Carlos Enrique Acuña La Administración de

Actividad Dos la Relación Con los

Clientes

Actividad 3.1

¿Conoce alguna empresa que haya implementado una estrategia CRM?

Sería muy óptimo para empresa nombrar a una persona responsable del proceso de CRM, para que
de esta manera el encargado este al pendiente de que se realicen las tareas adecuadamente, de que
el proceso este marchando adecuadamente, de asesorar a personal cuando lo requiera, de hacer
análisis sobre los resultados obtenidos y de que este evaluando lo que tienen generado con las metas
establecidas.

Una vez teniendo claro que es CRM y que es lo que necesitamos tener para implementarlo
mencionare metodológicamente los pasos que hay que seguir: primero que nada debemos identificar a
los clientes y ser capases de almacenar toda la información de un cliente sin que se pierda nada con el
objetivo de poder continuar con el siguiente paso que es diferenciar a los clientes en donde se le
asigna a un grupo definido o caracterizado por pautas comunes, ya sea por el tipo de necesidad que
plantea a la compañía; otro de los pasos es interactuar con el cliente, lo cual consiste en mantener
contacto con los clientes en base a la información de las necesidades de estos que se posee y
registrar la información obtenida como fuente adicional, dichos contactos se deben hacer siempre y
cuando proporciones valor para el cliente, por ejemplo con ofertas que le puedan interesar; finalmente
la compañía como tal debe adaptar su producto o servicio a esos clientes para cubrir sus necesidades
de una manera aún más eficiente.

El objetivo principal de CRM es establecer relaciones de confianza con los clientes, escuchándolos
para conocer su comportamiento y en base a ello poder satisfacer sus necesidades y deseos
obteniendo así su fidelidad y con ello garantizar los beneficios futuros de la empresa. Además está
confirmado que es más redituable invertir en clientes que ya se tienen que invertir en atraer nuevos
clientes. Y si tenemos a los clientes satisfechos estos atraerán nuevos clientes, pero si el cliente no
está satisfecho mal recomendara a la empresa generando mala imagen para la empresa.

Dentro de la definición de CRM mención que requiere de inversiones tecnológicas ya que estas le
facilitarían mucho el transformar los datos obtenidos en información y posteriormente la información
convertirla en conocimiento. Para ello es necesario consolidar las bases de datos corporativas en una
única base de datos llamada Data Warehouse o Data Mart en donde se encuentre toda la información
del cliente a comparación de los modelos anteriores donde se encontraba toda la información dispersa
y en diferentes aplicaciones y departamentos. Además hacer este cambio implica reducir los costos un
beneficio más.

Otra parte muy importante que se facilita con las herramientas tecnológicas son los medios de
comunicación para mantener contacto con el cliente tales como: e-mail, call-centers, la web, entre
otros.

Si una empresa logra implementar un CRM exitosamente tendría muchos beneficios como: ayuda a
adaptar los productos o servicios a sus clientes que le han expresado su preferencia lo cual consigue
que mediante la relación continua de sus clientes, ellos prefieran su empresa obteniendo así mediante
el conocimiento que posee de sus clientes para servirles mejor su fidelidad y además construye en
ellos un sesgo positivo hacia su empresa, su marca, sus productos y sobre todo genera una ventaja
competitiva sostenible. Por lo contrario si una empresa decide no implementar CRM corre el riesgo de
estar por debajo de la competencia.

Actualmente la competencia entre las empresas está teniendo mucha relevancia, por ello cada
empresa tiene que implementar una buena estrategia y además adaptar herramientas tecnológicas
para que pueda estar a un paso más que la competencia o por lo menos estar a la par, de lo contrario
corre el riesgo de que la empresa se estanque y ya no crezca e incluso que desaparezca. A raíz de
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Clientes
esto surgió la necesidad de que las empresas decidieran implementar CRM, puesto que su
competencia lo está haciendo. Y es totalmente factible pensar en adaptar la tecnología a la empresa y
lo apoyo pero antes de ello propongo que la compañía debe tener la información suficiente sobre esta
estrategia, debe hacer un análisis de los requisitos y riesgos que puede correr, debe ponerse una
meta, y no dejar de lado el objetivo principal que es el cliente, para que pueda tener éxito por
implementar CRM. Es por ello que anteriormente mencioné lo más relevante que se deben saber
sobre CRM y como lo pueden implementar en su empresa en base a la estrategia que genere
considerando el objetivo principal de CRM que es el cliente, que es él quien decide finalmente a quien
comprarle o a quien serle fiel. He ahí donde adquiere la diferencia distingue a su empresa en relación
con la atención que le brinda a su cliente. Además las empresas deben estar abiertas al cambio y no
temerle a este ya que en cualquier momento pueden surgir una nueva estrategia para atraer la
atención del cliente e incluso podría ser su propia empresa quien genere una nueva forma de
sobresalir de la competencia, así como lo es actualmente CRM, ya que una empresa del ramo que no
conozca de CRM le será muy difícil competir contra su empresa que si está implementando CRM. Por
ello hay que estar a la vanguardia en cuanto a las nuevas estrategias y las nuevas herramientas
tecnológicas que es lo que más valora el cliente de una empresa.

¿Considera que el conocido adagio “Más vale malo conocido que bueno por conocer”, ¿puede
ser aplicable a una relación comercial?

Esta frase es un canto al pesimismo, al inmovilismo, a permanecer en algo aunque no nos guste o nos
haga infelices… es una auténtica declaración de amor a unas actitudes bastante nocivas: la resignación y
el miedo al cambio.
Decía Píndaro que “la resignación es un suicidio cotidiano“, y no podemos estar más de acuerdo:
resignarse es situarse en el papel de víctima, es sacudirse la responsabilidad del propio
bienestar. Resignarnos nos paraliza, nos desvitaliza, nos quita la energía necesaria para darnos cuenta
de lo que necesitamos y actuar en consecuencia. Cuando nos resignamos, nos escudamos en que “las
cosas son así” o en el aún peor “yo soy así” (entendidos como excusa), actitudes que nos sirven para
jugar a ser las víctimas y evitar pasar a la acción.
No obstante, es importante no confundir resignación con aceptación, ya que la aceptación nos sitúa en el
extremo opuesto: aceptar una situación tal y como es nos ayuda a ver qué posibilidades tenemos dentro
de ella, qué actitud nos puede resultar más sana. Es una postura activa que implica responsabilizarse,
dejar de luchar contra lo que no podemos cambiar y ver de qué posibilidades disponemos para vivirla de
la mejor manera posible.

Aceptar es dejar de resistirse a lo que ES para abrirse a nuevas oportunidades, dejar de mirar hacia fuera
para ver qué puedo hacer con lo de dentro:

resignación                      aceptación

sufrimiento           –          serenidad
rechazo                 –          acogida
dificultades           –          posibilidades
víctima                  –          protagonista
inacción                –          acción
derrota                  –          armonía
sumisión               –         decisión
exterior                 –          yo
bloquear               –          fluír

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Actividad Dos
Actividad 3.2
Las actividades que se van a desarrollar en esta guía le orientarán de acuerdo a la estructura y entorno
del CRM en sus tres enfoques, en la empresa, el cliente y en la relación. Le invitamos en este proceso de
aprendizaje a realizar un reconocimiento de conceptos, lo que le permitirá comparar el antes y el después
a través del diligenciamiento del siguiente cuadro:
Conceptos Lo que conozco
Cadena de valor La cadena de valor enseguida se puso en
el frente del pensamiento de gestión de
empresa como una poderosa herramienta
de análisis para planificación estratégica.
Su último objetivo es maximizar la creación
de valor mientras se minimizan los costes.
De lo que se trata es de crear valor para el
cliente, lo que se traduce en un margen
entre lo que se acepta pagar y los costos
incurridos por adquirir la oferta. Sin
embargo, la práctica ha demostrado que la
reducción de costos monetarios tiene
también un límite tecnológico, pues en
ocasiones ha afectado también la calidad
de la oferta y el valor que ésta genera. Por
ello el pensamiento sistémico en este
aspecto ha evolucionado a
desarrollar propuestas de valor, en las que
la oferta se diseña integralmente para
atender de modo óptimo a la demanda
Ventaja competitiva A través de las ventajas competitivas, es
posible que una empresa adquiera una
posición favorable en relación a la
competencia dentro del mercado. Para
esto, existen ciertas estrategias que
fomentan el buen posicionamiento de la
empresa las cuales deben estar
perfectamente implementadas. Al hablar
de ventaja competitiva, se hace referencia
a dos conceptos
fundamentales: liderazgo en costo
y diferenciación; sin embargo la
competencia engloba cinco fuerzas a partir
de las cuales es posible medir el grado que
implican
Beneficio En el campo de la economía y en
el mercadeo encontramos un uso del
término beneficio muy versátil, por una
parte, tenemos una producción constante,
un sistema publicitario con herramientas
de marketing las cuales analizan el
mercado y al consumidor constantemente,
estos se conjugan para determinar
un beneficio para la empresa, lograr que
el cliente sea fiel a la marca, estas
estrategias representan un trabajo positivo
en cuestión de producción de materia para
el comercio, lo que a su vez
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Lo consultado
La cadena de valor empresarial,
o cadena de valor, es un modelo
teórico que permite describir el
desarrollo de las actividades de
una organización empresarial
generando valor al cliente final,
descrito y popularizado
por Michael Porter en su
obra Competitive Advantage:
Creating and Sustaining Superior
Performance (1985).
La ventaja competitiva es la
capacidad de una empresa de
sobreponerse a otra u otras de la
misma industria o sector mediante
técnicas no necesariamente
definidas. Cada empresa puede
innovar a su manera. Sin
embargo, estas ventajas
competitivas no siempre se
pueden mantener por mucho
tiempo debido a que los mercados
cambian constantemente y las
empresas tienen que estar alerta a
estos cambios para no "pasar de
moda" con las ventajas
competitivas que desarrollen
La palabra Beneficio es un
término genérico que define todo
aquello que es bueno o resulta
positivo para quien lo da o para
quien lo recibe, entiéndase como
un beneficio todo aquello
representativo del bien, la cuestión
enmarca una utilidad la cual
trae consecuencias
positivas que mejoran la situación
en la que se plantean las
vicisitudes o problemas a superar.
Un beneficio es obtenido de
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genera ganancias, empleo, relaciones
y crecimiento empresarial. En el otro lado
de la ecuación nos topamos con un
consumidor en la búsqueda de solucionar
sus propios problemas, y si en el mercado
hay un producto que satisfaga esa
necesidad, pues eso resulta beneficioso
para él, además de esto, el producto debe
cumplir ciertas expectativas entre las
cuales destaca la capacidad de este de ser
adquirido en cualquier estrato, ya que si no
es “Cómodo para el bolsillo” no podrá ser
comprado por todos, resultando menos
beneficio para la sociedad.
Cliente Un Cliente es aquella persona que
a cambio de un pago recibe servicios de
alguien que se los presta por ese
concepto. Del latín “Cliens” nos
encontramos en la historia a un cliente
como aquel bajo la responsabilidad de
otro, este otro ofrecía servicios
de protección, transporte y resguardo e
n todo momento, las indicaciones se
debían cumplir bajo regímenes específicos
de orden para que pudieran ser ejecutadas
tal cual al pie de la letra. Un cliente desea
que se le sea atendido a la medida de la
exigencia por quien presta la colaboración.
Hay varios tipos de clientes, todos de
acuerdo al tipo de compra o servicio 
Gestión de la producción Cuando hablamos de gestión de la
producción nos estamos refiriendo al
conjunto de herramientas administrativas
que se utilizan precisamente, para
maximizar los niveles de producción de
una empresa que se dedica
comercializar sus propios productos. Y si
bien existen varios modelos para poder
llevarla a cabo, la gestión de la
producción se basa en la planificación,
demostración, ejecución y control de
diferentes tácticas para poder mejorar las
actividades que son desarrolladas en una
empresa industrial.
Gestión comercial La gestión comercial es la función
encargada de hacer conocer y abrir la
organización al mundo exterior,
se ocupa de dos problemas
fundamentales, la satisfacción del cliente y
la participación o el aumento de su
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Clientes
cualquier manera y
para poder identificarlos es
necesario aplicar el concepto a
cualquier campo en específico.
Los más comunes son
los económicos y sociales, los
cuales producen elementos que
son beneficiosos en ambos
sentidos (para quien lo da o para
quien lo recibe). Proveniente del
latín “benefician” se deriva de
Benedicto, bendición, bien, por lo
que es claro que lo que representa
son acciones positivas y realmente
buenas. Un beneficio aporta a
quien los recibe, felicidad,
tranquilidad, paz y alegría, puesto
que están dispuestos a satisfacer
las necesidades de los que lo
desean.
aquella persona natural o jurídica
que realiza la transacción
comercial denominada compra
En todas las empresas
industriales, aplicar un buen
modelo de gestión de
producción es la clave para
a
que su negocio llegue
rápidamente al éxito. En este
tipo de empresas la producción
es su componente más
importante, por lo que es
fundamental que el mismo
cuente con los controles y las
planificaciones
correspondientes que
mantengan su desarrollo en un
nivel óptimo.
La gestión comercial es una de las
tradicionales áreas funcionales de
la gestión, que se encuentra en
cualquier organización y que se
ajustan a la ejecución de tareas de
âmbito de ventas y marketing,
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Actividad Dos
mercado, dado esto, es necesario
desarrollar, un sistema adecuado de
calidad, un departamento de servicio al
cliente eficiente y productos o servicios de
calidad.
Negociación La negociación es un esfuerzo de
interacción orientado a generar beneficios
Ventas La venta es una de las actividades más
pretendidas por empresas, organizaciones
o personas que ofrecen algo (productos,
servicios u otros) en su mercado meta,
debido a que su éxito depende
directamente de la cantidad de veces que
realicen ésta actividad, de lo bien que lo
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la Relación Con los
Clientes
incluyendo:
 El estudio del ambiente
externo y de las capacidades
de la propia organización con
el fin de alcanzar las
previsiones de ventas a fin de
determinar las principales
amenazas y oportunidades
que se presentan a la
organización y a fin de
determinar sus fortalezas y
debilidades.
 La organización y control de
las actividades comerciales y
de marketing, incluyendo la
definición de estrategias
comerciales y políticas de
actuación.
 La relación con el cliente
incluyendo la definición de la
forma de recaudación de
fondos, la definición de
servicios complementarios y
servicios post-venta y gestión
de reclamaciones.
 La gestión de la fuerza de
ventas, incluyendo su tamaño
y la configuración de la
estructuración.
La negociación es la acción y
efecto de negociar. La palabra,
como tal, proviene del
latín negotiatĭo, negotiatiōnis.
En este sentido, la negociación
supone un proceso de diálogo
entre dos o más personas o
partes entre las cuales se ha
suscitado un conflicto, por lo
general motivado a que las partes
involucradas tienen algunos
intereses en común y otros
opuestos. De modo que las
conversaciones que se llevan a
cabo con la finalidad de lograr un
arreglo satisfactorio para ambas
partes, independientemente de
que el acuerdo se alcance o no, se
denominan negociación.
La venta es acción y efecto de
vender. La venta es la entrega de
productos o servicios a cambio
de dinero. Las ventas pueden ser
por vía personal, por correo, por
teléfono, entre otros medios. El
término venta es de origen latín
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Actividad Dos
hagan y de cuán rentable les resulte
hacerlo
B2C B2C es la abreviatura de la expresión
Business-to-Consumer («del negocio al
consumidor», en inglés). Se pronuncia
biː.tuː.siː. B2C se refiere a la estrategia que
desarrollan las empresas comerciales para
llegar directamente al cliente o consumidor
final
Investigación y desarrollo
El término Investigación y
Desarrollo hace referencia al El término investigación y desarrollo,
“conjunto de actividades abreviado I+D o I&D, (en inglés: research
emprendidas de forma and development, abreviado R&D), puede
sistemática, a fin de aumentar el hacer referencia, según el contexto, a
caudal de conocimientos la investigación en ciencias aplicadas o
científicos y técnicos, así como la bien ciencia básica utilizada para el
utilización de los resultados de desarrollo de ingeniería, que persigue con
estos trabajos para conseguir la unión de ambas áreas un incremento de
nuevos dispositivos, productos, la innovación que conlleve un aumento en
materiales o procesos las ventas de las empresas.
Un fuerte vínculo entre la investigación y
desarrollo para la investigación de ciencias
aplicadas es, por un lado, una nueva
fuente de ingresos para los institutos de las
universidades gracias a la cooperación con
las empresas, y, por otro, las empresas
ven un futuro más prometedor si se
implican en la investigación de forma
continua.
Actividad 3.3
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“vendita”, participio pasado de
“vendere”.
La palabra venta posee diferentes
definiciones, todo depende del
contexto en el que se aplique.
Venta puede referirse a un objeto
que se encuentra a disposición del
público, lo cual quiere decir que el
objeto o el servicio prestado aún
no está vendido, es decir, se
encuentra en venta, como puede
indicar una operación ya
concretizada, es decir, el
comprador cumplió su obligación
de pagar por el precio pactado y,
el vendedor ya transfirió la cosa.
B2C  básicamente es una nueva
estrategia desarrollada por las
empresas comerciales, en
marcada dentro de la nueva
sociedad digital, con el objetivo de
llegar directamente al usuario o
consumidor final. La idea es lograr
un contacto directo entre la
empresa y el consumidor final a
través de los nuevos canales
digitales, de esta manera lograr
una comunicación más directa con
el cliente, con la idea de poder
acercarle al cliente el producto que
más se ajuste a sus demandas , al
mejor costo y mejor servicio.
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El manejo de las relaciones de los clientes a través del sistema CRM (Customer Relationship
Managament), la cual involucra la tecnología de información como  motor para satisfacer las necesidades
de los clientes, reduciendo costos a los largo del tiempo y aumentando la productividad.

En este sentido, es necesario el diseño de una estrategia que permite utilizar la tecnología para la
identificación de la circunstancia que afecta primordialmente la relación con los clientes, analizar la
situación y decidir de manera oportuna sobre las acciones a ejecutar en forma integrada y coordinada por
todas las áreas de contacto y soporte, es busca de una relación más rentable y favorable. Conlleva no
obstante a la tener un analice congruente de la estructura y entorno en el enfoque de la empresa, cliente
y de relación.

II. DESARROLLO DEL CONTENIDO

ENFOQUE DE LA EMPRESA:

Existe un mundo cambiante y con él, el conocimiento evoluciona a una gran velocidad; no es tan sólo
pensar en posicionar el producto en el mercado, ni mucho menos la demanda que este podría tener, son
también las relaciones interpersonales, las nuevas tecnologías y las nuevas ciencias sociales. La
empresa de hoy ha pasado de ofrecer sus productos en el mercado, con grupos de consumidores
pasivos que esperaban un nivel básico de satisfacción, con el afán de producir más y consecuentemente
vender más, y con propuestas de productos con mayor valor agregado y mejor calidad, a la interrelación y
dinámica que la gestión comercial basado el marketing relacional evolucionando los procesos hasta
involucrar los sistemas. Es ahí donde el CRM funciona como una estrategia que en un futuro muy
cercano podrá ser sinónimo de ventaja competitiva y protección de la organización; en un planteamiento
práctico, las funciones y el conocimiento del marketing se sobreponen a múltiples acciones y cobran
importancia como herramienta del CRM para la toma de decisiones en una Organización. Para conocer a
fondo el entorno y la estructura del CRM, es necesario entrar a detallar los enfoques que se dan en su
funcionalidad como los siguientes:
Cadena de valor
Reorganización de la cadena a de valor
 Identificación previa de requerimientos y necesidades
Opciones de mejora
Información del entorno

EL ENFOQUE DEL CLIENTE

- Para un cliente, ser tratado con una estrategia CRM, debería percibir el conocimiento que se tiene de él.
Sus necesidades, inquietudes, preferencias apreciadas y consecuentemente atendidas.
 - Para un cliente, ser tratado con una estrategia CRM, posibilita la determinación de sus necesidades de
manera oportuna (en el tiempo), dimensionada (según el tipo de consumo y volumen), personalizada (one
to one) y caracterizada (asociado a características solicitadas por el cliente).
 - Para un cliente ser tratado con una estrategia CRM, aumenta su satisfacción, porque supone aumento
de la calidad en cada uno de “los momentos de la verdad”, apreciando el conocimiento que tiene la
empresa por el cliente y su gestión para mejorar esta relación.
 - Para un cliente ser tratado con una estrategia de CRM, supone un trato personalizado, ya que
incorpora indicadores como nombre de los contactos, funciones y perfil psicológico que dará valor
agregado a la relación y por tanto al vínculo profesional.
 - Para un cliente ser tratado con una estrategia CRM, define ser único en la base de datos, por cuanto
integra información de manera estructurada y productiva en beneficio de sus propios intereses. - Para un
cliente ser tratado con una estrategia CRM, mejora su percepción en los servicios, porque permite
hacerlo tangible mediante acciones que ayudan a aumentar el valor de interacción que le da seguridad y
reafirme la confianza que ha depositado en la empresa.
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Clientes
 
2.1 TIPOS DE CLIENTES
Empleado
Agenda
Garante
Beneficiario
Prospecto
Competidor asociado
Proveedor

2.2 CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Como se mencionó anteriormente, es muchísimo más barato retener a un cliente existente que intentar
captar nuevos clientes. En períodos de recesión económica, esto se convierte en una necesidad de
supervivencia y no, simplemente, en una proposición de valor. Por tanto, se podría considerar que ésta
es la meta de muchas empresas para luego determinar el valor que el cliente tiene para la empresa. El
ciclo de vida del cliente es el proceso que describe la relación que ha tenido el cliente con la empresa a lo
largo del tiempo. El propósito del Ciclo de Vida del Cliente (CVC) consiste en definir las fases por las que
un cliente atraviesa cuando evalúa, compra y usa los productos que ofrece una empresa. Su propósito
es, también, definir el proceso de negocio apropiado que utiliza una empresa para mover a sus clientes a
través del CVC. Los gerentes del negocio requieren una comprensión detallada de cada fase del CVC
para poder organizar, identificar y manejar las interacciones con el cliente. Una mejor comprensión de
esta posición del CVC puede, por ejemplo, realizar una interacción más apropiada con el cliente de forma
que se preserven las posibles ventas y en consecuencia se forjen las bases para consolidar una relación
con el cliente. Son algunos conceptos:

- Interés y Enganche: Esta etapa incluyen los esfuerzos de la organización para garantizar la atención de
un prospecto, a éste se le proporciona información de la empresa y sus productos, y luego se lo
compromete en un diálogo diseñado para moverlo dentro de las fases del CVC.

- Adquisición: El simple hecho de que los prospectos estén informados acerca de la organización no
garantiza que comprarán los productos. Se debe trabajar para educar a los prospectos sobre la
compañía, y se debe mantener la atención de los prospectos para alimentar el interés en los productos e
influenciar positivamente en su decisión de compra.

- Retención y Expansión: Después de que un prospecto compra sus productos o servicios y se convierte
en un cliente real, el verdadero trabajo apenas empieza. Muchas de las estrategias del negocio se
diseñan para aumentar la satisfacción del cliente y se busca conducir al cliente en esta fase del CVC para
ganar la lealtad del cliente. Aquí están inherentes el mantenimiento y el refuerzo.

EL ENFOQUE DE LA RELACIÓN

Adoptar una estrategia CRM supone un reto en las empresas y esto no significa que cualquiera de ellas
no esté preparada para asumir estos retos, sino que existen muchas variables a tener en cuenta en la
implementación exitosa de esta estrategia. Esta relación nos conlleva a definir algunos beneficios y
errores que se presentan en su implementación.

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Reflexión Sobre Marketing Relacional, CRM y Fidelización

Hoy en día las empresas tienen que ser capaces de anticiparse al comportamiento de sus clientes,
adivinando cuáles son sus necesidades, gustos y preferencias, sin tener la necesidad de preguntárselos
a ellos mismos. En este sentido, entra en juego la importancia del CRM (Customer Relationship
Management), una herramienta que nos ayudará a construir relaciones con nuestros clientes, basando
estas relaciones en el ofrecimiento de productos y servicios adaptados a sus necesidades, y,  
el marketing relacional, que  nos ayudará, sin lugar a dudas, a establecer, mantener y consolidar las
relaciones con los clientes, es decir, fidelizar a los mismos.

Desgranando en profundidad el concepto de CRM, ¿de que deberían constar estos sistemas?, pues bien,
cabría destacar tres módulos que, como consultoría de marketing, recomendamos como imprescindibles
en la estrategia empresarial a la hora de implantar esta herramienta. Por un lado, un módulo de
ventas que nos permita tener un control y seguimiento de los objetivos y de nuestro equipo comercial,
teniendo la posibilidad de personalizar cuadros de mando e informes periódicos en los que queden
reflejados la evolución de nuestra metas de ventas. Por otro lado, un módulo de servicios, mediante el
cual seamos capaces  de implantar  un servicio de atención al cliente rápido y eficaz y, por último,
un módulo de marketing, que resulta verdaderamente importante y del que hablaremos con más énfasis 
por los servicios que estos aportan en el mundo 2.0, tales como el email marketing y marketing

No cabe duda que en la actualidad son muchas las empresas que a la hora de elaborar un  plan de
marketing buscan optimizar todos sus recursos con el fin de cumplir con los objetivos de ventas, entre los
cuales se encuentra el CRM. Muchas empresas ponen en marcha herramientas de gestión de relación
con los clientes, pero no todas consiguen implementarla de forma adecuada ya que la utilizan como un
sistema de gestión interno dejando de lado a los clientes, pilar del CRM y que deberemos poner como
referencia a la hora de poner en marcha la herramienta.

“El cliente es el rey”, bajo este concepto gira el marketing relacional, en un mercado que cada vez
incide más en el cliente que en el producto. Necesitamos tener datos para poder satisfacer las
necesidades de los clientes, desarrollando productos y servicios que cubran las expectativas de los
mismos. La fidelización de clientes es más rentable que adquirir nuevos clientes, y es un aspecto vital
para la gestión de nuestra empresa. Mediante el marketing directo que podemos poner en marcha,
trataremos de desarrollar campañas segmentadas y de esta forma podremos personalizar la
comunicación con los clientes, lo que se traducirá sin lugar a dudas en procesos más eficaces y
aumentará nuestra rentabilidad, no siempre a corto plazo, pero si a medio y largo. El cliente tiene que ser
la referencia a la hora de decidir nuestras estrategias de marketing.

Muchos CRM nos permiten realizar una de las fórmulas de marketing más utilizadas: el email marketing.
Sus resultados son bastantes positivos por varios motivos: el correo electrónico es uno de los sistemas
de comunicación por excelencia en internet, es una herramienta rentable para llegar a los consumidores y
el ROI es elevado.

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