,
etc. 2. ASEPSIA QUIRURGICA: procedimientos que buscan eliminar la presencia de
microorganismos y a su vez evitar la contaminación de áreas estériles y quirúrgicas(a través
de la esterilización) PRINCIPIOS BASICOS DE LA TECNICA ASEPTICA MÉDICA
Con la ANTISEPSIA No necesariamente se destruye todos los microorganismos, pero los
reduce a un nivel de no infección Son normas básicas que se deben seguir en la realización
del trabajo diario (siempre y cuando no se requiera técnica estéril) 1. Uso de técnicas de
barrera: guantes, gorros, mascarilla, tapaboca, gafas, bata 2. Aislamiento de pacientes
contaminados 3. Disposición de áreas restringidas 4. Piel, pelo, uñas y mucosas son fuente
de contaminación 5. Todo material usado en el paciente debe haberse sometido a
desinfección 6. Toda secreción y desecho se considera contaminado 7. Realizar lavado de
manos según las técnicas requeridas 8. Realizar limpieza y desinfección de áreas, equipos,
ropa, etc. 9. Las áreas para realizar procedimientos médicos deben estar limpias 10. Botar
directamente al drenaje los líquidos que se van desechar sin salpicar 11. Tener presente:
qué está sucio, qué está limpio y qué está estéril y mantener por separado estas tres
condiciones 12. Mantener la mínimo las conversaciones durante los procedimientos 13.
Desinfectar la piel antes de realizar procedimientos invasivos 14. Separar áreas limpias de
las sucias de acuerdo a los procedimientos a realizar (preparar medicamentos, depósito de
residuos contaminados, de ropa sucia, equipos estériles, etc.) 15. Al destapar frascos
siempre colocar las tapas boca arriba 16. SIEMPRE IR DE LO MAS LIMPIO A LOS MAS
SUCIO O DE LO MENOS CONTAMINADO A LO MAS CONTAMINADO
PRINCIPIOS BASICOS DE LA TECNICA ASEPCIA QUIRURGICA Es aquella que se
práctica para evitar la contaminación de áreas estériles (cirugías) o en caso de
procedimientos delicados en donde se penetre a cavidades profundas del cuerpo
(consideradas estériles o con mínima cantidad de microorganismos) o se penetre a vasos
sanguíneos 1. El personal estéril sólo manipula equipos estériles 2. Personal no estéril
manipula objetos no estériles 3. Los materiales usados dentro de un campo estéril deben
estar estériles 4. Los instrumentos, ropa y materiales húmedos se consideran contaminados
5. Al vaciar geles, líquidos, cremas, se descarta el primer chorro 6. Todo equipo,
instrumento, o material estéril que se halla abierto se considera contaminado 7. Ubicar
telas, o campos estériles alrededor del lugar del procedimiento o sobre la mesa donde se
van a colocar elementos estériles 8. La parte interna de un paquete se considera estéril pero
no sus bordes 9. Personas no estériles(sin bata y ropa estéril) no deben pasar sobre
superficies estériles 10. Todos los equipos y materiales de un procedimiento estéril deben
estar estériles 11. SI EXISTE DUDA si un equipo o material está estéril o no es mejor
considerarlo contaminado 12. La bata de cirugía se considera estéril sólo la parte anterior
desde axilas hasta la cintura y 3 cm por arriba del codo 13. Los miembros estériles se
enfrentan entre sí y al campo estéril 14. Cuando un elemento estéril caiga al piso se
considera contaminado CLASIFICACIÓN DE LOS GÉRMENES DE LA PIEL Los
microorganismos de la piel pueden ser clasificados como: Flora residente, también llamada
colonizante: Son microorganismos que viven habitualmente en la piel. No se eliminan
fácilmente por fricción mecánica. Y generalmente no causan infección a menos que exista
una lesión en la piel. Flora transitoria, también llamada contaminante y “no colonizante”:
Son microorganismos que contaminan la piel, no encontrándose habitualmente en ella. Su
importancia radica en la facilidad con que se trasmiten, siendo el origen de la mayoría de
las infecciones. LAVADO DE MANOS El lavado de manos es la medida básica más
importante, y a la vez más simple, para prevenir las infecciones, debiendo ser realizado
eficazmente por todos los integrantes del equipo de salud, que deben incorporar este
procedimiento a su rutina de trabajo. Tipos de lavado de manos:  Lavado de manos Social
( o rutinario)  Lavado Clínico ( o antiséptico)  Lavado quirúrgico  Fricción higiénica con
alcohol glicerinado Lavado de manos social Su objetivo es eliminar la suciedad visible, la
flora transitoria de las manos y materia orgánica si la hubiera. Duración de 15 a 30
segundos Materiales necesarios: Se utiliza agua, jabón líquido común o de tocador (mejor
con dispensador), lavabo y toalla de papel desechable. INDICACIONES O CUANDO
REALIZARLO 1. Al llegar al trabajo 2. Antes y después de ir al baño 3. Al retirarse del
trabajo 4. Antes de comer, manipular o administrar alimentos 5. Antes y después de tomar
signos vitales 6. Antes y después de palpar, auscultar o mover un paciente 7. Antes y
después de preparar y administrar medicamentos de uso ORAL 8. Antes de manipular ropa
limpia 9. Después de tener contacto con mucosas propias(estornudar, taparse la boca,
sonarse la nariz) 10. Después de quitarse los guantes utilitarios Lavado de manos clínico o
antiséptico Su objetivo es eliminar la suciedad, materia orgánica y flora bacteriana
transitoria y alguna parte de la flora bacteriana residente de las manos, consiguiendo
además una cierta actividad antimicrobiana residual. Materiales necesarios: Se necesita
agua, jabón antiséptico (jabón de Clorhexidina al 4%, o povidona yodada al 7.5% jabón)
lavabo y toalla de papel. INDICACIONES O CUANDO REALIZARLO 1. Antes de tener
contacto con pacientes bajos en defensas (inmunosuprimidos) La técnica es igual que la del
lavado de manos social, lo que cambia es el tipo de jabón que se usa y el tiempo de
realización (40 a 60 segundos) 2. Aunque se usen guantes, antes y después de técnicas
invasivas como:  Curaciones  Inserción de sondas vesicales  Inserción de catéteres 
Manejo de catéteres 3. Antes de preparar e inyectar sueros y medicamentos vía parenteral 4.
Antes de manipular material estéril (gasas, ropa, material quirúrgico) 5. Antes y después de
manipular materiales de la vía aérea como:  Nebulizaciones  Traqueotomías  Tubos
endotraqueales 6. Después de tener contacto con elementos contaminados o material
biológico como: sangre, orina, materia fecal, LCR Fricción higiénica con alcohol
glicerinado Su objetivo es reducir el número de microorganismos presentes(flora transitoria
y alguna residente) Materiales necesarios: Antiséptico (generalmente alcohol con glicerina)
La técnica es la misma de los anteriores con la diferencia en el tiempo de fricción (acá es de
20 a 30 segundos o hasta que las manos estén secas) INDICACIONES: Se realiza cuando
las manos no están visiblemente sucias y entre la atención de paciente a paciente (5
pacientes) Antes de ponerse guantes estériles para insertar un catéter central intravascular
(IB). Antes de insertar un catéter vesical u otro dispositivo invasivo que no requiera un
procedimiento quirúrgico (IB). Antes y después de atender a pacientes
colonizados/infectados por patógenos multirresistentes y antes de atender a pacientes
inmunodeprimidos. Preparación de medicación y nutriciones parenterales en campana de
flujo laminar. La técnica por frotación con solución hidroalcohólica es una alternativa al
lavado higiénico, para las indicaciones descritas Lavado de manos Quirùrgico Su objetivo
es reducir la flora residente y transitoria de manos y antebrazo  Eliminar fuentes cruzadas
de infección.  Prevenir la infección intrahospitalaria Materiales necesarios: Agua, lavabo
quirúrgico con pedal para agua, jabòn antiséptico tipo clorhexidina al 4% o povidona
yodada al 7.5% jabón), Compresa estéril, palito de madera o limpia uñas “La duración del
lavado quirúrgico de las manos con jabón antiséptico debe de ser de entre 5 y 6 minutos”
Cuidado De Las Manos Es muy importante cuidarse las manos para que la flora transitoria
no se convierta en residente. El lavado frecuente de manos puede causar dermatitis irritativa
por lo que se recomiendan las siguientes medidas para evitarla: a. Cubrir siempre las
heridas y lesiones en la piel b. No utilizar cepillos de uñas, salvo para el lavado quirúrgico.
c. Cuando se laven las manos con agua y jabón, evitar el uso de agua caliente, ya que
aumenta el riesgo de dermatitis (IB). d. Aclarar bien las manos. e. Secar siempre totalmente
las manos para evitar la humedad f. Suministrar a los profesionales sanitarios lociones o
cremas para disminuir la aparición de dermatitis irritativa de contacto asociada con el
lavado o la antisepsia de las manos (IA)

MEDIDAS DE BIOSEGURIDAD
La bioseguridad es el conjunto de medidas preventivas que tienen como objetivo proteger la
salud y la seguridad del personal, los usuarios y la comunidad, frente a diferentes riesgos
producidos por agentes biológicos, físicos, químicos y mecánicos. El Instituto Nacional de
Oftalmología del Perú explica algunas características de la bioseguridad, el cual incluye el uso
de barreras protectoras y el comportamiento de los profesionales de salud.

Manejo de residuos
Se usará diferentes recipientes y utilizando el código de colores. Para residuos
contaminados y especiales se empleará la técnica del doble embolsado. Además, se
deben rotular utilizando símbolos de acuerdo a la naturaleza del residuo.
Los residuos punzocortantes compuestos por agujas, ampollas, pipetas, hojas de bisturí, hojas
de afeitar o vidrios quebrados bio-contaminados. En relación a los residuos compuestos por
cultivos, inóculos, medios de cultivo provenientes de los laboratorios clínicos, sangre o hemo-
derivados biocontaminados deberán ser tratados en el mismo lugar de generación.
Los residuos compuestos por tejidos, órganos, fetos, piezas anatómicas deberán ser
embalados con todas las medidas de precaución. Luego serán llevados a una fosa común, al
cementerio o a su incineración.
Cualquier tipo de residuo debe ser manejado adecuadamente para evitar daños a la salud del
personal y de la comunidad. Para ello, las personas que manipulen residuos y desechos
deben ser previamente capacitadas y recibir controles médicos periódicos.
Flujo de tráfico
El flujo de circulación en el establecimiento debe respetar estrictamente la señalización
y las normas fijadas para cada servicio. En ese sentido, tanto los visitantes, pacientes y el
personal tienen el deber de cumplirlas.
Las áreas donde hay peligro de contaminación o riesgo de contaminar deben estar
restringidas para personas que no laboran en el lugar. Asimismo, el tránsito debe reducirse al
mínimo indispensable.
Manejo de ropa
Ropa del personal
El personal de salud debe tener una ropa de trabajo (uniforme) que solo será usado
dentro del establecimiento y de ninguna manera fuera de él. Deben guardarse en roperos
distintos. Además, para áreas como el quirófano y otras áreas restringidas, el personal debe
contar con vestimenta especial. Este solo debe ser utilizado en dichas áreas y de ninguna
manera en otros ambientes del establecimiento.
Ropas de áreas de internamiento
La ropa utilizada tanto por el personal como por los pacientes se clasificará en ropa
sucia y ropa contaminada, según haya o no tenido contacto confluidos corporales u objetos
contaminados. Asimismo, deben recibir un tratamiento diferenciado.
Las ropas usadas, deben recogerse separadamente en cada servicio con bolsas plásticas de
distinto color, respetando el código de colores. Adicionalmente, deberán usar rótulos para
indicar el tipo de ropa y emplear el sistema de doble embolsado para ropa contaminada.
El procesamiento: recolección, transporte, lavado, preparación, almacenamiento y eliminación.
Se debe respetar estrictamente las normas establecidas para cada paso. Si se usa material
descartable en la ropa para procedimientos, deberá ser manejado hasta su disposición final.
Para realizarlo, es necesario tomar todas las precauciones indicadas para material
contaminado.
Ropa limpia
La ropa limpia debe manipularse poco, nunca al mismo tiempo que la ropa sucia o
contaminada. Se debe realizar el control de calidad en el servicio de lavandería, en el
transporte, distribución y almacenamiento. Para las ropas que se usan en servicios
especiales como el quirófano, deberán pasar por procesos especiales indicados para cada
uso.
Hábitos y conductas
Dirigidas a evitar contacto directo con fluidos corporales o material contaminado, usar los
equipos y manipular materiales con la debida precaución.
Lavado de manos
Es una actividad obligatoria de comprobada eficacia en la prevención de transmisión de
infecciones. Debe realizarse según la técnica específica para cada actividad y con la
frecuencia que se requiera.
El establecimiento debe brindar las condiciones necesarias para que el personal pueda
cumplir con esta actividad, según las técnicas especificadas para cada actividad. Promover el
uso de llaves de grifo de palanca, pedal o con sensores, dispensador de jabón líquido o de
barras pequeñas, agua fría y caliente, secadores eléctricos o de toallas personales.
Adicionalmente, en zonas de riesgo se debe usar solución desinfectante para manos.
Uso de guantes
Es obligatorio el uso de guantes estériles para toda actividad que involucre potencial
contacto con fluidos de pacientes, material contaminado o material que podrían causar
daño. Cumplir con las especificaciones técnicas para el uso de guantes para cada actividad.
De otro lado, se debe evitar el uso excesivo de éstos en actividades que no lo ameritan.
Uso de otras barreras protectoras
Usar obligatoriamente ropa y equipos de protección adecuados para cada actividad. Tales
como máscaras, mascarillas, gorros, cascos, anteojos, viseras protectoras, delantal
impermeable, mandilones, botas de tela o de material impermeable, protectores para radiación
y otros.
Manejo de sustancias, equipos y materiales
El personal debe estar previamente adiestrado en el manejo, manipulación, transporte y
almacenamiento de sustancias, equipos y materiales potencialmente dañinos. Además,
durante su trabajo debe utilizar obligatoriamente la protección adecuada.
Uso racional de antisépticos y desinfectantes
Los antisépticos y desinfectantes deben ser cambiados o rotados en cada servicio y en todo el
establecimiento. Esto para evitar la aparición de microorganismos resistentes.
Prevención y manejo de exposiciones accidentales
Capacitación periódica y control periódico. En caso de lesiones, no exponerse a riesgos
potenciales hasta que sanen. Para las lesiones accidentales, comunicar inmediatamente y
pasar por una evaluación rigurosa.
Cuidados especiales durante el manejo y disposición de instrumentos y materiales
punzocortantes
Nunca doblar, romper o encasquetar agujas descartables. Colocarlas y tratarlas hasta su
disposición final, en un recipiente especial y nunca mezclarlas con los desechos comunes. Los
instrumentos afilados reutilizables, colocarlos en recipientes de metal. Protegerse con guantes
gruesos en el procesamiento previo a la esterilización

PRECACIO en la preparación de medicamentos:

PRECAUCIONES DURANTE LA PREPARACION Y RIESGOS DURANTE LA
MANIPULACIÒN DE MEDICAMENTOS.
Las buenas practicas de preparación de medicamentos son la parte de la
garantía de calidad que asegura que la preparación de los medicamentos se
realiza de acuerdo con unas normas de calidad apropiadas con el fin de
proteger al paciente.Es responsabilidad del farmacéutico de revisar y
aprobar los procedimientos relativos a la preparación y manipulación de
medicamentos , así como adoptar las medidas necesarias para garantizar
que el personal de farmacia pueda llevar a cabo tales operaciones
debidamente cualificadas.

La preparación de medicamentos debe realizarse en forma centralizada en

los servicios de farmacia del hospital ( Unidosis).No obstante, algunas
operaciones de preparación de medicamentos pueden llevarse a cabo en las
unidades de enfermería( Dilución y reconstitución de medicamentos).Sobre
la base de la evaluación de los riesgos se debe determinar y documentar
aquellas preparaciones que deben realizarse en el servicio de farmacia
hospitalaria y aquellas que puedan realizarse fuera de el.El servicio de
farmacia del hospital debe tener un manual de calidad que describa el
sistema de gestión de calidad. Este manual debe incluir todas las
operaciones, responsabilidades y procedimientos relativos a la preparación
de medicamentos al igual que el resto de actividades del servicio de
farmacia.Debe existir un mecanismo de control del debido procedimiento
con el llenado de formatos o documentos firmados por la persona quien
prepara los medicamentos.Debe contarse con un sistema automatizado
( software o hardware) que faciliten el control, la trazabilidad y la seguridad
del proceso de preparación.

5  NORMAS DE CONTROL Y SEGURIDAD DE LOS MEDICAMENTOS

La seguridad de los medicamentos es una parte esencial de la seguridad de
los pacientes. A escala mundial, depende de la existencia de sistemas
nacionales sólidos que permitan vigilar el desarrollo y la calidad de los
medicamentos, informar sobre sus efectos perjudiciales y facilitar
información precisa para su uso seguro.  Aparece entonces
la farmacovigilancia:  proceso orientado  a la prevención y detección de
los efectos adversos de los medicamentos. La evaluación atenta de los
riesgos y beneficios de los medicamentos se aplica en todas las etapas del
ciclo de vida de éstos, desde antes de su aprobación hasta su uso por los
pacientes. 

6  En Colombia le corresponde  al INVIMA ejecutar políticas en materia

de vigilancia sanitaria y de control de calidad de medicamentos, productos
biológicos, alimentos, bebidas, cosméticos, dispositivos y elementos
medico – quirúrgicos, odontológicos, productos naturales, homeopáticos y
los generados por biotecnología, reactivos de diagnóstico y otros que
puedan tener impacto en la salud individual y colectiva. 
8  TÉCNICAS DE ASEPSIASon aquellas técnicas que se utilizan para evitar
la presencia de gérmenes patógenos en una área u objeto
determinado.Evitar al paciente complicaciones de tipo infeccioso por
contaminación secundaria tanto en el aspecto médico-general como el
quirúrgico.

11  LAVADO DE MANOS

14  NORMAS DE BIOSEGURIDAD
La BIOSEGURIDAD, se define como el conjunto de medidas preventivas,
destinadas a mantener el control de factores de riesgo laborales
procedentes de agentes biológicos, físicos o químicos, logrando la
prevención de impactos nocivos, asegurando que el desarrollo o producto
final de dichos procedimientos no atenten contra la salud y seguridad de
trabajadores de la salud, pacientes, visitantes y el medio ambiente.

16  * El ingreso al Servicio de Farmacia está prohibido a personas que no

cumplan las medidas de bioseguridad.* Las áreas correspondientes al
Servicio de Farmacia deben tener un área física exclusiva, alejada de áreas
contaminadas, independiente y de circulación restringida.* Los pisos deben
ser de materiales impermeables, resistentes y deben contar con sistema de
drenaje que permita su fácil limpieza y sanitización.* Se deben equipar las
áreas con estanterías de material sólido e incombustible, de altura no
superior a 2,5 m, a una distancia del suelo mínima de 20 cm, y separados
por lo menos 60 cm de la pared.* Las paredes y muros deben ser
impermeables, sólidos, de fácil limpieza y resistentes a factores
ambientales como humedad y temperatura. Los zócalos deben ser sanitarios
para evitar acumulación de polvos.* Los techos y cielo rasos deben ser
resistentes, uniformes y de fácil limpieza y sanitización.* Las áreas para el
almacenamiento de medicamentos y dispositivos médicos deben ser
independientes, diferenciadas y señalizadas, con condiciones ambientales,
temperatura y humedad relativa controladas.

17  Debe existir un sistema de iluminación natural y/o artificial que permita

la conservación adecuada e identificación de los medicamentos y
dispositivos médicos y un buen manejo de la documentación. Los plafones,
las tomas y los interruptores de las instalaciones eléctricas se deben
encontrar en buen estado.* Se debe contar con un sistema de ventilación
que garantice la conservación adecuada de los medicamentos y dispositivos
médicos. El almacenamiento de medicamentos debe contar con
mecanismos que garanticen las condiciones de temperatura y humedad
relativa recomendadas por el fabricante y los registros permanentes de
estas variables, utilizando para ello termohigrómetro. Se debe utilizar el
termohigrómetro para verificar con precisión las condiciones de
temperatura y humedad imperantes en el local, el exceso de humedad
deteriora los medicamentos catalogados como higroscópicos.Las
temperaturas de almacenamiento que se consideran son:Temperatura
ambiente: 15-30° CTemperatura fresca: 8-15° CTemperatura de refrigeración:
2-8° CEl congelamiento (temperatura por debajo de 0° C), o temperaturas por
encima de 30° C, deben evitarse porque generalmente puede conducir a la
pérdida de la potencia o de las características fisicoquímicas de los
productos.

18   * La humedad relativa máxima aceptada para el almacenamiento de

los medicamentos es hasta 67%, de lo contrario se deben tomar las medidas
de control pertinentes para garantizar su calidad. Por requerimientos
técnicos y a efectos de mantener una temperatura adecuada para la
conservación de medicamentos, puede ser necesaria la incorporación de un
equipo de aire acondicionado.* Se debe contar con extintores de incendio,
los cuales deben estar validados.Se deben ubicar los medicamentos en el
lugar correspondiente de acuerdo a las indicaciones del fabricante. En la
estantería común, los medicamentos que no requieren condiciones
especiales de almacenamiento, ordenados por:a) Acción farmacológica.b)
Nombre genérico (alfabético). c) Por el nombre del laboratorio
(alfabético).En la heladera para aquellos productos (termolábiles) que
requieren una temperatura entre 2-8 grados centígrados para preservar la
cadena de frío, la heladera debe estar instalada en un lugar bien ventilado,
lejos de fuentes de calor, sobre una base firme y nivelada, a una distancia
de 15 centímetros de la pared más próxima. Al abrigo de los rayos del sol o
de la incidencia directa de lámparas de iluminación los medicamentos
fotosensibles, los cuales vienen empacados en blister o en envases de color
ámbar para su debida protección. Realizar registro de control de
temperatura correspondientes de acuerdo a legislación vigente

19  Un armario bajo llave si se trata de medicamentos de uso controlados.

* Se deben manejar cuidadosamente los medicamentos para evitar la rotura
de su empaque y/o envase o su deterioro, por tal motivo se evitará el
contacto directo del producto con el piso y se tendrá un programa de
control de artrópodos y roedores. Esto último por lo menos 2 veces al año.*
Se debe ubicar en la parte más externa de la estantería los medicamentos
con la fecha más próxima a vencerse, para garantizar que el lote más
cercano a su caducidad sea el primero en dispensarse.* Realizar
periódicamente una revisión de las fechas de vencimiento. Se debe cotejar
en forma manual como por sistema. Identificar en todos los envases los
vencimientos

20  – Separación de fases en emulsión (fase acuosa y fase oleosa),

Estar vigilante de la aparición de señales de inestabilidad de los
medicamentos, de acuerdo con su forma farmacéutica
así:–       Precipitados, turbidez y crecimientos de hongos en soluciones
y jarabes,–       Separación de fases en emulsión (fase acuosa y fase
oleosa),–       Pérdida de la capacidad de redispersión al agitar, en el
caso de las suspensiones.–       Cambio de color en soluciones
coloreadas–       Pérdida de dureza, indicios de oxidación y cambio de
color en las tabletas.* Manejar estrictamente la segregación y separación
de un medicamento vencido, deteriorado o en mal estado, a su inactivación
atendiendo las instrucciones contenidas de acuerdo al Plan Integral de
Residuos Hospitalarios.* Las soluciones desinfectantes son las que se
utilizan en el hospital y deben estar aprobadas por el comité de
infecciones.* Rotular toda sustancia química y mantener un inventario
actualizado de las mismas. Aclarar que la materia prima debe usarse según
características de FA y no Proanálisis* Manipular las sustancias que
desprendan vapores, gases irritantes o mal olor, bajo la Campana
Extractora.

21  * La higiene de las manos es una manera básica y fundamental para

obtener barreras de protección y antisepsia en nuestro lugar de trabajo, es
el prolijo lavado regular de las manos que debemos efectuar tanto nosotros
como los asistentes. Si lo hacemos antes de realizar la tarea, protegemos al
paciente y si se hace después nos protegemos nosotros mismos y no
contaminaremos los elementos de trabajo que toquemos con ellas. Uso de
alcohol al 70 o alcohol en gel* No comer, beber, fumar y guardar alimentos
ni aplicarse cosméticos dentro del servicio.* La ropa de trabajo: todas las
personas que trabajan en el servicio, deben usar uniforme, la cual deberá
ser utilizada manteniéndola siempre limpia, impecable. Esta ropa deberá
usarse dentro de las instalaciones. No es aconsejable usarla en la calle.*
Todos y cada uno de los profesional y personal asistente que trabajan en el
servicio, se procurarán de la constante y excelente conservación y
presentación de la planta física y de todos los ambientes de trabajo. Cuando
alguno de los profesionales o personal asistente identifique algún ambiente
del servicio en el que sea necesario efectuar medidas de higiene, deberá
comunicarlo de inmediato al personal de limpieza y posteriormente
controlará su pronta y efectiva ejecución.

22  ELEMENTOS PARA ENVASAR Y ADMINISTRAR

25  JERINGAS Y SUS PARTES

26  USOS DE LAS JERINGASLas jeringas son utilizadas para introducir

pequeñas cantidades de líquidos en áreas inaccesibles. Normalmente se la
llena introduciendo la aguja en el líquido y tirando del émbolo. A
continuación se coloca con la aguja hacia arriba y se presiona el émbolo
para expulsar las burbujas de aire que hayan quedado, y posteriormente se
introduce la aguja y se expulsa el líquido presionando el émbolo. El proceso
de administrar una sustancia con una jeringa se llama inyección.
29  AGUJASLa mayoría de las agujas están hechas de acero inoxidable. La
aguja es hueca con un agujero en el centro y tiene tres partes: el centro,
que encaja en la punta de la jeringa; el eje, que es la longitud larga de la
aguja; y el bisel, que es la punta inclinada de la aguja. El bisel crea una
rendija estrecha o un agujero en una piel de una persona a través del cual el
líquido en la jeringa se inyecta en una persona. Esta hendidura se cierra una
vez que la aguja se retira de la piel de la persona de manera que no haya
fugas de medicamentos o de sangre. Las puntas biseladas largas son más
afiladas y más estrechas, lo cual reduce la incomodidad cuando se perfora
la piel.

Presentación del tema: "TÉCNICAS DE ASEPSIA."—

Transcripción de la presentación:

1  TÉCNICAS DE ASEPSIA

2  OBJETIVOS Determinar las causas que favorecen la infecciones.

Evitar al paciente complicaciones de tipo infeccioso por contaminación
secundaria tanto en el aspecto medico general como en el
quirúrgicoDistinguir el origen de la transmisión de las infecciones por el
personal sanitario

3  GENERALIDADES Enfermedad. * Concepto de técnica Aséptica:

* Concepto de Asepsia: Ausencia de microorganismos que
producenEnfermedad.* Concepto de técnica Aséptica:Procedimientos
utilizados para reducir o eliminar la presencia de microorganismos en un
área determinada

4  ¿POR QUE LA TECNICAASEPTICA?LEYESCALIDADCOMPETENCIAETICA

5  EL MUNDO INVISIBLE Y EL MICROSCOPIO

ANTESAHORA

6  CLASIFICACION DE LA ASEPSIA
MEDICAQUIRURGICALIMPIOSUCIOESTERILNO ESTERIL

7  TECNICA ASEPTICAProcedimientos utilizados para reducir o eliminar la

presencia de microorganismos en un área determinada.– ASEPSIA MÉDICA:
procedimiento para Reducir el número de microorganismos y su
diseminación (métodos de barrera, limpieza, descontaminación).
8  – ASEPSIA QUIRÚRGICA:Procedimiento para eliminar la presencia de
microorganismos (técnicas de esterilización) y evita contaminación de
áreas quirúrgicas estériles.

10  PRINCIPIOS BASICOS DE ASEPSIA

•Primero: saber que está sucio•Segundo: saber que está limpio•Tercero:
saber que está esterilizado•Cuarto: Mantener por separado las tres
condiciones•Quinto: remediar la Contaminación inmediatamente

11  REGLAS BASICAS DE ASEPSIA MEDICA

1. Uso de técnicas de barrera: guantes, gorros, mascarilla, tapaboca, gafas,
bata .2. Aislamiento de pacientes contaminados.3. Disposición de áreas
restringidas.4. Piel, pelo, uñas y mucosas son fuente de contaminación.5.
Todo material usado en el paciente debe haberse sometido a
desinfección.6. Toda secreción y desecho se considera contaminado.7.
Realizar lavado de manos según las técnicas requeridas.

12  8. Realizar limpieza y desinfección de áreas, equipos, ropa, etc.

9. Las áreas para realizar procedimientos médicos deben estar limpias.10.
Botar directamente al drenaje los líquidos que se van desechar sin
salpicar.11. Mantener la mínimo las conversaciones durante los
procedimientos.12. Desinfectar la piel antes de realizar procedimientos
invasivos .

13  14. Separar áreas limpias de las sucias de acuerdo a los

procedimientos a realizar (preparar medicamentos, depósito de residuos
contaminados, de ropa sucia, equipos estériles, etc).15. Al destapar frascos
siempre colocar las tapas boca arriba.16. SIEMPRE IR DE LO MAS LIMPIO A
LOS MAS SUCIO O DE LO MENOS CONTAMINADO A LO MAS CONTAMINADO.

14  PRINCIPIOS BASICOS DE LA ASEPSIA QUIRURGICA

El personal estéril sólo manipula equipos estériles.2. Personal no estéril
manipula objetos no estériles.3. Los materiales usados dentro de un campo
estéril deben estar estériles.4. Los instrumentos, ropa y materiales
húmedos se consideran contaminados.

15  5. Al vaciar geles, líquidos, cremas, se descarta el primer chorro.

6. Todo equipo, instrumento, o material estéril que se halla abierto se
considera contaminado.7. Ubicar telas, o campos estériles alrededor del
lugar del procedimiento o sobre la mesa donde se van a colocar elementos
estériles.

16  8.La parte interna de un paquete se considera estéril pero no sus

bordes.
9. Personas no estériles(sin bata y ropa estéril) no deben pasar sobre
superficies estériles.10. Todos los equipos y materiales de un procedimiento
estéril deben estar estériles.11. SI EXISTE DUDA si un equipo o material
está estéril o no es mejor considerarlo contaminado.12. Se considera estéril
la bata la parte anterior desde las axilas hasta la cintura y 3 cm por arriba
del codo.13. Los miembros estériles se enfrentan entre sí y al campo estéril.

17  PRINCIPIOS GENERALES DE LA ASEPSIA

Retirar todo lo que impida el lavado de manos(anillos , joyas).Lavar las
manos antes y después de cada procedimiento.Las uñas deben estar
limpias, cortasEvitar hablar, estornudar o toser cerca a los objetos
estériles.Esterilizar todos los objetos o áreas contaminadas.

18  DIFERENCIA DE CONCEPTOS
•Limpieza•Desinfección•Esterilización

19  DIFERENCIA DE CONCEPTOS
Antiséptico•Desinfectante•Esterilizante