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CENTRO DE DESARROLLO AGROINDUSTRIAL, TURÍSTICO

Y TECNOLÓGICO DEL GUAVIARE

SERVICIO AL CLIENTE TALLER 1 INDIVIDUAL

TÉCNICO EN ASISTENCIA EN ORGANIZACIÓN DE ARCHIVOS


PROGRAMA FORMACIÓN

REGIONAL GUAVIARE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CIUDAD: SAN JOSÉ DEL GUAVIARE

AÑO 2019

GC-F -005 V. 01
CENTRO DE DESARROLLO AGROINDUSTRIAL, TURÍSTICO
Y TECNOLÓGICO DEL GUAVIARE

1. ¿Qué es Servicio al Cliente y por qué este tema se estudia en


Asistencia en Organización de Archivo?

Servicio al cliente es una herramienta potente de mercadeo que nos facilita


conocer las necesidades y deseos de la clientela interna y externa.
Estudiamos este tema debido a que nos vamos a desempeñar en un futuro
laboral en cualquier ambiente de la gestión documental donde siempre
estamos dispuestos a dar lo mejor de cada uno para satisfacer las
necesidades del cliente , siendo oportunos en cuanto a la información que le
brindemos. Dejando al cliente satisfecho con el excelente servicio al cliente y
atención al cliente.

2. Dé un ejemplo o comente una experiencia en la que se vea la


Diferencia entre la atención al cliente y el servicio al cliente.
Explique qué es integralidad del servicio al cliente.

En una ocasión fui a comprar el mercado al supermercado López durante el


tiempo que estuve de compra la atención fue oportuna, brindándome
información y ubicación de algunos productos, cuando realice el pago del
mismo me ofrecieron un servicio de llevar el mercado a mi residencia, esto fue
en horas de la mañana pero tan solo fue llevado a mi casa en horas de la
tarde generando así un mal servicio al cliente. Integralidad en el servicio es
prestar un servicio oportuno.

3. Elabore el Triángulo del servicio al cliente para alguna de las


dependencias o servicios del SENA, relacione los elementos que
componen cada una de las 4 partes.

CORRESPONDENCIA

Estrategia

Gente
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Sistemas
Personas

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4. Ciclo del servicio es el mapa que representa los momentos de verdad


a medida que los clientes experimentan la atención y el servicio que se
les brinda. En el anexo se dio un ejemplo de un caso que tiene 12
pasos, no siempre son 12, cada caso tiene sus propios pasos. Con
base en el ejemplo que se dio, usted debe plantear un nuevo caso;
para ello debe elegir un negocio, producto o servicio que conozca y
luego proceda así:
 Titule el caso.
 Redacte una corta introducción.
 Con los pasos que identifique, elabore el Ciclo del servicio.
 En ese Ciclo del servicio, identifique cuáles son los momentos de
verdad.
 Cuál es el Momento crítico de la verdad y cuáles son los riesgos de
fallarle al cliente.

Es evidente el mal servicio que se presta en el hospital de san José del


Guaviare. Esto genera un malestar en todos los clientes que requieren algún
servicio. Desde el momento que se ingresa a este sitio se genera un
malestar tanto visual como con sus empleado por su mal servicio prestado
donde hay demasiado asigna miento de personas hospitalizadas, y se ven
obligados a ubicarlas en los pasillos de la entidad, pero hay que tener en
cuenta que todo esto se debe a que es el único hospital en la region y atiende
demasiadas personas que constantemente requieren algún tipo de servicio,
así quieran brindar un buen servicio es imposible debido a que no cuenta con
la suficiente infraestructura, tecnología y profesionales para brindar un buen
servicio.

El momento de verdad se presenta en el momento que ingreso a las


instalaciones donde evidencie que se encontraba con mal higiene o en estado
de desaseo, otro momento fue cuando encontré la sala de espera con poco
sillas, otro momento de verdad fue cuando saludo al profesional y su
respuesta fue de mal gusto

El momento crítico de verdad se presenta cuando es atendido por el personal


de recepción ya que fue de una manera muy cordial y prestando un buen
servicio en el diligenciamiento de la documentación para que fuera atendido

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5. De las Actitudes que determinan el mal servicio, elija tres de ellas y


explique cómo las entiende, o las define respecto al programa de
Organización de Archivo. ¿Cuál de ellas considera que es la más grave
y por qué?

Creo las actitudes que determinaron un mal servicio son: tomar asiento en la
sala de espera este es muy incómodo para el cliente ya que son horas de
espera para recibir una atención por un profesional. La otra es el momento en
que se realiza el contacto con el profesional por medio del saludo, estos
responden de la mala manera. Y para mí la más grave de todas es que al ser
revisado por el medico solo recepta acetaminofén en vez de ordenar unos
exámenes más especializados, también el malestar de entrar a este lugar es
que se encuentra en condiciones de mal higiene y hasta sobrecupo de asigna
miento para las personas hospitalizadas

6. Redacte un cuento, una fábula o una historieta en la que las miradas,


la escucha, las preguntas, la comunicación verbal y la
comunicación no verbal, fueron bien empleadas al brindar una
excelente Atención al cliente.

Cuando fui por primera vez a claro para solicitar un plan pos pago la atención
que recibí fue atención excelente desde el momento que pise instalaciones
fue una bienvenida en la cual me hicieron sentir bien, el asesor me ofreció un
servicio que para mí era de muy buenas expectativas, respondieron todas mis
dudas, dejando muy claro el tipo de contracto y sus cláusulas que en ese
entonces iba contraer con ellos, fueron muy atentos. Al final me fui muy
contento por el producto adquirido del cual me iba a beneficiar de gran
manera.

En el anexo se dio un ejemplo de Comunicación con el cliente para ver con


claridad los elementos que intervienen en el proceso de comunicación,
elabore un caso similar y utilice el mismo cuadro para identificar los elementos
del proceso de la comunicación de su caso.

Carlos le dice al Ministerio de Defensa Nacional por teléfono:


Mandare los documentos al correo a las 2:00 pm

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Contexto

Conjunto de términos (palabras) que facilitan la comprensión del mensaje.


La palabra correo nos aclara que el verbo mandar significa enviar.
Emisor Mensaje Canal Receptor

El que transmite Información Soporte material El que


el mensaje. transmitida. por el que circula recibe el
el mensaje. mensaje.
Carlos Enviare los
documentos al Hilo telefónico Ministerio de
correo. Defensa Nacional
Código

Conjunto de signos y reglas que conocen el emisor y el receptor.


La gramática de la lengua

7. Adapte o invente un juego para comprender y memorizar los cuatro (4)


pasos de la Ruta de Servicio al cliente, teniendo en cuenta las
características de cada uno de los pasos.

COMUNICACIÓN Y ACCIÓN

La dinámica consiste en hacer un circulo, el que lidera la dinámica dice


consigna inicial. “digan lo que yo digo, y hagan lo que yo hago” la segunda
consigan es: digan lo contrario a lo que yo digo, y hagan lo que yo digo” y la
tercera consigna: “digan lo que yo digo, y hagan lo contrario a lo que yo digo.

En las consignas el que lidera dice las siguientes palabras:


Atención al cliente= derecha
Servicio al cliente = izquierda
Fidelizar= saltar
Ciclo del servicio= atrás
Cliente =centro

8. ¿De la Singularización de los clientes cuáles cree que son los cinco
tipos de cliente más difíciles y por qué?

 El cliente sabelotodo
 El cliente enojón
 El cliente impaciente
 El cliente sumiso GC-F -005 V. 01
 El cliente abusivo

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Porque son clientes que no permiten una asesoría, o de lo contrario son


impacientes al momento de la atención. Desean que todo sea rápido y creen
que todo lo saben pero no tienen un control de sus impulsos, lo cual genera
comportamiento no adecuado.

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