Tarea semana 4

Alberto Espinoza flores.

Calidad total y mejoramiento continuo.
Instituto IACC
11 febrero de 2020
Desarrollo

1. 1)  Señale aspectos importantes de la evolución histórica del AMFE (1pts.)

El sistema AMFE,(analisis modal de fallos y efectos) se introdujo a fines de los años 40, siendo utilizado
por las fuerzas armadas norteamericanas, dando paso y uso de la metodología en el desarrollo
aeroespacial con la finalidad de prever y evitar los posibles fallos, durante los años 60 la metodología
presento un boom en su uso en los programas y ejercicios presentados para el envió dl hombre a la luna.

Ya en la industria a esos de los años 70 la empresa Ford, introdujo e implemento el sistema Amfe para
mejorar los procesos de seguridad, producción y diseño.

El sistema AMFE, debido a que presento características de confiabilidad y eficacia desde su inicio y
como metodología utilizada para procesos militares y aeroespaciales ha llamado a atención de un gran
numero de industrias de diferentes características, como empresas de software, industria de
semiconductores, industria alimentaria y salud.

El sistema AMFE se ha integrado a la planificación avanzada de la calidad de los productos y se ha

utilizado como instrumento para buscar la disminución de los riesgos y la disminución en el tiempo de las
estrategias preventivas involucradas ya sea en el diseño o en el desarrollo de los procesos.

Ya en loa años 90 específicamente año 1991 la norma ISO-9000 recomienda adoptar el AMEF, siendo el
año 1994 cuando la norma QS-900’ requiere el uso del analisis del modo de falla.

2.  Distinga los principios, objetivos y características principales del AMFE (1pts.)

AMFE, como principio es una herramienta que permite predecir fallos, los cuales se pueden producir a lo
largo de un proceso u servicio, AMFE además nos permite analizar los posibles efectos derivados de
dichos fallos. Como objetivo se presenta la prevención de la aparición de fallos, el analisis de los fallos,
identifica los modos de fallo y los efectos de estos sobre un producto o sistema, otro objetivo relevante
dice relacion a la determinación de los sistemas de detección para los distintos y posibles modos de fallos
encontrados.
 3. 3)  Identifique las características que conforman el AMFE. (1 pts.)

AMFE, es una herramienta de carácter proactivo y participativa de un analisis sistemático de todos los
modos posibles de fallos de un proceso o servicio permitiendo la priorización de estrategias preventivas.

Dentro de las características que conforman el AMFE, encontramos:

Características criticas, son aquellas que pueden afectar el cumplimiento con las regulaciones y
normativas gubernamentales o la seguridad del servicio o producto. De manera general estas
características se definen por, requisitos del cliente, agencias de regulación, normativas industriales,
necesidades de ingeniería, etc.

características importantes, son los aspectos de calidad de un proceso, servicio o producto sobre los cuales
de deberán reunir los datos. Estas características se identifican mediante un consenso entre el cliente,
distribuidor así también como los participantes del AMEF.

características claves, estas características se identifican como indicadores de medida los cuales proveen
una retroalimentación rápida al proceso lo cual permite corregir de manera inmediata mediante los
resultados de calidad esperados. Dentro de los indicadores encontramos la definición del problema como
también las medidas de carácter cualitativas y cuantitativas.

Existen tres tipos de características claves de uso en AMFE, las cuales se conocen como:

características principales, medida de calidad que puede ser evaluada antes del embarque o desarrollo del
producto o servicio.

Característica intermedia, medida de calidad la cual puede ser evaluada después del embarque del
producto, pero antes de que llegue a las manos del cliente.

Característica retrasada, medida de calidad que puede ser evaluada con la finalidad de medir la
satisfacción del cliente un tiempo después de la entrega del producto.
Investigue en internet el proceso de venta en una tienda de planes de la telefonía celular
que tenga incluido un teléfono en el plan.

o Realice un breve diagrama de flujo de proceso y las operaciones que se realizan ahí́ (1
pts.)

o Determine tres tablas para cada uno de los elementos del IPR de este proceso (F, G y D).
Realice aquellas tablas asociadas a este tipo de proceso, según lo que considera idóneo

Tabla tipo A, desarrollada para facilitar la comprensión del proceso para el personal de la
compañía de teléfonos móviles, este documento incluye la voz del cliente , identifica la
causa del problema.

Tabla tipo A (voz cliente)  

Numero Código
de fecha Voz del cliente.
reclamo Numero de producto producto
888341 MOVI345 APPLE 22-04-19 Cliente señala que en instructivo asociado a garantía se
 estipula que cargador de equipo en arriendo de plan postpago
tiene garantía, el equipo cargador no carga, no funciona.
454
Cliente señala que vendedor no quiere realizar cambio ni
reparación.
Cliente manifiesta que se le entrego un equipo móvil de la
marca Motorola con un plan postpago, después de unos 3
meses de uso el teléfono móvil comenzó a presentar
MOVI3354 20-01-19 problemas, se apaga de manera constante. Cliente manifiesta
888342
MOTOROLA 455 que necesita una reposición del equipo, vendedor le
manifiesta que equipo deberá ser revisado, lo que tardará
entre 15 a 20 días, a lo que cliente se muestra molesto y
disconforme.
Cliente manifiesta que el plan post pago ofrecido por el
vendedor no cumple con lo que él solicito como necesidad.
12-09-19
888343 Plan 3g 15990 Se indica a cliente que se realizara evaluación y nueva oferta
456
durante los siguientes 5 días hábiles, cliente se presenta
molesto por demora en solución.

Tabla tipo B, Esta tabla identifica y refleja la necesidad del cliente.

Tabla tipo B (necesidad cliente)

Numero de reclamo Necesidad
888341 Cliente necesita que se respete y valga la garantía de lo adquirido
888342 Cliente necesita se cambie equipo móvil defectuoso, por un equipo nuevo.

888343 Cliente necesita que se agilice modificación de plan en un tiempo breve.

Tabla tipo C, esta tabla nos entrega la identificación del problema.

Tabla tipo C (IDENTIFICACION PROBLEMA)        

Numero de Identidad (Que Identidad (Que Tiempo Magnitud Magnitud
Donde
reclamo objeto) defecto) (cuando) (cuanto) (Concepto)
Cargador
888341 Cargador No funciona Casa cliente 22-04-19 10
equipo Apple
Defectos Equipo
888342 Equipo móvil Uso cliente 20-01-19 9
técnicos Motorola
Plan post
No cumple lo
888343 plan post pago Área servicio 12-09-19 7 pago 3g
esperado
15990
 compañí
a
Problemas
Atenció Equipo Mayor actualiz fabrica, fabrican
8883 software y
n defecto   funcion 3 ación 1 70 proveed te la
42 hardware
cliente fabrica al software or actualiz
equipo
ación y
control
de
software
.
Se
Caracterís facilita
Falta tica y cambio
especific especifica de plan
Atenció ación y Mayor ciones de Venta y post
8883 centro
n descripci   funcion plan post 2 satisfacc 2 40 pago en
43 ventas
cliente ón de al pago con ión el
plan post falta mismo
pago flexibilida minuto
d. del
reclamo
o Desarrolle el documento AMFE que se encuentra disponible en los recursos adicionales,
según el detalle que se encuentra indicado e incluyendo la segunda revisión (2,0 pts.)

Análisis modal de fallos y efectos

Pagina de: 3

Producto/ pieza/ sistema / proceso Servicio clienteFecha de realización 12-09-19 Fecha de Rev. 20-09-19 N° Rev. 980
Participantes supervisor-Gerente tienda. Responsable A. Espinoza Responsable de Rev. A.Jara

Función o Fallo Controles Ponderación Plazo Revisión

Acciones Preventivas
proceso Modo Efecto Causa actuales F G D IPR respuesta F G D IPR
Daño
No se
cargador Telefono Se genera poliza de
ATENCION hace No se puede
falla informacion- 2 10 1 20 garantia y se 25-09-19 2 7 1 14
CLIENTE valida utilizar
fabricaci certificacion especifica en paquete
garantia.
on
Equipo
presenta Se solicita a
Equipo
ATENCION falla de Actualizacio compañía fabricante
defecto inutilizable 3 10 1 30 26-09-19 2 8 0 16
CLIENTE sofware y n sofware actualizacion de
fabrica
hardware sofware
.

Falta
Falta
Molestia y flexibilid Se facilita cambio de
ATENCION claridad venta -
disconform ad plan 2 8 2 32 plan, en el mismo 27-09-19 1 5 1 5
CLIENTE plan post satisfacción
idad post minuto de reclamo.
pago.
pago.

o Concluya qué tan importante considera usted que es esta herramienta para identificar
fallos en este tipo de proceso. Fundamente su respuesta en no más de 5 líneas. (0,5 pts.)
 La importancia de la metodologia sistemática permite la identificacion de las fallas en el proceso, para
el caso de la empresa de telefonia se observan fallas de atencion a los clientes en base a entregar
soluciones oportunas, claras y de manera rapida. El EMEF, la metodologia nos permite desarrollar y
evaluar un listado de modos potenciales de las fallas, estableciendo un sistema de prioridades para la
consideracion de las acciones correctivas necesarias para entregar un servicio oportuno y de calidad.

Bibliografía
Calidad total y mejoramiento continuo, semana 4, Iacc 2020.