Universidad Abierta y a Distancia de México

Gerencia de Servicios de Salud

Asignatura: Organización de los servicios

Docente: Claudia Raya Vargas

Grupo: GSS-HCSE-2001-B2-001

Unidad 1: Calidad de la atención de los servicios de salud

Actividad: Antecedentes y dimensiones de la calidad de los servicios

Alumno: Ismael Luna Abrajan

Matricula: ES172005855

Fecha 06 de abril de 2020

Introducción

La presente actividad pretende reconocer el concepto y evolución de calidad, su contexto

histórico, componentes y finalmente una breve conclusión sobre el conocimiento adquirido
mediante un ensayo.

Desarrollo

Calidad se refiere a las características y/o propiedades con la que se desarrolla o presta
un producto o servicio, el cual pretende satisfacer la necesidad del cliente, procurando
superar sus expectativas con el objetivo de ser un elemento de referencia hacia los
demás.

El concepto, anteriormente mencionado, es utilizado en la actualidad para referirse a

grandes rasgos sobre lo que implica la calidad, sin embargo, es necesario reconocer que
a lo largo del tiempo ha ido evolucionando acorde a las necesidades industriales,
políticas, sociales, entre otros, de cada tiempo específico, por lo tanto, mencionaré
algunos ejemplos;

- Ernesto Che Guevara (1963) la calidad como el respeto al pueblo.

- Parasuraman, B. Zeitaml y L. Berry (1985-1988) la calidad como la discrepancia
existente entre lo esperado y lo percibido.
- Berry (1988) la calidad es un tema de servicio, por lo tanto es un modo de
pensamiento, el cual debe influir en el desarrollo de nuevos servicios, nuevas
políticas, nuevas tecnologías e instalaciones.
- Kaoru Ishikawa (1988) la calidad es el hecho de desarrollar, diseñar, manufacturar
y mantener un producto de calidad, el cual debe ser económico, útil y resultar
siempre satisfactorio para el consumidor final.
- E.W Deming (1988) la calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
un bajo coste, el cual debe ajustarse a las necesidades del mercado. Siendo una
serie de cuestionamientos enfocados a la mejora continua.
- Harrington (1990) la calidad es cumplir o superar las expectativas del cliente a un
precio que sea capaz de soportar.
- V. Feigenbaum (1991) la calidad como proceso que debe iniciar con el diseño del
producto y finalizar cuándo se encuentre en manos del consumidor final.
- Roger. G. Schrolder (1992) la calidad como la inclusión de cero defectos, mejora
continua y gran enfoque al cliente.
- M. Juran (1993) la calidad es un conjunto de características que satisfacen las
necesidades de los clientes, no teniendo deficiencias.
- Crosby (1996) la calidad es el cumplimiento de normas y requerimientos
específicos.
- NC ISO 9000 2005. La calidad es el grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos.
- Valls (2007) la calidad debe ser alcanzada por el cumplimiento de requisitos
demandados por el cliente, priorizando la eficacia en la consecución de dicho
 objetivo alcanzando la gestión efectiva de la organización. [ CITATION Esc161 \l
2058 ]

Históricamente, la calidad se encuentra ligada al desarrollo de la humanidad, como un

factor inherente a las actividades, desarrollándose acorde a los avances tecnológicos,
necesidades y circunstancias, sin embargo, es evidente que al menos tres países han
marcado la pauta en referencia a este tema, ya sea por innovaciones o desarrollo. A
continuación se presenta una lista breve de las primeras referencias a la calidad en la
historia;

- Primera mención en el Genesis, primer libro de la biblia, en la narración de la

creación del mundo en seis días, al final de cada día y al terminar su obra, “Dios
veía que era bueno”
- 2150 a.C, en el código Hammurabi se hace referencia a la calidad de construcción
de las casas.
- 1450 a. C, en la tumba de Rekh-Mi-Re se encuentra el tratado más antiguo de
calidad, donde se describe como un inspector egipcio procede a comprobar la
perpendicularidad de un bloque de piedra.
- Fenicios, cortaban la mano de las personas que elaboraban productos
defectuosos de manera habitual.
- Edad media, se dictaron reglas que establecían sistema de formación e imponía
un sistema de control para garantizar al cliente la conformidad de los productos
que se entregaban.

Francia es uno de los primeros países que realiza aportaciones importantes sobre la
calidad, las cuales son;

- Colbert (1664) expone; “si nuestras fabricas aseguran, por un trabajo cuidadoso, la
calidad de nuestros productos, los extranjeros estarán interesados en
aprovisionarse aquí y fluria el dinero”
- Vaquette de Gribeauval, (finales del siglo XVIII), desarrollo los principios clave de
la producción moderna, el principio de intercambiabilidad.
- Gobierno francés (1794) establece un taller nacional de calibres y material de
inspección para ser utilizados en las fábricas de municiones.

Estados Unidos, también realiza aportaciones interesantes, siendo las siguientes;

- La compañía Ford (1907) aplica de forma sistemática los principios de F.W Taylor
en la fabricación de sus automóviles.
- Western Electric (1920) crea un departamento de calidad dirigido por George D.
Edwards, quien segrega las funciones de calidad y fabricación, y Walter A.
Shewhart, quien introduce la estadística como medio de gestión de la calidad.
- La Secretaria de Defensa (1942) pide a los Laboratorios Bell que difundan y
expliquen los métodos estadísticos de control de calidad en las fábricas de
armamento.
 - El Dr. Feigenbaum (1945) publica el artículo “La calidad como gestión” en el que
describe el resultado de las experiencias en el desarrollo de la calidad en la
General Electric.
- El Dr. Feigenbaum (1956) es nombrado director de las unidades de producción de
General Electric en el mundo, constituyéndose como el primer experto en calidad
trabajando con los Doctores Deming y Juran.
- Crosby (1961) menciona el concepto “cero defectos”, los fracasos en el terreno
espacial ponen de manifiesto que los errores son humanos, por lo tanto, hay que
enfocarse en el individuo.
- Crosby (1966) nombrado vicepresidente de calidad de ITT. Desarrolla la
experiencia de responsabilizar al trabajador acerca de la calidad de las actividades
que se le confía, obteniendo éxitos extraordinarios.

Japón también participa como un país con innovaciones en calidad, las cuales surgen de
la siguiente manera;

- (1948) se establece el “Grupo de Investigación de Control de Calidad, por parte de

la JUSE, Unido de Científicos e Ingenieros Japoneses, constituido por profesores
de ingeniería, estadística y técnicos superiores procedentes de empresas
privadas.
- (1949) Seminario de Control de Calidad denominado “Curso Básico de QC”, se
promulga la Ley de Normalización Industrial. La Asociación Japonesa de
Normalización inicia su labor y establece 37 normas industriales para el control
estadístico de la calidad.
- (1950) Publicación de las “Statical Quality Control” y “Standardization and Quality
Control”, revistas que difunden las técnicas de control de calidad.
- (1951) Se establecen los “Premios Deming”, 1953 el “Premio del Ministerio de
Comercio Internacional e Industrial” y en 1954 el “Premio de Bibliografía sobre el
control de Calidad”, elementos que constituirán el entramado productivo japones.
- (1955-1960) penetración efectiva del “Control de Calidad en El Conjunto de la
Empresa Japonesa”, orillando a los empleados de la alta dirección hasta los
obreros al estudio de los métodos estadísticos y su puesta en práctica.
- (1962) Publicación de la revista “GenbatoQC” Control de calidad para capataces,
organizando círculos de calidad en el Japón. [ CITATION Pri20 \l 2058 ]

Las características determinantes de la calidad tienen como objetivo que el producto o

servicio sea aceptado por los clientes, asegurando de esta manera su viabilidad por
medio de la mejora continua, entre ellas podemos identificar;

- Insumos, la materia prima debe contar con características que sean acordes al
producto o servicio que se pretende ofrecer, con el objetivo de cumplir la
expectativa esperada por el cliente.
- Diseño, el producto o servicio debe ser atractivo y mantener una buena
presentación que permita ser identificado y reconocible de manera inmediata por
los posibles clientes potenciales.
 - Duración, debe corresponder al uso que se le dará, con el objetivo de generar
confianza en los clientes.
- Servicio al cliente, dar seguimiento puntual al producto o servicio que se ofrece,
priorizando la atención al usuario con el objetivo de disipar cualquier inconveniente
que tenga ofreciendo una solución adecuada.

La calidad del servicio la podemos definir como el cumplimiento en la expectativa del

cliente hacia nuestro producto o servicio, incluso se puede mencionar que lo ideal es
superar esa expectativa porque nos servirá para mantener una mejora continua,
eliminando errores, principalmente los humanos.

Las características de la calidad del servicio se basan en;

- Deben cumplir sus objetivos

- Deben servir para lo que se diseño
- Debe ser adecuado para el uso
- Debe solucionar las necesidades
- Debe proporcionar resultados

Finalmente, entre los componentes de la calidad de los servicios, podemos identificar los
siguientes;

- Confiabilidad, realizar el producto o servicio bien desde la primera vez

- Accesibilidad, facilitar a los clientes el contacto con la organización
- Respuesta, ofrecer un servicio rápido
- Seguridad, ofrecer la percepción de ningún riesgo hacia el cliente
- Empatía, ponerse en el lugar del cliente
- Tangibles, todo lo que el cliente pueda observar de la organización, debe
mostrarse de la mejor manera posible.

Ambos conceptos van interrelacionados porque permiten brindar una mejor experiencia
de calidad hacia el cliente, permitiendo la retroalimentación a la organización con el
objetivo de realizar una mejora continua.

Conclusión

Como se mencionó al inicio de esta actividad, la calidad es un elemento que ha sido

inherente a la actividad humana, por lo tanto, dentro de la sanidad ha estado presente,
evolucionando de acuerdo con los avances tecnológicos, científicos, el descubrimiento de
métodos, materiales e incluso a la presencia de enfermedades catastróficas. En la
actualidad, los sistemas de salud cuentan con una estructura bien definida sobre la
calidad, la cual se enfoca a los diversos componentes, procedimientos y atención que
brinda la organización. Sin embargo, aunque parezca que esto tiene como objetivo brindar
atención al usuario, se tiene un enfoque mayor, porque busca dar certeza de las
actividades que realiza tanto el personal médico como administrativo, pretendiendo
mantener un control de la organización. El aprendizaje que me ha dejado esta actividad
se relaciona a entender que los problemas que surgen en las organizaciones respecto a la
calidad tienen que ver con el error humano. Por esta razón, considero necesario buscar
mecanismos de educación, capacitación e implementación sobre la calidad en el servicio
y procesos dentro del sistema de salud de nuestro país, enfocados a que el personal sea
consiente de la importancia que tiene su actividad y el impacto que genera, pero al mismo
tiempo, involucrar a los usuarios del sistema para que sepan reconocer de manera más
objetiva la calidad del servicio que deben recibir, porque a fin de cuentas, la calidad
pretende buscar la mejora continua.

Bibliografía
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de 2020, de https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/09/desarrollo-concepto-
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