Escola Profissional Prática Universal

Avenida Abade de Baçal – Shopping Center Loreto

5300 – 068 Bragança

C P de Té c n ico de C o mé rc io

Ano Letivo 2014/2015

Professor – Rosalina Machado

Planificação do Módulo

Módulo 8 – Atendimento e Venda

N.º de Horas – 36 Data de Início: 24/11/2014

Objetivos Específicos:
 Compreender o conceito de atendimento como veículo e canal de comunicação da empresa.
 Compreender o papel do atendimento na interacção com o cliente.
 Explicar os princípios de qualidade do atendimento.
 Identificar as etapas de um atendimento eficaz.
 Reconhecer o papel da comunicação no atendimento eficaz.
 Identificar as atitudes individuais obstáculos à comunicação.
 Reconhecer situações difíceis.
 Explicar os instrumentos de gestão de situações difíceis.
 Distinguir o bom do mau atendimento.
 Distinguir o atendimento eficaz e o atendimento ineficaz.

Conteúdos Programáticos:
Conteúdos Horas

• Identidade da empresa 3
Valores e formas de actuar
Imagem da empresa
O atendimento e a imagem da empresa
• Atendimento 6
As primeiras impressões
Perspectiva proactiva
Competências do atendedor
Empatia
O cliente
• Qualidade de atendimento 8
Princípios
Etapas do atendimento eficaz
• Processo de comunicação 10
 Escola Profissional Prática Universal
Avenida Abade de Baçal – Shopping Center Loreto
5300 – 068 Bragança

C P de Té c n ico de C o mé rc io

Ano Letivo 2014/2015

Professor – Rosalina Machado

Planificação do Módulo
Enviar e receber mensagens
Obstáculos à comunicação
Atitudes individuais
Assertividade
Escuta activa.
• Gestão de situações difíceis 9
Conflitos
Tratamento de objecções
Reclamações

Avaliação:

 Trabalho escrito (60%)

 Comportamento e participação (25%)
 Pontualidade e assiduidade (15%)

A Professora