CÓDIGO:

VERSIÓN:
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS
P-CM-07 1

ELABORÓ: GERENTE PÁGINA: 1 de 7

FECHA APROBACIÓN:
REVISÓ: SECRETARIA GENERAL APROBO: GERENTE
07/12/2017

1. OBJETO

Establecer los lineamientos y responsabilidades para determinar y realizar seguimiento de

acciones correctivas, con el propósito de corregir no conformidades, de lograr un
mejoramiento continuo y adecuar permanentemente el SGI.

2. ALCANCE

Aplica para acciones correctivas frente a los resultados que se obtengan en los diferentes
procesos de la Organización.

3. REFERENCIAS

3.1 Acción Correctiva: Acción para eliminar la causa de una no-conformidad detectada.

3.2 No-Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

3.3 Corrección: Acción para eliminar una no conformidad detectada.

3.4 Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto o servicio que no es conforme
con los requisitos especificados.

3.5 Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso o el proceso
siguiente.

3.6 Datos: Hechos sobre un objeto.

3.7 Mejora Continua: Actividad recurrente para mejorar el desempeño.

3.8 Técnicas Estadísticas: Mecanismos utilizados para facilitar el análisis de los datos.

3.9 Herramientas de Calidad

 CÓDIGO: VERSIÓN:
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS
P-CM-07 1

ELABORÓ: GERENTE PÁGINA: 2 de 7

FECHA APROBACIÓN:
REVISÓ: SECRETARIA GENERAL APROBO: GERENTE
07/12/2017

• DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO: se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a
llamarse también: diagrama de espina de pescado, que consiste en una representación
gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central,
que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se
escribe a su derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas para facilitar el análisis
de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los
productos y servicios.

• PLANILLAS DE INSPECCIÓN: también llamada hoja de control o de chequeo, es un impreso
con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un
método sencillo y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de
determinados sucesos. Esta técnica de recogida de datos se prepara de manera que su uso
sea fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el registro.

• GRÁFICO DE CONTROL: es una representación gráfica de los distintos valores que toma
una característica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolución de este
proceso en el tiempo y compararlo con unos límites de variación fijados de antemano que
se usan como base para la toma de decisiones.
 CÓDIGO: VERSIÓN:
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS
P-CM-07 1

ELABORÓ: GERENTE PÁGINA: 3 de 7

FECHA APROBACIÓN:
REVISÓ: SECRETARIA GENERAL APROBO: GERENTE
07/12/2017

• HISTOGRAMA: es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la
superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el
eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las
variables, normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en
el que están agrupados los datos.

• DIAGRAMA DE PARETO: es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden
en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite asignar un
orden de prioridades. El diagrama permite mostrar gráficamente que hay muchos
problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la gráfica colocamos los
“pocos vitales” a la izquierda y los “muchos triviales” a la derecha.

• DIAGRAMA DE DISPERSIÓN: es un tipo de diagrama matemático que utiliza las
coordenadas cartesianas para mostrar los valores de dos variables para un conjunto de
datos.
 CÓDIGO: VERSIÓN:
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS
P-CM-07 1

ELABORÓ: GERENTE PÁGINA: 4 de 7

FECHA APROBACIÓN:
REVISÓ: SECRETARIA GENERAL APROBO: GERENTE
07/12/2017

• MUESTREO ESTRATIFICADO: es una herramienta estadística que clasifica los elementos de
una población que tiene afinidad para así analizarlos y determinar causas comunes de su
comportamiento. La estratificación contribuye a identificar las causas que hacen mayor
parte de la variabilidad, de esta forma se puede obtener una comprensión detallada de la
estructura de una población de datos, examinando así la diferencia en los valores
promedio y la variación en los diferentes estratos.

4. METODOLOGÍA

4.1 Revisión y Documentación de las No Conformidades

PASO ACTIVIDAD RESPONSABLE
Detectar la no conformidad, teniendo en cuenta que se detectan
cuando se realizan auditorias tanto internas como externas, en la
1 supervisión y medición de la eficacia del SGI, en la revisión por la Todo el Personal
alta dirección, por fallas en el desarrollo de los procesos o por
quejas/reclamos reportados por clientes.
Registrar la no conformidad en el formato F-CM-19 Acción
Correctiva, indicando fuente y descripción.
2 Líder de proceso
Las acciones quedan documentadas para su respectiva consulta
según disponga el proceso de Control y Mejora.

 CÓDIGO: VERSIÓN:
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS
P-CM-07 1

ELABORÓ: GERENTE PÁGINA: 5 de 7

FECHA APROBACIÓN:
REVISÓ: SECRETARIA GENERAL APROBO: GERENTE
07/12/2017

4.2 Análisis de las Causas de las No Conformidades

PASO ACTIVIDAD RESPONSABLE
Registrar en el formato F-CM-19, en la casilla de Análisis e
1 investigación de las causas, el análisis de la investigación de la Líder de Proceso
causa raíz de la No Conformidad.
Cuando lo amerite, se utilizan herramientas de calidad para
Nota 1 Líder de Proceso
determinar la causa de una No Conformidad.

4.3 Determinación del Plan de Acción

PASO ACTIVIDAD RESPONSABLE
En la casilla de plan de acción del formato F-CM-19 registrar:
1 Acciones correctivas para eliminar las causas de las no Líder de Proceso
conformidades.
Asignar en el plan de acción, el responsable de cada acción y la
2 Líder de Proceso
fecha programada para su ejecución.

4.3.1 Fuentes de Acciones Correctivas y Preventivas

FUENTE RESPONSABLE EVIDENCIA
F-GG-06 Matriz de
Análisis de los indicadores. Líderes de Procesos objetivos, metas e
indicadores
F-GG-06 Matriz de
Resultados del análisis de datos. Líderes de Proceso objetivos, metas e
indicadores
Informe de Auditoria
Resultados de auditoria interna o externa. Auditor
interna o externa
Resultados encuesta de satisfacción del Resultados encuestas de
Gerente
Cliente. satisfacción del cliente.
Quejas y reclamos del cliente. Gerente F-GC-14 PQRS
Procesos Internos, el líder de proceso
identifica la acción correctiva en su día a Líderes de Procesos F-CM-19 Acción correctiva
día.
 CÓDIGO: VERSIÓN:
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS
P-CM-07 1

ELABORÓ: GERENTE PÁGINA: 6 de 7

FECHA APROBACIÓN:
REVISÓ: SECRETARIA GENERAL APROBO: GERENTE
07/12/2017

Informe de revisión por la
Revisión por la dirección Gerente
dirección.
Leyes, decretos,
El marco legal Alta Dirección
resoluciones.
F-CM-13 Matriz
Matriz de Identificación de peligros y
Responsable SST identificación de peligros
valoración de Riesgos
y valoración de riesgos

4.4 Seguimiento, Verificación y Evaluación de la Eficacia de las Acciones

PASO ACTIVIDAD RESPONSABLE
Registrar en el espacio de Seguimiento Control y Mejora del
1 formato F-CM-19, los avances del plan de acción, de manera que Líder de proceso
se cumplan con las fechas y las disposiciones acordadas.
Evaluar la eficacia de las acciones implementadas en la fecha
2 Líder de proceso
propuesta en el F-CM-19.
Verificar la eliminación de las No Conformidades de la siguiente
manera:
3 Líder de proceso
• La eficacia de una acción correctiva se verifica cuando dentro
del proceso normal la no conformidad no vuelve a ocurrir.
Si las acciones son eficaces, se cierra la No Conformidad y se
4 archiva junto con el registro que haya generado la acción Líder de proceso
tomada.

4.5 Satisfacción del Cliente

PASO ACTIVIDAD RESPONSABLE
Definir las encuestas a aplicar de acuerdo a la programación y
1 Líder de proceso
dar la directriz a los líderes de proceso.
Aplicar a una muestra de la población la encuesta de satisfacción
2 Líder de proceso
del cliente, física o virtual dependiendo del caso.
Analizar los resultados de las encuestas de satisfacción del
3 Líder de proceso
cliente.
4 Definir las acciones convenientes para el mejoramiento. Líder de proceso

 CÓDIGO: VERSIÓN:
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS
P-CM-07 1

ELABORÓ: GERENTE PÁGINA: 7 de 7

FECHA APROBACIÓN:
REVISÓ: SECRETARIA GENERAL APROBO: GERENTE
07/12/2017

5. REGISTROS

F-CM-13 MATRIZ IDENTIFICACIÓN DE PELIGROS Y VALORACIÓN DE RIESGOS

F-CM-19 ACCIÓN CORRECTIVA
F-GG-06 MATRIZ DE OBJETIVOS, METAS E INDICADORES
F-GC-14 PQRS

6. ANEXOS

N.A