TELETRABAJO EN KAMILION COMUNICACIONES MÓVILES SAS

Estudiantes:

Alejandro Campos de la Roche

acamposd@unipanamericana.edu.co

Anyinsson Fernando Gaviria

agaviria@unipanamericana.edu.co

Julian Esteban Neisa Cuellar

jneisa@unipanamericana.edu.o

Docente:

Ing. Hugo Alfonso Ortiz Baquero

Gestión de proyectos

Compensar Unipanamericana Institución Universitaria

Facultad de Ingeniería
Tecnología en Gestión y Configuración de Redes de Telecomunicaciones
VII Semestre
Bogotá D. C.
2014
 EN QUE CONSISTE EL PROYECTO

En Chameleon Comunicaciones Móviles SAS (sigla Kamilion), empresa que ofrece soluciones
de Contact Center y BPO (Mesa de Soporte) para la industria de las Telecomunicaciones, el
cliente principal contratista es Claro Móvil, con el cual se tienen diferentes campañas para
resolver los inconvenientes de señal reportados, en horario de atención 24/7, por sus usuarios
a nivel nacional a través de su línea de atención al cliente *611, los asesores hacen un filtro
con ayuda de herramientas, para validar el estado de la línea celular, en caso de aplicar para
escalamiento se crea un formato, acompañado de solicitudes de soporte o fallas técnicas, las
cuales llegan a las bases de datos de Kamilion, como casos creados para dar respuesta en 24
a 72 horas en primer contacto o máximo 15 días hábiles, estos casos son atendidos por
agentes de soporte capacitados, con estudios técnicos, tecnológicos y/o profesionales en
carreras afines a la tecnología, en el modo outbown, se garantiza el contacto directo con el
usuario de la línea, siguiendo protocolos de servicio al cliente y seguridad, se orienta al
usuario con veracidad en la información para atender los requerimientos que solicite, dando
respuesta a su inconveniente.
 PROBLEMÁTICA

A pesar del gran capital humano, hay momentos en que por razones ajenas a la voluntad del
personal o motivos extracurriculares a la compañía, la operación puede verse afectada,
retrasando los tiempos de respuesta establecidos, que en el peor de los casos, incurriría en
sanciones para la empresa, sin embargo, la gerencia procura en comunión con coordinadores
de área, supervisores de grupo y el personal operativo, realizar planes de contingencia, que
permitan el cumplimiento a cabalidad del contrato con el Cliente Claro Móvil y resolver
efectivamente las inquietudes del usuario final respecto a su servicio, a pesar de ello en
ocasiones es difícil garantizar que la operación cumpla con los objetivos de producción si hay
problemas con los equipos de cómputo, los servidores que abastecen la red, la energía
eléctrica, el ausentismo del recurso humano, entre otras variaciones.
 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Chameleon Comunicaciones Móviles, (sigla Kamilion), empresa del sector de

telecomunicaciones que maneja varios proyectos de comercialización y soporte técnico
especializado para diferentes operadores de telecomunicaciones colombianos e
Internacionales. Como se mencionó anteriormente la recepción de casos que vienen de la
línea de atención al cliente *611, del Cliente contratista Claro Soluciones Móviles, al grupo de
soporte llegan en formato 24/7, de las cuales la operación labora 14 horas entre semana y 12
fines de semana y días festivos, por lo que la respuesta a determinada cantidad de casos
debe reducirse al mínimo, siendo optimistas, un día “perfecto” para la excelencia operativa
sería: el 100% del personal trabajando en sus horarios y áreas correspondientes, cumpliendo
con la totalidad o más de la producción diaria exigida, que los servidores, equipos, y las redes,
tanto eléctrica como de Telecomunicaciones no presenten ningún contratiempo o que este se
solucione muy rápido, pero esto solo se da en condiciones ideales.
 TELETRABAJO EN KAMILION COMUNICACIONES MÓVILES

Para mejorar la situación real que vive la compañía, se propone desarrollar la estrategia de
teletrabajo, en donde personal calificado de la empresa, pase por un minucioso proceso de
selección, que busque la excelencia operativa, privilegiando un acceso remoto a plataformas
de intranet que permitan realizar procedimientos que solo pueden darse por hechos mientras
se esté en las instalaciones pues se debe garantizar la seguridad de la red, la información y
los recursos; para que la confidencialidad de la información permanezca, debe dotarse de
equipos con características específicas, exclusivos para las funciones del trabajo que se le ha
encomendado, configuración de seguridad lógica y física en cada una de las estaciones,
monitoreo y control permanente tanto de los equipos que se conecten por ese medio a la red
empresarial, como la red en sí misma; acceso ilimitado a los recursos compartidos que
faciliten la labor en el domicilio, como si estuviera desempeñándose en las instalaciones de la
compañía, en los horarios que sea estrictamente necesario o acordado.
 TIPO DE ESTRUCTURA

En Kamilion Comunicaciones Móviles SAS, la estructura organizacional es funcional clásica,

pues consiste en una jerarquía donde cada colaborador tiene un superior claramente definido.
En el nivel superior los miembros de la plantilla se agrupan por especialidades tales como
área de información (data), grupo de soporte datos, grupo de soporte de voz, área de calidad,
técnicos de apoyo para soporte en operación. A su vez las especialidades se subdividen en
unidades funcionales específicas, el grupo de soporte de datos atiende la operación, según la
complejidad de los casos se asignan a los agentes de soporte nivel 1, Elite, analistas nivel 2,
Service Desk, Nivel 3, Fallas de Red, de la misma forma, se manejan diferentes Campañas en
cada grupo: Prepago, Postpago, Empresariales, Especiales, 4G LTE, Reincidentes; para cada
Caso el área de información asigna un estado: en primera instancia son Abiertos, según la
gestión que haga el Agente y su área, puede cambiar a Rechazado (No Disponible),
Programado, Cerrado, Gestionado, Escalado, Falla Masiva, Ilocalizable.
 SKATEHOLDERS Y SUS INTERESES

Claro Móvil: Como Cliente Contratista vería la oportunidad de respuesta a las peticiones de
sus usuarios en formato 24/7, solicitaría mayor seguridad para garantizar la confidencialidad
de la información.

Usuario Final: Obtendría solución a sus solicitudes en menor tiempo, pues la disponibilidad de
algunos usuarios está en el horario nocturno, que la situación actual no lo permite.

Gerencia Kamilion: Aseguramiento de resultados ante su Cliente Contratista Claro Móvil, que
no afecten la operación, con el fin de cumplir con la cuota exigida para la resolución de casos;
se omitiría la inversión en nuevos espacios para instalaciones, pues las actividades de
operación se llevaría a cabo en los domicilios del personal autorizado.

Personal Kamilion: Mejoraría la situación para los colaboradores, reduciendo costos y tiempo
para su movilidad a instalaciones de la empresa, llevando a cabo sus funciones operativas en
el hogar.
Información del Proyecto

Datos

Empresa / Organización
Proyecto
Fecha de preparación
Cliente
Patrocinador principal
Gerente de Proyecto
Teletrabajo 24/7
Claro Soluciones Móviles
Kamilion Comunicaciones Móviles SAS
Julian Esteban Neisa Cuellar

Patrocinador / Patrocinadores

Nombre Cargo Departamento / Rama ejecutiva

División (Vicepresidencia)
Gerencia Gerente General
Kamilion

Propósito y Justificación del Proyecto

Se busca desarrollar en Kamilion Comunicaciones Móviles SAS, la estrategia de

trabajo a distancia, para llevar a cabo actividades fuera de las instalaciones de la
empresa, cumpliendo con la cuota operativa para el Cliente Contratista Claro
Móvil, mejorando los tiempos de respuesta a las peticiones del Usuario Final del
Operador Celular, en horarios para disponibilidad con formato 24/7 los 365 días
del año.

Descripción del Proyecto y Entregables

El Teletrabajo 24/7 permitiría el acceso a los Colaboradores de Kamilion

Comunicaciones Móviles SAS, a las plataformas exclusivas de intranet,
herramientas e información, necesaria para dar solución a las peticiones de los
Usuarios del Cliente Contratista Claro Móvil, garantizando la seguridad de la red
y confidencialidad de la información. Para ello se necesitaría dotar de equipos de
cómputo, con software licenciado, asignados a cada colaborador para uso
exclusivo de actividades empresariales; deben tener un punto de acceso físico y
lógico, para ingresar a la red local de la compañía; el ingreso a la red se
revestiría por protocolos de seguridad y encriptación.

Requerimientos de alto nivel

Requerimientos del servicio

La empresa debe permitir el acceso de las estaciones de servicio conectadas a

su red, a la información necesaria para garantizar la excelencia operativa en los
momentos que sea estrictamente necesario responder a los requerimientos del
Usuario Final del Cliente Contratista Claro Móvil, garantizando la seguridad de la
información de la misma manera como lo hace en sus instalaciones, haciendo el
monitoreo y control de los equipos de la red.

Requerimientos del proyecto

En el Teletrabajo 24/7 se debe garantizar la seguridad de la red y

confidencialidad de la información, desde cualquier estación, con métodos de
encriptación y configuración de protocolos de seguridad en redes de
telecomunicaciones; proveer de los equipos de cómputo, con su respectivo
software licenciado o autorizado por la empresa, además del punto de acceso a
la red.
 ENUNCIADO DE ALCANCE

El Teletrabajo 24/7 para Kamilion Comunicaciones Móviles SAS es la consecuencia de

diferentes factores que afectan los procesos operativos de la compañía, la versatilidad de
estaciones remotas ubicadas en los domicilios del personal de confianza seleccionado por la
empresa, dichas estaciones estarían dotadas de equipo de cómputo, con su respectivo
software autorizado, que por medio de un punto de acceso se conecten a la red de servidores
que permiten el ingreso a plataformas de intranet, herramientas e información necesaria, para
ejecutar actividades operativas que cumplan con los requerimientos del Cliente Contratista
Claro Móvil; pues en un horario de 24 horas los 7 días a la semana, 365 días al año, se
habilitarían algunas estaciones de trabajo para responder al Usuario Final del Operador
Celular, el acceso a la red estaría restringido, por protocolos y configuraciones de seguridad,
además de la encriptación de la información, también respaldado por elementos físicos para
que no se filtre en otras redes y evitar violaciones al mecanismo; la selección de personal que
haga uso de las estaciones de trabajo, la instalación de herramientas informáticas en los
equipos de cómputo necesarios para poner en curso la operación, los permisos que se le
otorgan a los colaboradores a cargo de las estaciones de trabajo remotas, instrumentos de
monitoreo sobre cada una de estas para un permanente control de las mismas, mientras estas
se encuentren operando para desarrollar actividades de la empresa, no se encuentra en lo
previsto para el proyecto, esto va a cargo de Kamilion Comunicaciones Móviles SAS, de igual
forma el mantenimiento de la red, recursos de acceso, equipos y sostenimiento de enlaces
con los servidores, no caben dentro de lo pactado en el proyecto.
 1.1.1 1.1.3 1.1.5

1.1.2 1.1.4

1.2.1 1.2.3 1.3.1 1.4.1 1.4.4 1.5.1

1.5.3 FIN
INICIO

1.3.2

1.4.2 1.4.5 1.5.2

1.3.3
DICCIONARIO EDT SECUENCIACIÓN DE ACTIVIDADES

1.2.2 1.2.4 1.3.4 1.4.3 1.4.6 1.4.7 1.5.4

 RUTA CRÍTICA

LETRA NUMERO ACTIVIDAD HORAS DIAS

A 1.1.1 Iniciación 24 3
B 1.1.2 Planeación 120 15
C 1.1.3 Ejecución 8 1
D 1.1.4 Monitoreo y control 32 4
E 1.1.5 Cierre 16 2
F 1.2.1 Levantar información 16 2
G 1.2.2 Documentar requerimientos 16 2
H 1.2.3 Validar requerimientos del cliente 8 1
I 1.2.4 Modificar requerimientos de acuerdo a la reunión de 16 2
validación
J 1.3.1 Definición plataforma teletrabajo 8 1
K 1.3.2 Definición documento plataforma teletrabajo 8 1
L 1.3.3 Definición red lógica de trabajo 48 6
M 1.3.4 Definición documento red física teletrabajo 8 1
N 1.4.1 Preparación estaciones de trabajo 8 1
O 1.4.2 Preparación plataforma de trabajo 8 1
P 1.4.3 Pruebas telecomunicaciones 8 1
Q 1.4.4 Inspección de protocolo / revisiones de pares 8 1
R 1.4.5 Pruebas funcionalidades 8 1
S 1.4.6 Integración de aplicaciones 8 1
T 1.4.7 Hacer documentación 8 1
U 1.5.1 Instalación de plataforma para Kamilion 8 1
W 1.5.3 Documento final 24 3
X 1.5.4 Presentación proyecto 8 1
DICCIONARIO EDT
CRONOGRAMA
 GERENCIA DE COSTOS

No. Paquete de Trabajo Costo

1 Gerencia del Proyecto $22000000
2 Análisis de Requerimientos $1000000
3 Diseño $42000000
4 Implementación y Pruebas por Hito $28000000
5 Instalación y Entrega $20000000
Total Trabajo de Proyecto $220000000

VALOR GANADO

PV Valor planeado (Planned Value).

Indica el valor de tiempo que teníamos planificado en un momento dado del proyecto EV :
PV.%AC
EV Valor Ganado ( Earned Value)
TUAL/ %
Representa el trabajo realizado en un momento dado. Representado en tiempo.
PLANEA
DO

ACTIVIDAD DIAS COSTO ACUMULADO % EV

A. Iniciación 0-3 100.000 100.000 5 100.000
(3)
B. Planeación 0-15 4000.000 4100.000 10 4100.000
(15)
F. Levantar 0-2 120.000 4.220.000 15 4.220.000
información (2)
G. Documentar 0-2 120.000 4.340.000 20 4.340.000
requerimientos (2)
H. Validar 2-3 80.000 4.420.000 25 4.420.000
requerimientos del (1)
cliente
I. Modificar 2-4 200.000 4.620.000 30 4.620.000
requerimientos de (2)
acuerdo a la reunión
de validación
C. ejecución 3-4 500.000 5.120.000 35 5.120.000
(1)
J. Definición 4-5 80.000 5.205.000 40 5.205.000
plataforma (1)
teletrabajo
K. Definición 4-5 80.000 5.285.000 45 5.285.000
documento (1)
plataforma
teletrabajo
L. Definición red 4-10 60.000 5.345.000 50 5.345.000
lógica de trabajo (6)
M. Definición 4-5 60.000 5.405.000 55 5.405.000
documento red (1)
física teletrabajo
N. Preparación 5-6 30.000 5.435.000 60 5.435.000
estaciones de (1)
trabajo
O. Preparación 5-6 30.000 5.465.000 65 5.465.000
plataforma de (1)
trabajo
P. Pruebas 5-6 100.000 5.535.000 70 100.000
telecomunicaciones (1)
Q. Inspección de 6-7 100.000 5.635.000 75 4100.000
protocolo / (1)
revisiones de pares
R. Pruebas 6-7 100.000 5.735.000 80 4.220.000
funcionalidades (1)
S. Integración de 6-7 100.000 5.835.000 85 4.340.000
aplicaciones (1)
T. Hacer 7-8 30.000 5.865.000 90 4.420.000
documentación (1)
U. Instalación de 7-8 30.000 5.895.000 91 4.620.000
plataforma para (1)
Kamilion
V. Documento final 19- 20 60.000 5.955.000 94 5.120.000
(1)
96 5.205.000
W. Presentación 19-20 100.000 6.055.000
proyecto (1)
D. Monitoreo y 15-19 400.000 6.455.000 98 5.285.000
control (4)
E. Cierre 19, 21 150.000 6.605.000 100 5.345.000
(2)
GESTION DE CALIDAD
 GESTION DE RECURSOS HUMANOS

1. Cumplir 2. Apoyar 3. Revisar 4. Participar 5. Firmar/Autorizar

GESTIÓN DE RIESGOS
 GESTIÓN DE INTERESADOS

Interesado Intereses
Como Cliente Contratista vería la oportunidad
Claro Móvil: de respuesta a las peticiones de sus usuarios
en formato 24/7, solicitaría mayor seguridad
para garantizar la confidencialidad de la
información.
Usuario Final: Obtendría solución a sus solicitudes en
menor tiempo, pues la disponibilidad de
algunos usuarios está en el horario nocturno,
que la situación actual no lo permite.
Gerencia Kamilion: Aseguramiento de resultados ante su Cliente
Contratista Claro Móvil, que no afecten la
operación, con el fin de cumplir con la cuota
exigida para la resolución de casos; se
omitiría la inversión en nuevos espacios para
instalaciones, pues las actividades de
operación se llevaría a cabo en los domicilios
del personal autorizado.
Personal Kamilion: Mejoraría la situación para los colaboradores,
reduciendo costos y tiempo para su movilidad
a instalaciones de la empresa, llevando a
cabo sus funciones operativas en el hogar.
 GESTIÓN DE ADQUISICIONES

Contrato Precio Fijo

Para los ingenieros de telecomunicaciones y el personal requerido como técnicos en

instalaciones de redes de telecomunicaciones, se plantea un contrato precio fijo pues se tiene
conocimiento del área, se pueden estimar valores predeterminados para el diseño, estructura,
arquitectura e implementación de la red de telecomunicaciones, intranet, extranet, estaciones
de trabajo, de igual forma que el tiempo requerido y el presupuesto necesario para la ejecuión
de dicha red.

Contrato Costo reembolsable

Para los ingenieros de software y sistemas a los cuales se les ofrece un contrato por el cual,
ellos desarrollaran la plataforma necesaria para la llegada de información de intranet a
extranet que sea única e irrepetible, en donde dependiendo de los recursos físicos y lógicos
que necesiten se les otorgará el costo requerido de los materiales y herramientas que soliciten
más su mano de obra.

LECCIONES APRENDIDAS

¿Que hicimos bien?

Hemos cumplido con los objetivos propuestos al principio del proyecto, permitiendo lograr los
ítems establecidos en el trabajo visto. En cuanto a la calidad, se han identificado algunas
falencias que impedían el avance del proyecto, evacuando así efectivamente los riegos y
planteando soluciones rápidas y eficaces pare estos. Además de ello se ha logrado un trabajo
en equipo donde todos colaboran y ponen de su parte para conseguir una entrega completa
del proyecto y así lograr los hitos y objetivos planteados.

¿Que hicimos mal?

En el proyecto se plantean unos tiempos óptimos los cuales no se logran cumplir por
percances que surgen en el desarrollo de este, también se estiman unos costos sin tener en
cuenta la reserva la cual nos podía brindar una finalización del proyecto mas efectiva.

¿Qué se puede mejorar?

Para revisar las mejoras del proyecto debemos entender un poco cuales podemos aplicar en
él, ya que estas nos traen una serie de beneficios que nos brindan conclusiones y enseñanzas
de estos, en el proyecto se validan como mejoraras el tiempo y la rigidez de la calidad para
así evitar los riegos y percances que a 27/11/14 afectaron en el trascurso del desarrollo del
proyecto y así tener más efectividad en él.

CONCLUSIONES

En un principio se pensaba desarrollar la plataforma para controlar remotamente cierta

información que permitiera acceder desde varios puntos fuera de las instalaciones de la
empresa Kamilion Comunicaciones Móviles SAS, incluso con el planteamiento de llevar a
cabo el trabajo en formato 24/7, sin embargo se tienen en cue3nta las siguientes condiciones:

1. Por motivos de seguridad de la información, respaldado por leyes que cobijan la

confidencialidad de la misma para protección de los Clientes contratantes y usuarios
finales del servicio prestado, no es posible llevar a cabo el proyecto en ese aspecto,
pero si podría aplicarse a otras áreas que no involucren la información de los usuarios
finales.
2. El costo del proyecto de la plataforma para teletrabajo en la empresa según una fuente
confiable y privada que se encuentra en la compañía, no da para un proyecto de tal
magnitud, pues se están invirtiendo en otros asuntos que no se pueden revelar.
Aunque la empresa se encuentra en constante crecimiento.
3. Este trabajo se puede aplicar a otras empresas que no manejen un vínculo de
información tan delicada como lo hacen empresas prestadoras de servicios, así que se
puede tener en cuenta para otras compañías.