Exprese la importancia que le da usted a cada uno de los componentes de la

comunicación telefónica y su incidencia en la atención al cliente.

Todos y cada uno de los componentes de la comunicación telefónica inciden de una

manera asertiva y eficaz para las empresas.  De que estos componentes se pongan en
práctica, es tarea de la persona que capacita a los asesores o asesoras de cómo, para que,
y la importancia del cliente, la empresa y su labor como asesor o asesora.

(sugerencia que hacemos cada vez que realizamos las llamadas, Por favor que se realice
una pausa activa antes de que inicien el trabajo, ( estrés por transporte, problemas
personales, etc, afecta al asesor , a la empresa y al cliente)

¿QUÉ ES LA VOZ? Llamamos voz o voz humana al sonido rígido y voluntario que

se produce cuando el aire contenido en los pulmones atraviesa las cuerdas
vocales ubicadas en la garganta, haciéndolas vibrar.

Esto es lo que ocurre cuando hablamos, cantamos, reímos o gritamos.

Cada voz humana es diferente, dado que responde a la configuración congénita

de nuestro aparato fonador, pero a la vez puede ser modulada (en su tono) para
transmitir un variado rango de emociones o sentidos socialmente codificados.

También puede articularse mediante la intervención del resto de los órganos que
intervienen en la fonación, como la lengua o los labios.

En cambio, no suele considerarse parte de la voz a los sonidos involuntarios,

inarticulados o que no involucran a las cuerdas vocales, como la tos.
Fuente: https://www.caracteristicas.co/voz/#ixzz6JBo3bq9H

La voz humana tiene cuatro cualidades fundamentales:

 Articulación: Los modos en que la voz se modifica a través de los

movimientos de los órganos del aparato fonador, para conseguir sonidos
determinados y así formar, por ejemplo, las palabras.
 Tono o entonación: La modulación en el ritmo de producción de la voz,
que permite atribuirle a los sonidos un cariz específico, como la emoción o
el acento.
 Timbre: El modo individual y característico con que la voz es producida,
pudiendo ser graves (bajas) o agudas (chillonas).
 Intensidad: La cantidad de fuerza con que se obtienen los sonidos,
pudiendo recaer en algunas partes de la cadena sonora, como en las
distintas sílabas de una palabra. Fuente: https://www.caracteristicas.co/voz/#ixzz6JBolAj40

1. LA VOZ Y SU ESTRUCTURA:

Entonación:
  Tomo de contacto/acogida/despedida (Tono cálido)
 Sondeo de necesidades. Descubierta (Tono seguro)
 Argumentación (Tono sugestivo)
 Objeciones/reclamaciones (Tono tranquilo)

Articulación

 Hay que hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.
 Hay que evitar comerse las palabras separándolas y pronunciándolas
 Hay que hablar con una separación entre el auricular y la boca
 Elocución: La elocución es la velocidad con la que transmitimos nuestro
mensaje. Debemos adoptar una elocución más lenta y pausada que en una
conversación cara a cara. Es importante adaptarse a la velocidad del
interlocutor, es decir, hablar más lentamente con un interlocutor lento y más
rápido con un interlocutor rápido.

 Volumen: ¡Nunca Grite!, aunque la comunicación sea nefasta. Si por

motivos ajenos (ruidos, mala comunicación, etc.) la comunicación se
establece a gritos, discúlpese y vuelva a llamar. Adapte su tono de voz a las
diferentes circunstancias.

EL LENGUAJE

El lenguaje es un sistema de comunicación, formado por signos de tipo oral y

escrito, que sirven para que los seres humanos podamos expresar nuestras ideas,
pensamientos, emociones y sentimientos a otros seres humanos, ya sea a dos o
más personas.

El lenguaje se vuelve indispensable en nuestra vida en sociedad y es clave en

nuestras relaciones interpersonales.

El lenguaje es solo una parte de la comunicación. Ser un buen comunicador es

clave para desarrollarse en el día a día y para tener éxito en las relaciones
interpersonales, en el trabajo y en la vida en general.

La comunicación igual que el lenguaje, puede ser de diferentes formas, pues es

posible que haya más de un comunicador (una persona o varias) o que el mensaje
se envíe por un canal distinto.
 2. EL LENGUAJE: Conseguimos un estilo positivo hablando en presente,
puesto que éste es el tiempo en el que se desarrolla la acción. El lenguaje
transmite la imagen de la empresa. Es necesario el uso de un estilo
positivo.

SONRISA: El Dalai Lama, en sus reflexiones, se expresa de la

siguiente forma con relación a la sonrisa: ” Considero una sonrisa
como algo único en un ser humano. Una sonrisa es también una
poderosa comunicación. Una sonrisa sincera es la expresión perfecta del
amor y la compasión humanas”.

Estamos ante una de las expresiones faciales más frecuentes y la más

reconocible de todas. Numerosos estudios demuestran que una sonrisa puede
percibirse con menor tiempo de exposición y a mayor distancia, casi cien metros, y
que tan solo son 0,01 segundos lo que nuestro cerebro tarda en procesar un
momento de felicidad que involuntariamente nos haga sonreír.

La sonrisa es una reacción normal a ciertos estímulos y ocurre

independientemente del entorno cultural. No es una reacción aprendida, es innata:
los seres humanos comenzamos a sonreír en el útero materno y los bebes ciegos
de nacimiento también expresan bienestar sonriendo

3. LA SONRISA:

 Es una forma consciente de relajarse.

 Comunica un tono amistoso y cordial.
 Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a la ayuda.
 Demuestra interés y crea un clima empático ente los interlocutores.

 Siempre se percibe su ausencia.

 Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del
interlocutor.
 En la presentación y la despedida juega un importante papel en la creación
de un buen clima y una impresión favorable.

ESCUCHA ACTIVA
Uno de los principales problemas que afronta la comunicación moderna es el
exceso de información. A este fenómeno se le denomina sobreinformación. Ya sea
por causa de internet, por la televisión o por tener un círculo de amigos demasiado
grande a veces estamos cansados y no prestamos atención a lo que se nos dice.
Por ello, es fundamental practicar la escucha activa, para que no perdamos detalle
de lo que de verdad importa y sepamos diferenciar la información que es banal e
irrelevante.

Saber escuchar resulta fundamental en nuestro día a día. Nos ayuda a

relacionarnos mejor. Mucha gente lo que hace es hacer como que escucha, y a la
hora de dar un buen consejo eso se nota. Si sabemos qué es la escucha activa,
podremos aplicar este concepto de manera eficaz. Esta es, podríamos decir, una
escucha empática en la que podemos entender la comunicación de nuestro
interlocutor. Pero esta se puede ver interrumpida por diversos aspectos, como, por
ejemplo, el hecho de que estemos haciendo varias cosas a la vez o que
interrumpamos a nuestro interlocutor. Si aprendemos a cómo escuchar
mejoraremos nuestras habilidades comunicativas.

https://terapiadeparejaweb.com/escucha-activa

Evidencia de producto
Blog: Caso de una reclamación de un cliente
enfadado.
ACTIVIDAD 3

Un blog es una sencilla herramienta cuya función, en el ámbito académico, es la de difundir

de manera cronológica los conocimientos y experiencias adquiridos sobre una tema en
particular.

Esta evidencia pretende que usted participe y se apropie de situaciones reales en las que
posiblemente pueda tener en el escenario laboral.

Para ello, en un WORD identifique y comente sobre los errores cometidos en la siguiente
conversación telefónica.

 Casos: Caso 3

 Enlace externo: Enlace Soundcloud_3

 https://soundcloud.com/andres-felipe-valencia-pimienta/caso-3-mal-tratamiento-a-
un-interlocutor-enfadado

DESARROLLO

Hoy vamos a centrarnos en la atención telefónica, tan importante en todas las empresas
pero a veces tan olvidada. Hagamos una buena atención telefónica y conseguiremos atraer a
nuestros clientes:

¿QUÉ ES LA VOZ?
Llamamos voz o voz humana al sonido rígido y voluntario que se produce cuando
el aire contenido en los pulmones atraviesa las cuerdas vocales ubicadas en la
garganta, haciéndolas vibrar.
Esto es lo que ocurre cuando hablamos, cantamos, reímos o gritamos.
Cada voz humana es diferente, dado que responde a la configuración congénita
de nuestro aparato fonador, pero a la vez puede ser modulada (en su tono) para
transmitir un variado rango de emociones o sentidos socialmente codificados.
También puede articularse mediante la intervención del resto de los órganos que
intervienen en la fonación, como la lengua o los labios.
En cambio, no suele considerarse parte de la voz a los sonidos involuntarios,
inarticulados o que no involucran a las cuerdas vocales, como la tos.
Fuente: https://www.caracteristicas.co/voz/#ixzz6JBo3bq9H

La voz humana tiene cuatro cualidades fundamentales:

 Articulación: Los modos en que la voz se modifica a través de los
movimientos de los órganos del aparato fonador, para conseguir sonidos
determinados y así formar, por ejemplo, las palabras.
 Tono o entonación: La modulación en el ritmo de producción de la voz, que
permite atribuirle a los sonidos un cariz específico, como la emoción o el
acento.
 Timbre: El modo individual y característico con que la voz es producida,
pudiendo ser graves (bajas) o agudas (chillonas).
 Intensidad: La cantidad de fuerza con que se obtienen los sonidos, pudiendo
recaer en algunas partes de la cadena sonora, como en las distintas sílabas
de una palabra. Fuente: https://www.caracteristicas.co/voz/#ixzz6JBolAj40
1. LA VOZ Y SU ESTRUCTURA:

Entonación:
 Tomo de contacto/acogida/despedida (Tono cálido)
 Sondeo de necesidades. Descubierta (Tono seguro)
  Argumentación (Tono sugestivo)
 Objeciones/reclamaciones (Tono tranquilo)

Articulación
 Hay que hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.
 Hay que evitar comerse las palabras separándolas y pronunciándolas
 Hay que hablar con una separación entre el auricular y la boca

 Elocución: La elocución es la velocidad con la que transmitimos nuestro

mensaje. Debemos adoptar una elocución más lenta y pausada que en una
conversación cara a cara. Es importante adaptarse a la velocidad del
interlocutor, es decir, hablar más lentamente con un interlocutor lento y más
rápido con un interlocutor rápido.

 Volumen: ¡Nunca Grite!, aunque la comunicación sea nefasta. Si por

motivos ajenos (ruidos, mala comunicación, etc.) la comunicación se
establece a gritos, discúlpese y vuelva a llamar. Adapte su tono de voz a las
diferentes circunstancias.

EL LENGUAJE
El lenguaje es un sistema de comunicación, formado por signos de tipo oral y
escrito, que sirven para que los seres humanos podamos expresar nuestras ideas,
pensamientos, emociones y sentimientos a otros seres humanos, ya sea a dos o
más personas.
El lenguaje se vuelve indispensable en nuestra vida en sociedad y es clave en
nuestras relaciones interpersonales.
El lenguaje es solo una parte de la comunicación. Ser un buen comunicador es
clave para desarrollarse en el día a día y para tener éxito en las relaciones
interpersonales, en el trabajo y en la vida en general.
La comunicación igual que el lenguaje, puede ser de diferentes formas, pues es
posible que haya más de un comunicador (una persona o varias) o que el mensaje
se envíe por un canal distinto.

2. EL LENGUAJE: Conseguimos un estilo positivo hablando en presente,

puesto que éste es el tiempo en el que se desarrolla la acción. El lenguaje
transmite la imagen de la empresa. Es necesario el uso de un estilo
positivo.

SONRISA: El Dalai Lama, en sus reflexiones, se expresa de la

siguiente forma con relación a la sonrisa: ” Considero una sonrisa
como algo único en un ser humano. Una sonrisa es también una
poderosa comunicación. Una sonrisa sincera es la expresión perfecta del
amor y la compasión humanas”.

Estamos ante una de las expresiones faciales más frecuentes y la más

reconocible de todas. Numerosos estudios demuestran que una sonrisa puede
percibirse con menor tiempo de exposición y a mayor distancia, casi cien metros, y
que tan solo son 0,01 segundos lo que nuestro cerebro tarda en procesar un
momento de felicidad que involuntariamente nos haga sonreír.
La sonrisa es una reacción normal a ciertos estímulos y ocurre
independientemente del entorno cultural. No es una reacción aprendida, es innata:
los seres humanos comenzamos a sonreír en el útero materno y los bebes ciegos
de nacimiento también expresan bienestar sonriendo

3. LA SONRISA:
 Es una forma consciente de relajarse.
 Comunica un tono amistoso y cordial.
 Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a la ayuda.
 Demuestra interés y crea un clima empático ente los interlocutores.
 Siempre se percibe su ausencia.
  Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del
interlocutor.
 En la presentación y la despedida juega un importante papel en la creación
de un buen clima y una impresión favorable.

ESCUCHA ACTIVA

Uno de los principales problemas que afronta la comunicación moderna es el

exceso de información. A este fenómeno se le denomina sobreinformación. Ya sea
por causa de internet, por la televisión o por tener un círculo de amigos demasiado
grande a veces estamos cansados y no prestamos atención a lo que se nos dice.
Por ello, es fundamental practicar la escucha activa, para que no perdamos detalle
de lo que de verdad importa y sepamos diferenciar la información que es banal e
irrelevante.
Saber escuchar resulta fundamental en nuestro día a día. Nos ayuda a
relacionarnos mejor. Mucha gente lo que hace es hacer como que escucha, y a la
hora de dar un buen consejo eso se nota. Si sabemos qué es la escucha activa,
podremos aplicar este concepto de manera eficaz. Esta es, podríamos decir, una
escucha empática en la que podemos entender la comunicación de nuestro
interlocutor. Pero esta se puede ver interrumpida por diversos aspectos, como, por
ejemplo, el hecho de que estemos haciendo varias cosas a la vez o que
interrumpamos a nuestro interlocutor. Si aprendemos a cómo escuchar
mejoraremos nuestras habilidades comunicativas. 
https://terapiadeparejaweb.com/escucha-activa