DEFINICION DE LOS NIVELES DE SERVICIO Y ACUERDO

CORRESPONDIENTE

PRESENTADO POR:

CESAR AUGUSTO TAMAYO HERNANDEZ

PRESENTADO A:
DEIVID ENRIQUE TRIVIÑO LOZADA
WILLIAM FRANCISCO CASTILLO PENAGOS
JUAN JOSE BOTELLO CASTELLANOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ESPECIALIZACIÓN EN GESTION Y SEGURIDAD EN BASES DE DATOS
MODALIDAD VIRTUAL
2020
 DEFINICION DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO PARA
EXPORTACIÒN DE BIODIVERSIDAD.

1. Nombre del Servicio

Verificación de biodiversidad para exportación

2. Información de autorización (con fecha y lugar)

 Gestor del Nivel de Servicio: Secretaría de Ambiente

 Cliente Pedro Paramo (usuario)

3. Descripción/resultado deseado por el cliente

 Procesos/actividades de negocios de los clientes a los

que apoya el servicio de base de datos: Diligenciamiento
de la solicitud, almacenamiento de los datos de la
solicitud, evaluación de la solicitud, visita.
 Resultado deseado en términos de acceso al servicio,
discriminando el tipo de servicio y el tiempo que se prevé
será consumido: Expedición del permiso, 4 días b
hábiles.
 Resultado deseado en términos de garantía,
especificando la forma en que se debe abordar la
seguridad y confiabilidad del servicio (aplicación de
normas de seguridad): documento correctamente
expedido

4. Criticidad del servicio y de los activos

 Identificación de activos esenciales para el negocio

conectados con el servicio
 Funciones vitales del Negocio que son apoyadas
por el servicio: Datos correctos en la base de
datos.
 Otros activos críticos usados dentro del servicio:
Verificación en línea de permisos o registros expedidos
por ministerio de ambiente.
 Estimación del impacto en el negocio causado por
una pérdida de servicio o activos: Perdida de dinero
por negación del permiso e imposibilidad de exportar
5. Tiempo del servicio

 Horario que estará disponible el servicio: L-V /am – 5 Pm

 Excepciones Fines de semana y feriados. Horas fuera de las
establecidas.

6. Tipos y niveles de apoyo requeridos

 Apoyo in situ
o Área/dependencia: Profesionales Secretaría de
Ambiente Área de Sistemas
o Tipos de usuarios: Toda la población
o Aplicaciones y componentes de
infraestructura a apoyar: SIASAS
o Tiempos de reacción y resolución de Incidentes: Inmediato
 Apoyo remoto
o Área/dependencia: Área de Sistemas
o Tipos de usuarios: Profesionales del área de sistemas
o Aplicaciones y componentes de
infraestructura a apoyar: SIASAS
o Tiempos de reacción y resolución de incidentes: 1 – 2 horas

7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio

 Metas de disponibilidad
o Condiciones bajo las cuales se considera que el
servicio no está disponible: Cortes de luz, datos
incompletos, imposibilidad de realizar la visita de
verificación.
o Metas de disponibilidad definidas en términos de:
• Tiempo de servicio: 4 días hábiles
• Tiempo de inactividad acordado: 2 horas
o Metas de confiabilidad definidas en términos de:
• Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF): 2 horas
• Tiempo Medio Entre Incidentes
de Servicio (MTBSI): 2 horas
o Metas de sustentabilidad definidas en términos de:
• Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS):
2 horas
o Tiempos de inactividad para mantenimiento
• Cantidad de tiempos de inactividad permitidos:1
• Periodos de pre notificación:1
o Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio
 • Interrupciones planificadas: 1 semana
o Interrupciones sin planificar:1 hora

8. Responsabilidades
 Deberes del proveedor de servicio de la base de datos:
Mantener la información actualizada y garantizar la
integridad de la información.

 Deberes del cliente (área asociada): Dar correcto uso a

los datos tanto en consulta como en ingreso y
verificación.
 Responsabilidades de los usuarios del servicio respecto a la
seguridad de TI: Mantener los datos organizados, reportar
incidentes.