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Formación Gerencial, Año 9 Nº 2, Noviembre (2010)
ISSN 1690-074X
INDICADORES DE GESTIÓN BASADOS EN LOS FACTORES

CRÍTICOS DEL SECTOR PLÁSTICO EN EL MUNICIPIO SAN
FRANCISCO
Belkis Rodríguez Castro * Guillermo Rodríguez Medina **
Recibido: Marzo 2009 Aceptado: Octubre 2010
RESUMEN
El trabajo tuvo como objetivo determinar los indicadores de gestión basados en

los factores críticos del sector plástico en el municipio San Francisco del estado
Zulia, con el propósito de mejorar la gestión empresarial. El estudio fue del tipo
analítico, aplicado, de diseño no experimental, transeccional y de campo,
utilizando como técnica de recolección de información el cuestionario auto
administrado. Los resultados obtenidos indicaron que el 87,5% de las
empresas objeto de estudio tienen los elementos que se deben considerar
para el establecimiento de los indicadores integrales de gestión, pero sólo el
52,5% de ellas determinan ciertos indicadores financieros. Se concluyó que las
empresas estudiadas llevan en forma parcial indicadores financieros,
desaprovechando la información que poseen para su determinación de manera
integral. Por lo que se recomienda poner en práctica la propuesta realizada, en
aras del mejoramiento de la toma de decisiones gerenciales.
Palabras clave: Indicadores de gestión, factores críticos, sector plástico.
*
Magister en Gerencia de Empresas. Mención Gerencia financiera, Docente
de la URBE. Co-investigadora Auxiliar del Centro de Estudios de la Empresa
(CEE) de la Universidad del Zulia. Acreditada en el Programa de Promoción al
Investigador (PPI) Nivel Candidato, e-mail: belkisr@msn.com
**
Doctor en Ciencias. Mención Gerencia, Profesor Titular Jubilado de la
Universidad del Zulia, Investigador del C.E.E. Acreditado en el Programa de
Promoción al Investigador (PPI) Nivel II, e-mail: rodrigueguillermo@gmail.com,
rodriguezm@cantv.net.
236 Belkis Rodríguez Castro, Guillermo Rodríguez Medina
/Formación Gerencial Año 9 Nº 2 (2010)
MANAGEMENT INDICATORS BASE DON THE CRITICAL FACTORS OF

THE PLASTICS SECTOR IN THE MUNICIPALITY OF SAN FRANCISCO
ABSTRACT
The work had as aim determine the indicators of management based on the
critical factors of the plastic sector in the municipality San Francisco of the state
Zulia, with the intention of improving the business management. The study was
of the analytical, applied type, of not experimental design, transeccional and of
field, using as technology of compilation of information the questionnaire
administered car. The obtained results indicated that I object 87, 5 % of the
companies of study they have the elements that must be considered for the
establishment of the integral indicators of management, but only 52, 5 % of
them determines certain financial indicators. One concluded that the studied
companies take in partial form financial indicators, failing to take advantage of
the information that they possess for his determination of an integral way. For
what recommends to him to put into practice the realized offer, in altars of the
improvement of the capture of managerial decision
Key words: Management indicators, critical factors, plastic sector.

Indicadores de Gestión Basados en los Factores Críticos del
Sector Plástico en el Municipio San Francisco 237
INTRODUCCIÓN vanguardia del conocimiento,

tratando siempre de adelantarse a
El ambiente de los negocios
los cambios permanentes que se
ha cambiado substancialmente
requieren para afrontar las
durante las últimas tres décadas;
dificultades y vencer las vicisitudes;
acelerandose durante los años
y el sector plástico no escapa a
ochenta, debido en parte a los
esta realidad.
problemas energéticos, a la
El sector plástico, de
escasez de recursos humanos
acuerdo a la Asociación
especializados, al diferencial
Venezolana de Industrias del
cambiario, a la inflación, a nuevas
Plástico (2005) ha tomado desde el
regulaciones gubernamentales y
2003 cada vez más un mayor auge
particularmente a las tecnologías
dentro de la producción
de información y comunicación
venezolana, donde el uso de
que cambian constantemente.
productos plásticos y sus derivados
El administrador moderno
se encuentran presentes en la vida
debe básicamente gerenciar las
cotidiana, en una proporción
oportunidades coyunturales para
aproximada desde un 3% a un
que las variaciones en el mercado,
50%.
la falta de conocimiento, los
Esta recuperación del sector
adelantos tecnológicos y los
se debe principalmente al impulso
sistemas de información no se
de nuevas politicas del Estado para
conviertan en amenazas para su
reactivar la actividad industrial,
organización. La supervivencia, el
donde una de ellas ha sido el
crecimiento de una organización
financiamiento por parte del
dependerá de la capacidad que
Gobierno Nacional, a través de un
tenga para convertir sus recursos y
plan de inversión; así también por
procesos en fortalezas, además de
los incentivos fiscales, como la
estar atento para eliminar sus
exoneración en el pago de los
debilidades y vulnerabilidades.
aranceles de aduana para
Ante este contexto de los
importación de partes, piezas,
diferentes factores que amenazan
maquinarias, y en el impuesto al
la buena marcha de las
organiaciones, hay que estar a la
valor agregado aplicado a la petroquimica venezolana y donde

importación en dicho sector . se elabora una gran diversidad de
En este sentido es necesario productos para satisfacer tanto la
mencionar que la producción de demanda de la población como de
plástico en Venezuela engloba la diferentes sectores de la vida
existencia de una cadena económica, incluyendo a la propia
productiva que va desde las industria petrolera, lo que sustenta
resinas hasta el plástico, el interes en la realización de este
propiamente dicho, y está estudio, en aras de coadyuvar a su
conformada por un conjunto de fortalecimiento.
industrias que abarcan desde la De acuerdo a lo señalado
petroquímica hasta la manufactura anteriormente el objetivo de este
de productos plásticos. estudio fue determinar los
Los términos resinas y indicadores de gestión basados en
plásticos suelen usarse en sentido los factores críticos de éxito del
amplio. No obstante, el término sector plástico del municipio San
“resina” se aplica específicamente Francisco del estado Zulia; y se
a los polímeros más o menos sustentó en autores como Beltrán
homogéneos químicamente, los (1999), Pacheco et al (2002), Serna
cuales son usados como materia (2001), Kaplan y Norton (1999),
prima en la obtención de artículos Blanco (2002), entre otros.
moldeados; mientras que “plástico” El tipo de estudio fue
significa el producto final, el cual analítico, ya que Hurtado (2000)
puede contener además, considera que propicia el estudio y
plastificantes, pigmentos, la comprensión más profunda del
estabilizadores, entre otros evento en estudio, y es también de
(Corporación Venezolana de carácter aplicado, porque se
Fomento, 2005). interesa y resuelve problemas
El sector plástico es concretos que tienen alguna
fundamental para el desarrollo del posibilidad de utilización práctica,
país, se deriva de la industria sea esta económica, política o
petrolera, siendo su materia prima social (Vieytes, 2004).
producida por la empresa
El diseño de la investigación Existen varias definiciones

fue no experimental debido a que acerca de los indicadores de
no se manipuló deliberadamente la gestión. De acuerdo a Beltrán
variable objeto de estudio (1999:35), los define como “la
(Hernández et al, 2002), relación entre variables
transeccional o transversal, como cuantitativas o cualitativas, que
lo señala Bernal (2000), porque es permiten observar la situación y las
una investigación en la cual se tendencias de cambios generadas
obtuvo información del objeto de con el objeto o fenómeno
estudio una única vez en un observado, respecto de objetivos y
momento determinado, y de metas previstos e influencias
campo, ya que de acuerdo a esperadas”. Por otro lado Serna
Hurtado (2000) describe los (2001:1) establece que “los
eventos que se obtienen de las indicadores miden los logros
fuentes directas en su ambiente alcanzados en ejecución de las
natural, sin efectuar ningún tipo de estrategias frente a los factores
modificación del contexto. claves de éxito del mercado”.
Según información En opinión de Mejía y
suministrada por la Cámara Medina (1993:157) "un indicador
Industrial del Estado Zulia (CIZ, corresponde a una información
2005) y por el Consorcio Zuliano de breve, que señala aspectos
Industrias Plásticas (CONZIPLAS, significativos de la gestión.
2005), existen treinta (30) Corresponde también a un sistema
empresas del sector plástico de señales, reportando lo
registradas en el estado Zulia, sin adecuado o inadecuado de una
embargo para efectos del estudio determinada acción” y de acuerdo
realizado se tomaron aquellas a Garzón (2004:23) un programa
empresas que están ubicadas en el de indicadores de gestión en una
Municipio San Francisco, que son organización debe partir de un
ocho (8), por lo que se trabajó con proceso de planeación estratégica,
censo y no con muestreo. en primer lugar a nivel corporativo y
éste debe desplegarse con los
Indicadores de Gestión
objetivos, políticas y estrategias a
todos los niveles y negocios de la consiguiente, los indicadores de

organización. gestión son agentes determinantes
De tal manera, que los para que todo proceso de
indicadores de gestión pueden ser producción, se lleve a cabo con
valores, unidades, índices, series eficiencia y eficacia, y es el criterio
estadísticas, razones, entre otros; de referencia para vigilar, controlar,
es decir, la expresión cuantitativa darle seguimiento y evaluar las
del comportamiento o el acciones que desarrollan las
desempeño de toda la organización organizaciones.
o una de sus partes, cuya magnitud El principal objetivo de los
al ser comparada con algún nivel indicadores, es poder evaluar el
de referencia, puede estar desempeño del área mediante
señalando una desviación sobre la parámetros establecidos en
cual se tomarán acciones relación con las metas, así mismo
correctivas preventivas según el observar la tendencia en un tiempo
caso. Pero, además de expresarse determinado durante un proceso de
numéricamente, puede también evaluación. Con los resultados
hacerse en forma de concepto, obtenidos, se pueden plantear
sobre el grado de eficiencia o soluciones o herramientas que
eficacia de las operaciones de la contribuyan al mejoramiento o
entidad, una dependencia o un correctivos que conlleven a la
área. El indicador compara dos consecución de la meta fijada.
cifras o datos y con base en su
Factores Críticos
interpretación se puede calificar
una acción y orientar un análisis Los factores críticos de una
más detallado en aquellos aspectos organización son aquellos aspectos
en los que existen desviaciones. que afectan la capacidad de
El indicador facilita el control, desenvolvimiento de la empresa,
el autocontrol, y la toma de es decir, los elementos particulares
decisiones, en la medida en que de la estrategia, los atributos de los
sea posible relacionarlos con productos, los recursos, las
cantidad, calidad, costos, competencias y los resultados de
oportunidad y productividad. Por negocios que marcan la diferencia
entre utilidades y pérdidas, lo que compañías por lo general tienen

significa el éxito o fracaso múltiples factores críticos, por
competitivo. cuanto pueden concentrar la
De acuerdo a Garrido atención en una porción de las
(2003), no es sólo identificar los operaciones, y ello facilita la
factores críticos, sino también las determinación de indicadores
áreas que son fundamentales para integrales de gestión, para el logro
que la empresa consiga el de los objetivos y la mejora de la
mantenimiento de los mismos, posición competitiva de la
recibiendo la denominación de empresa.
áreas de resultado clave. Para Una vez identificados los
Goodstein et al (2003), manifiestan factores críticos, el siguiente paso
que a medida que la organización implica encontrar medidas precisas
conceptualiza su futuro, debe obtenidas en el tiempo oportuno de
identificar los medios específicos estos factores o imperativos, para
para medir su progreso mediante la lo cual es necesario, no solo tomar
determinación de los factores en cuenta los procesos internos de
críticos para cada línea de negocio, la empresa, sino también a sus
y luego para toda la empresa; proveedores, empleados y clientes;
mientras que Amat (2000:99), y posteriormente deben ser
indica que “se entiende por listados, dándoles un orden de
variable clave aquella área o importancia, que incluya tanto los
actividades que de realizarse bien aspectos financieros como no
garantizan el éxito de una unidad y financieros.
por tanto, la consecución de sus Los indicadores integrales
objetivos”. de gestión para cualquier negocio,
Las variables clave son son un número limitado de campos
importantes para explicar el éxito o relevantes, que si son satisfactorios
fracaso de las empresas o de una aseguran el éxito y el
unidad, dado que éstas pueden funcionamiento competitivo de la
cambiar rápidamente sin que sea empresa, y deben recibir constante
fácil predecirlo y ser medidas y cuidadosa atención por parte de
parcial o totalmente. Las la dirección. El grado de
funcionamiento en cada área debe productividad técnica y económica;

medirse de manera continua, y la por último indica el personal, con
información correspondiente a respecto al clima social, formación,
estos controles tendría que estar promoción, seguridad y salarios.
disponible en todo momento. Por su parte, Pacheco et al
(2002), clasifica los factores críticos
Consideraciones sobre las en cuatro perspectivas, como son:
categorías de los factores 1) finanzas, que incluye los
críticos indicadores de liquidez,
Abordados los aspectos rentabilidad, capital de trabajo y
conceptuales que encierran los rotación de rendimiento; 2)
factores críticos, se analizan las producción, .orientado a la materia
categorías que presentan prima, inventarios, mantenimiento,
diferentes autores sobre este control de calidad, programación y
particular. control de la producción; 3)
Blanco (2002), clasifica los comercial, que trata de la
factores críticos en seis categorías, investigación del mercado, políticas
siendo el primero de ellos la de precio, publicidad, promoción y
situación financiera, tomando en fuerza de ventas; 4) recursos
cuenta los resultados globales y humanos, que mide el
unitarios, rentabilidad, adiestramiento, capacitación,
disponibilidad y costos de recursos. evaluación del desempeño,
El segundo se refiere al servicio al salarios, seguridad y salud y
cliente, orientado a juicios de la bienestar.
clientela, la calidad del producto y Serna (2001) propone seis
la relación con los compradores. El categorías a saber: 1) financiera,
tercer factor trata de la situación que permite medir el desempeño
comercial, considerando las ventas, de la organización en términos de
distribución, entorno y compras; el rentabilidad, solidez y valor
cuarto se relaciona con la agregado que le generan; 2)
producción, que contempla la mercado y cliente, que permiten a
calidad, cantidad y stocks del la empresa conocer el impacto y
producto; el quinto habla de la aceptación de sus productos, así

como los niveles de satisfacción y el operativo y el servicio posventa;

lealtad de los clientes, 3) interna, y la última denominada formación y
trata de la eficiencia y la eficacia de crecimiento dirigido a la retención,
los procesos, 4) externa, se refiere satisfacción y productividad del
a los aspectos económicos, empleado, infraestructura
políticos, geográficos, sociales y tecnológica y clima laboral.
culturales que deben monitorear las Beltrán (1999), tiene
empresas, porque afectan sus clasificado los factores críticos en
desempeños; 5) capital intelectual, cinco perspectivas, las cuales son:
que mide los procesos de 1) financiera, referida al capital de
mejoramiento continuo y de trabajo, recaudo, al punto de
incorporación de aprendizaje de la equilibrio, políticas financieras y
organización; 6) responsabilidad autofinanciamiento; 2) medios de
social, permite medir el producción, que se refiere a la
cumplimiento de la organización de productividad de la maquinaria y
sus responsabilidades sociales, mantenimiento de la misma; 3)
tanto internas como externas. productos y servicios, que está
Para Kaplan y Norton orientado a la rentabilidad de cada
(1999), los factores críticos están producto, nivel de calidad y la
enfocados en cuatro perspectivas, comercialización del mismo; 4)
siendo la primera de ella la de recursos humanos, donde se indica
finanzas que considera el aumento la productividad de la mano de
de los ingresos, reducción de obra, ausentismo, accidentes,
costos, mejora de la productividad, salarios, rotación de los
utilización de los activos y trabajadores y prestaciones
estrategias de inversión; la sociales; 5) suministros, que mide
segunda perspectiva es la de la movilidad e inmovilización del
clientes, referida a la satisfacción, inventario, y la rotación del mismo.
fidelidad, retención, adquisición y Después de analizar las
rentabilidad; la tercera es la de posiciones de los diferentes
procesos internos, orientada a autores antes mencionados, sobre
través de la cadena de valor, que el tema tratado, para fines de esta
incluye el proceso de innovación, investigación se consideraron las
siguientes categorías: Perspectiva o informe acerca del progreso de la

de finanzas, de cliente, de administración y tratar sobre la
operaciones y de talento humano, situación de las inversiones de la
en aras de buscar un equilibrio de empresa y los resultados obtenidos
los indicadores financieros y no durante el periodo que se estudia.
financieros, pues, mientras los Estos estados financieros están
primeros indican actuaciones compuestos por el balance general,
pasadas, los otros buscan las el estado de resultados, el estado
mejoras de los procesos actuales de patrimonio y el flujo de efectivo.
con visión futurista, para garantizar Los indicadores financieros
el éxito de la empresa. Dada esta se obtienen de los estados
situación se aborda la descripción y financieros y son valiosos porque
el análisis de las cuatro resumen los resultados
perspectivas mencionadas. económicos de las acciones que ya
se han realizado. Al conocer como
Perspectiva de Finanzas
está la situación financiera de la
Para toda organización la organización, refleja si la
contabilidad es una fuente principal estrategia, su puesta en prácticas y
de información, donde la gerencia su ejecución están ayudando a la
evalúa los resultados históricos de mejora de la misma.
la empresa a través de sus estados Ahora bien, dentro de los
financieros. Para Díaz (2001) los indicadores en el ámbito financiero
estados financieros son una serie más utilizados son los de liquidez,
de informes preparados, bajo la lo cual significa la capacidad que
responsabilidad del contador de la tiene una compañía de cumplir con
empresa, con el propósito de dar a sus obligaciones continuas a
conocer a los usuarios la situación medida que surgen. Asimismo, los
financiera y los resultados indicadores de endeudamiento que
operacionales en un periodo tienen por objeto medir en qué
determinado. grado y de qué forma participan
En tal sentido, los estados los acreedores dentro del
financieros se preparan con el fin financiamiento de la empresa. Al
de presentar una revisión periódica respecto señala Meigs et al
(2000:612) que estos indicadores indicadores financieros se

“no son una medida de liquidez a determinan con base en los
corto plazo; más bien son una estados financieros, es decir, sobre
medida de riesgo de los acreedores hechos pasados y permiten evaluar
a largo plazo”. la marcha de la organización sobre
Los indicadores de actividad hechos puntuales, con énfasis
o de rotación, “se emplean para particular en los de rentabilidad,
medir la velocidad a la que diversas liquidez, endeudamiento y de
cuentas se conviertan en ventas o actividad.
en efectivo” (Gitman, 1986:93).
Perspectiva de Clientes
Cabe resaltar como indicadores
relevantes de actividad, el de El cliente es el objetivo
cuentas por cobrar y el de primordial de la organización, la
inventario. Para Fierro (2007); la satisfacción de sus expectativas da
rotación de cuentas por cobrar es vida al negocio y la insatisfacción
el periodo promedio de cobro que producirá la muerte. El satisfacer
mide la frecuencia con que se las expectativas del cliente figura
recupera dichas cuentas, y la entre las intenciones que se
rotación de inventario se refiere al exponen en las políticas de calidad
número de días de inventarios de una empresa o los principios
disponibles para la venta o el incluidos en la misión de la misma,
periodo de realización, es decir, la pero en ocasiones no resulta tan
eficiencia de la gestión en el frecuente que dichos propósitos se
inventario aumenta a medida que traduzcan en acciones concretas y
haya menos días de stock en estén sometidas a control de
existencia. cumplimiento. Dentro de éste
Los indicadores de contexto se aborda la satisfacción y
rentabilidad conocidos también el servicio al cliente.
como de lucratividad, miden la a) Satisfacción del
efectividad de la administración de cliente; para Serna (2001:59) “se
la empresa para controlar costos y da en cada uno de los instantes en
gastos, transformando así las los cuales un cliente entre en
ventas en utilidades. Por tanto, los contacto con la organización. Es el
nivel al cual se llenan las un servicio postventa, puesto que

expectativas del consumidor”. es necesario establecer garantías y
Kaplan y Norton (1999:83), indican especificar la manera de cómo se
que “tanto la retención de los resuelven los problemas que
clientes como el incremento de los aquejan a usuarios, a través de sus
mismos, son impulsados por la reclamos, los procesos de
satisfacción de las necesidades de facturación y la forma en que se
los clientes”. trata los casos de devoluciones.
La satisfacción del cliente es Por otro lado, Knight (2002)
de fundamental importancia para la establece que la calidad del
organización y es una medida de la producto puede exigir el
calidad de atención, porque mejoramiento del personal, a
proporciona información para través de programas de
alcanzar los valores y expectativas capacitación, con el propósito de
de él, que es la razón de ser de ofrecer mejor servicio a sus
toda organización, por tanto, no es clientes.
suficiente cubrir las expectativas Con respecto al tiempo
sobre la satisfacción de los clientes dedicado por la empresa en estar
sino que también hay que realizar en contacto con el cliente para
medidas para determinar el grado resolver los problemas que
en que se estén satisfaciendo presentan, no necesariamente
dichas necesidades, para potenciar significa ser eficiente con el buen
la fidelidad, la retención y su servicio prestado, porque puede
rentabilidad; y poder establecer deberse a la incapacidad de la
indicadores sobre este particular. empresa en darles respuestas en
b) Servicio al cliente; se tiempo perentorio; de allí la
refiere a todas las actividades que conveniencia de estar muy atento a
ligan a la organización con los estas situaciones.
clientes, con el fin de que éste
Perspectiva de Operaciones
obtenga el producto en el momento
y lugar adecuado. Sobre el En los procesos productivos
particular Adler et al (2004) indican de una organización, suelen
que las empresas deben generar establecerse indicadores
financieros; tales como: El costo de producción, que permitan el uso

la materia prima y de la mano de eficiente de los recursos y
obra directa y la eficiencia del uso aumentar la productividad.
de la maquinaria, entre otros. Sin La gestión de calidad, se
embargo, de acuerdo a Adler et al refiere a una filosofía de dirección
(2004), no basta en tener solo que permite buscar en forma
indicadores financieros en esta permanente la mejora continua de
área, se necesita también otros todos los procesos y actividades de
tipos de indicadores que permitan una organización, teniendo en
corroborar si las operaciones cuenta a los clientes. A este
realizadas corresponden con una respecto James (1997:33), quien
respuesta de aceptación por parte cita a Atkinson (1990), expresa que
del cliente. “la calidad total es un acercamiento
Pacheco et al (2002), por su estratégico para producir el mejor
parte señalan dos tipos de producto y servicio posible a través
indicadores, el primero de ellos es de una constante innovación”
referente al proceso productivo Por consiguiente, la gestión
como tal y el segundo a la de calidad enfatiza la comprensión
productividad del factor humano, de la variación, la importancia de la
donde además, se enfoca al medición y el diagnóstico, el rol del
proceso y a las maquinas. cliente y el compromiso de los
Indicando así, que los factores empleados en todos los niveles de
críticos del área de operaciones la organización en la búsqueda de
están constituidos por la manera mejoras continuas, entendiéndose
cómo es utilizada la maquinaria y la ésta como una filosofía general que
capacidad de la mano de obra en el asume el reto del mejoramiento del
proceso productivo, lo que conlleva producto, es pues, un proceso de
a la calidad o no del producto. En nunca acabar, en el que se van
tal sentido, en esta perspectiva consiguiendo pequeñas victorias.
tienen que establecerse no solo Dentro de la cadena de
indicadores financieros sino producción existen aspectos de
también sobre la gestión de la gran importancia, para ser
calidad y de las prácticas de efectivos, como lo es el
mantenimiento de las maquinarias, generar conocimiento, es por ello

la calidad de los productos y los que el valor del trabajo del talento
desperdicios. El mantenimiento de humano no se debe medir por las
la maquinaria permite eliminar o horas de duración, sino más bien
por lo menos minimizar las fallas y por su contenido transformador y
averías que se pudiesen presentar su fuente continua de creatividad.
en la producción, pues, el En esta área pueden encontrarse
mantenimiento beneficia a la indicadores de diversos tipos, sin
producción, a la calidad y a la embargo, para esta investigación
seguridad de una organización. se consideraron el ausentismo, la
Adler et al (2004:536), especifican rotación, los incentivos y los
que “existen tres categorías de accidentes del personal.
mantenimiento, los cuales son: a) Ausentismo; de acuerdo
Mantenimiento preventivo, a Robbins y Coulter
predictivo y correctivo”. Dada esta (2005:343)
situación se considera importante “…es no presentarse a
trabajar. Es difícil que
el establecimiento de indicadores
el trabajo se lleve a
referentes a la productividad, al cabo si los empleados
no se presentan.
mantenimiento de la maquinaria y a
Aunque el ausentismo
la calidad del producto. nunca podrá ser
eliminado por
completo, los niveles
elevados ejercerá un
Perspectiva del Talento humano impacto directo e
inmediato en el
El talento humano para toda funcionamiento de la
organización es transcendental, ya organización”.
que es su activo más importante, y De tal manera que es la

cuyo propósito es contribuir a la ausencia del trabajador a la
consecución de los objetivos empresa, y que puede ser por
estratégicos y tácticos, a través del accidente en el trabajo, o por
mejor aprovechamiento de los enfermedad justificada e
recursos de la organización, injustificada, y se mide por las
mediante sus capacidades, horas pérdidas por el personal
habilidades y experiencia para
ausente contra el total de horas de a cambio de un salario fijo; y es

los empleados. responsabilidad de la empresa que
b) Rotación del personal; así sea”. Por otro lado, los
dentro de estos indicadores está el incentivos no se limitan solo a una
de rotación interna, donde “el serie de pagos monetarios, a pesar
objetivo es permitir y facilitar la de que son importantes, debido a
rotación interna entre los puestos que el empleado lo puede convertir
de trabajo, desarrollo de en aquello que más valore, pues,
habilidades y aprovechar de la las prácticas de motivación y
mejor manera y con agilidad el sistema de premios son
recurso humano y como herramientas poderosas de la
consecuencia de ello, también las gerencia para conseguir el
instalaciones disponibles” (Fim convencimiento y compromiso de
productividad; 1992:55). Sin los empleados, tal como señalan
embargo, para el trabajador es Martin y Petty (2001:196) cuando
bueno el cambio de trabajo, porque afirman que “todas las empresas
este le permite conocer otros tienen que hacer frente al problema
procedimientos y procesos, de tener que motivar a sus
desarrolla sus potencialidades y empleados para que creen valor
generalmente recibe mejoras en para los propietarios de la
sus incentivos, pero para la empresa”.
empresa podría ser perjudicial, ya d) Accidentes; según Adler
que tiene que entrenarlo para el et al (2004:566), los accidentes
puesto, y con la posibilidad de que “están conformados por la
el rendimiento no sea el adecuado, aparición imprevista o inesperada
aún cuando normalmente el de cualquier daño psicofísico
beneficio supera al costo. sufrido por el trabajador, por el
c) Incentivos; de acuerdo a hecho o en ocasión del trabajo,
Caso (2003:13) lo define como durante el tiempo en que éste
“una parte variable del salario o un estuviera a disposición del
reconocimiento que premia un empleador en la ejecución del
resultado superior al exigible. Este contrato de trabajo”. Por otro lado,
resultado exigible se debe obtener hay que tomar en cuenta, las
causas de los accidentes que y no permiten hacer las

pueden ser originadas por factores correcciones durante el desarrollo
humanos o técnicos, con relación a de los procesos, tal como lo
los primeros se tienen la falta de señalan Kaplan y Norton, (1999),
conocimiento y/o habilidades, cuando afirman que los indicadores
trabajar sin autorización, trabajar financieros son valiosos porque
sin seguridad y sin atención, y en resumen las consecuencias
cuanto a los segundos se tienen económicas de las acciones que ya
procedimientos inadecuados de se habían realizado. Esto
trabajo, guardas y dispositivos de significa que al conocer como está
seguridad inadecuados, entre la situación financiera de la
otros. organización, refleja si la
estrategia, su puesta en prácticas y
Análisis y Discusión de los su ejecución están ayudando a la
Resultados obtención de los resultados
Una vez puesta de relieve la previstos, pero no permiten
fundamentación teórica sobre el monitorear los procesos y
trabajo de investigación se actividades que se realizan.
analizaron y se disertaron sobre los Dentro de los indicadores
resultados obtenidos, en las ocho financieros que se establecen, se
(8) empresas, cuyos gerentes encuentra el de liquidez,
respondieron el instrumento para observándose que 4 de ellas tienen
medir la variable objeto de estudio. medianamente alta su liquidez, lo
En primer lugar, que significa que tienen capacidad
concerniente al establecimiento de para responder a sus obligaciones
indicadores a través de los estados a corto plazo y a posibles
financieros, se observó que el 75% eventualidades que se les pudiesen
de las empresas del sector plástico, presentar. Mientras que el resto de
determinaron ciertos indicadores las empresas deben mejorarla para
financieros, que son muy buenos evitar que se les puedan presentar
pero tienen la desventaja que se problemas en el desarrollo de sus
basan en hechos pasados, es operaciones normales.
decir, en los resultados obtenidos,
Al evaluar el ítem estudiadas manifestaron no tener

concerniente al endeudamiento una rotación de inventario ni alto ni
frente a terceros, se observó que bajo, es decir, que la gestión
sólo una de ellas lo determina, es llevada a cabo en este rubro es
decir, el 12,5%, encontrándose aceptable, lo que está acorde con
que su endeudamiento es alto, lo estipulado por Fierro (2007),
debido al financiamiento que está quien manifiesta que la eficiencia
otorgando el gobierno nacional, a en la gestión de inventario aumenta
través de instituciones tanto a medida que haya menos días de
gubernamentales como bancarias, stock en existencia.
para ampliación, remodelación, Referente a la sub-
modernización y reactivación dimensión perspectiva de cliente,
industrial, además para la que es un factor fundamental para
adquisición de activos fijos. Este todas las organizaciones y
endeudamiento alto está en principalmente para el sector
contraposición con lo que establece estudiado, es necesario conocer
Meigs et al (2000) quienes señalan quienes son sus clientes, para
que este indicador no es una cubrirle sus expectativas y las
medida de liquidez a corto plazo; exigencias de los productos que
más bien es una medida de riesgo demandan, ya que los clientes
de los acreedores a largo plazo externos marcan la pauta con
Con respecto al indicador de respecto a la calidad de los
actividad se formuló la pregunta productos. Con respecto al
sobre la evaluación de la rotación indicador satisfacción del cliente,
de las cuentas por cobrar y las se preguntó sobre el nivel de
respuestas obtenidas indicaron que satisfacción que presentan los
el 62,5% no las establecen, debido consumidores frente a los
a que la recuperación de las ventas productos que ofrece la compañía y
efectuadas a crédito es rápida, se evidenció que el 37,5%
pero es conveniente hacerlo para consideró un nivel alto, el 50%
ejercer un mejor control sobre ellas. medianamente alto, lo que significa
En relación al rubro de que 7 de las empresas
inventario, el 75% de las empresas encuestadas ponen en práctica lo
que establece Berna (2001), en el porque el producto no ha sido

sentido que si la satisfacción del despachado en el tiempo previsto ó
consumidor es óptima, habrá una porque no cumple con las
excelente lealtad y retención de los especificaciones requeridas, para
clientes, dando lugar que el así corregir y solventar las fallas
beneficio se vaya incrementando. que la organización está
En cuanto al indicador presentando, y de esta manera
servicio al cliente, se preguntó garantizar la retención del cliente.
sobre la consideración prestada a Esto se traduce en una
las quejas por ellos, y se constató contradicción, ya que por un lado
que seis (6) de las empresas manifestaron prestar atención a las
estudiadas estuvieron muy de quejas de los clientes, pero por otro
acuerdo y una de acuerdo, dando no se le hace un seguimiento
así que el 87,5% presta la atención apropiado para solventar la
necesaria a las quejas, la cual está situación en un tiempo perentorio.
en concordancia con lo Cabe resaltar que en la sub-
manifestado por Adler et al (2004), dimensión perspectiva de
cuando afirman que garantizar los operaciones, en el indicador
productos y resolver los productividad, el ítem referente al
problemas que aquejan a los aprovechamiento máximo de sus
clientes son parte importantes del maquinarias y a la mano de obra
servicio postventa. directa, se obtuvo que el 75% de
Tomando en cuenta que la las empresas objetos de estudio
mayoría de las empresas prestan están trabajando a su capacidad
atención a las quejas presentadas práctica, que es la máxima
por sus clientes, es conveniente el capacidad operativa, y el 87,5%
registro de ellas, sin embargo, solo consideraron de gran importancia a
el 50% respondió afirmativamente la mano de obra dentro de la
que si lo llevan, pues, para este producción y para la operatividad
tipo de organización el registro de de sus máquinas. De esta manera
quejas es vital, porque permite se evita que haya capacidad
monitorear la frecuencia de las excesiva en las mismas, la cual
quejas de los clientes, ya sea genera costos adicionales que
generalmente son imputables a los gestión empresarial eficaz,

productos y la consideración de la conocimientos y prácticas de
relevancia de la mano de obra de herramientas y técnicas
los operarios en la ejecución de los específicas, para así efectuar las
procesos. mejoras continuas, a través de un
Entorno al ítem relacionado control de calidad y lograr
con el mantenimiento de las satisfacer al cliente con los
máquinas, los resultados indicaron productos que se les ofrece.
que el 62,5% de las empresas lo Teniendo en cuenta que el
realizan de forma preventiva, para talento humano es la base
garantizar que funcionen fundamental para el buen
adecuadamente, evitando así que funcionamiento de toda
se produzcan fallas tal como lo organización, más aún en el área
señalan Adler et al (2004), en el de producción en el sector objeto
sentido que si no se hacen los de estudio, es necesario considerar
mantenimientos preventivos, se lo señalado por Pacheco et al
puede detener el proceso (2002), cuando afirman que la
productivo de las plantas. capacitación de sus trabajadores
Con respecto a la calidad implica tener mayores empleados
que presentan los productos, se productivos, lo que conlleva a
obtuvo que el 100% de las mejorar la calidad del producto.
empresas tienen una buena calidad En relación al indicador
de ellos, pues, buscan la ausentismo laboral; en la pregunta
excelencia a través de las mejoras sobre el particular, se observó que
continuas de todos sus procesos, un 25% lo considera
contando con la formación y medianamente bajo y un 62,5%
adiestramiento de su personal. bajo, pues, el poco ausentismo que
Esta situación concuerda con se presenta, se debe al sentido de
James (1997), en el sentido que pertenencia que tienen con la
una gestión de calidad total de los organización y cuando se presenta,
productos requiere de desarrollo y de acuerdo a los gerentes
aplicación de programas de encuestados, se debe
educación y formación para una particularmente por enfermedad.
Con respecto al indicador los realizan y de acuerdo a los

sobre la rotación del personal, en el gerentes encuestados no se limitan
ítem referido a la rotación interna solamente a una serie de pagos
en búsqueda de mayor rendimiento monetarios, sino también a
laboral, el resultado obtenido fue incentivos no monetarios, tal como
que el 87,5% de los gerentes lo establece Martin y Petty (2001),
contestaron que no rotaban a su al referirse que los incentivos no
personal, ni en la parte solo se limitan a dinero, a pesar de
administrativa y mucho menos en lo importante que es para el
el área de producción, dado que en empleado, sino también prácticas
ellas existen mucho personal de motivación a través de premios
obrero, y al hacer las rotaciones para conseguir el sentido de
conllevaría que los costos de pertenencia hacia la organización.
capacitación aumenten y la En relación a la frecuencia
productividad se reduzca. de accidentes que se suscitan en la
Esta situación está en organización, el 100%
contraposición con lo que establece respondieron que es bajo, esto es
Fim productividad (1992), que debido a la capacitación que se les
indica que el personal debe ser ofrece a los trabajadores sobre la
rotado para el desarrollo de sus seguridad industrial y que gran
habilidades, y más aún, es parte de sus trabajadores,
conveniente considerar lo que se específicamente en la planta, no
denomina fase de aburrimiento presentan mayores riesgos por
dentro del proceso de aprendizaje, accidentes. Esta situación
el cual, es cuando el individuo concuerda con lo establecido por
permanece mucho tiempo en el Adler et al (2004) en el sentido que
mismo puesto de trabajo y eso las causas de accidentes no deben
hace que baje la productividad. ser originadas de forma directa e
La pregunta referida a la inmediata por el trabajador ni por
existencia de sistemas de causas técnicas.
incentivos monetarios y no En virtud que las empresas
monetarios, se obtuvo que el 75% objeto de estudio no determinan
de las empresas objeto de estudio varios indicadores de gestión que
se consideran importantes, y otros con la finalidad de servir como

se hacen en forma parcial, se herramienta gerencial a las
propone un modelo que permite el empresas del sector objeto de
establecimiento de una serie de estudio, para controlar y evaluar los
indicadores integrales de gestión y diferentes procesos en aras de ser
su manera de calcularlos, para más eficientes, productivos y
garantizar el éxito potencial del competitivos
sector.
a) Indicadores financieros
Propuesta de Indicadores
El objetivo principal en la
Integrales de Gestión
perspectiva financiera es maximizar
La propuesta de indicadores
el valor de los accionistas a corto,
integrales de gestión, que incluye
mediano y largo plazo, para lo cual
tanto financieros como no
es necesario conocer la liquidez, el
financieros, permiten interpretar las
endeudamiento, la rotación de
fortalezas, debilidades,
actividades y rentabilidad de la
oportunidades y amenazas; para
empresa. La intención de estos
clarificar y precisar las condiciones
indicadores es medir los resultados
en que opera la empresa y hacer
alcanzados y si la inversión es o no
las correcciones para mejorar la
rentable para sus propietarios, por
actuación; comprenden indicadores
lo cual se establecen los
financieros, de cliente, de
indicadores señalados en el
operaciones y de talento humano,
Cuadro N° 1.
Cuadro N° 1
Indicadores Financieros
Indicador Descripción Fórmula

Liquidez
Mide la capacidad de cubrir las Activo circulante
Liquidez obligaciones a corto plazo Pasivo circulante
Prueba ácida Mide la capacidad de cubrir las Activo circulante -
obligaciones a corto plazo, inventario
excluyendo el inventario, por ser Pasivo circulante
de menos liquidez
Endeudamiento
Endeudamient Mide la proporción del total de
o a terceros activos aportados por los Pasivos totales
acreedores de la organización Activos totales

Actividad
(Inventario
Rotación del Mide número de días de inventario promedio x 365)
inventario disponible para la venta
Costo de venta
Mide el periodo de cobranzas de
Rotación de
las cuentas por cobrar, evaluando (Cuentas por
cuentas por las políticas de crédito y cobrar x 365)
cobrar
cobranzas. Ventas a crédito
Mide la eficiencia con que la
Rotación de
los activos empresa puede emplear sus Ventas
activos para generar bolívares de Activos fijos
fijos
las ventas
Rentabilidad
Consiste en calcular la relación Ingresos netos
Rendimiento existente de las ventas obtenidas, capital contable
sobre capital frente al patrimonio
Margen bruto Indica el porcentaje que queda Utilidad bruta
de utilidades sobre las ventas después de que Ventas
la empresa ha pagado sus
existencias.
Consiste en el porcentaje que Utilidad neta
Margen neto queda de cada bolívar por ventas después de
de utilidad después de deducir todos los impuesto
gastos, incluyendo impuestos. Ventas
Fuente: Elaboración propia (2010)
b) Indicadores de clientes través del nivel de cumplimiento de

las entregas, la lealtad y el
Estos indicadores permiten
porcentaje de quejas, por lo que se
determinar el grado en que se
establecen los siguientes
satisfacen las necesidades de los
indicadores señalados en el cuadro
clientes y el servicio al cliente, a
N° 2.
Cuadro N° 2
Indicadores de clientes

Satisfacción del cliente
Total clientes
Mide los niveles de satisfacción
Satisfacción satisfechos x 100
del cliente real y perceptivo de los clientes Total clientes
con el producto
atendidos
Servicio al Cliente
No. De compras de
Parámetro de referencia de la productos a la
preferencia del cliente hacia los
Lealtad empresa
productos de la empresa con No. De compras a
respecto a la competencia.
la competencia
Nivel de Consiste en calcular el porcentaje Total de Pedidos
cumplimiento real de las entregas oportunas y no Entregados a
entregas a efectivas a los clientes, para Tiempo

clientes controlar los errores que se Total de Pedidos
presentan en la empresa. Despachados
Consiste en calcular el porcentaje # de quejas
Quejas real de los clientes que no están Total clientes
satisfechos con los productos satisfechos
entregados.
maquinaria y la calidad del

c) Indicadores de
producto, para facilitar la
Operaciones
transformación de las expectativas
Estos indicadores permiten
del cliente en productos
monitorear la productividad, la
terminados, según sus
eficiencia en el mantenimiento de la
necesidades. (Ver cuadro N° 3)
Cuadro N° 3
Indicadores de operaciones

Productividad
Consiste en conocer la cantidad de
Unidades producidas
Productividad unidades producidas por el tiempo ______________
maquinaria en que trabajan las maquinas Horas maquina
Productividad Consiste en conocer la cantidad de Unidades producidas
de la mano de unidades producidas por el tiempo ____________
obra en que laboran los trabajadores Horas-hombres
trabajadas
Eficiencia en el mantenimiento de maquinaria
Horas de
Consiste en conocer el
Intensidad del de horas invertidas en el porcentaje mantenimiento
mantenimiento mantenimiento de la maquinaria. Horas máquinas
trabajadas
Consiste en conocer el porcentaje Costos de
Costos de en costo que se lleva por
mantenimiento mantenimiento de maquinaria. mantenimiento
Costo de producción
Calidad del producto
Consiste en conocer la cantidad de Material de
Desperdicios material desperdiciado con el total desperdicios
de unidades Unidades producidas
Consiste en calcular la cantidad de Unidades
Calidad del unidades defectuosas que se defectuosas
producto están produciendo frente al total Unidades producidas
de unidades producidas
d) Indicadores de talento y el crecimiento del personal en

humano responsabilidad e iniciativa, a
través de los parámetros sobre el
Las personas son el mayor
ausentismo, la rotación del
capital de la empresa, por lo que
personal, los de incentivos y
estos indicadores miden el
accidentes. (Ver cuadro N° 4)
liderazgo, la capacidad participativa
Cuadro N° 4
Indicadores del talento humano

Ausentismo
Horas – hombres de
Sirve para medir las horas en que ausencia
Ausentismo los trabajadores faltan a sus
labores Horas hombres
totales
Rotación del personal
Consiste en conocer el número de # de traslados y
Rotación personas que son rotadas en ascensos
diferentes puestos de trabajo Total de cargos
Incentivos
Consiste en conocer el porcentaje Incentivos
Incentivos pagado por estimular a sus Salarios básicos
salariales trabajadores pagados
Consiste en conocer el número de # de Premios
Incentivos no premios otorgado a los
monetarios trabajadores Total trabajadores
Accidentes
Consiste en medir el número de # de accidentes x
1.000.000
Accidentes accidentes que ocurren por las Horas – hombres
horas trabajadas trabajadas
CONCLUSIONES manejan muy pocos; siendo los

más ausentes aquellos que se
Después de analizar e refieren al endeudamiento y a las
interpretar los resultados obtenidos actividades, por lo que en la
de las empresas estudiadas, se propuesta se establecieron
obtuvieron las siguientes indicadores relevantes basados en
conclusiones: la liquidez, las actividades, el
En lo que respecta a los endeudamiento y la rentabilidad,
indicadores de la perspectiva con la finalidad de obtener mayor
financiera, dichas empresas información para una mejor toma
de decisiones gerenciales para el En cuanto a los indicadores

futuro. referidos al talento humano, la
En relación a los indicadores gerencia conoce la importancia
de la perspectiva de cliente, las que tiene la satisfacción del
empresas se preocupan por personal que labora en dichas
brindarles un buen nivel de empresas, pues, el nivel de
satisfacción, por lo que existe muy trabajadores retirados es muy bajo
poca devolución de sus productos. y se incentivan, tanto de forma
Además, la entrega de estos se monetaria como no monetaria;
hace oportuna, de acuerdo a las empero, no efectúan rotación de su
especificaciones dictadas por el personal internamente, lo que
cliente, se presta atención a los podría generar a mediano y largo
reclamos y quejas de sus clientes; plazo desmotivación.
sin embargo, a estas no se le hace Ahora bien, a pesar que la
un seguimiento apropiado para mayoría de las organizaciones
solventar la situación en un tiempo están comprometidas en formar a
perentorio. su personal, adiestrarlo y mejorarlo,
Entorno a los indicadores de estas no tienen un plan de
operaciones, los resultados adiestramiento, sino que lo realizan
indicaron que se ejerce una buena cuando se requiera, ya sea por
labor en cuanto al mantenimiento cambio de tecnología,
de la maquinaria, con el propósito innovaciones, seguridad industrial o
de tener un mejor aprovechamiento por solicitud del trabajador.
de ella y en el aseguramiento de la Por lo que se concluye que
calidad, buscando la excelencia a las empresas objeto de estudio
través de las mejoras continuas. realizan una adecuada gestión en
Sin embargo, es contradictorio que sus organizaciones, a través de
las empresas estudiadas, a pesar controles basado en la experiencia,
de haber indicado que presentan pero falta sistematizarlos por medio
una buena gestión de calidad de de indicadores integrales de
sus productos, exista un alto grado gestión que les permitan potenciar
de desperdicio de materiales. el éxito gerencial, por lo que se
recomienda tomar en cuenta la
propuesta realizada en esta Iniciación a la Dirección por

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reimpresión. Editorial Limusa, S.A.
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Sociedad. Epistemología y
sociedad. Editorial de las Ciencias.
Argentina

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Formación Gerencial, Año 9 Nº 2, Noviembre (2010)

INDICADORES DE GESTIÓN BASADOS EN LOS FACTORES

Belkis Rodríguez Castro * Guillermo Rodríguez Medina **

Recibido: Marzo 2009 Aceptado: Octubre 2010

El trabajo tuvo como objetivo determinar los indicadores de gestión basados en

Palabras clave: Indicadores de gestión, factores críticos, sector plástico.

MANAGEMENT INDICATORS BASE DON THE CRITICAL FACTORS OF

Key words: Management indicators, critical factors, plastic sector.

INTRODUCCIÓN vanguardia del conocimiento,

valor agregado aplicado a la petroquimica venezolana y donde

El diseño de la investigación Existen varias definiciones

todos los niveles y negocios de la consiguiente, los indicadores de

entre utilidades y pérdidas, lo que compañías por lo general tienen

funcionamiento en cada área debe productividad técnica y económica;

Abordados los aspectos rentabilidad, capital de trabajo y

conceptuales que encierran los rotación de rendimiento; 2)

factores críticos, se analizan las producción, .orientado a la materia

categorías que presentan prima, inventarios, mantenimiento,

diferentes autores sobre este control de calidad, programación y

particular. control de la producción; 3)

Blanco (2002), clasifica los comercial, que trata de la

factores críticos en seis categorías, investigación del mercado, políticas

siendo el primero de ellos la de precio, publicidad, promoción y

situación financiera, tomando en fuerza de ventas; 4) recursos

cuenta los resultados globales y humanos, que mide el

unitarios, rentabilidad, adiestramiento, capacitación,

disponibilidad y costos de recursos. evaluación del desempeño,

El segundo se refiere al servicio al salarios, seguridad y salud y

cliente, orientado a juicios de la bienestar.

clientela, la calidad del producto y Serna (2001) propone seis

la relación con los compradores. El categorías a saber: 1) financiera,

tercer factor trata de la situación que permite medir el desempeño

comercial, considerando las ventas, de la organización en términos de

distribución, entorno y compras; el rentabilidad, solidez y valor

cuarto se relaciona con la agregado que le generan; 2)

producción, que contempla la mercado y cliente, que permiten a

calidad, cantidad y stocks del la empresa conocer el impacto y

producto; el quinto habla de la aceptación de sus productos, así

como los niveles de satisfacción y el operativo y el servicio posventa;

siguientes categorías: Perspectiva o informe acerca del progreso de la

(2000:612) que estos indicadores indicadores financieros se

nivel al cual se llenan las un servicio postventa, puesto que

financieros; tales como: El costo de producción, que permitan el uso

mantenimiento de las maquinarias, generar conocimiento, es por ello

que es su activo más importante, y De tal manera que es la

ausente contra el total de horas de a cambio de un salario fijo; y es

causas de los accidentes que y no permiten hacer las

Al evaluar el ítem estudiadas manifestaron no tener

que establece Berna (2001), en el porque el producto no ha sido

generalmente son imputables a los gestión empresarial eficaz,

Con respecto al indicador los realizan y de acuerdo a los

se consideran importantes, y otros con la finalidad de servir como

Indicador Descripción Fórmula

acreedores de la organización Activos totales

b) Indicadores de clientes través del nivel de cumplimiento de

Indicador Descripción Fórmula

entregas a efectivas a los clientes, para Tiempo

maquinaria y la calidad del

Indicador Descripción Fórmula

d) Indicadores de talento y el crecimiento del personal en

Indicador Descripción Fórmula

CONCLUSIONES manejan muy pocos; siendo los

de decisiones gerenciales para el En cuanto a los indicadores