Omnicanalidad

“Habilitación de Canales
Digitales e inteligentes”

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 AVISO SECTOR GOBIERNO
Por razones de seguridad y protección de nuestra información corporativa es obligatorio clasificar los documentos en:

•USOSeguimiento
INTERNO municipal de Casos

“Durante
sospechosos
Por defecto o manejamos
la información que de infección
como empleados enes de uso interno, debe mantenerse en el ámbito interno
de la empresa salvo que se comparta con proveedores o partners previo compromiso de confidencialidad.
ciudadanos.
•USOCitas
INTERNO medicas
RESTRINGIDOvirtuales a ciudadanos
con sensible
Información sintomatología
que NO puede serrelacionada
comité o los miembros de un proyecto.
virus.
USO INTERNO RESERVADO
accesible por toda la
Contingencia
alempresa, sino sólo por un departamento concreto, un

•Información
Canales de información sobre
medidas
personas designadasmunicipales
nominalmente. adoptadas por
crisis del COVID-19.
COVID-19”
muy sensible (estrategia, datos financieros, oportunidades de negocio…) que únicamente es accesible por

Por favor, rellene el uso que considere en el espacio reservado dentro de la presentación como “inserte tipo uso
seguridad” ubicado en la parte inferior derecha de la diapositiva.
Todas las diapositivas deberán de ir clasificadas incluida la portada, índices, etc.
 AVISO SECTOR SALUD
“Control de Demanda de Atención Medica”
Por razones de seguridad y protección de nuestra información corporativa es obligatorio clasificar los documentos en:

•USOOmnicanalidad
INTERNO para el TRIAJE

“Durante
VIRTUAL
Por defecto que
la información evite como
que manejamos exponer
empleadosaes de uso interno, debe mantenerse en el ámbito interno
de la empresa salvo que se comparta con proveedores o partners previo compromiso de confidencialidad.
personal medico y pacientes a
USOespacios infectados.
INTERNO RESTRINGIDO
•Información
Asignación
sensible quedeNO consultas en portiempo
puede ser accesible
comité o los miembros de un proyecto.
real para citas virtuales.
USO INTERNO RESERVADO
Contingencia
toda la empresa, sino sólo por un departamento concreto, un

•Información
Registro de datos a través de la
personas para llevar la traza de
designadas nominalmente.
casos sospechosos o de infección en
COVID-19”
muy sensible (estrategia, datos financieros, oportunidades de negocio…) que únicamente es accesible por
omnicanalidad

ciudadanos.
Por favor, rellene el uso que considere en el espacio reservado dentro de la presentación como “inserte tipo uso
seguridad” ubicado en la parte inferior derecha de la diapositiva.
Todas las diapositivas deberán de ir clasificadas incluida la portada, índices, etc.
SITUACIÓN ACTUAL
Nuevos desafíos:

• Incremento en el volumen de consultas relacionadas a la

propagación del COVID 19. (Salud, Gobierno)
• Imposibilidad de realizar una atención presencial.
• Adaptación de los equipos al trabajo remoto.
• Cuidar a nuestros colaboradores.
• Cuidar a nuestros clientes.
• Seguimiento y monitoreo de la operación.
• Comunicaciones remotas.
• Canales de atención no presenciales.
• Continuidad de la operación.

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 SITUACIÓN ACTUAL
Cómo podemos ayudar #quedatencasa

• Sus colaboradores de atención al cliente podrán trabajar desde

sus hogares.
• Atención al cliente vía Telefónica, Email, Facebook, Twitter,
Instagram, WhastApp y Chat Online.
• Mantendrá el contacto con sus clientes.
• Podrá monitorear la operación de sus equipos, del mismo
modo que lo realiza en la oficina.
• Reportes con la información de trazabilidad y analítica para
mantener centralizada la toma de decisiones.
• Seguimiento y monitoreo de la operación en línea.
• Rápida implementación.
• Solución Cloud.
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¿COMO LO HACEMOS?
Así funciona Webcentrix

El personal de atención
puede trabajar desde casa,
con un PC conectado a
6Internet.
 Situación actual municipio
Secretaría Secretaría Secretaría
A B D

Apertura multi-canal de contacto

Los vecinos reclaman por

distintos medios

Los reclamos llegan a distintas

áreas.

Hay poca conexión entre las

áreas.
Falta de infraestructura por
agente

Falta de matrices e información

confiable.
 Propuesta Municipios
Secretaría Secretaría Secretaría Secretaría Secretaría
Salud Obras Públicas Control Urbano Educación De Cultura

Atención Omnicanal
Municipal
¿Cómo Funciona?
1. El vecino se comunica por los canales de
contacto

1. La plataforma de atención Omnicanal

captura el mensaje y lo asigna a uno de
los agentes que se encuentra disponible.

1. El agente toma el caso, lo clasifica en su

problemática, lo georeferencia y
responde, para que esa respuesta le
llegue al vecino por el canal de origen, o
bien deriva a las áreas para su
regularización.

1. Una vez resuelto por el área se informa al

vecino la solución del problema,
permitiendo clasificar la solución!
 Los beneficios
Gestión de Gobierno
• Un Solo proceso para gestionar los
reclamos provenientes de distintas
vías
• Ahorro de costos: optimizando
procesos y prevención de
necesidades futuras.
• Geo-referenciación de problemas:
definición de territorio y prioridad
• Trazabilidad punta a punta de las
decisiones tomadas y sus resultados.
• Mejoras en la comunicación entre
los municipios y sus habitantes.
• Articulación de acciones con
organizaciones sociales y con más
influencia del sector.
• Escucha activa de los ciudadanos,
empatía, contención, presencia y
cercanía.
• Comunicación estratégica y de alto
impacto, basada en información real.
• Contacto directo con los ciudadanos
de diversas características.
Reportes Municipios
1. Registro de casos asociados
al tipo, subtipo y etiqueta de
consulta.

1. Visualización por mapa de

calor de los casos reportados
por los ciudadanos.

1. Seguimiento al personal de
atención al ciudadano.

1. Reportes detallados y por

motivo de consulta.
PAQUETES

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