INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TIJUANA

Dimensión Estratégica Del Talento Humano

Investigación: ISO 9001-2015 (SGC)

Unidad II

Lic. en Administración

Cano Murillo Luis E.

García Valenzuela Yessica

Martínez de la Trinidad Eliezer Z.

Sánchez Ponce Yessica J.

Solís Méndez Guadalupe B.

Mtra. Margarita Gómez Macias

13 de Marzo de 2020
 Introducción

Desde la primera edición de la norma ISO 9001, allá por 1987 han
transcurrido ya más de 25 años en los que el éxito de la norma ha
traspasado todo lo imaginable. En este tiempo, hemos sido testigos de la
enorme difusión que la implementación de los sistemas de gestión ha
tenido en todo el mundo, y en organizaciones de todo tipo: desde
empresas del ámbito más industrial hasta organizaciones
gubernamentales o entidades sin ánimo de lucro; todas ellas han
mejorado sus resultados gracias al enfoque a procesos y al cliente, a las
decisiones basados en datos y a la mejora continua. Desde el año en que
fue publicada la primera versión de la serie de normas de sistemas de
gestión de la calidad, ISO 9000, entonces llamada de “aseguramiento de
la calidad”, hasta nuestros días, puede decirse que han evolucionado en
tres diferentes niveles o fases.

Pero es en esta nueva versión en la que su contenido es óptimo y

adaptable a cada tipo de organización, tanto industrial como de servicios.
Más de un millón de certificados de ISO 9001 avalan la eficacia de esta
norma como estándar para el diseño de los sistemas de gestión de
calidad. Una de las consecuencias de la proliferación de los sistemas de
gestión es que, sean grandes empresas de ámbito internacional o pymes,
todas ellas guardan algo en común: el requisito inevitable de que la
organización pase una auditoría interna que avale el cumplimiento del
estándar.
Así, las auditorías internas se han convertido en algo bastante común
en nuestras empresas, aunque por desgracia, en algunos casos se ha
perdido el enfoque de la auditoría como una importantísima oportunidad
de mejora de los sistemas y se ha convertido en un mero y molesto
trámite necesario para mantener la certificación.
Enfoques de la ISO 9001-2015

En la nueva versión de la norma ISO 9001 versión 2015 podemos

destacar la intención de enfatizar y guiar el enfoque basado en riesgos,
se introducen nuevas cláusulas como el enfoque a procesos, el liderazgo
y especialmente en la planificación. Se deben tener en cuenta las
amenazas, las incertidumbres y los riesgos de cualquier actividad que se
realice en la organización, sin tener en cuenta el tamaño y el sector
económico de la organización, es sorprendente comprobar que es muy
habitual que las empresas gestionen los riesgos de forma ineficaz,
normalmente como una actividad no estructurada ni formal, lo cual no
siempre permite alcanzar los resultados esperados.

La nueva ISO 9001 versión 2015 y la ISO 31000 “Gestión de Riesgos”

estableciendo una serie de principios que deben ser satisfechos para
realizar una gestión eficiente de los riesgos, de forma que se desarrollen,
implantan y si es aplicable, además debe integrarse con el resto de
sistemas de gestión que pueden estar disponibles en la organización.

Gestión de riesgo

De forma tradicional los riesgos se han tratado de una forma no

estructurada, mediante soluciones puntuales tomadas como acción
correctiva a un accidente o incidente.
La gestión del riesgo es un conjunto de técnicas y herramientas de apoyo
y ayuda para tomar las decisiones apropiadas, teniendo en cuenta la
incertidumbre, la posibilidad de futuros sucesos y los efectos sobre los
objetivos acordados y tiene como objeto la prevención de estos, en lugar
de la corrección y la mitigación de daños una vez que se han producido,
por lo que es ventajoso para las empresas que adopten y utilicen
herramientas y mecanismos de gestión de riesgos.
La ISO 9001 versión 2015 se encuentra orientada hacia
un enfoque preventivo que se acentúa con los aspectos referidos a
la gestión del riesgo, que consisten en reconocer los riesgos dentro de
una organización y llevar a cabo las actuaciones necesarias para evitar
que se produzcan. De esta forma se puede obtener una buena
producción y conseguir la satisfacción de los clientes.
Incorporar el enfoque basado en riesgos en la nueva ISO 9001 versión
2015 supone que cuando las organizaciones adaptan sus sistemas de
gestión basados en la versión de 2008, debe incluir métodos o
procedimientos para la evaluación, administración, eliminación y
minimización de los riesgos.

El conjunto de métodos o procedimientos conforman la gestión de los

riesgos y una forma de conseguir que sean efectivos de forma
consistente para tomar como guía los principios básicos que establece la
norma ISO 31000:

• Crear y proteger el valor: Se establece la consecución de los

objetivos y la mejora de los aspectos como puede ser la seguridad
y salud en el trabajo, cumplir la legislación, proteger el medio
ambiente, etc.
• Estar incorporada en todos los procesos: No puede ser
entendida como cierta actividad aislada sino como una parte de las
actividades y los procesos principales de una empresa.
• Ser parte del proceso para la toma de decisiones: Gestionar el
riesgo para tomar decisiones realizando la evaluación de la
información sobre las diferentes alternativas de acción.
• Ser utilizada para tratar con la incertidumbre: La gestión del
riesgo ayuda a la obtención de las tomas de decisiones que
pueden ser inciertas.
• Ser estructurada, sistemática, y oportuna: Contribuye con la
eficiencia y también obtener los resultados fiables.
• Basada en la mejor información disponible: El proceso de
gestión de riesgos se basa en fuentes de información como la
experiencia, la observación, la previsión y la opinión de expertos.
 • Adaptarse al entorno: Hecha a medida de la propia organización,
alineada con su contexto externo e interno y con su perfil de
riesgo.
• Considerar factores humanos y culturales: Se reconoce la
capacidad e intención de las personas, tanto interna como externa
que puede facilitar o dificultar la consecución de todos los objetivos
que persigue la empresa.
• Ser transparente, inclusiva, y relevante: La participación de
todos los grupos de interés es necesaria para asegurar la gestión
del riesgo siendo relevante y actualizada.
• Dinámica, sensible al cambio, e iterativa: La empresa tiene que
mirar por la gestión de riesgos, y que ésta detecte y responda a los
cambios de la organización. Conocer como suceden los
acontecimientos internos y externos, los nuevos riesgos que
surgen y otros que desaparecen.
• Facilitar la mejora continua de la organización: Las empresas
tienen que desarrollar e implementar todas las estrategias para
mejorar de forma continua, tanto en la gestión del riesgo como
cualquier otro aspecto de la empresa.

Cuando se implementa un Sistema de Gestión de Calidad, si resulta

efectivo permite a la empresa obtener los siguientes beneficios:

• Motivar una dirección proactiva

• Fomentar la gestión proactiva en lugar de la reactiva
• Cumplir con exigencias legales y requerimientos de regulación y
normas internacionales
• Mejorar la confidencialidad y confianza en las partes interesadas
• Mejorar controles
• Mejorar la prevención de pérdidas y manejo de incidentes
• Mejorar el conocimiento de la organización
• Aumentar la probabilidad de alcanzar objetivos
• Ser consciente de la necesidad de identificar y tratar los riesgos en
todas partes de la organización.
• Mejorar la identificación de oportunidades y amenazas
 • Mejorar la gestión empresarial
• Establecer una base confiable para la toma de decisiones y la
planificación.

Enfoque Basado en Procesos

Un sistema de gestión, como es el sistema de gestión de la calidad que

habrá con la Nueva ISO 9001:2015, ayudará a la organización a
establecer responsabilidades, metodologías, actividades, recursos que
ayuden a la obtención de buenos resultados. La norma ISO 9001
promueve y promoverá en su revisión de 2015, la adopción de un
enfoque basado en procesos en el sistema de gestión de la calidad,
como principio básico para el logro eficiente de resultados dirigidos a la
satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

Las organizaciones que tengan implantado o deseen implantar en un

futuro la revisión de la Nueva ISO 9001-2015 deben reflexionar sobre
este enfoque y traspasarlo efectivamente a su documentación,
metodologías de trabajo y recursos.

El enfoque basado en procesos es un principio contenido entre la serie

de principios de gestión de la calidad fundamentales para obtener buenos
resultados en una organización. Este principio especifica que un
resultado se alcanza de manera más eficiente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Es muy importante la consideración de este principio y su conjunto como

pilares básicos a tener presentes a la hora de implantar sistemas de
gestión orientados a la obtención de buenos resultados organizacionales
eficaz y eficientemente, en satisfacción de los grupos de interés.

Uno de los principios de la calidad de los que más influyen en la

configuración de un sistema de gestión de la calidad es este del que
hablamos.
Para comprender este principio, es imprescindible conocer qué se
entiende por proceso. En el borrador de la Nueva ISO 9001
2015 aparece la siguiente definición: conjunto de actividades
interconectadas que, en su conjunto, transforman las entradas en salidas.
Con esta definición, se deduce que el enfoque basado en procesos
resalta cómo los resultados que se esperan obtener se pueden conseguir
de la forma más eficiente si se tienen en consideración las actividades
agrupadas entre sí, y conociendo que esas actividades han de permitir
una transformación de entradas en salidas, aportando valor al conjunto.
Este enfoque basado en procesos lleva a las organizaciones a
actuaciones como las siguientes:

• Identificar la interrelación entre procesos.

• Definir responsabilidades respecto a cada proceso.
• Definir sistemáticamente cada una de las actividades que
componen el proceso.
• Focalizar en la búsqueda de métodos y recursos que faciliten la
mejora del proceso.
• Analizar y medir los resultados de la eficacia y capacidad de los
procesos.

Fecha de iniciación de la certificación

ISO tiene establecida una frecuencia de revisión estimada en las normas

de 5 años para mantener al día sus contenidos y requisitos y adaptarlas a
las últimas tendencias y cambios que se producen en el contexto
normativo.
Este comité trabajó desde el año 2012 y se realizaron varias reuniones
desde esa fecha. Como resultado de las mismas se han originado los
correspondientes documentos en los que se han podido observar los
avances de la norma.
Estos documentos han sido:
• Committee Draft ISO/CD 9001 (3 de junio de 2013)
• Draft International Standard ISO/DIS 9001 (10 de julio de 2014)
 • La penúltima versión de la norma fue el denominado Final Draft
International Standard ISO/FDIS 9001.La versión final de la ISO
9001:2015 salió a la luz en septiembre de 2015.

Gastos básicos para una certificación ISO 9001

Primeramente, hay que asumir los costos de los organismos de

certificación, que se encargarán de aprobar que la empresa cumple con
la norma ISO 9001 y los estándares de calidad que esta establece. En
general, estos costos parten de los 750 € en adelante ($18,188.80 pesos
mexicanos).

Por otro lado, lo más conveniente es que la empresa contrate

unos servicios de consultoría. Con ello, se crea un sistema documental
correcto y se forma a los futuros responsables y a los trabajadores para
garantizar la calidad en los procesos de la empresa. Además, esta
consultora se encargará de contactar con los organismos de certificación.

Factores que influyen para determinar cuánto cuesta

certificarse en ISO 9001

Para acogerse a una certificación ISO 9001 es necesario adquirir un

sistema de conocimientos y técnicas concretas. Es lo que se identifica
como el Know-How de la empresa. En esta implementación, influyen los
costos de formación para los trabajadores y miembros que forman parte
del proceso de certificación. El precio variará dependiendo de las vías de
formación encontradas y los conocimientos que se deban adquirir

Salario de los trabajadores

Si los propios trabajadores de la empresa van a encargarse de las

labores para conseguir la certificación ISO 9001 deberá constar en su
salario. También se puede realizar mediante trabajadores externos de la
empresa.
En cualquier caso, es un coste a tener en cuenta que forma parte del
proceso para determinar cuánto cuesta certificarse en ISO 9001.

Auditorías de seguimiento

Una vez obtenida la certificación, será necesario realizar un seguimiento

a través de auditorías que determinen que la empresa continúa
cumpliendo con las normas de calidad ISO.
Este seguimiento será obligatorio durante un mínimo de tres años,
período en el que se suele realizar una recertificación, con un costo algo
menor a la primera. Por tanto, es un costo a tener en cuenta para saber
cuánto cuesta certificarse en ISO 9001.

En que consiste la certificación ISO 9001-2015

ISO 9001 es una norma de sistemas de gestión de la calidad (SGC) que

se centra en todos los elementos de administración de calidad con los
que una organización debe contar para tener un sistema efectivo que le
permita administrar y mejorar sus productos y servicios.
Fija principios fundamentales de gestión de calidad que ayudan a las
organizaciones a controlar y mejorar su rendimiento y conducirlos hacia la
eficiencia, la excelencia de sus productos y la optimización de su servicio
al cliente.

Pasos para implementar y certificar un Sistema de Gestión de Calidad

ISO 9001:

Paso 1 - Diagnóstico y Planificación:

La primera etapa es realizar un diagnóstico para conocer cuál es el grado
de cumplimiento que tiene la organización con los requisitos de la norma
ISO 9001:2015, a partir del mismo trazar un plan de trabajo, donde se
detallan las actividades, con sus plazos y responsables, que se llevarán a
cabo a lo largo del proyecto.
Paso 2 - Diseño del SGC:
En esta etapa se definen los elementos clave del Sistema de Gestión de
la Calidad (SGC) y se establece el soporte documental del Sistema.

Paso 3 - Implementación del SGC:

A medida que el SGC se diseña, se van implementando las metodologías
y registros en todos los procesos y áreas funcionales dentro del alcance
definido.

Paso 4 - Auditoría interna:

Luego que se haya implementado el SGC en la organización, se llevará a
cabo la realización de la auditoría interna de todo el SGC, con el objetivo
de determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad cumple los
requisitos de ISO 9001:2015 y se aplica de manera consistente en todo el
proceso involucrado.

Paso 5 - Certificación:
Una vez que se haya verificado que el SGC cumpla con los requisitos de
la norma ISO 9001:2015 y se encuentre en funcionamiento en la
organización, ésta se pone en contacto con algún organismo de
certificación para comenzar con el proceso de certificación.
Después de conseguir la Certificación ISO 9001 es necesario su
mantenimiento. Este certificado se puede utilizar para mostrar al público y
generar publicidad positiva ya que pone en conocimiento la calidad de
sus productos y/o servicios.

Ejemplo:
Al implementar y certificar sus talleres y laboratorios, la Universidad
Continental asegura que los procesos que se desarrollan en estos
espacios son los más adecuados; demuestra además que realmente está
comprometida con la calidad de su servicio y la mejora continua.
Con esta certificación la UC recibe una importante ventaja competitiva
que eleva su reputación y reconocimiento.
Sanciones

La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión

estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su
desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de
desarrollo sostenible.

Los beneficios potenciales para una organización de implementar un

sistema de gestión de la calidad basado en esta Norma Internacional son:
a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables;
b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del
cliente;
c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su
contexto y objetivos;
d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del
sistema de gestión de la calidad especificados

Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta

Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los
productos y servicios. Esta Norma Internacional emplea el enfoque a
procesos, que incorpora el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA)
y el pensamiento basado en riesgos. El enfoque a procesos permite a
una organización planificar sus procesos y sus interacciones.

Por ejemplo, hay personas que refieren: ya cuento con un sistema de

gestión de la calidad, por lo tanto las NOM (normas oficiales mexicanas)
no se me aplican, ya que mi certificado cumple con una norma
internacional.” Este enfoque es incorrecto. La norma ISO 9001:2015 no
es sustituto de ninguna normativa o legalidad; por lo contrario, exige su
cumplimiento. Dicho de otra manera, si no se cumple la normativa y
legislación del sector donde se está inmerso, no se podrá continuar
produciendo o proporcionando el servicio.
Certificación y registro:
Si su organización ya ha pasado por la Auditoría Interna y la Auditoría
de Precertificación, ya es posible afrontar la Auditoría de Certificación.
La entidad certificadora primero realiza una auditoría de los documentos.
Si los documentos cumplen con los requisitos del estándar de calidad, se
procede a la Auditoría de procesos y procedimientos.

Una vez que se consigue la certificación ISO, esto no quiere decir que
siga siendo válida de forma permanente. Cada año, las empresas que
tienen el certificado ISO son controladas. Si una empresa no está en
orden, consigue una advertencia y tiene de 3 a 6 meses para realizar
mejoras. La duración depende de la gravedad de los defectos. Si esta
empresa, después del tiempo otorgado para la mejora sigue sin ser
merecedora de la certificación ISO, se le suspenderá durante 3 meses.
Tras esos 3 meses, se le vuelve a controlar y sigue habiendo defectos, se
le retira el certificado.

Una empresa que no trabaje bajo la norma ISO 9001, tendrá que asumir
con los siguientes costes:

▪ Control de inventarios de los productos defectuosos.

▪ Materiales mal utilizados.
▪ Atrasos en las entregas.
▪ Desperdicios de materiales.
▪ Deficiencias de la organización.
▪ Tiempo y recursos destinados a atender reclamos.
▪ Materiales y productos defectuosos que deben repararse.
▪ Multas por no cumplir los tiempos de entrega.
▪ Hombres y tiempo usado en reparaciones.

Las empresas al saber de estos costes, buscarán implementar como

prioridad el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) ISO 9001.
 Conclusión

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las

organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido
reconocida y sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad de
empresas alrededor del mundo, esta además ha venido evolucionado en
la búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de las
instituciones, así como, mayor satisfacción del cliente. Las Normas ISO
son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las
organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su
funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la
sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado. El sistema de
tratamiento de reclamos es sumamente importante en la etapa de Post
venta e interviene directamente en los temas de satisfacción del cliente,
seguimiento y medición, incluyendo servicios adicionales y de
recuperación de clientes. La aplicación de la Norma ISO 10,002:2004
implica estar atento de lo que quiere el cliente y mantenerlo informado
sobre el avance en la resolución de sus quejas, las cuales son resueltas
con objetividad, de manera confidencial y responsable. Todo esto
además de crear una plataforma para el mantenimiento y la mejora
continua.
Referencias Bibliográficas

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