CoCrear “El arte de crear juntos” Curso de Formación COACH Módulo VI - 1 -

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COACHING ONTOLOGICO

Módulo VI
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EL ESCUCHAR: EL LADO OCULTO DEL LENGUAJE.

La comunicación humana tiene dos facetas: hablar y escuchar. Se suele considerar

el hablar como el lado activo de la comunicación y al escuchar como la parte
pasiva de este proceso, dando por sentado que ésto sucede por el mero hecho de
que alguien mande un mensaje.
Ahora, si analizamos detenidamente la comunicación, nos daremos cuenta de que
ella descansa no en el hablar sino en el escuchar. Hablamos para ser escuchados y
el hablar efectivo solamente se logra cuando es seguido de un escuchar efectivo.

Por lo tanto el escuchar valida el hablar.

Es el escuchar lo que dirige todo el proceso de la comunicación.

Normalmente suponemos que para escuchar a otras personas solamente tenemos
que exponernos a lo que dicen, debemos estar con ellas, mirarlas, hablarles,
hacerles preguntas. No estamos diciendo que ésto no sea importante sólo que no
es suficiente.
Cuando aprendimos el proceso de la comunicación, lo aprendimos fundamentado
en las nociones de transmisión de información entre máquinas, lo que demuestra
la deficiencia cuando se utiliza para comprender el proceso de comunicación entre
los seres humanos. Esto sucede, al menos, por dos razones:

1- El sentido – cuando una máquina envía información a otra para lograr que se
reproduzca una imagen, no se pregunta si tiene o no sentido la imagen que una de
las máquinas ha recibido.

2- La forma instructiva – la comunicación instructiva se produce cuando el

receptor es capaz de reproducir la información que se le está transmitiendo. Pero
los seres humanos, según Maturana, no tenemos los mecanismos biológicos
necesarios para que el proceso de transmisión de información ocurra en la forma
descripta por la ingeniería de la comunicación. Los seres humanos no contamos
con mecanismos biológicos que nos permitan reproducir con exactitud lo que está
sucediendo en nuestro entorno.
Podemos concluir, entonces, que decimos lo que decimos y los demás escuchan lo
que escuchan; decir y escuchar son fenómenos diferentes.
Es muy común que no reparemos en verificar qué fue escuchado de lo dicho, y
cuando lo dicho no fue lo escuchado, solemos llenar estos espacio, “brecha
crítica”, con historias y juicios personales acerca de cómo son las otras personas,
produciendo problemas todavía más profundos en la comunicación.
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Escuchar no es oír:

Oír es un fenómeno biológico. Es la capacidad de distinguir sonidos en nuestras

interacciones con un medio. Sabemos que los perros oyen algunas perturbaciones
que los humanos no oímos. Esto sucede porque poseen una estructura biológica
diferente.
Escuchar es un fenómeno totalmente diferente. Tiene una raíz biológica, pero
escuchar pertenece al dominio del lenguaje y se constituye en nuestras
interacciones sociales con otros.
La diferencia entre el escuchar y el oír es la generación de un mundo
interpretativo. El acto de escuchar siempre implica comprensión y, por lo tanto,
interpretación. Escuchar es oír más interpretar, y es aquí donde reside el aspecto
activo del escuchar. Este aspecto es de tal importancia dentro del fenómeno del
escuchar que es posible escuchar aun cuando no haya sonido y, en consecuencia,
aun cuando no haya nada que oír.
Por ejemplo cuando pedimos algo, el silencio de la otra persona puede ser
escuchado como una negativa. También es posible escuchar los gestos, las
posturas del cuerpo y los movimientos en la medida que seamos capaces de
atribuirles un sentido.

Desde una comprensión descriptiva a una comprensión generativa del

lenguaje:

Normalmente pensamos que escuchamos palabras, organizándolas en unidades

más grandes, escuchamos oraciones; organizándolas en unidades más grandes
aún, escuchamos relatos, narraciones, historias. Pero, en última instancia, todo
pareciera reducirse a palabras.
En nuestra interpretación tradicional, las palabras rotulan, nombran o hacen
referencia a un objeto, un acontecimiento, una idea, etc. y dentro de esta
interpretación tradicional, el significado de una palabra se establece por medio de
una definición. La definición proporciona un significado a la palabra usando otras
palabras que se refieren a ella. Si no conocemos el significado de una palabra,
consultamos un diccionario.
Esta interpretación es consistente con el antiguo supuesto de que el lenguaje es
un instrumento pasivo para describir la realidad.
En la nueva concepción del lenguaje, éste no es sólo un instrumento que describe
la realidad, decimos que el lenguaje es acción.
Decimos que cuando hablamos actuamos, y cuando actuamos cambiamos la
realidad, generamos una nueva.
Aun cuando describimos lo que observamos, pues obviamente lo hacemos,
estamos también actuando, estamos “haciendo” una descripción, y ésta no es
neutral.
A esto lo llamamos la capacidad generativa del lenguaje.
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Acciones comprendidas en el hablar:

Cuando hablamos realizamos tres acciones distintas:

1- La acción de articular las palabras que decimos. Austin los llamó “actos
locucionarios”.decir, por ejemplo “estaré ocupado mañana”, constituye una acción
diferente de decir “ no tengo ganas”. Éstos no solamente son diferentes sonidos y
diferentes palabras, son acciones diferentes, y como tales generan una escucha
diferente y una coordinación de acciones diferentes, también con otros.

2- La acción de decir lo que decimos. Austin los llamó “actos ilocucionarios”.

En los ejemplos mencionados arriba, ambas expresiones podrían ser maneras de
rehusar la petición “¿Podrías asistir a nuestra reunión de mañana?”. Ambas son
negativas a esta petición y, como tales, implican una misma acción y son
escuchadas como lo mismo.
En este nivel se encuentran los pedidos, las ofertas, las promesas, las afirmaciones
y las declaraciones.

3- Según Austin el tercer nivel de acción comprendidas en el habla es el de los

“actos perlocucionarios” que constituyen las acciones que tienen lugar
porque se dijo algo, aquellas que se producen como consecuencia o efecto de lo
que decimos. Así, por ejemplo, un determinado acto ilocucionario puede asombrar,
ofender o incomodar, etc.

Algunos ejemplos:

Si pregunto a un cliente:
-“¿Puedo llamarlo la próxima semana para continuar esta conversación? Y el
contesta “de acuerdo”, yo bien podría escuchar, además de su aceptación, “El
está interesado en mi producto”.

Si pregunto a Emilia
-“¿Qué vas a hacer la noche de Año Nuevo?”, y ella responde “Me quedaré en mi
casa”, yo podría escuchar “Emilia quiere eludir las tensiones que le producen las
actividades sociales”.

Si mi hijo pregunta:
-“Papá, ¿me puedes dar cincuenta pesos”, yo podría escuchar, “Está planeando
salir con sus amigos”.

Obviamente esto no fue lo que se dijo; pero sí fue lo que yo escuché. En todos los
ejemplos, lo que escuchamos simplemente no fue dicho, pero no por eso implica
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que escuchamos mal. Por el contrario podríamos estar escuchando de manera muy
efectiva.
Postulamos que esta parte de la escucha, que va más allá el habla, es un aspecto
muy importante de la escucha efectiva.

El supuesto de intención para dar sentido a nuestras acciones:

Hemos dicho que cuando se habla no solamente escuchamos las palabras que se
dicen, sino también escuchamos las acciones implícitas en el hablar, aunque esta
acción no es suficiente para asegurar una escucha efectiva. Cabe preguntarnos
¿Qué más hace falta entonces?
Cada vez que escuchamos una acción, normalmente nos hacemos dos preguntas
básicas. La primera es: ¿Para qué está la persona ejecutando esta acción?
La segunda es: ¿Cuáles son las consecuencias de esta acción?
Depende como respondamos a estas preguntas, la acción en cuestión será
escuchada de maneras distintas.
Cuando escuchamos una acción, no solo la identificamos, también respondemos a
la primera pregunta. Dicho de otra manera, nos preguntaremos ¿Qué lleva a
alguien a decir lo que dice? Tradicionalmente nos hacemos cargo de la pregunta
“para que” se efectúo
una acción, bajo el supuesto de que tras ella hay lo que llamamos
“intenciones”, suponemos que tras la acción de una persona subyace una
intención.
Por lo tanto, una de las formas en que damos sentido a una acción es
descubriendo la “verdadera intención” que hay tras ella.
El racionalismo supone que generalmente hay una intención o una meta consiente
tras toda acción la tradición racionalista busca las “razones” de las personas para
actuar en la forma en que lo hacen.
Sigmund Freud efectuó dos contribuciones importantes en relación a este tema. La
primera fue señalar que los seres humanos actúan, a menudo, sin intenciones
conscientes, sin un conocimiento claro de lo que hacen, y por qué lo hacen.
La segunda es que aun cuando ellos creen saber por qué están haciendo lo que
hacen, las razones que esgrimen pueden ser legítimamente impugnadas.

Proponemos una interpretación diferente. Decimos que cada vez que actuamos
podemos suponer que lo hacemos para hacernos cargo de algo, y a este algo lo
llamamos inquietud. Podemos decir, por lo tanto, que una acción se lleva a cabo
para atender una inquietud.
Decimos que una inquietud es la interpretación que damos sobre aquello de lo que
nos hacemos cargo cuando llevamos a cabo una acción. Si no podemos atribuirle
una inquietud a una acción, esta pierde sentido.
Una inquietud es una interpretación que confiere sentido a las acciones que
realizamos. Es un relato que fabricamos para darle sentido al actuar. En vez de
buscar “razones” para actuar en la forma en que lo hacemos, tenemos relatos,
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“historias” que nos construimos. Fabricamos algunas historias después de realizar

las acciones y, otras, antes de hacerlas. Lo que llamábamos intenciones no es más
que historias, esto es, interpretaciones que le dan sentido a nuestras acciones.
Decimos que las inquietudes no están detrás de las acciones de las personas, ni en
sus mentes, sino en el escuchar lo que esta acción produce.
Por lo tanto, una inquietud es siempre un asunto de interpretación o de
reinterpretación.
Las inquietudes, además, son distintas de las intenciones, puesto que ellas no
residen en el orador sino en el que escucha.
Cuando escuchamos, por lo tanto, escuchamos las inquietudes de las personas.
Escuchamos el por qué las personas realizan las acciones que realizan. Esto es lo
que me permite escuchar que mi hijo quiere salir con sus amigos cuando me pide
cincuenta pesos, o ésto es lo que me permite escuchar que alguien desea hacerse
rico cuando me dice que se quiere dedicar a los negocios, o ésto es lo que me
permite escuchar que mi mujer está molesta cuando me dice que no desea ir al
cine conmigo. Nadie dijo lo que escuché; pero yo lo escuché de todos modos.
Cuando escuchamos no somos receptores pasivos de lo que se está diciendo. Por
el contrario somos activos productores de historias. Por eso decimos que el
escuchar no es el lado pasivo de la comunicación, es su parte activa.
Para escuchar debemos permitir que los otros hablen, pero también debemos
hacer preguntas. Estas preguntas nos permiten comprender los hechos, emitir
juicios bien fundados y elaborar historias coherentes. Los que saben escuchar no
aceptan de inmediato las historias que les cuentan. A menudo desafían. No se
satisfacen con un solo punto de vista. Están siempre pidiendo otra opinión,
mirando las cosas desde ángulos diferentes.
Al desplazarnos de las intenciones a las inquietudes cambiamos radicalmente el
centro de gravedad del fenómeno del escuchar. Al comprender que el acto de
escuchar es activo, podemos observar el escuchar como una acción a realizar,
como una acción que puede ser diseñada y que puede ser aprendida. La búsqueda
de las “verdaderas intenciones” de las personas ya no tiene ningún sentido.

Escucha y construcción de una historia acerca del futuro:

Cuando escuchamos no permanecemos como observadores indiferentes. Estamos

reconstruyendo las acciones del orador e inventando historias acerca de por qué
éste dijo lo que dijo.
Además, los seres humanos estamos comprometidos con el mundo en el que
vivimos, sabiendo que lo que nos será posible en la vida no solamente dependerá
de nosotros mismos, sino que también de lo que acontezca en ese mundo al que
estamos atados.
Al reconocer que el hablar es actuar, y por lo tanto, una intervención puede
transformar o crear realidades distintas, reconocemos también otro aspecto crucial
del escuchar. En la medida en que el hablar es acción, todo hablar trae
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consecuencias en nuestro mundo. Todo hablar es capaz de abrir o cerrar

posibilidades. Todo hablar tiene la posibilidad de modificar el futuro.
Cuando escuchamos, por lo tanto, lo hacemos desde nuestro compromiso actual
con el mundo. No podemos evitar preguntarnos - ¿Cuáles son las consecuencias
de lo que se está diciendo? - ¿De qué forma lo dicho altera el curso de los
acontecimientos? - ¿De qué forma el futuro se ve afectado a raíz de lo que se
dice? - ¿De qué forma las transformaciones que genera el hablar afectan mis
inquietudes? - ¿Qué oportunidad, qué peligro, conlleva estas transformaciones?

Cuando conversamos, bailamos una danza en la que el hablar y el escuchar se

entrelazan. Todo lo que uno dice es escuchado por el otro, quien fabrica dos clases
de historias.
Una, acerca de las inquietudes del orador cuando dice lo que dice y, otra, acerca
de la forma en que lo que se dijo afectará el futuro del que escucha (sus propias
inquietudes).

Matriz básica del escuchar:

Hemos sostenido que el oir es el fenómeno biológico a partir del cual somos
capaces de oír sonidos que, dentro de un determinado dominio consensual, esos
sonidos adquieren algún sentido. Dentro de una comunidad, esos extraños sonidos
que sus miembros emiten abren la posibilidad de coordinar acciones
conjuntamente y de coordinar la coordinación de sus acciones.
Los sonidos emitidos dejan de ser simplemente ruidos y pasan a ser palabras,
oraciones, narraciones.
El escuchar involucra tres ámbitos:

1- El ámbito de la acción: una primera forma a través de la cual conferimos

sentido al hablar, guarda relación con identificar las acciones
comprometidas en el hablar. Podemos identificar tres tipos de acciones
involucradas: las acciones locucionarias, las ilocucionarias y las
perlocucionarias.
Las locucionarias decíamos tienen que ver con lo que se dice.
Las ilocucionarias tienen relación con aquello que se ejecuta al decir lo que
se dice (afirmar, declarar, pedir, ofrecer y prometer).
Las perlocucionarias, con los efectos en el otro que resultan del decir lo que
se dijo (indagar, persuadir, enternecer, etc.)
2- El ámbito de las inquietudes: hemos dicho que además de escuchar los
diferentes tipos de acciones que hemos indicado arriba, al escuchar
generamos una interpretación sobre aquello de lo que la persona que habla
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se está haciendo cargo al hablar. Es lo que llamamos inquietud. Gran parte

de la convivencia con otros descansa en nuestra capacidad de atendernos
mutuamente, de hacernos cargo de las inquietudes que mutuamente
tenemos. Otra manera igualmente importante de mejorar nuestras
relaciones interpersonales es la capacidad de hacernos cargo del otro antes
de que éste lo pida. Esto lo logramos escuchando las inquietudes del otro y
haciéndolas nuestras. De esta manera podemos evitarle a la otra persona la
necesidad de pedir.
El que pide ya hizo el juicio de que algo faltaba, de que existe una
insatisfacción que requiere ser satisfecha. En toda relación basada en el
cuidado del otro y su satisfacción, el momento de la petición implica que
llegamos tarde, que el otro ya alcanzó el punto de insatisfacción.
En muchos casos, porque somos capaces de escuchar las inquietudes del
otro podemos estar en condiciones de hacernos cargo de él, de manera que
ni siquiera a éste le son imaginables y, por lo tanto, ofrecerle condiciones de
satisfacción que éste no sabría cómo pedir. Es lo que generalmente hace un
buen vendedor.
3- El ámbito de lo posible: si aceptamos que el hablar es actuar,
reconocemos que el hablar modifica el mundo, el estado de las cosas, y
que, por consiguiente el hablar trae consecuencias. Luego que alguien dice
algo, se abren nuevas posibilidades y antiguas posibilidades dejan de existir.
Cuando escuchamos, por lo tanto, podemos observar cómo el mundo y
nosotros nos transformamos por el poder del lenguaje.
Al escuchar podemos preguntarnos sobre las consecuencias que trae
aquello que se dijo, sobre cómo ello se relaciona con nuestras inquietudes,
sobre las nuevas acciones que a partir de lo dicho es ahora posible tomar.
En una conversación, el hablar de uno modifica lo posible para el otro,
permitiéndole a éste decir lo que antes no habría dicho. Este decir, a su vez,
le modifica lo posible al primero quien descubre ahora la posibilidad de decir
algo sobre lo que jamás antes había pensado, y así sucesivamente. En ello
reside el gran poder de las conversaciones. Los grandes seductores son
maestros en el arte de modificar lo posible a través de la conversación.
No cabe duda de que si alguien sabe escuchar en los tres ámbitos
mencionados, el de las acciones, el de las inquietudes y el de lo posible,
podremos decir que tenemos una persona competente en el arte de
escuchar. Sin embargo, los tres ámbitos mencionados no agotan todas las
posibilidades relacionadas con él.
Ahora bien, hemos mencionado a través del segundo principio de la
ontología del lenguaje, que “no sólo actuamos de acuerdo a como somos,
sino que también somos de acuerdo a como actuamos”. De este principio
vamos a detenernos en “actuamos de acuerdo a como somos”. Si además
recordamos que hemos postulado que hablar es acción, podemos por tanto
concluir que estamos también sosteniendo que hablamos de acuerdo a
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como somos. Estamos, en otras palabras, postulando una relación entre

hablar y ser.
No estamos señalando que el ser, el “sujeto” o el “yo”, antecede y tiene
prioridad con respecto al hablar. Al hablar revelamos quiénes somos y quien
nos escucha puede no sólo escuchar lo que decimos, puede también
escuchar el ser que se constituye al decir aquello que decimos. El hablar no
sólo nos crea, sino también nos da a conocer, nos abre al otro, quien a
través del escuchar, tiene una llave de acceso a nuestra forma de ser, a lo
que llamamos el alma humana.
Este tipo de escucha es la utilizada en el coaching ontológico. Se trata de un
escuchar que trasciende lo dicho y que procura acceder al “ser”. Decimos
por tanto que se trata de una escucha “ontológica”.

Apertura: la postura fundamental del escuchar.

Hasta ahora hemos mencionado los componentes fundamentales del

fenómeno del escuchar, pero ¿Qué se necesita para que el escuchar ocurra?
Como seres humanos, sómos seres lingüísticos, seres que vivimos en el
lenguaje, reconocemos que el hablar y el escuchar son actos constitutivos.
Por lo tanto podríamos decir que tanto el hablar como el escuchar,
simplemente sucede.
Pero, en primer lugar, no todos los seres humanos tenemos la misma
capacidad para escuchar, hay personas que escuchan mejor que otras. En
segundo lugar, aunque el escuchar sea constitutivo de los seres humanos,
podemos observar este fenómeno como algo que podemos intentar explicar
para poder comprender. En tercer lugar, al examinar las condiciones del
escuchar, lo convertimos no sólo en un aspecto determinado de la vida
humana, sino en un dominio para el aprendizaje. Por lo tanto, esto tiene un
lado práctico, podemos identificar las condiciones requeridas para una
buena escucha y mejorar nuestras competencias para una escucha efectiva.
Volviendo a la pregunta de ¿Qué se necesita para que el escuchar ocurra?,
postulamos que el acto de escuchar está basado en lo que nos constituye
como seres lingüísticos. Esto es, en el respeto mutuo, en aceptar que los
otros son diferentes de nosotros. Si ello no ocurre, estaremos proyectando
en los otros nuestra propia forma de ser.
Humberto Maturana expresa esto como “la aceptación del otro como un
legítimo otro”. Si no aceptamos al otro como distinto de nosotros, el
escuchar estará siempre limitado y se obstruirá la comunicación. Cada vez
que rechazamos al otro, sea un socio, cliente, empleado, un competidor, un
país, etc., limitamos nuestra capacidad de escuchar y por lo tanto nos
cerramos a la posibilidad que los demás están generando.

Cada vez que ponemos en duda la capacidad del otro, cada vez que
nos sentimos superiores al otro, cada vez que sostenemos conocer
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la verdad y la justicia, cada vez que presumimos que nuestra

manera de ser es la mejor manera de ser, cada vez que nos
olvidamos que somos sólo un observador dentro de todas las
posibilidades de observaciones existentes, cada una de estas
veces, nuestra escucha se resiente.

Entonces ¿Qué entendemos por apertura? Podemos decir que el ser

humano es compartir una forma particular de ser, la manera humana de
ser. En este sentido, cada ser humano es la expresión total del fenómeno de
ser humano. La condición humana no se constituye en el dominio de
nuestra biología, sino en el del lenguaje.
Martín Heidegger ha explorado este modo común de ser que todos los seres
humanos compartimos al que llamó Dasein. Por lo tanto cuando hablemos
del ser ontológico estaremos hablando del modo de ser que todos los seres
humanos tienen en común.
Como individuos somos, por un lado, todos iguales en cuanto a nuestro ser
ontológico y por otro lado somos distintas personas.
Postulamos que el fenómeno de la escucha está basado en estas dos
dimensiones fundamentales de la existencia humana “ser ontológico y
persona”.
Somos capaces de escucharnos entre nosotros porque compartimos una
forma común de ser y al mismo tiempo somos personas diferentes, por lo
tanto el acto de escuchar se hace necesario. Si no fuéramos personas
diferentes ¿para qué escuchar?
Por otro lado, el fenómeno de escuchar implica dos movimientos diferentes.
El primero nos saca de nuestra persona. El segundo afirma y nos acerca a
nuestro ser ontológico, a aquellos aspectos constitutivos del ser humano
que compartimos con los demás. Solo podemos escuchar a los demás
porque sus acciones son para nosotros acciones posibles, acciones que
nosotros podríamos ejecutar.

Dominio de observación para desarrollar un escuchar efectivo:

Podemos interpretar la interacción comunicativa como una danza. Implica

ésto la coordinación de acciones con otra persona. Por lo tanto cuando digo
algo a alguien, ese alguien generalmente me responderá dentro del espacio
de posibilidades que se ha creado por lo que dije. Por ejemplo, si pido algo,
mi interlocutor responderá aceptando, rehusando o postergando su
promesa, haciendo una contraoferta, etc. A este espacio lo denominaremos
contexto de la conversación.
El contexto de la conversación es uno de los factores que condicionan
nuestro escuchar. Cualquier cosa que se diga es escuchada dentro del
contexto de la conversación que estamos manteniendo.
Veamos un ejemplo:
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Si pregunto a Carlos, “¿Me podes pasar la pimienta?” y el responde “estoy

leyendo” probablemente escucharemos esa respuesta como un “No”. Pero si
pregunto a Carlos “¿Qué estás haciendo?” y obtengo como respuesta “estoy
leyendo” el significado de la respuesta será muy diferente.
Un silencio muchas veces puede ser escuchado como un rechazo,
aceptación, timidez, ignorancia, etc. Incluso un “No” puede ser escuchado
como un “Si”, dependiendo del contexto.
Otro factor importante que afecta nuestro escuchar es el estado emocional
de la conversación. Si estoy de mal humor, enojado, probablemente no
estaré disponible para ciertas conversaciones o para realizar ciertas acciones
que esas conversaciones comprendan. Si estoy resignado, probablemente
no escucharé las posibilidades que una persona con otro estado emocional
está en condiciones de escuchar.
Para escuchar efectivamente, deberemos, por lo tanto habituarnos a
observar nuestros estados emocionales cuando conversamos y el estado
emocional de la otra persona. Además reparar que la conversación misma
está permanentemente generando cambios de estados emocionales en
quienes participan en ella. Lo que decimos cuando lo decimos, cómo lo
decimos, provoca diferentes estados emocionales en la persona que
escucha.
También podemos juzgar el estado emocional de la persona con la que
estamos conversando, observando su cuerpo. Las posturas físicas revelan
las formas de ser de nuestra alma, nuestra forma de ser.
Otro factor que debemos mencionar es nuestra Historia Personal. La gente
escucha aquello que se les dice de maneras diferentes, de acuerdo a su
experiencia personal. Nuestra historia desempeña un papel importante en la
determinación de quien somos y en quien queremos ser en el futuro.
Decimos que nuestra historia de experiencias se reactualiza en la capacidad
de escuchar que tenemos en el presente.
Cuando hablamos no sólo coordinamos acciones con otros. También
participamos en crearnos una identidad con la persona que nos escucha. Al
hablar la gente no solamente escucha las acciones comprendidas en el
discurso, sino que también emite juicios y teje historias sobre la persona
que habla. Esto se da en numerosos dominios, siendo de especial
importancia en el de la Confianza, dado que afecta directamente la
credibilidad de lo que decimos, y por consiguiente, la forma en que somos
escuchados.
Además, es común que, cuando escuchamos lo hacemos desde los
discursos históricos y las prácticas sociales.
Los discursos históricos son aquellas narraciones que generan identidad
colectiva. Podemos citar discursos históricos cristianos, budistas, islámicos,
franceses, norteamericanos, japoneses. Podemos hablar de discursos
gallegos, andaluces, cordobés, porteño.
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Cuando las personas provienen de discursos históricos similares o

complementarios, ellos pueden llegar a ser completamente transparentes
para ellos y pasan a formar parte de su sentido común, de aquel espacio de
lo que nos parece obvio y donde dejamos de hacernos preguntas.
Tendremos, entonces, que poner especial cuidado en distinguir que nuestro
escuchar diferente provienen de nuestros distintos discursos históricos y
establecer puentes de comunicación, para no terminar culpándonos de algo
que nos antecede y no tenemos responsabilidad.
El otro componente que mencionamos son las prácticas sociales. Estas son
la manera recurrente de actuar de las personas. Son formas específicas de
coordinar acciones que hemos llegado a usar recurrentemente en el curso
de la historia.
Éstas normalmente definen las entidades que son relevantes para tratar una
inquietud. Ellas especifican las acciones que deben, pueden o no pueden
ocurrir cuando nos ocupamos de una inquietud, como también las
condiciones de satisfacción que esas acciones deben cumplir.
No existe un relato de cómo se deben hacer las cosas. Se hacen de esa
forma simplemente porque esa es la forma como se hacen en esa
comunidad.
Si nos comportamos de una manera que no es la aceptada por una sociedad
determinada, la manera que seremos escuchados podría ser muy perjudicial
para nosotros.
El escuchar no es un fenómeno sencillo. Son muchos los factores que
intervienen
en la manera que escuchamos y somos escuchados. Sostenemos que en un
mundo tan diversificado como es el nuestro, el escuchar ha llegado a ser un
asunto de vital importancia para asegurar no sólo la comunicación efectiva y
el éxito personal, sino la convivencia misma.
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QUINTO HABITO DE EFECTIVIDAD – PRIMERO COMPRENDER Y DESPUES

SER COMPRENDIDO

COMUNICACIÓN EMPÁTICA:

El corazón tiene sus razones que la razón no comprende.

Pascal.

Supongamos que vamos al oculista porque tenemos un problema en la vista.

Luego de revisarnos, el médico se saca sus anteojos y nos lo entrega.
Nos dice – Póngase éstos, yo he usado estos anteojos durante diez años y
realmente me han sido de mucha utilidad. Tengo otro par en casa; quédese usted
con estos.
Usted se los pone, y su problema no solamente no mejora, ahora se agrava.
-¡Esto es terrible! – exclamará usted. ¡No veo nada!
-¿Por qué no le sirven? A mi me resultaron muy prácticos durante diez años. Le
sugiero que ponga algo más de empeño.
-Lo pongo. Pero veo todo borroso.
-Bueno, señor, piense positivamente.
-Es que positivamente no veo nada.
-¡Que ingrato, le increpa el oculista. Después de todo, yo solamente quería
ayudarlo.

Ahora pensemos, ¿que probabilidad hay que volvamos a este oculista?

Casi ninguna. Seguramente no confiaremos en alguien que no diagnostica antes de
prescribir tratamiento.
Pero, en la comunicación, ¿cuantas veces nos pasa que prescribimos antes de
diagnosticar?.

Otro ejemplo:

-Vamos hijo, contame que te sucede. Se que es difícil, pero te trataré de entender.
-No lo se, Mamá. Vas a pensar que es algo estúpido.
-Por supuesto que no. Podes confiar en mí y contarme. Nadie se preocupa en este
mundo por ti como lo hago yo. Solo me interesa que estés bien. ¿Qué es lo que te
hace sufrir tanto?.
-No lo se Mamá.
-Vamos, por favor confía en mí.
-Bueno, para decirte la verdad, ya no tengo ganas de ir a la escuela.
-¿Qué?- pregunta usted con incredulidad.
-¿Qué quieres decir con que no te gusta? - ¡Después de todo el esfuerzo que hago
por mandarte a esa escuela! - ¡Después de todos los sacrificios que hice por tu
educación! La escuela es la base de tu futuro. Si fueras tan aplicado como tu
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hermana mayor, te iría mejor y te gustaría más la escuela. Una y otra vez te
hemos dicho que sientes cabeza. Eres capaz; simplemente no eres aplicado.
Esfuérzate. Adopta una actitud positiva.
Pausa.
-Continúa. Dime por qué te sientes así.

Tenemos tendencia a precipitarnos, a arreglar las cosas con buenos consejos. Pero
a menudo no nos tomamos el tiempo necesario para diagnosticar, para empezar a
comprender en profundidad el problema.
Podríamos decir que el principio fundamental del éxito de las relaciones
interpersonales es:
procurar primero comprender, y después ser comprendido.

Carácter y comunicación:

Podemos decir que las cuatro maneras básicas de comunicarnos son leer, escribir,
escuchar y hablar. Pensemos cuantas horas al día estamos realizando alguna de
estas acciones.
La aptitud para la comunicación es la más importante de la vida. Pensemos,
pasamos años aprendiendo a leer, a escribir, a hablar, ¿y para escuchar, qué
adiestramiento hemos recibido?
Son realmente pocas las personas que han tenido alguna capacitación en la acción
de escuchar.
Si queremos comunicarnos efectivamente con nuestra pareja, hijo, jefe,
colaborador, amigo, lo primero que necesitamos es comprenderlo.
Creemos que la clave no está en la técnica que empleemos para lograrlo, más bien
reside en el ejemplo que demos, en nuestra conducta real.
Nuestro ejemplo, probablemente, fluye de nuestro carácter o del tipo de persona
que somos en realidad, y no de lo que los otros dicen que nosotros somos o de lo
que nosotros pretendemos que el otro piense en relación a como somos.
Nuestro carácter está en todo momento irradiando información, comunicando
cosas.
Si nuestros estados de ánimo son cambiantes, si somos alternativamente
descorteces y amables y sobre todo, si nuestros actos privados no concuerdan con
nuestra conducta pública, será muy difícil que los demás se abran a nosotros.
Entonces, por mucho que necesitemos contar con alguien, a éste le resultará difícil
abrirse a nosotros, entregarnos sus opiniones, experiencias, sentimientos más
íntimos.

Escucha empática:

“Procure primero comprender” supone un cambio de paradigma muy profundo.

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Lo común, lo que nos sucede a diario es primero ser comprendidos. La mayor

parte de las personas no escuchan con la intención de comprender, sino para
contestar.
Lo filtran todo a través de sus propios paradigmas, leen su propia historia en la
vida de los demás.
-¡OH, se lo que sientes! ¡He pasado por lo mismo! Les recetamos a los demás
nuestros propios anteojos. Si tienen un problema con alguien, un hijo, una hija, un
cónyuge, un jefe, un empleado, su actitud es: “esa persona no comprende”.
Esto es lo que nos sucede todo el tiempo, estamos llenos de nuestras propias
razones, de nuestras propias autobiografías. Nuestras conversaciones se
convierten en monólogos colectivos, y nunca comprendemos realmente lo que está
sucediendo dentro del otro ser humano.
Cuando otra persona habla, por lo general la “escuchamos” en uno de cuatro
niveles. Podemos estar ignorándola, no escucharla en absoluto. Podemos fingir.
Podemos escuchar selectivamente, oyendo sólo ciertas partes de la conversación.
A menudo lo hacemos con el parloteo incesante de un niño pequeño. Finalmente,
podemos brindar una escucha atenta, prestando atención y centrando toda
nuestra energía en las palabras que se pronuncian. Podemos practicar la forma
más alta de escucha, la escucha empática.
La escucha empatica no es la aplicación de técnicas de escucha “activa” o “refleja”,
imitando lo que la otra persona dice. Este tipo de escucha es limitada y con
intenciones de dirigir, contestar, controlar y manipular.
La escucha empática, en cambio, es escuchar con la intención de comprender.
Ésta ve las cosas a través de ese marco, ve el mundo como lo ve la otra persona,
comprendiendo lo que siente.
Empatía no es simpatía. La simpatía es una forma de acuerdo, una forma de juicio.
La esencia de la escucha empática no consiste en estar de acuerdo, consiste en
comprender profunda y completamente a la otra persona, tanto emocional como
intelectualmente.
La escucha empática incluye mucho más que registrar, reflejar o incluso
comprender las palabras pronunciadas, se escucha con el corazón, con los ojos. Se
escuchan sentimientos, se escucha la conducta, se intuye, se siente.
La escucha empática es tan poderosa porque nos proporciona datos precisos. En
ves de proyectar nuestra propia biografía y dar por supuestos ciertos sentimientos,
pensamientos, motivos e interpretaciones, abordamos la realidad que está dentro
de la cabeza y el corazón de la otra persona. Escuchamos para comprender y esta
manera de hacerlo es curativa porque proporciona aire.
Los seres humanos estamos “transparentes” ante situaciones que por ser
corrientes sentimos que siempre serán así. Ante el registro de la insatisfacción,
surgen las necesidades y las motivaciones.

Procurar primero comprender, y diagnosticar antes de prescribir; no es tarea fácil.

A corto plazo resulta mucho más facil entregar un par de anteojos que a uno le
han sido útiles durante muchos años.
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Diagnosticar antes de prescribir:

Aunque resulte difícil, hay que procurar diagnosticar o comprender antes de

prescribir. Es la manera que utilizan los verdaderos profesionales ya que si no se
confía en el diagnóstico tampoco se confiará en la prescripción.
Un vendedor efectivo procurará primero comprender las necesidades, los
problemas, las preocupaciones de su cliente. En vendedor aficionado vende
productos, el profesional vende soluciones a las necesidades y problemas. El
profesional aprende a diagnosticar, a comprender. Aprende también a relacionar
las necesidades del cliente con sus propios productos y servicios.

Cuatro respuestas autobiográficas:

Como escuchamos en términos autobiográficos, tendemos a responder de uno de

estos cuatro modos:

- con una evaluación

- con un sondeo
- con un consejo
- con una interpretación

Se trata de respuestas que nos surgen naturalmente. Estamos programados para

hacerlo. Pero, ¿Cómo afectan a nuestras capacidades para realmente comprender?
Supongamos que trato de comunicarme con mi hijo, ¿Puede ser franco conmigo si
yo evalúo todo lo que me dice antes de que él lo haya realmente explicado? ¿Le
estoy ofreciendo aire?
¿Y qué sentirá él si lo sondeo? Sondear es formular preguntas. El sondeo es
autobiográfico; controla e invade. Es también lógico, y el lenguaje de la lógica es
diferente del lenguaje del sentimiento y la emoción. Uno puede hacer veinte
preguntas todo el día y no descubrir lo que es importante para el interrogado. El
sondeo constante constituye una de las principales razones de que los padres no
puedan aproximarse a los hijos.
No se puede penetrar verdaderamente en otra persona, ver el mundo como ella lo
ve, mientras no se desarrollen el deseo genuino de hacerlo, la fuerza del carácter
personal y la escucha empática.
En las habilidades de la escucha empática podemos identificar niveles:
La primera etapa y menos efectiva es imitar el contenido. Esa es la habilidad
que enseña la escucha “activa”. Sin una base de carácter y relación, a menudo
agravia a las personas y conduce a que se encierren en sí mismas. Sin embargo,
por lo menos lleva a escuchar lo que se dice.
Imitar el contenido es fácil. Basta con escuchar las palabras del otro y repetirlas. Ni
siquiera es necesario emplear el cerebro. Si bien no es el tipo de escucha empática
por lo menos demuestra que prestamos atención a lo que el otro está diciendo.
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La segunda etapa de la escucha empática consiste en parafrasear el contenido.

Es un poco más efectiva, pero todavía se limita a la comunicación verbal.
La tercera etapa pone en juego el cerebro derecho, es la que refleja los
sentimientos.
No se presta atención a lo que se dijo, se atiende a los sentimientos acerca de
aquello sobre lo que se está hablando.
Cuando uno procura auténticamente comprender, al parafrasear el contenido y
reflejar el sentimiento proporciona aire al otro. También ayuda al otro a elaborar
sus propios pensamientos y sentimientos. A medida que crece su confianza en el
deseo sincero que tenemos en escucharlo y comprenderlo, va desapareciendo la
barrera entre lo que realmente sucede dentro de él y lo que comunica. Nos abre el
alma. No piensa y siente una cosa mientras comunica otra. Empieza a confiarnos
sus más íntimos sentimientos y pensamientos.
La escucha empática lleva tiempo, pero no tanto como protegerse de las
incongruencias y corregirlas cuando uno ya ha recorrido mucho camino con
problemas irresueltos o no expresados.
La gente quiere ser comprendida. Y sea cual fuera el tiempo que lleva hacerlo, el
tiempo ahorrado será mucho mayor cuando se trabaje partiendo de una
comprensión precisa de los problemas y cuestiones que la motivan a hablar lo que
hablan.

Comprensión y percepción:

Cuando aprendemos a escuchar profundamente a otra persona, descubrimos las

diferencias que hay con las percepciones que tenemos sobre las cosas.
Puede ocurrir que dos personas, ante un mismo objeto, vean cosas distintas,
tengan percepciones diferentes. Y sin embargo los dos hemos vivido durante años
con nuestros paradigmas, pensando que son “hechos” y cuestionando el
pensamiento de todos aquellos que no ven lo mismo que nosotros.
Ahora bien, con todas nuestras diferencias, estamos tratando de funcionar juntos,
en un matrimonio, entre amigos, en el trabajo, en un proyecto comunitario, con el
objeto de administrar los recursos y obtener resultados. Entonces ¿Cómo traspasar
los límites de nuestras percepciones individuales para poder comunicarnos con
profundidad y obtener soluciones del tipo ganar/ganar?
La respuesta es tratar de comprender.

Luego la otra mitad del hábito quinto es saber ser comprendido, igualmente
importante para alcanzar soluciones del tipo “ganar/ganar”.
Procurar comprender requiere consideración; procurar ser comprendido exige
coraje. De modo que en situaciones interdependientes es importante ser
comprendido.
Los griegos manifestaban en tres palabras el proceso de comprensión y
planeamiento futuro, Ethos, Pathos y Logos.
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Ethos es la credibilidad personal, la fe que la gente tiene en nuestra integridad y

competencia. Es la confianza que inspiramos.
Pathos es el lado empático, el sentimiento. Significa que uno está alineado con el
impulso emocional de la comunicación de otra persona.
Logos es la lógica, la parte razonada de la exposición.
La mayor parte de las personas, en sus exposiciones, van directamente al logos, a
la lógica del cerebro izquierdo, de las ideas. Tratan de convencer a los otros de la
validez de esa lógica sin primero tomar en consideración ethos y pathos.
Cuando podemos exponer nuestras ideas con claridad, concretamente,
gráficamente y, lo que es más importante, en un contexto de comprensión de las
preocupaciones del otro, conseguimos aumentar significativamente la credibilidad
de nuestras propias ideas. Dejamos de estar atrincherados por detrás de nuestras
“propias cosas”, emitiendo una retórica grandilocuente, pero vacía.
Uno verdaderamente comprende. Y como comprende, lo que expone podría ser
incluso diferente de lo que pensó en un principio.
El quinto hábito es muy poderoso ya que está precisamente en el centro de
nuestro círculo de influencias. Muchos factores de las situaciones interpersonales
están en el círculo de preocupación: problemas, desacuerdos, circunstancias, la
conducta de otras personas. Y si concentramos nuestra energía allí afuera, la
agotamos, obteniendo pocos resultados positivos.
Pero siempre se puede elegir primero comprender que sí esta en nuestro círculo de
influencia. Este es un enfoque de adentro hacia fuera. Al aplicarlo, observemos lo
que sucede con el círculo de influencia. Como uno realmente escucha, acaba
dejándose influir. Y dejarse influir es la clave para influir en los otros. El círculo de
influencia empieza a expandirse. Uno acrecienta su capacidad para influir en
muchas de las cosas del círculo de preocupaciones.
Ahora, pensemos qué nos sucede a nosotros. Cuanto más profundamente
comprendemos a las otras personas, más las apreciamos, más respeto tenemos
por ellas. Tocar el alma de otro ser humano, es como caminar por tierra sagrada.
El quinto hábito se puede poner en práctica ahora mismo. La próxima vez que se
comunique con alguien, deje a un lado su propia autobiografía y procure
auténticamente comprender. Aunque esa persona no le cuente sus problemas, sea
empático con ella. Cada uno puede sentir el corazón del otro, usted será sensible a
lo que a su interlocutor le duela. No presione, no empuje, sea paciente, sea
respetuoso. La gente no tiene por qué abrirse verbalmente antes que uno pueda
empatizar.
Cuando realmente nos comprendemos unos a otros, abrimos las puertas a
soluciones creativas y terceras alternativas. Nuestras diferencias ya no constituyen
obstáculos para la comunicación y el progreso. En lugar de ello, se convierten en
las piedras firmes de un terreno embarrado, que nos conducen a la sinergia.