TALLER MANEJO DE CLIENTES Y NEGOCIACIÓN

HERNANDO RAMÍREZ ROA

DOC. JUAN ALEJANDRO GUTIERREZ

UNIVERSIDAD DE LA SABANA
DIPLOMADO VIRTUAL GESTIÓN EN LAS HABILIDADES COMERCIALES
CÚCUTA
2018
 TALLER MANEJO DE CLIENTES Y NEGOCIACIÓN

1. TIPOS DE CLIENTE

a) Escuche los audios propuestos, que se encuentran en el área de recursos

y de cada uno de ellos responda:

Caso Tipo de cliente Etapa en el proceso de venta

Liposucción Cliente difícil Post-venta

Hotel Cliente técnico Venta

Decoración Cliente asesorado Venta

Intereses Cliente técnico Post-venta

b) Plantee los intereses de cada parte y a partir de allí determine ¿Qué tipo
de negociación manejaría en cada caso? Establezca los acuerdos a los
que esperaría llegar y las técnicas utilizadas para lograrlo.

Liposucción, debido a que no se le comunico a la Sra. Los gastos extras que

tendría el costo de su servicio aumento y por ello quiere una solución a esto. El
tipo de negociación en este caso sería Distributiva ganar-perder ya que la Sra.
Intenta resolver este conflicto con un tercero que intermedia entre las partes
involucradas, se podrían llegar a acuerdos parciales donde se le den soluciones
efectivas a la afectada ya que en el momento no tuvo la asesoría suficiente para
seguir con el proceso. La técnica a emplear sería una decisión parcial con
respecto a la solución que se le plantee a la Sra. Y seguir buscando un
acercamiento para contrarrestar los efectos y buscar una pronta solución al
conflicto presentado.
Hotel, un cliente que con frecuencia acude al hotel desea hacer una reservación
de la habitación del tercer piso que cumpla con las características que él desea
incluyendo algunos servicios. El tipo de negociación en este caso sería Interactiva
(ganar-ganar), debido a que se puede llegar un acuerdo con el cliente sin
interrumpir sus necesidades, se pueden llegar a acuerdos totales para concretar la
venta ya que se cumple con todos los requerimientos de la compra y se
procedería a diligenciar el formulario para aprobar la reservación del cliente.
Decoración, la Sra. Le gusta estar de moda y pide una recomendación para el
color de la sala de su casa sin que tenga problemas con su marido ya que a este
no le gusta el color azul turquesa que ella desea. El tipo de negociación sería
colaborativa donde a través de distintas etapas se generan propuestas para llegar
a un acuerdo. La técnica a emplear sería poner a decidir al cliente entre dos o más
opciones mostrándole colores que estén de moda y que no atenten contra los
intereses de su marido ya que él fue muy directo al decir que quería un color
blanco.
Intereses, aumento de costos debido al aumento de intereses en el banco. El tipo
de negociación sería de tipo colaborativa, ya que se debe dar una explicación al
cliente del porqué del aumento de los intereses y para ello se deben hacer
acuerdos parciales que busquen una mejor compresión de la realidad bancaria y
que convenzan al cliente que son cambios que podrían presentarse. La técnica a
emplear sería invitar al cliente a que participe en las actividades orientadas a los
beneficios del producto en este caso que conozca como es la economía bancaria
que cambios podrían presentarse y como asumirlos sin ningún problema.

2. MANEJO DE OBJECIONES

Acorde a cada situación describa qué tipo de objeción es y cómo la

resolvería

TIPO DE
CASO. DESCRIPCIÓN MANEJO
OBJECIÓN

A Está frente a un prospecto el cual
tiene los brazos cruzados la mirada
perdida, aparentemente lo está
escuchando y mantiene una
posición de silencio, hay momentos
en que levanta la mirada, pareciera
que va a intervenir pero mantiene
su posición de silencio.
Objeción Oculta Se debe buscar si hay algún
tipo de interés pero antes de
eso descubrir que es eso que
lo aqueja tanto, cuál o cuáles
son sus dudas frente a la
presentación que se está
realizando y así poder
continuar con el proceso.
 TIPO DE
CASO. DESCRIPCIÓN MANEJO
OBJECIÓN

En una rueda de negocios después Objeción de El cliente se muestra

de hacer una presentación efectiva evasivas. interesado pero algo no le
de su marca, el cliente tiene convence, el vendedor debe
posición de escucha, es jovial, buscar la manera de ser claro
permanentemente mira a los ojos y en cuanto a lo que está
se mantiene relajado, pronuncia ofreciendo y si esto satisface
frases como: las necesidades y
B  “déjeme la propuesta y lo requerimientos del cliente si
llamo” no es así indagar con
 “interesante” preguntas inteligentes que
 “Debo compararlo con lleven al vendedor a conocer
otras propuestas” lo que realmente busca el
 “Se lo voy a presentar a mi cliente.
socio”

Después de conseguir una cita Objeción no Se debe indagar con

difícil, el cliente le ha dado la necesito el preguntas inteligentes,
oportunidad de en un tiempo muy producto. buscando la manera de que
corto hacer la presentación de un el cliente se torne más
producto y Usted la hace siguiendo interesado en el producto
los parámetros de ambientación, profundizar más en las dudas
perfilación de producto y que manifieste el cliente y
presentación de beneficios en ser más claro en las
C
forma clara y convincente, al necesidades o
terminar, su cliente expresa: requerimientos del cliente.
 “Muchas gracias por su
tiempo, pero no me
interesa”
 “Ya adquirí uno parecido al
suyo”

D En una propuesta comercial Usted Objeción de Identificar si esta objeción es

ha hecho una excelente indagación dinero. solo un pretexto, y de ahí
y ha podido convencer a su responder positivamente al
comprador de los beneficios que le cliente la pregunta del precio
ofrece su marca, manifestándole de forma
permanentemente el cliente hace positiva que por los
movimientos asertivos con la beneficios que ofrece el
cabeza, los ojos y demuestra producto vale la pena
interés de comprarlo y al llegar al adquirirlo a ese precio.
cierre su cliente manifiesta:
 “Muy bueno, pero se me
sale del presupuesto”
 TIPO DE
CASO. DESCRIPCIÓN MANEJO
OBJECIÓN

 “Daría lo que fuera por

tener ese producto, pero
no puedo en este instante”
 “No soy del perfil que
Usted Cree”

En una situación agradable de Objeción no El vendedor debe volver

ventas, en donde el cliente se ha necesito el preguntas esas expresiones
mostrado participativo, Usted ha producto. que el cliente manifiesta
hecho preguntas indagadoras y el para poder entenderla.
cliente le ha dado las
especificaciones necesarias y ya en
el momento de tomar la decisión
E
expresa:
 Será que si lo puedo
comprar,
 No va en contra de todo lo
que tengo en mi empresa,
 Si lo podré manejar.

En la presentación de un servicio Objeción oculta Los dos son clientes y por lo

frente a una pareja de esposos y
después de haber hecho los
agrandados en forma de beneficios,
se presenta la siguiente situación.
 El esposo le dice a la
señora: Me encanta vamos
a comprarlo, y ella
F responde: a mí no me
gusta, definitivamente
usted siempre los quiere, si
quiere cómprelo.
 El esposo expresa: no me
importa el precio me
parece espectacular y la
señora dice: no podemos
gastar el dinero en eso.
G Después de una conversación de Objeción
ventas y realizado todo el proceso dinero.
el cliente ya está dispuesto a firmar
el pedido y cancelar el valor y en
ese instante llega un amigo y
expresa:
 No vaya a comprar ese
tanto se debe buscar la
manera de que haya un
acuerdo para que se efectúe
la venta, es por eso que se
debe indagar con inteligencia
para conocer las objeciones y
resolverlas lo más pronto
posible conocer los intereses
de ambos replantear la
presentación y lograr llegar a
los clientes.
de Se debe buscar la manera de
hacer partícipe y conocedor
del tema al nuevo integrante
de la negociación para que
este conozca todas las
características y atributos del
producto y que vale la pena
 TIPO DE
CASO. DESCRIPCIÓN MANEJO
OBJECIÓN

producto que vi otro más al precio que se ofrece.

barato
 Déjame decirte algo antes
de que pagues
 Hay otras alternativas en el
mercado

3. NEGOCIACIÓN

Lea el caso de doña Stella Salcedo y luego realice una conversación de

ventas para cada una de las tres presentaciones que tiene en su portafolio
de productos, responda lo siguiente:

1 cerámica $60.000 50x50:

• Objetivo de la venta, mostrar las características del producto y todo lo que
este ofrece al cliente teniendo en cuenta que este cumple uno de sus intereses del
cliente y aun así se deben mostrar las desventajas que este producto proporciona.
• Tipos de pregunta que haría para indagar
Preguntas abiertas, cerradas, indagadoras, orientadoras.
• ¿Qué agrandados resaltaría y por qué?
Es fácil de limpiar y mantiene el brillo permanente con cualquier cera, ya que esto
le da un buen aspecto a la casa.
• ¿Qué afirmaciones haría para buscar acuerdos de cierre?
¿La baldosa va a hacer utilizada para la sala o para el patio también?
Siendo así, esta baldosa quedaría perfecta en la sala ¿quiere la cerámica
antideslizante para el patio o la cerámica gres?

2 baldosa $35.000 30x30 y 50x50:

• Objetivo de la venta, mostrar las características del producto para que
motiven al cliente su compra aunque no satisfagan sus intereses, por eso se debe
indagar y mostrar las ventajas y desventajas que este ofrece.
• Tipos de pregunta que haría para indagar
Preguntas abiertas, cerradas, indagadoras, orientadoras.
• ¿Qué agrandados resaltaría y por qué?
Es antideslizante y segura para caminar, resistente a pesos mayores de 300 kilos
porque les brinda una mayor seguridad y es más duradero.
• ¿Qué afirmaciones haría para buscar acuerdos de cierre?
¿Hay algún otro beneficio que necesite además de los que ya vimos?
¿ le traigo baldosa antideslizante 30x30 o 50x50?

3 baldosa $15.000 30x30 y 40x40

• Objetivo de la venta, mostrar las características que este ofrece dando a
conocer sus ventajas eso sí conociendo de ante mano que el cliente tenía un piso
gres y que por tal motivo desean cambiarlo, pero no esto no quiere decir que al
mostrar el producto no se puedan llegar a inclinar por este solo hay que mostrarles
lo que ellos no ven a simple vista del producto, los agrandados.
• Tipos de pregunta que haría para indagar
Preguntas abiertas, indagadoras, de oportunidad, orientadoras.
• ¿Qué agrandados resaltaría y por qué?
Es económico, resistencia mayor a los 450 kilos brinda seguridad y de fácil
mantenimiento solo se utiliza agua y jabón para su limpieza.
• ¿Qué afirmaciones haría para buscar acuerdos de cierre?
¿Le traigo los 70mts de baldosa 30x30?
¿No cree que la seguridad es muy importante? Sus hijos no corren ningún riesgo
con este tipo de baldosa.