Evidencia de desempeño

Estudio de caso: Regulación emocional y manejo de conflictos.

Los empleados de los Call Center deben afrontar a diario situaciones difíciles, debido a los
sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para los clientes, quienes deben
soportar largos periodos de espera, para ser atendidos. Es frecuente que la frustración de los
clientes estalle antes de que el empleado tenga tiempo de decir “Hola”; frente a esta
situación afirma el propietario de una de estas empresas: “cuando consigues a la persona
con quien quieres hablar, ya estás enojada”. Natalia, es representante de servicio al cliente
en una compañía de servicios financieros y todavía recuerda una de sus peores
experiencias, con uno de sus clientes llamado Juan; quien llamó a Natalia por ciertos cargos
realizados en su tarjeta de crédito y comenzó a “despotricar y enloquecer”, “¿Quién piensa
que es su #$#% compañía?”, gritó Juan.
Aunque Natalia trataba de calmar a su iracundo cliente ofreciéndole la devolución del
dinero, Juan sólo la llamaba “idiota”. La conversación violenta duró casi 10 minutos antes
de que Natalia, agradeciendo, pasara el teléfono a su supervisor y abandonará su escritorio.
Responda a los siguientes interrogantes:

1. Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al
estrés y al agotamiento el trato con clientes abusivos?

Semmaneja a veces de lamejor manera, tratando de pensar que en realidadque es lo

que no esta generando ese estrés, pensar que pronto va a pasar y que la mejor
manera de seguir trabajando es calmarse, confrontar mis emociones, y aunque
realmente a veces si me ha pasado que me sube muco el estrés, lo que me ayuda es a
pensar que si hago el trabajo pronto, salgo masrapido y que ya me vy a ir para la
casa.el agotamiento el trato con clientes abusivos la mejor manera es estar yo
tranquila , no subirle al mismo nivel del cliente y su no lo puede arreglar de la mejor
manera decirle que mejor se retire, y no atiendo aviso a mis jefes.

2. Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad

preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias
individuales que probablemente afecten la capacidad de un empleado para manejar
el abuso cotidiano de los clientes?
Personas que sean responsables, con un léxico exuberante, con aptitudes variantes
para saber tratar el carácter de los diferentes clientes, para poder hablar
cómodamente con ellos. También empatía para poder comunicarse de una forma
asertiva con ellos.
3. ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes
abusivos?

Desempeña un rol muy importante pues todos los empleados deben saber que hacer
en ese tipo de circunstancias, cuando se trata de un cliente abusivo, los empleados
deben saber cómo hacer para contenerlos y calmarlos, y la inteligencia emocional
ayuda a eso, da estabilidad emocional lo cual es muy importante pues no solo se
debe saber cómo controlar el carácter de los clientes, sino que también el carácter
propio para poder reaccionar de una forma tranquila y con todos los sentidos para
poder actuar de la mejor manera.

4. ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces de
manejar a los clientes que abusan?

La empatía es fundamental, como el autocontrol para sobre llevar al cliente que

abusa, así mismo la asertividad para mantener el equilibrio emocional y no
descomponerse y trasmitir el mensaje directo, claro y honesto.

5. ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus empleados no
sean víctimas de abusos por parte de los clientes?

La capacitación es una herramienta fundamental para que los empleados conozcan

cuando los clientes sobrepasan esas barreras de respeto, acudir a líneas de
emergencia, tener un protocolo para esos casos, y sobre todo reportarlos para que
los empelados sepan sus derechos.