Tipos de clientes según su comportamiento

Los negocios que ya llevan un tiempo en el mercado se encuentran con distintas

clases de clientes según su comportamiento.
Un pequeño negocio tiene clientes que compran con frecuencia, otros de forma
ocasional, algunos compran un gran volumen de artículos o servicios, etc.
Y es que los clientes aparecen, se transforman, se consolidan o
desaparecen.
Pero, además de considerar clientes a las personas que entran en tu
establecimiento o que se interesan por tu oferta, también podemos considerar
clientes a aquellas personas que tienen las necesidades que nosotros cubrimos y
que aún no nos conocen.
En este apartado vamos a ver los tipos de clientes clasificados según su
relación con la empresa.
Cualquier negocio tiene dos tipos de clientes que debemos identificar a la hora de
definir las estrategias a seguir para obtener mejores resultados de ventas.
N
Los clientes actuales.
Aquellos que nos compran de forma más o menos periódica y que constituyen la
fuente de nuestros ingresos actuales.
N
Los clientes potenciales.
Aquellas personas que no nos compran pero que reúnen las características,
problemas, deseos o necesidades que nosotros somos capaces de cubrir.
Está claro que los objetivos a alcanzar con cada uno de ellos son
diferentes.
En el caso del cliente que ya nos conoce, y nos compra, nuestras acciones deben
encaminarse a tratar de fidelizarlo, mientras que a un cliente potencial primero
hay que captarlo.
Por tanto, cada uno de estos objetivos requerirá estrategias diferentes.
La cosa no acaba aquí porque dentro de cada uno de estos dos grupos podemos
seguir profundizando.
Los clientes actuales pueden ser clasificados según su actitud, la frecuencia o el
volumen de compra, su nivel de satisfacción y el grado de influencia que tienen en
su entorno social.
Tipos de clientes según su actitud.
N
Clientes Activos.
Son los clientes que compran actualmente o lo han hecho hace poco tiempo.
N
Clientes Inactivos.
Aquellos que realizaron su última compra hace ya tiempo y no han vuelto, por lo
que podemos pensar que se han pasado a la competencia porque no estaban
satisfechos con nuestra oferta comercial o simplemente han dejado de tener la
necesidad que cubrimos.
Esta clasificación nos resulta muy útil porque nos permite diferenciar entre
acciones que atienden a dos objetivos distintos.
Las acciones encaminadas a retener a los clientes actuales activos y las actividades
especiales que nos permitan conocer las causas del alejamiento de los inactivos
para intentar recuperarlos.

No tenemos por qué encasillar a un mismo cliente dentro de un subgrupo sino que
es fácil que pertenezcan a varios.

Los clientes actuales y activos también pueden someterse a otra clasificación que
nos permita adecuar nuestras actividades atendiendo a otros aspectos.
Tipos de clientes según su frecuencia de compra.
N
Clientes de compra frecuente.
Son los que compran siempre en nuestro establecimiento. Por lo general están
satisfechos con la empresa, sus productos y servicios. En este caso es fundamental
no descuidar las relaciones con ellos y ofrecerles continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir importantes y valiosos para nosotros.
N
Clientes de compra regular.
Suelen comprar en el mismo establecimiento pero a veces compran en otros. Es
aconsejable ofrecerles una atención especial para incrementar su nivel de
satisfacción y, así, intentar aumentar su frecuencia de compra.
N
Cliente de compra ocasional.
Realizan compras de vez en cuando o compran por primera vez. Lo ideal sería
convertirlos en clientes habituales, por eso es aconsejable solicitar en la primera
compra algunos datos que nos permitan un contacto posterior para conocer las
razones por la que no vuelve e intentar remediar esta situación.
Tipos de clientes según su volumen de compras.
N
Clientes con volumen alto de compras.
Compran en mayor cantidad que la mayoría de clientes. Es fundamental retenerlos
planificando y llevando a la práctica acciones con un alto grado de personalización,
que les haga sentir importantes y valiosos.
N
Clientes promedio en volumen de compras.
Realizan compras con un volumen dentro del promedio general de los clientes.
N
Clientes con bajo volumen de compras.
Su volumen está por debajo del promedio, suelen ser compradores ocasionales.
Los clientes más importantes son los que realizan un volumen alto de compras,
pero nunca se debe descuidar a los demás grupos, planificando acciones
que permitan la movilidad de categorías.
Tipos de clientes según su satisfacción.
N
Clientes complacidos.
Son aquellos con los que has conseguido superar sus expectativas, generando una
afinidad emocional con tu marca, ya no se trata de una preferencia racional sino
que su nivel de lealtad les sitúa por encima de los satisfechos.
Evidentemente, mantenerlos en este nivel de satisfacción no resulta fácil, de modo
que tendrás que superarte, sorprendiéndoles cada vez que compran o interatúan
contigo.
Son clientes muy valiosos porque son los Apóstoles, los incondicionales de la
empresa que se convierten en embajadores en sus respectivos círculos.
N
Clientes satisfechos.
Perciben tu oferta comercial como coincidente con sus expectativas, aunque no
suelen cambiar de proveedor pueden hacerlo ante una oferta comercial mejor, de
forma que tendrás que elevar su nivel de satisfacción mediante servicios especiales
que no esperaban recibir.
Dentro de esta categoría se encuentran también aquellos clientes satisfechos pero
con un nivel bajo de compromiso, donde el precio dicta su permanencia como
clientes y van cambiando regularmente.
N
Clientes Indiferentes.
Aquellos que tienen una actitud neutra hacia tu oferta comercial.
N
Clientes insatisfechos.
Con ellos no has llegado a cumplir sus expectativas y no quieren repetir la
experiencia. Revertir esta situación supone llegar a conocer las causas concretas
de insatisfacción para corregirlas, aunque la mala impresión ya estará fijada en su
subconsciente, por lo que resultará difícil.
Dentro de este grupo se situarían también los clientes rehenes, que a pesar de
no estar contentos con tu oferta comercial no perciben alternativas viables o la
migración a otra empresa puede resultar costosa, de modo que permanecen ahí
hasta que puedan cambiar.
Tipos de clientes según su influencia.
Es decir, el grado de autoridad o crédito que tienen para influenciar a sus
contactos, de forma que podrán atraer o no, a clientes a tu establecimiento, según
su opinión o recomendación.
N
Clientes altamente influyentes.
Producen una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas en
quienes influyen. Son, por ejemplo, actores, deportistas, empresarios, etc. con
reconocimiento social. Lograr su recomendación deriva en el aumento de clientes
a través de su consejo o el uso público de tus productos o servicios, aunque ese
“favor” puede suponer un costo para tu negocio.
N
 Clientes de influencia regular.
Su influencia se refiere a grupos más reducidos, por ejemplo, médicos, bloggers,
etc. Lograr que te recomienden es más sencillo y menos costoso que en el caso
anterior y solo requiere generar un nivel de complacencia en ellos para que influyan
en su entorno social.
N
Clientes de influencia familiar.
Su grado de influencia se centra en familiares y amigos, sus consejos son
escuchados al ser considerados como expertos en determinadas materias; cocina,
moda, bricolaje… Lograr su recomendación pasa por que se sientan satisfechos.
En cuanto a la clasificación de los clientes potenciales es la misma que los
clientes actuales, con la particularidad de que para conocer la frecuencia o volumen
de compras, así como su grado de influencia debemos recurrir a estudios de
mercado.
Tipos de clientes según su personalidad
Como decíamos, en cualquier negocio tenemos que tratar con muchos tipos de
clientes, unos más fáciles y otros que ponen a prueba nuestra paciencia.
Todos pueden llevarse bien si se sabe cómo tratarlos, incluso clientes a priori
difíciles pueden convertirse en buenos clientes si llegamos a
comprenderlos, a conocer cuáles son sus necesidades y motivaciones, y además,
tener la ventaja de que la competencia puede que no sepa hacerlo.
Como vendedores necesitamos establecer una buena comunicación con nuestros
clientes ya que todo está en sus manos.

El Cliente Amable.

Simpático y amigable, suele estar abierto a dar su opinión, contestar encuestas y

probar nuevos productos o servicios.
El único problema que puede tener este tipo de cliente es que sea demasiado
hablador o que le guste conversar y un simple saludo pueda convertirse en una
charla de café.
Ante un cliente locuaz puede resultar difícil combinar un trato amable con hacerle
ver que tenemos que seguir trabajando.
Cómo actuar:

 Muestra interés por sus opiniones y experiencia dentro del establecimiento.

 Sigue su conversación y sus bromas.
 Sé amable y atiéndelo como merece, son los clientes que todos queremos tener,
pero hay que hacerles ver, de forma cortés, que nuestro tiempo no es ilimitado.
 Procura guiar hábilmente la conversación, escuchando con simpatía pero tratando
de orientar la charla hacia el producto.
 No te muestres impaciente o molesto.
 El Cliente Dominante.

Son aquellos clientes que creen conocer todas las respuestas, un poco sabelotodo,
les encantan las discusiones, son polémicos y pueden llegar a tener un tono
agresivo, además de ser el comprador eternamente descontento.
De paso firme y confiado, suele hablar con tono elevado, en ocasiones hasta
agresivo. Les gusta discutir y exigen razones ante las que se muestra siempre
descontentos.
Ante este tipo de cliente es muy importante conocer a fondo nuestro producto o
servicio.
Una variante es el cliente vanidoso, no suele resultar agradable, se da mucha
importancia, contradice o pone en duda cualquier argumentación, intentando
demostrar sus conocimientos. Puede llegar a exasperar. Su ego es lo más
importante y necesita sentirse comprendido.
Cómo actuar:

 Escúchale con paciencia, sin interrumpirle, deja que hable y utiliza una técnica de
preguntas.
 Conserva la calma y el buen humor.
 Nunca entres en sus provocaciones, ni discutas, no lo tomes como algo personal.
 Muestra interés por sus opiniones e intenta alinearte con él.
 Ofrece alternativas.
 Ofrece la solución que necesita, haciéndole ver que ha sido idea suya.
 Actúa rápido.
 Garantiza, en la medida de lo posible, atender sus reclamaciones.
 Haz que se sienta bien en el momento de la venta.

El Cliente Distraído.

Parece estar ausente, vaga perdido por el establecimiento y desvía su atención

ante cualquier cosa que pase a su alrededor. La comunicación puede resultar difícil
porque parece no estar escuchando.
Una variante es el cliente indiferente, que parece no estar interesado en nada,
no exterioriza sus emociones, mostrándose desmotivado.
También puede ocurrir que el cliente se pierda ante una explicación que no acaba
de entender y por vergüenza no pregunta o pregunta siempre lo mismo sin que
acabe de comprenderlo.
Cómo actuar:

 Acércate a hablar con él para conocer sus deseos.

 Actúa rápido.
 No le ofrezcas muchas opciones.
 Concentra la argumentación en un sólo punto.
 Demuestra interés ante sus planteamientos.
 Ayúdale a comprender, haciendo anotaciones, facilitando material de soporte y
preguntando sus dudas, generando la mayor confianza para que te solicite ayuda.

El Cliente Desubicado.

Puede estar comprando algo poco habitual para él o en un lugar nuevo. Se muestra
desorientado e inseguro.
Cómo actuar:

 Proporciona información completa pero en términos sencillos.

 Sé amable.
 Procura que se sienta cómodo.

El Cliente Reservado.

Bien por timidez o por desconfianza, apenas responde a nuestras preguntas y

parece no entender lo que se le dice. Se comunica poco, es callado y resulta difícil
saber lo que quiere. Necesita mucho tiempo para tomar una decisión.
Si es por desconfianza tendrás que ofrecerle la máxima información para apoyar
tu argumentación y si necesita pruebas, ofrecerlas, así como darle confianza a
través de cuestiones que puedas tener en común.
Cómo actuar:

 Sé amable e interésate por sus deseos.

 Breve en la conversación.
 Toma la iniciativa.
 Haz preguntas simples, principalmente de respuesta afirmativa para darle
confianza y que se sienta cómodo.
 Repite tus argumentos de formas distintas.
 Sigue su ritmo sin impacientarte ni presionarlo.
 Ayúdale a decidir, motivándolo a través de los beneficios de la oferta, buscando
siempre su satisfacción.

El Cliente Indeciso.

Es incapaz de tomar una decisión, se interesan por varias cosas a la vez y piden
opinión a todo el mundo.
Cómo actuar:
 No los dejes solos.
 Apóyales y confirma cada decisión que vayan tomando.
 No ofrezcas demasiadas alternativas.
 Dales información precisa y consejos útiles.
 Descubre hacia dónde va su interés.

El Cliente Lento.

Calmado al hablar y al moverse. Necesita tiempo para reflexionar.

Cómo actuar:
 Trátale también con calma.
 Repitiendo la argumentación cuanto sea necesario.
 Ofrece una información lo más completa posible.

El Cliente Exigente.

Sabe lo que busca y lo que quiere, es concreto y utiliza pocas palabras.

Cómo actuar:

 Ofrece respuestas precisas.

 Un buen trato y seriedad.
 Muéstrate siempre seguro y eficaz.

El Cliente Impaciente.

Mira el reloj con frecuencia y se muestra nervioso, siempre tiene prisa. Tiende a
generar incomodidad tanto en quien le atiende como en los que están alrededor.
Cómo actuar:

 Pon mucha atención a lo que pide para mostrarle una pequeña selección de
productos.
 Actúa rápido.
 No entres en detalles.
 Muéstrate decidido y firme en gestos y palabras.
 No dejes que te dominen los nervios.

El Cliente Negativo o Quejica.

Puede ser el que se queja por todo. Todo está mal; la atención es insuficiente, los
precios caros y el aparcamiento lejos.
 El que todo lo ve negro, nada va a funcionar, todo es imposible.
O el que utiliza la lástima para tratar de dominarnos.
Cómo actuar:

 Paciencia, mantén la calma.

 Deja que hable tranquilamente.
 Cuando termine de hablar oriéntale hacia una solución, utilizando una lógica
convincente.
 Muéstrale las opciones que tiene.

El Cliente Conflictivo.

Es ese cliente que cumple a rajatabla la ley de Murphy; si algo puede salir mal,
saldrá mal…
Y, por supuesto, se molestará más de lo razonable para el caso.
Generalmente, está de mal humor, se muestra grosero, ofensivo e incluso violento
y discute con mucha facilidad.
Necesitan descargar toda su furia y frustración.
Utiliza el insulto y el sarcasmo como forma de comunicarse.
Cómo tratarlo:

 Argumenta sin caer en sus provocaciones, con la máxima amabilidad y educación.

 Suele buscar atención y reconocimiento, de modo que escucharle e interesarse
puede calmarle.
 No pierdas la calma ni te sientas intimidado.
 Ten preparadas respuestas para los problemas más comunes.
 Hazle preguntas para que descargue su energía explicando que pasa.
 Si no tiene razón, hazle ver que lo entiendes pero derivándolo a tu terreno.

El Cliente Negociador.

Negocia con todo, nunca va a perder la oportunidad de sacar un poco más; pagar
menos, más tarde, un regalo…
Lo que le interesa es siempre hacer un buen negocio, necesita obtener siempre
algo más que los demás, eso le produce placer.
Cómo tratarlo:

 Tener claro que a veces hay que poner límites claros y decir NO.
 Argumenta por qué no puedes darle lo que pide y cuenta siempre con opciones
que sí puedas ofrecerle para calmar sus ansias.
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Tipos de Clientes según su Estilo de Comunicación
La gente se comunica de forma distinta según su personalidad.
Conocer los distintos estilos de comunicación nos permite adecuar nuestro mensaje
al receptor para establecer una comunicación más eficaz.
En 1920 el psicólogo Carl Jung elaboró una teoría para calificar los distintos tipos
de personalidad que puede servirnos como base para entender los distintos canales
de comunicación.
Es un ejercicio que podemos hacer con nosotros mismos. Decide qué categoría se
ajusta más a ti.
Primero hay que establecer si la persona es principalmente lógica o
emocional.
Y después, si es más bien firme y enérgica (extrovertida) o no
(introvertida).
Vamos a ver las distintas combinaciones que salen de esta matriz:

\
Estilo Analítico.

Combinación de lógico e introvertido.

La persona analítica es lenta al hablar y un trabajador constante, serio y metódico.
Suele ser un perfeccionista, le gusta resolver problemas y mantener
conversaciones profundas.
Suelen seguir las reglas y ser diplomáticos.
Cómo actuar:
Cuesta convencer a una persona analítica porque suelen ser escépticos y no toman
decisiones instintivamente.
Necesitan pruebas, hechos, una explicación detallada y documentación.
Además, necesitan tiempo para tomar una decisión, así que es mejor no
presionarlos.
\
Estilo Directivo.

Combinación de lógico y extrovertido.

Rápidos al hablar y trabajadores, seguros de sí mismos, independientes y tenaces.
No pierden el tiempo, les gustan los desafíos y toman decisiones con rapidez.
Son impacientes, les gusta dominar y quieren resultados.
Cómo actuar:
Al pensar con rapidez suelen tomar decisiones con los datos disponibles.
Son fáciles de convencer si se les presenta una propuesta eficaz y convincente.
Hay que ser concreto, rápido y breve, centrándose en las cuestiones
fundamentales y dejando los detalles para el analítico.
\
Estilo Sociable.

Combinación de emocional y extrovertido.

Les encanta ser el centro de atención y relacionarse con los demás.
Les gusta entretener y divertirse.
Suelen exagerar y generalizar, son locuaces y suelen hacer las cosas sin pensar.
Entusiastas, simpáticos y optimistas. Se dejan llevar por la intuición.
Cómo actuar:
Persuadir a las personas sociables no es muy difícil pero requiere su tiempo,
necesitan saber que otras personas de su grupo también usan ese producto o
servicio.
Debemos adoptar un estilo de comunicación emocionante y entusiasta para llegar
a ellos.
\
Estilo Amable.

Combinación de emocional e introvertido.

Gustan a todo el mundo, no causan problemas, son tranquilos y les gusta
relacionarse con la gente.
Se dejan llevar por sus sentimientos, saben escuchar y no suelen arriesgarse ni
cambiar.
Son lentas para decidirse.
Cómo actuar:
No podemos acercarnos de manera brusca, nerviosa o demasiado entusiasta.
Hay que forjar una relación, necesitan sentirse bien para tomar una decisión.
Conocer los distintos estilos de comunicación nos permite adaptarnos a
cada personalidad y entrar en su canal de comunicación, de forma que
podamos entendernos.
Imagina cómo se siente un “directivo” si le hablamos de forma pausada y nos
vamos por las ramas.
O qué reacción tendrá una persona “sociable” ante una avalancha de cifras.
Cada estilo es una alternativa más, no hay mejores o peores, necesitamos
conocerlos e identificarlos para mejorar el proceso de comunicación,
proporcionando un ambiente cómodo, sea cual sea el estilo del cliente.
Recuerda que no son los clientes los que deben adaptarse a nosotros, sino
todo lo contrario.
Tipos de Clientes y PNL
La programación neurolingüística (PNL) nos presenta un prototipo de la
forma de pensar de la gente y de cómo representan las percepciones en
su mente.
Cada persona tiene una visión distinta de los mismos acontecimientos.
Un ejemplo claro de esto sería la descripción de un choque entre dos coches.
Cada uno de los testigos puede explicar los hechos fijándose en distintos aspectos.
Uno puede describir la imagen con todo lujo de detalles, reconocer el color de los
coches, su posición, el modelo…
Para otra, tal vez lo más representivo haya sido el ruido del frenazo y del choque.
Otra, por el contrario, puede centrarse en la sensación de susto y angustia que
experimentó.
Existen tres categorías de sistemas figurativos; visual, auditivo y
cinestésico o kinestésico (de las sensaciones).
Todos utilizamos los tres patrones pero también tenemos uno preferido.
Conocerlos e identificarlos, tanto en nosotros mismos como en nuestros
clientes, nos permite tender puentes de unión con nuestros clientes para
mejorar las relaciones interpersonales, no olvidemos que la venta es una
relación entre personas.
Vamos a ver los distintos estilos de representación:
Z
Visual.

Perciben las cosas como imágenes más que como sonidos o sensaciones.
Suelen hablar tan rápido como pasan las imagenes por su cabeza.
Sus gestos también son rápidos y utilizan expresiones como “lo veo claro”, “desde
mi punto de vista”, “desde mi perspectiva”…
Su respiración es poco profunda y localizada en la parte superior del pecho.
En relación con los estilos de comunicación, suelen ser personas visuales las
“directivas” y “sociables”.
La mejor forma de tratar con una persona influenciada por las imágenes
es hablar rápido, igualar su velocidad, utilizar el mismo tipo de palabras y
ayudarnos de fotografías, mapas, vídeos, gráficos, catálogos…
Z
Auditivo.

Perciben las cosas como palabras habladas.

Hablan a un ritmo normal y suelen utilizar expresiones del tipo “suena bien”, «algo
me dice que”, “es música para mis oídos”…
Su respiración es rítmica y localizada en la mitad del pecho.
Para conectar con una persona auditiva necesitamos moderar el ritmo
vocal, respirar profundamente y utilizar palabras y expresiones auditivas.
Pueden pertenecer a cualquiera de los cuatro estilos de comunicación.
Z
Cinestésico.

Perciben las cosas como sentimientos o sensaciones.

Hablan de manera lenta y con pausas, en un tono de voz bajo acompañado de una
respiración abdominal profunda.
Suelen bajar los ojos.
Utilizan expresiones del tipo “una base sólida”, “prefiero darle más vueltas”, «me
siento cómodo con esto”…
Suelen pertenecer al estilo “amable” de comunicación, aunque también pueden ser
“analíticos”.
La mejor forma de conectar con ellos es hablar despacio y mostrarse
tranquilo.
Para descubrir cuál es el sistema de representación de otra persona necesitamos
escucharle y poner atención a sus movimientos.
Utilizar patrones distintos a los del cliente nos aleja de él.
Por eso es tan importante descubrir cómo le gusta recibir la información.
Una persona visual preferirá que le hagas ver, mientras un cinestésico preferirá
probar, tocar o sentir el producto y una persona auditiva necesita que le cuentes
lo bueno que es el producto.

Recuerda que todos utilizamos los tres sistemas pero siempres hay uno
predominante.

Si adaptas tu mensaje y la forma de transmitirlo al estilo de tu cliente, estarás

hablando su mismo idioma.
De eso se trata, la relación humana auténtica se vive “aquí y ahora”.
La comunicación verbal y no verbal genera una burbuja, una energía que fluye
entre dos personas capaces de entenderse.
La disposición del cliente para construir esta relación puede ser muy
variable y no podemos controlarla, pero sí podemos controlar la nuestra.

Identificar los posibles tipos de clientes y saber cómo tratarlos te ayuda a que las
relaciones con tu público sean más fluidas, las ventas más efectivas y los clientes
queden más satisfechos.

Quizás el cliente no siempre tiene razón, pero la firmeza no está reñida con la
amabilidad y el respeto, debemos tener cuidado con la crítica vehemente a
determinados comportamientos de los consumidores, sobre todo en Redes
Sociales, porque puede causar muy mala imagen. La contestación puede ser
firme pero siempre informativa, educada y respetuosa.
Ningún cliente es imposible, puede ser más o menos difícil pero, saber cómo
tratar a cada uno de los distintos tipos de clientes y manejar situaciones
complicadas forma parte de ofrecer un buen servicio.