Preguntas de análisis

1 ¿Qué tipo de control, preventivo, concurrente o de retroalimentación, cree

que sería más importante en esta situación? Explique su elección.

En este caso, que el problema ya se dio y yo me encuentre en ese momento de

verdad, considero que el tipo de control ideal para el presente es el concurrente.
Porque se aplica usando una supervisión directa tomando nota de los
acontecimientos e implementando soluciones que, aunque parezcan espontáneas
o tapa fuegos, llegan a ser necesarias de momento para solventar el resto de
actividades tratando de reducir mayores afectaciones a los clientes.

Aunque, para estos casos, que seguramente lo hicieron, pero no bien

desarrollado, va implícita una falta de capacitación por lo expuesto respecto a las
dudas que aún tenían los empleados. Y se deben plasmar como diagramas de
flujo en un Manual de Operaciones completo, esto ya sería un control de tipo
preventivo, donde se planean las estrategias a seguir para los diferentes casos
que pueden acontecer.

En sí considero que los tres tipos de control son igual de útiles y solo se adaptan a
las necesidades. Aunque, en lo personal, lo que respecta al preventivo es el
momento ideal de hacer todo lo necesario apoyado con expertos en materia,
mismos que deben comunicar sus conocimientos para solventar con anticipación
los pros y contras de todo. Pero ya que sucedió el problema, el control de
retroalimentación hace las veces de auto corrector, mismo que podría estar
convirtiéndose en preventivo esperando proteger el próximo futuro de la
organización.

2 ¿Cómo se podría haber utilizado la acción correctiva inmediata en esta

situación?
 Con apoyo de cuadrillas de empleados que directamente entregaran las
maletas a los pasajeros, mismos que debieron haber recibido una
 capacitación de la circulación de los kilómetros de bandas para poder saber
los puntos clave para ejercer esta actividad.
 Ofrecer promociones de compensación a los clientes como descuentos.

¿Y la acción correctiva básica?

 Revisar cámaras para sacar estadísticas de los flujos de pasajeros en
tiempos y cantidades diversas.
 Rediseñar el acomodo de las bandas esperando obtener una mejor
distribución que permita la eficacia.

3 ¿Podrían haber sido más efectivos los controles de British Airways?

¿Cómo?
Sí, como ya lo mencioné, con mayor capacitación a los empleados y una amplia
cobertura de revisión estratégica en todo momento. Porque un error fue hacer
pruebas previas tan solo con casi un 20% de su capacidad real que serían más de
80000 personas diarias acorde a su presupuesto anual esperado. Entonces, al
menos, hay que probar con un 80% de la cantidad real, es decir, en vez de que
fueran solo 16000, debieron ser 64000 aprox.

O, en su defecto, usar la misma cantidad de maletas o cajas en las bandas para

equiparar el flujo de equipaje real y su efectividad.

4. ¿Qué rol jugarían los controles de información en esta situación?

Estos se recaudarían ya después de la catástrofe para implementar lo analizado lo
mas pronto posible, usando las tecnologías de la información.

¿Los controles de interacción con los clientes?

Para este caso no queda más que realizar un seguimiento con las diferentes
herramientas que ofrece la Inteligencia de Negocios (BI) para estos temas, por
ejemplo, requerir a algún proveedor que analice los comentarios de los clientes en
sus redes sociales y demás búsquedas en internet. Es algo invasivo pero que la
ley de Facebook lo permite si se le compra. Además, que es el medio más seguro
para obtener datos realmente verdaderos.
Igualmente realizar una campaña de ofertas para desarrollar lealtad en los clientes
a pesar de los inconvenientes, por ejemplo, descuentos próximos, viajes gratis,
etc.

¿El benchmarking?
Pues buscar los diferentes patrones de referencia que puedan existir en otras
terminales aeroportuarias que puedan ser comparables equitativamente a las
dimensiones de British Airways. Logrando así, desarrollar mejores estrategias y
control en su servicio.

Referencias
Coulter, S. P.-M. (2005). Administración. Pearson Education.