CÓDIGO: VERSIÓN:

F-SE-022 3
GUÍA DE APRENDIZAJE
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FECHA DE ACTUALIZACIÓN: Agosto- 2013

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Nombre de la Guía:
Código Guía: 07-02-01 POIÍTICAS DEL SERVICIO Sede: Censa Medellín
INSTITUCIONAL
Duración en horas del Programa 1800
Duración en horas del Módulo 112
Programa:
Duración en horas de la Guía 52
Técnico Laboral Auxiliar En Salud Pública
Duración de horas teóricas de la Guía 21
Duración de horas prácticas de la Guía 31
Módulo de Formación: Norma de Competencia Laboral:
Orientar a la persona según el servicio solicitado de Orientar a la persona según el servicio solicitado de
acuerdo con portafolio de servicios institucional y acuerdo con portafolio de servicios institucional y
normativa en salud vigente. normativa en salud vigente.(230101015)
Elemento de la Norma:
Unidad de Aprendizaje:
2.-Direccionar a la persona para la prestación del
Direccionar a la persona para la prestación del servicio de
servicio de acuerdo con sus necesidades y política
acuerdo con sus necesidades y política institucional
institucional
Modalidad(es) de formación: Las horas teóricas son presenciales, complementadas con actividades extra-
clases como consultas, talleres escritos entre otras, las cuales deberán ser socializados, justificados y/o
sustentados en clases (T.I). Las horas prácticas son desarrolladas en el sitio de prácticas asignado al estudiante.
Resultados de Aprendizaje:

Al terminar la unidad el estudiante estará en capacidad de:

 Brindar la información sobre el portafolio de servicios, derechos y deberes de la prestación de los mismos,
de acuerdo con políticas institucionales y normatividad vigente.
 Dar las instrucciones para la ubicación del servicio requerido por la persona de acuerdo con las
necesidades manifiestas, normas y procesos institucionales.
 Desarrollar las actividades administrativas con criterios de seguridad para la atención integral a la persona,
salud ocupacional y medio ambiente.
 Manejar las tecnologías de la información y la comunicación (tic’s) de acuerdo con las políticas
institucionales normatividad.
 Realizar la orientación a las personas sobre el trámite de las quejas, reclamos, sugerencias felicitaciones de acuerdo
las políticas institucionales, normatividad y sistema de gestión y garantía de la calidad.

2. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA – APRENDIZAJE – EVALUACIÓN

Para el logro de los resultados de aprendizaje propuestos, usted deberá:

1. Integrar los diferentes aspectos del ser (ser-saber-hacer) en cada una de las competencias a adquirir.
2. Utilizar la metodología de enseñanza y estrategias de aprendizaje acorde al resultado de aprendizaje
establecido.
3. Incorporar la aplicación de las competencias básicas durante el desarrollo de la presente guía.

3. INTRODUCCIÓN

La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues
éstos con sus necesidades permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma
beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Y decimos “debe ser” y no “es”, puesto
que muchas empresas no se han dado cuenta de ello aún. Enfrascadas en una orientación al producto o a la

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venta, dejan totalmente de lado las reales necesidades y deseos del usuario. La posibilidad de elección da
poder al consumidor. Un usuario con poder se convierte en un cliente leal si se le ofrecen productos y servicios
calibrados a sus necesidades. Esto es responsable de un cambio en el patrón del pasado, en el cual los
consumidores o los usuarios de cosas (o servicios) tenían que adaptar sus vidas a los productos o los servicios
ofrecidos.
En el caso de las pequeñas empresas muchos de sus propietarios tienen una mentalidad artesanal, conciben su
producción en gran medida como una artesanía, y de tal forma como el pintor o el escultor producen bienes
como si se tratará de obras artísticas de acuerdo a sus propios gustos y no como la producción de bienes
destinadas a satisfacer las necesidades de terceros.
Una empresa debe no sólo satisfacer a los usuarios de los productos o servicios, que serán aquellos que los
consumen, sino además la de sus clientes directos y la de aquellos que conforman el canal de distribución,
como así también la del decisor final (que puede o no ser el consumidor final).
Muchas empresas se esmeran en producir productos o servicios de primera calidad, pero estropean todo con
una pésima atención telefónica, una entrega fuera de tiempo o una facturación con innumerables errores.
Ahora bien dentro de esa necesidad de satisfacer plenamente al cliente y usuario, no sólo es necesario
monitorear de forma constante esos niveles de satisfacción, sino que deben definirse cuales son la necesidades
de los clientes y usuarios mediante un estudio o investigación de mercado. Una empresa que trate de satisfacer
necesidades de acuerdo a lo que ellos creen que son los requerimientos de los clientes o usuarios, y no de
acuerdo a lo que estos realmente solicitan están destinados a perder posiciones en el mercado.

4. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Para el logro de los resultados de aprendizaje propuesto, usted deberá:

1. Participar activamente en el desarrollo de la guía a través de actividades como exposiciones,
procesos de conceptualización, aplicación de los instrumentos de evaluación, búsqueda de respuestas
a dudas e interrogantes sobre la temática desarrollada, recolección de evidencias.

2. Desarrollar obligatoriamente Los temas relacionados a continuación:

 Sistema general de seguridad social integral: lineamientos para el manejo de la información, estructura.
 Tic’s aplicadas al área.
 Procedimiento institucional para el manejo de quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones
 Elementos básicos, tipos y características de la prestación del servicio.
 Tipos de cliente en la prestación del servicio
 Conceptos de seguridad en la atención al paciente, salud ocupacional y medio ambiente aplicados.
 Conceptos generales de servicios al cliente: momentos de verdad, cadena de valor del servicio, ciclo
del servicio, conceptos de cultura del servicio.

EVIDENCIAS

EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E
CRITERIOS DE EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS DE
(CONOCIMIENTO) EVALUACIÓN

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EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E
CRITERIOS DE EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS DE
(CONOCIMIENTO) EVALUACIÓN

Responde a preguntas sobre:

-Sistema general de seguridad social integral:
lineamientos para el manejo de la información,
estructura.
-Tic’s aplicadas al área. TÉCNICA:
-Procedimiento institucional para el manejo de quejas, Valoración del
Prueba de conocimiento
reclamos, sugerencias y felicitaciones conocimiento
-Elementos básicos, tipos y características de la INSTRUMENTO:
prestación del servicio. Cuestionarios
-Tipos de cliente en la prestación del servicio
-Conceptos de seguridad en la atención al paciente,
salud ocupacional y medio ambiente aplicados.
-Conceptos generales de servicios al cliente: momentos
de verdad, cadena de valor del servicio, ciclo del
servicio, conceptos de cultura del servicio.

EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E
CRITERIOS DE EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS DE
(DESEMPEÑO) EVALUACIÓN
Brinda la información sobre el portafolio de servicios,
derechos y deberes de la prestación de los mismos, de
acuerdo con políticas institucionales y normatividad
vigente.
 Da las instrucciones para la ubicación del
servicio requerido por la persona de acuerdo con las TÉCNICA:
necesidades manifiestas, normas y procesos Valoración del
institucionales. Desempeño
• Desarrolla las actividades administrativas con 1. (una) observación del
criterios de seguridad para la atención integral a la direccionamiento de una INSTRUMENTO:
persona, salud ocupacional y medio ambiente. persona en la prestación Lista de chequeo.
• Maneja las tecnologías de la información y la del servicio
comunicación (tic’s) de acuerdo con las políticas
institucionales normatividad.
• Realiza la orientación a las personas sobre el
trámite de las quejas, reclamos, sugerencias
felicitaciones de acuerdo con las políticas
institucionales, normatividad y sistema de gestión y
garantía de la calidad

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EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E
CRITERIOS DE EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS DE
(PRODUCTO) EVALUACIÓN
• Brinda la información sobre el portafolio de
servicios, derechos y deberes de la prestación de los
mismos, de acuerdo con políticas institucionales y
normatividad vigente.
 Da las instrucciones para la ubicación del
servicio requerido por la persona de acuerdo con las
necesidades manifiestas, normas y procesos
TÉCNICA:
institucionales.
1. Un registro de Valoración del
• Desarrolla las actividades administrativas con
direccionamiento en la producto
criterios de seguridad para la atención integral a la
prestación del servicio
persona, salud ocupacional y medio ambiente.
hecho a una persona INSTRUMENTO
• Maneja las tecnologías de la información y la
Lista de chequeo
comunicación (tic’s) de acuerdo con las políticas
institucionales normatividad.
• Realiza la orientación a las personas sobre el
trámite de las quejas, reclamos, sugerencias
felicitaciones de acuerdo con las políticas
institucionales, normatividad y sistema de gestión y
garantía de la calidad

5. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS

AMBIENTES DE APRENDIZAJE
Aula tradicional con puestos de trabajo para estudiantes y tutor
Aula taller
Sitios de práctica.

MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS

MATERIALES
video beam
Computador
Tablero
Marcadores

6. GLOSARIO
Calidad en el Servicio: Es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre bien desde
la primera vez.

Cliente: Es la persona que, a través de un proceso de intercambio, espera recibir un producto o servicio para
satisfacer integralmente sus necesidades o deseos.

Cliente Interno: Son todos los empleados de a organización que a través de intercambio laboral, dan su fuerza
de trabajo su entusiasmo y mística, en espera de recibir no solo un salario sino también la satisfacción individual
y humana que puede ofrecer el trabajo.

Cliente Externo: Son la Razón de ser de la organización. Son las personas a quienes la Empresa aplica todas
sus energías y recursos con miras a crear la máxima satisfacción de sus necesidades.

Conocimiento del cliente: Es el sistema de conocimiento del cliente. Identificación personal de los clientes
personalización de servicios, bases de datos.
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Confiabilidad: Es la capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad.

Conjunto de Servicio: Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio,
como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

Cortesía: Es atención, amabilidad, modales.

Gerencia del Servicio: Significa darle un vuelco a toda la organización y convertirla en un negocio hacia el
cliente.

La Percepción del Cliente: Es la imagen que tiene el cliente de la empresa como resultado de las percepciones
y experiencias propias o contadas por los demás clientes.

Momento de Verdad: Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la
organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.

Prontitud de Respuesta: Es la velocidad con la que la empresa responde a las llamadas. Tomas decisiones
rápidas, oportunas y confiables.

Recuperación del Servicio: Es la respuesta de la compañía a un problema de servicio.

Recepción: Es la fase donde se establece el primer contacto con el cliente; esta primera impresión es clave en
la relación exitosa con el cliente.

Seguridad: Es la solidez financiera, confidencialidad, seguridad personal.

Valor Agregado: Es aquello que es percibido como adicional o extra en el servicio que se esta recibiendo.
CLIENTE INTERNO: El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un
proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una
red interna de proveedores y clientes. .

Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados a
un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente interno), utilizará los productos resultantes del
proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, éste último elaborará las salidas
oportunas (productos) que serán utilizadas por otro cliente interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a
clientes externos.

CLIENTE EXTERNO: son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no en situación de
ser consumidor. No olvides que los niños y adolescentes generan consumo aunque no cuenten con ingresos
aún.

La sociedad en general que puede ser local, nacional o internacional dependiendo de la proyección de la
empresa.

La empresa privada que como nosotros tiene necesidades que satisfacer, proveedores y clientes potenciales.
PORTAFOLIO DE SERVICIOS: es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de
una empresa, en el cual se incluye: breve reseña histórica de la empresa, visión, misión, objetivos de la
empresa, productos, servicios, garantías, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de
contacto.

FIDELIZACIÓN: es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto
concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica.
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8. BIBLIOGRAFÍA

 Gestión y Políticas Institucionales, Herbert de Souza, Salazar C. Salazar ... - 1990 - 325 páginas
 Políticas institucionales, Bogotá Colombia, Alcaldía Mayor. Instituto para la Investigación educativa y
desarrollo pedagógico. IDEP 1996, 16 pág.
 Albrecht, Karl G. SERVICIO AL CLIENTE INTERNO: CÓMO SOLUCIONAR LA CRISIS DE
LIDERAZGO EN LA GERENCIA INTERMEDIA. Barcelona : Paidós, 1995. 259p. (HF5415.5.a392e).

 Anderson, Kristin. OFREZCA UN SERVICIO 5 ESTRELLAS. / Kristin Anderson, Ron Zemke. Buenos
Aires : Javier Vergara editor, 1995. 150p. (HF5415.5.a5e).

 Armistead, Colin. SERVICIO Y DEDICACIÓN AL CLIENTE: RESPUESTA AL MAYOR RETO

EMPRESARIAL DE LOS AÑOS 90. / Colin Armistead y Graham Clark. Barcelona : Folio, 1994. 375p.
(HD32.f5e).

 Barlow, Janelle. UNA QUEJA ES UN FAVOR: CÓMO UTILIZAR LOS COMENTARIOS DE LOS
CLIENTES COMO HERRAMIENTA ESTRATÉGICA. / Janelle Barlow, Claus Moller. Bogotá : Norma,
1999. 251p. (HF5415.5.b32e).

 Berry, Leonard L. ¡UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA!: CUATRO PRINCIPIOS DEL SERVICIO
EXCEPCIONAL AL CLIENTE. Barcelona : Norma, 1996. 327p. (HF5415.5.b4e).

 CÓMO DESCUBRIR EL ALMA DEL SERVICIO: LOS NUEVE MOTORES DEL ÉXITO EMPRESARIO
SOSTENIDO. Buenos Aires : Granica, 2000. 378p. (HF5415.5.b42e).

9. CIBERGRAFÍA
 roarmap.eprints.org/445/1/institucional.pdf
 es.wikipedia.org/wiki/Comunicación_Institucional
 www.monografias.com › Politica


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