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Salve sono Barbara De Mei Ricercatore dell’Istituto Superiore di Sanità, Direttore del Reparto

Sorveglianza dei fattori di rischio e Strategie di Promozione della Salute del Centro
Nazionale per la Prevenzione delle Malattie e la Promozione della Salute.
In questo tutorial che si riferisce al terzo obiettivo dell’Unità 3 parleremo delle principali
modalità e dei principali strumenti di comunicazione utili agli operatori sanitari per le attività di
prevenzione nei setting sanitari

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Uno dei principali insegnamenti acquisiti nel corso del XXI secolo in seguito al susseguirsi di
epidemie, pandemie influenzali e in generale di emergenze sanitarie globali è che la risposta
può avere successo solo se è basata su un piano di emergenza che includa la preparedness
e un’efficace comunicazione del rischio basata su un approccio partecipato, quindi che
preveda il coinvolgimento della comunità (Risk Communication and Community
Engagement- RCCE).
Il piano andrebbe, pertanto, elaborato in una fase in cui non è presente l’emergenza,
concordato tra istituzioni internazionali, nazionali e locali, con ruoli e responsabilità definite,
basato su un approccio razionale, sulla credibilità scientifica e su un network di competenze,
con una precisa organizzazione a livello territoriale, per associare gli interventi di
prevenzione, garantendo tempistica e qualità degli interventi stessi.

La comunicazione è quindi parte integrante della gestione dell’emergenza ed è fondamentale


per costruire fiducia e credibilità e per garantire la collaborazione e la partecipazione. Tutto
ciò è essenziale per la costruzione e per la tutela della salute, che rappresenta uno dei
determinanti principali del benessere economico.

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Dopo l’esperienza della pandemia influenzale del 2009, alcuni studi realizzati in diversi Paesi
europei hanno nuovamente sottolineato l’importanza della preparedness per affrontare
emergenze internazionali di sanità pubblica e la Decisione n. 1082 del Parlamento Europeo e
del Consiglio del 22 ottobre 2013, relativa alle gravi minacce per la salute a carattere
transfrontaliero, ha riconosciuto la comunicazione quale aspetto essenziale in materia di
preparedness e response.
Oggi, le indicazioni fornite dalla Commissione congiunta di esperti del WHO e ECDC in
supporto all’attuale emergenza di sanità pubblica internazionale (Public Health Emergency of
International Concern – PHEIC), per il focolaio da nuovo coronavirus (SARS CoV-2), fanno
esplicito riferimento al ruolo fondamentale della comunicazione del rischio e della
collaborazione multisettoriale.

Quindi viene rafforzato il principio che la comunicazione è parte integrante della gestione
dell’emergenza e va condotta dalle autorità, dalle Istituzioni e da tutte le figure coinvolte nella
rete in modo consapevole e non improvvisato, secondo un approccio partecipato che tenga
conto della differenza dei ruoli e delle responsabilità. In un’ottica multisettoriale, per
affrontare l’emergenza e tutelare la salute è necessario l’impegno di tutti, la partecipazione e
la collaborazione della comunità scientifica, del contesto sanitario, che è in prima linea, del
contesto scolastico, del lavoro, della comunità con tutti gli stakeholders coinvolti.

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È opportuno sottolineare alcuni elementi che caratterizzano l’attuale emergenza
internazionale (PHEIC Public Health Emergency of International Concern), per il focolaio
da nuovo coronavirus (SARS CoV-2) e che evidenziano la necessità di porre particolare
attenzione agli aspetti comunicativi:
1) non si dispone di interventi farmacologici specifici e di vaccini
2) le misure attualmente disponibili sono quelle relative alla protezione individuale, misure
ambientali, di distanza sociale e correlate ai viaggi
3) il criterio vigente è il principio di precauzione (non sempre accolto in modo
incondizionato, in quanto genera opinioni e posizioni diverse).
4) l’attuale situazione è stata inoltre definita “infodemia” , in quanto è caratterizzata da una
molteplicità di fonti informative (TV, stampa, social network) non sempre attendibili e da
un numero elevato di soggetti che intervengono con punti di vista e opinioni diverse,
esiste una mole eccessiva di informazioni e anche nella stessa comunità scientifica le
posizioni sono a volte diverse e contraddittorie, c’è un’esposizione mediatica elevatissima
che è difficile, spesso impossibile, governare. Tutto questo può causare un allarme
psicologico, aumentare la percezione del rischio e procurare una ricerca spasmodica di
fonti informative.

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È indispensabile che il processo comunicativo sia pianificato, organizzato e coordinato a
livello istituzionale con un forte coinvolgimento della comunità con una chiara distinzione di
ruoli e responsabilità
È fondamentale:
• garantire costantemente ascolto, impegno, competenza, apertura e onestà intellettuale,
trasparenza e comprensione empatica per costruire credibilità e fiducia tra tutti gli
operatori coinvolti e i cittadini
• utilizzare mezzi di comunicazione diversi in un’ottica integrata (media, siti web, numeri
verde, opuscoli informativi, interviste, dibattiti televisivi, articoli scientifici e giornalistici,
relazione interpersonale attraverso il colloquio faccia a faccia o telefonico)
Questo approccio può aiutare ad affrontare l’infodemia, a contenere i rumours, le fake news e
la disinformazione che inficiano la capacità di risposta e alimentano la perdita di fiducia e
credibilità istituzionale e che potrebbero causare una mancanza di collaborazione da parte
dei cittadini, relativamente alle misure di contenimento e di mitigazione dell’epidemia.

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Gli operatori sanitari (medici di medicina generale, pediatri di famiglia, operatori dei servizi
territoriali e degli ospedali) hanno un ruolo cruciale all’interno della rete multisettoriale.
In una situazione in costante e rapida evoluzione insolita, per una società in cui si è persa la
memoria storica delle malattie infettive, gli operatori sanitari:
• sono mediatori dei messaggi che vengono veicolati dagli organi istituzionali
• sono impegnati in contesti di comunità o clinici ed entrano in contatto con tipologie
differenti di persone in base al territorio di residenza, con problematiche relative sia
all’adesione ai comportamenti raccomandati, sia allo stato di salute (persone sane e che
devono rispettare le misure di prevenzione, persone in quarantena positive al test, ma
asintomatiche, persone in quarantena positive al test sintomatiche, persone in isolamento
fiduciario domiciliare, persone ricoverate in ospedale e persone in terapia intensiva con i
loro familiari)
• hanno un rapporto privilegiato di dialogo con i cittadini e utilizzano la relazione
interpersonale quale principale strumento di comunicazione (anche mediata
telefonicamente).
Hanno quindi la possibilità di attuare interventi centrati sulle specifiche esigenze informative
della persona, sulla percezione del rischio e del contagio, su preoccupazioni e paure che
possono essere di diversa natura.
Pertanto possono evitare che si diffondano contagio emotivo o sentimenti di resistenza alle
misure indicate. Tutto ciò al fine di tutelare non solo la salute fisica, ma anche a quella
psicosociale.
Un’efficace comunicazione interpersonale utilizzata come competenza professionale è
un’opportunità fondamentale per alimentare fiducia e collaborazione.

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È opportuno che gli operatori sanitari tengano in considerazione alcuni elementi che
caratterizzano il processo comunicativo in ogni emergenza di sanità pubblica (PHEIC) ed è
essenziale che siano considerati da tutte le figure coinvolte nella rete sulla base dei ruoli e
delle responsabilità:
• importanza della cooperazione e del coinvolgimento della comunità
• necessità della pianificazione della comunicazione
• opportunità di comunicare l’incertezza
• ascolto della percezione del rischio
• attenzione ai processi di stigmatizzazione sociale
• importanza della comunicazione interpersonale come competenza professionale

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Cooperazione e coinvolgimento della comunità sono essenziali per la costruzione della rete
che può rappresentare un supporto significativo per gli operatori sanitari sia per chiarire i ruoli
di ognuno e sia per contenere una possibile sensazione di solitudine.
La rete infatti contribuisce a:
• creare condizioni di collaborazione integrata e circolazione delle informazioni tra le parti
interessate che partecipano con ruoli e responsabilità diverse (comunità scientifica,
amministratori, operatori sanitari, gruppi di interesse, media e cittadini)
• favorire la pianificazione delle iniziative di comunicazione
• facilitare una comunicazione tempestiva, accurata e costante fra tutti i componenti della
rete
• attivare una partecipazione responsabile e consapevole della collettività
• coinvolgere e valorizzare gli operatori sanitari che rivestono un ruolo di orientamento per i
cittadini e contribuiscono a sviluppare la resilienza del contesto sociale.
La comunicazione all’interno della rete è più efficace se funziona la comunicazione tra servizi
e tra il livello centrale, regionale e locale, essenziale per assicurare una concordanza dei
messaggi.
Va ricordato che tra i soggetti coinvolti i media rappresentano il mezzo più adeguato di
comunicazione per veicolare messaggi indirizzati ad un pubblico vasto come le misure da
adottare durante l’emergenza o alcune notizie da far circolare velocemente. Possono avere
un ruolo decisivo in quanto influenzano la percezione del rischio del singolo, hanno quindi
effetti diretti sull’atteggiamento e sul comportamento delle persone.

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È opportuno che il processo comunicativo sia avviato fin dall’inizio secondo modalità
strategicamente definite, non improvvisando, ma coordinando gli interventi onde evitare la
perdita di credibilità.
La pianificazione delle iniziative di comunicazione rappresenta un presupposto fondamentale
per:
• evitare interventi improvvisati, isolati e dannosi
• garantire interventi concordati tra i soggetti e le Istituzioni coinvolte, costanti, monitorati e
orientati al raggiungimento di obiettivi comunicativi che andrebbero identificati all’inizio
nella strategia del piano.
• valorizzare e aumentare l’efficacia di ogni intervento comunicativo integrato con altre
iniziative, condotte con mezzi di comunicazione differenziati, ma tra loro collegati (media,
siti web, numeri verde, opuscoli informativi, interviste, dibattiti articoli scientifici, articoli
giornalistici, relazione interpersonale attraverso il colloquio faccia a faccia o il colloquio
telefonico).
• Occorre essere consapevoli che il mezzo va scelto in base all’interlocutore e all’obiettivo
comunicativo, che il livello di approfondimento dei contenuti varia in base al mezzo e che il
contenuto di quanto viene detto impatta in modo significativo sulla percezione di chi
ascolta e sul vissuto emotivo .
Lo scopo è favorire la circolazione di informazioni aggiornate, chiare e comprensibili e di
messaggi omogenei anche ripetuti che possano rispondere in modo empatico ai bisogni, ai
dubbi, alle eventuali perplessità, preoccupazioni ed esigenze emotive del target di
riferimento, che considerino la percezione del rischio individuale e collettiva, che possano
contribuire a fronteggiare la confusione e sostenere la consapevolezza. In tale contesto ogni
singola occasione comunicativa di ciascun operatore sanitario rappresenta un valore
aggiunto nella strategia globale di comunicazione.

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In una situazione di emergenza è fondamentale che le incertezze e la mancanza di
informazioni siano adeguatamente considerate e dichiarate.
Comunicare l’incertezza corrisponde alla comunicazione di processi, cioè alla descrizione
argomentata e chiara delle scelte fatte o che si faranno e della motivazione che determina
alcune decisioni piuttosto che altre.
La comunicazione è più efficace se pone il focus su cosa sta accadendo, su cosa si è fatto e
si sta facendo e cosa si intende fare, il tutto supportato da argomentazioni e da motivazioni
rispetto alle scelte.
In questo modo le persone hanno la possibilità di valutare la situazione con maggiore
serenità e padronanza e di collocare le scelte all’interno del loro contesto di vita, nonché ad
essere più collaborative, disponibili a far fronte a situazioni difficili come le limitazioni.
Quando le persone capiscono e partecipano alle scelte si sentono rispettate e hanno fiducia
nelle Istituzioni. Se invece sentono di essere “manipolate” perdono la fiducia ed è più
probabile che rispondano con negazione e panico o che ignorino le indicazioni.
È essenziale che la preoccupazione venga orientata verso una appropriata vigilanza, un
apprendimento attento e una preparazione costruttiva. La paura è inevitabile ed è anche
un’emozione utile in quanto aiuta a prevenire i pericoli, ma quando diventa eccessiva si può
trasformare in panico, genera incertezza e mancanza di controllo della situazione, aumenta
la percezione del rischio. Per questo motivo le paure non vanno sottovalutate o ridicolizzate,
ma vanno accolte e ascoltate fornendo indicazioni su come affrontarle ad esempio evitare la
ricerca ossessiva di informazioni, consultare fonti scientifiche attendibili come i siti
istituzionali o rivolgersi agli operatori sanitari di riferimento .

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La percezione del rischio è un atto soggettivo, un processo cognitivo mediante il quale un
individuo trae informazioni dal mondo in cui vive e le elabora, è la consapevolezza che si sta
verificando o si potrebbe verificare un effetto negativo per l’influenza di fattori esterni.
La percezione del rischio è influenzata da elementi legati al contesto personale (conoscenze,
valori, credenze, atteggiamenti, esperienza e personalità) e sociale (tipo di rischio, contesto
di appartenenza, media e tempo storico)
Infatti spesso la valutazione delle persone non concorda con la valutazione scientifica, in
quanto la percezione soggettiva è fortemente influenzata dalla componente emotiva al punto
che i fatti sono spesso secondari rispetto alle emozioni.
Gli studi sui fattori che influenzano la percezione del rischio evidenziano che il rischio
percepito è determinato da un insieme di componenti che corrispondono soprattutto
all’“offesa percepita” (outrage), più che al pericolo vero e proprio cioè alla causa del danno
(hazard).
Le persone, infatti, tendono a basare la propria valutazione del rischio sulla presenza
percepita di caratteristiche specifiche delle situazioni di rischio come la familiarità col rischio,
il controllo personale, il coinvolgimento personale, l’incertezza dei dati scientifici, la fiducia
nelle istituzioni.
È opportuno che gli operatori accolgano la percezione del rischio di ogni singolo individuo, la
preoccupazione delle persone, affinché queste si sentano accolte e siano così più disponibili
a collaborare e ad avere fiducia.

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Lo stigma sociale è l’associazione negativa tra una persona o un gruppo di persone con
caratteristiche comuni e una specifica malattia. Anche coloro che non hanno la malattia ma
condividono alcune caratteristiche con questo gruppo di persone possono essere oggetto di
stigma.
Durante una epidemia, le persone potrebbero essere etichettate, stereotipate, discriminate,
allontanate e possono essere soggette a perdita di status a causa di un legame percepito
con la malattia.
Lo stigma sociale può avere un effetto negativo oltre che sulle persone colpite dalla malattia
anche sui familiari, gli amici e la comunità in quanto può minare la coesione sociale e indurre
ad isolamento creando situazioni in cui il virus potrebbe avere ancora maggiore probabilità di
diffusione, ad esempio potrebbe spingere le persone a nascondere la malattia per evitare
discriminazioni, indurre a non cercare immediatamente assistenza sanitaria, scoraggiare
l’adozione di comportamenti sani.
A volte lo stigma sociale può coinvolgere anche gli operatori che lavorano con le persone
colpite dall’infezione

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Per poter gestire la complessità del processo comunicativo in una situazione di emergenza
risulta fondamentale la capacità dell’operatore sanitario di attivare relazioni professionali
efficaci, ponendo attenzione agli aspetti emotivi, cognitivi e comportamentali che
contraddistinguono e differenziano ogni individuo.
La necessità di accogliere la persona e di instaurare con questa un’interazione in un clima
non giudicante, rispettoso dell’altro, richiede agli operatori di utilizzare la comunicazione
interpersonale in modo competente e professionale per porre la persona al centro.
Un bagaglio conoscitivo aggiornato basato su evidenze disponibili fino a quel momento,
l’utilizzo di abilità relazionali specifiche quali l’autoconsapevolezza, l’empatia e l’ascolto attivo
e il riconoscimento dell’importanza di lavorare in rete, rappresentano competenze essenziali
per poter strutturare la relazione in modo strategico in contesti sanitari dove risulti
necessario:
• fornire risposte puntuali, tempestive e argomentate
• accogliere, ascoltare la percezione del rischio e contenere stati emotivi complessi e molto
differenziati di ansia, paura, scetticismo, allarmismo e confusione
• sostenere le persone ad attivare le risorse al fine di affrontare in modo costruttivo la
situazione di emergenza (empowerment).

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Un buon bagaglio conoscitivo è essenziale per fornire informazioni aggiornate, argomentate,
comprensibili e personalizzate sulle misure di prevenzione e sulle modalità di contagio, per
motivare alcune scelte istituzionali e coinvolgere le persone nella gestione dell’emergenza,
proponendo e concordando cosa loro possono fare a livello comportamentale per la propria e
per l’altrui salute.
È fondamentale che le informazioni si integrino nello schema cognitivo ed emotivo della
persona, tenendo presente la percezione soggettiva. È inoltre importante che queste siano
trasformate in un messaggio chiaro e significativo utile per affrontare paure, dubbi, per
contenere l’ansia e per agire in modo conforme alle misure indicate, sia per quanto riguarda i
comportamenti di prevenzione individuale, sia per quanto riguarda i comportamenti da
adottare durante l’isolamento fiduciario domiciliare o durante la quarantena.
Le informazioni vanno sempre trasformate in messaggi, cioè in una comunicazione che
acquisti significato per le persone alle quali il messaggio è rivolto (target). I messaggi vanno
semplificati ponendo attenzione al linguaggio tecnico, facendo esempi concreti e vicini
all’esperienza della gente, controllando che chi ascolta capisca.

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Per quanto riguarda le abilità relazionali l’autoconsapevolezza, cioè la capacità di
essere in contatto con se stessi, con il proprio setting interno, è indispensabile. Può
infatti essere utile nella gestione dei propri pensieri ed emozioni indotte anche da
situazioni di stress relativo alla specificità dell’emergenza, nonché al forte
coinvolgimento e al senso di responsabilità degli operatori.
Ciò non significa annullare o bloccare le proprie reazioni emotive, bensì accettarle e
controllarle anche per gestire le situazioni di stress . Contestualmente è necessario
che l’operatore sanitario sia consapevole non solo del proprio linguaggio verbale, ma
anche di quello paraverbale e non verbale. L’autoconsapevolezza è essenziale per
costruire una relazione basata sull’empatia e sull’ascolto.
L’empatia è la capacità che permette all’operatore di seguire, afferrare, l’esperienza
soggettiva della persona, ponendosi dal suo stesso punto di vista “come se” fosse il
proprio. Il fine è quello di comprendere pienamente pensieri e intenzioni dell’altro, la
situazione che sta vivendo e di condividere l’esperienza emotiva.
L’ascolto attivo è una capacità comunicativa che si basa sull’empatia e
sull’accettazione dell’altro, consente l’attivazione di un rapporto professionale positivo
e di un clima relazionale non giudicante. Saper ascoltare permette di cogliere il
contenuto della comunicazione verbale e paraverbale e di osservare aspetti e
manifestazioni della comunicazione non verbale.
Quando l’operatore sa ascoltare, la persona sentendosi al centro della relazione è
incoraggiata a proseguire la comunicazione, espone più volentieri le sue
preoccupazioni, chiarisce con maggiori dettagli il suo punto di vista e le sue
convinzioni.
Per ascoltare attivamente è essenziale seguire una metodologia di riferimento
articolata nel rispecchiamento empatico che comprende quattro tecniche

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comunicative:
• Messaggi in prima persona che permettono all’operatore di favorire una
distinzione tra ciò che lui pensa e prova e ciò che riguarda l’altro,
evitando interpretazioni e situazioni conflittuali, favorendo un clima non
giudicante e positivo («Io penso che…», «Secondo me…», «A me
sembra che…» piuttosto che «Lei è…»
• Riformulazione che consiste nella restituzione puntuale di ciò che la
persona ha esposto verbalmente («Mi sta dicendo che…», «Lei vuol dire
che…»)
• Delucidazione che consiste nella verbalizzazione con un messaggio in
prima persona di quanto si è colto dal non verbale e dal paraverbale
relativamente allo stato emotivo: («Mi sembra di cogliere dal suo
sguardo/dal tono della sua voce uno stato di preoccupazione»)
• Capacità di indagine che consente all’operatore di porre domande
appropriate (domande aperte, chiuse, ipotetiche) in funzione della
specifica fase della relazione professionale, scegliendo all’inizio del
colloquio domande aperte.
Le indicazioni sopra riportate possono essere utilizzate nei diversi scenari
sanitari coinvolti nella gestione dell’emergenza, sia in una relazione
professionale vis à vis, sia con le dovute differenze, in un colloquio
telefonico. Durante la telefonata, infatti, vengono trasmesse solo le parti
acustiche della comunicazione, quelle relative alle modalità verbali (parole e
loro significato) e paraverbali (volume, timbro, ritmo e velocità della voce)
perdendo invece tutte le informazioni relative alla comunicazione non
verbale. Inoltre, l’operatore e la persona non interagiscono nello stesso
spazio, non condividono cioè lo stesso setting esterno (contesto spazio-
temporale).

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Può essere utile avere a disposizione uno schema di riferimento per la conduzione del
processo comunicativo-relazionale al fine di non improvvisare il colloquio, ma piuttosto
condurlo in modo consapevole e strutturato.
Questo può facilitare l’operatore sia a rimanere focalizzato sulle esigenze della persona e sul
problema che pone, sia ad essere centrato sulla relazione e a poter contenere eventuali
interferenze cognitive ed emotive personali.
Per concludere è opportuno sottolineare che per poter gestire in modo adeguato la
complessità del processo comunicativo in situazioni di emergenza occorre dedicare tempo e
risorse alla fase di preparazione (Preparedness) al fine di poter attuare una risposta
(Response) adeguata nella fase acuta e al tempo stesso essere pronti a fronteggiare la fase
successiva all’emergenza.
La formazione degli operatori nella gestione di situazioni di emergenza può rappresentare un
valore aggiunto quando approccia la criticità integrando le competenze tecnico-scientifiche
dei diversi operatori coinvolti nella rete con le competenze comunicative e relazionali,
secondo un’ottica multisettoriale.

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