Escola Básica e Secundária Rodrigues de Freitas

Ano letivo 2018/2019

Curso Profissional Técnico de Receção – 10.º F

Formando(a):____________________________________________________________ Disciplina: I.T.M.

Data: 05/04/2019

Na qualidade de futuro profissional a atuar na área de receção, hoteleira ou de empresa, explique

como procederia perante as seguintes situações que a seguir se mencionam:

1. Um cliente, que havia efetuado uma reserva de alojamento no hotel paraíso para 4 pessoas (ele
próprio, esposa e dois filhos, um com 11 anos e outro de 6 anos), quando vai efetuar o check in é
confrontado na receção que a sua reserva está prevista apenas para 3 pessoas e que a mesma
não contempla o filho mais novo. O cliente indignado com esta situação começa a reclamar com o
rececionista referindo-lhe que a falha é do hotel e de quem lhe fez a reserva aquando do seu
contacto telefónico efetuado anteriormente. Como deverá ser resolvida esta situação tendo
presente que o cliente também já havia efetuado um pré pagamento da reserva?

2. Um cliente alojado no hotel forte do Norte sente-se bastante incomodado com o barulho que as
gaivotas, que rondam o hotel, fazem por volta das 5 da manhã e que faz com que o cliente acorde
com o ruído e não consiga mais descansar a partir daquela hora pois tem um sono muito leve.
Reclama veemente junto da receção sobre tal situação. Como solucionar este problema para o
cliente no sentido de minimizar as eventuais criticas que o cliente possa vir a realizar nas redes
sociais.

3. Um cliente liga para a receção referindo que quando se ia deitar na cama para descansar depara-
se com uma mancha avermelhada no lençol da cama, que não consegue diferenciar entre sangue
ou Báton. Este problema com que se depara deixa-o bastante chateado pois ele está a pagar pelo
quarto cerca de 180 euros/noite e sente-se indignado pois a qualidade que deveria corresponder a
tal valor não lhe parece existir. Para além disto o ar condicionado do quarto não lhe parece estar a
funcionar corretamente pois apesar de o ter ligado numa temperatura constante de 20º graus o
quarto continua extremamente quente e com isto também não ter condições para descansar. A
temperatura na cidade é de aproximadamente 40º graus durante o dia e de cerca de 30º graus à
noite pois estamos em pleno verão e os quartos no seu interior são extremamente quentes.

4. Nada mais aborrecido para um cliente é o facto de à noite e porque estamos no verão não poder
dormir com a janela do seu quarto aberta pois entra-lhe pela mesma fumo nauseabundo de
cigarro de clientes de outros quartos contíguos ao seu e que estão a fumar à varanda dos
mesmos. Por este motivo o cliente liga para a receção e pede uma reação da mesma para
resolver esta situação incomoda para si e esposa.