Herramientas y metodología de la calidad total

Existen diferentes teorías sobre la gestión de la calidad total que se encuentran desarrolladas en la literatura sobre
calidad, destacando las obras de Deming 1982, Juran y Gryna 1980 e Ishikawa 1985. Todos los autores están de
acuerdo en que la calidad total se asienta sobre tres pilares básicos: cultura de la calidad, sistemas y recursos
humanos y utilización de los métodos cuantitativos, entre los que destaca la Estadística. Para introducir la calidad
total en las organizaciones no se permiten fallos en estos tres pilares. En cuanto a la cultura de la empresa respecto a
la calidad, es fundamental que los propietarios o la alta dirección se involucren en la introducción de la misma en
todas las facetas de la organización, esta cultura implica el reconocimiento del hecho de que la calidad viene definida
por las necesidades y expectativas del cliente y no por consideraciones internas de los departamentos de la empresa,
también hay que tener presente que la calidad se mejora optimizando y perfeccionando todos los procesos de la
organización, por otro lado, sistemas y recursos humanos deben estar implicados en la consecución de la calidad.
Todas las metodologías actuales sobre calidad, incluida la metodología seis sigma, inciden en la consideración de la
calidad como un todo que involucra a la organización completa, incluidos los recursos humanos y los sistemas.
Debemos alejarnos de la idea del clásico departamento de calidad con recursos humanos dedicados solo a esa tarea,
la calidad es un todo global que afecta continuamente a la organización completa con sus recursos humanos y
materiales.
De entre todas las posibilidades que nos encontramos hoy en día para mejorar nuestra organización tales
como ISO, EFQM, Kaizen, Lean, Six Sigma…escoger solo una de ellas para solucionar los problemas de la empresa
sería un error y por tanto a la pregunta formulada en el titulo la respuesta sería que no existe una mejor que otra
sino que la asociación de todas crea la herramienta perfecta para la mejora de procesos y lograr la excelencia. Hay
que ser conscientes del problema que se nos presenta y ante su análisis decidir cual puede ser la herramienta que
mejor se adecue a nuestras necesidades sin descartar con el objetivo final de conseguir la mejora continua, siempre
y cuando podamos se nos presente una oportunidad de mejora no hay que dejarla escapar. Hay organizaciones que
aplican Six Sigma o Kaizen para la solución de problemas a medio plazo, aproximadamente 6 meses, consiguiendo la
reducción de variabilidad dentro de los procesos, por su parte Lean esta mas enfocada hacia la disminución de los
despilfarros que se producen dentro de las organizaciones, las denominadas MUDAS, esto implica tener un personal
formado y una mentalidad fuerte hacia la excelencia.
Para evaluaciones de sistemas de gestión de calidad se pueden aplicar ISO o EFQM por todos conocidas, desde aquí
se desarrollan acciones de mejora en la solución de problemas y en la búsqueda de la eficiencia.   En este punto hay
que tener unas directrices claras: cual es el conocimiento de la herramienta a aplicar dentro de la organización y el
enfoque de mejora que estamos buscando, todo ellos debe ir acompañado de facilitadores como son el Liderazgo, la
creatividad y la innovación, hay que conseguir el cambio de mentalidad sobre la calidad en la organizaciones y desde
un grupo de personas con un buen conocimiento de la materia transferirlo al resto de la organización de forma que
no sea desconocido a los otros y por tanto hacerles participes de las mejoras, de tal modo que con los mínimos
recursos seamos capaces de conseguir los máximos resultados. Esta gestión del cambio de la que hablo para muchos
ya supone un añadido mas en su día a día y conscientes de que las herramientas de calidad son un facilitador para su
trabajo se ayudan de los expertos para conseguir la mejora en sus procesos, cuando todos los empleados de la
empresa conocen de la existencia y la posible aplicación de las diferentes herramientas podemos hablar de que la
organización tiene una estrategia global de mejora.
Modelo de excelencia: autoevaluación
El diseño de cualquier Programa de Gestión de la Calidad Total (GCT) para alcanzar la excelencia empresarial
requiere del conocimiento de una situación de partida en la que se encuentre la organización. Para llevar a cabo ese
reconocimiento es necesario realizar un análisis de los resultados que se obtuvieron en el año anterior. Así como
también de aquellos procesos que los han determinado y de los objetivos o propósitos por los que se trabaja en la
empresa. Para ello se recomienda llevar a cabo una autoevaluación caracterizada como un examen global,
sistemático y periódico de las distintas actividades realizadas y de los resultados de la empresa en relación
al Modelo de Excelencia Empresarial EFQM.
Para realizar dicha autoevaluación de manera tradicional pueden seguirse distintos métodos. Cada uno de los
métodos o enfoques posibles conllevan un grado de dificultad variable. A su vez, cada uno implica una serie de
riesgos y de ventajas que deben de ser valorados por la organización para decidir cuál de ellos se adapta mejor a
sus necesidades.
Los distintos criterios que deben valorarse para decidirse por uno u otro método pueden ser los siguientes:
 La experiencia y el grado de madurez de la organización en programas de mejora de la calidad.
 La formación en autoevaluación.
 El tiempo y los recursos disponibles.
 La precisión de la información.
 Los objetivos que se desean alcanzar.
De esta forma se usaran distintos métodos o enfoques para llevar a cabo la autoevaluación que favorezcan y
simplifiquen la comprensión del Modelo de Excelencia Empresarial EFQM. Así como para la obtención de un listado
de fortalezas y áreas de mejora que proporcionen el diseño o la implementación de planes de mejora. O incluso, la
obtención de una puntuación que permita establecer una comparación con otras organizaciones competidoras.

Enfoque de Cuestionario de Autoevaluación

Se trata de un método veloz, de fácil uso y que no necesita muchos recursos, de manera que puede ser adaptado a la
realidad de cada organización. Dadas estas características es habitual su uso por aquellas organizaciones que van a
llevar a cabo la autoevaluación por primera vez. La validez y la fiabilidad de la información que se obtiene dependen
principalmente de la calidad de las cuestiones que se planteen. Si la información recibida resultase insuficiente para
conseguir un conocimiento que se ajusta a la realidad debería de ser completada con el uso de otros enfoques o
métodos.

Enfoque de Autoevaluación mediante «Matriz de Mejora»

Para este tipo de método se necesita la existencia previa de una tabla o matriz de mejora en la que se detallen los
distintos niveles de desarrollo en relación a los fines de la empresa. Cada situación representaría una puntuación del
1 al 10. Para conocer la valoración de dichas situaciones se llevarían a cabo reuniones estructuradas que finalizarían
con una puntuación consensuada a partir de la cual se realizaría el diseño e implantación de un plan de mejora.
 Enfoque de Autoevaluación por Reunión de Trabajo
Los distintos miembros del grupo evaluador tienen la responsabilidad de recabar la información necesaria habida en
la empresa acerca de los diferentes criterios y subcriterios. Los resultados que se obtienen son presentados en una
reunión en la que se determinan las fortalezas y áreas de mejora en relación a cada criterio. Tras ello, los distintos
miembros llevan a cabo una propuesta de los posibles planes de acción de las áreas trabajadas. La obtención de
información acerca de la implantación de algunos procesos puede resultar compleja.

Enfoque Proforma o Autoevaluación por Formularios

Este método está fundamentado en la sistematización de la obtención de la información a través del desarrollo de
un documento o formulario para los distintos subcriterios. Dicha información debe incluir lo siguiente:
 Definición del subcriterio.
 Áreas a abordar.
 Fortalezas y áreas de mejora.
 Evidencias del grado de implantación.
Estos documentos sirven como cimiento para el diseño e implementación posterior de los planes de mejora.

Enfoque de Autoevaluación por Simulación de Presentación al Premio

Para la utilización de este modelo se requiere de una memoria que siga las directrices fijadas por las bases de
presentación del Premio Europeo a la Calidad. El documento elaborado es valorado por un grupo externo de
evaluadores que como consecuencia emite un informe con las fortalezas, áreas de mejora y puntuación final de
dicha memoria. Dicho enfoque supone un gran esfuerzo y conlleva el peligro de que el desarrollo de la memoria se
transfigure en un ejercicio de imagen externa más que realmente en un compromiso con la mejora continua.
Sistemas de aseguramiento de calidad
La calidad es el principal objetivo de la norma ISO 9001. Cuando las empresas llevan a cabo Sistemas Gestión de
Calidad, no sólo sus productos aumentan su reputación entre los clientes. Además, se convierte en una ventaja
competitiva que es necesario aplicar a largo plazo para no echar a perder los logros alcanzados.
 El primer paso para que una empresa decida optimizar sus procesos y la calidad de sus productos es la voluntad de
mejora. No existe un solo proceso que esté exento de fallos, irregularidades e inconvenientes. Por el contrario, se
presentan casi a diario y es deber de la empresa aplicar soluciones adecuadas.
Sin embargo, los Sistemas de Gestión de Calidad no bastan por sí solos. Es decir, no son una fórmula mágica que
elimine los fallos de la noche a la mañana. Si la idea es obtener resultados óptimos, es necesario complementarlos
con otras medias.
En un mercado cada vez más competitivo, es lógico que la calidad sea un concepto en permanente evolución. Las
medidas requieren adaptación constante y por eso resulta necesario actualizarlas y complementarlas. De hecho, en
la actualidad se habla de que el gran objetivo de estos procesos es la Calidad Total.
La familia normativa ISO 9000, que promueve prácticas idóneas en este campo desde el año 1987, hace una
distinción necesaria a la hora de hablar de este tema:
 Gestión de Calidad: son sistemas orientados a la mejora de los procesos y de la calidad de los productos de
una empresa.
 Aseguramiento de Calidad: son prácticas planificadas y sistemáticas que se incluyen dentro de la Gestión de
Calidad. Su objetivo no es otro que garantizar la permanencia en el tiempo de los logros obtenidos.

Beneficios del Sistema de Aseguramiento de la Calidad

Al ser un complemento del Sistema de Gestión de Calidad, el proceso de Aseguramiento de la Calidad puede
definirse como un análisis elaborado sobre los resultados que han arrojado las primeras medidas del mejoramiento
de la calidad.
De hecho, en algunos casos ni siquiera pueda hablarse de un proceso independiente de implementación, pues el
sistema de aseguramiento trabaja en el mismo sentido que el de la Gestión de Calidad. Actúa, por tanto, como un
refuerzo.
Esto es especialmente útil para las empresas cuya actividad requiera una evaluación permanente de la calidad de sus
productos, como por ejemplo aquellas que pertenezcan a sectores como la alimentación, el farmacéutico o el
nuclear.
Teniendo en cuenta esto, podemos enumerar algunos de los principales beneficios de desarrollar un proceso de
Aseguramiento de la Calidad basados en las directrices de la norma ISO 9001, primera referencia internacional en
Gestión de Calidad.
 Refuerza la coordinación de tareas:
Si la Gestión de Calidad se enfoca en optimizar los procesos, el aseguramiento se encarga de confirmar la efectividad
de los mismos. Es una especie de doble mirada que garantiza el buen funcionamiento de los procesos. En ese
sentido, garantiza a la dirección de las compañías que los indicadores de calidad establecidos en la Gestión de
Calidad  se estén cumpliendo dentro de lo previsto.
 Confianza y seguridad:
Para los clientes e inversores, las empresas que cuenten con un sistema de este tipo son mucho más atractivas. Para
los primeros, porque es una forma de salvaguardar sus inversiones; para los segundos, porque les genera confianza
suficiente a la hora de elegir los productos en el mercado.
 Disminuye el riesgo de fallos:
La monitorización de un sistema de Aseguramiento de la Calidad supone un menor índice de fallos al interior de los
procesos. No quiere decir que se elimine cualquier probabilidad de que ocurran, pero sí que las organizaciones están
mejor preparadas para afrontarlos. Es un sistema continuo de prevención.

La Gestión de Calidad, un elemento a largo plazo

Los Sistemas de Gestión de Calidad son métodos que permiten a las organizaciones una optimización de sus
procesos internos. El objetivo es elaborar productos y servicios que cubran las necesidades de sus clientes y eleven el
nivel de satisfacción de los mismos. Si el sistema se incorpora a la filosofía corporativa de la compañía, la Gestión de
Calidad alcanza el grado de proceso permanente.
Componentes de un sistema de calidad
Las normas ISO indican todos los requerimientos mínimos necesarios para la construcción y desarrollo de
un sistema de gestión de calidad, que permite a una organización trabajar de forma más ordenada, organizada y
eficaz.
La importancia de implantar un Sistema de Gestión de Calidad basado en las Normas ISO dentro de cualquier
organización radica en que las mejoras hacen que la institución sea más organizada y ordenada, que permite cumplir
las expectativas y necesidades de los clientes.
Sin embargo cuando se leen por primera vez las normas, es muy difícil saber cómo empezar, y como dicen "no se le
encuentra ni pies, ni cabeza". Además para la elaboración de un sistema de gestión de calidad basado en las
normas ISO 9001:2008 también es necesario la utilización de otras normas que ayudan a la creación de
ciertos documentos y al desarrollo del mismo sistema. Lo que se vuelve un poco mas enredado, saber por dónde
empezar.
PRIMER ELEMENTO.
El elemento más básico del sistema son los procesos que se realizan dentro de la organización. Ya que desde la
actualización de la norma ISO 9001 en el año 2000, se incorporó una nueva visión como es el enfoque basado en
procesos, el cual no estaba incluido en la versión de 1994, pero si se encuentra en la 2000 y 2008. El enfoque basado
en procesos permite visualizar de manera más integra la relación entre los diferentes procesos de sistema, lo que
permite obtener grandes ventajas a nivel de organización y eficacia. Es importante saber que para que una
organización funcione de forma efectiva, debe de determinar y gestionar todas las actividades que se relacionan
entre sí.
A lo largo de la Norma ISO 9001:2008, existen varios apartados en los que se mencionan la importancia de los
procesos y de la buena relación que debe de existir entre ellos. También existen apartados que realzan la
importancia de los procesos, como se menciona dentro del apartado "4.1
Requisitos Generales" de la ISO 9001:2008, donde se indica la necesidad de identificar todos aquellos procesos que
serán importantes dentro del sistema de gestión de calidad.
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos
de entrada en resultados
De la anterior definición se puede interpretar que un proceso es un conjunto de actividades, las cuales requieren de
ciertos insumos, los cuales son transformados en resultados, que llegan a satisfacer las necesidades de los clientes.
Por lo consiguiente el resultado de un proceso llega a constituirse en un elemento de entrada un siguiente proceso.
La definición que presenta la ISO 9001:2005 y la interpretación que anteriormente se ha detallado, pude ser mejor
explicada mediante la siguiente ilustración.

La identificación junto con las interacciones de los procesos, así como también la gestión para producir resultados
deseados, puede denominarse como "enfoque basado en procesos"
Es necesario identificar los procesos y clasificarlos según su importancia dentro del sistema. Existe una clasificación
bastante sencilla para determinar cuáles son más prioritarios que otros. Los procesos se pueden clasificar entre
estratégicos, claves y de apoyo, donde.
Procesos estratégicos: Son todos aquellos procesos que proporcionan las directrices, planes y programaciones
necesarias para llevar a cabo todas las actividades dentro de la organización.
Procesos claves: Son los procesos que mejor definen la razón de ser de la organización y que con su cumplimiento
el cliente se ve directamente beneficiado al recibir el producto y/o servicio.
Procesos de apoyo: Son aquellos procesos que proveen de los recursos o insumos que son necesarios que los
procesos claves cumplan su fin.
Es importante determinar todos los procesos que se realizan dentro de la organización, puesto que estos son
la estructura ósea de todo el sistema. Si vemos a los procesos como la estructura que mantiene erguido al sistema
de gestión de calidad se puede definir que los procesos estratégicos serían los que cubren y protegen al cerebro, los
procesos de apoyo serían las extremidades del sistema y los procesos claves la caja torácica que protege a órganos
principales y mantiene erguido al sistema.
Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas en los resultados que se lleguen a obtener y por ende son
ellos quienes definen los resultados requeridos de acuerdo a sus necesidades y expectativas.
Es de agregar que una de las grandes ventajas del enfoque basado en procesos es que se tiene un control continuo
sobre los vínculos existentes entre los procesos, así como sobre su combinación e interacción.
El elemento más importante del sistema de gestión de calidad es el Manual de Calidad, el cual es mencionado en el
apartado "4.2.2 Manual de Calidad" de la norma ISO 9001:2008. El Manual de calidad es el corazón de todo el
Sistema de Gestión de Calidad. La esencia del Manual de calidad radica en describir la forma en que todos los
procesos están relacionados entre sí y de cómo interactúan en función de del Sistema de Gestión de Calidad. Al igual
que los procesos, el manual de calidad puede ser elaborado en base a la norma "ISO 100013:2000 Directrices para la
documentación de sistemas de gestión de calidad", que muestra los principales elementos para la elaboración del
manual. Es importante mencionar que cada manual es único, es elaborado en base a cada organización y posee los
lineamientos y pautas que son necesarias para desarrollar el sistema de gestión de calidad, en base a lo que la
organización tiene como misión y visión.
La organización toma como base a la Misión y Visión, para poder formar la política de calidad y crear los objetivos de
calidad. La función del Manual presentar los lineamientos y pautas que sean necesarias para que el Sistema de
Gestión de Calidad trabaje de acuerdo a lo que la Norma ISO

El manual de Calidad da vida al sistema, inyecta las políticas y objetivos necesarios para poder alcanzar un mejor
funcionamiento de la organización. Un apartado que se debe de resaltar dentro del Manual de Calidad es la Política
de calidad (como se describe en el apartado "5.3 Política de Calidad"), al igual que el manual de calidad la política de
calidad es única, va en relación a lo que la organización desea de sí misma en aspectos propios de calidad, por lo que
la política va ligada a la misión y visión de la organización. Cuando se ha determinado la Política de Calidad se
pueden formular los objetivos de calidad (apartado" 5.4.1 Objetivos de Calidad"), en función de conseguir mejores
resultados dentro de la organización, además estos deben de establecerse año con año, para dar una
mejor dinámica al sistema.
El Manual de Calidad no debe de ser muy extenso, puesto que debe de ser sencillo pero muy claro que impida que
existan diferentes interpretaciones. Obviamente variara según el tamaño de la organización. De preferencia los
procedimientos deberían de ir aparte en otro manual y en el de calidad se colocara una referencia cuando sea
necesario.
TERCER ELEMENTO
Existe un elemento importante dentro del Sistema de Gestión de Calidad, pero no se encuentra de forma explícita
dentro de la Norma ISO 9001:2008, y es el Comité de Calidad. El apartado "5.5.2 Representante de la Dirección",
exige que exista un representante de la alta dirección para que se verifique y asegure de que el sistema función
acorde a las necesidades de la organización. También la alta dirección tiene responsabilidades dentro del sistema
teniendo funciones como la de revisar el sistema de gestión de calidad como lo explica el apartado "5.6 Revisión por
la Dirección". Para que estos apartados puedan ser llevados a cabo, se requiere de un grupo de personas que
puedan tomar decisiones y sobre todo dar seguimiento a las acciones que sean necesarias para la adecuación y
eficacia del sistema, (el comité de calidad se convierte en el cerebro del Sistema de Gestión de Calidad), por esta
razón se requiere personas ligadas a cada una de las áreas importantes dentro de la organización que posean las
habilidades para sugerir cambios y efectuarlos, los integrantes de dicho comité debe de ser constituido por gerentes,
jefes de departamento y/o encargados de sección, que son personas que están acostumbradas a tomar decisiones,
tienen personal a su cargo y conocen mejor las deficiencias en sus áreas, estas circunstancias permiten que este tipo
de personas pueda aportar ideas para mejorar la situación actual y dar un buen seguimiento a los cambios para
evaluar resultados.
El Comité de Calidad, es el ente que debe dar el apoyo necesario para el buen funcionamiento del Sistema. La alta
dirección es quien debe de ser la responsable de formar al comité. Para el correcto funcionamiento del comité se
deben de establecer lo siguiente:
 Estructura organizativa del comité
 Funciones del comité de calidad
 Funciones de cada uno de los miembros del comité
 Normas de operación del comité de calidad.
El comité de calidad se convierte en el cerebro del Sistema de Gestión de Calidad, debe de reunirse periódicamente,
para dar el respectivo mantenimiento al sistema, buscar mejoras y elaborar todos los planes necesarios para que el
sistema cumpla su objetivo. La necesidad de la existencia del comité de calidad se fundamente en que es importante
que la alta dirección se involucre directamente en el sistema, el personal este continuamente motivado al verse
involucrado directamente en las decisiones del rumbo de la organización y también para que se hagan las
modificaciones necesarias para su buen desarrollo. El sistema de gestión de calidad es como un barco que sale de un
puerto "A" y se dirige a otro puerto "B", el comité de calidad es el capitán de dicho barco, y aunque se tiene un
objetivo determinado y un plan de trabajo para llegar a él (Manual de calidad), es importante tomar varias
decisiones durante el viaje, esto debido a las variantes del entorno y los inconvenientes que llegan surgir a medida
se navega. Por esta razón es la importancia de un comité de calidad, se requiere de un ente controlador, que tome
la responsabilidad de dar el mantenimiento respectivo. El Comité de Calidad es una organización dentro de la
Organización con personal de esta misma, ya que son los que mejor conocen los problemas y las oportunidades de
mejora, y aunque la empresa sea pequeña, el comité de calidad puede ser casi en su totalidad las mismas personas
que laboran dentro de la organización, dependerá de cuantos empleados tengan la habilidad y la iniciativa para
buscar mejoras dentro de la organización.
CUARTO ELEMENTO
El último capítulo de la norma "8. Medición, Análisis y mejora", y al igual que los capítulos que le preceden, tiene
mucha importancia dentro del Sistema de Gestión de Calidad. Para determinar que tan bien está trabajando el
sistema de gestión de calidad es necesario medir como se encuentra la situación del sistema y así tomar las mejores
decisiones. La organización requiere de poseer datos y cifras que permitan crear planes y tomar las decisiones mas
adecuadas a la situación.
Un indicador se define como la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la
situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto de objetivos y metas
previstas e influencias esperadas.
La norma exige que se efectúen métodos estadísticos que permitan medir la eficacia de los procesos y sobre todo la
satisfacción del cliente. Es por esta razón que la aplicación de indicadores es muy importante dentro del sistema, los
indicadores buscan que la organización sea efectiva, esto comprende que existan tanto indicadores de eficacia como
de eficiencia. Ya que es de tomar en cuenta que para lograr ser efectivo, se debe de ser tanto eficaz como eficiente.
Obviamente y como ya se sabe la eficacia busca lograr los objetivos propuestos, y por otro lado al eficiencia también
busca también lograr los objetivos propuestos pero con las salvedad de que lo que se miden son los recursos por lo
que se deben de lograr los objetivos con los menos recursos posibles. Por esta razón es que toda organización debe
de buscar ser efectiva en sus labores, y para ello los indicadores ayudan en esta tarea.
Al igual que todos los procedimientos, los indicadores también se tienen que documentar. Es importante que se
elabore una guía para la creación y mantenimiento de indicadores, así como también expresar en dicha guía quien es
el responsable del indicador y quien debe realizar la medición, y sobre todo debe ir unido a los procedimientos de
producto no conforme, acciones preventivas y correctivas, satisfacción del cliente y otros más que sean importantes
para buscar mejoras.