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Instituto IACC
21-01-2020
“Imagine que es dueño de una empresa de servicios, la cuarta más importante de la
industria, con una amplia trayectoria en el mercado. Actualmente su imagen es el de una empresa
seria, poco innovadora y confiable. Dentro de sus valores se encuentra la flexibilidad con el
cliente”.
De acuerdo con los conceptos aprendidos esta semana, diseñe una Estrategia de Servicio al
Cliente, detallando los pasos a seguir y fundamentándolos.
Desarrollo:
Diseño de estrategia
La Estrategia
Es el primer periodo de la fase de vida para este servicio al cliente, es la estrategia que
implanta la guía de todos los proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y
mejorar a largo plazo, creando una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es
necesario tener un claro conocimiento de:
• Cómo deben desenvolverse los servicios, ya sea para el mercado externo y/o interno.
• Las aptitudes de esos mercados, así como la finalidad que varía el valor de lo que se hace y
cómo se hace.
• Cómo el cliente puede distinguir y controlar la utilidad del servicio y cómo éste ha sido
establecido.
• Cómo los clientes tomarán decisiones de la compra de elementos del servicio con respecto al
uso de diversos tipos de proveedores de servicios.
• Cómo los puntos fuertes del negocio y sus casos de éxito serán usados para asegurar la
inversión estratégica en activos del servicio y en las capacidades de la Gestión de éste.
• Cómo la asignación de estos recursos puede ser perfectos al momento de los resultados del
portafolio de servicios.
Los gerentes deben estar atentos a todos los aspectos del desempeño del servicio que tiene el
potencial de crear valor para los clientes
El imperativo de marketing es una estrategia que busca que sus productos sean captados de
forma diferente y mejor por los consumidores, así posicionarnos mejor ante la competencia.
Estos son paquetes creados específicamente para captar clientes que tengan la capacidad de
entregar y luego crear relaciones rentables para ellos. Los clientes reconocerán que este producto
posee una calidad constante, proporciona soluciones a sus necesidades y ofrece un valor superior
a las opciones de la competencia.