3.2.

1
• la organizacion depende mucho de los clientes y por lo cuual
se trata de alcanzar las necesidades actuales y prevenir las
organizacion enfocada
al cliente incomodiades qeu le puedan molestar al cliente.

• los lideres establecer un ambiente de trabajo muy agradable

liderazgo
el cual puede mejorar el rendimiento de la empresa.

• cuando el persona es unido puede llegar a alcanzar un buen

participacion del ritmo de trabajo y darle una mejoria a la emrpesa.
personal

• cuando los objetivos estan claros se puede alcanzar

enfoque a los procesos
eficientemente las actividades y los recursos relacionados.

• cuando hay un buen manejo de sistema de gestion se puede

identificar facilmente la eficieencia y eficacia de la
sistema enfocado hacia
la gestion organizacion.

• debe mantener una buena calidad global para la satisfaccion

mejoramiento de los demas
continuo

• cuando cuando hay una buena informacion es mas facil llegar

toma de decisiones a una desicion satisfactoriamente
basada en hechos

• cuando se tiene una buena relacion con los proveedores

relacion mutuamente
aumenta una relacion mutua que benefica y aumenta la
benefica con
proveedores
capacidad de ambos
 3.2.2

1) se coherentes con la política de la calidad.

2) ser medibles.

3) tener en cuenta los requisitos aplicables.

4) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la

satisfacción del cliente.

5) ser objeto de seguimiento.

6) comunicarse

7) actualizarse, según corresponda.

3.2.3

Llevar el auto al taller Buscar la temperatura del motor

El asesor recibe el auto Prepara el coche para el cambio
Se cuadro el tiempo de Localizar el tapón de vaciado
entrega
Vaciar el depósito del aceite

Cambiar el filtro del aceite

Rellenar el depósito con el aceite

nuevo
planificar hacer

Planear estrategias para actuar verificar

mejorar la calidad de Que el proceso salga bien
trabajo Puntos de error

Cosas por mejorar

3.3.1 taller mecánico

 Llega
con su
automó
vil

Recibe y
registra el
Sale del taller auto ¿Hay
partes?

Diagnostica el
problema
no
no
Cotiza el
servicio Compra partes
¿Acepta
? si
si
Entregar el
auto al
mecánico

Inicia
¿Llegaron
reparación
partes?

Entrega partes
del vehículo

Continúa
reparación

Factura y
cobro

Entregar auto
al cliente
3.3.2

Formato de citas: se llama a la agencia para reservar una cita para una revisión o reparación para
el vehículo, se diligencia en la recepción con los datos básicos del cliente para saber con más
claridad quien es el cliente y a que viene.

Este formato se diligencia por una persona encargada en la recepción

Orden de reparación: es un formato que se diligencia para solicitar una reparación o cambio de
pieza de un vehículo

Se diligencia en dos partes, una parte la diligencia el asesor de servicio y otra el mecánico

Lista de chequeo recepción: es un formato el cual se diligencia para saber en estado el cual el
vehículo ingresa al centro de mantenimiento, se toman los datos del cliente para darle una
respuesta clara y concisa sobre su vehículo.

Lo diligencia el asesor de servicio y el cliente verifica que los datos estén bien.

Lista de control de calidad o entrega de vehículo: es verificar si todos los trabajos realizados
fueron exitosos y si el vehículo se encuentra en buena calidad para poderlo entregar, se hacen
pruebas de carretera y si el inspector ve que hay algo mala con el vehículo lo devuelve al área de
trabajo

Este formato lo diligencia un técnico o el mismo jefe del taller

Formato de peritaje: es una revisión que se le hace al vehículo para saber cómo esta de gases
contaminantes, también se revisa el estado de los componentes del vehículo

Se realiza por una persona capacitada al desempeñar esta inspección

Formato de alistamiento de vehículo: se diligencia cuando el vehículo se va hacer presentado por

unos compradores para saber cómo está el estado y si vale la pena comprarlo

Orden de repuestos: es el formato el cual se hace la solicitud de repuestos al almacén, si el

almacén no cuenta con todas las piezas se escribe la novedad

Se diligencia por parte del técnico que está haciendo la solicitud, la otra parte la diligencia el
almacenista

Formato de mantenimiento de equipos del taller (elevadores, compresores, balanceadora entre

otros):es un formato el cual se lleva las reparaciones de las maquinas. Donde se evidencia la fecha
de la próxima reparación

Se realiza por un técnico que está capacitado para la reparación de dichos equipos

Formato de seguimiento a clientes: formato donde se encuentran por orden de importancia de

los clientes, donde se puede verificar reparación proceso del vehículo, y citas programadas para
así mantener informado al cliente sobre el proceso de su vehículo

Este formato es diligenciado por el asesor de servicio

Garantías: cuando se hace una reparación y por alguien motivo lo sé a solucionado el problema se
diligencia el formato donde se especifica el motivo y 3l procedimiento que se debe hacer

Este formato es diligenciado por el jefe de garantía o por el jefe del taller

encuesta de satisfacción: el cliente diligencia este formato y está en todo el derecho de describir
como se sintió antes, durante y después de haber culminado con su reparación

Este formato lo diligencia el l cliente

Historial del vehículo: es un formato que se sube a la base de datos de la empresa para llevar un
registro de que piezas se la han cambiado al vehículo, como en qué año y el operario que hizo la
reparación

Esta forma se sube automáticamente por un software

3.4.1 antes después

diagnostico recepción
inspección diagnostica
Seguimiento posterior al servicio Orden de reparación
Orden de trabajo Control del servicio
Citación Check list control de calidad
Control del servicio Inspección final
Recepción Entrega del vehículo
Entrega del vehículo Encuesta de satisfacción
Encuesta de satisfacción Seguimiento posterior al servicio
Check list control de calidad Citación

3.4.2