UNEVE

HUMANIDADES EMPRESA
DIRECCIÓN Y ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS
COMUNICACIÓN

La comunicación es una actividad inherente al hombre, que ha permitido su evolución individual y

social. Tanto la comunicación verbal como la no verbal desempeñan un papel importante en la
interacción con los demás al satisfacer una de las necesidades primordiales del ser humano, que es
ser aceptado y valorado por las personas que están a su alrededor.
En los últimos 50 años la comunicación ha sido un tema de interés para la humanidad en los
ámbitos social, laboral, familiar e interpersonal, debido a que muchos de los problemas que
atañen a los individuos y a las organizaciones se deben a una inadecuada comunicación.

Se puede decir que la comunicación es el eje del mundo, ya que todo gira alrededor de ella; un
adecuado desarrollo y manejo de la misma permitirá que la evolución del mundo sea cada vez
mejor.

Definición

- Robbins (2004) define la comunicación como la transferencia y comprensión del

significado.
- Axley (1996) menciona que la comunicación interpersonal es la transmisión y recepción
de pensamientos, hechos, creencias, actitudes y sentimientos (por conducto de uno
más medios de información) que produce una respuesta. Mediante la escucha activa, el
receptor podrá comprender e interpretar con exactitud los mensajes enviados por el
emisor.
- Es la comprensión, transmisión e intercambio de información de una persona a otra por
medio de símbolos que tienen un significado. Se trata de un proceso para enviar, recibir
y compartir ideas, actitudes, valores, opiniones y hechos.

La comunicación como proceso

Este proceso se integra de los siguientes factores:

1. El emisor. Es la fuente de información y el iniciador del proceso de comunicación.

2. La codificación. Se refiere al proceso de traducir los pensamientos o los sentimientos a un

medio (escrito, visual u oral) que transmita el significado que se pretende. Es necesario aplicar
los cinco principios de la comunicación:
a) Relevancia. Haga que su mensaje tenga sentido e importancia eligiendo con cuidado las
palabras, símbolos o gestos que utilizará.
b) Sencillez. Presente el mensaje lo más sencillo que pueda, disminuyendo el número de
palabras, símbolos o gestos que utilice para comunicar los pensamientos o sentimientos
que desea transmitir.

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 c) Organización. Ordene el mensaje en forma de una serie de puntos, de modo que éstos
faciliten la posibilidad de comprenderlo. Termine cada punto del mensaje antes de pasar
al siguiente.
d) Repetición. Presente los puntos centrales del mensaje, al menos dos veces, utilizando
otras palabras para expresar lo mismo. La repetición es importante porque permite las
palabras a veces no se escucha con claridad ni se entiende del todo la primera vez.
e) Enfoque. Concéntrese en los aspectos esenciales o los puntos centrales del mensaje.
Presente un mensaje claro y evite detalles innecesarios. En la comunicación oral, subraye
los puntos importantes cambiando el tono de voz, haciendo una pausa o un gesto, o
utilizando las expresiones faciales que vengan al caso. En el caso de la comunicación
escrita, use versalitas o subraye los enunciados, las frases o las palabras centrales.

3. El receptor. es la persona que recibe y decodifica (o interpreta) el mensaje del emisor.

Decodificar significa traducir el mensaje a una forma que tenga sentido para el receptor. Uno
de los principales requisitos del receptor es su capacidad para escuchar, lo cual implica prestar
atención al mensaje, y no sólo oírlo.

Lineamientos para escucha de forma efectiva:

1. ¡Deje de hablar! No se puede escuchar mientras se habla

2. Demuestre que quiere escuchar a la persona que está hablando. Repita lo dicho
para verificar que ha entendido.
3. Elimine las distracciones.
4. No prejuzgue. Primero escuche y después fórmese juicios.
5. Escuche tratando de encontrar el significado total.
6. Observe las señales verbales y las no verbales.
7. Confirme lo dicho.

4. Mensaje. Se refiere a los símbolos verbales y no verbales que representan la información que
el emisor quiere transmitir al receptor.

5. Canales. Es la ruta que sigue el mensaje del emisor al receptor. La riqueza de información se
entiende como la capacidad del canal para llevar información. No todos los canales pueden
llevar la misma cantidad de información.
En la organización los canales son:
a) Canales descendentes. Incluyen todos los medios de la gerencia para enviar mensajes a
los empleados.
b) Canales ascendentes. Son todos los medios que utilizan los empleados para enviar
mensajes a la gerencia.
c) Canales horizontales. Son todos los medios que se utilizan para enviar mensajes entre
departamentos o a los proveedores y los clientes y para recibirlos de ellos.
d) Canales informales. Representan todos los medios informales que utiliza el emisor y el
receptor para comunicarse en forma descendiente, ascendiente y de forma horizontal. Las
cadenas de rumores son el sistema de comunicación informal de la organización y, en
ellos, la información puede viajar en todas las direcciones.

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6. La retroalimentación. Es la respuesta que presenta el receptor al mensaje del emisor.
Siempre que se envía un mensaje, las acciones del emisor afectan las reacciones del receptor y
viceversa. El emisor debe depender de que el receptor dé una señal que indique si recibió y
comprendió el mensaje o no.

7. Contexto. Ambiente o lugar donde se da la comunicación: Incluye características del lugar,

clima, distancia entre los interlocutores, relaciones interpersonales de los participantes, así
como antecedentes o información previa, sentimientos, actitudes, creencias valores y normas.

8. Barreras. Cualquier elemento que interfiere en la comunicación y que se presenta en alguna

fase del proceso. Pueden ser internas, externas o semánticas.
a) Percepción personal subjetiva. Percibimos la realidad según nuestra posición subjetiva.
“Vemos lo que queremos ver”
b) Estereotipo. Son “clichés” de pensamiento que se refieren a características de personas.
c) Inferencias. Significa inducir o deducir una cosa de otra.
d) Presuposiciones. Suponer que los otros saben y entienden cosas que a nosotros nos
resultan familiares.
e) Falta de empatía. Cuando el formador no simpatiza con los alumnos, no comprende sus
problemas y sus intereses.
f) Falta de retroalimentación. El emisor necesita la retroalimentación para saber si los
receptores están siguiéndole, le están comprendiendo, les interesa lo que dice y están
aprendiendo a lo largo de todo el curso.

9. Facilitadores. Estímulos que favorecen la recepción del mensaje.

Modelo de los siete pasos de la comunicación

Robbins señala que para la comunicación se dé es necesario un propósito, el cual debe expresarse
como un mensaje por transmitir, y propone un modelo constituido por siete etapas.

Modelo de los siete pasos de la comunicación

Fuent
e Recep
Canal tor
Mensaje Mensaje

Codifi Decofi Mensaje

Mensaje
cació cicaió
n n

Retroalimentación

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Leyes de la comunicación:

a) Lo verdadero no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor.

b) La responsabilidad de la comunicación es del emisor, no del receptor.
c) El nivel emocional de la comunicación condiciona el nivel racional.
d) La comunicación es eficaz cuando se produce un proceso empático.
e) La comunicación parte de la escucha activa.

Video el castor

Comunicación efectiva:

Lo que decimos… Lenguaje verbal… 7%

Cómo lo decimos… Tono de voz … 38%

Lenguaje corporal …55%

El 93% de nuestra comunicación No está compuesta por palabras

Elementos de la comunicación no verbal:

1. Las expresiones faciales: La mirada, la sonrisa.

2. Gestos con manos y brazos.
3. Las posturas corporales.
4. Los desplazamientos del cuerpo.
5. La parangüística: el volumen, la entonación, la pronunciación y la velocidad.
6. El espacio.
7. El aspecto físico.

Funciones de la comunicación grupal y organizacional

En un grupo u organización existen cuatro funciones principales de la comunicación: Expresión

emocional, motivación, control e información.

Utilizamos la expresión emocional para satisfacer nuestras necesidades, fortalecer y mantener

nuestro sentido de identidad, desarrollar y cumplir relaciones y obligaciones sociales, intercambiar
información e influir en otros.

La comunicación permite la motivación del empleado al aclararle el nivel de desempeño que ha

tenido dentro de la empresa.

La comunicación ayuda a que exista un control en la organización.

La comunicación informal también desempeña una función de control.

La comunicación proporciona la información que los individuos y grupos necesitan, para conocer
se debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas, lo que les permitirá una adecuada toma de
decisiones para el logro de los objetivos y metas que se propongan, ya sea a corto, mediano y
largo plazo.

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Comunicación intrapersonal, interpersonal, grupal y organizacional.

La comunicación es una cualidad que los seres humanos poseemos, y es el eje que nos permite
relacionarnos con nosotros mismos y con los demás.

La comunicación intrapersonal. Es la que se da consigo mismo. Se logra mediante el

autoconocimiento profundo y reflexivo y la formación de la autoimagen a través de la reflexión
acerca de los sentimientos. Los actos y los pensamientos personales. La comunicación
intrapersonal tiene una relación estrecha con la autoestima. Si estamos y nos sentimos bien con
nosotros mismos, nos dirigimos mensajes positivos y viceversa.

La comunicación interpersonal. Es entendida como el diálogo que se da entre las personas

mediante la transmisión y recepción de pensamientos, creencias, hechos, actitudes y
sentimientos. Implica la interrelación con nuestros semejantes y tiene como objetivo responder y
escuchar adecuadamente, compartir información, mantener una comunicación eficaz, y ampliar y
mejorar las relaciones.

Las habilidades de comunicación interpersonal son vitales para obtener el empleo que
deseamos, ascender en una organización, mantener una posición dentro de la misma, lograr las
metas organizacionales, escuchar las necesidades de otros, establecer relaciones, solucionar los
conflictos de manera adecuada y ser asertivos.

La comunicación grupal se fundamenta en la comunicación interpersonal y, por ende, en las

habilidades de la misma. En ella participan dos o más persona se comunican entre sí con el objeto
de resolver problemas, tomar decisiones, influir, persuadir a los demás, lograr las metas del
equipo de trabajo y las organizaciones y el fortalecimiento de los grupos.

La comunicación organizacional. Es la disciplina cuyo objeto de estudio es la forma en que se da el

fenómeno de la comunicación dentro de las organizaciones y entre las organizaciones y su medio.
Se delimita de acuerdo con el diseño de la organización para identificar adecuadamente los
canales de comunicación que permitan y faciliten una apropiada toma de decisiones y la puesta en
práctica de las mismas. Además, constituye un mecanismo de coordinación y le dan vida a la
misma.

Es necesario que las organizaciones tomen en cuenta lo siguiente:

 Que lo comunicado sea entendido por los miembros de la organización.

 Que la comunicación llegue a todos los niveles y personas, aunque no se encuentren
presentes.
 Que las personas acepten la comunicación recibida, es decir, que la incorporen como
parte de su decidir y su actuar.

Clasificación de la comunicación interna

Se clasifica en formal e informal.

1. Formal. Se origina en la estructura formal de la organización y fluye a través de los canales

organizacionales. Ejemplo: correspondencia, instructivos, manuales, ordenes, etc.

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 2. Informales. Surge de los grupos informales de la organización y no de los canales
formales. Ejemplo: chismes, opiniones, rumores, etc. Influye en la comunicación formal,
por eso se debe controlar.
3.
Estos dos tipos de comunicación a su vez pueden ser:

a) Vertical. Cuando fluye de un nivel administrativo superior, a uno inferior, o viceversa:

quejas, reportes, sugestiones, órdenes, instrucciones.
b) Horizontal. Se da en niveles jerárquicos semejantes: memoranda, circulares, juntas,
etc.
c) Verbal. Se transmite oralmente.
d) Escrita. Mediante material escrito o gráfico.

Formal Vertical Ascendente

Horizontal Descendente

Comunicación Verbal

Escrita

Informal

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 Estilos de comunicación

Según su origen:

Impositivo No impositivo
Directo Agresivo Asertivo
Indirecto Manipulador Pasivo

Según el beneficiario de la comunicación:

Yo gano

Manipulador Asertivo
Tu pierdes
Tu ganas
Agresivo Pasivo

Yo pierdo

Características Pasivo
Parámetros de la Orientado a la relación con los demás. Necesidad de amor
conducta social estimulado por la aparición de la tristeza.
Comportamiento Inseguridad a la hora de saber qué hacer y qué decir, muchas dudas
externo en su actuación que suelen ser resultas tras observar cómo se
comporta el entorno.
Pensamientos Suelen verse como personas sacrificadas e incluso generosas y
consideran que ellos no molestan a los demás ni son una carga para
nadie. Además, suelen pensar que lo de los demás es siempre más
importante y su opinión no es tan válida como la suya.
Emociones y Se sienten impotentes y frustrados, con ansiedad, culpables,
sentimientos incoherentes en su sentimientos y pensamientos.
Lenguaje no verbal Ojos que miran hacia abajo, voz baja, vacilaciones, negar
importancia a la situación, postura hundida, posibilidad de evitar
totalmente la situación, retorcer las manos, tono vacilante o de
queja, risitas “falsas”
Predicados verbales “Quizás…”, “Supongo…”, “Me pregunto si podríamos…”, “Te
importaría mucho…”, “Solamente…”, “No crees que…”, “Bueno…”,
“Realmente no es importante…”, etc.

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 Características Agresivo
Parámetros de la Orientado a la consecución de sus objetivos y la satisfacción de las
conducta social necesidades propias. Prima su libertad por encima de todo y es
común la aparición del enfado.
Comportamiento Tendencia al contaataque y estar alerta ante la amenaza, respuesta
externo con insultos y descalificaciones.
Pensamientos Si no se comportan así, van a pensar los demás que son vulnerables.
Competitivos se mueven en el ganar-perder, “solo importo yo ahora,
no lo que tu pienses”
Emociones y Se sienten solos e incomprendidos, con baja autoestima y sensación
sentimientos de no controlar la situación, son coherentes emocionalmente y
expresa lo que sientes por encima de todo.
Lenguaje no verbal Mirada fija, voz alta, habla fluida/rápida, enfrentamientos, gestos de
amenazas, postura intimidatoria.
Predicados verbales “Harías mejor en …”, “Haz…”, “Ten cuidado …”, “Debes estar
bromeando…”, “Si no lo haces …”, “No sabes …”, “Deberías …”,
“Mal…”, etc.

Características Manipulador
Parámetros de la Se orienta a mantener su coste emocional controlado y evitar algún
conducta social tipo de malestar. Necesidad de sentirse seguro, la emoción que más
refleja es el miedo.
Comportamiento Falsa sensación de seguridad a la hora de saber qué hacer y qué
externo decir que cubren con premeditación. Suelen se observadores y
perspicaces, un poco “zorros”. Tendencia a estar alerta ante una
posible oportunidad para conseguir lo que quiere dando lo menos
posible a cambio.
Pensamientos Se comportan así para evitar el enfrentamiento directo con los
demás.
Emociones y Sensación de controlar la situación y saber más que nadie, mezclado
sentimientos con un sentimiento de frustración e inseguridad que les hace dudar
a veces de la manera en la que se están comportando.
Lenguaje no verbal Mirada fija, voz baja, con vacilaciones, enfrentamientos, postura
neutra, deshonesta.
Predicados verbales “Si no haces esto …”, “¿Y tú no piensas que…”, “Si hicieras esto …”,
“No es importante, pero…”, “Tendrías que tener en cuenta que …”,
etc.

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 Características Asertivo
Parámetros de la Orientación equilibrada en tres parámetros: conseguir sus objetivos,
conducta social relacionarse con los demás y cuidar su coste emocional.
Comportamiento Expresión de los sentimientos agradables y los desagradables,
externo honestidad, solicitud de aclaraciones, saber decir “no”, aceptar los
errores y toma los fracasos como oportunidad de mejora.
Pensamientos Conocen sus derechos y los de los demás. Sabe que él es importante
y es responsable de satisfacer sus necesidades, pero sabe que los
demás tienen sus necesidades, Gozan de libertad, pero saben que
esta termina donde empieza la del esto.
Emociones y Sentimiento de control y coherencia emocional, se sienten iguales a
sentimientos los demás y se respetan así mismos, mejorando la autoestima, Se
sientes respetados y valorados son buenos, pero no tontos.
Lenguaje no verbal Contacto ocular directo, nivel de voz convencional, habla fluida,
gestos firmes, postura erecta, honesto, respuesta directa a la
situación.
Predicados verbales “A mí me gustaría …”, “¿Desde mi punto de vista …”, “Lo mejor para
mí sería …”, “Pienso …”, “Siento …”, “Hagamos …”, “¿Cómo podemos
resolver ésta …”, “¿Qué piensas …”, “¿Qué te parece …”,
Verbalizaciones en positivo?