ACTIVIDAD 4 - ANALISIS DE CASO DE DENUNCIAS POR EL CONSUMIDOR

DONDE SE CONSIDERA SUS DERECHOS SE HAN VULNERADO

LÓPEZ CORZO VIVIANA MARCELA – ID 564128

CATHERINE CASTRO GOMEZ

Docente

LEGISLACION COMERCIAL – NRC 3779

CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

ADMINSITRACION FINANCIERA – UVD

BOGOTA 28 DE MARZO DE 2020

 CASO DONDE EL USUARIO DENUNCIA POR QUE SUS DERECHOS DE
CONSUMIDOR SON VULNERADOS

1. Caso Citado, se presenta el caso citando la fuente de donde fue tomado:

Caso de publicidad engañosa con un curos personalizado de Ingles por la radio, caso
tomado de las noticias y periódico EL TIEMPO, recuperado de pagina web:
https://www.eltiempo.com/economia/sectores/demandas-ante-la-sic-por-abusos-al-
consumidor-en-lo-que-va-de-2017-102438

Presentación breve del caso: Mónica Alexandra Cañas escuchó por radio una
promoción de una escuela de idiomas que ofrecía un paquete educativo en Bogotá
consistente en un curso de inglés personalizado, en aulas de no más de ocho
estudiantes. El plan incluía un paquete de libros como material didáctico.

Monica llamó al número del comercial y adquirió el curso. Pero, según dice, en las
primeras sesiones se dio cuenta de que los docentes solamente se dedicaban a
revisar y corregir las actividades de los libros. Esto, a pesar de que en el diálogo
telefónico con la vendedora del curso había quedado claro que los libros eran
material de apoyo.

Esta es una de las quejas –la compra de cursos académicos, especialmente de

idiomas, que incumplen lo que prometen– por las que más preguntan personas de
estratos 1, 2 y 3 a los consultorios jurídicos de las universidades que prestan ese
servicio. Según sus cifras, en el último año, hay un incremento del 111 % en las
asesorías relacionadas con supuestos abusos de empresas y comerciantes
contra los consumidores.

Aunque para interponer una demanda de este tipo no se necesita abogado, pues ese
trámite puede hacerse a través de la página web de la Superintendencia de Industria
y Comercio (SIC), los 70 consultorios jurídicos de la Asociación Colombiana de
Facultades de Derecho alertan por el aumento en estas consultas.

En cuanto a las grandes superficies, los usuarios denuncian abusos por no

reconocimiento de garantías, errores en los precios anunciados, publicidad
engañosa, omisión del derecho de retracto para compras por internet y problemas
que surgen durante la prestación de servicios, como daños en los vehículos que se
dejan en parqueaderos.
2. Propuesta de alternativas de solución para que los derechos sean reivindicados
justificando cada uno de ellas.

Rta// Teniendo en cuenta el caso que revisamos anteriormente, pienso que en la

actualidad muchas de las empresas que cometen fraude al consumidor, lo hacen porque
no tienen un castigo severo que los abstenga de seguir emitiendo publicidad engañosa o
el no cumplimiento de garantías falsas que ofrecen, motivo por el que pienso que se
debería implementar algunas de las propuestas que considero sería de gran beneficio
para aumentar la protección del consumidor:

1. Teléfonos de atención al cliente gratuitos y con plazos de respuesta:

Implementar en las empresas de servicios básicos y las de mayores volúmenes de
negocio que deben garantizar la tramitación
de las altas, bajas, consultas y reclamaciones
de los usuarios sin a estos que les suponga
ningún coste económico, en un plazo máximo
y con el abono de compensaciones si se
producen incumplimientos, ya que a hoy día
la gran parte de solicitudes , quejas y
reclamos de los consumidores quedan en una
lista de recibidos pero muy pocas son
resueltas a satisfacción.

Es prioritario regular los servicios de atención al cliente de las compañías de

telecomunicaciones, energéticas, bancos, aseguradoras, suministradoras de agua,
fabricantes de alimentos y bebidas, grandes superficies comerciales y otros sectores,
de manera que cuenten con teléfonos gratuitos y soporte online. Esto soportado en
la ley de Servicios de atención al cliente (SAC) que indica que La llamada deberá
ser atendida por un operador en menos de un minuto. En ningún caso se
aprovechará la formulación de reclamaciones para ofrecer productos y servicios. El
horario de atención de empresas de servicios esenciales será de 24×7 los 365 días
del año.

2. Indemnizaciones para los consumidores que sufren abusos: También

implementar un reconocimiento del derecho a indemnización o reparación del daño
por vía administrativa, es decir un
derecho establecido de forma difusa en la
legislación de defensa de los
consumidores y cuyo reconocimiento
queda a discreción de las autoridades de
consumo cada vez que actúen contra una
 práctica fraudulenta. Lamentablemente, en la inmensa mayoría de casos los
consumidores que reclaman tras sufrir abusos no reciben indemnizaciones y, como
mucho, recuperan las cantidades cobradas irregularmente.

Así, los consumidores que sufren ofertas engañosas, cláusulas abusivas,

incumplimientos contractuales, facturaciones irregulares o falta de respuesta a sus
reclamaciones podrían recibir compensaciones económicas que se establecerán en la
legislación, tanto general como sectorial.

Lo anterior ya que la ley 1480 del 2011 establece que si el usuario es objeto del alta
en una compañía o una modificación de los servicios contratados sin su
consentimiento, la empresa que haya cometido la irregularidad no podrá cobrarle
cantidad alguna y procederá a abonarle una compensación. Igualmente, si un
producto o servicio no reúne los requisitos ofertados en su información comercial,
publicidad o condiciones contractuales, la empresa no sólo tendrá que asumir sus
obligaciones con las modificaciones que correspondan o la devolución de la
totalidad o parte del importe abonado, sino que abonará una indemnización al
consumidor proporcional a su precio y al perjuicio causado.

3. Multas a las empresas que cometen fraudes masivos: Otra alternativa es

proponer la creación de un organismo
estatal con responsabilidades exclusivas
en protección de los consumidores y
potestad sancionadora ante los fraudes
masivos, con este organismo el estado
asumiría las competencias para aplicar
multas ante vulneraciones de la
legislación de defensa de los usuarios que
cometa una empresa en varias
comunidades.

Este organismo para la protección de los consumidores contaría con un amplio

cuerpo de profesionales e inspectores dedicado al control de los mercados y realizar
investigaciones de oficio, así como evaluar y coordinar las denuncias que lleguen de
las autoridades autonómicas y las asociaciones de consumidores, además de
intercambiar información sobre las irregularidades que detecte en el mercado con el
resto de organismos del Gobierno con competencias de regulación, control y
sanción con el objetivo de regular y controlas aquellas empresas que se aprovechan
de los consumidores con falta de conocimiento para venderles productos o servicios
falsos o peligrosos.
 4. Transparencia y más control sobre alimentos y productos peligrosos: Es otra de
las alternativas para la propuesta ya que
la falta de transparencia y los
insuficientes controles sobre productos
peligrosos se produce además en un
contexto en el que las administraciones
nacionales cuentan con menos recursos,
se fomenta el autocontrol en detrimento
del control y la supervisión de los
mercados por aquellas y se globalizan los mercados, diluyéndose la responsabilidad
de los agentes que intervienen en la producción, distribución y comercialización de
bienes y servicios.

Por eso es fundamental un cambio legislativo de manera que las empresas que
ponen en el mercado productos peligrosos estén obligadas a comunicarlo a los
consumidores a través de sus sitios webs, comunicados e inserciones publicitarias
en prensa, y que las administraciones sanitarias y de protección al consumidor
habiliten asimismo mecanismos informativos que lleguen a los usuarios. Esto
soportado en la ley 1480 de la ley del 2011 donde indica que: “ARTÍCULO 20.
RESPONSABILIDAD POR DAÑO POR PRODUCTO DEFECTUOSO. El
productor y el expendedor serán solidariamente responsables de los daños causados
por los defectos de sus productos, sin perjuicio de las acciones de repetición a que
haya lugar. Para efectos de este artículo, cuando no se indique expresamente quién
es el productor, se presumirá como tal quien coloque su nombre, marca o cualquier
otro signo o distintivo en el producto”.

3. Recomendaciones para que los derechos se cumplan como se encuentran

establecidos en el estatuto del Consumidor

Rta// A la hora de comprar el consumidor debería tener en cuenta las siguientes

recomendaciones que he sacado de la ley 1480 del 2011 para la mayor protección
de los derechos del consumidor:

 Revisar la información del producto: (Artículo 24): Todo producto debe

contener como mínimo las instrucciones para el correcto uso o consumo,
conservación e instalación del producto o utilización del servicio; la
cantidad, peso o volumen, en el evento de ser aplicable; la fecha de
vencimiento cuando ello fuere pertinente. Además, el proveedor está
obligado a verificar la existencia de esta información al momento de poner
en circulación los productos en el mercado. Igualmente, el producto debe
contar con las especificaciones técnicas del bien o servicio. Cuando la
autoridad competente exija especificaciones técnicas particulares, estas
deberán contenerse en la información mínima. Por su parte, el proveedor del
 producto debe suministrar la información relativa a las garantías que asisten
al consumidor o usuario; el precio, atendiendo las disposiciones contenidas
en esta ley.

 El proveedor no debe lavarse las manos (Articulo 20): Tanto el productor

como el expendedor de producto deben ser solidariamente responsables de
los daños causados por los defectos de sus productos, sin perjuicio de las
acciones de repetición a que haya lugar. Por ejemplo, una cadena,
supermercado o establecimiento comercial está incurriendo en una falta si no
responde por un producto defectuoso que se adquiera en ese lugar, se 2lava
las manos” y le “pasa la pelota” al fabricante. En caso de que no se indique
expresamente quién es el productor, se presumirá como tal quien coloque su
nombre, marca o cualquier otro signo o distintivo en el producto.

 Responder por la calidad. (Artículo 7 y 13): Todo productor o proveedor

tienen la obligación de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el
buen estado y funcionamiento de los productos. Esta es la garantía legal y el
consumidor puede solicitar que se le indique el término, su alcance y
condiciones, así como la forma para hacerla efectiva. Cuando no se indica el
término de garantía, este será de un año para productos nuevos según lo
establece la ley.

Además de la garantía legal, a la cual están obligadas las empresas a

cumplir, existen las garantías suplementarias. Estas se dan cuando los
productores y proveedores amplíen o mejoren la cobertura de esta, de forma
gratuita u onerosa. En este último caso se deberá obtener la aceptación
expresa por parte del consumidor, la cual deberá constar en el escrito que le
dé soporte.

 No más “sin factura no hay cambio”. (Artículo 27): Toda operación de

consumo que se realice debe tener una constancia por parte del productor o
proveedor y el consumidor tiene derecho a exigirla. La factura o su
equivalente, expedida por cualquier medio físico, electrónico o similar podrá
hacer las veces de constancia. Un aspecto importante de este artículo es que
señala que “su presentación no será condición para hacer valer los derechos
contenidos en esta ley”. Lo anterior quiere decir que para exigir sus derechos
o cambiar un producto, el consumidor no está obligado a presentar la factura
de compra, ya que el establecimiento comercial tiene el deber de guardar un
registro de las operaciones y de contar con un respaldo de las facturas
emitidas.
  Reglas de juego para compras online o a distancia ( Artículo 25): El
consumidor puede reversar un pago cuando la compra se haya realizado por
mecanismos de comercio electrónico (Internet, PSE y/o call center televenta
o tienda virtual), y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de
crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, y el
consumidor haya sido objeto de fraude, o corresponda a una operación no
solicitada, o el producto adquirido no sea recibido, o el entregado no
corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.

DEVOLUCION CREATIVA-METACOGNICION: En un párrafo haga una reflexión

sobre los conceptos aprendidos sobre la vulneración de los derechos del consumidor y
de los mecanismos existentes para evitarlos:

Rta/ Después de haberme dado la oportunidad de leer la ley 1480 del 2011 y el decreto
sobre la protección de los derechos del consumidor, siento que la perspectiva sobre los
errores que a diario cometemos como compradores ha permitido muchos fraudes, me doy
cuenta que a los consumidores nos engañan en su gran mayoría es por la falta de
conocimiento que tenemos sobre nuestro derechos, como el tema de que la letra pequeña de
algún negocio nos cohíbe de alguna reclamación y eso no es del todo cierto, si estamos en
el derecho a denunciar, a reclamar por lo que estamos pagando, y lo que pasa es que el
problema radica en la falta de conocimientos amplios en los usuarios del consumidor, estoy
segura que si todos conociéramos lo que mediante esta actividad me he permitido conocer
no nos dejaríamos engañar tan fácilmente por publicidades engañosas y demás. Tenemos
derecho a la reclamación, a las garantías, a una orientación y a una denuncia para que así
tengamos el conocimiento suficiente a la hora de comprar algún bien o servicio.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
 Colombia. Congreso de la Republica Ley 1480 de 2011 por medio de la cual se
expide el estatuto del consumidor y se dictan otras disposiciones, recuperado de
pagina web: http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011.html

 SIC. 2017 La Proteccion del Consumidor, Superintendencia de Industria y Comercio,

recuperado de Pagina Web: https://www.sic.gov.co/que-es-la-proteccion-al-consumidor

 Perez V. y Giraldo. C 2014, los tres derechos básicos que todo consumidor debe
exigir, recuperado de página web: https://www.larepublica.co/buscar?Term=los
%20tres%20derechos%20b%C3%A1sicos%20que%20todo%20consumidor%20debe
%20exigir&Page=1&Pagesize=10