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Direzione Generale Organizzazione e Sistema Informativo

Settore Organizzazione, Formazione, Sviluppo Organizzativo, Reclutamento

TECNICHE DI RELAZIONE
CON L’UTENZA
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
SI PUO’ AFFRONTARE SECONDO

MODELLI
MODELLI ISTINTIVI
ISTINTIVI MODELLI
MODELLI LOGICI
LOGICI

 PENSIERO INTUITIVO -  PENSIERO SEQUENZIALE -


SINTETICO ANALITICO
 ESPERIENZA PERSONALE  METODO

RISCHIO PROIEZIONI RISCHIO BUROCRATIZZAZIONE


PERSONALI

VANTAGGIO IMMEDIATEZZA VANTAGGIO - PROGETTUALITA’


- ORIENTAMENTO
CONSAPEVOLEZZA DEI
COMPORTAMENTI

INTEGRARE - MIGLIORARE - SUPPORTARE


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LA GESTIONE DEL RAPPORTO CON GLI UTENTI
IDENTIFICAZIONE
IDENTIFICAZIONEDEL
DELDESTINATARIO
DESTINATARIO

 A CHI MI RIVOLGO ?

 IN CHE AMBITO SOCIALE OPERA ?

 CHI RAPPRESENTA ?

 COSA CONOSCO DEL SUO MODELLO CULTURALE ?

 CHE ATTESE HA ?

 CHE TIPO DI LINGUAGGIO USA ?

PER ARRIVARE A CONCLUDERE:

QUALE REAZIONE DESIDERO ATTIVARE ?


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COERENZA NELLA COMUNICAZIONE

NON E’ COERENTE USARE LE STESSE

MODALITA’ DI COMUNICAZIONE

(LE NOSTRE CONSUETE MODALITA’)

PRESCINDENDO DAGLI INTERLOCUTORI

E’ COERENTE USARE MODALITA’

DIVERSE CON INTERLOCUTORI DIVERSI

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DIAGNOSI DEGLI INTERLOCUTORI

L’EFFICACIA DELLA COMUNICAZIONE RICHIEDE

UNA DIAGNOSI CONSAPEVOLE, FINALIZZATA, ARTICOLATA

DEL “PUBBLICO” (GLI UTENTI/DESTINATARI DEL SERVIZIO)


COINVOLTO

NEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE

PUBBLICI DIVERSI RICHIEDONO

MODALITA’ DI COMUNICAZIONE DIVERSE

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I CONFINI DELLA COMUNICAZIONE

MODALITA’
MODALITA’

TEMPO
TEMPO

OBIETTIVI
OBIETTIVI

INTERLOCUTORI
INTERLOCUTORI

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LA STRUTTURA DELL’INTERVENTO

10/20% PREMESSA CATTURARE


L’ATTENZIONE

65/85% NUCLEO SEGUIRE IL


PERCORSO LOGICO

5/15% CONCLUSIONE RAFFORZARE


GLI OBIETTIVI

LE PARTI DEL MESSAGGIO CHE MAGGIORMENTE SI


RICORDANO SONO COLLOCATE IN

PREMESSA
PREMESSA EE CONCLUSIONE
CONCLUSIONE
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LA SELEZIONE DELLE INFORMAZIONI

NELLA PREPARAZIONE DELLA COMUNICAZIONE

OCCORRE SELEZIONARE LE INFORMAZIONI

IN FUNZIONE DI:

 TEMPO

 UTENZA

 OBIETTIVI

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LA SCELTA DELLE PRIORITA’

IN
IN PREMESSA
PREMESSA::

 L’ARGOMENTO CHE MAGGIORMENTE MOTIVA L’ASCOLTO


 LO SCHEMA GENERALE DEL MESSAGGIO LA “SCALETTA”

NEL
NEL NUCLEO
NUCLEO::

 LA SEQUENZA LOGICA SOGGETTIVA E RAZIONALIZZATA CON LA


TABELLA DELLE PRIORITA’

IN
IN CONCLUSIONE
CONCLUSIONE ::

 RINFORZO SINTETICO DEGLI ARGOMENTI DI MAGGIOR RILIEVO

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CONDIZIONI PER L’EFFICACIA
DELLA COMUNICAZIONE

PREPARAZIONE
PREPARAZIONE DELLA
DELLA COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE

 DEFINIRE I CONFINI
 TENER CONTO DEL PUBBLICO
 ORGANIZZARE LE INFORMAZIONI

PRESENTARE
PRESENTARE LA
LA COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE

 PERCORSO LOGICO
 CHIAREZZA ESPOSITIVA
 COMPORTAMENTI
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LA DISTORSIONE NELLA COMUNICAZIONE

CIO’ CHE R RECEPISCE

E R
CIO’ CHE E INTENDE ARCO DI DISTORSIONE
COMUNICARE

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PERDITA D’EFFICACIA DEL
MESSAGGIO :

CIO’
CIO’CHE
CHE HO
HO INTENZIONE
INTENZIONE DI
DI DIRE
DIRE 100
100

CIO’
CIO’CHE
CHE DICO
DICO VERAMENTE
VERAMENTE 70
70

CIO’
CIO’CHE
CHE L’ALTRO
L’ALTRO HA
HASENTITO
SENTITO 40
40

CIO’
CIO’CHE
CHE L’ALTRO
L’ALTRO HA
HACAPITO
CAPITO 20
20

CIO’
CIO’CHE
CHE L’ALTRO
L’ALTRO HA
HARITENUTO
RITENUTO 10
10

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LA PERCEZIONE
LA PERCEZIONE DELL
DELL’ALTRO
’ALTRO

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La percezione

Processo attivo di
elaborazione delle
Percepire significa informazioni
costruire la realtà, non
fotografare o
registrare

Percepire significa “filtrare”

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La percezione

La
La“realtà
“realtàche
chepercepiamo”
percepiamo”
èèdiversa
diversa
dalla
dalla “realtàininsé”:
“realtà sé”:
DIPENDE
DIPENDEDA
DA
Vincoli neurologici Vincoli individuali Vincoli sociali

L’esperienza che abbiamo del


mondo
è diversa dal “mondo in sé”
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La percezione

nostro“modello
IlIlnostro “modellodel delmondo”
mondo”
èèuna
unamappa
mappachecheusiamo
usiamoper
per
orientarci
orientarcieedetermina
determinaquindi:
quindi:

L’esperienza del mondo che


avremo
La mappa non è il
Il modo in cui lo percepiremo
territorio
Le scelte che ci sembrano disponibili la mappa del territorio
è tendenzialmente
Il modo di autoconfermante
comportarsi/relazionarsi
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La
Lamappa
mappanon
nonèèililterritorio
territorio

TERRITORIO:
TERRITORIO:

MAPPA “B” MAPPA “C”


MAPPA “A”

LE
LEMAPPE
MAPPESONO
SONOLELECONOSCENZE
CONOSCENZEINDIVIDUALI
INDIVIDUALI
DEL
DELTERRITORIO
TERRITORIOEEDERIVANO
DERIVANODALLE
DALLEESPERIENZE
ESPERIENZESOGGETTIVE
SOGGETTIVE
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LL’ASCOLTO
’ASCOLTO

18
L’ascolto

Un buon comunicatore è efficace


Quando oltre a saper presentare
in modo efficace le informazioni
è capace di

ascoltare

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L’ascolto

Ci si concentra sulle
informazioni che l’altro
ASCOLTARE invia

E si comunica la nostra
intenzione di capire
prima di giudicare
In questa prospettiva l’ascolto è
anche strumento di stima e valorizzazione
dell’altro
20
I Ipiù
piùcomuni
comunierrori
errorinell’ascolto
nell’ascolto

Non prestare attenzione ci si distrae o si pensa ad altro

Pseudo ascolto si finge di ascoltare

Sentire ma non ascoltare dentro da un orecchio fuori dall’altro

Concentrazione su di sé aspetto l’occasione per dire ciò che penso

Interruzione si interrompe, ci si inserisce

Ascoltare ciò che si desidera so già quello che dirai

Ascoltare per dissentire si ascolta per esprimere disaccordo


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L’ascolto
L’ascoltoattivo
attivo

MANIFESTAZIONI
MANIFESTAZIONI
DELL’INTERESSE
DELL’INTERESSE

RICHIESTE
RICHIESTE
DI
DIINFORMAZIONI
INFORMAZIONI

ESPRESSIONI
ESPRESSIONIDI
DIINTESA
INTESA
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L’ascolto
L’ascoltoattivo
attivo

RIFORMULARE
RIFORMULARE ASCOLTARE
ASCOLTARE

RICAPITOLARE PORRE
RICAPITOLARE PORREDOMANDE
DOMANDE

OSSERVARE
OSSERVARE
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L’ascolto
L’ascoltoattivo
attivo
ASCOLTARE
ASCOLTARE

INVITO
INVITOAD
ADINIZIARE
INIZIARE

NON
NONINTERROMPERE
INTERROMPERE

NON
NONDISTRARSI
DISTRARSI
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L’ascolto
L’ascoltoattivo
attivo

OSSERVARE
OSSERVARE
CONTATTO
CONTATTOVISIVO
VISIVO

LINGUAGGIO
LINGUAGGIODEL DEL
CORPO
CORPO
(atteggiamenti,
(atteggiamenti,emozioni…)
emozioni…)
DISPOSIZIONE
DISPOSIZIONE
NELLO
NELLOSPAZIO
SPAZIO

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L’ascolto
L’ascoltoattivo
attivo
PORRE
PORREDOMANDE
DOMANDE
INCORAGGIAMENTI
INCORAGGIAMENTI
AACONTINUARE
CONTINUARE

DOMANDE
DOMANDEAPERTE
APERTE
INVITO
INVITOAD
ADAPPROFONDIRE EENON
APPROFONDIRE NONDIFFICILI
DIFFICILI
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L’ascolto
L’ascoltoattivo
attivo
RIFORMULARE
RIFORMULARE
…….
…….con
conparole
paroleproprie,
proprie,usando
usandoesempi
esempi
eeconcetti
concettidiversi,
diversi,per
perverificare
verificaredidi
aver
avercapito
capito

……comunica all’altro
che lo si sta ascoltando e si sta
facendo uno sforzo di comprensione

……crea un clima di
disponibilità all’ascolto

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L’ascolto
L’ascoltoattivo
attivo
RICAPITOLARE
RICAPITOLARE
E’ UTILE
PERCHE’
……per verificare di aver capito
e per dare valore aggiunto alla
comunicazione,
collegando ciò che è stato detto
a situazioni compatibili o a interventi
precedenti

…… per dedurre
conseguenze logiche
da ciò che è stato detto

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GLI
GLISTILI
STILI COMPORTAMENTALI
COMPORTAMENTALI

29
IL
ILCOMPORTAMENTO
COMPORTAMENTOASSERTIVO
ASSERTIVORAPPRESENTA
RAPPRESENTAUNA
UNAMODALITA’
MODALITA’
ALTERNATIVA
ALTERNATIVARISPETTO
RISPETTOAL
AL
COMPORTAMENTO
COMPORTAMENTOAGGRESSIVO
AGGRESSIVOED EDAL
ALCOMPORTAMENTO
COMPORTAMENTOINIBITO
INIBITO/ /
PASSIVO
PASSIVO/ /DI
DISOTTOMISSIONE
SOTTOMISSIONE
ASSERTIVITA’

AGGRESSIVITA’
PASSIVITA’
MANIPOLAZIONE

Le differenze fondamentali tra i tre stili si riferiscono alla valutazione di sé e dell’altro e al


riconoscimento dei diritti, ed emergono, soprattutto, in condizioni difficili, di particolare delicatezza
di conflitto
Tratto da “Una giornata di lavoro” ed. Elea

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COMPORTAMENTO
COMPORTAMENTOAGGRESSIVO
AGGRESSIVO

TENDENZA A DOMINARE E SVALUTARE GLI ALTRI;


TENTATIVO DI AFFERMARE SE STESSI
NON CONSIDERANDO I DIRITTI DEGLI ALTRI

Generalmente l’obiettivo di un’aggressione è DOMINARE E VINCERE FORZANDO GLI ALTRI.

La “vincita” è assicurata attraverso l’umiliazione, il deprezzamento degli altri, in modo da


“indebolirli” e renderli meno capaci di esprimere e difendere bisogni e diritti.

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GLI
GLIALIBI
ALIBIDELL’AGGRESSIVITA’
DELL’AGGRESSIVITA’SOSTENUTI
SOSTENUTIDALLA
DALLA“CULTURA”
“CULTURA”

 “In questo mondo bisogna sapersi imporre” …

 “Preferisco essere lupo piuttosto che agnello” …

 “Alla gente piace farsi dominare da un temperamento forte” …

 “Se non avessi imparato a difendermi, sarei stato divorato da un bel


pezzo” …
 “Gli altri sono degli imbecilli” …

 “Gli altri sono dei mascalzoni” …

 “Solo i deboli e gli ipersensibili possono sentirsi aggrediti” …

 “Troppo bravo = scemo”

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PERCHE’
PERCHE’CI
CISI
SICOMPORTA
COMPORTAIN
INMODO
MODOAGGRESSIVO
AGGRESSIVO

 Impotenza

 Timore di minaccia al proprio “potere” (ansia di privazione)

 Precedente inibizione (“nonnismo”)

 Difficoltà di accettare i propri limiti

 Gratificazione

 Non accettazione dei diritti altrui

 Reazione sproporzionata dovuta a passate esperienze emotive

 Fiducia eccessiva nel potere delle parole (“te l’ho già detto mille volte”)

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 Tecnica del “più di prima”

 Opinioni sull’aggressività

 Percezione dell’altro come un ostacolo ai propri obiettivi (tempo)

 Ottica di breve periodo ed incapacità di tenere presenti gli obiettivi a


lungo termine

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UNA
UNAFORMA
FORMASPECIALE
SPECIALEDI
DIAGGRESSIVITA’
AGGRESSIVITA’

MANIPOLAZIONE
MANIPOLAZIONE

DOMINARE,
DOMINARE,FACENDO
FACENDOCREDERE
CREDERE
CHE
CHESIA
SIAL’ALTRO
L’ALTROAADECIDERE
DECIDERE

(far
(farpassare
passareililproprio
propriobisogno
bisognocome
comebisogno
bisognodell’altro)
dell’altro)

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COMPORTAMENTO
COMPORTAMENTOINIBITO
INIBITO/ /PASSIVO
PASSIVO

RINUNCIA
RINUNCIANEL
NEL“PORTARE
“PORTAREAVANTI”
AVANTI”LE
LEPROPRIE
PROPRIEOPINIONI
OPINIONI

VIOLAZIONE
VIOLAZIONEDEI
DEIPROPRI
PROPRIDIRITTI
DIRITTI

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PASSIVITA’
PASSIVITA’/ /INIBIZIONE:
INIBIZIONE:MOTIVAZIONI
MOTIVAZIONIINVOCATE
INVOCATE

 “Non voglio drammatizzare”

 Bisogna saper fare concessioni

 Non voglio usare gli stessi metodi degli altri

 Non voglio farmi odiare

 Non sarò solo io a lamentarmi

 Non serve fare Don Chisciotte ed attaccare i mulini a vento

 Le donne sicure di se stesse sono considerate “temperamenti freddi”

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PERCHE’
PERCHE’CI
CISI
SICOMPORTA
COMPORTAIN
INMODO
MODOPASSIVO
PASSIVO/ /INIBITO
INIBITO

 Confondere l’inibizione con la gentilezza

 Ansia per possibili conseguenze negative

 Confondere una ferma asserzione con l’aggressività

 “Profezia” di inefficacia del proprio comportamento

 Sfiducia nella capacità degli altri di affrontare disaccordi, caricarsi delle


responsabilità, gestire i propri problemi
 Scarsa fiducia in se stessi

 Sopravalutazione degli altri

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 Scarsa predisposizione verso situazioni che richiedono “energia” e
dinamicità
 Convinzione di non poter incidere sul “carattere” degli altri

 Predisposizione ad evidenziare i lati negativi di sé e delle situazioni

 Desiderio di dare di sé un’immagine di disponibilità

 Timore del giudizio

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QUALI
QUALIOBIETTIVI
OBIETTIVIRAGGIUNGO
RAGGIUNGOCON
CONLA
LAPASSIVITA’?
PASSIVITA’?

 Compiacere gli altri

 Evitare il conflitto

 Evitare di assumersi le

responsabilità

 Evitare rischi

 Non mettersi in mostra

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II MODELLI
MODELLI DI
DIRELAZIONE
RELAZIONE

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CARATTERISTICHE
CARATTERISTICHE STIMOLI
STIMOLI
INDIVIDUALI INTERAZIONE DELL’AMBIENTE
INDIVIDUALI DELL’AMBIENTE

STILE
STILEDI DI
COMPORTAMENT
COMPORTAMENT
OOINDIVIDUALE
INDIVIDUALE
attuato
attuatoininmodo
modo
automatico
automatico

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ESPRIMERE
ESPRIMEREIDEE/PENSIERI,
IDEE/PENSIERI,SENTIMENTI/SENSAZIONI,
SENTIMENTI/SENSAZIONI,OPINIONI
OPINIONIEEBISOGNI
BISOGNIPROPRI
PROPRI
IN
INMODO
MODO DIRETTO
DIRETTO
CHIARO
CHIARO
ONESTO
ONESTO
COMPRENSIVO
COMPRENSIVOMA
MANON
NONDEBOLE
DEBOLE
FERMO
FERMOMA
MANON
NONRIGIDO
RIGIDO

“DIFENDENDO”
“DIFENDENDO”ED
EDAFFERMANDO
AFFERMANDOI IPROPRI
PROPRIDIRITTI
DIRITTIEELE
LEPROPRIE
PROPRIEOPINIONI
OPINIONI
PERSONALI
PERSONALI
CONSIDERANDO
CONSIDERANDOEERISPETTANDO
RISPETTANDOI IDIRITTI
DIRITTIALTRUI
ALTRUI

COMPORTAMENTO
COMPORTAMENTOSOCIALE
SOCIALECHE
CHEFAVORISCE
FAVORISCE
ILILRAGGIUNGIMENTO
RAGGIUNGIMENTODEGLI
DEGLIOBIETTIVI
OBIETTIVIPREFISSATI
PREFISSATI
SENZA
SENZACREARE
CREARESITUAZIONI
SITUAZIONIDI
DICONFLITTUALITA’
CONFLITTUALITA’RIGIDA
RIGIDA
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CONSAPEVOLEZZA
CONSAPEVOLEZZAEERISPETTO
RISPETTO

PER
PERSE’ SE’ PER
Diritti PERGLI
GLIALTRI
ALTRI
Diritti Diritti
Diritti
Bisogni
Bisogni Bisogni
Posizioni Bisogni
Posizioni/ /idee
idee Posizioni
Posizioni/ /idee
idee

NON DEFERENZA

RISPETTO DEI DIRITTI NON NECESSARIAMENTE DEI DESIDERI ALTRUI

RISPETTO DELLE IDEE NON NECESSARIAMENTE CONDIVISIONE

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SOLIDITA’EMOTIVA
SOLIDITA’ EMOTIVA

Capacitàdidicontrollare
Capacità controllarei ipropri
proprisentimenti,
sentimenti,
leleproprie
proprieemozioni,
emozioni,i ipropri
propricomportamenti
comportamenti

• SICUREZZA / SODDISFAZIONE DI SE’ / CONSAPEVOLEZZA DEL PROPRIO VALORE


• CONSAPEVOLEZZA DEI PROPRI LIMITI
• ATTEGGIAMENTO POSITIVO
• VISIONE EQUILIBRATA DEGLI ALTRI
• CAPACITA’ / INTENZIONE DI CAPIRE I PUNTI DI VISTA DEGLI ALTRI PRIMA DI GIUDICARE

45
IN
INQUALI
QUALISITUAZIONI
SITUAZIONIE’
E’SOLLECITATA
SOLLECITATALA
LANOSTRA
NOSTRASOLIDITA’
SOLIDITA’EMOTIVA?
EMOTIVA?

 Nel gestire un conflitto

 Durante una negoziazione

 Quando il nostro contributo è utile ed è necessario autoaffermarsi

 Nel praticare un cambiamento

 Nel risolvere un problema urgente

 Nel prestare aiuto

 Nel far crescere le persone

 Nell’affrontare una contingenza catastrofica

 Nell’affrontare una situazione di disagio mentale

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IL
ILCIRCOLO
CIRCOLOVIZIOSO
VIZIOSODELLA
DELLACOMUNICAZIONE
COMUNICAZIONEINEFFICACE
INEFFICACE

ASSENZA
ASSENZADI
DICONTROLLO
CONTROLLO
COMPORTAMENTALE
COMPORTAMENTALE

ANSIA
ANSIA

PRESTAZIONE
PRESTAZIONE
INADEGUATA
INADEGUATA

PRESTAZIONE
PRESTAZIONE
SUCCESSIVA
SUCCESSIVA
MENO
MENOEFFICACE
EFFICACE
SFIDUCIA
SFIDUCIAIN
INSE’
SE’
SFIDUCIA NELL’ALTRO
SFIDUCIA NELL’ALTRO
INCREMENTO
INCREMENTODEIDEI
TRATTI NON
TRATTI NON
ASSERTIVI
ASSERTIVIDEL
DEL
COMPORTAMENTO
COMPORTAMENTO
AUMENTO
AUMENTODELDEL
LIVELLO DI ANSIA
LIVELLO DI ANSIA

47
IL
ILCIRCOLO
CIRCOLOVIRTUOSO
VIRTUOSODELLA
DELLACOMUNICAZIONE
COMUNICAZIONEEFFICACE
EFFICACE

CONTROLLO
CONTROLLO
COMPORTAMENTALE
COMPORTAMENTALE
TRAINING
TRAINING
RIDUZIONE
RIDUZIONE
ELIMINAZION
ELIMINAZION
EEDELL’ANSIA
DELL’ANSIA

PRESTAZIONE
PRESTAZIONE
ADEGUATA
ADEGUATA

PRESTAZIONE
PRESTAZIONE
SUCCESSIVA
SUCCESSIVA
PIU’
PIU’EFFICACE
EFFICACE
RASSICURAZIONE
RASSICURAZIONEE’E’
FIDUCIA
FIDUCIAIN
INSE’
SE’
POTENZIAMENTO
POTENZIAMENTO
DEI
DEITRATTI
TRATTIASSERTIVI
ASSERTIVI
DEL
DELCOMPORTAMENTO
COMPORTAMENTO
ABBATTIMENTO
ABBATTIMENTO
DEL
DELLIVELLO
LIVELLODIDI
ANSIA
ANSIASOCIALE
SOCIALE
48
COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONEEFFICACE
EFFICACE

CAPACITA’
CAPACITA’DI
DIUSARE
USAREIN
IN
OGNI
OGNICONTESTO
CONTESTORELAZIONALE
RELAZIONALE
STRUMENTI,
STRUMENTI,MODALITA’
MODALITA’DI
DICOMUNICAZIONE,
COMUNICAZIONE,
AZIONI
AZIONISPECIFICHE
SPECIFICHE
CHE
CHEAUMENTINO
AUMENTINOLA
LAPROBABILITA’
PROBABILITA’DI
DI
RETROAZIONI
RETROAZIONIPOSITIVE
POSITIVEDELL’AMBIENTE,
DELL’AMBIENTE,
EEQUINDI
QUINDIDIMINUISCANO
DIMINUISCANOOOANNULLINO
ANNULLINO
LA
LAPROBABILITA’
PROBABILITA’DI
DICONSEGUENZE
CONSEGUENZE
FRUSTANTI
FRUSTANTI/ /UMILIANTI
UMILIANTIPER
PERLA
LAPROPRIA
PROPRIA
PERSONALITA’
PERSONALITA’EEDIGNITA’
DIGNITA’

49
CAPACITA’: implica il concetto del SAPER FARE.
RISULTATO DI CONOSCENZE, CARATTERISTICHE
PERSONALI, APPRENDIMENTO.
LE CAPACITA’ POSSONO ESSERE POTENZIATE
ATTRAVERSO TRAINING SPECIFICI.

CONTESTO: ESISTONO REGOLE DELLA COMUNICAZIONE CHE


SONO GENERALIZZABILI, INDIPENDENTEMENTE
DALL’ARGOMENTO O DALLA SITUAZIONE O DAL
QUADRO DI VALORI DI RIFERIMENTO

RELAZIONALE: implica il riferimento a situazioni sociali DI RAPPORTO


FRA PERSONE (anche se non necessariamente in
relazione “faccia a faccia”)

50
MANIFESTAZIONI
MANIFESTAZIONI DEL
DEL
COMPORTAMENTO
COMPORTAMENTO“ASSERTIVO”
“ASSERTIVO”
Le
Ledimensioni
dimensionieele
leazioni
azioni

51
STILE
STILEASSERTIVO:
ASSERTIVO:DIMENSIONI
DIMENSIONI

DIMENSIONE VERBALE: esprime fiducia in sé e negli altri


affronta le situazioni

DIMENSIONE COGNITIVA: i pensieri condizionano il comportamento

Costruire immagini di sé positive


fiduciose
dell’altro “sospensione del giudizio”

DIMENSIONE EMOTIVA: capacità di riconoscere e gestire la propria


condizione emotiva (evitare finzione, dissimulazio
guardarsi dall’esterno

DIMENSIONE NON VERBALE: sintonia con il canale verbale, per rafforzare e


rendere credibile il messaggio trasmesso con le
parole
52
LO
LOSTILE
STILEASSERTIVO:
ASSERTIVO:LA
LADIMENSIONE
DIMENSIONEVERBALE
VERBALE
 ESPRIMERE LE PROPRIE IDEE
 RICONOSCERE LA “PATERNITA’” DEI PROPRI MESSAGGI
 FARE RICHIESTE
 UTILIZZARE IL FEED BACK POSITIVO
 USARE PIU’ CANALI
 DESCRIVERE LA SITUAZIONE SENZA VALUTAZIONI
 ESPRIMERE IL PROPRIO DISSENSO
 ASCOLTARE ATTIVAMENTE
 RIPETERE I PUNTI CHIAVE
 L’ARTE DEL RIMPROVERO: LA CRITICA COSTRUTTIVA
 CHIEDERE E CONTROLLARE IL FEED BACK
 RENDERE COMPLETI E SPECIFICI I PROPRI MESSAGGI

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 SEGNALARE EFFETTI CONCRETI E TANGIBILI
 CONCORDARE SOLUZIONI COMUNI E MECCANISMI DI CONTROLLO
 TENERE CONTO DEL QUADRO DI RIFERIMENTO DEL RICEVENTE
 METACOMUNICAZIONE
 DISTINGUERE GLI ARGOMENTI

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LO
LOSTILE
STILEASSERTIVO:
ASSERTIVO:LA
LADIMENSIONE
DIMENSIONEEMOTIVA
EMOTIVA

 ESPRIMERE I PROPRI SENTIMENTI


 ESPRIMERE LE PROPRIE ATTESE, I PROPRI DESIDERI
 DIRE “NO”
 DARSI TEMPO / CHIEDERE TEMPO
 AFFRONTARE LE CRITICHE CHIEDENDO DI FARE RIFERIMENTO A
SITUAZIONI CONCRETE
 RIPETERE IL RIFIUTO
 IGNORARE SELETTIVAMENTE
 RICONOSCERE I PROPRI ERRORI
 GESTIRE L’AGGRESSIVITA’ DELL’ALTRO

55
LO
LOSTILE
STILEASSERTIVO:
ASSERTIVO:LA
LADIMENSIONE
DIMENSIONENON
NONVERBALE
VERBALE

 UTILIZZARE LE COMUNICAZIONI NON VERBALI IN MODO COERENTE


CON LE COMUNICAZIONI VERBALI

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TENDENZE
TENDENZECOMPORTAMENTALI
COMPORTAMENTALIED
EDEMOTIVE
EMOTIVECORRELATE
CORRELATEAGLI
AGLISTILI
STILIINTERATTIVI
INTERATTIVI
STILE STILE STILE
INIBITO / PASSIVO AGGRESSIVO ASSERTIVO
• Indugia nel prendere iniziative; • Assume sempre lui le iniziative • Assume iniziative su consultazione;
permette agli altri di decidere per lui e/o boicotta, polemizza con esamina razionalmente le alternative
quelle altrui

• Non raggiunge o raggiunge con • Può raggiungere gli obiettivi • Raggiunge molto spesso i propri
fatica e frustrazione i propri (immediati) personali e di lavoro obiettivi senza urtare o prevaricare
obiettivi personali e di lavoro ma a spese degli altri gli altri

• Permette agli altri di violare i suoi • Tende a violare i diritti ed a • Difende i propri diritti rispettando quelli
diritti e/o di manipolarlo manipolare gli altri degli altri

• Si sente spesso frustrato, insoddi- • Si sente spesso ostile e rancoroso, • Si sente fiducioso e sicuro, ha una
sfatto e insicuro umilia e depreca gli altri immagine realistica di sé

• Emotivamente inibito e represso, • Emotivamente esplosivo e • Emotivamente adeguato ed espressivo


tende ad isolarsi incontrollato tende ad intromettersi tende all’interdipendenza

• Genera nell’interlocutore sensazioni • Genera negli altri posizioni di difesa • Genera nell’interlocutore apertura,
di imbarazzo, noia, irritazione o o inibizioni e sensazioni di collera collaborazione e sensazione di fiducia
disgusto e vendetta

• Tende a ricevere comunicazioni • Tende ad emettere comunicazioni • Ricerca comunicazione a due vie, da
a una via, non da feedback ad una via, non ascolta i feedback e ascolta i feedback

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SITUAZIONI
SITUAZIONIDI
DIINTERAZIONE
INTERAZIONE

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L’ESPRESSIONE
L’ESPRESSIONEDEI
DEIDESIDERI
DESIDERI
EFFICACE INEFFICACE
• E’ GENERICA
• E’ DIRETTA

• E’ AGGRESSIVA
• CHIARA

• CIRCOSTANZIATA

• UTILIZZA FORME NEGATIVE


• E’ ESPRESSA IN FORMA POSITIVA

• E’ RAZIONALE • ESPRIME ATTESE GENERICHE

• E’ REALISTICA • E’ UTOPISTICA

• SI BASA SU LEGAMI CAUSA-EFFETTO


ARBITRARI

• SI BASA SULL’ATTESA CHE L’ALTRO


“LEGGA NEL PENSIERO”

59
FARE
FARERICHIESTE
RICHIESTE

Il presupposto è ritenere che noi abbiamo il diritto di chiedere, e che l’altro ha il diritto
che gli si faccia la richiesta in modo assertivo, e ha il diritto di rifiutare.

E’ importante fare le richieste in modo aperto e semplice.


Alcuni consigli:

- non scusarsi o giustificarsi eccessivamente


- essere diretto e breve
- spiegare il motivo della richiesta, se si ritiene utile, ma in modo genuino e
brevemente
- non “vendere” la richiesta manipolando l’altro prospettando ipotetico benefici per lui
- non giocare sull’amicizia o sulla generosità dell’altro
- non considerare l’eventuale rifiuto come un fatto personale (altrimenti l’altro si sentirà
in colpa se rifiuta)
- rispettare il diritto di dire no dell’altro 60
LA
LACRITICA
CRITICA

DISTRUTTIVA
DISTRUTTIVA COSTRUTTIVA
COSTRUTTIVA

• Si focalizza su un problema
• Si focalizza sulla persona e • E’ priva di giudizi sulla persona
tende ad “etichettare”
• E’ specifica, circoscritta,

descrittiva di fatti, concreta
Generalizza (“SEMPRE” -
“MAI”)
• Offre anche strumenti per la
• Parla del passato “prossima volta”

• • Ha intenti formativi (e offre


Ha intenti punitivi (e provoca
difese) sostegno)

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I IVANTAGGI
VANTAGGIDEL
DEL“BUON
“BUONASCOLTO”
ASCOLTO”
1. Migliori opportunità di informazione e di riconoscimento dei problemi
2. Possibilità di seguire meglio l’evoluzione dei problemi e delle situazioni
3. Migliore qualità delle decisioni
4. Miglior conoscenza delle persone, del modo in cui trattarle e del modo in cui pensano ed affrontano i problemi
5. Maggiori occasioni di miglioramento dell’organizzazione, grazie alle nuove idee che si vengono a conoscere
6. Maggiore motivazione
7. Aiuto nella soluzione e nella prevenzione di problemi, malintesi ed altre situazioni difficili
8. Possibilità di conoscere cosa pensano i collaboratori del loro lavoro
9. Possibilità di scoprire i motivi di un eventuale scarso rendimento di qualcuno
10. Maggior probabilità di essere ascoltati da parte dell’interlocutore
11. Opportunità per “gestire” le reazioni emotive immediate

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DIRE
DIRE“NO”
“NO”

 Essere breve nella risposta, evitando lunghe premesse

 Assumere la piena responsabilità del no

 Spiegare il motivo del rifiuto, se lo si ritiene utile, ma non inventare scuse, ne cercare di
giustificarsi: fare capire al richiedente la situazione e il proprio punto di vista

 Dimostrare di aver ascoltato e capito le motivazioni del richiedente prima di formulare il no

 Eventualmente concedere delle alternative (“Posso farlo la prossima settimana”, “Posso


farne una parte”, …)

 Segnalare con chiarezza i problemi che può provocare l’esaudire la richiesta

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PERCHE’
PERCHE’NON
NONDICIAMO
DICIAMO“NO”
“NO”

 Timore che gli altri si arrabbino con noi

 Timore di perdere l’apprezzamento degli altri

 Timore di perdere il diritto a fare richieste successive

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EFFETTI
EFFETTIDELLA
DELLADIFFICOLTA’
DIFFICOLTA’DI
DIDIRE
DIRE“NO”
“NO”

 Sentirci in colpa se diciamo “no”

 Reagire con aggressività, dire “no” in modo brusco

 Inventare scuse per giustificare il “no”

 Sentirsi sfruttati da degli “approfittatori”

 Lasciar crescere il risentimento verso gli altri che ci “pesano” con le loro
richieste

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