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“Servicio al cliente
Actividad de aprendizaje 14
SENA CENTRO DE GESTION DE
MERCADOS Y LOGISTICA DE LA
INFORMACION
Coordinación académica
Santa fe de Bogotá
PRESENTADO POR EL
APRENDIZ SENA
Juan Carlos Ramírez Guerra
juanchoramirez38792@Hotmail.com
OSCAR MAURICO CORTES
PRESENTADO
AL INSTRUCTOR
FICHA DE CARACTERIZACION
1792945
TEGNOLOGO EN
GESTION LOGISTICA
tabla de contenido
Introducción .........................................................................................................1
Objetivos generales .............................................................................................2
Objetivos específicos............................................................................................3
video servicio al cliente .....................................................................................4
Conclusión ............................................................................................................5
Bibliografía ............................................................................................................6
introducción
Dado que la medición es fundamental e interesante en un
contexto muy complejo y globalizado de las organizaciones ,
nos permite analizar datos, eliminar las apreciaciones
objetivas y subjetivas y adelantarse a los acontecimientos ,
lo que lleva principalmente ala mejora de los procesos , por
lo que se busca identificar con la mayor exactitud las
desviaciones e incosistencias en cada una de las actividades
de una logistica integral eficiente y eficaz ,para la toma de
decisiones , y establecer métodos y medios para propiciar
la proyectiva de unos resultados específicos sin el mayor
margen de error
objetivos generales
Establecer las pautas y lineamientos , a través de los cuales, se diseñan
Indicadores de Gestión para la satisfacción al cliente en una organización,
partiendo de la estrategia definida, orientada a garantizar el cumplimiento
de las metas y los resultados esperados
carga contenerizada
Enero 1 10 1% 100
febrero 0 5 0%
marzo 0 14 0% 80
abril 0 24 0%
mayo 0 32 0% 60
junio 4 14 4%
julio 0 0 0% 40
agosto 0 20 0%
septiembre 0 34 0% 20
octubre 0 20 0%
0
noviembre 5 27 19%
diciembre 0 13 0%
pedidos rechazados total ordenes valor indicador valor indicador
Indicador de entrega perfecta recibida
VALOR : ORDENES Y PRODUCTOS RECHAZADOS : * 100
TOTAL DE PRODUCTOS RECIBIDOS
Calidad
trato amistoso
Conociocimiento ,habilidades y experiencia
El precio pactado
Simule que ocurren las siguientes situaciones
Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por
las malas condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso
de 20 horas. por lo que se encuentran dos rutas alternas habilitadas , la
ruta del sol que conduce a bosconia plato magdalena ,santa marta
barranquilla , la ruta alterna que conduce Cartagena ,medellin , barranquila
Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y
error en el diligenciamiento de los documentos internacionales,
ocasionando un retraso de 2 días.
Por lo que se evidencia la empresa exportadora , el proveedor de
servicio o consignatario asume toda la responsabilidad en cuanto a
costos y los posibles inconvenientes que se puedan presentar
durante todo el proceso logístico en la cadena de suministro salvedad
que se proyecte la posibilidad de desviaciones en la captura de datos y
manejo de la información sumado a las demoras incluyendo al personal
y los sistemas de información trazabilidad de la información asta la
llegada del producto a manos del cliente o destinatario final
conclusion
El servicio a cliente no parece ser en las distintas formas una estrategia
de negocio solo para atraer mas cliente , si no que se sintetiza como una
forma o mecanismo de evidenciar el emprendimiento y la innovación de
nuevos productos en los mercados en las negociaciones y crear una cultura
multipluralista ala hora de tomar decisiones gerenciales en una economía
mas cambiante y exigente en cuanto alas necesidades intricecas y extricecas
de los clientes o consumidores finales
bibliografia
Manual marco conceptual del servicio al cliente
Sena .edu.com