SERVICIO AL CLIENTE - (102609A_761)

Estudiantes

Mario Giovanny Domínguez Vélez

Grupo N° 102609_189

Tutor

Dolly Jazmin Ramirez

Ingeniería Industrial

Tema

Conceptos Y Generalidades del Servicio al Cliente

Universidad nacional abierta y a distancia – Unad

Acacias, meta. marzo 2020

 ESCENARIO A: Servicio Instalación Telefónica “Entre Mas

Lejos…Mas Cerca”

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por

medio del diseño de estrategias que permitan conocer los fundamentos
teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para
evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.

Contexto

La familia Torres Giraldo decide mudarse de casa de manera sorpresiva

teniendo en cuenta que al señor Manuel Torres, padre, lo trasladan de
su trabajo a un Municipio muy pequeño cercano a la gran Ciudad. La
señora Carmenza Giraldo tiene su propio negocio y es el de hacer
postres, recibiendo sus pedidos por internet y vía telefónica y
entregarlos a domicilio. Su gran preocupación es poder contar con el
servicio de internet y telefonía en su nueva casa.
Carmenza muy afanada realiza una llamada a la empresa “ENTRE MAS
LEJOS…MAS CERCA” quien le ha prestado este servicio por más de 10
años sin ninguna alteración ni interrupción. El asesor encargado de
atender su llamada, Wilson Pataquiva, después de escuchar las razones
por las cuales la familia Torres Giraldo requiere el traslado de su
servicio de internet y telefonía a su nueva casa, da un parte de
tranquilidad a la señora Carmenza y le dice que con el mayor de los
gustos en tres (3) días hábiles contaría nuevamente con su servicio sin
interrupciones y con la misma calidad que se le habría brindado durante
los más de diez (10) años de permanencia, puesto que su familia estaba
ubicada dentro de la empresa como un “Cliente Wold”, es decir; un
cliente fiel, constante y con excelente comportamiento en los pagos.
Wilson añade a la conversación que bajaría el costo de la mensualidad
los siguientes seis (6) meses como regalo por seguir afiliado a su
empresa.
Acontecimiento Precipitante

A las tres (3) semanas siguientes de haberse mudado la familia Torres

Giraldo a su nueva casa, no contaban con el servicio de internet y
telefonía, ya Carmenza desesperada porque no había podido cumplir
con unas entregas pactadas puesto que no era posible comunicarse con
los clientes y ya no tenía más pedidos de postres, su negocio estaba a
punto de acabarse, realiza varias llamadas a la empresa “ENTRE MAS
LEJOS…MAS CERCA” y cuando finalmente logra comunicarse para
saber qué habría pasado con la instalación de sus servicios en tres (3)
días y la promoción de bajar los costos de la mensualidad los siguientes
seis (6) meses de acuerdo con el compromiso realizado por el asesor
Wilson Pataquiva, le contestan que el señor Pataquiva ya no trabaja
desde hace ocho (8) días en la empresa y que no tenían conocimiento
de los clientes que atendía mucho menos de los compromisos que
habría pactado con todos ellos, porque no hizo la entrega formal de su
cargo sino que simplemente no volvió a trabajar. Carmenza muy
enojada decide pasar una carta para que se realice la desafiliación del
servicio e inicia la búsqueda de otra empresa prestadora del servicio
que necesita.

Acontecimiento Desencadenante

La empresa “ENTRE MAS LEJOS…MAS CERCA” al ver que podía

perder uno de sus mejores clientes, envía uno de sus asesores
comerciales para que ofrezca una disculpa a la familia Torres Girado por
los daños causados en la interrupción del servicio, ofrece no cobrar la
mensualidad por tres (3) meses y asiste a la visita con un técnico para
que de inmediato instale los servicios requeridos. Al principio Carmenza
y su familia no querían aceptar el ofrecimiento que hacia el Asesor
Comercial, pero finalmente y por la urgencia que tenían de contar con
estos servicios deciden aceptarlo.
“ENTRE MAS LEJOS…MAS CERCA”, aunque presta un excelente
servicio y así lo entienden y comprendes sus clientes, tiene una falencia
en cuanto al control que ejerce sobre los clientes que manejan sus
asesores comerciales y en el momento en que alguno de ellos renuncia
o simplemente no trabaja más en la empresa, estos clientes quedan a
la deriva y la empresa no sabe que clientes tiene ni que compromisos se
han pactado.
a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?
El mar servicio prestado a la familia torres Giraldo se evidencia en las
promesas que hace el asesor de la compañía entre mas lejos mas cerca
de que al cambiarse a su casa el servicio de internet se le instalaría en
los próximos tres días siendo falso dicha promesa hecha por el asesor el
cual hablaba en nombre de la compañía de internet.

b. De acuerdo con la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de

clientes son los actores del escenario?
Los clientes que se pueden evidenciar en el escenario son los
siguientes:
- Cliente actual: Cliente actual: ya que la señora Carmenza a
estado consumiendo el producto durante los últimos diez años lo
cual según la compañía es un “Cliente Wold”,
- Cliente complacido: la señora Carmenza era un cliente
complacido ya que durante 10 años había adquirido los servicios
de la compañía entre mas lejos mas cerca por su buen servicio y
atención.
- Cliente insatisfecho: después del problema del traslado la
señora Carmenza busco otras opciones ya que no cumplieron con
la promesa hecha por uno de los colaboradores de la compañía.
- Clientes de regular influencia: la señora Carmenza al tener
una venta de postres por internet y tener un grupo de conocidos y
al mismo tiempo clientes tiene influencia en ellos ya que a todos
sus clientes les hará saber que no pudo cumplir con sus entregas
 por el incumplimiento que tuvo la compañía de internet con el
traslado de su línea a su nueva casa.
- C. De acuerdo con los elementos y fases de la atención al cliente.
Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se
desarrollan en el escenario que ha propuesto? es decir, enuncie
cada una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o
no con cada una de ellas y por qué.

Fase de atención al cliente:

Acogida: esta fase se desarrolla a la hora que el asesor de la

compañía escuchas las necesidades de la señora Carmenza y
cuáles son sus motivos para hacer el traslado de su línea.

Seguimiento: esta fase se desarrolla a la hora que el asesor de

la compañía detecta las necesidades de la señora Carmenza y las
estudia.

Gestión: esta fase se desarrollo cuando el asesor de la compañía

le dice a la señora Carmenza que en 3 días tendrá el servicio
trasladado y en funcionamiento en su nueva residencia
solucionando la necesidades del cliente.

Despidida: esta fase se lleva acabo a la hora de que el asesor

una vez le dio solución a la señora Carmenza adicionalmente le
ofreció una promoción por seis meses de bajar el costo de su
factura por ser una cliente wold garantizando la permanencia del
cliente y su completa satisfacción.

Reconocimiento de las necesidades del cliente: esta fase se

desarrollo a la hora que el asesor de la compañía toma las
necesidades de la señora Carmenza y le da una respuesta
adecuada para solucionar su inconveniente.
c. De acuerdo con el triángulo del servicio, ¿Cómo encuentra o
evidencia que la empresa integra las estrategias, los sistemas, la
gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una de las
características que comprenden al triángulo del servicio e indique
como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por
qué.

Triangulo del servicio:

Estrategia: en el caso de la empresa entre mas lejos mas cerca falta la

implementación de una estrategia mas segura y audaz para poder
prevenir los inconvenientes con el personal de la compañía ya que todos
los empleados al tener sus propios clientes no se preocupan los clientes
de sus compañeros ocasionando muchas veces perdida de los mismos o
que se cambien a otra empresa que les preste el servicio y les brinde el
producto perjudicando la rentabilidad de la compañía.

Sistema: la empresa entre mas lejos mas cerca tiene claro el sistema
ya que atiende las necesidades del cliente en tiempo real y dan una
contestación inmediata sin perdida de tiempo brindando un buen
servicio en la atención ya que soluciona el problema planteado da
respuesta y fideliza al cliente mediante promociones u ofertes a sus
mejores clientes. Pero falla en el trabajo en equipo ya que al trabajar
con clientes individuales en muchas ocasiones lo descuidan.

Personal: cuentan con personal idóneo prestando el servicio ya que

saben la atención a los cliente los escuchan detectan su inconveniente y
le da solución de inmediato dejando tranquilo al cliente y ratificando
porque está en esta compañía.

Cliente: siempre lo tienen como prioridad ya con su servicio en línea o

telefónico tratan de solucionar todos los inconvenientes encontrados lo
más pronto posible dándole seguridad al cliente de que sus problemas
tienen solución y de forma casi inmediata siendo esto de gran agrado
para cualquier cliente ya que escuchan sus problemas, le dan respuesta
de posibles soluciones y les brindan servicios post servicio aumentando
la satisfacción del cliente.