Guía de Trabajo Autónomo

Colegio Técnico Profesional de Abangares

Dirección Regional Cañas, Circuito 02

I Parte. Administrativa.

Institución educativa: CTP Abangares

Nombre del docente: Guillermo Mora Murillo

Especialidad Técnica: Contabilidad

Subárea: Gestión Empresarial

Unidad de estudio: Unidad 1

Nivel: Duodécimo
Sección: 12-4

Horario de atención a distancia:

Semana uno
Martes 21 de abril, de 9:00 a.m. a 11:00 a.m.
Viernes 24 de abril, de 9:00 a.m. a 11:00 a.m.
Semana dos
Martes 28 de abril, de 10:00 a.m. a 12:00 m.d.
Jueves 30 de abril, de 10:00 a.m. a 12.00 m.d.

Canal de comunicación: (correo electrónico, plataforma u otros)

Período establecido para el desarrollo de la guía:
Del 20 del mes abril al 04 del mes mayo de 2020

II Parte. Planificación Pedagógica

Tema (s). Calidad de Servicio al Cliente

Resultados de Relacionar los principios básicos de calidad con el servicio al cliente.

aprendizaje

Contenidos Calidad:
 Conceptos
  Características
 Importancia
 Beneficios
Calidad del producto o servicio
 Estándar de calidad
 Requerimientos mínimos de un producto competitivo
Valores o actitudes. Capacidad para mantener relaciones sociales con equidad sin
discriminar a ninguna persona
Materiales o recursos Guía autónoma de trabajo, dispositivo electrónico (computadora o
didácticos que voy a teléfono celular), herramientas tecnológicas, insumos, documento
necesitar. enviado por el profesor.

Condiciones que debe Trabajar en un lugar cómodo, iluminado, alejado de ruidos y

tener el lugar donde se distracciones,
van a implementar las
actividades propuestas.

Indicaciones generales: Tema 1

Hacer un esquema descriptivo o mapa conceptual, en orden de
secuencia, de los cuatro puntos incluidos en el tema de calidad.
Tema 2
Hacer un esquema descriptivo o mapa conceptual, en orden de secuencia, de
los cuatro puntos incluidos en el tema de calidad del producto o servicio.

Preguntas exploratorias 1. Ejemplifique cómo aplica los conceptos relacionados con servicio al
para responder y cliente en el desempeño de las labores, una persona que trabaja en
reflexionar en torno al plataforma de servicios de un banco.
tema planteado y el valor 2. Ejemplifique cómo un estudiante desarrolla la capacidad para
o actitud. mantener relaciones sociales con equidad sin discriminar a ningún
compañero.
Planificación de las actividades que realiza el estudiante.

Actividades para el aprendizaje Evidencias

Semana uno. Semana uno.

Calidad: Evidencias de Desempeño:

 Conceptos Presentar alguno de los instrumentos de
 Características aprendizaje utilizados por el estudiante,
 Importancia para desarrollar los cuatro puntos
 Beneficios abarcados en el tema de calidad.
Lectura analítica del documento asignado por el
profesor, esquematizar mediante mapas
conceptuales, cuadros, crucigramas u cualquier otro
instrumento de aprendizaje que, el estudiante
considere apropiado, según su habilidad.

Semana dos. Semana dos.

Calidad del producto o servicio Evidencias de Desempeño:

 Estándar de calidad
 Requerimientos mínimos de un producto
competitivo. Presentar alguno de los instrumentos de
Lectura analítica del documento asignado por el aprendizaje utilizados por el estudiante, para
profesor, esquematizar mediante mapas desarrollar los dos puntos abarcados en el tema
conceptuales, cuadros, crucigramas u cualquier otro de calidad del producto o servicio.
instrumento de aprendizaje que, el estudiante
considere apropiado, según su habilidad.

IIIParte. Instrumento para el registro del proceso de autoaprendizaje y

autoevaluación de los criterios de desempeño, considerados en las actividades
de mediación y estrategias de evaluación diagnóstica y formativa, planificadas
en la guía de trabajo autónomo.

En cuanto al proceso de autoaprendizaje durante el desarrollo de la guía de

trabajo autónomo.
 Reviso las acciones realizadas durante la construcción del trabajo.

Marco una X encima de cada símbolo al valorar el desarrollo de las acciones efectuadas
durante la construcción del trabajo.
¿Leí las indicaciones con detenimiento?

¿Apliqué hábitos de higiene y seguridad durante el desarrollo del trabajo?

¿Leí con atención el texto proporcionado por el profesor?

¿Subrayé los párrafos que consideré más relevantes?

¿Utilice algún mapa conceptual o esquema para mayor comprensión del

tema?
¿Realimenté constantemente los conocimientos?

¿Revisé mi trabajo para asegurarme si todo lo solicitado fue realizado?

En cuanto al proceso de autoevaluación de los criterios de desempeño,

considerados en las actividades de mediación y de evaluación diagnóstica y
formativa, planificadas en la guía de trabajo autónomo.
Valoro lo realizado al terminar por completo el trabajo.
Marca una X encima de cada símbolo al valorar el desempeño del trabajo realizado a
través de la autoevaluación.
¿Comparé los diferentes pensamientos de los distintos autores sobre el
tema de calidad?
¿Relacione los beneficios aportados por la calidad a los servicios, con los
beneficios individuales y sociales que podría obtener?
¿Relacioné los requerimiento mínimos de un producto competitivo?

¿Relacioné el concepto de calidad total, con proporcionar un buen servicio

al cliente?
¿relacioné el concepto de calidad total, con la cultura de productividad?

Unidad I Calidad en el servicio al cliente

Objetivo 1. Relacionar los principios básicos de calidad con el servicio al cliente

Define los conceptos básicos en la calidad
CALIDAD
Al término calidad se le han dado diferentes definiciones a través del tiempo. Desde el punto de
vista etimológico, la raíz del término es de origen griego, “Kalos” que significaba conjuntamente
bueno y bello. Con ambas acepciones fue trasladado al latín. Con el pasar del tiempo el vocablo
adquirió mayor significado, de manera que en la actualidad, es muy amplio y se representan a
diferentes interpretaciones.

A continuación se presentan definiciones de diversos autores:

 Según E. Demind, uno de los padres del movimiento de la Calidad Total, presenta dos
caras de la definición. Por un lado, “Calidad es hacer las cosas bien la primera vez” y por
otro, “Calidad es ausencia de variación”. La primera es más simple y se refiere a la parte
organizativa de la calidad. La organización debe ser capaz de promover un marco para
hacer bien el trabajo desde la primera vez que se hace (procedimientos claros, materiales,
ambiente, equipo, capacitación, todo en forma adecuada). La segunda es más técnica y
se refiere a la parte estadística de la calidad. Todo proceso está sujeto a variaciones
naturales. La calidad se alcanza con base en el mejoramiento continuo, que consiste en la
reducción constante de las variaciones.
 Para Taguchi, calidad debe definirse en términos de la pérdida que significa para la
sociedad, la ausencia de este concepto. Cada vez que un servicio se hace de manera
incorrecta, toda la sociedad pierde.
 El centro de Investigación y Desarrollo de la Calidad (CIDEC) del Instituto Tecnológico de
Costa Rica, define calidad como la presencia de tres elementos interrelacionados. Calidad
es un producto o servicio que cumple o supera las expectativas y requerimientos del
cliente, que es entregado en el plazo promedio y además, es terminado dentro del
presupuesto estimado.
 Hoy en día se define como el conjunto de características que satisfacen las necesidades
del cliente

 Características de la Calidad
Cuando una persona desea adquirir un producto o servicio, busca en él una serie de
características, para satisfacer una determinada necesidad. Por ejemplo, al adquirir una
computadora, no se adquiere cualquier tipo, sino aquella que reúna las especificaciones que
el cliente, en ese momento, considera indispensables. Para que tenga calidad, un producto o
servicio debe poseer las características que respondan a la utilidad que el consumidor busca.

Las características de la calidad son: las propiedades y funciones que el cliente busca en el
producto o servicio, al adquirirlo.
 Los productos o servicios poseen características objetivas y subjetivas al adquirirlos.
Las características objetivas responden a criterios propios del bien en sí, y no a los gustos y
sentimientos de un posible comprador. Las características subjetivas corresponden a
criterios personales relativos al modo de pensar o de sentir y no al objeto en sí mismo

 Importancia de la calidad
La calidad es importante por muchas razones las cuales mencionaremos a continuación:
 Ayuda al crecimiento de las empresas
 Promueve y garantiza el desarrollo, los conocimientos y los avances científicos y
tecnológicos.
 Estimula y garantiza las condiciones equilibradas de sana competencia entre las
personas de organizaciones.
 Determina procedimientos que disminuyen el desperdicio y todos los errores en el
proceso.
 Produce mucho más ganancias
 Todas las personas están dispuestas a pagar mucho más por mejores productos o
servicios.
 Una persona satisfecha no cambia el proveedor
 Promueve la educación: Protege y conserva los recursos naturales del planeta y
estimula el desarrollo físico, intelectual y moral de las personas
 Permite una mayor participación y representación de todos, en la construcción y
mejoramiento del entorno.

 Beneficios de la Calidad
La humanidad se beneficia con la calidad. Estos beneficios son de índole personal y social. Todo
individuo, comunidad, nación y región, debe esforzarse para el desempeño de los cánones de la
sociedad.
La medicina está más enfocada a la atención del individuo, se encuentran más beneficios
personales, como los de las píldoras que alivian los dolores de cabeza y al mismo tiempo, no
dañan el aparato digestivo.
Al aplicar los criterios de calidad, las personas ahora cuentan con más y mejores productos
bienes acordes con los deseos de aroma, textura, forma, color y otros, que satisfacen sus
necesidades.
En la actualidad, debido a la gran competencia, las industrias se han visto en la necesidad de
brindar una mayor calidad y diversidad de productos. Por ejemplo la crema dental que además
de servir para lavarse los dientes y aromatizar el aliento, combate el sarro, protege las encías,
desmancha los dientes, brinda doble frescura y ofrece otros beneficios.
Esto ofrece un mayor bienestar para el consumidor, quien obtiene una mayor calidad y
variedad de bienes.
Los beneficios aportados por la calidad también se encuentran en los servicios. Agrupaciones de
taxistas y autobuseros, bancos, clínicas especializadas y generales, farmacias, hospitales,
cadenas de tiendas, supermercados, hoteles y restaurantes se esfuerzan por brindar un servicio
que satisfaga lo que el cliente requiere; ello se traduce en beneficios individuales y sociales.
Determina los beneficios de la calidad
 Estándar de calidad

Estándar de calidad es el que reúne los requisitos mínimos en busca de la excelencia dentro
de una organización institucional.
Son normas y protocolos internacionales que deben cumplir productos de cualquier índole
para su distribución y consumo por el cliente final.

La norma ISO 9000 es un estándar para sistemas de administración de la calidad. La norma

es publicada y mantenida por la ISO (Organización Internacional para la estandarización,
aunque ISO no es un acrónimo y solo sugiere igualdad), mientras que es administrada por
entidades externas de acreditación y certificación. Lo que certifica la norma es el ajuste a las
especificaciones del producto o servicio, y no el concepto popular de calidad como algo
objetivamente bueno.
El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos
para detectar la presencia de errores. La función del control de calidad existe
primordialmente como una organización de servicio, para conocer las especificaciones
establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de
fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones. Como tal, la función
consiste en la colección y análisis de grandes cantidades de datos que después se
presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada.

 Requerimientos mínimos de un producto competitivo

Veamos a continuación cuáles son los requisitos que debe cumplir una empresa para que tenga
competitividad, es decir, para que tenga una posición competitiva o vanguardista en el mercado:

 Constante innovación

Hoy en día, el ciclo de vida de un producto es muy corto, por lo que se hace necesario innovar y
lanzar constantemente nuevos productos al mercado.
Lanzar un nuevo producto, no necesariamente significa tener que crear uno totalmente nuevo,
sino que al producto que ya tenemos, podemos agregarle nuevas mejoras, nuevas
características, nuevas funciones, nuevas utilidades, nuevos atributos, nuevos beneficios; por
ejemplo, podemos lanzar nuestro antiguo producto, pero con un nuevo diseño, un nuevo
empaque, una nueva etiqueta, etc.

Asimismo, no sólo debemos innovar en nuevos productos, sino también, en todo lo relacionado
a éste, por ejemplo, cambiando el diseño del logotipo de nuestra marca, lanzando nuevas
ofertas, nuevas promociones, brindando nuevos servicio adicionales, etc.

Siempre debemos mantenernos en constante innovación y cambio, aún si todo parezca ir bien,
debemos saber que los consumidores siempre terminan dejando atrás lo repetitivo, y buscando
lo novedoso.

 Estar siempre atentos al mercado

Siempre debemos estar atentos a todo lo que suceda en el mercado, así como tratar siempre
de prever sus posibles cambios.

Por ejemplo, debemos estar atentos a las nuevas oportunidades de negocio, a las nuevas
necesidades, nuevas preferencias, nuevos gustos, a las nuevas tendencias, nuevas modas, a
las nuevas tecnologías, a los movimientos de la competencia, a sus nuevas estrategias, etc.

Y luego, adaptarnos rápidamente a los cambios, reaccionar rápidamente antes los problemas o
amenazas, y aprovechar las oportunidades.

 Conocer bien a nuestros clientes

Siempre debemos tratar de conocer bien a nuestros clientes, conocer sus necesidades,
preferencias, gustos, hábitos, deseos, expectativas, etc.

Debemos tratar de descifrar por qué nos prefieren a nosotros en vez de la competencia, y
también, qué es lo que no les gusta de nosotros o consideran que está mal.
Para ello podemos realizar pequeñas encuestas, por ejemplo, poniendo un buzón de
sugerencias; hacerles pequeñas entrevistas informales a modo de conversación, por ejemplo, al
momento de atenderlos, o entregarles los productos; o crear bases de datos, en donde nos
permita conocer las preferencias o hábitos de cada uno.

De ese modo, al conocer bien a nuestros clientes, podremos ofrecerles un trato personalizado,
ofrecerles productos de acuerdo a sus necesidades o preferencias específicas, crear ofertas
que estén a su altura, etc.

Y, por otro lado, saber en qué debemos mejorar, qué debemos cambiar, que debemos evitar o
quitar.

 Buscar la diferenciación

Siempre debemos procurar ofrecer una diferenciación, es decir, ofrecer algo que nuestros
competidores no ofrezcan.

Esta diferenciación debe ser algo novedoso, algo que nos permita distinguirnos de los demás, y
sea el motivo por el cual los consumidores nos elijan en vez de la competencia, y por el cual
vuelvan a consumir nuestros productos o vuelvan a visitarnos.

Por ejemplo, nuestra diferenciación puede estar en un brindar una excelente atención, en
brindar un servicio extra, ofrecer un trato personalizado, ofrecer un beneficio extra en el
producto, etc.

 Buscar ventajas competitivas

Siempre debemos buscar y aprovechar las ventajas competitivas que podamos tener, es decir,
las ventajas que tengamos ante nuestros competidores en algún aspecto del negocio.

Por ejemplo, nuestra ventaja competitiva puede ser nuestra excelente atención al cliente,
nuestros costos bajos, la rapidez en la atención, un ambiente agradable, nuestra infraestructura,
nuestra localización, nuestra distribución, etc.

Debemos siempre procurar nuevas ventajas ante nuestra competencia, y sacarles el máximo
provecho.
  Practicar la calidad total

No sólo nuestros productos deben ser de buena calidad (contar con características que
satisfagan las expectativas del consumidor), sino que la calidad debe estar presente en todos
los aspectos del negocio, por ejemplo, en los trabajadores (que sean competentes y estén bien
calificados), en nuestras materias primas o insumos, en nuestros procesos, en nuestra
publicidad, en la atención al cliente.

Asimismo, debemos sembrar una cultura de compromiso con la calidad, en donde todos
nuestros trabajadores la practiquen y estén siempre pendientes de ver la manera de cómo
mejorarla.

 Ofrecer un buen servicio al cliente

Hoy en día, debido a la alta competencia, los consumidores se vuelven cada vez más
exigentes, y lo que buscan ya no es sólo el precio y la calidad, sino también, una buena
atención, un trato personalizado, un ambiente agradable, un servicio rápido; es decir, buscan un
buen servicio al cliente.

Siempre debemos procurar ofrecer un buen servicio o atención al cliente, de ese modo, lo
“fidelizaremos”, es decir, nos ganaremos su preferencia y confianza, y además, lograremos que
muy probablemente nos recomienden.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya
interacción con el cliente, y debe ser practicado por todos los trabajadores.

 Capacitación constante

Tanto nosotros como nuestros trabajadores debemos capacitarnos constantemente, no sólo

para poder ser cada vez más competentes, sino también, para estar a la par con los nuevos
avances, las nuevas tecnologías, nuevas técnicas o herramientas empresariales, etc.

Siempre debemos mejorar nuestras habilidades empresariales, y estar actualizados y al día con
los nuevos cambios.

 Cultura de productividad
Tener una cultura de productividad implica que tanto nosotros como nuestros trabajadores,
busquemos constantemente la forma de hacer crecer el negocio, por ejemplo, buscando
siempre la manera de mejorar los procesos, de hacerlos más rápidos, de mejorar la calidad, de
reducir costos, de aprovechar la capacidad que no estemos utilizando, etc.

En resumen, crear una cultura de productividad es hacer que todos los que integran la empresa,
tengan el compromiso de buscar siempre la manera de que ésta crezca y sea mejor cada día.

Explica cómo se da la calidad del producto o servicio

¡Sé la mejor versión de ti mismo”