ORIENTACIÓN AL SERVICIO

Juan Bravo, Adriana Neira,

Olga Ramírez

Nodos de formación Areandina

Fuente: GettyImages/1029077200
 Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Orientación al servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

La actitud hacia el servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Aptitud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

El propósito orientado a la acción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Manifiesto Orientado al Servicio (MOS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
ÍNDICE
 Introducción

Cuando se habla de servicio, no solo se hace referencia a un concepto

de marca, ni al cumplimiento de un manual que avale procesos de gestión
de calidad. Se representa su expresión en cualquier ámbito, sea familiar,
social u organizacional y se entiende como la capacidad de “ponernos
en los zapatos del otro”. Es una comunicación activa, que comienza con
compartir información, experiencias, recursos y propósitos, hasta conver-
tirse en una continua corriente de cooperación.
INTRODUCCIÓN

En palabras de Sávater (2014), se puede decir que el servicio también

es la facultad de encontrar el interés común, a hallar no solo lo que le
interesa y satisface a un individuo, sino también a los demás, se le reco-
noce también como la posibilidad para generalizar intereses.

En Areandina, el servicio forma parte de su cultura, ha sido creada “con

espíritu de servicio socialmente responsable”, su objeto social se centra
en la formación integral que busca la humanización de las profesiones,
orientada a la prestación de un excelente servicio a la sociedad y a su
transformación; se integra a nuestros valores, y se proyecta a la comu-
nidad a través de procesos científicos, tecnológicos y educativos que le
permitan el intercambio de experiencias y la contribución a la solución
de los problemas del entorno (PEI, 2019).

Por su parte, la Constitución Política de Colombia en su artículo 67,

define la educación como un derecho y servicio público con función social.
Por ello la esencia misma de una Institución Educativa es el “servicio”.

El servicio se torna en un valor y como tal es absoluto, sin

condiciones, ni barreras, sin límites, siempre oportuno y per-
tinaz; servir, debe ser un acto auténtico, se realiza porque
se es capaz de generar en quien sirve y en quien se bene-
ficia del servicio la percepción de bienestar y felicidad; se
crea un gusto subjetivo porque nos gusta servir y desde allí
se encuentra la más profunda satisfacción, porque quien
aprende a servir encuentra un propósito, un significado de
vida que le devuelve al mundo el sentido que tiene educar
y educarse.
 Reflexionar en torno al servicio, permite crear escenarios para la cons-
trucción de significados, para ello se sugiere la triada del servicio que se
configura en una caja de herramientas que posibilita: actitudes, aptitu-
des y propósitos. La actitud, expresada en el querer hacerlo; la aptitud,
corresponde a los saberes necesarios para contextualizar el servicio; y el
propósito, en la capacidad de concretar acciones, consideradas como la
gestión pertinente al hacer. Se entiende entonces, que el propósito es la
INTRODUCCIÓN

búsqueda de estrategias y herramientas para satisfacer las necesidades

de todas las personas que hacen parte de una comunidad, se relacionan
y benefician a partir del servir, y, en una Institución de Educación Supe-
rior son los estudiantes, los docentes, los directivos y la colectividad en
general.
 Orientación al servicio

La Real Academia Española de la lengua, define el servicio como la ayuda humana

que busca satisfacer necesidades sociales. Estas necesidades no son materiales, pero si
proveen satisfacción frente a las expectativas creadas, tanto de quien da, como de quien
recibe.

Tarcia y Masis (2013, p. 90) definen la Orientación al Servicio como la “actitud y apti-
tud de comprender las necesidades de otros (clientes, compañeros, colaboradores), lo
que se traduce en apoyo decidido o que redunda en acciones efectivas”. Servir implica
ayudar a alguien de una forma espontánea, es decir adoptar una actitud permanente de
colaboración hacia los demás. Una persona servicial lleva su actitud a todos los ámbitos
de su vida: con su familia, con sus amigos y en su trabajo. Este tipo de personas están
siempre atentas a las oportunidades diarias en las que pueden ayudar a sus semejantes.

El servicio, también se define desde un punto de vista práctico, desde esta perspectiva
se entiende como el trabajo que una persona realiza, para que otra se beneficie (Tigani,
2006), corresponde entonces explicar que el servicio revela el cumplimiento de expec-
tativas, respecto a la satisfacción de necesidades que esencialmente no están ligadas a
una acción meramente comercial (Tigani, 2006), sino a la suma de actividades que son
intangibles, cuyo propósito es brindar satisfacción a quienes se benefician del mismo.

Lo anteriormente dicho, permite ver el servicio desde dos posturas: una filosófica y
otra analítica. La filosófica corresponde a un estilo de vida que está inmerso en la acción
humana y como tal, se puede apreciar desde tres dimensiones: la actitud, la aptitud y el
propósito. Triada que representa una condición particular y es que el servicio, se pueda
vivir desde la actitud (emoción-afectividad), la aptitud (pensamiento y conocimiento) y
el propósito (la acción focalizada).

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Para ampliar información te invitamos a consultar
el recurso visitando la página:

Servicio

https://bit.ly/2OV0fz5

Desde la postura analítica, se observa como un proceso de gestión en el marco de los

sistema de calidad y como un principio de marketing para las organizaciones, por lo que
el servicio está sujeto a la medición de las percepciones que los usuarios pueden tener
del servicio y a la reciprocidad que se espera lograr en cuanto construir una relación
directa, sólida y duradera con quienes acceden a un bien, producto o servicio, en este

Orientación al servicio - Nodos de formación Areandina 5

último, como lo es la educación en general y de manera particular la educación superior
(Furnham et al. 2001).

Las dos perspectivas interactúan y no riñen entre sí; por el contrario, son altamente
interdependientes, pues para que se pueda dar un buen servicio, este debe ser producto
de una actitud favorable hacia la ayuda, que se ensambla perfectamente, con los criterios
de gestión de calidad del servicio en una organización.

Para el presente documento, se abordará la orientación al servicio desde una pers-

pectiva filosófica.

La actitud hacia el servicio

Las actitudes, están arraigadas a las creencias y valores que asumen las personas, a
partir de los cuales crean juicios de valor positivos o negativos que orientan su acción
(Furnham, 2001). Las actitudes reflejan cómo se sienten las personas, con respecto a algo
o a alguien y predicen el comportamiento, el cual está asociado al esquema de creencias,
valores y normas con las que un individuo cuenta al momento de servir.

Se reconoce entonces la habilidad para generalizar beneficios, por lo que la función

social del servicio no es un requisito en sí mismo, sino es una necesidad (Sávater, 2014),
en tanto que el servicio sea proactivo, creativo y positivo.

La orientación al servicio está estrechamente ligada con la solidaridad y el actuar

de una manera desinteresada. La persona servicial recibe una recompensa interna: la
satisfacción de hacer aquello que es correcto, sin buscar un interés material. Ser servicial
no es ser débil, es el dar por encima del recibir, haciendo todo aquello que se desea hacer
para los otros, viendo su propio reflejo en los demás.

Figura 1. En el servicio mi yo se refleja en el otro

Fuente: Gettyimages/1020515964

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 Video
Te invitamos a consultar el video desde la
página principal del curso

Cadena de Favores Infinita

https://youtu.be/8Gosg1ybxTU

Aptitud

La aptitud, hace referencia a las competencias con las cuales un individuo debe con-
tar para desempeñar su acción de servir. Corresponde al conjunto de conocimientos y
experiencias que se tiene y la forma como se validan a partir de su sentir, su saber y su
actuar. Se puede decir que, aunque ayudar es un acto propio de la naturaleza humana,
servir se convierte en un proceso de aprendizaje social, educativo, profesional y ocupa-
cional. Este conocimiento es considerado como una elaboración propia que cada sujeto
construye a partir de su experiencia vital para reflexionar y conocer acerca del valor del
servicio (Viniegra-Velázquez, 2017).

Es así, como la aptitud debe ser entendida como la capacidad

de una persona para desarrollar una actividad específica a
partir de unas habilidades diferenciadoras que lo califican o
no para orientar sus comportamientos hacia la efectividad,
pertinencia y oportunidad al dar respuesta a las necesidades
de otros.

Se considera que la experiencia con la realidad permite que sea perceptible por los
sentidos, por lo que las aptitudes se pueden medir a partir de cómo, cuándo y dónde
se toman las decisiones con el fin de satisfacer las necesidades que se identifican en los
demás (Lombana, Cabeza, Castrillón y Zapata, 20014).

Se puede entonces afirmar que las relaciones interpersonales surgen mediadas por la
cultura del servicio inspiradas en las personas para asumir un mayor compromiso frente
a los cambios presentes en los entornos sociales y organizacionales, para así ofrecer
un valor diferencial frente a las iniciativas a emprender, las cuales se orientan hacia un
asistencia oportuna, pertinente y fiable.

Orientación al servicio - Nodos de formación Areandina 7

 Figura 2. Actitud y aptitud orientada al servicio
Fuente: Gettyimages/998453038

Tener actitud y aptitud orientada al servicio, implica que de manera auténtica cada
uno de los comportamientos se reflejen como una vocación, donde de manera perma-
nente y coherente se brinda a las personas que acuden en busca de ser atendidas, las
siguientes condiciones: fiabilidad, confianza, tangibles, empatía, capacidad de respuesta
y manejo de reclamos (Fontalvo, 2013).

Fontalvo (2013), plantea que en los procesos innovadores para generar una cultura
orientada al servicio, se deben tener en cuenta a las personas, sus valores, sus conoci-
mientos y habilidades, pues son ellas quienes permiten dinamizar los procesos necesarios
para responder a las expectativas y necesidades de sus usuarios.

Video
A propósito de las aptitudes te invitamos a ver el video
desde la página principal del curso.

CGI 3D Animation Short Film HD "The Wishgranter" by

Wishgranter Team | CGMeetup

https://youtu.be/zON0wDD7VJY

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 El propósito orientado a la acción

Figura 3. El propósito orientado a la acción

Fuente: Gettyimages/956463332

La cultura de servicio se convierte en una pauta de comportamiento que suma las

actitudes, los saberes y experiencias que cada ser humano desde su construcción indivi-
dual está en posibilidades de desarrollar con un sentido diferencial a todo lo que se hace,
se concibe, se piensa y se concreta en una acción, que no solo satisface necesidades en
una sola vía, sino es reciproco y permite la construcción de una sociedad más sensible y
solidaria por la vivencias de los otros.

Quien sirve, ve el mundo diferente, encuentra sentido a lo que hace y allí está inmerso
su propósito de vida porque ha entendido que ello significa entrega total hacia la con-
quista de un interés común. Por ello el servicio se puede representar en una triada, donde
la actitud, la aptitud y el propósito, dan lugar a la construcción de interacciones en
equilibrio, porque se parte del principio de “todos somos importantes”.

Una sociedad orientada hacia el servicio nunca renuncia a descubrir nuevas formas de
aportar a la capacidad de dar respuesta para satisfacer las necesidades y expectativas
de quienes prestan sus servicios, como de quienes acuden a ellos.

Orientación al servicio - Nodos de formación Areandina 9

 Manifiesto Orientado al Servicio (MOS)

El servicio siempre ha dado respuesta a gestionar vínculos y compromisos, es un satis-

factor que permite el logro del bienestar de quienes participan en dicha acción, es un valor
que genera la diferencia, la razón para recordar, vincularse y comprometerse con servir.

Para que la orientación al servicio se pueda internalizar y se materialice en el compor-

tamiento es clave brindar con oportunidad una respuesta adecuada, por lo que se debe
tener en cuenta los siguientes principios:

• Sirvo porque es mi vocación

• Soy auténtico al servir

• Sirvo con actitud, aptitud y propósito

• Sirvo con oportunidad y pertinencia

• Mi lenguaje representa el mundo que observo y con el cual construyo realidades

• Escucho y doy respuestas asertivas frente a las necesidades de los demás

• Se me facilita identificar oportunidades de solución, cuando alguien me plantea

un problema

• Reconozco y respeto la diferencia, cuando interactúo con otras personas

• El servicio, es uno de mis valores: es absoluto, incondicional, sin límites, ni barreras

• Soy feliz y puedo lograr que otros lo sean, cuando presto un servicio con efectividad

””
Servimos con equilibrio, porque el servicio es un satisfactor, tanto para
quien lo brinda como para quien lo recibe. Por ello, todos somos im-
portantes a la hora de servir: estudiantes, administrativos, docentes y
la comunidad en general.

“Servimos y enseñamos a servir”.

Orientación al servicio - Nodos de formación Areandina 10

 Instrucción
Para finalizar te invitamos a realizar las lecturas recomendadas
disponibles en la página principal del curso:

• Del “hacer” al “ser” para “trascender”

Jorge Yarce

• La creación de valor compartido

Michael E. Porter y Mark R. Kramer

• Excelencia en Servicio
Daniel Tigani

Orientación al servicio - Nodos de formación Areandina 11

 Bibliografía

Alonso-Do Santos. (2016). Calidad y satisfacción: el caso de la

universidad de Jaen. Revista de Educación Superior, 45(178), 79 - 95.
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Furnham. (2001). Psicoloía Organizacional (1ra. ed.). México DF:

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BIBLIOGRAFÍA

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Lombana, Cabeza, Castrillón y ZApata. (20014). Formación en

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Viniegra-Velázquez. (2017). La educación en nuestro tiempo:

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Viscarri. (2011). Modelo de creación de valor para el cliente. XVI

Congreso Internacional de Contaduría, Administración e Informática
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de https://upcommons.upc.edu/bitstream/handle/2117/16640/
Viscarri_modelo_creacion_valor_cliente.pdf