INDICE

Nº Pág.

1. Introducción…………………………………………………………………… 3

2. Conflicto……………………………………………………………………….. 4

3. Causas del conflicto…………………………………………………………... 4-5

4. Entender el conflicto para poder solucionarlo………………………………5

5. Tipos de conflicto………………………………………………………………5-6

6. Negociación…………………………………………………………………….6

7. Tipos de negociación…………………………………………………………..6-8

8. Procesos de negociación………………………………………………………8-10

9. Los siete elementos de la negociación………………………………………..10-11

10. Conclusión…………………………………………………………………….. 12

11. Bibliografía………………………………………………………………………13

INTRODUCCION
En la actualidad las negociaciones y el manejo de conflictos son pilares importantes
para el mantenimiento de un adecuado clima laboral.

El conflicto es un enfrentamiento que surge entre varias personas o grupos de

personas, porque el comportamiento de una, perjudica el logro de objetivos (Intereses,
necesidades, deseos o valore) que persigue la otra y sus consecuencias pueden ser
negativas o positivas. Si estos conflictos se manejan de una forma adecuada puede
ayudar a la empresa a alcanzar objetivos.

Con la negociación obtenemos distintas pautas, estás nos ayudan a preparar la

negociación, centrarnos en los intereses y necesidades donde utilizamos criterios
objetivos cediendo ante las razones no ante las presiones y donde se logra alcanzar un
acuerdo. La persona que negocia debe ser flexible y debe saber escuchar, no confía y
chequea permanentemente los datos que debe manejar, debe saber seducir, donde
establece límites claros utilizando el humor y otros factores que controlan las
emociones para comunicarse de una mejor manera.

CONFLICTO

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“El conflicto es una situación de confrontación de dos o más protagonistas, entre los
cuales existe un antagonismo motivado por una confrontación de intereses”
(Fernández, 1999).

El conflicto es una situación en la cual dos partes perciben que tienen objetivos
incompatibles entre sí y se obstaculizan mutuamente. Según Stephen Robbins el
conflicto es: "Un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado
de manera negativa o que está a punto de afectar de manera negativa alguno de sus
intereses"

Como seres sociales que somos, estamos continuamente relacionándonos con otras
personas y a partir de esa interacción aparecen frecuentemente conflictos de mayor o
menor gravedad. Generalmente, los conflictos no suelen implicar violencia o
agresividad, aunque sí provocan malestar o nerviosismo ante la existencia de intereses
contrapuestos, bien por diferencias de una persona con otra o bien porque la elección
de una decisión u otra puede suponer una serie de ventajas e inconvenientes.

CAUSAS DEL CONFLICTO

1. Comunicación: Una de las causas más frecuentes en el desarrollo de un conflicto es

la comunicación. La comunicación es básica en la relación entre dos o más personas,
pero también es una de las principales fuentes de conflictos y es de vital importancia en
su solución.

Es muy importante cuidar al máximo la forma en que nos comunicamos con los demás.
Para ello, hay que tener en cuenta tanto los aspectos verbales como los no verbales.

Una comprensión o interpretación inadecuada del mensaje pueden provocar un

conflicto, pero ocurre lo mismo cuando nuestro interlocutor presenta un
comportamiento defensivo, mantiene una actitud hostil o realiza excesivas preguntas.
Esto puede hacer que el otro se sienta interrogado.

2. Problemas de relación: Existen dificultades en la relación entre dos o más personas

debido a la aparición de comportamientos inesperados o inapropiados, estereotipos y
prejuicios, etc.

3. Problemas de información: los implicados pueden tener diferentes percepciones

sobre algo, lo que impide que se pongan de acuerdo y se genera una discusión.

4. Intereses y necesidades incompatibles: pueden ser materiales o inmateriales, pero al

no coincidir provocan un conflicto.

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5. Por preferencias, valores o creencias: tienen una connotación emocional o psíquica.
No compartir una serie de valores, creencias o preferencias puede impedir el
acercamiento y la buena relación entre las personas.

6. Conflictos estructurales: se refieren fundamentalmente a los roles que se asumen en

una relación, a la simetría o asimetría de poder.

ENTENDER EL CONFLICTO PARA SOLUCIONARLO

En primer lugar, es necesario conocer los puntos básicos del conflicto: qué es lo que ha
ocurrido, quiénes son los implicados, en qué momento y lugar se ha producido, de qué
manera y por qué.

En segundo lugar, hay que centrarse en el curso del problema, en la forma en que se
ha ido desarrollando.

En tercer lugar, se prestará atención al conflicto, cuáles son las causas del mismo y
qué intereses y metas tiene cada una de las personas implicadas.

Finalmente, habrá que analizar el contexto físico y social en el que se ha producido, así
como otros factores que hayan podido influir en su desarrollo.

TIPOS DE CONFLICTOS

1. Conflictos personales: En estos conflictos, los participantes tienen prejuicios entre sí

y suelen estar unidos por lazos más estrechos. Muchas veces el origen de los
conflictos personales tiene relación con factores emocionales.

2. Conflictos de grupo: En los conflictos de grupo el problema se origina entre más de

dos personas por motivos religiosos o ideológicos, políticos o económicos.

3. Conflictos ideológicos: En los conflictos por ideologías políticas las posturas de los
individuos enfrentados son opuestas o defienden intereses de clases distintas. Las
diferencias de las posturas serán muy claras y en algunos casos podrían convertirse en
conflictos armados si una o las dos partes tienen o pretende el poder de una nación. En
la política es normal y esperable un conflicto ideológico que se pueda debatir y, a
veces, las argumentaciones son agresivas. En los conflictos por ideologías políticas es
muy común observar despliegues propagandísticos.

4. Conflictos religiosos: En los conflictos religiosos podemos encontrar diferentes

sectores enfrentados dentro de un mismo culto tanto como diferentes cultos que se
oponen entre sí. Las pugnas tienen que ver con la interpretación de las escrituras
correspondientes o las doctrinas que se eligen adoptar. Estos conflictos han tenido
desenlaces violentos a lo largo de la historia. Incluso es muy usual ver conflictos

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religiosos provocados por dos o más cultos que se autodenominan «la religión
verdadera».

5. Conflictos políticos: En los conflictos políticos los bandos o sectores intentan obtener
el poder político, económico y territorial de un estado. La predominancia de un sector
significa la ausencia de la otra facción en el poder, salvo en maneras indirectas y
menos importantes. En algunas ocasiones los conflictos políticos desencadenan
guerras civiles o conflictos armados entre países.

6. Conflictos filosóficos: En los conflictos filosóficos las diferencias son subjetivas a

cada filósofo, es decir que no todos ven las cosas de igual manera o se encuentran en
la misma postura. Cada uno tiene su interpretación sobre un tema, una escuela o un
problema y muchas veces cada visión excluye a las demás. Estos conflictos no
generan conflictos mayores o más violentos.

7. Conflictos armados: En los conflictos armados los grupos suelen ser militares o
paramilitares y pretenden obtener el poder, territorio o recurso disputado a la fuerza.

NEGOCIACIÒN
Las negociaciones se pueden definir prácticamente como el proceso que les ofrece a
los contendientes la oportunidad de intercambiar promesas y contraer compromisos
formales, tratando de resolver sus diferencias». (Colosi y Berkely, 1981).

La negociación es un proceso de intercambio de información y compromisos en el cuál

dos o más partes, que tienen intereses comunes y otros divergentes, intentan llegar a
un acuerdo.

La negociación es un proceso en donde los agentes interesados en llegar a un acuerdo

sobre un asunto en particular, intercambian información, promesas y aceptan
compromisos formales.

En este sentido, la negociación se suele dar en forma de diálogo entre las partes, en
donde cada uno tiene interés en lo que la otra parte tiene o puede ofrecer, pero no está
dispuesto a aceptar todas sus condiciones. De esta forma, cada parte busca que la otra
ceda en algo su postura para poder llegar a un punto de acuerdo aceptable por ambos.

TIPOS DE NEGOCIACION

El conocimiento pleno del tipo de proceso negociador resulta de vital importancia para
su adecuada preparación. Es por ello que, antes de enfrentarlo, es necesario definir

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con la mayor claridad posible el tipo de negociación en la que se va a participar. Las
negociaciones pueden clasificarse de la siguiente forma:

1. Según las personas involucradas: Las negociaciones pueden efectuarse entre

individuos, entre estos y grupos o entre grupos. A medida que intervienen más
personas se complejiza más el proceso pues entran a jugar mayor número de
intereses, puntos de vista, comportamientos, conductas, expectativas y niveles de
satisfacción, lo que genera un sinnúmero de diferencias y demanda una mayor
preparación del proceso.

2. Según la participación de los interesados: Pueden clasificarse en negociaciones

directas e indirectas (a través de mediadores, árbitros, abogados, etc.). En el primer
caso, por lo general, el proceso es más expedito y dinámico, mientras que, en el
segundo caso, el proceso se puede retardar y, lo que puede ser más peligroso,
complicarse por la falta de comunicación entre las partes debido a la entrada de
intermediarios.

3. Según asuntos que se negocian: Existe una gama amplia de asuntos que pueden
negociarse, desde aspectos políticos, comerciales y técnicos, hasta personales y
afectivos. En cada caso resulta imprescindible tener un conocimiento adecuado del
objeto de la negociación, así como crear el ambiente propicio para lograr el efecto
deseado.

4. Según el status relativo de los negociadores: Bajo tal criterio las negociaciones
pueden clasificarse en horizontales, cuando las partes se encuentran en un mismo
nivel de la escala jerárquica; vertical, cuando las partes que negocian se encuentran
vinculadas a través de una relación de subordinación directa; o diagonales, cuando la
negociación se produce entre partes que se encuentran en diferentes escaños de la
pirámide jerárquica.

5. Según el clima humano: De acuerdo con este criterio las negociaciones pueden ser
amistosas o polémicas, así como abiertas y sinceras o manipuladas. Las negociaciones
amistosas y abiertas y sinceras resultan mucho más fáciles que el otro extremo.

6. Según los factores desencadenantes: De acuerdo con estas, las negociaciones

pueden clasificarse como: negociaciones libres (entre compradores y vendedores);
forzadas, cuando un hecho específico provoca la negociación, morales o afectivas,
cuando la causa del proceso negociador tiene que ver con comportamientos, actitudes
o valores; y legales, cuando la causa que la origina es una demanda judicial concreta.

7. Según canal de comunicación: Pueden clasificarse en cara a cara, telefónicas,

epistolares o sobre la base de representantes. La diferencia fundamental entre ellas

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reside en el grado en que fluye el proceso de comunicación que se establece entre las
partes.

8. Según el modo de negociación: Pueden clasificarse en negociaciones competitivas y

en negociaciones cooperativas. Dentro de la misma negociación se pueden presentar
estos modos. La comprensión de los mismos y su combinación adecuada en el proceso
pueden ayudar en el proceso de negociación.

PROCESO DE LA NEGOCIACIÓN

El proceso de la negociación es el proceso a través del cual se desarrolla una

negociación, desde el momento en que las partes involucradas se preparan para ésta,
hasta el momento en que intercambian valores y llegan a un acuerdo.

Continuación se mostraran cada una de las etapas que conforman el proceso de la

negociación:

1. Preparación: Una buena preparación es la clave del éxito en toda negociación.

Según investigaciones, el 80% de una negociación se gana antes de sentarse en la
mesa. En la preparación, determinamos qué es lo que queremos lograr con la
negociación (nuestros objetivos), qué argumentos y tácticas de negociación
utilizaremos, y con qué estaremos dispuestos a conformarnos.

2. Inicio de la negociación: Al iniciar la negociación es recomendable enmarcar la

negociación como un esfuerzo conjunto, y mostrar respeto y preocupación por los
intereses e inquietudes de la otra parte, y por lograr un acuerdo favorable para ambos.
En esta etapa de inicio de la negociación debemos explicar algunas de nuestras
necesidades, intereses e inquietudes; pero si la otra parte se muestra reservada al
hacer lo mismo, debemos ser cautelosos al proporcionar información adicional.

Asimismo, en esta etapa, no debemos pasar por alto la importancia de las

conversaciones informales. Éstas nos ayudarán a que la otra parte se sienta menos a
la defensiva, más cooperativa y más comunicativa. Pero además, nos ayudará a
conocer y analizar mejor a la otra parte (algo que veremos en la siguiente etapa).

3. Análisis de la contraparte: La siguiente etapa del proceso de la negociación consiste

en analizar a la otra parte, ya sea a través de preguntas formales o informales, o a
través de la interpretación de sus palabras, acciones y lenguaje no verbal. Toda
información que nos haga comprender mejor a la otra parte, nos situará en una mejor
posición para negociar.

Debemos tratar de determinar y analizar sus verdaderas motivaciones, necesidades e

intereses, sus prioridades, su punto de reserva, su estilo de negociación, su
perspectiva, sus fortalezas y debilidades, etc. Obtener esta información puede ser difícil
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si nos enfrentamos a un negociador distributivo, el cual tratará de ocultar sus
verdaderos intereses.

Un aspecto importante en esta etapa del análisis de la contraparte es el de tratar de

identificar diferencias (ya sea en necesidades, preferencias, gustos, valores, intereses,
recursos, habilidades, etc.) que nos permitan crear valor a través del intercambio. Por
ejemplo, al intercambiar algo que para nosotros no sea tan valioso, pero para la otra
parte sí, por algo que para la otra parte no sea tan valioso, pero para nosotros sí.

4. Propuestas: En cuanto a las propuestas, una táctica de negociación consiste en

establecer una oferta elevada con el fin de que la otra parte «ancle» su percepción
sobre el rango de posible acuerdo (busque un acuerdo cercano al punto de nuestra
oferta).

Pero siempre procurando que nuestra oferta no sobrepase su punto de reserva, pues
podríamos perder credibilidad, ser considerados poco serios o poco interesados y/o
hacer que la otra parte decida retirarse de la negociación antes de tiempo. Si la otra
parte es quien establece la primera oferta y ésta es exagerada, tenemos las siguientes
alternativas:

-establecer una contraoferta también elevada y, de ese modo, terminar lo más probable
en un punto medio.

-reaccionar con sorpresa o desencanto, declarar que su oferta está fuera del rango que
habíamos previsto, explicar por qué dicha oferta no es razonable, y luego establecer la
nuestra sustentándola con razonamientos sólidos.

-alejar la conversación de su propuesta, y luego de un rato establecer la nuestra

sustentándola también con razonamientos sólidos.

Sea cual sea el caso, si la otra parte insiste en su oferta inicial, debemos pedirle con
todo respeto que nos explique por qué considera que dicha oferta es razonable, o que
nos diga en qué se basa para hacernos dicha propuesta. Sobre quién debería
establecer la primera oferta, es recomendable tomar la iniciativa cuando conocemos el
punto de reserva de la otra parte, y dejar que la otra parte lo haga cuando la situación
es incierta.

5. Intercambios: La siguiente etapa en el proceso de negociación es la etapa de

intercambios («yo te doy esto y tú me das esto otro», «yo hago esto y tú haces esto
otro»). Lo ideal en esta etapa es intercambiar valores que para nosotros no tengan
tanto valor, pero para la otra parte sí, por valores que para la otra parte no tengan tanto
valor, pero para nosotros sí, y, de ese modo, crear valor y lograr un acuerdo
beneficioso para ambos.

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Un aspecto importante en esta etapa de intercambios es el de saber ser flexibles y
hacer concesiones que no teníamos previsto hacer, si la situación lo amerita.

Para ello, debemos tener en cuenta que una negociación no es un proceso lineal, sino
que siempre es posible que en el camino surjan nuevos datos, necesidades o
circunstancias que nos obliguen a cambiar nuestra posición.

6. Acuerdo: La última etapa del proceso de la negociación es la etapa del cierre o

acuerdo. A medida que nos acercamos a lo que desearíamos que fuera un acuerdo
definitivo, un consejo es hacerle saber a la contraparte que estamos cerca de un trato
aceptable, para que, de ese modo, no espere muchas más concesiones por parte de
nosotros.

Antes de llegar al acuerdo también es recomendable haber tratado todos los puntos
relacionados con la negociación, para que, de ese modo, evitemos que la otra parte
pueda realizar demandas de últimos minuto. Una vez llegado a un acuerdo es
recomendable poner por escrito todo lo acordado y luego firmar el documento, para
que, de ese modo, evitemos conflictos y confusiones futuras. Y, finalmente, otro
consejo es que al momento de llegar a un acuerdo, tengamos siempre presente el valor
de las relaciones, es decir, el valor de crear y conservar buenas relaciones con la otra
parte.

Por ejemplo, buscando un acuerdo en donde la otra parte también resulte satisfecha, y
luego del acuerdo, no alardeando si hemos salido favorecidos (por ejemplo, al alardear
de cuánto más habríamos estado dispuestos a conceder), cumpliendo con todo lo
acordado, y mostrando interés por mantener una buena relación (por ejemplo, al
preguntarle a la otra parte si todo está marchando tal como esperaba).

LOS SIETE ELEMENTOS DE LA NEGOCIACIÓN

1. Alternativas: Estas son las posibilidades para retirarse, de que dispone cada parte si
no se llega a un acuerdo. Estas son las cosas que una parte y otra pueden practicar
por cuenta propia sin necesidad de que la otra parte esté de acuerdo. En general
ninguna de las partes deberá convenir en algo que sea peor para esa parte que su
"MAAN" (Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado).

2. Intereses: Este es el término que utilizamos para aquello que quiere alguien. Detrás
de las posiciones de las partes, se encuentran sus necesidades, inquietudes, deseos,
esperanzas y temores. Cuando los otros factores son iguales, un convenio es mejor en
la medida que satisfaga los intereses de las partes.

3. Opciones: Empleamos este término para identificar toda la gama de posibilidades en

que las partes pudieran llegar a un acuerdo. Nos referimos a las opciones que están

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"sobre la mesa de discusión" o que pudieran ponerse sobre esta mesa. Por ejemplo,
en el caso de la naranja, estas son algunas opciones: "Podríamos decidir que usted se
quedara con la naranja, que yo me quedara con ella, que la cortáramos a la mitad, o
podríamos decidir que yo me quedara con la cáscara para hornear un pastel y que
usted se comiese la pulpa". En general, un acuerdo es mejor si incorpora lo mejor de
muchas opciones. Sabemos que tenemos el mejor acuerdo cuando no lo podemos
mejorar sin perjudicar a alguna de las partes.

4. Legitimidad: Cuando los otros factores son iguales, un acuerdo es mejor en la

medida en que a cada parte le parece justo. Será justo para ellas en comparación con
alguna referencia externa, algún criterio o principio que vaya más allá de la simple
voluntad de cualquiera de las partes. Algunas normas externas de imparcialidad
incluyen el derecho internacional, el precedente, la práctica o algún principio como la
reciprocidad o el tratamiento de la nación más favorecida.

5. Compromisos: Los compromisos son planteamientos verbales o escritos que

especifican lo que una parte hará o no hará. Pueden hacerse en el curso de una
negociación. En general, un acuerdo será mejor en la medida en que las promesas
hayan tenido: planeamiento, estructuración y diseñadas para que sean prácticas,
duraderas, de fácil comprensión, y verificables.

6. Comunicación: Cuando los otros factores son iguales, un resultado será mejor si se
logra con eficiencia, sin perder tiempo y esfuerzo. La negociación eficiente requiere de
una efectiva comunicación bilateral.

7. Relación: Una negociación habrá producido un mejor resultado en la medida en que

las partes hayan mejorado su capacidad para trabajar colaborativamente. Las
negociaciones más importantes se hacen con las personas o instituciones con las
cuales hemos negociado antes y negociaremos de nuevo. Dentro de los otros
elementos que incluye una relación, uno crucial es la capacidad para resolver bien las
diferencias. Una dimensión de la calidad de un resultado negociado es la calidad de la
relación de trabajo resultante: ¿son las partes más o menos capaces de abordar las
diferencias futuras? (Cada elemento representa algo deseable en un buen resultado:
probablemente haya trueques entre ellos. Lo mejor en un sentido puede ser lo peor en
otro).

CONCLUSION
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Debemos de estar preparados y saber manejar en el entorno laboral los conflictos
venideros. Estos conflictos siempre están presentes en las distintas actividades que
realizamos día a día y debemos saber dominar el estilo a utilizar para que esto no
suceda.

Es muy importante y conveniente aprender a conocer, entender y manejar el conflicto,

para efectos de podernos desempeñar de manera más eficaz tanto en nuestra vida
personal como laboral.

Los conflictos forman parte de nuestras naturaleza humana y se encuentran siempre

presentes en todas nuestras actividades, pero son procesos que deben de ser
analizados y administrados. La negociación es una forma de cómo resolver estos
conflictos de una mejor manera, éste es un proceso que requiere disciplina,
meticulosidad, planeación, estrategias, emociones y actitudes. Lo importante de la
negociación es la importancia de la relación y del resultado.

La herramienta que nos ayuda a poder resolver estos conflictos es la negociación, que
es el proceso de diálogo que conduce a un acuerdo mutuamente aceptado y que es un
convenio colectivo o contrato de trabajo.

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 BIBLIOGRAFIA

Trabajo especial de grado presentado ante la Universidad Central de Venezuela para

optar por el título de Especialista en Gerencia Estratégica de Negocios (2012) Abrego
Roberto, González Karen, Lullo Rosalía.

CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES (2014-2015) D. Javier

Cuenca Ruiz

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