Regiduria de Pisos

La Regiduría de Pisos como Departamento
Facilitadores: Eugenia I. Mejía Aguirre

Imara Esther Baez Espinoza
Noviembre, 2017
Nov-17 1
Índice
1. Introducción.
2. Norma Aplicable en Nicaragua.
3. Singularidad del departamento de Regiduría de Pisos.
4. Funciones del Departamento.
5. Relaciones Interdepartamentales.
6. Objetivos prioritarios de la actividad.
7. Partes de Trabajo.
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Introducción
Una habitación limpia y atractiva repercutirá en el buen concepto que los huéspedes se formen
acerca del hotel; de ahí que el departamento de ama de llaves, gobernanta o housekeeping, sea de
vital importancia en cualquier hotel, esto es, desde un hotel modesto hasta un hotel de lujo.
Un artículo publicado por Limpieza SIL (https://limpiezasil.com/limpieza-hoteles/) dice que los hoteles
y residencias son lugares donde conviven y trasiegan muchas personas por lo que la limpieza en
profundidad y al detalle es realmente importante, así como la desinfección.
Cuando una persona se aloja en un hotel se espera una buena atención por parte del servicio, que las
fotografías se correspondan con lo que se ha contratado y que pueda sentirse como en casa. Entre
estas pretensiones se encuentra que la habitación, el baño y las instalaciones del hotel estén limpias,
cuidadas, ordenadas e higiénicas. La limpieza de hoteles es realmente importante. Aunque en el hotel
se atienda de manera excepcional en la recepción, si el baño no está reluciente y se vea higiénico, el
cliente nunca volverá a hospedarse en ese hotel.
La última encuesta publicada por Pressplus Europe, un consorcio compuesto por los principales
medios europeos, indicó que la limpieza de hoteles es el aspecto que más valoran los huéspedes, sea
cual sea la categoría y las estrellas del hotel en el que se alojan. Por lo tanto, esta condición también
afecta a apartamentos turísticos, residencias, albergues o campings. En dicha encuesta, aquellos que
han elegido una estancia en un hotel de cinco estrellas destacan la pulcritud, la conservación de las
habitaciones y su equipamiento como los aspectos más importantes.
El mismo artículo menciona que el Instituto Tecnológico Hotelero ha realizado un estudio junto con
Roca sobre la reforma de baños en los hoteles españoles. En este documento se descubre que la nota
media que otorgan los españoles a la limpieza de hoteles en los baños es de un 7,8 y que nueve de
cada diez clientes consideran que es muy importante el estado del baño y su limpieza.
Hotel info.com de igual manera realizó un análisis de 20,000 opiniones desfavorables sobre hoteles
para encontrar las 10 cosas que más molestaban a los huéspedes durante su estancia y se resumen en
orden de importancia las siguientes:
1 Costo adicional por Wi-Fi, plaza de aparcamiento, desayuno, etc. 65,50 %

2 Falta de servicio 53,90 %
3 Falta de variedad en el bufet del desayuno 48,20 %
4 Incomodidad de las camas 45,90 %
5 Suciedad en las habitaciones 43,10 %
6 Falta de amabilidad del personal 35,20 %
7 Baja calidad del desayuno 32,90 %
8 Nivel de ruido 30,60 %
9 Relación calidad-precio en general 29,90 %
10 El hotel no es tan bueno como parecía 29,90 %
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Tres de estos factores molestias, están directamente relacionados con las habitaciones, he allí y por
los demás motivos mencionados, que toma vital importancia el Departamento de Gobernanta,
Housekeeping o Ama de llaves, como se le conoce comúnmente, pues es el encargado de garantizar
un ambiente de limpieza, pulcritud, orden y seguridad que haga sentir al huésped como en casa,
seguro de estar en un ambiente saludable, libre de riesgos que puedan atentar en su salud y una
experiencia de total comodidad.
El papel de la Gobernanta y de su equipo, por lo tanto, es muy importante para el logro de estos
objetivos. Hoy en día, hay mucha confusión con el termino de Ama de Llaves, pues se le relaciona con
el de doméstica en grandes mansiones, sin embargo, a nivel de hotelería, va más allá de eso.
Asunción López Collado, en su libro LA GOBERNATA dice: La Gobernanta: Según la Reglamentación Nacional

de Hostelería de España, es la trabajadora que, por delegación de la Dirección, se halla al frente del servicio de pisos, en
cuanto hace referencia a la limpieza y preparación de las habitaciones. Cuidará la conservación del mobiliario, alfombras y
cortinajes, así como del buen uso y economía de la lencería empleada en los pisos. Tendrá a su cargo mediante inventario,
enseres y lencería de las habitaciones y pasillos. En los casos de enfermedad de clientes dentro del hotel, cuidará de
proporcionarles las atenciones propias del caso. Supervisará los trabajos de lencería y lavandería en los establecimientos
donde exista.
En el caso de los hoteles grandes o de cadena, también tiene a cargo la limpieza y el cuidado del
estado de todas las instalaciones que se le conoce como áreas comunes, áreas sensibles o áreas
nobles y su debida ornamentación. Es la que cuida de todos los detalles para garantizar una excelente
apariencia y que el huésped desde su entrada al hotel, pueda darse una idea de la calidad del servicio
que va a recibir y que, al llegar a su habitación, sienta la comodidad y seguridad que necesita.
Esto no se puede lograr con solo el esfuerzo de este departamento, es necesario trabajar en equipo
con otras dependencias de manera eficaz para ser exitosos y garantizar la total satisfacción de los
huéspedes y clientes que visitan el hotel.
Norma aplicable a Nicaragua

Actualmente, Nicaragua, no cuenta con normas o reglamentaciones específicas sobre el manejo de la
Regiduría de un hotel, pero sí con Leyes y Reglamentaciones relacionadas a las empresas turísticas,
incluyendo las que brindan hospedaje. Por ejemplo, Ley 495 “Ley General de turismo” Publicada en
la gaceta en septiembre 2004, establece algunas obligaciones que todo establecimiento turístico debe
cumplir con sus consumidores, en las cuales están de manera implícita y explicita, recaen bajo la
responsabilidad de este departamento. A continuación, transcribo textualmente, esta fracción de la
ley.
Sección 4.
De las Obligaciones de los Prestadores de Servicios Turísticos
Artículo 60.-
Además de las obligaciones establecidas en el artículo 36 de la Ley No. 298, Ley Creadora del Instituto
Nicaragüense de Turismo, son
obligaciones de los prestadores de servicios turísticos, los siguientes:
a) Prestar los servicios turísticos para los cuales hubieran sido autorizados, sin discriminación por razones de
nacionalidad, sexo, condición social, raza, discapacidad, credo político o religioso.
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b) Comunicar al INTUR, los cambios de nombre o razón social del establecimiento, del o de los propietarios, o
de domicilio, así como cualquier modificación de los servicios prestados.
c) Anunciar de forma visible el nombre del establecimiento, la licencia y el sello de la calidad turística otorgada
por el INTUR.
d) Los establecimientos turísticos deben establecer mecanismos de información de precios previo al uso o
disfrute de sus servicios.
e) Prestar el servicio correspondiente a su categoría turística conforme el otorgamiento de autorización y de

acuerdo a las condiciones ofrecidas de calidad, eficiencia e higiene.
f) Proporcionar los bienes y servicios contratados de conformidad a los términos ofrecidos al turista.
g) Respetar los precios y tarifas establecidos y ofrecidos al usuario.
h) Por mandato de la presente Ley, los prestadores de servicios turísticos, quedan obligados a expedir la
factura de los consumos realizados. Se prohíbe a todos los prestadores de servicios turísticos incluir montos en
concepto de propinas o pagos adicionales, los usuarios no están obligados a realizar este pago. (Ley No. 182,
Ley de Defensa de los Consumidores, publicado en La Gaceta No. 213, 14/11/94 y el Reglamento de
Alimentos, Bebidas y Diversiones, publicado en la Gaceta No. 203,25/10/01). La no aplicación de lo
dispuesto con anterioridad constituye violación a la presente Ley, y se considera como falta grave procediendo
el INTUR a la aplicación del artículo 83, inciso b de la presente Ley. El órgano rector está en la obligación de
hacer cumplir está disposición legal.
i) Respetar las reservaciones hechas por los usuarios, en los términos y condiciones pactadas.
j) Promover la contratación de profesionales competentes egresados de centros de educación superior,

institutos y centros de capacitación, especializados en el área de turismo de nuestro país.
k) Velar por los intereses y seguridad del turista.
l) Cumplir con las normas técnicas y control de calidad.
m) Conservar el medio ambiente y salubridad cumpliendo las disposiciones legales, reglamentarias y

normativas.
n) Preservar y reparar, en caso de daño, los bienes públicos y privados relacionados al turismo.
o) Reembolsar, bonificar o compensar la suma correspondiente al servicio incumplido o prestar otro servicio de
la misma calidad o equivalencia a quien hubiere incumplido a elección del turista o usuario.
p) Cuando se trate de la prestación de servicios de guía de turistas, informar su precio en el momento de la

contratación con los usuarios.
q) Brindar las facilidades a las personas con discapacidad y a las personas de la tercera edad, garantizando su
seguridad, comodidad, libre acceso, desplazamiento y otras establecidas en el Reglamento de la presente Ley.
r) Exhibir en las instalaciones, en lugar visible al público, un llamado con los nombres y números telefónicos de
las autoridades a las que pueden acudir los turistas para formular reclamos, los que deben de estar redactados
en idioma español y adjuntando lista en inglés.
Artículo 61.- Las empresas prestadores de servicios de la industria turística establecidos en la presente Ley,
para iniciar sus actividades están obligados a solicitar su inscripción en el Registro Nacional de Turismo del
INTUR y la obtención del Título o Licencia, sin perjuicio del cumplimiento de las demás obligaciones o
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requisitos, las cuales deberán cumplir ante las entidades administrativas o municipales, de conformidad a las
disposiciones legales y reglamentarias vigentes; así mismo deberán renovar cada año el Titulo - Licencia.
Artículo 62.- Los prestadores de servicios de la industria turística deberán pagar a favor del INTUR, una tarifa
según clasificación por la obtención del Título - Licencia para el inicio de operaciones y su renovación anual,
establecida por el Consejo Directivo.
En un estudio realizado por el Msc. Marcos Antonio Casanova Fuentes sobre el marco regulatorio para el
emprendimiento turístico, realiza una compilación de las leyes y reglamentaciones relacionadas a las empresas
turísticas, que me pareció muy completo y por ello comparto algunos fragmentos de dicho documento a
continuación.
V - DE LAS EMPRESAS Y ACTIVIDADES TURÍSTICAS EN GENERAL
En esta parte del estudio pretendemos dar una breve caracterización de las empresas turísticas al tenor de la
legislación de Nicaragua.
Hay que hacer notar que tanto las leyes como sus respectivas reglamentaciones pretenden en gran medida
establecer las normativas y las condiciones bajo las cuales las diferentes categorías y servicios califican para
obtener los beneficios e incentivos fiscales para el desarrollo de la industria turística en el país.
Por otro lado, la legislación pretende establecer los parámetros de medición de calidad de servicio para
distinguir aquellas empresas turísticas que cumplen con lo establecido por las normas y estándares. Aquí se
destaca que la normativa manda a INTUR a la creación de marcas de calidad en el caso de la actividad de
hospederías y de alimentos y bebidas como son los Paradores de Nicaragua y Mesones de Nicaragua.
El INTUR supervisa el debido cumplimiento de las obligaciones establecidas por los prestadores de servicios
turísticos, al mismo tiempo en conjunto con las entidades del poder ejecutivo y del sector privado turístico,
implementa el sistema nacional de calidad turística, y categoría turística, correspondiente a cada
establecimiento de conformidad a los parámetros establecidos.
El INTUR está obligado a fomentar el mejoramiento en la calidad de los servicios turísticos prestados a los
usuarios o turistas, elaborando para ello programas con el fin de estimular.
 La modernización de empresas turísticas, en cuanto a renovación de instalaciones, adquisición de

nuevos equipos o actualización de sistemas.
 La difusión de manifestaciones culturales propias de nuestro país.
 Las acciones de los municipios en cuyo territorio existan destinos turísticos, dirigidas a mejorar la
infraestructura, equipos o servicios públicos necesarios para la prestación del servicio turístico local.
 El mejoramiento en la calidad de los establecimientos y servicios turísticos en general.
 Cualquier otra actividad relacionada a la oferta turística determinada por el INTUR. 1
El INTUR implementa reglamentos y normas que establecen los parámetros de calificación, medición y
evaluación de la calidad de la oferta de productos y servicios turísticos que se brinden por los prestadores de
1
Capitulo X Sección I artos 73, 74, 75 de la Ley 495
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servicios turísticos, de acuerdo con los Reglamentos y las normativas elaboradas por el INTUR dentro del
Sistema Nacional de Calidad Turística.2
Sin perjuicio del cumplimiento de las demás obligaciones o requisitos, los cuales deberá cumplir ante las
entidades administrativas o municipales, los prestadores de servicios turísticos por cada establecimiento
comercial, están obligados a solicitar su inscripción en el Registro Nacional de Turismo del INTUR.
El Titulo – Licencia de operación que otorgue el INTUR, será otorgado para el inicio de operaciones y deberá ser
renovado cada año en los meses de enero a marzo, previa cancelación del canon establecido por el Consejo
Directivo.3
Las normas y requisitos bajo los cuales realizarán sus actividades los prestadores de servicios turísticos, estarán
contenidas en los Reglamentos emitidos por INTUR para cada actividad en particular. 4
Además de lo establecido en las Leyes 298, 306, 495, y sus reglamentos el INTUR en base a la facultad que se le
otorga ha ampliado estas disposiciones creando el reglamento de empresas y actividades turísticas, además de
forma específica las actividades de hospederías cuentan con dos reglamentos relacionados con el tema 5 existe
también el reglamento de alimentos, bebidas y diversiones 6.
El contenido que a continuación presentamos está basado fundamentalmente en lo relacionado a los

reglamentos de actividades y empresas turísticas y las relacionadas con la actividad hotelera 7 y las de
alimentos, bebidas y diversiones, por ser estas las que consideramos dentro del ámbito de aplicación
relacionados con el presente estudio.
Las empresas de servicios y actividades turísticas
La Ley 298 en los artos. 29 al 36 y su Reglamento en los artos. 21 al 30, establecen parte de la regulación de las
empresas de servicios turísticos al mismo define actividades turísticas son todas aquellas que, de manera
directa o indirecta se relacionen o puedan influir predominantemente sobre el turismo, siempre que lleven
consigo la prestación de servicios a un turista, tales como las de transporte, venta de productos típicos de
artesanía nacional, venta de productos alimenticios tradicionales naturales o elaborados, espectáculos,
festivales, deportes y manifestaciones artísticas, culturales y recreativas y especialmente los guías de turistas.
2
Arto. 62 del Reglamento de la Ley 495
3
Artos 48 Artos 51del Reglamento de la Ley 495.
4
Arto 44 reglamento del Reglamento de Ley 495
5
El Reglamento de hospederías fue publicado en la Gaceta No. 203 del 25 de Octubre del 2001, y en la Ley 306 en el arto
4.1.5 se refiere al reglamento de hospederías diciendo que es el Documento formulado por el INTUR que determina las
normas y condiciones bajo las cuales las diferentes categorías y servicios de la industria hotelera cualifican para los efectos
de esta Ley, y que define el programa promocional de Paradores de Nicaragua.
6
El Reglamento de alimentos bebidas y diversiones fue aprobado en la 21 Sesión Ordinaria del Consejo Directivo del
INTUR y publicado en la Gaceta No. 203 del 25 de octubre del 2001, La Ley 306 en su numeral 4.6.3, nos dice que el
Reglamento de alimentos bebidas y diversiones es el Documento formulado por el INTUR que dicta las normas y
condiciones bajo las cuales las diferentes actividades turísticas en servicio de alimentos, bebidas y diversiones cualifican
para los efectos de esta Ley, y que define el programa promocional de Mesones de Nicaragua.
7
Además del Reglamento de hospederías está el reglamento sobre el régimen de precios. reserva y servicios
complementarios en alojamientos turísticos, el cual fue aprobado en la décima quinta sección ordinaria del Consejo
Directivo del INTUR El 16 de enero del 2001 y publicado en la Gaceta No. 99 del 28 de mayo del 2001
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Luego la Ley 495 de puesta en vigencia en fecha posterior nos dice que como prestadores de Servicios turísticos,
se entiende como tales toda persona natural o jurídica quien de forma habitual y mediante paga, proporcione,
intermedie o contrate con el usuario o turista, la prestación de los servicios de la industria turística,
considerándose como tales las siguientes empresas; Servicios de alojamiento, servicios de alimentos y bebidas,
entretenimiento y centros nocturnos, turismo interno y receptivo, transporte, guías, centros de ventas de
artesanías, arrendamientos de vehículos, centros de convenciones, marinas turísticas, parques de atracciones
turísticas permanentes (parques temáticos), agencias de promoción, todas aquellas relacionadas con la
recreación cultural, deportiva, el ecoturismo y aquellas que determina el INTUR, coliseos gallísticos, plaza de
toros, cyber cafes;8 las pequeñas empresas y microempresas que operan en el sector turístico, en todos los
ámbitos de la actividad sectorial. (Arto 3.11 Ley 306) Este concepto de servicio turístico es incorporado por la
reforma a la Ley 3069.
La Legislación de Nicaragua10 tipifica las actividades y empresas turísticas (Ver anexo No. 7 cuadro) de la
siguiente forma: actividad turística en servicios de la industria hotelera; las cuales se subdividen en hospederías
mayores y mínimas en las mayores encontramos los hoteles, condo hoteles, aparta hoteles, Alojamiento en
tiempo compartido (Time share) y moteles Turísticos, Paradores de Nicaragua.; Servicios de alojamiento. en las
hospederías menores tenemos los hostales familiares, los albergues, cabañas, cabinas, casas de huéspedes,
pensiones, fondas, áreas de acampar (camping caravaning)
Hasta aquí el fragmento.
Estos tipos de hospederías, están definidas en el REGLAMENTO DE HOSPEDERIAS, que para fines
ilustrativos y de documentación, copio una parte a continuación:
REGLAMENTO DE HOSPEDERÍAS
REGLAMENTO, Aprobado el 07 de Agosto del 2001
Publicado en La Gaceta No. 203 del 25 de Octubre del 2001
EL CONSEJO DIRECTIVO DEL INSTITUTO NICARAGÜENSE DE TURISMO,
En uso de las Facultades que le confiere la Ley No. 298, “Ley Creadora del Instituto Nicaragüense de Turismo”,
publicada en “La Gaceta”, Diario Oficial No. 149 de fecha once de Agosto de mil novecientos noventa y ocho,
CONSIDERANDO
1. Que el turismo se ha convertido en una actividad económica importante del país, siendo necesario regular el
8
Ley 495 en el capitulo VIII Sección I, arto.56, 57.
9
Ley 575 Reforma a la Ley de incentivos para la industria turística de la republica de Nicaragua, publicada en la Gaceta
Diario oficial No. 227 del 2 de agosto del 2006.
10
Aquí se Resumen el listado de todas las empresas y actividades turísticas incluyendo lo dispuesto en el Capitulo IX arto.
44 del Reglamento de la Ley 495 y las establecidas en la LEY 306 sus reformas y su reglamento, en la Ley 298. Es así que,
mencionamos todas las actividades turísticas encontradas en dichas Leyes, sus Reglamentos y en las Resoluciones de
INTUR, los cuales mediante un proceso sistemático, continuo y consensuado con distintos sectores de la industria turística
se han ido incorporando los términos que el legislador en su momento lo consagra en las normas y procedimientos
perfeccionando la terminología, clasificación y tipología de acuerdo al desarrollo de la industria turística en Nicaragua.
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funcionamiento de los prestadores de servicios de hospedaje, de manera a garantizar los derechos del
consumidor turístico en este tipo de relaciones.
2. Que al Instituto Nicaragüense de Turismo, le corresponde tipificar, clasificar, registrar, inspeccionar y

autorizar el funcionamiento de las empresas de hospedaje.
ACUERDA:
Aprobar el Reglamento de Hospederías, el cual íntegra y literalmente dice así:
REGLAMENTO DE HOSPEDERÍAS
CAPÍTULO I
Disposiciones Generales
Artículo 1.- El presente Reglamento tiene por objeto regular el funcionamiento de las Empresas de Servicios
de Industria Hotelera.
Artículo 2.- Son Empresas de Servicios de la Industria Hotelera, todas aquellas que tengan la titularidad o la
administración de instalaciones que en forma permanente brindan un servicio de alojamiento público mediante
paga, en conjunto o no con otras actividades turísticas, dirigido a turistas nacionales y extranjeros, y que estén
clasificadas dentro de las categorías previstas en la presente normativa.
Artículo 3.- Toda Empresa de Servicios de la Industria Hotelera para entrar a operar deberá constar con el
respectivo Título-Licencia otorgado por el Instituto Nicaragüense de Turismo y estar inscrita en el Registro
Nacional de Turismo que al efecto lleva esa entidad.
CAPÍTULO II
DE LOS TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS
Artículo 4.- Las Empresas de Servicios de la Industria Hotelera se clasificarán según las siguientes categorías
que considerarán el tipo de servicios, instalaciones y el régimen de propiedad utilizado. Estas son: a)
Hospederías Mayores; b) Hospederías Mínimas; c) Paradores, y d) Áreas de Acampar.
Artículo 5.- De las Hospederías Mayores: corresponden a las instalaciones de la Industria Hotelera,
declaradas turísticas por el Instituto Nicaragüense de Turismo, que cuentan con al menos quince habitaciones y
se clasifican de la siguiente forma:
1. Hoteles: Son aquellas instalaciones de alojamiento público a huéspedes en tránsito, en un edificio, parte de

él, o grupo de edificios, con no menos de quince unidades habitacionales, que proporciona servicios completos
de alimentación, limpieza y otros servicios accesorios y conexos a la actividad turística, entre los cuales deberá
existir integralidad funcional con el servicio principal de alojamiento. Además, debe cobrar una tarifa diaria o
paquetes especiales de promoción que incluyen dicha tarifa y otros servicios conexos.
2. Condo-hoteles: Es un conjunto de al menos quince unidades habitacionales en un edificio o grupo de

edificios donde cada unidad se adquiere en régimen turístico de propiedad horizontal y cuya administración
recae sobre una persona o sociedad mercantil la cual podrá ser conformada por los mismos condóminos.
3. Apartahoteles: Conjunto de no menos de quince unidades habitacionales en un edificio o grupo de edificios,

constituyendo un todo homogéneo, con uno o más dormitorios, baño privado, sala comedor, equipadas con
cocinas individuales donde se proporcionan servicios parciales para la limpieza.
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4. Alojamientos en Tiempo Compartido: Son las instalaciones, en edificios o grupos de edificios, que operan
bajo la modalidad y régimen contractual según el cual se adquieren derechos de uso sobre una unidad
habitacional por distintas personas, en distintos períodos del año, durante la vigencia del contrato respectivo.
5. Moteles: Son aquellas instalaciones de al menos quince unidades habitacionales, dirigidas al automovilista

viajero y turista, que se encuentran cerca de carreteras, con servicio de limpieza y estacionamiento dentro de
sus instalaciones.
Artículo 6.- De las Hospederías Mínimas: Corresponden a aquellos establecimientos de alojamiento para

turistas, de carácter pequeño o especializado, de al menos tres unidades, clasificados de la siguiente forma.
1. Hostales Familiares: Son aquellas instalaciones que brindan un servicio de alojamiento en zonas rurales o
urbanas, con servicio de alimentación casera, operados por un individuo o una familia.
2. Albergue: Es un establecimiento que ofrece un servicio de alojamiento en zonas turísticas, con servicios
mínimos de limpieza y alimentación, y de carácter económico.
3. Casa de Huéspedes y Pensiones: Alojamiento de carácter económico y familiar, ubicado en zonas

urbanas, con o sin servicio de alimentación.
Artículo 7.- De los Paradores: Corresponden aquellas instalaciones, que brindan un servicio de alojamiento al
turista, a cambio de una tarifa económica, con servicios completos de limpieza y alimentación, que ofrece una
cocina de calidad internacional y de tradición regional.
Los Paradores se caracterizan por ser establecimientos que se encuentran ubicados en edificios históricos -
artísticos o en parajes naturales de gran belleza y presentan una total y excelente armonización arquitectónica
con el entorno cultural - histórico o natural - ecológico. Estos establecimientos tienen como objetivo el rescate
de valores históricos, culturales, arquitectónicos o naturales del lugar donde se sitúa.
Artículo 8.- De las Áreas de Acampar: Corresponden a aquellos espacios de terreno debidamente
delimitados, dotados y acondicionados para su ocupación temporal por turistas, que permitan instalar tiendas
de campaña o aparcar unidades de vehículos automotores o de remolques que sirvan para alojamiento.
Estas áreas, en cada lote, deberán estar equipadas, al menos, con servicios sanitarios y de aseo, agua
potable y electricidad y otros servicios mínimos para los viajeros.
CAPÍTULO III
Operación de Condohoteles
Artículo 9.- En el caso de los condo-hoteles, la explotación hotelera se garantizará a través de un contrato de
administración con una empresa operadora hotelera que asume las funciones correspondientes a los
administradores según la ley y las que se derivan del carácter hotelero de la operación. Dicha empresa se hace
responsable ante el Estado de cumplir con la legislación vigente y con todas las obligaciones jurídicas y
tributarías que devienen de su administración.
La empresa explotadora deberá obtener de los propietarios un título jurídico que la habilite para la explotación
del inmueble, con una duración mínima de diez años extendidos- en documento público o privado con firmas
notarialmente legitimadas.
El condómino, únicamente, podrá hacer uso de la unidad habitacional un treinta por ciento del tiempo al año,
quedando el setenta por ciento restante del tiempo al año, al servicio de alojamiento público.
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CAPÍTULO IV
DE LA CLASIFICACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS Y LAS INSPECCIONES
Artículo 10.- Las Empresas de Servicios de Industria Hotelera se clasificarán en categorías identificadas
de una a cinco estrellas, de conformidad con el grado de cumplimiento de las condiciones y requisitos
contenidos en los Manuales de cada tipo de establecimiento. Los Manuales formarán parte integral del presente
Reglamento con las correspondientes modificaciones que se reputarán como anexos.
Artículo 11.- Los Manuales utilizados para la categorización de los establecimientos objeto de este
Reglamento, serán los siguientes:
1. Manual para Servicios de Hospedería.

2. Manual para Áreas de acampar.
3. Manual de los Paradores
Los Manuales se regirán por tres parámetros generales referidos a:
a) Planta física;
b) Documentación para evaluación de la calidad; y
c) Realización de la Encuesta al turista.
Artículo 12.- Los parámetros mínimos que se utilizarán para categorizar los establecimientos en cuanto a la
planta física, medirán las condiciones concernientes al mantenimiento y limpieza del inmueble, otorgando un
mayor puntaje a las áreas de habitaciones y baños.
Dentro de esas condiciones se evaluarán las áreas de vestíbulo, de alimentos y bebidas, pasillos y lobbies,
áreas de servicios complementarios, evaluando el personal en la atención al cliente y las facilidades existentes
para que puedan ejecutar sus labores. Asimismo, se considerarán las medidas mínimas que garanticen la
seguridad para los usuarios, el tratamiento y evacuación de aguas residuales y de basura, el control de la fauna
nociva y las facilidades para personas con capacidad física restringida.
Artículo 13.- La evaluación con relación a la documentación para la calidad estará dirigida a los objetivos,
políticas, controles y documentación que tienen los establecimientos para alcanzar los niveles de calidad que se
impongan como meta.
La documentación para la calidad está referida al servicio, los reportes de mantenimiento, el control de
personal, de uso administrativo, de alimentos y bebidas así como los formularios de reservaciones y facturas.
Artículo 14.- El parámetro de encuesta al turista medirá el nivel de satisfacción de los usuarios en los servicios
brindados.
Artículo 15.- El Instituto Nicaragüense de Turismo, deberá llevar a cabo un Plan de Inspecciones técnicas de
las Empresas de Servicios de la Industria Hotelera, con el propósito de verificar los requisitos de las
instalaciones y de los equipamientos, el buen estado de funcionamiento y mantenimiento de los mismos,
exigidos en las normas previstas de los manuales aprobados por tipo de establecimiento.
Artículo 16.- La inspección técnica a cada establecimiento se llevará a cabo, como mínimo, una vez al año y
ésta deberá ser notificada previamente al interesado. Sin embargo, anualmente se podrán realizar tantas visitas
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sorpresas como se considere necesario. La inspección se realizará en presencia de la persona que tiene la
titularidad o administración de la empresa de hospedería o de quien ésta autorice.
Artículo 17.- De cada inspección realizada, se levantará un informe que contendrá las obras y mejoras a
efectuar por el establecimiento, el cual se notificará al interesado quien tendrá un plazo de treinta días hábiles
para acatar las observaciones respectivas.
Este plazo podrá extenderse de común acuerdo con el Instituto Nicaragüense de Turismo, y según un programa
de ejecución de las mejoras aportado por el interesado.
Hasta aquí el reglamento.
Con relación a los hoteles específicamente, les presento a continuación, la siguiente normativa que clasifica a
los hoteles en diferentes categorías por estrellas:
Normas Jurídicas de Nicaragua

Materia: Turismo
Rango: Normas Técnicas
-
NORMA TÉCNICA NICARAGÜENSE CATEGORIZACIÓN DE HOTELES POR ESTRELLAS
NTN 28 009-10. Aprobada el 21 de Julio del 2010
Publicada en La Gaceta No. 41 del 01 de Marzo del 2012
La Norma Técnica Nicaragüense (NTN) denominada: NORMA TÉCNICA NICARAGÜENSE.

CATEGORIZACIÓN DE HOTELES POR ESTRELLAS estuvo a cargo del Comité Técnico cuyos miembros e
instituciones que representan son:
Paul Bosche Hotel Casa Naranja
René Hauser Hotel Casa Real
José Solorzano Hotel Holiday Inn
Deyanire Mayrena Hoteles Pequeños de Nicaragua
Rosa Amelia Potosme Escuela Nacional de Hotelería
Nohelia Sánchez Instituto Nicaragüense de Turismo
Lissethe Urey B Cámara de Industria de Nicaragua
Osman Guadamuz Red Nacional de Defensa de los
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Amilcar Sánchez Roque Consumidores
Proyecto SIC-BID/FOMIN – MIFIC
Esta norma fue aprobada por el Comité Técnico en su última sesión de trabajo el día veintiuno de julio del 2010.
1. OBJETO
Establecer los requisitos mínimos generales, de gestión, calidad e infraestructura, que deben cumplir los
hoteles que presten el servicio de alojamiento turístico, para la categorización de 1 a 5 estrellas.
2. CAMPO DE APLICACIÓN
Esta norma es de aplicación en establecimientos de alojamiento turístico cuyas características sean de hoteles.
Esta norma no exime de cumplir los requisitos establecidos por otras autoridades regulatorias competentes.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para los propósitos de esta norma, se aplican los términos y definiciones establecidos en la NTN 28 002-08
Norma Técnica Nicaragüense. Vocabulario. Alojamientos Turísticos.
4. REQUISITOS PARA LAS CATEGORÍAS DE 1 A 5 ESTRELLAS
4.1 Organización.
El hotel debe tener una organización de tal manera que preste los servicios correspondientes a su categoría y
los que promocione. En particular, el hotel debe:
a) Contar con un Manual de Organización que contenga por lo menos:
i. el organigrama o esquema de cargos en el cual se establecen las relaciones funcionales, jerárquicas y de

control;
ii. la definición y estructuración de las áreas de la organización, incluyendo la definición de las funciones de
esas áreas; y
iii. los requisitos y criterios de selección del personal para todas y cada una de las áreas del hotel, incluyendo
las competencias y habilidades que debe poseer el personal, de acuerdo a la definición y estructuración de las
áreas que se haya establecido.
b) Contar con procedimientos que permitan garantizar la calidad de los servicios ofrecidos.
c) Contar con personal capacitado y entrenado para la eficiente y oportuna entrega de los servicios que presta
el hotel.
d) Contar con ropa de trabajo o uniforme, con su respectivo distintivo.
e) Contar con un procedimiento de recepción, tratamiento de quejas y sugerencias.
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f) Contar con programas de mantenimiento, preventivos y correctivos, para asegurar el buen estado de
funcionamiento, conservación y mantenimiento de todas las dependencias del hotel, así como de su
equipamiento. Se deben considerar como elementos críticos de un plan de mantenimiento los siguientes:
ascensores, aire acondicionado central, calderas, plantas de emergencia, sistemas de purificación de agua,
sistemas de tratamiento de aguas residuales, sistemas de filtración y tratamiento de piscinas, sistemas de
emergencia, sistema eléctrico central y cisternas, entre otros.
Nota: La lista anterior no es limitativa, cada organización debe incluir en su plan de mantenimiento los
elementos necesarios para el adecuado funcionamiento del hotel, en la medida que apliquen.
g) Contar con procedimientos que fomenten la seguridad e higiene de las dependencias e instalaciones del
hotel.
h) Tener una política respecto a tenencia de mascotas.
i) Tener señalizado las áreas para fumadores y no fumadores.
j) Tener un resumen de las disposiciones sobre el uso de las instalaciones, dependencias o equipos que
corresponda, en lugares visibles de las áreas de uso común y/o en cada unidad habitacional y/o en un
documento disponible en la recepción del hotel.
k) Mantener un directorio de servicios del hotel, en cada unidad habitacional, informando el horario de las
prestaciones, y en el caso que éstos sean proporcionados por terceros, lugar o teléfono donde se puedan
contratar.
l) Informar de aquellas medidas de protección ambiental adoptadas por el hotel y que puedan repercutir en los
servicios ofrecidos (tales como menor frecuencia de cambio de toallas o sábanas), las cuales deben ser de
carácter opcional y no deben generar un menor nivel de servicio, si el huésped no desea colaborar
voluntariamente.
j) Debe establecerse una política para el manejo de residuos orgánicos.
k) Tener un listado actualizado de clientes.
l) Mantener estadísticas demográficas de huéspedes, reservaciones, ocupación y procedencia.
m) Mantener la señalización de áreas y de seguridad.
n) Tener un programa de control de plagas.
o) Mantener un archivo histórico de reservaciones.
4.2. Requisitos generales.
Como requisitos generales todas las áreas, equipos y mobiliarios deben estar en buen estado de conservación,
limpias, ventiladas y libres de malos olores. El hotel debe tener implementados como mínimo los servicios
siguientes, según la categoría que corresponda, considerando que la prestación de un servicio mayor al servicio
especificado permite dar por cumplido el requisito, siempre que sea del mismo tipo.
Nov-17 14
REQUISITOS Hotel 1 estrellas Hotel 2 Hotel 3 estrellas Hotel 4 estrellas Hotel 5 estrellas
estrellas
4.2.1 Área de No aplica No aplica Área de Área de Área de
estacionamient estacionamiento,d estacionamiento,d estacionamiento,de
o entro o fuera del entro o fuera del ntro o fuera del
recinto del hotel, recinto del hotel, recinto del hotel,
para uso para uso exclusivo para uso exclusivo
exclusivo de los de los clientes. de los clientes.
clientes.
4.2.2 Área de No aplica No aplica No aplica Área de Área de
estacionamient estacionamiento estacionamiento
o temporal temporal para temporal para
vehículo, ubicado vehículo, ubicado
frente al edificio frente al edificio del
del hotel hotel
4.2.3 No aplica No aplica Aplica Aplica Aplica
Estacionamient
o señalizado
4.2.4 Servicio No aplica No aplica No aplica Opcional Opcional
de valet
parking
4.2.5 Entradas No aplica No aplica Entrada exclusiva Entrada exclusiva Entrada exclusiva
para huésped y para huésped y para huésped y para huésped y
servicio otra para servicio otra para servicio otra para servicio
4.2.6 Sistema de Sistema de Sistema de Sistema de Sistema de
Señalización señalización señalización señalización señalización señalización
interna interna relativa a interna interna relativa a interna relativa a interna relativa a
los servicios y relativa a los los servicios y los servicios y los servicios y
recintos de uso servicios y recintos de uso recintos de uso recintos de uso
común del hotel recintos de común del hotel común del hotel común del hotel
uso común
del hotel
4.2.7 Rampas y Aplica según Aplica según Aplica según Aplica según Aplica según
escaleras con legislación legislación legislación legislación legislación
accesibilidad al
medio físico
para personas
con
capacidades
diferentes
4.2.8 Opcional Opcional  Abanicos Aire acondicionado Aire acondicionado
Acondicionami en áreas
ento térmico
 Aire
totalmente
acondicio
en lugares de cerradas
nado
uso común
(opcional)
4.2.9 Servicio Servicio de Servicio de Servicio de Servicio de 2 Servicio de 2
de ascensor ascensor,en ascensor,en ascensor,en ascensores para ascensores para
Nov-17 15
edificios de más de edificios de edificios de más uso exclusivo de uso exclusivo de
3 pisos más de 3 de 3 pisos los huéspedes y 1 los huéspedes y 1
pisos para uso del para uso del
servicio, en servicio, en
edificios de más de edificios de más de
3 pisos 3 pisos
4.2.10 Servicio Servicio telefónico Servicio Servicio telefónico Servicio telefónico Servicio telefónico
telefónico (nacional e telefónico (interno, nacional (interno, nacional e (interno, nacional e
donde se internacional) (nacional e e internacional) internacional) internacional)
encuentre internacional)
disponible
4.2.11 Servicio No aplica No aplica No aplica Aplica Aplica
telefónico
automático sin
pasar por
operador/a
4.2.12 Servicio Sistema de Sistema de  Sistema de  Sistema de  Sistema de
de energía iluminación de iluminación iluminación de iluminación de iluminación de
complementari de emergencia con emergencia con emergencia con
o emergencia, con emergencia, encendido encendido encendido
con automático, en automático, en automático, en
encendido todos los recintos todos los recintos todos los recintos
automático en encendido de uso común de uso común de uso común
automático  Servicio de  Servicio de  Servicio de
todos los recintos energía en todas energía en todas energía en todas
de uso común en todos los las áreas del hotel las áreas del hotel las áreas del hotel
recintos de que en casos de que en casos de que en casos de
uso común emergencia haga emergencia haga emergencia haga
funcionar los funcionar los funcionar los
servicios básicos servicios básicos servicios básicos
4.2.13 Personal No aplica No aplica Personal de Personal de Personal de
de vigilancia seguridad seguridad seguridad y
sistemas de
vigilancia
4.2.14 Sensor de humo Sensor de Sensor de humo Sistema de Sistema de
Sistemas de humo detección de detección de
detección de
incendios incendios con incendios con
monitoreo monitoreo
centralizado centralizado
4.2.15 No aplica No aplica No aplica Aplica Aplica
Rociadores de
agua según
número de
habitaciones
4.2.16 Aplica Aplica Aplica Aplica Aplica
Extintores
Escaleras de
emergencia en
edificios a
partir de la
tercera planta y
Nov-17 16
en ambos
extremos, que
sea acorde a la
legislación
nacional
4.2.18 Plan de Aplica Aplica Aplica Aplica Aplica
contingencia
para desastres
naturales y
otros tipos de
emergencias
4.2.19 Personal Aplica Aplica Aplica Aplica Aplica
capacitado
para poner en
práctica plan
de emergencia
Mostrador
4.2.21 150 luxes 150 luxes 161 luxes 161 luxes 161 luxes
Iluminación de
pasillos
4.2.22 Luces de Aplica Aplica Aplica Aplica Aplica
emergencia en
pasillos
4.2.23 Salidas Aplica Aplica Aplica Aplica Aplica
de emergencia
señalizadas
4.2.24 No aplica Servicio de Servicio de Servicio de Servicio de
Conexión a conexión a conexión a conexión a internet conexión a internet
Internet donde internet en internet en en algunas de las en todas las
se encuentre algunas áreas algunas áreas de habitaciones del habitaciones del
disponible de uso común uso común hotel y en algunas hotel y en las áreas
áreas de uso comunes
común
4.2.25 Centro No aplica No aplica No aplica Servicio de centro Servicio de centro
de negocios de negocios, con de negocios, con
atención personal atención personal
por 12 h por 12 horas y área
disponible las 24 h
4.2.26 Servicio sanitario Servicios Servicios Servicios Servicios sanitarios
Servicios general sanitarios sanitarios sanitarios generales,
sanitarios generales, generales, generales, separados para
generales separados separados para separados para damas y caballeros
para damas y damas y damas y
caballeros caballeros caballeros
4.2.27 Servicio No aplica No aplica Servicio de Servicio de Servicio de
de lavandería lavandería lavandería lavandería
4.2.28 Cuando en forma Cuando en Cuando en forma Cuando en forma Cuando en forma
Servicios independiente de forma independiente de independiente de independiente de
prestados por los servicios independient los servicios los servicios los servicios
terceros propios del hotel, e de los propios del hotel, propios del hotel, propios del hotel,
se ofrezcan otros servicios se ofrezcan otros se ofrezcan otros se ofrezcan otros
servicios pero propios del servicios pero servicios pero servicios pero
integrados en la hotel, se integrados en la integrados en la integrados en la
Nov-17 17
misma unidad ofrezcan misma unidad misma unidad misma unidad
comercial, estos otros comercial, estos comercial, estos comercial, estos
recintos y servicios servicios pero recintos y recintos y servicios recintos y servicios
deben tener la integrados en servicios deben deben tener la deben tener la
misma categoría la misma tener la misma misma categoría misma categoría
del hotel unidad categoría del hotel del hotel del hotel
comercial,
estos recintos
y servicios
deben tener
la misma
categoría del
hotel
4.3 Servicios de atención
4.3.1 Servicio No aplica No aplica Servicio de Servicio de
Servicio de
de portería y botones botones, con
botones y portería
botones atención bilingüe
permanente, con
atención bilingüe
4.3.2 Servicio No aplica No aplica No aplica Opcional Servicio de
de conserjería conserjería con
atención bilingüe
4.3.3 Servicio Servicio de Servicio de Servicio de Servicio de Servicio de
de recepción recepción de 12h recepción de recepción con recepción personal recepción personal
12h atención personal permanente con permanente con
de 12 h con atención bilingüe atención bilingüe
atención bilingüe
de información información según información información según información según información según
lo establecido en según lo lo establecido en lo establecido en lo establecido en
Anexo A establecido Anexo A Anexo A Anexo A
en Anexo A
4.3.5 Servicio No aplica No aplica Servicio de Servicio de Servicio de
de custodia de custodia de custodia de custodia de
equipaje equipaje equipaje, con equipaje con
atención atención
permanente permanente
4.4 Servicios de entretenimiento
4.4.1 Servicio No aplica No aplica No aplica Servicio de Servicio de
de gimnasio máquinas de gimnasio
ejercicio
4.4.2 Servicio No aplica No aplica No aplica Servicio de piscina Servicio de piscina
de piscina
4.4.3 Servicio No aplica No aplica No aplica No aplica Opcional
de sauna
Servicio en las unidades habitacionales
4.5.1 Caja de No aplica Caja de Caja de seguridad Caja de seguridad Caja de seguridad
seguridad seguridad en en todas las en todas las en todas las
la recepción Unidades Unidades Unidades
habitacionales o habitacionales o habitacionales o en
en la recepción en la recepción la recepción
4.5.2 No aplica No aplica Una Habitación a Una Habitación a Una Habitación a
Habitación con partir de 50 partir de 100 partir de 100
facilidades habitaciones con habitaciones con habitaciones con
Nov-17 18
para personas facilidades para el facilidades para el facilidades para el
con uso de personas uso de personas uso de personas
capacidades con capacidades con capacidades con capacidades
diferentes diferentes diferentes diferentes
4.5.3 Abanicos Abanicos Aire Aire acondiciona Aire acondicionado
Acondicionami acondicionado do central o Split central o Split
ento térmico
4.5.4 Baño Baño privado o Baño privado Baño privado con Baño privado con Baño privado con
privado con compartido con con agua fría agua fría y agua fría y agua fría y
agua fría y agua fría y presión y presión caliente, con caliente, con caliente, con
caliente adecuada, durante adecuadas, temperatura y temperatura y temperatura y
las 24 h del día durante las presión presión presión
24 h del día adecuadas, adecuadas, adecuadas,
durante las 24 h durante las 24 h durante las 24 h
del día del día del día
4.5.5 Conexión No aplica No aplica No aplica Conexión a Conexión a internet
a Internet internet en algunas en todas las
donde se las habitaciones habitaciones
encuentre
disponible
4.5.6 Servicio No aplica No aplica Servicio telefónico Servicio telefónico Servicio telefónico
telefónico en (interno y directo (interno, directo (interno,
las nacional) desde la nacional e nacional e
habitaciones recepción durante internacional) en internacional) en
las 24 h del día, cada habitación y cada habitación y
con transferencia asistencia asistencia
de llamadas a las telefónica las 24 h, telefónica las 24 h,
habitaciones con atención con atención
bilingüe como bilingüe como
mínimo. Llamadas mínimo. Llamadas
automáticas sin automáticas sin
pasar por pasar por
operadora operadora
4.5.7 Servicios Otros servicios: Otros Otros servicios: Otros servicios: Otros servicios:
adicionales servicios:  TV abierta de  TV abierta de
TV abierta de  TV  TV abierta acuerdo a acuerdo a
acuerdo a abierta de de disponibilidad en la disponibilidad en la
disponibilidad en la acuerdo a acuerdo a zona zona,
zona (opcional) disponibilidad disponibili  Secador de  Secador de
en la zona dad en la pelo pelo
 Secador zona  Radio o  Minibar
de pelo a  Secador canal(es) de  Radio,
solicitud del de pelo a música y reloj canal(es) de
huésped solicitud  Servicio de música y reloj
 Servicio del llamada de  Servicio de
de llamada de Huésped despertar con llamada de
despertar  Servicio atención despertar con
de permanente atención
llamada bilingüe permanente
de bilingüe como
despertar mínimo
4.6 Servicio de alimentos y bebidas

Nov-17 19
de desayuno desayuno desayuno desayuno desayuno tipo desayuno de tipo
(opcional) continental y continental,
americano americano y buffet
4.6.2 Servicio Servicio de Servicio de Servicio de Servicio de
de restaurante desayunador desayunador restaurante por 12 restaurante por 16
No aplica
h h, con atención
bilingüe
4.6.3 Servicio No aplica No aplica No aplica Servicio de bar Servicio de bar
de bar internacional, con
atención bilingüe
4.6.4 Servicio No aplica No aplica No aplica Servicio de Servicio de
de restaurante restaurante de restaurante de
de cocina
internacional cocina cocina
internacional, con internacional, con
atención bilingüe atención bilingüe

4.6.5 Servicio a No aplica No aplica No aplica Servicio a las Servicio
las habitaciones por permanente a las
habitaciones 16 h, de acuerdo a habitaciones, de
carta definida para acuerdo a carta
room-service, con definida para room-
atención bilingüe service, con
atención bilingüe
4.6.6 Servicio No aplica No aplica Opcional Opcional Opcional
de alquiler de
salones,
eventos y
banquetes
4.7 Requisitos de arquitectura
4.7.1 Estacionamientos Estacionamie Estacionamientos Estacionamientos Estacionamientos
Estacionamient para vehículos, ntos para para vehículos, para vehículos, para vehículos,
os para dentro o fuera del vehículos, dentro o fuera del dentro o fuera del dentro o fuera del
vehículos recinto del hotel, dentro o fuera recinto del hotel, recinto del hotel, recinto del hotel,
en número del recinto del en número en número en número
equivalente al 25% hotel, en equivalente al equivalente al 25% equivalente al 25%
de las habitaciones número 25% de las de las habitaciones de las habitaciones
del mismo equivalente al habitaciones del del mismo del mismo
25% de las mismo
habitaciones
del mismo
4.7.2 Área de Área de lobby y Área de lobby Área de lobby y Área de lobby y Área de lobby y
lobby y recepción y recepción recepción recepción recepción
recepción adecuadas a su adecuadas a adecuadas a su adecuadas a su adecuadas a su
capacidad de su capacidad capacidad de capacidad de capacidad de
alojamiento de alojamiento alojamiento alojamiento
alojamiento
4.7.3 Área para No aplica No aplica Área para guardar Área para guardar Área para guardar
guardar equipajes en equipajes en equipajes en
equipajes en custodia custodia custodia
custodia
4.7.4 Ascensor(es) si el Ascensor(es) Ascensor(es) si el Ascensor(es) si el Ascensor(es) si el
Ascensores hotel posee tres o si el hotel hotel posee tres o hotel posee tres o hotel posee tres o
para más pisos posee tres o más pisos más pisos más pisos
Nov-17 20
huéspedes más pisos
4.7.5 Áreas Aplica conforme a Aplica Aplica conforme a Aplica conforme a Aplica conforme a
para legislación vigente conforme a legislación vigente legislación vigente legislación vigente
fumadores y legislación
no fumadores vigente
4.7.6 Área para No aplica No aplica No aplica Área específica Área específica
centro de para centro de para centro de
negocios negocios negocios
4.7.7 Servicios Servicios sanitarios Servicios Servicios Servicios Servicios sanitarios
sanitarios generales, sanitarios sanitarios sanitarios generales,
generales cercanos a la generales, generales, generales, cercanos a la
recepción, cercanos a la cercanos a la cercanos a la recepción,
equipados con recepción, recepción, recepción, equipados con
papel toalla, papel equipados equipados con equipados con papel toalla, papel
higiénico y con papel papel toalla, papel papel toalla, papel higiénico y
papelera con toalla, papel higiénico y higiénico y papelera con
tapadera higiénico y papelera con papelera con tapadera
papelera con tapadera tapadera
tapadera
4.7.8 Servicio Aplica Aplica Aplica Aplica Aplica
sanitario para
empleados
4.7.9 Servicio No aplica No aplica No aplica Aplica Aplica
de comedor
para
empleados
4.7.10 Área de No aplica No aplica Aplica Aplica Aplica
vestidor para
empleados
4.7.11 Área de No aplica No aplica Aplica Aplica Aplica
oficinas para
personal
administrativo
4.7.12 Salas de No aplica No aplica Una sala de estar Por lo menos dos Por lo menos dos
estar salas de estar salas de estar
4.7.13 Área Aplica Aplica Aplica Aplica Aplica
para el
almacenaje de
productos
4.7.14 Zona de No aplica No aplica No aplica Aplica Aplica
maquinas
4.7.14 Zona de Aplica Aplica Aplica Aplica Aplica
mantenimiento
en
dependencia
del número de
habitaciones
4.7.15 Área Área para Área para Área para Cuarto para Cuarto para basura
para depositar depositar basura depositar depositar basura basura
basura en depósitos o basura en en depósitos o
contenedores depósitos o contenedores
cerrados contenedores cerrados
cerrados
Nov-17 21
4.7.16 Cuarto No aplica No aplica No aplica Aplica Aplica
de controles
eléctricos
4.7.17 Área de No aplica No aplica No aplica Área de Áreas de
restaurante y restaurante y bar restaurante(s) y
bar independientes bar(es)
Independientes
4.7.18 Área de Área de Área de Área de No aplica No aplica
Desayunador desayunador desayunador desayunador
4.7.19 Tipos y Habitaciones Habitaciones Habitaciones Habitaciones Habitaciones
tamaños de las sencillas: 12 m2 sencilla: 12 sencilla: 13 m2 sencillas: 15 m2 sencilla: 17 m2
habitaciones Baño 3 m2 m 2
Baño 4 m2 Baño 4 m2 Baño: 5 m2
2
Baño 3 m
Nota 1. El Habitaciones
requisito doble:15 m2 Habitaciones Armario de 0.60 m Armario de 0.60 m Armario de 0.60 m
relacionado a Baño 3 m2 dobles: 16 m2 de profundidad y de profundidad y de profundidad y
las Baño 3 m2 1.20 m de largo 1.50 m de largo 2,0 m de largo
dimensiones
de las Habitaciones Habitaciones Habitaciones
unidades dobles: 18 m2 dobles: 20 m2 Dobles: 22 m2
habitacionales Baño: 4 m2 Baño: 4 m2 Baño: 5 m2
no es exigible
en hoteles
existentes o en Armario de 0.60 m Armario de 0.60 m Armario de 0.60 m
construcción de de de
antes de la profundidad y profundidad y 1.50 profundidad y 2,0
fecha de 1.20 m de largo m de largo m de largo
oficialización
de la presente Suites (Opcional): Suites: Dimensión Suite: Dimensión
norma. Seguirá los mínima será de 20 mínima será de 25
criterios de las m2, la superficie m2, la superficie
habitaciones mínima del salón mínima del salón
dobles. de 10 m2 y la de10 m2 y la
terraza (si la terraza (si la
infraestructura lo infraestructura lo
permite) 4 m2. permite) 4 m2.
Tener como
mínimo 1 unidad
habitacional tipo
junior suites, suites
o departamentos
4.7.20 Baño El 70% de las Todas las Todas las Todas las Todas las
privado habitaciones con habitaciones habitaciones con habitaciones con habitaciones con
baño privado con baño baño privado baño privado baño Privado
privado
4.7.21 Tienda No aplica No aplica No aplica Aplica Aplica
de artículos de
primera
necesidad
4.7.22 Área No aplica No aplica No aplica Área(s) para Área(s) para
para actividades actividades
recreativas, que
actividades recreativas, que incluya (n)
gimnasio y piscina
Nov-17 22
recreativas incluya (n)
gimnasio y piscina
4.7.23 Salón Opcional Opcional Opcional Opcional Opcional
para eventos
4.8 Equipamiento de las habitaciones
4.8.1 Tipos y Twin o Full (habitaci Full (habitación Matrimonial o King (habitación
dimensiones unipersonal (Habi ón sencilla) sencilla) Queen sencilla)
mínimas de tación sencilla) Ancho 1,35 m Ancho 1,35 m (habitación Ancho 2.00 m
camas Ancho 0.90 m como mínimo como mínimo sencilla) Ancho como mínimo
como mínimo Largo 2,00 m Largo 2,00 m 1.50 m como Largo 2.00m como
Largo 1.90 m como como mínimo como mínimo mínimo Largo 2,00 mínimo
mínimo m como mínimo
Twin o Matrimonial Matrimonial o Twin o Full (habitación

unipersonal (habit o Queen Queen unipersonal (habit doble)
ación doble) Ancho 1.50 m Ancho 1.50 m ación doble) Ancho 1,35 m
Ancho 0.90 m como mínimo como mínimo Ancho 0.90 m como mínimo
como mínimo Largo 2,00 m Largo 2,00 m como mínimo Largo 2,00 m como
Largo 1.90 m como como mínimo como mínimo Largo 1.90 m mínimo
mínimo como mínimo Twin o
Twin unipersonal (cam
(Cama adicional) a adicional)
Twin o Twin o Ancho 0.90 m
unipersonal unipersonal Ancho 0.90 m
como mínimo como mínimo
Ancho 0.90 m Ancho 0.90 m Largo 1.90 m
como mínimo como mínimo Largo 1.90 m como
como mínimo mínimo
Largo 1.90 m Largo 1.90 m
como mínimo como mínimo
4.8.2 - Colchón, Colchón, Colchón, protector Colchón, protector Colchón, protector
Accesorios y protector de protector de de colchón, de colchón, de colchón,
ropa de cama colchón, protector colchón, , frazada(s), frazada(s), frazada(s),
de almohada y protector de protector de protector de protector de
almohada(s) por almohada almohada, almohada almohada
cada cama, todos cubrecama y cubrecama y protector de ,cubrecama y
del tamaño almohada(s) almohada(s) por almohada, almohada(s) por
correspondiente a por cada cada cama, todos cubrecama y cada cama, todos
la cama. cama, todos del tamaño almohada(s) por del tamaño
del tamaño correspondiente a cada cama, todos correspondiente a
correspondie la cama del tamaño la cama
nte a la cama correspondiente a
la cama
- Ropa de cama -Ropa de cama

(sábanas y - Ropa de cama (sábanas y
fundas), la cual se - Ropa de (sábanas y -Ropa de cama fundas), la cual se
debe cambiar al cama fundas), la cual se (sábanas y debe cambiar
menos cada tres (sábanas y debe cambiar al fundas), la cual se diariamente y
días y siempre que fundas), la menos cada tres debe cambiar al siempre que se
se produzca un cual se debe días y siempre menos cada dos produzca un
cambio de cambiar al que se produzca días y siempre que cambio de
huésped en la menos cada un cambio de se produzca un huésped en la
habitación tres días y huésped en la cambio de habitación
siempre que habitación huésped en la
se produzca habitación
Nov-17 23
un cambio de - Ropa de cama
- Ropa de cama huésped en la - Ropa de cama 50% poliéster, 50%
50% poliéster, 50% habitación 50% poliéster, - Ropa de cama algodón
algodón 50% algodón 50% poliéster,
50% algodón
- Ropa de
cama 50%
poliéster,
50% algodón
4.9 Muebles en las habitaciones
4.9.1 Mesa de Mesa de noche Mesa de Mesa de noche  Habitación  Habitación
noche noche sencilla: dos sencilla: dos
mesas de noche mesas de noche
 Habitación  Habitación
doble: 1 Mesa de doble: 1 Mesa de
noche al centro noche al centro
4.9.2 Silla Una silla por Una silla por Una silla por Una silla por Una silla por
habitación habitación habitación habitación habitación
4.9.3 Butaca o No aplica No aplica No aplica Butaca o sillón Butaca o sillón
sillón
4.9.4 Escritorio No aplica No aplica Escritorio o mesa Escritorio o mesa Escritorio o mesa
o mesa con silla con silla con silla
4.9.5 Closet Closet o ropero Closet o Closet o ropero Closet Closet
ropero
4.9.6 Portamaletas Portamaletas Portamaletas Portamaletas Portamaletas
Portamaletas
4.9.7 Espejo Espejo de medio Espejo de Espejo de medio Espejo de cuerpo Espejo de cuerpo
cuerpo medio cuerpo cuerp o entero entero
4.9.8 Interruptor de luz Interruptor de Interruptor de luz Interruptor de luz Interruptor de luz
Interruptor de junto a la puerta de luz junto a la junto a la puerta junto a la puerta de junto a la puerta de
luz acceso puerta de de acceso acceso acceso
acceso
4.9.9 Lámparas 60 watt o 60 watt o 60 watt o 60 watt o 60 watt o
de Noche equivalentes equivalentes equivalentes equivalentes equivalentes
ahorrativos ahorrativos ahorrativos ahorrativos ahorrativos
4.9.10 100 watt o 100 watt o 100 watt o 100 watt o 100 watt o
Lámparas de equivalentes equivalentes equivalentes equivalentes equivalentes
lectura ahorrativos ahorrativos ahorrativos ahorrativos ahorrativos
4.9.11 Articulo Aplica Aplica Aplica Aplica Aplica
decorativo en
las paredes
4.9.12 Cortinas Cortinas o Cortinas o Cortinas Cortinas Cortinas
Obscuras persianas persianas decorarativa y decorarativas, velo decorarativas, velo
velo y cortina y cortina
4.9.13 Control No aplica No aplica No aplica Control de la Control de la
de luminaria de luminaria de luminaria de
acceso acceso a las acceso a las
habitaciones habitaciones desde
desde la cama* la cama*
* Este requisito no * Este requisito no

es exigible en es exigible en
Nov-17 24
hoteles o edificios hoteles o edificios
hoteleros en hoteleros en
construcción antes construcción antes
de la fecha de de la fecha de
oficialización de la oficialización de la
presente norma. presente norma.
4.9.14 Aparato No aplica No aplica Aparato telefónico Aparato telefónico Aparato telefónico
telefónico
4.9.15 No aplica Televisor a Televisor a Televisor a color Televisor a color
Televisor color con colorcon control con control con control
control remoto,mínimo de remoto,mínimo de remoto,mínimo de
remoto, 5.334 m(21 6.858 m (27 6.858 (27
mínimo de pulgadas) pulgada). pulgadas)
5.334 m (21
pulgadas)
4.9.16 Radio o No aplica No aplica No aplica Radio o canales de Radio o canales de
canales música música
4.9.17 Reloj No aplica No aplica No aplica Reloj-despertador Reloj-despertador
Despertador
4.9.18 Cenicero Aplica Aplica Aplica Aplica Aplica
en las
habitaciones
para
fumadores
4.9.19 Caja de No aplica No aplica Caja individual de Caja individual de Caja individual de
seguridad seguridad, si no seguridad seguridad
se presta el
servicio en
recepción
4.9.20 Papelera Papelera Papelera Papelera Papelera Papelera
4.9.21 Minibar No aplica No aplica No aplica minibar minibar
4.9.22 Plancha No aplica No aplica No aplica Planchador y Planchador y
plancha plancha
4.10 Baños de unidades habitacionales
Inodoro con Inodoro con Inodoro con Inodoro con Inodoro con
asiento y tapa, asiento y asiento y tapa, asiento y tapa, asiento y tapa,
4.10. 1 Inodoro lavamanos y ducha tapa, lavamanos y tocador, tocador,
lavamanos y ducha lavamanos y lavamanos y ducha
ducha ducha
4.10.2 Espejo Espejo sobre Espejo sobre Espejo medio Espejo medio Espejo medio
sobre lavamanos lavamanos cuerpo sobre cuerpo sobre cuerpo sobre
lavamanos lavamanos lavamanos lavamanos
4.10.3 No aplica No aplica Iluminación Iluminación Iluminación
Iluminación eléctrica junto al eléctrica junto al eléctrica junto al
eléctrica espejo espejo espejo
4.10.4  Tomacorriente    Tomacorriente  Tomacorriente
Tomacorriente con indicación de Tomacorrient Tomacorriente con indicación de con indicación de
Voltaje cuando sea e con con indicación de Voltaje cuando sea Voltaje cuando sea
diferente a 110 V indicación de Voltaje cuando diferente a 110 V diferente a 110 V
 Tomacorriente Voltaje sea diferente a  Tomacorriente  Tomacorriente
de seguridad en cuando sea 110 V de seguridad en de seguridad en
los baños diferente a  los baños los baños
Nov-17 25
110 V Tomacorriente de
 seguridad en los
Tomacorrient baños
e de
seguridad en
los baños
4.10.5 Agua No aplica No aplica Agua caliente y Agua caliente y fría Agua caliente y fría
Caliente fría con regulado con regulador en con regulador en
en ducha y ducha y ducha y lavamanos
lavamanos lavamanos
4.10.6 Regadera de Regadera de Regadera de Regadera de Regadera de
Regadera ducha ducha ducha ducha ducha
4.10.7 Presión 20 a 30 PSI 20 a 30 PSI 20 a 30 PSI 20 a 30 PSI 20 a 30 PSI
de agua
4.10.8 Piso con Aplica Aplica Aplica Aplica Aplica
cerámica fina
4.10.9 Barra de Piso antideslizante Piso Barra de Barra de seguridad Barra de seguridad
seguridad y en ducha antideslizante seguridad y piso y piso y piso
piso en ducha antideslizante en antideslizante en antideslizante en
antideslizante ducha ducha y tina (si ducha y tina (si
hubiere) hubiere)
4.10.10 Toallero o gancho Toallero o Toallero y/o Toallero y gancho Toallero y gancho
Toallero junto a la ducha y gancho junto gancho junto a la junto ducha, junto a la ducha,
lavamanos a la ducha y ducha y lavamanos y tina lavamanos y tina
lavamanos lavamanos (si hubiere)
(si hubiere)
4.10.11 Juego Un juego de toallas Un juego de Dos juegos de Dos juegos de Tres juegos de
de toallas de (baño y manos) por toallas (baño toallas (baño y toallas (facial, toallas (facial, baño
color blanco huésped y una y manos)por baño y baño y manos) por y manos) por baño
toalla de piso, los una toalla de baño y una toalla y una toalla de
cuales deben ser manos) por de piso, los cuales piso, los cuales
cambiados de huésped y piso, los cuales deben ser deben
acuerdo a la una toalla deben ser cambiados de
política ambiental y cambiados de acuerdo a la ser cambiados de
siempre que se acuerdo a la política ambiental y acuerdo a la
de piso, los
produzca un política siempre que se
cuales deben
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cambio de
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huésped en la huésped en la
cambiados de siempre que se habitación, no
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manchas ni roturas cambio de
manchas ni roturas huésped
política
ambiental y huésped en la
siempre que habitación, no
deben tener
se produzca manchas ni roturas
un cambio de
Dimensiones Cuerpo 0,63 por Cuerpo 0,63 Cuerpo 0,63 por Cuerpo 0,63 por Cuerpo 0,63 por
toallas 1,25 por 1,25 1,25 1.25 1.25
Manos 0,40 por Manos 0,40 Manos 0,40 por Manos 0,40 por Manos 0,40 por
0,68 por 0,68 0,68 0,68 0,68
Nov-17 26
Pie 0,50 por 0,70 Pie 0,50 por Facial 0,30 por Facial 0,30 por Facial 0,30 por
0,70 0,30 0,30 0,30
Pie 0,50 por 0,70 Pie 0,50 por 0,70 Pie 0,50 por 0,70
Amenidades Jabón en Jabón en Jabón en Jabón en Jabón en
lavamanos y lavamanos y lavamanos y lavamanos, en lavamanos, ducha
ducha, papel ducha,papel ducha,papel ducha o tina, papel otina, papel
higiénico, champú, higiénico, higiénico y higiénico y higiénico y
un vaso por champú, un repuesto,champú, repuesto, un vaso repuesto,un vaso
huésped vaso por un vaso por por huésped, por huésped,
huésped huésped champú, champú,acondicion
acondicionador, ador, crema de
crema de cuerpo y cuerpo y pañuelos
pañuelos desechables
desechables
Secador de No aplica Secador de Secador de Secador de cabello Secador de cabello
Cabello cabello a cabello a solicitud
solicitud del del huésped
huésped
4.11 Seguridad de las habitaciones
4.11.1 Mirillas Opcional Opcional Aplica Aplica Aplica
en la puerta de
entrada
Ventanas o
balcones
seguros contra
caídas
4.11.3 No aplica No aplica No aplica Aplica Aplica
Cerraduras en
las ventanas
Dispositivo de
seguridad
interno en la
puerta
principal, tales
como cadena,
pasador o
similar
Instrucciones
de emergencia
o evacuación
detrás de las
puertas en las
habitaciones
5. REQUISITOS COMERCIALES Y DE MERCADEO
Nov-17 27
El hotel debe cumplir con los requisitos mínimos siguientes respecto de sus relaciones comerciales y de
mercadeo, durante sus períodos de operación.
5.1 Reservaciones y ventas.
Es competencia del hotel contar con un servicio de reservas y ventas, que cumpla con los requisitos mínimos
siguientes:
a) Tener definido el procedimiento para reserva, venta y confirmación de las unidades habitacionales y de los
distintos servicios que ofrece.
b) Aceptar, como mínimo, dos medios de pagos los que se deben difundir previamente y durante la estadía del
huésped. Cuando no exista disponibilidad de verificación local de otro medio de pago, distinto del efectivo, el
segundo medio de pago es eximible.
c) Publicar y difundir en recepción, las tarifas diarias de las habitaciones y demás servicios que ofrezca el hotel,
para las diferentes temporadas de operación, expresadas en moneda local.
d) Informar de aquellos beneficios legales o tributarios que favorezcan al huésped, tal como la exención del IVA
cuando aplique.
e) Mantener un archivo histórico de reservaciones
5.2 Imagen corporativa o publicidad.
El hotel debe cumplir con los requisitos mínimos siguientes:
a) Identificar en forma precisa y explícita el nombre comercial y su clase, en los medios publicitarios,
correspondencia, formularios y cualquier otra documentación o material de propaganda que utilice.
b) El material publicitario utilizado en la promoción de los servicios que ofrece el hotel debe responder a
parámetros verificables, evitando el uso de términos que, por su ambigüedad, pudieran inducir expectativas
superiores a los servicios que realmente presta el hotel.
5.3 Requisito adicional
El hotel debe estar inscrito en el Registro Nacional del Turismo del INTUR.
a) Una vez obtenida la licencia, los hoteles deben exhibir la constancia de dicha licencia.
6. ANEXO A
(Normativo)
6.1 Servicios de información
A continuación se indica la información que por ser útil a los huéspedes, debe estar disponible en la habitación
o en la recepción del hotel:
- Dirección y teléfonos de organismos tales como embajadas, consulados u oficinas de turismo.

- Dirección y teléfono de servicios tales como bancos y correo.
Nov-17 28
- Líneas de transporte terrestre, aéreo o marítimo; aeropuertos, y renta de auto.
- Restaurantes clasificados por su tipo, locales de fiesta, cines, teatros, espectáculos, museos, sitios
arqueológicos, iglesias y centros religiosos de distintos credos, instalaciones deportivas, listado de tiendas
especializadas.
- Información sobre hospitales, clínicas y centros médicos especializados, policía y otros.
Opcionalmente, también es recomendable entregar al huésped, información propia o elaborada por terceros,
referida a:
- Plano de la ciudad.
- Mapa del país.
- Guía de espectáculos.
- Guía de compra en la ciudad.
- ÚLTIMA LÍNEA -
-
Asamblea Nacional de la República de Nicaragua.

Complejo Legislativo Carlos Núñez Téllez.
Avenida Peatonal General Augusto C. Sandino
Edificio Benjamin Zeledón, 7mo. Piso.
Teléfono Directo: 22768460. Ext.: 281.
Enviar sus comentarios a: División de Información Legislativa
Nota: Cualquier Diferencia existente entre el Texto de la Ley impreso y el publicado aquí, solicitamos sea
comunicado a la División de Información Legislativa de la Asamblea Nacional de Nicaragua.
Dependencias encargadas del Registro y de Evaluar la Calidad del Servicio a los

Turistas:
Departamento de Registro y Calidad Turística

El Departamento de Registro tiene como objetivos:
1. Supervisar, clasificar y reconocer la categoría que corresponda a la calidad de los servicios de

las empresas turísticas, conforme a los parámetros establecidos;
2. Otorgar y Renovar anualmente el Título Licencia para que operen las empresas turísticas, en
base a la legislación vigente y;
Nov-17 29
3. Verificar la calidad de los servicios brindados a los visitantes mediante el Sistema Nacional de
Calidad Turística.
SISTEMA NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA (SNCT)

El Sistema Nacional de Calidad Turística es el elemento técnico que enmarca los lineamientos
mediante los cuales los funcionarios del Instituto Nicaragüense de Turismo, llevan a cabo la
evaluación de aquellas empresas dedicadas a la Actividad Turística. Esta herramienta presenta una
composición sencilla en donde se identifican como ejes de su funcionalidad cuatro aspectos básicos
relacionados con la empresa: Infraestructura, Equipamiento, Objetivos Internos (Operación) y Servicio
al Cliente.
BENEFICIOS DEL SNCT EN GENERAL

 Mejorar la calidad del producto turístico nicaragüense
 Impulsar la competitividad del sector
 Mayor satisfacción del cliente -> fidelidad
 Atracción de nuevos clientes
 Promoción nacional e internacional según parámetros de calidad previos.
 Reducción de costos, por la buena planificación de las actividades.
PARA LOS TURISTAS:

Recibirá calidad en los servicios turísticos, sus expectativas serán más satisfechas y su experiencia en
el país será mejor apreciada por ellos.
PARA EL EMPRESARIO TURÍSTICO:

Participación en programas de capacitación, centros de información de INTUR con material
promocional y campañas de promoción turística de Nicaragua donde participa INTUR; asesoramiento
para la mejora de su calidad, reconocimiento de su categoría. Esto permitirá al empresario ser más
competitivo y tener mayor rentabilidad.
PARA EL INTUR:
Desempeñar plenamente su rol de rector y promotor del sector turístico con la colaboración de los
otros actores del sistema.
Como profesionales de la Industria, es importante estar documentado de estos temas y cuidar la

calidad de los establecimientos para SER competitivos, no solamente dentro del mercado
nicaragüense, sino como destino turístico. Actualmente el turismo, es uno de los rubros con mayor
potencial de crecimiento, lo que puede traer al país mayores oportunidades de desarrollo social y
económico. “Actualmente Nicaragua está posicionado como uno de los diez destinos turísticos con
mayor crecimiento en el mundo y se espera que sólo en divisas, este rubro genere más de 700
millones de dólares al finalizar el año.” Mencionó el canal 12 de Televisión. Y en entrevistas realizadas
por éste en la celebración del Dia Mundial del Turismo, 27 de septiembre, la Directora de Turismo
Anastasia Campbell indicó que este año se superará el número de visitantes a 1.5 millones
Nov-17 30
aproximadamente y, por otro lado, Laureano Ortega reafirmó la prioridad que tiene para el gobierno,
la promoción del país en los mercados internacionales.
Sistemas de Calidad
De acuerdo a una publicación compartida en la página web de “sistemas de calidad total”
Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y estándares internacionales que
se interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para
satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través de una mejora continua, de una
manera ordenada y sistemática.
Los estándares internacionales contribuyen a hacer más simple la vida y a incrementar la efectividad
de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a asegurar que dichos materiales,
productos, procesos y servicios son los adecuados para sus propósitos.
Existen varios Sistemas de Gestión de la Calidad, que dependiendo del giro de la organización, es el
que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran normados bajo un organismo internacional no
gubernamental llamado ISO, International Organization for Standardization (Organización
Internacional para la Estandarización).
Esta organización comenzó en 1926 como la organización ISA, International Federation of the
National Standardizing Associations (ISA). Se enfocó principalmente a la ingeniería mecánica y
posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicación a otros
sectores empresariales. Se encuentra integrada por representantes de organismos de estándares
internacionales de más de 160 países, teniendo como misión:
1. Promover el desarrollo de la estandarización.
2. Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.
3. Desarrollo de la cooperación en las actividades intelectuales, científicas, tecnológicas y
económicas a través de la estandarización.
http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/sistemas-de-gestion-de-la-calidad-%E2%94%82-historia-y-definicion/
La compañía española, ISQ Turística que se define como una empresa especializada y con dedicación exclusiva en la
implantación de Sistemas de Calidad a empresas del sector turístico, recomienda una amplia gama de sistemas de
gestión de calidad, que son muy apropiados para implantar en un HOTEL o APARTAMENTO TURÍSTICO, entre los que
recomienda:

ISO 9001 (Gestión de la calidad)
Esta Norma consigue estandarizar la gestión de los procesos sobre los servicios que se ofrecen, consiguiendo un mayor
control sobre ellos. Permite implantar el círculo de la mejora continua dentro de la empresa y a cumplir con la legislación
vigente.

ISO 14001 (Gestión del medioambiente)
Esta Norma está pensada para conseguir un equilibrio entre la rentabilidad y la reducción de impactos medioambientales,
evitando multas. También ayuda a proporcionar un ahorro de costes con un uso más eficiente de los recursos naturales
tales como la electricidad, el agua y el gas.

Nov-17 31
ISO 9001 + ISO 14001 (Sistema de gestión integrado)
Implantando estas 2 normas juntas, se consigue el denominado sistema de gestión integrado. Uno de los más completos
que existen y muy recomendable en el mercado turístico. Combina la satisfacción del cliente con la integración en el
medioambiente y la sostenibilidad.

ISO 22001 (Gestión alimentaria)
Para las empresas, y especialmente las turísticas, es altamente recomendable poder implantar sistemas basados en
APPCC (Análisis de Puntos Críticos). El APPCC es un sistema de control que garantiza la vigilancia de los peligros de tipo
microbiológico, físico o químico.

Q DE CALIDAD TURÍSTICA
La gran ventaja de este sistema de gestión, es que las normas de calidad de la "Q de Calidad Turística" están creadas
específicamente para cada sector (hoteles, restaurantes, campos de golf, agroturismos, campings, etc…). Viene a ser una
especie de ISO 9001, especializada y adaptada para cada establecimiento turístico en particular.

SICTED
SICTED es un proyecto de mejora de la calidad de los destinos turísticos, promovido por el Instituto de Turismo de España
(TURESPAÑA) y la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP), en colaboración con las Comunidades
Autónomas. Está pensado para el sector turístico

CLIENTE MISTERIOSO
Consiste en la visita de manera anónima a los establecimientos turísticos, comportándose como un cliente más. En esa
estancia en el establecimiento se evalúa el proceso de venta, calidad de servicio ofrecido, actitud y grado de conocimiento
sobre del servicio por parte de los empleados.

ESPECIALIZACIÓN EN EL SERVICIO
La especialización del servicio es una estrategia clave para diferenciarse de la competencia y afrontar estos meses bajos en
el que mercado tradicional baja sensiblemente. Modelos de especialización pueden ser: senderismo, ciclo-turismo,
submarinismo, wellness, minusválidos, equitación, etc.

La elección del sistema de gestión de calidad a implantar, dependerá de las necesidades particulares de cada
establecimiento turístico. ISQ Turística se ofrece de forma gratuita para hacer un estudio previo, y orientarle sobre el sistema
de gestión de calidad que más le conviene.
Nov-17 32
La regiduría de pisos como departamento
El departamento de Pisos tiene como misión más importante, la satisfacción del cliente, asegurando
una imagen impecable del hotel y garantizando la limpieza, servicio y estado de mantenimiento de las
áreas de alojamiento y zonas nobles. Se debe lograr que el cliente vuelva a confiar en nosotros en
cada viaje ofreciéndoles niveles de confort y bienestar. Para este departamento es de vital
importancia alcanzar niveles de excelencia que satisfaga y exceda las expectativas de los clientes. Este
departamento trabaja en la sombra para que el cliente sienta la sensación de placidez, orden y
seguridad.
El departamento de Pisos, identificado además como el de la Gobernanta, el de Ama de Llaves o

simplemente como lo podemos encontrar en la literatura sobre el tema como housekeeping, que
significa conservar la casa, da la idea de los servicios que brinda.
En el producto hotelero global el alojamiento es el elemento más destacado. Los ingresos por alquiler
de habitaciones, en general, las más altas o, por lo menos, los que dejan mayor margen de beneficio.
Es por esta razón, producto principal o beneficio, que debe otorgarse a las habitaciones gran parte de
la atención dedicada al producto hotelero. Así, el departamento de pisos prepara el producto más
importante que tiene que vender el hotel: las habitaciones de los clientes.
La rigidez de la oferta de alojamiento desde el punto de vista cuantitativo y de tiempo, consiste en su

vencimiento. Una vez concluido el día, no hay posibilidad de almacenar o recuperar el producto
(habitación). De aquí la necesidad de conocer la demanda y garantizar disponibilidad, de tal forma
que, hasta el último minuto, exista la esperanza de vender todas las habitaciones. Esto, aunque en
menor grado, sucede también con los salones, en aquellos hoteles que ofrecen ambos productos.
El cliente que entre por primera vez en la habitación de un hotel ha de tener la sensación de que es él
quien la estrena, que todo está nuevo y que nadie la ha ocupado antes que él. Para lograr esta y otras
tareas, el departamento de Pisos requiere de una gestión de sus procesos. Es sin dudas, difícil y
complejo de dirigir y organizar, requiere un mayor nivel de profesionalidad de la gobernanta, persona
encargada de esta responsabilidad, que debe estar preparada tanto en la teoría como en la práctica.
Una gobernanta o ama de llaves es la persona responsable del «servicio de pisos» tanto en un hotel,

como en apartamentos, residencias, hospitales, u otras instituciones. En un establecimiento hotelero
de cadena, depende del Director de Habitaciones o Gerente de División Cuartos y en algunos otros,
directamente de la Gerencia General.
Usualmente, de ella dependen tres áreas diferentes:
Nov-17 33
Servicio de pisos. Puede haber sub-gobernanta de planta o piso, también llamada «Supervisora de
Pisos», que coordina los trabajos de camareras, limpiadoras y mozos de habitaciones.
Servicio de áreas públicas y zonas nobles. Puede haber una sub-gobernanta de áreas públicas, que
coordina los trabajos de limpiadoras y mozos de limpieza.
Servicio de lencería y lavandería. Puede haber una encargada de lencería que coordina los trabajos
de lavanderas, plegadoras, lenceras, costureras y planchadoras.
En España, está definida por el Reglamento Nacional de Hostelería; en los establecimientos de cuatro
o más estrellas, debe conocer alguna lengua extranjera.
Singularidades del Departamento
Olmo garre, María José, en su libro: Departamento de gobernanta de hotel. Sistemas y procesos
refiere las características de esta área:
A.-Sus actividades se desarrollan en casi la totalidad de las instalaciones del hotel. Por las
características de sus funciones, no hay en el hotel alguien que no conozca a la ama de llaves o
gobernanta. Se relaciona con todos los departamentos y jefes del hotel. El servicio de limpieza y
cuidados. Hace posible las operaciones de otros departamentos, al intervenir en su funcionamiento.
B.-Su equipo humano es uno de los más numerosos, en algunos hoteles lo es con mucha diferencia. El
personal de Pisos, puede representar hasta un 40% del total de empleados, dependiendo del tamaño
del hotel y de sus otras áreas. Predominan las mujeres, especialmente para la limpieza de
habitaciones.
C.-La cantidad de metros cuadrados que cubre con sus actividades y el equipamiento de sus
instalaciones hace que se deba gestionar en el departamento un enorme volumen de recursos
materiales, como mobiliario, elementos de decoración, lencería, productos de limpieza, etc.
D.- Otra característica, que no está reflejada en el libro, pero que también es importante, es que no
solamente cuida de los detalles de limpieza y condición del hotel, sino también de su decoración. La
belleza de las áreas interiores, tanto en habitaciones, salones, áreas de consumo y áreas comunes,
mediante adornos florales, detalles decorativos, etc, están también como parte de sus funciones.
Funciones Generales del Departamento de Gobernanta:
Nov-17 34
a.-Producción: produce habitaciones y salones limpios para poder ponerlos a la venta. Los productos
del departamento, tienen la característica de que si no se venden un día no se pueden guardar y por
lo tanto son irrecuperables y se pierden.
b.-Soporte: Hace posible las operaciones de otros departamentos, al intervenir en su funcionamiento.

Por ejemplo: el restaurante no podría empezar su servicio si no se le hubiese proporcionado la
mantelería necesaria.
Funciones específicas de la Gobernanta y Departamento de Pisos:
Las funciones varían según las particularidades del hotel, el tamaño de las instalaciones, número de
habitaciones y su organigrama. En esta oportunidad, detallamos algunas de las más usuales en los
hoteles de cadena:
 Administra y Organiza al personal de limpieza, tanto de habitaciones como de áreas públicas.

 Supervisa las habitaciones para comprobar que la limpieza esté correctamente hecha, tanto en
las habitaciones ocupadas como en las libres y corregir errores.
 Gestiona la lavandería y el inventario de la ropa.
 Colabora en la compra y reposición de la lencería del hotel.
 Cuida del buen uso de los equipos bajo su responsabilidad, incluyendo las lavadoras y
máquinas de planchar industriales, etc. en caso de que tenga a cargo la lavandería.
 Se encarga con el equipo, de la ejecución de los partes de averías (ordenes de mantenimiento)
y limpieza procedentes del departamento de recepción y comprueba su correcta reparación o
estado una vez finalizados.
 Resguardar objetos olvidados que los huéspedes dejan en la habitación.
 Da seguimiento al programa de control de plagas en las instalaciones.
 Bloqueo y desbloqueo de habitaciones (denominamos bloqueo de una habitación a la acción
de cerrarla temporalmente cuando es necesario realizar en ella trabajos de mantenimiento u
otros).
 Ornamentación de áreas comunes, habitaciones y lugares de consumo.
 Atenciones especiales a clientes VIP o solicitudes de huéspedes
 Control del estado físico de las habitaciones (limpias, ocupadas, bloqueadas, etc.)
 Control de mini bares
 Controlar los inventarios, suministros y el material de limpieza que se utiliza en el
departamento.
 Asistir a las reuniones de comité operativo o ejecutivo, según el caso.
 Atender a los proveedores.
Nov-17 35
Suelen trabajar uniformadas elegantemente y en zonas turísticas es común que hablen
algún idioma aparte de la lengua local. La gobernanta tiene en su poder la llave maestra de las
habitaciones del establecimiento.
Objetivos del Departamento:
1.-Atención al cliente: Es el principio prioritario compartido con todos los departamentos del hotel.
No hay nada más urgente ni más importante que atender las necesidades del cliente; él es realmente
el trabajo de cada uno de los componentes del equipo.
2.-La limpieza: Mantener limpias todas las áreas del hotel es la razón de ser de este departamento.
Mantener implica no sólo limpiar, sino establecer sistema de seguimiento para garantizar su estado.
3.-El mantenimiento: El objetivo es que, tanto las instalaciones como el equipamiento, estén en
perfecto estado de conservación y funcionamiento. Se efectúan revisiones continuas y se comprueba
que se hacen las reparaciones oportunas.
4.-La dotación: Todos los elementos que se componen la decoración y el montaje permanente de

cualquier área deben estar siempre en su sitio. Detectar la falta de lo que ya existe o la carencia de
otros elementos que podrían hacer la estancia del cliente más confortable es el objetivo de este
departamento. Por ejemplo: la gobernanta sugiere reforzar la iluminación de una zona si observa que
los clientes que acuden allí para leer, o descubre la falta de un sillón que ha sido retirado sin avisarle.
5.-La calidad: La vigilancia del cumplimiento de los estándares establecidos para cada una de las
operaciones es lo que lleva a alcanzar los niveles de calidad requeridos. Este objetivo está basado en
la plena satisfacción del cliente y su fidelización, lo que comporta no sólo cubrir sus necesidades sino
también superar sus expectativas.
Áreas de que consta el departamento:
a) Área de habitaciones: Es la de mayor dimensión. Además de las habitaciones, incluye cuartos de

apoyo, pasillos, escaleras y ascensores de clientes, y oficinas. En esta área se emplea gran parte
de los recursos humanos y materiales debido a que, en general, el hotel tienen como base de su
explotación la habitación.
b) Área de zonas nobles o áreas públicas: son aquellas zonas fuera de las habitaciones utilizadas
exclusivamente por el cliente por las que el personal no puede transitar si no es durante el
servicio y debidamente uniformadas. Estas zonas son el escaparate del hotel y su estado debe
ser siempre inmejorable, en ellas el cliente es testigo de la mayoría de las operaciones que se
llevan a cabo, ya sean de limpieza, de mantenimiento u otros servicios.
c) Zonas internas o back of the house: En esta zona se encuentran las instalaciones utilizadas por
empleados descanso, aseo, comida, etc., y son, entre otras: los vestuarios, el comedor e incluso
dormitorios en algunos hoteles. Otras zonas internas son: economato (compras), almacenes,
escaleras de servicios, montacargas, parqueos, oficinas.
Nov-17 36
d) Lavandería-lencería: En la lavandería se manipula la ropa sucia y se efectúan los procesos de
lavado, secado y planchado de la ropa del hotel, de habitaciones, restaurante, etc., o del cliente
si éste lo solicita.
e) Zonas externas: compuesta por los accesos al hotel, jardines externos, zonas de aparcamiento y
en general toda la zona exterior del edificio.
Organigrama del Departamento
Hoy en día, a pesar de la tendencia actual hacia las estructuras basadas en sistemas que permitan
garantizar la calidad de los servicios, la mayoría de los establecimientos hoteleros, operan bajo una
estructura organizacional funcional.
Según la enciclopediafinanciera.com, en una estructura funcional, la división del trabajo en una

organización se agrupa por las principales actividades o funciones que deben realizarse dentro de la
organización, ej: ventas, marketing, recursos humanos, y así sucesivamente. Normalmente existe
una jerarquía con uno o más ejecutivos, jefes o supervisores controlando la operación y después es
separada en grupos funcionales. En la industria hotelera las actividades o funciones podrían incluir:
compras, mantenimiento, seguridad, etc.
Un ejemplo de organigrama, podría ser el siguiente:
Nov-17 37
Un ejemplo de un organigrama completo del hotel podría ser:
Relación del departamento de Pisos con otros departamentos
Gobernanta-recepción
El departamento de recepción suministra la información a primera

hora de la mañana sobre el listado de las habitaciones ocupadas y
las habitaciones de salida, así como le comunica los requerimientos
especiales de los huéspedes. Y a su vez el departamento de Ama de
Llaves debe informar sobre: status de las habitaciones a través del
reporte de Amas de Llaves, bloqueo de habitaciones a cargo y servicio de lavandería a huéspedes.
La importancia de este departamento es capital, pues representa un eje en la relación del cliente con
el hotel, ya que es el que entra en contacto con él desde que llega, durante su permanencia y en el
momento de salida. La relación de este departamento con el de Ama de Llaves es constante durante
el día.
Nov-17 38
Recibe retroalimentación de quejas y comentarios sobre el huésped.
Da respuesta del estado de las habitaciones y discrepancias.
Pasa los reportes de los daños ocasionados por el huésped en las habitaciones.
Gobernanta-Mantenimiento
La labor del departamento de mantenimiento, está relacionada muy estrechamente en la prevención

de accidentes y lesiones en el trabajador ya que tiene la responsabilidad de mantener en buenas
condiciones el equipo de trabajo, lo cual permite un mejor desenvolvimiento y seguridad evitando en
parte riesgos en el área laboral. Se vincula al departamento de ama de llaves cuando existe la
necesidad de reparación y/o mantenimiento en las habitaciones.
Recibe apoyo para el lavado de alfombras.

Entrega ordenes de mantenimiento de las fallas encontradas.
Proporciona información sobre los status de las habitaciones.
Recibe mantenimiento preventivo y correctivo para los equipos del área.
-En hoteles pequeños donde no existe un departamento permanente se pasarán las partes a
recepción para que este contacte con la persona encargada de realizarlos.
-En hoteles medianos la gobernanta pasa los partes al jefe del departamento de mantenimiento
durante la jornada, quedándose con una copia de justificación de notificación de la avería y poder
controlar si esta ha sido realizada.
-En hoteles grandes existen sistemas informáticos de lo que el departamento recibe notificación
rápida y así su control y reparación inmediata.
Gobernanta-Economato (compras)
Un factor que determina la relación entre estos dos departamentos es la existencia o no de un Jefe de
Compras. Cuando hay es él o su departamento el que se encarga de la selección de productos,
mientras que el jefe de departamento se limita a probar y opinar sobre lo elegido.
Se relacionan en: La coordinación de los pedidos, Inventarios, Consumos.
Gobernanta-Cocina
Coordinación en la limpieza y mantenimiento de los uniformes del personal de la cocina, la

higienización de los trapos, inventario de materiales para uso en los montajes y su compra, en algunos
casos, se realiza bajo la supervisión de la gobernanta.
Gobernanta-Restaurante
Nov-17 39
Las zonas de restaurante y bar necesitan continuos repasos para mantenerlos en buenas condiciones
de limpieza. Además, colaboran en la limpieza, administración y conservación de los uniformes.
Cuidan, coordinan o se encargan de la decoración, el cuidado y elección de las plantas y flores, así
como de otros elementos decorativos que se puedan encontrar en el restaurante. Administran el
inventario de mantelería: Cuida la dotación de la mantelería tanto en cantidades como en calidad y
presentación de cada una de las piezas con las que se montan las mesas.
Gobernanta-Recursos Humanos
Su relación está basada en la comunicación de todas las situaciones relacionadas con el personal, ya
que se encarga de la administración de los colaboradores bajo su responsabilidad, entrega de las listas
de asistencia, horarios, ingreso y entrenamiento de nuevos empleados, administración de las faltas o
amonestaciones, manejo de conflictos, errores o robos, entre otros.
Gobernanta-Seguridad
Seguridad como departamento solo existe en grandes hoteles, en el resto es un servicio contratado
de forma externa.
La colaboración entre el departamento y seguridad que se estudia incide en los siguientes puntos:
Incidencias de los recorridos del personal de seguridad, seguimiento de las entradas y salidas del
personal del departamento con paquetes y similares, Robos y desapariciones.
Gobernanta-Comercial (Ventas y Mercadeo)
Como departamento de producción del establecimiento debe conocer del departamento comercial el
grado de exigencia del mercado, la agresividad de la competencia y el nivel de calidad necesarios para
conseguir retener a los clientes.
Normalmente interactúa con este departamento para cuidar especialmente de los productos que este
vende, de los clientes VIP, solicitudes especiales, detalles de bienvenida, obsequios de publicidad del
hotel, información publicitaria para colocar en habitaciones, ocupación de salones para la distribución
de las actividades de limpieza, Show rooms: habitaciones que se utilizan para enseñar , estar
informados de grupos, ferias y congresos que van a suceder para poder planificar las tareas, los
descansos, vacaciones durante o después de los mismos.
Gobernanta-Dirección
El director del establecimiento además de reuniones periódicas con todos los departamentos del
hotel, suele reunirse por separado para tratar temas específicos como la contratación de personal,
creación o eliminación de puestos de trabajo que deben ser autorizados por la Gerencia General o
alta dirección, para comunicar del estado general de las instalaciones, especialmente si se requiere de
inversión, autorización de compras especiales, presupuestos, reclamos. En los casos en que se
Nov-17 40
reporta al Gerente de División Cuartos, este filtra las decisiones antes de llevarlos a la Gerencia
General.
Objetivos prioritarios de la actividad
El departamento de pisos tiene como principales objetivos la limpieza de todas las instalaciones del hotel
y la vigilancia del mantenimiento de las mismas. Además de lograr una organización adecuada del área
de regiduría de pisos para garantizar el buen funcionamiento de esta mediante un alto nivel de
satisfacción de los clientes.
La realización de las actividades del departamento con calidad, es el enfoque principal que apunta a la
buena organización del trabajo en función de sus clientes.
En resumen, podríamos decir que los objetivos prioritarios del departamento de Regiduría son:
Prioritario: Garantizar que el cliente lo encuentre todo en perfecto estado, tanto en habitaciones como en
el resto de las instalaciones.
Secundario, pero no menos importante: Comprobar que se cumplen los estándares de calidad a través
de continuas revisiones.
Partes de trabajo (formatos de trabajo)
El departamento de Regiduría, debido a la cantidad de actividades que realiza y su naturaleza e

interacción con otros departamentos, requiere uso de bitácoras y diversos formatos para distintos
fines en la operación.
A continuación, presento información que en general, puede manejar un hotel grande. El uso de los
mismos dependerá del tamaño del hotel, de los departamentos con los que cuente y del nivel de
organización y control de la empresa.
Para fines ilustrativos y prácticos, compartiremos además de los listados que están en este manual,
algunos formatos utilizados por el departamento de regiduría del Holiday Inn Convention Center
Managua y realizaremos algunos ejercicios para conocer su utilidad.
Nov-17 41
Nov-17 42
Nov-17 43
am
Nov-17 44
Nov-17 45
Bibliografía
 Manuales y procedimientos de Holiday Inn

 López Collado, Asunción. La gobernanta. Manual de hotelería. Madrid 1990.
 https://es.wikipedia.org/wiki/Gobernanta
 https://www.gestiopolis.com/departamento-garantia-confort-del-hotel/
 https://books.google.com.ni/books?
id=BL3yPiNRBxkC&pg=PA43&lpg=PA43&dq=que+son+las+partes+de+trabajo+en+regiduria+de
+pisos&source=bl&ots=JLhAbBKP_p&sig=BxNtdjOAPQFABLDmvVnQSye_Wm0&hl=es&sa=X&v
ed=0ahUKEwiTyZXkqprXAhXLJiYKHZ5mDvYQ6AEIQDAI#v=onepage&q=que%20son%20las
%20partes%20de%20trabajo%20en%20regiduria%20de%20pisos&f=false
 https://gobernantas.wordpress.com/tag/regiduria-de-pisos/
Nov-17 46

Regiduria de Pisos

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La Regiduría de Pisos como Departamento

Facilitadores: Eugenia I. Mejía Aguirre

1 Costo adicional por Wi-Fi, plaza de aparcamiento, desayuno, etc. 65,50 %

Asunción López Collado, en su libro LA GOBERNATA dice: La Gobernanta: Según la Reglamentación Nacional

Norma aplicable a Nicaragua

e) Prestar el servicio correspondiente a su categoría turística conforme el otorgamiento de autorización y de

g) Respetar los precios y tarifas establecidos y ofrecidos al usuario.

j) Promover la contratación de profesionales competentes egresados de centros de educación superior,

k) Velar por los intereses y seguridad del turista.

l) Cumplir con las normas técnicas y control de calidad.

m) Conservar el medio ambiente y salubridad cumpliendo las disposiciones legales, reglamentarias y

p) Cuando se trate de la prestación de servicios de guía de turistas, informar su precio en el momento de la

V - DE LAS EMPRESAS Y ACTIVIDADES TURÍSTICAS EN GENERAL

 La modernización de empresas turísticas, en cuanto a renovación de instalaciones, adquisición de

El contenido que a continuación presentamos está basado fundamentalmente en lo relacionado a los

Las empresas de servicios y actividades turísticas

Hasta aquí el fragmento.

REGLAMENTO, Aprobado el 07 de Agosto del 2001

Publicado en La Gaceta No. 203 del 25 de Octubre del 2001

EL CONSEJO DIRECTIVO DEL INSTITUTO NICARAGÜENSE DE TURISMO,

2. Que al Instituto Nicaragüense de Turismo, le corresponde tipificar, clasificar, registrar, inspeccionar y

Aprobar el Reglamento de Hospederías, el cual íntegra y literalmente dice así:

1. Hoteles: Son aquellas instalaciones de alojamiento público a huéspedes en tránsito, en un edificio, parte de

2. Condo-hoteles: Es un conjunto de al menos quince unidades habitacionales en un edificio o grupo de

3. Apartahoteles: Conjunto de no menos de quince unidades habitacionales en un edificio o grupo de edificios,

5. Moteles: Son aquellas instalaciones de al menos quince unidades habitacionales, dirigidas al automovilista

Artículo 6.- De las Hospederías Mínimas: Corresponden a aquellos establecimientos de alojamiento para

3. Casa de Huéspedes y Pensiones: Alojamiento de carácter económico y familiar, ubicado en zonas

1. Manual para Servicios de Hospedería.

Los Manuales se regirán por tres parámetros generales referidos a:

Hasta aquí el reglamento.

Normas Jurídicas de Nicaragua

NTN 28 009-10. Aprobada el 21 de Julio del 2010

Publicada en La Gaceta No. 41 del 01 de Marzo del 2012

La Norma Técnica Nicaragüense (NTN) denominada: NORMA TÉCNICA NICARAGÜENSE.

Paul Bosche Hotel Casa Naranja

René Hauser Hotel Casa Real

José Solorzano Hotel Holiday Inn

Deyanire Mayrena Hoteles Pequeños de Nicaragua

Rosa Amelia Potosme Escuela Nacional de Hotelería

Nohelia Sánchez Instituto Nicaragüense de Turismo

Lissethe Urey B Cámara de Industria de Nicaragua

Osman Guadamuz Red Nacional de Defensa de los

Proyecto SIC-BID/FOMIN – MIFIC

4. REQUISITOS PARA LAS CATEGORÍAS DE 1 A 5 ESTRELLAS

a) Contar con un Manual de Organización que contenga por lo menos:

i. el organigrama o esquema de cargos en el cual se establecen las relaciones funcionales, jerárquicas y de

d) Contar con ropa de trabajo o uniforme, con su respectivo distintivo.

e) Contar con un procedimiento de recepción, tratamiento de quejas y sugerencias.

h) Tener una política respecto a tenencia de mascotas.

i) Tener señalizado las áreas para fumadores y no fumadores.

j) Debe establecerse una política para el manejo de residuos orgánicos.

k) Tener un listado actualizado de clientes.

l) Mantener estadísticas demográficas de huéspedes, reservaciones, ocupación y procedencia.

m) Mantener la señalización de áreas y de seguridad.

n) Tener un programa de control de plagas.

o) Mantener un archivo histórico de reservaciones.

4.2. Requisitos generales.

4.6 Servicio de alimentos y bebidas

atención bilingüe atención bilingüe

Twin o Matrimonial Matrimonial o Twin o Full (habitación

- Ropa de cama -Ropa de cama

* Este requisito no * Este requisito no