CÓDIGO:

VERSIÓN:
PROCEDIMIENTO SERVICIO AL CLIENTE
P-GC-02 1

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REVISÓ: Secretaria General APROBO: Gerente
10/01/2018

1. OBJETO

El objeto de este procedimiento es describir la metodología utilizada por INDUSTRIAL 360 para
el seguimiento y medición de la satisfacción de los clientes a los que se les presta determinado
servicio.

2. ALCANCE

Este procedimiento es de aplicación a todos los procesos del SGI que afecten a los clientes de
INDUSTRIAL 360.

3. REFERENCIAS

3.1 Servicio Al Cliente: Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus
clientes y atender sus necesidades.

3.2 Felicitación: Manifestación de alegría y satisfacción de un cliente hacia la empresa, debido
a algo agradable que le ha ocurrido durante la prestación del servicio.

3.3 Queja: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o
jurídica o su representante con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la
organización.

3.4 Reclamo: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona sobre el
incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los productos o servicios
ofrecidos por la organización.

3.5 Sugerencia: Manifestación verbal de una propuesta o iniciativa para la mejora del
funcionamiento de un determinado servicio de la organización.

3.6 Petición: Requerimiento o pedido realizado por una persona interna o externa a la
institución, sobre un tema en particular.






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4. METODOLOGÍA

4.1 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS (PQRS) Y FELICITACIONES

PASO ACTIVIDAD RESPONSABLE
Recibir una PQRS o felicitación a través de los diferentes medios
de comunicación:
• Encuestas de satisfacción: Las encuestas cuentan con un
espacio donde el cliente puede redactar una PQRS.
• Buzones de sugerencias: Formulario, según el formato F-
GC-14, ubicado en la administración del centro de
entrenamiento.
1 • Correo electrónico: comercial@industrial360.com.co Todo el personal
• Página web: Formulario de contacto publicado en la
página web industrial360.com.co.
• Redes sociales: Desde los perfiles en
Instagram: @industrial360
Facebook: Industrial 360
Twitter: @industrial360
Informar al líder de proceso que aplica la PQRS sobre la nueva
publicación para que este último de respuesta en un plazo
2 Todo el personal
mínimo de un (1) día y máximo de ocho (8) días a partir de su
reporte, siempre y cuando sea procedente.
Finalizado el plazo de respuesta, verificar la recepción de la
3 solución a la persona que ingresó la PQRS, y su estado de Gerente
satisfacción.
Elaborar un informe anual donde se consoliden los datos
estadísticos del número de PQRS y Felicitaciones recibidas por
4 Gerente
cada proceso, las fuentes y las principales causas de las mismas,
en la idea de tomar acciones de mejora.

4.2 ENCUESTAS A CLIENTES

PASO ACTIVIDAD RESPONSABLE
Anualmente, aplicar la encuesta de satisfacción clientes, a los
representantes de las empresas registradas en la Base de Datos
1 Gerente
Clientes (F-GC-09), a través del formulario disponible en Google
Drive:
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https://docs.google.com/forms/d/17Fk8NEywrdntO5_GL_0
ELF7PCQq1ISN1WUc-AvktlG8/edit
Aplicar una vez finalizado cada actividad de entrenamiento o
Entrenadores
2 capacitación de la empresa, la encuesta de satisfacción (F-GC-13)
Secretaria General
a mínimo 5 personas asistentes.
3 Tabular los resultados de las encuestas. Secretaria General
Realizar un informe semestral de los resultados obtenidos en las
4 Secretaria General
encuestas.
5 Establecer acciones correctivas según los resultados. Gerente

4.3 BASE DE DATOS CLIENTES

Cuando un cliente tome en más de dos (2) ocasiones servicios de los ofertados por la empresa
durante un año, se procede a registrarlo como Cliente en la base de datos, según el formato F-
GC-09, en aras de garantizar su identificación y contacto permanente. Igualmente a los
clientes registrados en base de datos, se les oferta descuentos especiales, obtención de
créditos, participación en concursos, aplicación de encuestas empresariales, participación en
eventos, regalos, seguimiento al desempeño del personal entrenado.

5. LISTA DE REGISTROS

F-GC-13 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN ACTIVIDADES

F-GC-14 PQRS

F-GC-09 BASE DE DATOS CLIENTES

FORMULARIO DRIVE: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CLIENTES

6. ANEXOS

LEY 1480 DE 2011

ART 23 - CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA