Teorias de La Administracion y Calidad en Enfermeria

“AÑO DE LA DIVERSIDAD PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA
uffi
EDUCACION”
UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRION-FACULTAD DE MEDICINA HUMANA-ESCUELA PROFESIONAL
DE ENFERMERIA
TEORIAS DE LA
ADMINISTRACIONCA
LIDAD EN
ENFERMERIA
2015
ASIGNATURA: VII.
GERENCIA ENJ ENFERMERIA II
DOCENTE:
Lic. DURAND GONZALES ISABEL
ALUMNAS:
QUITO PIZAN YOSSY KAREN
ROBLES PACHECHO YVONNE
HUACHO-2015
[TEORIAS DE LA ADMINISTRACIONCALIDAD EN
ENFERMERIA]
INDICE
INTRODUCCION
CAPITULO I: PERIODO CLASICO 5
1. TEORIA ADMINISTRACIÓN CIENTIFICA 5
1.1 F. TAYLOR (1856/1915) 5
A) Ideas fundamentales 5
B) Objetivos 5
C) Principios 5
1.2 H. FAYOL (1841 – 1925) 6
A) Funciones básicas 6
B) Principios administrativos 7
1.3 EVALUACION DE LA TEORIA CLASICA 8
CAPITULO II: PERIODO NEOCLASICO 8
2.1 TEORIA DE LA BUROCRACIA 8
2.1.1 MAX WEBER (1864/1920) 8
A) Características 8
B) Ventajas de la teoría burocracia 9
C) Evaluación de la teoría de la burocracia 10
2.2 TEORIA DE LAS RELACIONES HUMANAS 10
A) Orígenes 10
B) Funciones Básicas De La Organización Industrial 10
C) Evaluación d ela teoría de las relaciones humanas 11
2.3 TEORIA DEL COMPORTAMIENTO 11
A) Orígenes 11
B) Jerarquía de las necesidades, según Maslow 11
CAPITULO III: PERIDO MODERNO 12
3.1. TEORIA GENERAL DE SISTEMAS: LUDWING VON 12
BERTALANFFY
A. Fundamento 13
B. Principios 13
3.2. TEORIA DE LA CONTINGENCIA 14
3.3. TEORIA DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL 17
A) CARACTERISTICAS 17
3.4. TEORIA ESTRUCTURALISTA DE LA ADMINISTRACIÓN 19
CAPITULO IV: CALIDAD EN ENFERMERIA 20
4.1. Definiciones de calidad 21
4.2. Precursores de la calidad 21
a) Willian Edgars Deming 21
b) Kaoru Ishikawa 22
1 ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERIA-UNJFSC

ENFERMERIA]
c) Josehp M. Juran 23
d) Philip B. Crosby 24
e) A.V. Feigenbaun 25
f) Genichi Taguchi 26
4.3. CALIDAD EN ENFERMERIA 27
RESUMEN EJECUTIVO 30
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS

ENFERMERIA]
INTRUDUCCION
En los 125 años que abarca la historia del estudio Formal de la administración, han
surgido una gran cantidad de "pensamientos" diferentes A menudo estos
pensamientos han llegado a ser lo que se conoce como escuelas de pensamiento. En
diversas ocasiones las ideas administrativas han dado lugar a opiniones contrarias en
relación con temas tales como la división del trabajo, simplificación y evaluación del
trabajo, separación del trabajo manual e intelectual de la planificación, comportamiento
de las personas en las organizaciones, sus metas y objetivos, y por último, análisis
cuantitativo, investigación de operaciones y sistemas
Estos períodos de desacuerdo reflejaban los problemas de la época en que fueron

populares y lograron estimular el interés y el estudio del proceso administrativo como
se concebía en aquel entonces Es importante observar que, a partir de 1950 se
produjo un gran flujo de pensamientos e ideas, al que contribuyeron muchas personas
dedicadas a otras disciplinas; matemáticos, ingenieros, economistas, médicos,
enfermeras, psicólogos, sociólogos y filósofos comenzaron a interesarse por los
estudios del proceso administrativo.
Muchos administradores de servicios de enfermería que han hecho una evaluación

crítica de sus actividades se sienten abrumados por sus descubrimientos Si el
estudiante o la enfermera que se dedica a la administración de servicios de enfermería
considera que el tema es complicado, tiene razón, la administración de servicios de
enfermería comprende un sinfín de aspectos y facetas, pero, al igual que cualquier
tema dentro del contexto de la enfermería, se puede, y así se ha hecho en la realidad,
estudiar desde diversos puntos de vista
Después de examinar someramente lo que se ha hecho en este sentido, estaremos

preparados para estudiar la evolución y los avances de la teoría de administración
Los primeros estudios de la teoría se pueden considerar esfuerzos por identificar,
aislar y estudiar los elementos de la administración y definir los requisitos de lo que
constituye la administración óptima
De esta forma, es posible ver cómo surgen las tendencias y patrones entre los
elementos que han surgido recientemente, podemos mencionar la integración y la
innovación como funciones de una administración apropiada de los servicios de
enfermería De hecho, la integración es uno de los elementos claves para el buen
funcionamiento de cualquier organización dedicada a la atención de la salud, sin ella,
ninguna institución puede aprovechar de la mejor manera sus recursos tales como
personal, otras disciplinas, fondos, materiales y servicios.
Una vez más, la institución debe integrarse de alguna manera a las necesidades y
actividades de la comunidad a la que presta servicios La integración implica el
conocimiento, evaluación e interacción con todos los subelementos que constituyen la
institución o sistema Asimismo, la administración debe dar una respuesta dinámica a
las necesidades actuales y futuras de las personas; debe tener una forma innovadora
en cuanto a los desafíos del futuro

ENFERMERIA]
En la actualidad, dichas afirmaciones parecen casi axiomáticas, pero no siempre ha

sido así la administración, al igual que la economía, la física y la sociología, ha tenido
que pasar por diferentes etapas de evolución La ciencia administrativa como la
conocemos en nuestros días es, en algunos aspectos, un concepto del siglo XX; no
obstante, ha alcanzado la posición que ocupa hoy en día gracias a los esfuerzos de un
sinnúmero de académicos y practicantes que, durante siglos, se han dedicado a ella.
El administrador de servicios de enfermería debe estar consciente de la necesidad de
aprovechar y utilizar los conceptos de las diferentes teorías de la administración o
períodos de pensamiento
Por otra parte, los administradores deben contar con una perspectiva histórica que les
permita comprender cómo han ido evolucionando las teorías para emplearlas de
manera racional. Claude George (1972) ha reunido las diversas teorías administrativas
en un conjunto comprensible y coherente; sus conceptos constituyen el núcleo de
nuestro modelo administrativo en el marco de los sistemas.
La administración posee un cuerpo teórico tradicional o derivado de las teorías

clásicas, que proporciona, como sucede en la mayor parte de las áreas de estudio,
tanto un marco conceptual como una terminología Este sistema tradicional es
fundamentalmente deductivo y se corre el riesgo de juzgarlo de acuerdo con su
coherencia lógica o su elegancia teórica y no según su capacidad de explicar y
predecir fenómenos en el mundo real Otro uso de un sistema semejante es como
instrumento para clasificar los conocimientos.
Es probable que el administrador y el estudiante de este campo de enfermería se

pregunten, con toda razón, por qué se ha tardado tanto en crear una teoría y por qué
muchas de las ideas parecen tan obvias hoy en día. En realidad, el administrador y el
estudiante pueden muy bien preguntarse a qué se debe tanta profusión de ideas y
doctrinas. Un examen somero de los problemas del siglo XIX y algunos ejemplos de
los problemas actuales pueden ayudar a esclarecer estos interrogantes.
Hacemos hincapié en el hecho de que la administración de servicios de enfermería

debe basarse en una teoría y práctica bien fundamentadas, de hecho, si queremos
que la enfermería cumpla la función que le corresponde en cuanto a procurar
conocimientos, habilidades, actitudes y dirección en la prestación de servicios de
atención de la salud, la administración de servicios de enfermería se debe basar en un
núcleo teórico bien fundamentado y flexible; de otra manera, no se producirán
soluciones innovadoras a los problemas actuales y futuros.

ENFERMERIA]
TEORIAS DE LA ADMINISTRACION
CAPITULO I: PERIODO CLASICO
1. TEORIA DE LA ADMINISTRACION CIENTIFICA
El nombre Teoría de administración científica se debe al intento de aplicar los

métodos de la ciencia a los problemas de la administración, con el fin de alcanzar
elevada eficiencia industrial. Los principales métodos científicos aplicables a los
problemas de la administración son la observación y la medición.
1.1. Frederick Winslow Taylor (1856-1915)
El creador de la primera gran teoría clásica de la

administración científica fue Frederick W Taylor (1856-
1917). Su escuela de la administración científica fue de
capital importancia para dar forma a las ideas y todavía
en nuestros días conserva su influencia; se basaron
directamente en sus conocimientos de ingeniería y de
la mano de obra Ascendió de obrero a ingeniero jefe en
las Acerías Midvale.
A) Ideas fundamentales
 La persona como ser racional. Agente económico
 La administración como ciencia
 La toma de decisiones
 La máquina como elemento facilitador de tareas
 Planificación científica del proceso productivo en la empresa.
B) Objetivos:
 Racionalizar el trabajo: es decir, eliminar el desperdicio y las pérdidas de las
industrias, mediante el estudio de: los puestos de trabajo, los tiempos, los
movimientos de los trabajadores y la estructura general de la empresa. Todo
ello para conseguir la especialización de las funciones en el trabajo y la
estandarización de los procedimientos a seguir.
 Organizar el trabajo: elevar los niveles de productividad mediante métodos y
técnicas de ingeniería industrial. Y evitar la ineficacia y holgazanería
mediante la cooperación y la formación.
C) Principios Fundamentales.
Sus puntos de vista, publicados por primera vez en 1895 :
1. La creación de un método ideal u óptimo. Incluía el análisis de cada puesto de

trabajo con objeto de determinar la "mejor manera" de realizarlo El método más
apropiado se registraba en una tarjeta del puesto y al empleado se le
remuneraba sobre la base de incentivos, pagando una tarifa más alta por el
trabajo que estuviera por encima de la norma

ENFERMERIA]
2. La selección y desarrollo de la persona Incluía la selección de la persona

idónea para realizar un trabajo determinado y la capacitación de esa persona
en el método más conveniente.
3. La integración del método y de la persona elegida y capacitada Taylor
consideraba que esto daría lugar a una revolución mental por parte de la
administración pensaba que los trabajadores no se opondrían a los métodos
mejorados a causa de las mayores ganancias que recibirían
4. La estrecha colaboración entre los administradores y los empleados Este
principio comprendía fundamentalmente la división del trabajo entre los
administradores y los empleados, los administradores serían responsables de
la planificación y "preparación" del trabajo
1.2. HENRY FAYOL (1841-1925)
Considerado el padre de la Teoría Clásica de la

Administración la cual nace de la necesidad de encontrar
principios para administrar organizaciones complejas, fue el
primero en sistematizar el comportamiento gerencial,
establece catorce principios de la administración, dividió
las operaciones industriales y comerciales en seis grupos
que se denominaron funciones básicas de la empresa, las
cuales son:
A) Funciones Básicas
 Funciones Técnicas: Relacionadas con la producción de bienes o de
servicios de la empresa.
 Funciones Comerciales: Relacionadas con la compra, venta e intercambio.
 Funciones Financieras: Relacionadas con la búsqueda y gerencia de
capitales.
 Funciones de Seguridad: Relacionadas con la protección y preservación de
los bienes de las personas.
 Funciones Contables: Relacionadas con los inventarios, registros balances,
costos y estadísticas.
 Funciones Administrativas: Relacionadas con la integración de las otras
cinco funciones. Las funciones administrativas coordinan y sincronizan las
demás funciones de la empresa, siempre encima de ellas.
B) Modelo del proceso administrativo

Según Fayol, la función administrativa está estructurada por cinco
componentes:

ENFERMERIA]
Previsión. Define un programa de acción.

Organización. Construye una estructura dual de trabajo
Dirección. Encauza todos los esfuerzos al objetivo en común.
Coordinación. Armoniza todas las actividades del negocio.
Control. Comprueba los resultados con base en lo planeado.
C) Principios administrativos
Fayol organizo las operaciones industriales y comerciales en catorce grupos:
1. División del trabajo: Induce a la especialización y por lo tanto promueve

eficiencia.
2. Autoridad y responsabilidad: Quien tiene el poder avalado por un cargo,
tiene que responder por los resultados de su gestión.
3. Disciplina: Es sinónimo de respeto.
4. Unidad de mando: Cada empleado tiene que responder a un solo jefe.
5. Unidad de dirección: Todos los miembros de una organización deben
trabajar en pos de los mismos objetivos.
6. Subordinación del interés particular al general: Son prioritarios los
intereses de la organización y luego los personales.
7. Remuneración del personal: La retribución por el trabajo debe ser acorde
a las tareas desempeñadas y justas.
8. Jerarquía: Representa la cadena de mando, quién manda a quién. Hay
que respetarla dirigiéndose al inmediato superior/inferior.
9. Orden: Se puede sintetizar con la frase “un lugar para cada cosa y cada
cosa en su lugar”. De esta forma se evitan demoras en búsquedas
infructuosas de por ejemplo las herramientas de trabajo.
10. Equidad: Es sinónimo de justicia y trato igualitario para con todos los
empleados.
11. Estabilidad del personal: Se le debe dar al trabajador el tiempo
suficiente para aprender y asimilar las tareas encomendadas.
12. Iniciativa: Se debe estimular y valorar los aportes efectuados por el
personal que favorezcan a la empresa.
13. Unión del personal: Se refiere a la armonía en los vínculos para que el
clima laboral sea agradable.
14. Centralización: Se refiere a la afluencia hacia la cabeza de mando
quien tomara las decisiones. Cuanto más grande sea la organización menor
será la centralización.
1.3. Evaluación De La Teoría Clásica
 Enfoque simplificado de la organización formal: parten de que los principios
generales (división del trabajo, especialización, unidad de mando, amplitud
de control) circunscrita a la organización formal, dan la máxima eficiencia.

ENFERMERIA]
 Ausencia de trabajos experimentales: fundamentan sus conceptos en la

observación, y sentido común. Su método era empírico y concreto, basado
en la experiencia directa.
 Concepción ultraracionalista de la administración: se preocupan demasiado
por la presentación racional y lógica de sus proposiciones, sacrificando la
claridad de sus ideas. El obstruccionismo y formalismo son criticados
intensamente por llevar el análisis de la administración a la superficialidad y
a la falta de realismo.
 Enfoque mecanicista: “teoría de la máquina” (la organización como una
maquina el obrero debe saber mucho pero de pocas cosas).
CAPITULO II: PERIODO NEOCLASICO
2. TEORIA DE LA BUROCRACIA
2.1. MAX WEBER (1864/1920)
Para Weber, una burocracia es una gran

organización que opera y funciona con fundamentos
racionales. El propio Weber consideró a la burocracia
como un tipo de poder y no como un sistema social.
Un tipo de poder ejercido desde el Estado por medio
de su "clase en el poder", la clase dominante.
A) Características
Todas y cada una de las alineaciones sugeridas por Weber buscan la eficiencia y la
racionalidad. Por lo tanto, Weber sugiere que el modelo de la burocracia debe
estructurarse sobre la base de las siguientes características:
1. Carácter legal de las normas y de los reglamentos.
2. Carácter formal de las comunicaciones.
3. Racionalidad en la división del trabajo.
4. Impersonalidad en las relaciones de trabajo.
5. Jerarquía bien establecida de la autoridad.
6. Rutinas y procedimientos de trabajo estandarizados en guías y manuales.
7. Competencia técnica y meritocrática.
8. Especialización de la administración y de los administradores, como una clase
separada y diferenciada de la propiedad (los accionistas).
9. Profesionalización de los participantes.
10. Completa previsibilidad del funcionamiento.
Tales características son la consecuencia de:
 Previsión del comportamiento humano
ENFERMERIA]
 Estandarización del desempeño de los participantes
Fue un científico social alemán, uno de los fundadores de sociología moderna. Según
Max Weber, a cada tipo de organización corresponde también un tipo de autoridad,
donde los principales son los que a continuación se definen:
 Autoridad tradicional. Cuando los subordinados consideran que las ordenes

de los superiores son justificadas por qué esa fue siempre la manera como se
hicieron las cosas (empresas familiares, artesanales), en jefe impone el poder
en todo.
 Autoridad carismática. En esta los subordinados aceptan las operaciones del

superior como justificadas, a causa de la influencia de la personalidad y del
liderazgo del superior con el cual se identifican, la legitimación de la autoridad
se produce de las características personales carismáticas del líder y de la
devoción y arreglo que consigue imponer a sus seguidores.
 Autoridad racional, legal o burocrática. Es cuando los subordinados aceptan

las órdenes de los superiores como justificadas, porque están de acuerdo con
su conjunto de normas que consideran legítimos, y de los cuales se deriva el
poder de mando.
B) Ventajas De La Burocracia
De no existir externalidades y disfunciones, es obvio que las ventajas de la burocracia
son las siguientes:
 Racionalidad.
 Precisión en el trabajo.
 Rapidez en las decisiones.
 Uniformidad de rutinas y procesos.
 Continuidad de la organización, más allá de las personas.
 Reducción de fricciones personales.
 Unidad de dirección.
 Disciplina y orden.
 Confiabilidad por la previsibilidad de circunstancias.
 Posibilidad de hacer carrera profesional dentro de la empresa.
 Eficiencia y productividad
 Competitividad, etc.
C) Evaluación De La Teoría De La Burocracia

A pesar de todas sus limitaciones y restricciones, la burocracia es, tal vez, una de las
mejores alternativas de organización, muy superior a otras intentadas durante el s XX.
Si todas las anteriores características son modelables y ajustables a cualquier
estructura de organización, entonces la burocracia es un esquema perfecto.

ENFERMERIA]
2.2. TEORIA DE LAS RELACIONES HUMANAS

La teoría de las relaciones humanas nace en los Estados
Unidos y fue posible gracias al desarrollo de las ciencias
sociales, en especial de la psicología. Esta teoría no fue
aceptada en Europa sino hasta después de terminada la II
Guerra Mundial.
La teoría de las relaciones humanas fue desarrollada por
Elton. Fue básicamente un movimiento de reacción y de
oposición a la teoría clásica de la administración
A) Orígenes De La Teoría De Las Relaciones Humanas:

Se origina por la necesidad de alcanzar una eficiencia completa en la producción
dentro de una armonía laboral entre el obrero y el patrón, en razón a las limitaciones
que presenta la teoría clásica, que con el fin de aumentar la rentabilidad del negocio
llegó al extremo de la explotación de los trabajadores quienes se vieron forzados a
creer sus propios sindicatos. Fue básicamente un movimiento de reacción y de
oposición a la teoría clásica de la administración
1º Desarrollo de las ciencias humanas: Psicología y Sociología
2º Auge de la investigación en: Ciencias Sociales y Psicología Conductual
3º Circunstancias sociales/ Desarrollo industria
4º Importación del Movimiento sindical
5º Necesidad de Humanizar y Democratizar la Administración
6º Conclusiones de estudios de Hawthorne.
B) Funciones Básicas De La Organización Industrial
Teoría Clá sica Teoría de las Relaciones Humanas
Organización Trata la organización como una máquina Trata la organización como grupos de personas
Énfasis Hace énfasis en las tareas o en la tecnología Hace énfasis en las personas
Inspiración Se inspira en sistemas de ingeniería Se inspira en sistemas de psicología
Autoridad Autoridad centralizada Delegación plena de la autoridad
Líneas claras de autoridad Autonomía del trabajador
Clara separación entre líneas y staff Dinámica grupal de interpersonal
Confianza Confianza en reglas y reglamentos Confianza en las personas

Característica Especialización y competencia técnica Confianza y apertura
s

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C) Evaluación De La Teoría De Las Relaciones Humanas

 Enfoque inadecuado de los problemas de las relaciones industriales
 Limitación en el campo experimental y parcialidad en las conclusiones
 Énfasis en los grupos informales
 Enfoque manipulativo y demagógico de las relaciones humanas
 Concepción romántica e ingenua del obrero
2.3. TEORIA DEL COMPORTAMIENTO (1947, EEUU)
La teoría del comportamiento (o teoría behaviorista) de la

administración significó una nueva dirección y un nuevo enfoque en la
teoría administrativa: el enfoque de las ciencias del comportamiento, el
abandono de las posiciones normativas y prescriptivas de las teorías
anteriores (teoría clásica, teoría de las relaciones humanas y teoría de
la burocracia) y la adopción de posiciones explicativas y descriptivas. El
énfasis permanece en las personas, pero dentro del contexto
organizacional.
La teoría del comportamiento en la administración tiene su mayor Ilustración 1HERBERT

exponente en Herbert Alexander Simón, curiosamente ganador del ALEXANDER SIMON
premio Nobel de Economía en 1978.
A) Orígenes De La Teoría Del Comportamiento
Los orígenes de la teoría del comportamiento en la administración son los siguientes:

1. La administración necesita conocer los mecanismos motivacionales para
poder dirigir adecuadamente a las personas..
2. Se sustenta en la motivación humana principalmente y en las contribuciones
de Maslow, Herzberg, Douglas y McGregor.
3. La teoría del comportamiento critica severamente la teoría clásica. La teoría
del comportamiento, se inicia con la aparición del “Comportamiento
Administrativo de Herzberg 1947”
4. Representa un nuevo intento de síntesis de la Teoría Clásica con el enfoque
de la teoría de relaciones humanas.
5. Resulta de la aplicación de las ciencias del comportamiento a la
administración
B) Jerarquía De Las Necesidades, Según Maslow
Maslow, psicólogo y consultor estadounidense, expuso una teoría de la motivación

según la cual las necesidades humanas están jerarquizadas y dispuestas en niveles
de acuerdo con su importancia e influencia.
a. Necesidades fisiológicas: Constituyen el nivel más bajo de todas las necesidades

humanas, pero son de vital importancia. En este nivel están las necesidades de

ENFERMERIA]
alimentación, sueño y reposo, abrigo, etc. Las necesidades fisiológicas están

relacionadas con la supervivencia del individuo.
b. Necesidades de seguridad: Constituyen el segundo nivel de las necesidades
humanas. Incluyen búsqueda de seguridad, estabilidad, protección contra la
amenaza o la privación, escape del peligro. Surgen en el comportamiento cuándo
las necesidades fisiológicas están relativamente satisfechas.
c. Necesidades sociales: Surgen en el comportamiento cuándo las necesidades
primarias (fisiológicas y de seguridad) se encuentran relativamente satisfechas.
Se destacan las necesidades de asociación, participación, aceptación por los
compañeros, intercambios amistosos, etc.
d. Necesidades de autoestima: Necesidades relacionadas con la manera como el
individuo se ve y evalúa a sí mismo. Comprenden la autoprotección, la
autoconfianza, la necesidad de aprobación social, etc.
e. Necesidades de autorrealización: Son las más elevadas, y están en la cima de la
jerarquía. Son las Frederick Herzberg formuló la llamada teoría de los dos factores
para explicar mejor el comportamiento de las personas en situaciones de trabajo.
Este autor plantea la existencia de factores que orientan el comportamiento de las
personas.
- Factores higiénicos o factores extrínsecos: cómo se siente la persona en

relación a su empresa, abarcan las condiciones en que ellas desempeñan su
trabajo. Como estas condiciones son administrativas y decididas por la
empresa, los factores higiénicos están fuera del control de las personas. Los
principales factores higiénicos son el salario, los beneficios sociales, el tipo de
dirección o supervisión que las personas reciben de sus superiores, las
condiciones físicas y ambientales de trabajo, la política y directrices de la
empresa, el clima de relaciones entre la empresa y los empleados, los
reglamentos internos, etc..
- Factores motivacionales o factores intrínsecos: Se relacionan con el contenido

y la naturaleza de las tareas que ejecuta el individuo; por tanto, estos factores
se hallan bajo el control del individuo, pues se refiere a lo que hace y
desempeña.
CAPITULO III PERIODO MODERNO

3.1. TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS
Entre el año de 1950 y 1968; se desarrolló una teoría

interdisciplinaria con los trabajos de Ludwing Von
Bertalanffy. Este dice que dicha teoría es capaz de
transcender los problemas de cada ciencia y de
proporcionar principios y fue conocida como Teoría

ENFERMERIA]
General de Sistemas, que tiene una visión orientada hacia todo, es decir, está más
interesada en unir las cosa que en separarlas.
Como se puede observar el mundo de hoy es una sociedad compuesta de

organizaciones; las cuales están constituidas por personas y estos son seres humanos
que constan de varios órganos y miembros que funcionan de manera coordinada, de
este modo se puede decir que estamos frente a un sistema. En la actualidad el
enfoque sistémico es tan común que no se nos ocurre pensar que estamos utilizándolo
en todo momento.
A) La TGS se fundamenta en tres premisas básicas (Berrier, 1968), a saber:
1. Los sistemas existen dentro de sistemas. Las moléculas existen dentro de células,
las células dentro de tejidos, los tejidos dentro de órganos, los órganos dentro de los
organismos, los organismos dentro de culturas, y así sucesivamente.
2. Los sistemas son abiertos. Es una consecuencia de la premisa anterior. Cada

sistema que se examine, excepto el mayor o menor, recibe y descarga algo en otro
sistema, generalmente en aquellos que le son contiguos. Cuando el intercambio cesa,
el sistema se desintegra.
3. Las funciones de un sistema dependen de su estructura. Para los sistemas

biogénicos y mecánicos esta afirmación es intuitiva. Los tejidos musculares, por
ejemplo, se contraen por una estructura celular que permite las contracciones.
El concepto de sistema pasó a dominar las ciencias, y principalmente la

administración. El enfoque sistemático es tan común hoy en día en la administración
que casi siempre se está utilizando, y muchas veces inconscientemente
Bertalanffy se interesó principalmente por los sistemas abiertos. La categoría más

importante de los sistemas abiertos son los sistemas vivos. En este proceso hay una
entrada y una salida y un proceso intermedio necesario para la vida. La organización
reacciona a su ambiente, ajustándose y adaptándose a él para sobrevivir, y cambia
sus mercados, productos, técnicas, estructura. Por último, la organización necesita de
una retroalimentación o feedback para el control del estado del sistema.
De todas las teorías presentadas hasta ahora, la teoría de sistemas es la menos

criticada, tal vez por el hecho destacado por Motta (1971) de que aún no ha
transcurrido suficiente tiempo para su análisis profundo. Las principales características
de la moderna teoría de la administración basada en el análisis sistemático son las
siguientes (Herbert, 1975):
B) Punto De Vista Sistémico:

La moderna teoría entiende a la organización como un sistema constituido por cinco
partes básicas: entrada, proceso, salida, retroalimentación y ambiente.
 Enfoque Dinámico: el énfasis de la teoría moderna se da sobre todo en el
proceso dinámico de interrelación que ocurre dentro de la estructura de una
organización. Este enfoque contrasta con la visión clásica que enfatiza casi

ENFERMERIA]
únicamente la estructura estática. La teoría moderna no se aparta del énfasis

en la estructura, simplemente hace hincapié en el proceso de interacción que
ocurre dentro de esa estructura.
 Multidimensional: la teoría sistémica considera todos los niveles de la
organización.
 Multimotivacional: la teoría de sistemas reconoce que un acto puede ser
motivado por muchos deseos distintos.
 Multidisciplinaria: busca conceptos y técnicas de muchos campos de estudio.
Representa una síntesis integradora de partes relevantes de todos los campos
en el desarrollo de una teoría general de la administración.
 Descriptiva: mientras que las teorías más antiguas eran normativas y
prescriptivas, preocupadas por qué hacer y cómo hacerlo, la teoría moderna
busca comprender los fenómenos organizacionales y dejar los objetivos y
métodos al individuo.
 Multivariable: la teoría moderna tiende a asumir que un suceso puede ser
causado por numerosos factores que están interrelacionados y que son
interdependientes.
 Adaptativa: si una organización pretende permanecer viable, es decir, continuar
existiendo, debe adaptarse continuamente a los requisitos cambiantes del
ambiente. La moderna teoría entiende la administración en un sentido
ecológico, como un sistema abierto que se adapta a través de un proceso de
retroalimentación.
El enfoque sistémico de la administración es básicamente una teoría general

comprensible, que cubre ampliamente todos los fenómenos organizacionales, una
síntesis integradora de los conceptos clásicos, estructuralistas y del comportamiento.
La teoría no rechaza la necesidad de un proceso administrativo en los cinco pasos
clásicos, ni desprecia la estructura organizativa, pero le introduce un concepto de
sistema que permite estudiar la administración en relación con el medio, teniendo en
cuenta todos los elementos del sistema y permitiendo su integración.
3.2. TEORÍA DE LA CONTINGENCIA.
Este enfoque plantea que el administrador está influenciado por la situación y

circunstancias que lo rodean, pero plantea que este a su vez puede influir en estas
situaciones por medio de la decisión administrativa que toma, basándose en la
tecnología (imperativo tecnológico). Proporcionar una visión de la tecnología que
utilizan las organizaciones y de los diversos enfoques que existen para caracterizarlas:
La teoría situacional introdujo una nueva concepción sobre el ser humano; el hombre
complejo, formulado a partir de los conceptos sobre motivación y liderazgo planteados
por esa teoría. Además, aportó nuevos elementos acerca de los incentivos a través de
la teoría de las expectativas.
Esta teoría es inminentemente ecléctica e integradora, pero al mismo tiempo relativista

y situacional, también es mucho más una manera relativa de ver las organizaciones,
que una teoría administrativa propiamente dicha.

ENFERMERIA]
La teoría de la contingencia destaca la eficacia de las acciones administrativas

emprendidas en una situación y reprueba de cierta forma la estandarización. Así pues
necesariamente la tecnología, el tamaño y el ambiente son factores imprescindibles en
un plan contingente debido a que una diferencia mínima en la verificación de las
empresas marca pauta inicial en la elección adecuada de la tecnología en sus
producciones y procesos y de esto se deriva a su vez la estructura da la organización
gracias a las diferencias y categorías tecnológicas, de esta manera es posible
asegurar la correcta administración de los recursos evitando despilfarrarlos ya que de
no ser así estaría en peligro su supervivencia para lo cual influye en gran medida el
ambiente.
Gran parte de lo que ocurre en las

organizaciones es consecuencia de lo que
sucede fuera de ellas en el ambiente
externo
Las organizaciones escogen sus ambientes

y después son condicionadas por ellos
Necesitan adaptarse para crecer y

sobrevivir
La estructura y el comportamiento
organizacional están condicionados por la
tecnología que utilizan.
Para operativizar el análisis de la adecuación de los elementos administrativos en una

organización, proponen como factores a considerar en ese análisis el ambiente, la
tecnología y las características organizacionales, considerando como variables
independientes el ambiente y la tecnología, mientras que las características
organizacionales son consideradas como variables dependientes.
i. El Ambiente: Para la Teoría de Contingencias, el ambiente es todo aquello

que envuelve a una organización (Chiavenato 1990), es el contexto en el cual
una organización está inserta. Como la organización es un sistema abierto,
está en permanente intercambio con dicho ambiente, y su análisis es
fundamental para acertar con las decisiones organizativas, ya que dichas
decisiones deberán ser diferentes según los ambientes sean homogéneos o
heterogéneos, estables o inestables. Richard H. Hall propone como medio para
analizar el ambiente como variable independiente una división en dos
segmentos:
Por un lado el ambiente general, que es común para todas las empresas y que
afecta a las mismas directa o indirectamente y en el que están incluidas las

ENFERMERIA]
condiciones legales, políticas, económicas, demográficas ecológicas o

culturales.
Y por otro lado el ambiente de la tarea, que es el ambiente más próximo e

inmediato de cada organización, el ambiente particular que además está
constituido por los proveedores, los clientes o usuarios, los competidores y las
entidades reguladoras. Cuando una organización escoge su producto o servicio
y cuando elige el mercado donde pretende colocarlos, está definiendo su
ambiente de tarea (Chaveniato, 1990).
ii. La Tecnología: La tecnología es la segunda variable independiente
contemplada por la Teoría de Contingencia y es la que tiene influencia en las
decisiones organizativas. Todas las organizaciones utilizan algún tipo de
tecnología para realizar sus operaciones y esa tecnología puede ser de dos
tipos:
iii. Tecnología Incorporada: bienes físicos tales como el aparataje o la
maquinaria utilizada en la producción.
iv. Tecnología No Incorporada: el conocimiento que tienen las personas, que
además, es fundamental para la producción. Según la Teoría de Contingencia,
las decisiones organizativas deben darse en función de la tecnología
preponderante en la organización. En términos generales, de acuerdo con esta
teoría, según la tecnología sea incorporada (bienes y equipos) o no
incorporada (cualificación de los técnicos) y según los ambientes sean estables
o inestables, homogéneos o heterogéneos se aplicaran uno diseños
organizativos u otros. urso Liderazgo. Trabajo en Equipo y Solución de
Problemas. Documento de Apoyo
v. Características Organizacionales: El concepto abierto de esta concepción de
la Administración ha hecho que sea la corriente dominante en esta disciplina
desde que fuera enunciada por Chandler como consecuencia de los trabajos
que realizó en la década de los 70, y a partir de ese momento, la mayoría de
los investigadores parten de estas premisas epistemológicas. Burns y Stalker
(1961), afirmaron que diferentes condiciones del entorno hacían más o menos
apropiadas diferentes estructuras organizativas. Comprobaron que una
estructura organizativa mecanicista o burocrática era más apropiada para
entornos más estables, mientras que una estructura orgánica, menos
formalizada y muy descentralizada, era más eficaz cuando el entorno era
cambiante.
Con respecto a los autores que realizaron sus investigaciones relacionando

tecnología y estructura organizativa, cabría destacar a Woodward (1965) por ser de los
primeros que relacionan estas dos variables. Las conclusiones de Woodward las
sintetiza Díez de Castro (1999) en los tres puntos siguientes:
El diseño organizativo está profundamente afectado por la tecnología utilizada por la

organización. Existe una fuerte correlación entre la estructura de la organización y la
previsibilidad de las técnicas de producción. Las empresas con operaciones estables
necesitan estructuras diferentes a las de las organizaciones con tecnologías
cambiantes.

ENFERMERIA]
Mintzberg (1995) establece además que hay unos determinados tipos de

organizaciones que comparten unas características ambientales y tecnológicas y que
por lo tanto deberían compartir igualmente estructuras con características muy
parecidas, proponiendo unas organizaciones agrupadas en tipologías según sus
contingencias. Son unánimes en el rechazo de los principios universales de la
Administración. La práctica administrativa es eminentemente situacional y
circunstancial.
Como la práctica de la Administración es circunstancial, el administrador debe

desarrollar sus habilidades de diagnóstico para tener la idea precisa en el momento
preciso.
El enfoque de contingencias es aplicable a gran número de situaciones

administrativas, principalmente a aquellas que involucran componentes de
comportamiento. 4. Todos los conceptos planteados por las distintas teorías
administrativas son colocados en términos relativos y por lo tanto todos son útiles
según sean convenientes para las características de la organización concreta de que
se trate.
3.3. TEORÍA DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL (1962)
Surgió a partir de 1962 pero no como el resultado del trabajo de un autor único sino
como el complejo conjunto de ideas respecto del hombre, la organización y el
ambiente, orientado a propiciar el crecimiento y desarrollo según sus potencialidades.
Sus máximos representantes son McGregor, Argyris.
E D.O. es un desdoblamiento práctico y operacional de la teoría del comportamiento

hacia el enfoque sistémico. No es una teoría propiamente dicha, sino un movimiento
que congrega varios autores que buscan aplicar las ciencias del comportamiento a la
administración.
A) Características
- Focalización Sobre La Organización: El DO toma la organización como
un todo para que el cambio pueda ocurrir efectivamente. El DO es un
programa amplio que busca asegurar que todas las partes integrantes
de la organización funcionen de modo coordinado e integrado.
- Orientación Sistémica: Se
orienta hacia las
interacciones de las
diversas partes de la
organización, las
relaciones laborales entre
las personas y la
estructura y los procesos
organizacionales. El

ENFERMERIA]
objetivo básico del DO es lograr que todas esas partes trabajen en

conjunto con eficacia.
- Agente De Cambio: El DO utiliza uno o más agentes de cambio que son
las personas que desempeñan el papel de estimular y coordinar el
cambio dentro de un grupo o de la organización.
- Solución De Problemas: El DO no solo analiza los problemas en teoría, sino que
hace énfasis en las soluciones. Mediante la investigación acción el DO se dedica a
resolver problemas reales
- Aprendizaje Experimental: Significa que los participantes reconocen por la
experiencia en el ambiente de entrenamiento los diversos problemas que deben
enfrentar en el trabajo.
- Procesos Grupales Y Desarrollo De Equipos: El DO se basa en procesos
grupales como discusiones en grupo, confrontaciones, conflictos intergrupales y
procedimientos de cooperación.
- Retroalimentación: El DO busca proporcionar información de retorno y
retroalimentación a los participantes para que fundamenten sus decisiones en datos
concretos. La retroalimentación suministra información de retorno sobre su
comportamiento y estimula a las personas para que comprendan las situaciones en
que se desenvuelven, y a emprender las acciones autocorrectivas más eficaces en
esas situaciones.
- Orientación Situacional: El procedimiento del DO no es rígido ni inmutable, sino
situacional y orientado hacia las contingencias. Es flexible y pragmático y adapta las
acciones para adecuarlas a las necesidades específicas y particulares
diagnosticadas previamente.
El DO presenta un concepto dinámico de organización, cultura organizacional y

cambio organizacional, dentro de impuestos bastante avanzados para nuestra práctica
administrativa. Su proceso consta de 3 etapas: recolección de datos, diagnóstico
organizacional e intervención. Existe una variedad de modelos de DO, algunos de los
cuales se basan en alteraciones estructurales en la organización formal, y otros, en
alteraciones del comportamiento, como el desarrollo de equipos, suministro de
información adicional, análisis transaccional, reuniones de confrontación, tratamiento
del conflicto intergrupal y laboratorio de sensibilidad.
3.5. TEORIA ESTRUCTURALISTA DE LA ADMINISTRACIÓN
La teoría estructuralista surgió en la década de 1950, como una orientación hacia la

sociología organizacional, y básicamente busca interrelacionar las organizaciones con
su ambiente externo, que es la macro sociedad (sociedad organizacional),
caracterizada por la interdependencia entre las organizaciones (hombre
organizacional). El estructuralismo se preocupa por el todo y por la relación de las
partes en la constitución del todo.
Esta teoría se originó principalmente por los siguientes factores:
 La oposición que ya existía entre la teoría clásica y la teoría de las relaciones

humanas. Se necesitaba abarcar los aspectos que eran considerados por la
una e ignorados por la otra y viceversa.

ENFERMERIA]
 La necesidad de considerar la organización como una unidad social grande y

compleja en la que interactúan muchos grupos sociales que comparten algunos
de los objetivos de la organización
 Era necesario dar un nuevo concepto de estructura. Es decir, la estructura se
mantiene aun cuando se altera uno de sus elementos o relaciones
 La Teoría Estructural da origen a un nuevo concepto de organización (global:
intra e inter-organizacional) y un nuevo concepto de hombre , el hombre
organizacional, flexible, que sabe escuchar, tolerante a personas y problemas,
dispuesto al cambio , con deseos de superación, capaz de diferenciar
recompensas y sanciones. Una organización que puede aprovechar los
problemas para convertirlos en oportunidades o ventajas
Este modelo clasifica a las organizaciones en formales (aquellas que perduran en el

tiempo y los empleados pasan por ellas) e informales (aquellas circunstanciales o
definidas para una tarea específica emergente o transitoria). A la vez, permite la
relación entre los componentes de la organización, y afirma que cada cargo debe tener
sus atribuciones como por ejemplo la capacidad de tomar decisiones en forma
independiente.
Por otra parte, este enfoque permite iniciar estudios acerca del ambiente que rodea a
las empresas (oportunidades y amenazas) ya que las empresas interactúan con el
ambiente que las rodea.
CAPITULO IV CALIDAD EN ENFERMIA
4.1.DEFINICIÓN DE CALIDAD
Calidad es un concepto subjetivo, y el término proviene del latín. La calidad está

relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con
cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el
producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en
esta definición. La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas, un cumplimiento de requisitos.
Según la OMS, "la calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente
reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para
conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y
los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado
con el mínimo riegos de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente
con el proceso".
a) Juran define la calidad como "idoneidad o aptitud para el uso". Un producto o

servicio será de calidad si sirve para lo que está previsto que sirva. La
aplicación de este concepto a un servicio o producto concreto exige una
definición previa de qué necesidades y expectativas está previsto que sean
satisfechas con el servicio o producto a evaluar; las cuales serían diferentes
para según qué producto o servicio y determinarán las características que éste
debe tener para que sea de calidad.

ENFERMERIA]
b) Deming propone definir la Calidad "en función del sujeto que ha de juzgar el
producto o servicio" La idea es quién compra o demanda el servicio lo hace en
función de unas necesidades y expectativas que son las que van a determinar
si lo que recibe es o no de Calidad.
Entre las muchas definiciones revisadas destacamos:
- El grado de satisfacción que ofrece las características del producto con
relación a las exigencias del consumidor.
- El conjunto de todas las propiedades y características de un producto
que son apropiadas para cumplir las exigencias del mercado al que va
destinado.
- El grado de adecuación de un determinado producto o servicio a las
expectativas del usuario o a ciertos parámetros tecnológicos o
científicos expresados mediante normas concretas.
Como puede apreciarse hay un esquema básico subyacente a estas
definiciones. Este esquema básico parte de tres componentes que hay que
identificar y caracterizar: proveedor, servicio o producto que se ofrece y el
receptor del mismo.
c) Para que haya calidad, el que ofrece el servicio ha de tener en cuenta las
necesidades y expectativas de a quién va dirigido. Ambos objetivos de la
calidad, la satisfacción de las necesidades del consumidor y la conformidad
con las especificaciones del diseño, los sintetiza Ishikawa: " Trabajar en
calidad consiste en diseñar, producir y servir un bien o un servicio que sea útil,
lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario".
4.2. PRECURSORES DE LA CALIDAD
a) WILLIAM EDGARDS DEMING
Desde el punto de vista de Deming, la variación es la principal culpable de la mala

calidad. En los ensambles mecánicos, por ejemplo, las variaciones en las
especificaciones de las dimensiones de las partes dan lugar a un desempeño
inconsistente y desgaste y fallas prematuras.
De manera similar, las inconsistencias en el comportamiento

humano en los servicios frustran a los clientes y afectan la
reputación en las empresas. Para lograr una reducción en la
variación que consta de: diseño del producto o servicio,
manufactura o prestación del servicio, pruebas y ventas,
estudios de mercado y luego rediseño y mejora.
Afirmo que una calidad más alta lleva a una mejor

productividad que, a su vez, da lugar a una fuerza
competitiva a largo plazo. Deming expuso la reacción en cadena que se describe a
continuación:
Los 14 puntos de Deming:

ENFERMERIA]
1. Crear y dar a conocer a todos los empleados una declaración de los objetivos y
propósitos de la empresa. La administración debe demostrar en forma constante su
compromiso con esta declaración.
2. Aprender la nueva filosofía, desde los altos ejecutivos hasta las bases de la
empresa.
3. Entender el propósito de la inspección, para la mejora de los procesos y reducción
de los costos.
4. Terminar con la práctica de premiar los negocios basándose únicamente en el
precio.
5. Mejorar el sistema de producción y servicio en forma continua y permanente.
6. Instituir la capacitación y el entrenamiento.
7. Aprender e instituir el liderazgo.
8. Eliminar el temor. Crear confianza. Crear el ambiente adecuado para la innovación.
9. Optimizar los procesos en busca del logro de los objetivos y propósitos de la
empresa mediante el esfuerzo de equipos, grupos y áreas de personal.
10. Eliminar las exhortaciones (instigaciones) en la fuerza laboral.
11. Eliminar las cuotas numéricas para la producción, en cambio, aprende a instituir
métodos para mejora. B) Eliminar la administración por objetivos y en vez de ella
aprender las capacidades de los procesos y como mejorarlos.
12. Eliminar las barreras que evitan que las personas se sientan orgullosas de su
trabajo.
13. Fomentar la educación y la automejora en cada persona.
14. Aprender acciones para lograr la transformación.
El sistema de conocimientos profundos de Deming consiste en 4 partes

relacionadas entre si
1. Valoración del sistema
2. Comprensión de la variación
3. Teoría del conocimiento
4. Psicología
1. Sistemas
El objetivo de cualquier sistema debe ser que todos los grupos de referencia obtengan
beneficios a largo plazo. Deming insistió en que los sistemas deben enfocarse hacia
un propósito, se deben tener oportunidades de entrenamiento y capacitación que
aumenten su satisfacción en el trabajo, los clientes deben recibir productos y servicios
que satisfagan sus necesidades y creen satisfacción, la comunidad se debe beneficiar
con el liderazgo del negocio, y el ambiente, con una administración responsable.
2. Variación
Deming sugirió que la administración primero debe entender y luego trabajar para
reducir la variación a través de mejoras en tecnología, diseño de procesos y
entrenamiento. Con menos variación, tanto el productor como el consumidor se
benefician.
El productor se beneficia al necesitar menos inspecciones, experimentar menos
desperdicios y reprocesos y al tener un desempeño humano más consistente, dando
como resultado mayor productividad y satisfacción al cliente.

ENFERMERIA]
El consumidor tiene la ventaja de saber que todos los productos y servicios tienen
características de calidad semejantes y que se van a prestar o entregar en forma
consistente.
3. Conocimiento.
El sistema de Deming mostraba una influencia de Clarence Irwing Lewis, “No hay
conocimiento sin interpretación. Si la interpretación, que representa una actividad de la
mente, siempre está sujeta a la comprobación mediante experiencias futuras, deben
entender cómo funcionan las cosas y por qué deben ser eficaces las decisiones que
afectan el futuro. Cualquier plan racional, por muy sencillo que sea, requiere de la
proyección de las condiciones, el comportamiento y la comparación del desempeño, y
estas proyecciones deben basarse en una teoría.
4. Psicología
La psicología nos ayuda a entender a las personas, las interacciones entre personas y
circunstancias, las interacciones entre líderes y empleados, y cualquier sistema
administrativo. Es determinante diseñar un ambiente que promueva la satisfacción
laboral y el bienestar de los empleados.
b) KAORU ISHIKAWA
“El control de calidad consiste en el desarrollo, producción y

comercialización y prestación de servicios con una eficiencia al
coste y una utilidad óptimas, y que los clientes comprarán con
satisfacción. Para alcanzar estos fines, todas las partes de una
empresa (alta dirección, oficina central, fábricas y
departamentos individuales tales como la producción, diseño
técnico, investigación, planificación, investigación de mercado,
administración, contabilidad, materiales, almacenes, ventas,
servicio, personal, relaciones laborales y asuntos generales)
tienen que trabajar juntos
El control de calidad sólo puede alcanzarse organizando todos los puntos fuertes de la
empresa, a esta clase de control de calidad se la llama control de calidad total (CCT).
Para poner en práctica el CCT hace falta:
Tienen que participar todos los departamentos.
Todos los miembros de la empresa tienen que estar implicados (directores, ejecutivos,
trabajadores, etc.).
El control de calidad se tiene que poner en práctica en conjunto.

ENFERMERIA]
El propósito de la teoría de Ishikawa es aportar a una manufactura de bajo costo y

gran calidad. Dentro de su filosofía de calidad plantea que ésta debe ser una
revolución desde la gerencia destinada a desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad.
Diagrama de causa y efecto También conocido como espina de pescado, o diagrama

de Ishikawa, se usan después de una lluvia de ideas a fin de examinar los factores que
puedan influir en determinada situación. Se analiza una situación, condición, o evento
deseable o no deseable producido por un sistema de causas y efectos. Las causas
menores con frecuencia están agrupadas alrededor de cuatro categorías básicas:
materiales, métodos, mano de obra y maquinaria.
1.- El proceso mismo de creación es educativo, genera discusión y los unos aprenden
de los otros.
2.- Le ayuda al grupo a concentrarse en el tema que está en discusión, reduciendo las
quejas y las discusiones que no vienen al caso.
3.- Da por resultado una búsqueda activa de la causa.
4.- Con frecuencia deben recopilarse datos.
5.- Pone de manifiesto el nivel de entendimiento. Cuanto más complejo sea el
diagrama, tanto más especializados serán los trabajadores con respecto al proceso.
6.- Se puede emplear para cualquier problema.
c) JOSEHP M. JURAN
La definición que dio Juran de la calidad sugiere que se
debe considerar desde una perspectiva interna y
externa; es decir, la calidad se relaciona con “el
desempeño del producto que da como resultado la

ENFERMERIA]
satisfacción del cliente; productos libres de las deficiencias, lo que evita la

insatisfacción del cliente”.
Las normas en que los productos y servicios se diseñan, fabrican y entregan, así como
los servicios que se les dan, contribuyen a la adaptación al uso. Por tanto, la búsqueda
de la calidad se considera en dos niveles:
1. La misión de la empresa como un todo es lograr una alta calidad en el diseño
2. La misión de cada departamento de la empresa es lograr una alta calidad
mediante la conformidad.
La Trilogía De La Calidad
Consiste en que la administración por la calidad radica en 3 procesos orientados a
lograr la calidad:
i. Planeación de la calidad: Crear un proceso que sea capaz de cumplir con
metas establecidas, para hacerlo obviamente bajo las condiciones de
operación. Se elabora el Plan Maestro de la Calidad Total que requiere la
organización (para ser funcional debe durar por lo menos 3 años)
ii. Control de la calidad: Vigilar que el proceso opere con efectividad
(eficiencia+eficacia) óptima, debido a que las deficiencias se originan en la
operación inicial, los procesos pueden operar con un alto nivel de gasto de
desperdicio.
iii. Mejoramiento de la calidad: Es la forma en que se rompe con los niveles
anteriores de rendimiento y desempeño. (Se empieza mal termina mal).
d) PHILIP B. CROSBY
Crosby menciona que el termino calidad es cumplir con los requerimientos y estos
deben estar claramente establecidos para evitar cualquier tipo de malentendido,
también menciona que se deben hacer mediciones periódicamente para medir estos
requerimientos y si la conformidad no es detectada se
tiene un problema de calidad.
El cree que la mayoría de las compañías pasan hasta

5% de sus esfuerzos en tiempo y costo en corregir
equivocaciones que no debieron haber ocurrido por
ninguna razón
Crosby se basa en 4 principios absolutos
La calidad se define como un cumplimiento de
requisitos
El sistema de calidad es prevención
El estándar de realización es 0 defectos
La medida de la calidad es el precio del
incumplimiento
14 pasos de Crosby
1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad
2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada
departamento.

ENFERMERIA]
3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad actual y

potencial.
4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de
administración.
5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos
los empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de
los pasos previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa
de mejoramiento de la calidad.
9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se
den cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí
mismos y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que
enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en
forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no
finaliza jamás.
e) A.V. FEIGENBAUN.
Feigenbaun es mejor conocido por acuñar la frase Control de Calidad Total, que
definió como: “un sistema eficaz para integrar el
desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad
y los esfuerzos de mejora de la calidad de los diversos
grupos en una organización, a fin de permitir la
producción y el servicio en los niveles más económicos
posibles que den lugar a la total satisfacción del
cliente”.
La filosofía de Feigenbaun se resume en tres pasos
hacia la calidad:
1) Liderazgo de calidad: Un esfuerzo continuo en la

administración se basa en la planeación en lugar de la
reacción ante las fallas. La administración debe
mantener un enfoque constante y guiar el esfuerzo de calidad.
2) Tecnología de calidad moderna: El departamento de calidad tradicional no puede
resolver de 80 a 90 % de los problemas de calidad. Esta tarea requiere de la
integración del personal de oficina, así como de los ingenieros y los trabajadores de la
planta en el proceso, quienes evalúan e implementan en forma continua técnicas
nuevas para satisfacer a los clientes en el futuro.
3) Compromiso de la organización: La capacitación continua y la motivación de todos
los trabajadores, así como una integración de la calidad en la planeación de negocios

ENFERMERIA]
indican la importancia d la calidad y proporcionan los medios para incluirla en todos

los aspectos de las actividades de la empresa.
Los japoneses manejaron este concepto del control de calidad total como los
fundamentos para su práctica conocida como control de calidad en toda la empresa,
que empezó en la década de 1960. Feigenbaun también popularizo el término de
fábrica oculta, que describía la parte de la capacidad de las plantas que se desperdicia
debido a la mala calidad. Muchas de sus ideas siguen integradas en el pensamiento
contemporáneo y se han convertido en elementos importantes de los criterios para el
premio nacional a la Calidad Malcolm Baldrige.
f) GENICHI TAGUCHI
La calidad de un producto debe ser medida en términos

de abatir al mínimo las pérdidas que ese producto le trae
a la sociedad desde que se inicia su fabricación hasta
concluir su ciclo de vida
La metodología de Taguchi establece tres metas:
a) Diseños robustos.
b) Diseño y desarrollo de productos robustos.
c) Minimización de las variaciones
i) Diseño del sistema: el ingeniero utiliza principios científicos y de ingeniería para

determinar la configuración básica.
ii) Diseño de parámetros: se determinan los valores específicos para los
parámetros del sistema, minimizando la variabilidad aportada por las variables.
iii) Diseño y tolerancias: se determinan las mejores tolerancias para los
parámetros
Función Taguchi De Pérdida

Para Taguchi, la pérdida incluye:
 Los costos incurridos por no cumplir el producto con las expectativas del cliente
 Los costos por no cumplir el producto con las características de
funcionamiento, y
 Los costos causados por los efectos peligrosos secundarios causados por el
producto
 En las empresas de manufactura, la Función Taguchi de Pérdida también se
puede aplicar en el "cumplimiento de las especificaciones" de un producto
Diseño Robusto.
El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en las
necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las
que no le interesen, así rebasara las expectativas que el cliente tiene del producto.
Asegura que es más económico hacer un diseño robusto que pagar los controles de
calidad y reponer las fallas. Al hacer un diseño robusto maximizamos la posibilidad de
éxito en el mercado.

ENFERMERIA]
4.3. CALIDAD EN ENFERMERIA
Según Henderson Alvarez, Virginia (2003, 14), la calidad de

atención de enfermería se define como la consecución de
conjuntos de característica s y acciones que posibilitan la
restauración en cada paciente, del nivel de salud que es dado
remitirle. la consecución de conjuntos de característica s y
acciones que posibilitan la restauración en cada paciente, del
nivel de salud que es dado remitirle
Incidencia
La enfermera incide en numerosos factores de la estructura y procesos en nuestros

objetivos de calidad, los cuales se encuentran estrechamente vinculados, según se
observa.
Estructura: entre estos factores se encuentran:
 La representación de Enfermería en los diferentes niveles administrativos del

Sistema de Salud.
 La elevación de su nivel de autoridad formal en las Direcciones de las
diferentes unidades de atención.
 Participación activa en la elaboración de Programas de Salud y Normas.
 Participación en la planificación de recursos humanos a formar planes y
programas de estudios y en las plantillas que requieren las unidades.
 La introducción de un personal de Enfermería vigilante epidemiológica cada
300 camas hospitalarias, elemento importante en la prevención de
enfermedades nosocomiales.
 La distribución y ubicación de recursos humanos formados.
 En calcular los recursos materiales requeridos y participar en su distribución.
 La asesoría en los proyectos de obras, en instituciones de salud.
Procesos: Enfermería incide en numerosos procesos relacionados con la calidad de

atención.
 Aplica la atención de Enfermería, basada en los Programas, Normas y

Reglamentos.
 Participación en las Comisiones de acreditación docente de las áreas
preventivo-asistenciales.
 Miembro activo en las comisiones de selección de estudiantes que aspiran a
cursos de nivel básico, de especialización y de nivel universitario de la
profesión.
 Aplica, junto a otros miembros del equipo de salud, el período de pruebas a
enfermeras(os) de nuevo ingreso.

ENFERMERIA]
 En los programas de educación continuada, en su programación y desarrollo.

 Aplica evaluación anual vinculada al salario, junto a Jefes de servicios.
 Jerarquiza las centrales de esterilización de las unidades.
 Ejecuta normas técnicas de otros subsistemas, de forma más directa las
relacionadas con el uso, conservación y control de medicamentos.
 Integra diferentes comités de actividades científicas: infecciones, evaluación de
historias clínicas.
RESUMEN EJECUTIVO
La evolución de la teoría de administración se puede clasificar en tres amplios

periodos; el primer periodo, el clásico, se ocupó primordialmente de la administración
del trabajo y se remonta a alrededor de I896. Las personas que más contribuyeron
fueron F W. Taylor, los Gilbreth y H. L. Gantt. Muchos pioneros de la administración
vieron cómo, con el transcurso del tiempo, sus ideas evolucionaban hasta convertirse
en uno o más aspectos de la teoría administrativa, culminando en lo que, entre 1910 y
1915, llegó a conocerse como la escuela de la administración científica.
La escuela de la administración científica evolucionó a partir de la observación

sistemática de los métodos de producción, de la investigación y análisis de la
operación de los talleres. Si bien su preocupación principal son las técnicas
específicas, está bien fundamentada teóricamente. Como primer conjunto de
conceptos administrativos, ha sido de mucha utilidad para los administradores y ha
suministrado una base para que los académicos elaboren y mejoren sus teorías.
Entre los periodos clásico y neoclásico, alrededor de 1929, surgió la escuela del
proceso administrativo, que tiene su origen en la teoría clásica. El elemento más
importante de ésta era la teoría administrativa, Henri Fayol y James D Mooney
realizaron las contribuciones principales.
Esta escuela elaboró una teoría de la administración tomando como punto de partida
el proceso inherente a la dirección: se ocupó de crear un marco conceptual y de
identificar los principios que le sirven de fundamento considerando la administración
como un proceso, esta escuela enfoca el análisis del proceso por medio de la
investigación de las funciones del administrador en cuanto a planificar, organizar, dotar
de personal, dirigir y controlar
El segundo periodo, conocido como neoclásico, data aproximadamente de 1926. Su

preocupación principal fueron las relaciones humanas y los fundamentos de la ciencia
del comportamiento. Este periodo se concentró en la teoría de las relaciones
humanas, motivación, grupos de trabajo en las organizaciones y liderazgo. Sus
primeros representantes importantes fueron Gantt y Munsterberg La escuela de la
ciencia del comportamiento, que se remonta hacia 1930, surgió cuando los dirigentes
reconocieron que el individuo es de vital importancia en cualquier tarea cooperativa, su
razonamiento considera que los administradores logran que se hagan las cosas
gracias a la gente, la médula del estudio de la administración debía ser los
trabajadores y sus relaciones interpersonales

ENFERMERIA]
Los conductistas se dedicaron fundamentalmente a problemas tales como motivación,

dinámica de grupo, actitudes del individuo y las relaciones de grupo esta escuela es
ecléctica y comprende prácticamente todas las ciencias sociales, incluyendo la
psicología, sociología, psicología social y antropología. Su esfera de acción va desde
cómo influir en el comportamiento del individuo hasta un análisis minucioso de las
relaciones sociopsicológicas.
El periodo moderno comenzó alrededor de 1940; su interés principal fue la teoría de la

organización y el análisis de sistemas. Las características distintivas de esta teoría son
su base conceptual y analítica, su confianza en los datos proporcionados por la
investigación empírica y su naturaleza integradora Estas características se encuentran
enmarcadas en una filosofía con la premisa de que la única forma correcta de estudiar
una organización es estudiarla como un sistema.
Una vez más, al igual que en los periodos anteriores, los pioneros de la administración
vieron cómo sus ideas evolucionaban hasta convertirse en uno o más aspectos de la
teoría de la administración Alrededor de 1946, los conceptos de la organización
moderna dieron origen a la escuela cuantitativa
Su característica principal es el empleo de grupos mixtos de científicos de diversas

disciplinas, que trabajan en equipo y comparten sus conocimientos para estudiar y
solucionar un problema El trabajo se denomina indistintamente investigación de
operaciones, investigación operativa y ciencia administrativa; el equipo de trabajo
puede estar formado por un matemático, un físico, un economista, un ingeniero y un
especialista en estadística
Si se analiza el problema desde el punto de vista de la investigación de operaciones, o

ciencia administrativa, se podrá obtener una mejor solución que si no se hiciera así.
Constituye un método científico que utiliza las herramientas científicas pertinentes
para dotar a las decisiones administrativas de una base cuantitativa.
Surgió cuando los administradores encargados de dirigir, reconocieron que se

necesitaba crear equipos de investigación bien integrados, para examinar a fondo las
diversas posibilidades en los distintos cursos de acción. Antes del advenimiento de los
modelos matemáticos y de las computadoras electrónicas, los administradores tenían
que hacer frente al problema de planificar y controlar las operaciones de sus
respectivas organizaciones.
Una de las metas de la ciencia administrativa es lograr que el administrador planifique

o controle mejor, o ambas cosas. Las fechas mencionadas representan el momento
cuando las teorías despertaron un interés generalizado y fueron aceptadas y no el
momento en el que fueron introducidas por vez primera, en realidad, el origen de estas
teorías se puede rastrear hasta épocas anteriores (George, 1972). Como cada una de
las escuelas se relaciona con una contribución o investigación determinada, nuestro
estudio se concentran algunos autores.

ENFERMERIA]
Si bien resulta difícil poner límites exactos a las etapas de la historia, es posible
distinguir algunos patrones de pensamiento o escuelas en los que se pueden agrupar
diferentes obras más adelante, esta clasificación funcional se utilizará como base para
la elaboración de marcos teóricos.
Calidad es un concepto subjetivo, y el término proviene del latín. La calidad está

relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con
cualquier otra de su misma especie
Según la OMS, "la calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente
reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para
conseguir una atención sanitaria óptima
A continuación se presentan datos biográficos, ideas y aportaciones más importantes

de las publicaciones de cada uno de ellos.
 Edwards W. Deming, al terminar la Segunda Guerra Mundial, vivió la evolución

de calidad de Japón, y de esta experiencia desarrolló sus famosos 14 puntos
`para que la administración lleve a la empresa a una posición de productividad
y competitividad
 Joseph M. Juran a mediados de los años cincuenta enseñó en Japón

conceptos de administración de la calidad y conocimiento desarrollado en el
área de administración de calidad total, con su enfoque que se basa en lo que
llama la Trilogía de Juran.
 Philip B. Crosby en los años setenta propuso un programa de 14 pasos que

llamó “cero defectos”, presenta su prescripción para la salud corporativa y la
vacuna de calidad que son dos ideas que utiliza para representar la necesidad
de cualquier organización de vacunarse contra la ocurrencia de errores.
 Armand V. Feigenbaum introdujo por primera vez la frase "control de calidad

total". Su idea de calidad es que es un modo de vida corporativa y de
administrar una organización. Control de calidad total es un concepto que
abarca toda la organización e involucra la puesta en práctica de actividades
orientadas hacia el cliente.
 Kaoru lshikawa se graduó en el Departamento de Ingeniería de la Universidad

de Tokio. Obtuvo su doctorado en ingeniería y fue promovido a profesor en
1960. Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos
de administración japoneses y occidentales, como la clave del éxito japonés en
calidad.
 Genichi Taguchi su principal aportación es el desarrollo de métodos de

mejoramiento de la productividad, que inicialmente puso en práctica en
empresas japonesas

ENFERMERIA]
Según Henderson Alvarez, Virginia (2003, 14), la calidad de atención de enfermería se

define como la consecución de conjuntos de característica s y acciones que posibilitan
la restauración en cada paciente, del nivel de salud que es dado remitirle. la
consecución de conjuntos de característica s y acciones que posibilitan la restauración
en cada paciente, del nivel de salud que es dado remitirle
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referncia-de-la-calidad.pdf
6. http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/chavarria_c_je/capitulo2.pdf
7. http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp106/
8. http://www.ejemplode.com/50-recursos_humanos/1203
la_trilogia_de_la_calidad_del_dr._juran..html

Teorias de La Administracion y Calidad en Enfermeria

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“AÑO DE LA DIVERSIDAD PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA

1 ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERIA-UNJFSC

2 ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERIA-UNJFSC

Estos períodos de desacuerdo reflejaban los problemas de la época en que fueron

Muchos administradores de servicios de enfermería que han hecho una evaluación

Después de examinar someramente lo que se ha hecho en este sentido, estaremos

3 ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERIA-UNJFSC

En la actualidad, dichas afirmaciones parecen casi axiomáticas, pero no siempre ha

La administración posee un cuerpo teórico tradicional o derivado de las teorías

Es probable que el administrador y el estudiante de este campo de enfermería se

Hacemos hincapié en el hecho de que la administración de servicios de enfermería

4 ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERIA-UNJFSC

1. TEORIA DE LA ADMINISTRACION CIENTIFICA

El nombre Teoría de administración científica se debe al intento de aplicar los

1.1. Frederick Winslow Taylor (1856-1915)

El creador de la primera gran teoría clásica de la

Sus puntos de vista, publicados por primera vez en 1895 :

1. La creación de un método ideal u óptimo. Incluía el análisis de cada puesto de

5 ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERIA-UNJFSC

2. La selección y desarrollo de la persona Incluía la selección de la persona

1.2. HENRY FAYOL (1841-1925)

Considerado el padre de la Teoría Clásica de la

B) Modelo del proceso administrativo

6 ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERIA-UNJFSC

Previsión. Define un programa de acción.

Fayol organizo las operaciones industriales y comerciales en catorce grupos:

1. División del trabajo: Induce a la especialización y por lo tanto promueve

7 ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERIA-UNJFSC

 Ausencia de trabajos experimentales: fundamentan sus conceptos en la

CAPITULO II: PERIODO NEOCLASICO

2.1. MAX WEBER (1864/1920)

Para Weber, una burocracia es una gran

 Estandarización del desempeño de los participantes

 Autoridad tradicional. Cuando los subordinados consideran que las ordenes

 Autoridad carismática. En esta los subordinados aceptan las operaciones del

 Autoridad racional, legal o burocrática. Es cuando los subordinados aceptan

C) Evaluación De La Teoría De La Burocracia

9 ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERIA-UNJFSC

2.2. TEORIA DE LAS RELACIONES HUMANAS

A) Orígenes De La Teoría De Las Relaciones Humanas:

Confianza Confianza en reglas y reglamentos Confianza en las personas

10 ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERIA-UNJFSC

C) Evaluación De La Teoría De Las Relaciones Humanas

La teoría del comportamiento (o teoría behaviorista) de la

La teoría del comportamiento en la administración tiene su mayor Ilustración 1HERBERT

A) Orígenes De La Teoría Del Comportamiento

Los orígenes de la teoría del comportamiento en la administración son los siguientes:

B) Jerarquía De Las Necesidades, Según Maslow

Maslow, psicólogo y consultor estadounidense, expuso una teoría de la motivación

a. Necesidades fisiológicas: Constituyen el nivel más bajo de todas las necesidades

11 ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERIA-UNJFSC

alimentación, sueño y reposo, abrigo, etc. Las necesidades fisiológicas están

- Factores higiénicos o factores extrínsecos: cómo se siente la persona en

- Factores motivacionales o factores intrínsecos: Se relacionan con el contenido

CAPITULO III PERIODO MODERNO

Entre el año de 1950 y 1968; se desarrolló una teoría

12 ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERIA-UNJFSC

Como se puede observar el mundo de hoy es una sociedad compuesta de

A) La TGS se fundamenta en tres premisas básicas (Berrier, 1968), a saber:

2. Los sistemas son abiertos. Es una consecuencia de la premisa anterior. Cada

3. Las funciones de un sistema dependen de su estructura. Para los sistemas

El concepto de sistema pasó a dominar las ciencias, y principalmente la

Bertalanffy se interesó principalmente por los sistemas abiertos. La categoría más