GESTIÓN DE CALIDAD NOMBRE: Natalia Vargas,Rocio

Cuao
TALLER DE CLASE FECHA: 16/04/2020

1. Identifique los componentes utilizados en la metodología para implementar la Gestión

estratégica de los SGI:
i. Auditoría interna – prueba piloto.
ii. Preparación – Prueba diagnóstico.
iii. Sensibilización – Fundamentación.
iv. Análisis de procesos – Ajustes.

a. i y ii son correctas.
b. ii y iii son correctas.
c. i y iii son correctas.
d. ii y iv son correctas.

2. Cuáles son los capítulos por los cuales está compuesta la estructura de alto nivel según
la NTC-ISO-9001:2015, NTC-ISO 14001:2015 y NTC-ISO 45001:2018?
i. Liderazgo – Planificación - Apoyo.
ii. Compromiso – Aplicación - Objeto.
iii. Contexto de la organización – Operación – Mejora.
iv. Desempeño – Evaluación - Contexto.

a. i y ii son correctas.
b. ii y iii son correctas.
c. I y iii son correctas.
d. ii y iv son correctas.

3. Para qué se debe emitir una política de gestión integral HSEQ según normas
certificables?
i. Para mostrar el compromiso de la gerencia con la calidad y el proveedor.
ii. Para mostrar el compromiso de la gerencia con la salud y la seguridad industrial.
iii. Para mostrar el compromiso de la gerencia con la calidad y medio ambiente.
iv. Para mostrar el compromiso de la gerencia con salud y planeación.

a. i y ii son correctas.
b. ii y iii son correctas.
c. I y iii son correctas.
d. ii y iv son correctas.

4. Cuál es la finalidad de la norma NTC-ISO-45001:2018?

a. Permitir a una empresa proporcionar productos y servicios de acuerdo con las
necesidades de los clientes.
b. Permitir a una empresa proporcionar elementos de protección personal para la protección
de los trabajadores.
c. Permitir a una empresa proporcionar lugares de trabajo seguros y saludables, prevenir
lesiones y deterioro de la salud.
d. Permitir a una empresa proporcionar lugares de trabajo confortables y saludables para
prevenir enfermedades ocupacionales.

5. Teniendo en cuenta las normas con estructura de alto nivel certificables explique en qué
momento la norma le pide:
a. Un procedimiento, guías e instructivos: Se realiza en la operación (Hacer) Donde se
especifica la planificación y el control operacional. La organización debe planificar,
implementar y controlar los procesos necesarios para cumplir los requisitos para la
provisión de productos y servicios
 b. Registros: Se realiza en la evaluación de desempeño (Verificar). Donde se debe realizar
seguimiento, medición, análisis y evaluación

6. Identifique y explique 5 principios de la NTC-ISO-31000-2018.

● Mejor información disponible: Las entradas a la gestión del riesgo se basan en
información histórica y actualizada como las expectativas futuras. La información debe ser
oportuna, clara y disponible
● Factores humanos y culturales: El comportamiento humano y la cultura influyen en
todos los niveles y etapas.
● Estructurada y exhaustiva: Un enfoque estructurado y exhaustivo hacia la gestión del
riesgo contribuye a resultados coherentes y comparables
● Inclusiva:La participación apropiada y oportuna de las partes interesadas permite que se
consideren su conocimiento, puntos de vista y percepciones
● Adaptada, Marco de referencia y proceso de gestión del riesgo se adaptan y son
proporcionales a los contextos externo e interno de la organización relacionados con sus
objetivos

7. Identifique y explique 5 principios de la norma NTC-ISO-26000:2010, por qué los

considera relevantes?
● Rendición de cuentas: Consiste en que una Organización debería rendir cuentas ante las
autoridades competentes, por sus impactos en la sociedad, la economía y el medio
ambiente y las acciones tomadas para prevenir la repetición de impactos negativos
involuntarios e imprevistos.
●
● Transparencia: Consiste en que una Organización debería ser transparente en sus
decisiones y actividades que impacten a la sociedad y el medio ambiente. Las
organizaciones deberían revelar de forma clara, precisa y completa la información sobre
las políticas, decisiones y actividades de las que son responsables, incluyendo sus
impactos conocidos y probables sobre la sociedad y el medio ambiente. La información
debería estar fácilmente disponible y accesible para los interesados
● Comportamiento ético: Consiste en que el comportamiento de una organización debería
basarse en los valores de la honestidad, equidad e integridad, estos valores implica el
respeto por las personas, animales y medio ambiente y el compromiso de tratar el impacto
de sus actividades y decisiones de sus partes interesadas
● Respeto al principio de legalidad: Consiste en que una Organización debería aceptar
que el respeto al principio de legalidad es obligatorio. El principio de legalidad se refiere a
la supremacía del derecho y, en particular a la idea de que ningún individuo u Organización
está por encima de la ley y de que los Gobiernos están también sujetos a la ley. Este
principio se contrapone con el ejercicio arbitrario del poder. El respeto a este principio
implica que una Organización cumple con todas las leyes y regulaciones aplicables
● Respeto a los derechos humanos: Consiste en que una Organización debería respetar
los derechos humanos y reconocer tanto su importancia como su universalidad. Una
Organización debería promover el respeto de los derechos humanos y evitar beneficiarse
de esas situaciones cuando la ley o su implementación no proporcionen la protección
adecuada

8. De la lectura erase una vez una fábrica identifique y explique:

a. De qué trata?

El jefe de la empresa Puntuación S.A revisa los informes trimestrales de ventas y nota la presencia
de un competidor Procesos S.A que ocupaba el segundo lugar en ventas. El competidor
incrementa su participación en el mercado. El jefe decide hacer una investigación de mercado para
entender por qué los clientes preferían a la otra empresa todas las personas que entrevisto el jefe
dijeron: Tienen mayor "calidad". Al preguntarles qué es calidad: Se reconoce cuando se ve .En el
afán por mejorar la calidad, el jefe toma una serie de acciones en la planta que lo conllevaron a
rotundos fracasos. para volver a crecer como empresa debió mirar y corregir los mayores errores
que había tenido Puntuación S.A que fue haber menospreciado a Procesos S.A, y no escuchar
las necesidades de los clientes.

b. Cuáles fueron las estrategias implementadas por la gerencia para solucionar

el problema de calidad?

Esforzarse más: la primera acción tomada por el jefe fue dirigirse a los empleados a que se
esfuercen más. los empleados de alguna manera sintieron ser parte del problema. Su primer
intento por mejorar la calidad no resultó, la participación en el mercado bajo.
Satisfacer al cliente: A pesar del nuevo avance, aún persistían los problemas de calidad el jefe se
dio cuenta de que todo lo que el cliente quiere es calidad. Las especificaciones deben estar
alineadas a lo que pide el cliente.
Liderazgo: la clave para mejorar la calidad es encontrando los errores en el momento que se
produzcan. Para ello contrató un empleado por cada uno de los que ya tenían para que encuentre
los errores. Pero esto no funcionó porque la gente dejó de sentirse responsable de la calidad.

9. De acuerdo a la norma NTC-ISO-9000:2015 explique los 4 tipos de gestión utilizados en

un sistema de calidad.

términos relativos a las personas :

● Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al
más alto nivel
● .Consultor del sistema de gestión de la calidad: Persona que ayuda a la organización
en la realización de un sistema de gestión de la calidad, dando asesoramiento o
información.
● Participación activa: Tomar parte en una actividad, evento o situación.
● Compromiso: Participación activa en, y contribución a, las actividades para lograr
objetivos compartidos.
● Autoridad para disponer.
● Gestión de la decisión.
● Autoridad de decisión: Persona o grupo de personas a quienes se ha asignado la
responsabilidad y la autoridad para tomar decisiones sobre la configuración.
● Responsable de la resolución de conflictos:Satisfacción del cliente: Persona
individual designada por un proveedor de PCR para ayudar a las partes en la resolución de
un conflicto.

términos relativos a la organización:

● Organización: Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.
● Contexto de la organización: Combinación de cuestiones internas y externas que pueden
tener un efecto en el enfoque de la organización para el desarrollo y logro de sus objetivos.
● Parte interesada: Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse
como afectada por una decisión o actividad.
 ● Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio
destinado a esa persona u organización o requerido por ella.
● Proveedor: Organización que proporciona un producto o un servicio.
● Proveedor externo: Proveedor que no es parte de la organización.
● Proveedor de un proceso de resolución de conflictos: Persona u organización que
provee y opera un proceso de resolución de conflictos externo.

términos relativos a la calidad

● Mejora continua: Actividad recurrente para mejorar el desempeño.

● Gestión de la calidad: Gestión con respecto a la calidad.
● Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a establecer los
objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los
recursos relacionados para lograr los objetivos de la calidad.
● Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad
● Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad.
● Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad
de cumplir con los requisitos de la calidad.

términos relativos al proceso

● Proceso:Conjunto de actividades mutuamente relacionados o que interactúan, que utilizan

las entradas para proporcionar un resultado previsto.
● Proyecto:Proceso único, consistente en un conjunto de actividades coordinadas:
controladas con fecha de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo
conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costos y
recursos.
● Realización del sistema de gestión de la calidad: Proceso de establecimiento,
documentación, implementación, mantenimiento y mejora continua de un sistema de
gestión de la calidad.
● Adquisición de competencia:Proceso para alcanzar competencia.
● Contrato. Acuerdo vinculante.
● Diseño y desarrollo. Conjunto de procesos que transforman los requisitos para un objeto
en requisitos más detallados para ese objeto.
 10. Explique las 7 antiguas y nuevas herramientas de calidad.

7 NUEVAS

● Diagrama de Relaciones
● Diagrama de Afinidad
● Diagrama de Árbol
● Diagrama Matriz
● Matriz de Priorización
● Diagrama de Proceso de Decisiones
● Diagrama de Flechas

Diagrama de Relaciones

Esta herramienta es sumamente útil para el análisis de un problema en el cual sus causas se
encuentran relacionadas entre sí de manera compleja. Su implementación se realiza generalmente
de manera grupal mediante el uso de tarjetas. Para comenzar, se define el problema a analizar y
se lo escribe en una tarjeta que irá colocada en el centro del diagrama. Luego, los integrantes del
grupo deben colocar sus ideas aisladas sobre posibles causas en tarjetas. Cuando se cuente con
todas las tarjetas, se las debe agrupar por similitud o relación entre sí. A las que se les determine
una relación más directa con el problema, se las considerará causas principales o primarias. Las
tarjetas correspondientes deberán ser colocadas cerca de la tarjeta central con el problema. Con el
mismo criterio, cerca de las causas primarias se deben colocar las tarjetas con mayor relación a
ellas (causas secundarias, terciarias, etc) alejándose del centro. Una vez distribuidas por completo
las tarjetas, se procede a relacionarlas entre sí mediante el criterio de causa-efecto, a través de
flechas. Esto permite representar la relación que pueda existir entre una causa y otra.

Diagrama de Afinidad

Este diagrama es conocido también como Diagrama KJ por las iniciales de su creador, Kawakita
Jiro. Surgido en la década de 1980, constituye una herramienta esencial para ordenar grandes
cantidades de datos. El criterio utilizado es el de agrupar los datos en función de la afinidad, de
alguna relación que exista entre ellos. Esto permite clarificar mejor las ideas a la hora de
determinar la causa de un problema. En mucho de los casos, su resultado puede no ser
determinante pero sí orientativo. Es decir, puede no brindarnos la respuesta exacta sobre la causa
del problema, aunque sí guiarnos hacia la dirección correcta. Una de las maneras más habituales
de implementación de esta herramienta es también a través del uso de tarjetas. Se forma un grupo
de trabajo, con un moderador. Se plantea grupalmente el tema a tratar y cada uno expresa sus
ideas de manera escrita en tarjetas. Una vez que todas las ideas son volcadas, se trabaja en grupo
para agrupar todas las tarjetas según su afinidad.
Diagrama de Árbol

Esta es quizás una de las herramientas más sencillas, aunque no por eso menos útil. Permite
obtener una visión sistemática del problema (razón por la que también se lo conoce como
Diagrama Sistemático). Su estructura es similar a la del organigrama de una organización en el
que se plantea una relación jerárquica. En el nivel superior se coloca el objetivo principal a alcanzar
y luego se va desglosando en ramas. De cada objetivo se van desprendiendo los medios posibles
para alcanzarlo y un nuevo objetivo del cual se desprenden nuevos medios, y así sucesivamente.

La principal ventaja sobre los dos métodos anteriores es que el diagrama de árbol impide que
existan "cabos sueltos", exige una continuidad lógica en el análisis. Tanto en el Diagrama de
Afinidad como en el de Relaciones se agrupan datos por similitud y se establecen relaciones entre
causas identificadas. El problema es que no necesariamente, están todas las causas que deberían
estar. El diagrama de árbol ayuda a establecer una dependencia ininterrumpida como una cadena.

Diagrama de Matriz

Es quizás la mejor manera de volcar gráficamente la relación que hay entre dos aspectos o
variables a analizar. Se pueden vincular opciones con criterios, causas con efectos, etc. Uno de los
aspectos se coloca en las filas de la matriz, y el otro en las columnas. En la celda que resulta de la
intersección de ambas se coloca generalmente un símbolo que suele representar el grado de
relación existente: fuerte, media o débil. Esto nos permite tener referencia del grado de vinculación
o conexión que existe entre ambos aspectos.

Matriz de Priorización

Esta herramienta se utiliza para escoger entre varias opciones, en función de criterios predefinidos
y de manera ponderada. El grupo de trabajo es quien determina cuáles son las opciones
disponibles y qué criterios se tendrán en cuenta. Estos criterios deben ser diferentes entre sí. Es
importante escoger un número prudente de criterios, sólo los más importantes, para reducir la
complejidad del análisis. Tres o cuatro criterios suelen ser aceptables. Para elaborar una Matriz de
Priorización, en primer lugar, se debe definir claramente el objetivo. Luego se deben determinar las
opciones disponibles. A continuación, se deberán especificar los criterios sobre los cuales se
decidirá. Seguramente no todos los criterios tienen igual importancia (igual "peso"). Por lo tanto, se
deben ponderar los criterios para que no todos impactan de igual manera a la hora de tomar la
decisión final.

Diagrama de Proceso de Decisiones

Es una herramienta, también conocida por las siglas PDPC (Process Decision Program Chart) muy
útil para detectar posibles obstáculos o inconvenientes al implementar un plan de acción,
permitiéndonos tomar decisiones a tiempo para solucionarlos. Se parte desde la actividad inicial y
se va descendiendo. En primer lugar, encontramos a las fases, que son las tareas fundamentales
que deben realizarse para alcanzar el objetivo. De cada una de ellas se plantean problemas que
puedan surgir (problemas potenciales) los cuales aparecen en el nivel inmediato inferior. Para cada
problema se determinan medidas para contrarrestarlos. Las medidas aparecen en el nivel inferior.
Si la medida es efectiva, se coloca un círculo (O) debajo. Si no lo es, una cruz (X). Se
implementan, entonces, sólo las medidas que llevan un círculo.

Diagrama de Flechas

El Diagrama de Flechas se utiliza para representar de manera gráfica una red compuesta por la
secuencia lógica de las actividades que se precisan realizar para resolver un problema o alcanzar
una meta. Nos permite, por ejemplo, determinar posibles "cuellos de botella" o hallar los caminos
más cortos. Como en todos los casos, antes de comenzar el grupo de trabajo debe identificar
claramente cuál es el objetivo del uso de la herramienta y definir los límites y el alcance. Los
eventos o situaciones son representadas por círculos y las actividades necesarias para pasar de un
evento a otro, por flechas.

7 ANTIGUAS

● Diagramas de Causa – Efecto: Es utilizado para identificar las posibles causas de un

problema específico. La naturaleza gráfica del Diagrama permite que los grupos organicen
grandes cantidades de información sobre el problema y determinar exactamente las
posibles causas. Finalmente, aumenta la probabilidad de identificar las causas
principales.El Diagrama de Causa y Efecto se debe utilizar cuando se pueda contestar “sí”
a una o a las dos preguntas siguientes:¿Es necesario identificar las causas principales de
un problema? y ¿Existen ideas y/u opiniones sobre las causas de un problema?. Con
frecuencia, las personas vinculadas de cerca al problema que es objeto de estudio se han
formado opiniones sobre cuáles son las causas del problema. Estas opiniones pueden
estar en conflicto o fallar al expresar la causa principales. El uso de un Diagrama de Causa
y Efecto hace posible reunir todas estas ideas para su estudio desde diferentes puntos de
vista. El desarrollo y uso de Diagramas de Causa y Efecto son más efectivos después de
que el proceso ha sido descrito y el problema esté bien definido. Para ese momento, los
miembros del equipo tendrán una idea acertada de qué factores se deben incluir en el
Diagrama.
● Planillas de inspección: También llamada hoja de chequeo, planilla de inspección y hoja de
control, es un formato generalmente impreso utilizado para recolectar datos por medio de
la observación de una situación o proceso específico. Es una herramienta impresa a modo
de formato, utilizada para recoger y compilar de forma estructurada datos asociados a un
proceso o situación particular definida.
● Gráficos de control: Es una herramienta utilizada para distinguir las variaciones debidas a
causas asignables o especiales a partir de las variaciones aleatorias inherentes al proceso.
● Diagramas de flujo: Es una herramienta utilizada para representar la secuencia e
interacción de las actividades del proceso a través de símbolos gráficos. Los símbolos
proporcionan una mejor visualización del funcionamiento del proceso, ayudando en su
entendimiento y haciendo la descripción del proceso más visual e intuitivo. En la gestión de
procesos, la herramienta tiene como objetivo garantizar la calidad y aumentar la
productividad de los trabajadores. Esto sucede pues la documentación del flujo de las
actividades hace posible realizar mejoras y aclara mejor el propio flujo de trabajo.
 ● Histogramas: especialmente útil cuando se tiene un amplio número de datos que es
preciso organizar, para analizar más detalladamente o tomar decisiones sobre la base de
ellos. También es un medio eficaz para transmitir a otras personas información sobre un
proceso de forma precisa e inteligible.
● Gráficos de Pareto: Permite discriminar entre las causas más importantes de un problema
(los pocos y vitales), y las que lo son menos (los muchos y triviales).
● Diagramas de dispersión: Entre sus usos está descubrir y mostrar las relaciones entre dos
conjuntos asociados de datos y confirmar relaciones anticipadas entre dos conjuntos
asociados de datos. El diagrama de dispersión puede estudiar la relación entre: Dos
factores o causas relacionadas con la calidad, dos problemas de calidad, un problema de
calidad y su posible causa.
11. Esquematice y explique un mapa de procesos.

Se trata de un diagrama que presenta la visión global de la estructura de la empresa, donde se

presentan todos los procesos que la forman y sus principales relaciones. Para elaborarlo se deben
conocer todas las conexiones además de las entradas (inputs) y salidas (outputs) de cada proceso,
teniendo en cuenta que la entrada tiene unos objetivos marcados en relación al cliente y la salida
de éste tiene que satisfacer las necesidades del cliente en relación a los objetivos marcados.