2018 Gonzales Ugaz PDF

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de International Business
RELACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

LOGÍSTICO, SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD DEL
CLIENTE A LOS AGENTES DE CARGA MARITIMO
PUERTO CALLAO 2018 – TELEFONÍA CELULAR
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

International Business
SARA LILY GONZALES UGAZ
Asesor:
Manuel Ponce Yalico
Lima – Perú
2018
2018
Índice
Introducción .................................................................................................................... 1
Capítulo I ......................................................................................................................... 3
1.1. Problema de investigación ............................................................................. 3
1.1.1. Planteamiento del problema ........................................................................ 3
1.1.2. Formulación del problema ........................................................................... 5
1.1.3. Justificación de la investigación ................................................................... 6
1.2. Marco Referencial ........................................................................................... 7
1.2.1. Antecedentes............................................................................................... 7
1.2.2. Marco Teórico.............................................................................................12
1.2.2.1. Calidad de Servicio Logístico...............................................................13
1.2.2.2. Satisfacción .........................................................................................27
1.2.2.3. Lealtad del cliente................................................................................30
1.2.2.4. Modelos Previos de Calidad de servicio logístico, satisfacción y lealtad

38
1.2.2.5. Modelo propuesto ................................................................................40
1.2.2.6. Comercio Exterior ................................................................................41
1.2.2.7. SUNAT ................................................................................................41
1.2.2.8. Importación / Exportación ....................................................................42
1.2.2.9. Aspectos generales de transporte marítimo internacional ....................43
1.2.2.10. Operadores de transporte marítimo ....................................................44
1.2.2.11. Sector – Telefonía celular ...................................................................52
1.3. Objetivos e Hipótesis .....................................................................................63
1.3.1. Objetivo general .........................................................................................63
1.3.1.1. Objetivo Específico 1 ...........................................................................63

1.3.2. Hipótesis General .......................................................................................64
1.3.2.1. Hipótesis Específica 1 .........................................................................64
Capítulo II .......................................................................................................................65
2.1. Método ............................................................................................................65
2.1.1. Tipo de Investigación ..................................................................................65
2.1.2. Diseño de Investigación ..............................................................................65
2.1.3. Variables ....................................................................................................65
2.1.4. Población....................................................................................................66
2.1.5. Instrumentos de Investigación ....................................................................67
2.1.6. Procedimientos de recolección de datos.....................................................68
Capítulo III ......................................................................................................................69
3.1. Análisis de los resultados de la encuesta ....................................................69
3.1.1. Análisis de los estudios de Calidad de servicio logístico con la satisfacción y

la lealtad del cliente (importador) .............................................................................69
3.2. Contrastación de hipótesis............................................................................78
3.2.1. Prueba de normalidad de – Kolmogorov – Smirnov ....................................78
3.2.2. Análisis Factorial Confirmatorio ..................................................................79
3.2.3. Correlaciones Rho de Spearman ................................................................83
3.2.4. Contrastación de hipótesis..........................................................................84
3.3. Discusión ........................................................................................................90
3.4. Conclusiones ..................................................................................................94
3.5. Recomendaciones ..........................................................................................96
Referencias ....................................................................................................................99
Anexo N°1: Matriz de Consistencia ............................................................................106
Anexo N°2: “Cartilla de orientación para solicitud de Homologación para equipos

o aparatos de telecomunicaciones”. ......................................................................107
Anexo N°3: “Requisitos para permiso de internamiento de equipos y aparatos de
telecomunicaciones” ...............................................................................................108
Anexo N°4: “Empresas Importadores de telefonía celular Marítima, puerto Callao”

..................................................................................................................................109
Anexo N°5: “Cuestionario”......................................................................................110
Anexo N°6: “Alfa de Cronbach” ..............................................................................111
Anexo N°7: “Coeficiente Aiken” .............................................................................113
Anexo N°8: “Validación de Jueces” .......................................................................114
Anexo N°9: “Formato de encuesta virtual (Google encuesta)” ............................117
Anexo N°10: “Recursos” .........................................................................................118
Anexo N°11: “Prueba de Normalidad .....................................................................120
Anexo N°12: “Cuestionario Original” .....................................................................121

Índice de Figuras
Figura 1: Modelo conceptual de calidad de servicio de Parasuraman, Zeithmal y Berry “ 18
Figura 2“: Modelo conceptual de calidad de servicio de Grönroos ...................................26
Figura 3: “Enfoque actitudinal – comportamental” ............................................................30
Figura 4: “Modelo de lealtad al cliente” ............................................................................36
Figura 5: “Modelo de calidad de servicio logístico y lealtad”.............................................38
Figura 8: Exportaciones e importaciones del 2016 y 2017” ..............................................52
Figura 9: Importación FOB según uso o destino económico: diciembre 2017, estructura
porcentual nominal” .........................................................................................54
Figura 10: Principales productos importados según uso o destino económico: 2016 -2017
(Millones de US dólares de 2007) ....................................................................55
Figura 11: Importación FOB desde principales países de origen: 2016-2017 (Millones de
US dólares de 2007) ........................................................................................56
Figura 12: “Importaciones FOB de la partida arancelaria 8517120000 (teléfonos móviles)

del 2015 al 2017” .............................................................................................57
Figura 13: “Cantidad de importaciones por # de DUAS de la partida arancelaria

8517120000 (teléfonos móviles) del 2015 al 2017” ..........................................58
Figura 14: “Cantidad de Exportaciones hacia el Perú de la partida arancelaria

8517120000 (teléfonos móviles) del 2015 al 2017 en términos porcentuales” .59
Figura 15: “Cantidad de Importaciones por empresa de la partida arancelaria 8517120000

(teléfonos móviles) del 2015 al 2017”...............................................................60
Figura 16: “Ranking de las principales agentes de carga del 2017” .................................62
Índice de Tablas
Tabla 1: “Discrepancias detalla de acuerdo al Modelo conceptual de calidad de servicio”
........................................................................................................................18
Tabla 2: “Modelos de calidad de servicio – tradición norteamericana” ............................23
Tabla 3: “Dimensiones de calidad de servicio” ................................................................23
Tabla 4: “Modelo de calidad de servicio – tradición europea”...........................................26
Tabla 5: “Definiciones de Marketing Relacional” ..............................................................34
Tabla 6: Diferencias del Marketing Transaccional Vs Marketing Relacional ....................34
Tabla 7: “Marketing Transaccional Vs Marketing Relacional” ...........................................35
Tabla 8: “Regímenes aduaneros”....................................................................................42
Tabla 9: “Principales operadores” ....................................................................................44
Tabla 10: “Criterios para realizar el pago de derecho de homologación por equipo o
aparato de telecomunicaciones” ......................................................................50
Tabla 11: “Importaciones según uso o destino económico”..............................................53
Tabla 12: “Valor total FOB y CIF de las importaciones de Perú referente a la partida
arancelaria 8517120000 (teléfonos móviles) del 2015 al 2017”........................56
Tabla 13: “Cantidad de importaciones por # de DUAS de la partida arancelaria

8517120000 (teléfonos móviles) del 2015 al 2017” ..........................................57
Tabla 14: “Cantidad de Exportaciones hacia el Perú de la partida arancelaria 8517120000

(teléfonos móviles) del 2015 al 2017 en términos porcentuales .......................58
Tabla 15: “Relación de las empresas importadoras de partida arancelaria 8517120000

(teléfonos móviles) del 2017” ...........................................................................59
Tabla 16: “Relación de los agentes de carga de la partida arancelaria 8517120000

(teléfonos móviles) vía marítimo del 2017” .......................................................61
Tabla 17: “Principales agentes de carga de la partida arancelaria 8517120000 (teléfonos

móviles) del 2017”............................................................................................62
Tabla 18: “Calidad de servicio logístico y sus dimensiones “............................................66
Tabla 19: “Item 1 del instrumento de medición” ...............................................................69

Tabla 28: “Item 10 del instrumento de medición” .............................................................75
Tabla 31: “Item 13 del instrumento de medición” ............................................................77
Tabla 32: “Prueba de Normalidad” ...................................................................................78
Tabla 33: “Prueba de KMO, Bartlett y Método de extracción” ..........................................80
Tabla 34: “Varianza Total Explicada.” ..............................................................................81
Tabla 35: “Método de rotación: Varimax con normalización Kaiser” .................................81
Tabla 36: “Correlaciones Rho de Spearman” ...................................................................83
Tabla 38: “Correlaciones - Hipótesis Específica 1” ..........................................................87

Introducción
Una de las principales actividades que realiza el Perú son las exportaciones e
importaciones de bienes y servicios, dentro de dicha actividad se encuentran las
importaciones de telefonía celular, el cual, según el informe del INEI publicado en el
2017, el segmento de telefonía celular crece tres veces más (9%) a comparación de
los demás sectores productivos.
Así también de acuerdo al INEI, los teléfonos móviles pertenecen a “Bienes de Capital
y Materiales de Construcción” el cual es el segundo destino económico de las
importaciones y cuya participación porcentual en el Perú (2016) involucra a un
29.05%.
Dentro del destino económico “Bienes de Capital y Materiales de Construcción”, la

participación porcentual que tiene los teléfonos móviles es del 10.5%, por tanto, ha
sido un sector muy dinámico y significativo para el país.
La presente investigación, se enfoca específicamente en el servicio logístico que

ofrecen los agentes de carga ya que son uno de los intermediarios más importantes
de la cadena logística internacional. La mayoría de las agencias de carga se enfocan
en vender un servicio, más no en generar la satisfacción y lealtad del cliente, cuyas
variables no han sido estudiadas en nuestro país para el sector de telefonía celular.
En nuestro país hay más de 800 agencias de carga habilitadas de acuerdo al portal
web de la SUNAT, por lo consiguiente hay una gran oferta para el mercado nacional,
desde esta perspectiva los clientes tienen una gran variedad de empresas a elegir,
por la cual rige una competencia de precios, servicio, infraestructura y otros.
El principal objetivo de la presente investigación fue demostrar la relación de la

variable “calidad de servicio logístico” con la variable mediadora “satisfacción” y con
la variable “lealtad” del importador de telefonía celular, el cual fue corroborado por el
modelo de los siguientes autores Gil Saura, I., Servera Frances, D., Berenguer Contri,
G., & Fuentes Blasco, M. en su investigación titulada “Logistics service quality: a new
way to loyalty” publicado en el 2008.
El estudio se llevó a cabo mediante el uso de encuestas mediante el enfoque

cuantitativo correlacional.
1
El primer capítulo contiene el planteamiento, formulación y justificación del problema,
así como también los antecedentes y el marco teórico de las variables y sector de
telefonía celular.
El segundo capítulo contiene el tipo y diseño de la investigación, también las

variables, la población, muestra y el procedimiento ejecutado para la recolección de
datos.
En el tercer capítulo se encuentra el análisis de los resultados de la encuesta, con la

contratación de hipótesis, en el cual se usó la prueba de normalidad de – Kolmogorov
– Smirnov, el análisis factorial confirmatorio y las correlaciones Rho de Spearman.
Posterior a ello, se realizó la contratación de todas las hipótesis y la discusión de los
resultados de la presente investigación con otras investigaciones.
Por último, se encuentra las conclusiones, recomendaciones, contenido de los

anexos y referencias bibliográficas.
2
Capítulo I
1.1. Problema de investigación
1.1.1. Planteamiento del problema
En el Perú las importaciones y exportaciones genera grandes beneficios
económicos, esto es sustentado por el INEI (Instituto Nacional de
Estadística e Informática) el cual presentó un superávit comercial de 60
millones de dólares en marzo del 2017, donde las exportaciones
aumentaron en 14.6% a comparación del 2016. Así también las
importaciones aumentaron en un 13.4% con respecto al año 2016.
Dentro de los procesos logísticos internacionales existen grandes

intermediaros, entre ellos esta los agentes de carga, cuya principal
responsabilidad es poder transportar una mercadería a otro país. De
acuerdo a (Tulio Gallese Diaz, 2014), indica que el agente de carga tiene
la capacidad y responsabilidad de resolver cualquier problema referente al
transporte, consolidación, almacenaje, manejo, embalaje o distribución de
los productos.
Sin embargo, de acuerdo al informe presentado por (Prompex, 2015)

existen varios problemas en cuanto al servicio que ofrecen los diferentes
agentes dentro de la cadena de distribución física internacional, generando
una pérdida total aproximada de 7 millones de dólares, los cuales son los
siguientes:
1. Maltrato o defectuoso acomodo interno de mercadería en

contenedores
2. Defectuoso empaque o embalaje
3. Daño físico por manejo defectuoso de carga unitarizada.
4. Contenedores mal ubicados dentro del medio de transporte
5. Demoras, fallas, negligencias imputables al Embarcador, al medio de
transporte y al importador.
6. Malas condiciones de la ruta utilizada por el medio de transporte
7. Deficiente rotación del producto en el punto de venta.
8. Discrepancias y errores en la documentación que retrasan el flujo de
levante
9. Daño de la mercadería por contaminación
10. Microorganismos aparecidos por uso de contenedores
defectuosamente fumigados
3
Así mismo, también en su informe, se reportó los siguientes sobrecostos
reportados en basa a la mala calidad de servicio logístico en la cadena de
distribución física internacional, los cuales son los siguientes:
1. Doble facturación de gastos de estiba.

2. Facturación de procesos operativos inexistentes o absorbidos por la
naviera.
3. Derivación de costos operativos generados por ineficiencia en
trámites a terceros
4. Mantenimiento de sobre tasa por elevación de costo de combustible.
5. Errores en la facturación de periodos de libre almacenamiento
6. Cobro de “garantías” por retiro de contenedores asegurados
7. Pago de “cuadrillas y maquinaria sin realizar dicho servicio.
8. Exigencia de visados a documentación interna del agente
embarcador
9. Trinches o gastos no sustentados cobrados por informales
10. Coimas y pago de sobornos.
11. Costos de errores de manifiestos de embarque y mala declaración
no imputables al exportador.
Es por tal motivo que, en la presente investigación, nos enfocamos en

analizar la relación de la calidad de servicio logístico de los agentes de
carga con la satisfacción y lealtad del importador, en el sector de telefonía
celular con respecto al año 2018.
4
1.1.2. Formulación del problema
Problema General
¿Influye la calidad de servicio logístico de un agente de carga con la

satisfacción y lealtad de las empresas importadoras de celulares vía
marítima del puerto del Callao 2018?
Problema Específico 1
¿Influye la calidad de personal, calidad de la información y calidad de

pedido del agente de carga con la satisfacción de las empresas
importadoras de celulares vía marítima del puerto del Callao 2018?
¿Influye la puntualidad del agente de carga con la satisfacción de las

empresas importadoras de celulares vía marítimas del puerto del Callao
2018?
¿Existe relación entre la satisfacción y la lealtad de las empresas

importadoras de celulares vía marítima del puerto del Callao 2018?
5
1.1.3. Justificación de la investigación
El principal motivo de esta investigación fue determinar cómo la calidad de
servicio logístico del agente de carga se relaciona con la satisfacción y
lealtad del importador de telefonía celular vía marítima del puerto del Callao
y a su vez fue determinar cuál de las 2 dimensiones que se encuentran
dentro de la variable Calidad de servicio logístico (Primera :Calidad de
personal, calidad de información y calidad de pedido ; segunda :
Puntualidad ) se relaciona en mayor medida a la satisfacción y lealtad del
importador telefonía celular vía marítima del puerto del Callao.
Es importante mencionar que en el Perú no hay una investigación o tipos

de estudios que den a conocer la relación de la calidad de servicio logístico
con la satisfacción y la lealtad de los importadores de teléfonos móviles vía
marítima, es por tal motivo la importancia de la presente investigación.
Este estudio será de gran utilidad para las empresas interesadas en

conocer la percepción del cliente en base a la variable de calidad de
servicio logístico, satisfacción y lealtad del cliente ya que así podrá resolver
problemas, tomar acciones correctivas y preventivas, permitiendo así
realizar estrategias y soluciones.
Así mismo, los beneficiaros directos, son los agentes de carga, quienes
podrán identificar qué aspectos de su empresa deben de mejorar, sea en
la parte operativa y nivel de servicio de sus empleados y en definitivamente
también serían los importadores en base al buen desempeño de sus
agentes de carga.
En cuanto a los beneficiaros indirectos, son aquellas empresas que

trabajan de manera directa o indirecta con el agente de carga dentro de la
cadena internacional de transporte marítimo, quienes son la SUNAT,
agentes navieros y aduaneros, entre otros intermediaros. Por tanto, al
tener un mejor proceso operativo y de servicio por parte del agente de
carga, esto los afectará.
6
1.2. Marco Referencial
1.2.1. Antecedentes
En los siguientes párrafos podremos observar diferentes estudios de
autores que se han enfocado en la calidad de servicio y lealtad del cliente.
Según la investigación de Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects

of service quality and the mediating role of customer satisfaction.
Tiene como principal objetivo poder mostrar el efecto de la calidad de

servicio y la mediación de la satisfacción del cliente para poder llegar a la
lealtad. Es por ello, que este estudio se basó en poder encuestar a 1000
clientes de empresas banqueras, el modelo utilizado consideran a calidad
de servicio como la variable independiente, satisfacción del cliente como
la variable mediadora y lealtad de servicio como variable dependiente. El
resultado de la investigación confirmó que efectivamente la satisfacción del
cliente cumple un importante rol mediador en el efecto de calidad de
servicio en lealtad de servicio.
Según el artículo académico “Thai, V. V. (2008). Service quality in maritime

transport: conceptual model and empirical evidence.
Busca a dar a conocer la calidad del servicio referente al transporte

marítimo, probando un nuevo modelo de calidad de servicio, mediante el
método de triangulación el cual consiste las encuestas vía correo y
entrevistas a profundidad. El modelo sugerido por el autor indica 6
dimensiones las cuales son: recursos, resultados, proceso, gestión,
imagen y responsabilidad social (ROPMIS). Como resultado de la
investigación se pudo determinar que, para poder brindar un buen servicio,
los empleados de las empresas deben tener todo el conocimiento de las
necesidades de los clientes el cual debe ser reforzado mediante
capacitaciones como parte de la gestión y mejora de la calidad en los
procesos.
Según la investigación de “Gil Saura, I., Servera Frances, D., Berenguer

Contri, G., & Fuentes Blasco, M. (2008). Logistics service quality: a new
way to loyalty.
Tiene como objetivo analizar la relación de las variables: calidad de servicio

logístico, satisfacción y lealtad. El modelo sugerido por el autor fue el
7
análisis de SEM, donde encuesto a 194 empresas relacionadas al sector
logístico.
Dentro de la variable de calidad de servicio logístico, los autores estudian

2 dimensiones: calidad del personal, calidad de la información, calidad de
pedido y Puntualidad.
Finalmente, los autores concluyeron que para poder llegar a la satisfacción

y lealtad del cliente es necesario que haya una buena calidad de servicio
logístico, los cuales son determinados principalmente por la puntualidad de
entrega de los pedidos, seguido por el buen servicio de la persona de
contacto con el cliente, lo cual este acompañado por cuan capacitado esté
para ofrecer la correcta información a sus clientes.
Según el artículo “francés, D. S., Saura, I. G., & Blasco, M. F. (2009). La

influencia de la calidad de servicio logístico en la lealtad. Un análisis del
papel moderador de las TIC1.
Tiene como principal objetivo identificar la influencia de las TIC

(tecnologías de la información y la comunicación) en la cadena de
consecuencias: Calidad Servicio →Valor→Satisfacción→Lealtad,
mediante el método cuantitativo basado en un cuestionario estructurado.
En base a dicha investigación se pudo concretar que para poder lograr un
valor logístico se debe lograr una mejora en la calidad de servicio logístico
hacia el cliente, el cual es sustentado por el cumplimiento del requerimiento
del cliente, así como también la influencia de las TIC genera un gran aporte
para lograr dicho valor logístico.
Así mismo se confirmó que para poder llegar a un aumento de satisfacción

del cliente y de lealtad debe existir un alto valor logístico. Por último, se
llegó a concluir que la influencia positiva de la calidad del servicio logístico
sobre la lealtad del cliente a través del valor y satisfacción.
Según el artículo de “Baki, B., Sahin Basfirinci, C., Murat AR, I., & Cilingir,
Z. (2009). An application of integrating SERVQUAL and Kano's model into
QFD for logistics services: A case study from Turkey.
El objetivo de la investigación fue poder mejorar la calidad de servicio para

las empresas de logística basados en 3 metodologías, las cuales son
Servqual, la cual mide la calidad del servicio en base a las expectativas y
8
percepciones del cliente bajo 5 dimensiones las cuales son: dimensión de
fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía, y elementos tangibles. La
siguiente metodología es el modelo Kano, la cual se enfoca en priorizar las
necesidades del cliente y finalmente identificar cuál de ellas genera una
mayor satisfacción al cliente. Por último, el modelo QFD, está relacionado
a la gestión de calidad donde busca poder ofrecer métodos para lograr la
calidad del diseño de los productos y servicios. Finalmente, las principales
conclusiones que pudieron determinar los autores fueron que hay una gran
brecha entre la calidad de servicio percibida y esperada por parte del
cliente, donde influye la falta de conocimiento de los clientes frente a los
servicios que las empresas ofrecen. Por último, tanto la tecnología como
el factor humano son variables importantes para generar valor en la calidad
de servicio.
Según la investigación de “Banomyong, R., & Supatn, N. (2011). Selecting

logistics providers in Thailand: a shippers' perspective.
Tienen como objetivo poder identificar los principales atributos de la calidad

de servicio logístico en el transporte de carga, así como también ver de
qué manera dichos atributos influyen en la selección de proveedores que
ofrecen el servicio de tercerización, conocidos como “Third Party Logistics”,
en español “Logística de terceros” o “Logística tercerizada. El modelo
utilizado fue SERVQUAL, bajo el método de entrevistas a profundidad y
encuestas, así como también se hizo el análisis de regresión lineal para
identificar el impacto de los atributos de servicios logísticos en base a la
toma de decisión de las empresas de transporte. Como se resultado, por
medio de dicha investigación se concluyó que los principales atributos son
que la documentación de transporte este correctamente emitida para evitar
retrasos en pagos y tiempos. Otro atributo importante es el servicio al
cliente y CRM (Customer Relationship Management, en español se le
conoce como Gestión de Relaciones con Clientes) que ofrecen las
empresas de tercerización en el cual puede influir en gran manera en
cuanto la satisfacción del cliente.
Según el estudio de Kilibarda, Milorad & Andrejić, Milan. (2012). Logistics

Service Quality Impact on Customer Satisfaction and Loyalty.”
9
El objetivo de este documento es mostrar el impacto de la calidad del
servicio logístico en la satisfacción del cliente y la lealtad, por la cual se
realizó una encuesta a 30 de los clientes de una empresa de transporte
con una amplia gama de servicios logísticos. Su modelo consiste en:
Calidad de servicio  Satisfacción del cliente  Lealtad, cada variable con
sus respectivas dimensiones. Como resultado de la investigación se pudo
concluir que existe un impacto muy fuerte de la calidad del servicio logístico
en la satisfacción del cliente y la lealtad.
Según el artículo de “Çerri, S. (2012). The impact of the quality of logistics

activities on customer commitment, loyalty and firm's performance.
Tiene como objetivo poder analizar la calidad de servicio logístico,

conocido también como LSQ (Logistc Service Quality) en base al
compromiso, lealtad y performance del contexto de la cadena de
abastecimiento. El método a utilizar fue el modelo SEM, el cual fue
soportado por encuestas, dirigidas a clientes de empresas mayoristas en
el país de Albania. Como resultado de dicho estudio, se pudo concluir que
LSQ tiene una influencia positiva en la lealtad y compromiso del cliente, así
también el compromiso tiene una influencia positiva en el performance y
lealtad del cliente. Por último, la lealtad tiene una influencia positiva en el
performance.
Según la investigación de “Meidutė-Kavaliauskienė, I., Aranskis, A., &

Litvinenko, M. (2014). Consumer satisfaction with the quality of logistics
services.
Tiene como principal objetivo poder medir el índice de la satisfacción del

cliente lituano y calidad del servicio logístico el cual tiene como base el
método de cuestionarios. Como consecuencia, lo que se pudo concluir es
que para poder satisfacer al cliente se debe de conocer sus necesidades,
más aun considerando que el cliente Lituano es conservador, por tanto,
para que la empresa pueda tener una ventaja competitiva frente a la
competencia es necesario que de una alta calidad de servicio, y ofrezca
una gran variedad de servicios logísticos lo cual permitirá el desarrollo de
la economía de escala.
10
Según el artículo de “Kadłubek, M., & Jereb, B. (2014). Measurement of
the Logistic Customer Service Level in Commercial Cargo Motor Transport
Companies.
El estudio se realizó a las empresas de Transporte de Carga Comercial de

Silesia - Polonia cuyo principal objetivo fue conocer el nivel de percepción
y expectativa que tienen sus clientes, mediante el modelo de Servqual en
base a encuestas. La conclusión que fue determinada mediante el estudio,
indicó es que efectivamente hay un gran porcentaje de clientes
insatisfechos, cuyos principales factores fueron los avances tecnológicos
en los procesos, flexibilidad de la logística, asesoramiento.
Según el estudio de “Lisińska-Kuśnierz, M., & Gajewska, T. (2014).

Customer satisfaction with the quality of the logistic services.
Tiene como principal objetivo poder proponer un modelo de evaluación en

cuanto la satisfacción del cliente frente a los servicios logísticos. El método
que se utilizo fue mediante la correlación de Pearson, lo cual fue soportado
mediante encuestas. Se concluyó finalmente, que los principales factores
que impactan más a la calidad de servicio con la satisfacción son:
puntualidad de entregas de manera completa y a tiempo.
Según el artículo de “Saura, I. G., Contri, G. B., Molina, M. E. R., & Pinzón,
S. O. (2015). La calidad y el valor percibido en el transporte de mercancías
en España y su importancia en la segmentación de clientes.
La cual se basa en el estudio de empresas transportistas internacionales

de mercancías que tienen como objetivo identificar el nivel de servicio
percibido en base a sus principales proveedores de transportes. Este
estudio se realizó en base un análisis factorial exploratorio, mediante
encuestas, las cuales fueron trabajadas bajo una propuesta de estructura
multidimensional de la calidad del servicio a partir de la aplicación del
CATPCA (Análisis de componentes principales categórico). Se pudo
concluir lo siguiente, aquellas empresas logísticas que ofrezcan una mayor
diversidad de servicios, son las que tienen una ventaja competitiva ya que
los clientes perciben un alto valor de servicio. Así también, se recomienda
que las empresas de transporte logístico fortalezcan sus procesos
mediante los recursos tecnológicos y comunicaciones para así reducir
11
tiempos y mejorar la capacidad de respuesta permitiendo así la
satisfacción del cliente mediante.
Según la investigación de “Kahnali, R. A., & Esmaeili, A. (2015). An

integration of SERVQUAL dimensions and logistics service quality
indicators (A case study).
Tiene como principal objetivo poder juntar las dimensiones de Servqual y

las de LSQ (Logistics service quality) para así poder evaluar la calidad de
servicio del sector logístico en el mercado de Iran. El estudio fue descriptivo
mediante encuestas. Finalmente, el estudio concluyó que existe
insatisfacción en cuanto el nivel de calidad de los servicios, lo cual está
relacionado a la dimensión de tangibles, que son las instalaciones,
equipos, el personal.
Según el estudio de “Kilibarda, M., Nikolicic, S., & Andrejic, M. (2016).

Measurement of logistics service quality in freight forwarding companies: a
case study of the Serbian market.
Tienen como objetivo poder medir la calidad de los servicios logísticos de

los agentes de carga o conocidas también como empresas de transporte
de mercaderías del mercado de Serbia, así como también determinar las
expectativas del cliente final. El presente estudio fue realizado mediante el
modelo SERVQUAL, bajo el método de encuestas cuyo resultado
determino que el servicio logístico no supera las expectativas del cliente
final, en el cual de manera específica se pueda observar una gran brecha
entre la percepción y expectativa de cliente mediante las 5 dimensiones
del modelo SERVQUAL, las cuales son: fiabilidad, sensibilidad, seguridad,
empatía, y elementos tangibles.
1.2.2. Marco Teórico

Dentro del marco teórico fue necesario definir la calidad de servicio
logístico, la cual corresponde a nuestra variable (X), así también fue
necesario definir la variable de satisfacción (Z), y por último la lealtad (Y).
Esto fue definido bajo el modelo presentando en la investigación “Logistics
service quality: a new way to loyalty” de los siguientes autores Gil Saura,
I., Servera Frances, D., Berenguer Contri, G., & Fuentes Blasco, M. del
2008.
12
A continuación, se explicará los conceptos de nuestras 3 variables
acompañado por sus teorías y modelos conceptuales.
1.2.2.1. Calidad de Servicio Logístico

 Por su definición:
De acuerdo al autor (Grönroos, A service quality model and its marketing

implications, 1984) define que la calidad de servicio es “el resultado de
un proceso de evaluación, donde el consumidor compara sus
expectativas con la percepción del servicio que ha recibido”.
Esto fue soportado por (Parasuraman, Servqual:A multiple-item scale for

measuring consumer perceptions of service quality, 1988) , lo define
también como la discrepancia existencial mediante la percepción del
cliente versus sus expectativas frente al servicio ofrecido por una
empresa. Importante mencionar que los autores, Parasuraman, A.,
Zeithaml, V., Berry,L se basan en los trabajos de Grönroos.
A su vez, (Parasuraman, Delivering quality service. Balancing customer

perceptions and expectations., 1990), define que la calidad del servicio
es igualar o superar las expectativas del cliente, logrando así una ventaja
competitiva para la empresa.
Por otro lado, (Horovitz, J. 1993) menciona que “la calidad de servicio es
difícil de lograr” ya que es complejo y multidimensional, es por ello que
se debe tomar en cuenta dos puntos: el diseño, el cual consiste en ofrecer
al cliente el servicio básico o facturable, por otro lado, está la realización,
lo cual consiste en ofrecerle al cliente el aspecto no facturable, lo cual
está relacionado en la manera como se hizo el trabajo. Según, el autor,
sin ambos puntos se cumplen, las empresas podrán convertirse en
líderes en servicio.
Horovitz, menciona lo siguiente: “la calidad del servicio es total o

inexistente. Cuando un cliente valora la calidad del servicio no disocia sus
componentes. La juzga como un todo”. (1997, p.30)
Añadiendo a esto, los autores (Camisón, Cruz, & González, 2007)

menciona que la calidad de servicio logístico tiene un sentido objetivo
hacia el concepto de subjetivo de acuerdo a la percepción del cliente. Así
13
mismo menciona que el cliente es quien podrá definir la calidad del
producto o servicio en base a lo que perciba.
Dicho esto, los autores (Morash, Droge, & Vickery, 1997) , definen la
calidad de servicio logístico como la capacidad de poder ofrecer un bien
o servicio sin ningún tipo de error ni defecto para los clientes, quienes
pueden ser internos como externos.
Por otro lado, tenemos a (Novack, Langley Jr, & Rinehart, 1995) quienes
tienen la perspectiva más subjetiva en cuanto a la calidad. Ellos definen
que la calidad de servicio logístico se basa en el reconocimiento del
cliente referente al cumplimiento de sus indicaciones previas al servicio.
Así también según (Bienstock, Mentzer, & Bird, 1997) menciona que para
poder realizar la calidad de servicio logístico es importante tener en
cuenta las expectativas de los clientes, por ejemplo, mejorar los aspectos
tangibles del servicio logístico. El autor también menciona que los
componentes importantes de la calidad de servicio logístico involucran la
puntualidad, la disponibilidad de productos, la condición de llegada del
producto, en la cual dichas variables son medidas a través de la
percepción del cliente versus las expectativas.
Estudios más recientes por parte de los autores (Stank, Goldsby, Vickery,
& Savitskie, 2003) asocia la calidad de servicio logístico con el resultado
del servicio realizado, lo cual lo divide por operacionales y relacionales.
Los operacionales se refieren a aspectos tangibles como la
disponibilidad, condición del requerimiento y frecuencia de viajes, en
cambio lo relacional se refiere a aspectos intangibles como la capacidad
de respuesta hacia el cliente.
Por otro lado, el autor (Ruiz -Molina, 2008) menciona que la calidad de
servicio logístico se enfoca en los resultados del servicio que realiza la
empresa para que la mercancía pueda llegar al destino final. Esto
básicamente se relaciona en el proceso logístico de cada empresa, el
cual involucra el tiempo, espacios y beneficios para el cliente.
Por último, los siguientes autores (Francés, Saura, & Blasco, 2009)
definen que la calidad de servicio logístico se considera como la
diferencia entre el servicio esperado y el percibido.
14
 Por sus teorías:
Teoría de calidad de servicio según en Karl Albrecth
La teoría del autor Karl Albrecth se concluye en que debe de vender al

cliente lo que el realmente desea comprar, para esto propuso los
siguientes principios:
1. Conocer las preferencias y gustos del cliente.

2. Aplicar momentos de verdad en el momento de la compra con
respecto a la calidad en el servicio, el producto y el costo.
3. Poder tener la libreta de calificaciones del cliente (es una libreta
donde el cliente puede evaluar el servicio obtenido).
4. Investigar la percepción de los clientes.
5. Reconocer al cliente.
6. Hablar frente a frente.
7. Manejar las encuestas centradas en el ¿Cuándo? ¿Por qué? Y
¿Cómo?
8. Analizar la información.
9. Hacer propuestas.
10. Cerrar ciclo.
Teoría de la mercadotecnia y gestión de servicios según Christian

Gronroos
Christian Gronroos es uno de los principales autores de origen nórdico

(tradición europea), quien hace mención a 2 puntos: Marketing de la
relación con los clientes y manejo de la calidad en los servicios, de los
cuales según el autor ayudan a establecer y mantener una lealtad de los
clientes.
Así mismo, menciona el proceso “momentos de la verdad”, el cual se

refiere a la interacción entre el cliente y proveedor donde se desarrolla la
entrega del bien o servicio, el cual permitirá generar valor al cliente. Si es
que el cliente percibe que la calidad recibida es mayor a la esperada se
considera alta calidad.
15
Por otro lado, Gronroos menciona que dentro de la calidad de servicio
hay 2 tipos:
 Calidad esperada: Esto es originado mediante la imagen, la

comunicación boca a boca y las necesidades del cliente.
 Calidad experimentada: Esto es originado mediante la calidad
técnica el cual se refiere al “Qué” y de la calidad funcional que
toma en cuenta el “Cómo” para dar una imagen.
Por tanto, entre ambas se forma la calidad total percibida, las cuales
según el autor se pueden medir de la siguiente forma:
 La actitud y el comportamiento.
 Reputación y credibilidad.
 La profesionalidad y habilidad.
 La fiabilidad y formalidad.
 La flexibilidad y accesibilidad.
 Restablecimiento.
Teoría de las brechas de Valerie Zeithaml, Leonard Berry y Parasuraman
Los autores Valerie Zeithaml, Leonard Berry y Parasuraman

desarrollaron esta teoría con el objetivo de poder identificar las
discrepancias entre la expectativa y percepción del servicio recibido por
el cliente, la cuales se basaron en 4 brechas o también conocidas como
Gaps. Estas brechas son las deficiencias existentes entre la percepción
de la calidad de servicio del trabajador de la empresa y con la tarea
relacionada con el servicio que se ofrece a los clientes.
Estas deficiencias son aquellos elementos que imposibilitan ofrecer un

servicio de alta calidad percibido por el cliente.
16
 Por sus modelos:
Cuando hablamos de calidad de servicio, involucra dos tradiciones, la

norteamericana y la europea, cada una de ellas se caracteriza por algo
en específico. Según Vicente Martínez-Tur menciona que la tradición
norteamericana es “la más conocida y pone el acento sobre todo en la
interacción social entre cliente y empleado.” (2001, p. 45). Por otro lado,
la tradición europea da mayor énfasis en la interacción social como en los
aspectos físicos del servicio.
Es importante mencionar que la tradición norteamericana tomó como

referencia los trabajos de C. Grönroos de 1978, 1982 y 1984 para
finalmente tener un modelo conceptual el cual partió desde un estudio
exploratorio – método cualitativo.
En los siguientes párrafos se mostrará los modelos que intervienen en la

tradición norteamericana, las cuales son: Servqual, Servperf. En cuanto
a la tradición europea, el modelo que interviene es: Modelo de la imagen.
Tradición Norteamericana:
La tradición norteamericana es representada por los autores

Parasuraman, Zeithmal y Berry, quienes definen la calidad de servicio
en sus investigaciones “A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for Future Research” de 1985 y “Servqual: A Multiple-Item
Scale for measuring consumer perceptions of service quality” de 1991
, como el juicio que emite el cliente acerca la comparación entre las
expectativas previas del servicio y las percepciones del desempeño
del servicio recibido.
Los mencionados autores realizaron un modelo de calidad de servicio

llamado Modelo de las deficiencias o de los Gaps, el cual consiste en
poder identificar las causas del servicio deficiente realizado, es decir
analizar las discrepancias de las expectativas y percepciones del cliente
frente a la calidad de servicio percibido.
Dicho estudio permitió que se pudiera detectar cuatro discrepancias

(gaps o brechas) en la gestión de cada empresa, las cuales se pueden
observar en la figura 1.
17
Figura 1: Modelo conceptual de calidad de servicio de
Parasuraman, Zeithmal y Berry “
Fuente: Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L
Entre el año 1988 y 1991 plantaron el modelo SERVQUAL en base

a la investigación anterior.
A continuación, se podrá explicar las discrepancias del modelo

conceptual de calidad de servicio, mediante la siguiente tabla 2.
Tabla 1:
“Discrepancias detalla de acuerdo al Modelo conceptual de
calidad de servicio”
Discrepancias Detalle
Brecha 1 1. Según, (Parasuraman, 1985) , los directivos no
saben cuáles son los principales elementos que
pueden llegar a satisfacer al cliente.
2. Según, (Parasuraman, 1988) , indicaron que
existen tres indicadores que afectan esta
discrepancia, las cuales son:
- Orientación hacia la investigación en marketing: Se
debería invertir en estudios de investigación
relacionado al marketing para así contar con un
respaldo de tener un verdadero conocimiento de lo
que quiere el cliente.
- Comunicación ascendente: La comunicación entre
el directivo y personal de contacto debe ser más
cercana y eficaz ya que la persona quién tiene
contacto directo con el cliente es el personal de
contacto.
- Número de niveles de atención: Si es que el nivel
de contacto entre el directivo y personal de
contacto no es cercano, habrá pocas posibilidades
que el directivo conozca las necesidades del
cliente.
18
Brecha 2 1. Según, (Parasuraman, 1985) , los directivos
pueden conocer las expectativas del cliente, pero
no saben cómo ejecutarlas.
2. Según, (Parasuraman, 1988) , propusieron los
siguientes puntos de acción que podría ayudar a
reducir esta discrepancia:
- Implicación de la dirección con la calidad de
servicio: Se debe de crear programas de calidad
dentro de la empresa.
- Establecimiento de objetivos: Efectuar un proceso
formal donde se pueda medir los objetivos de la
calidad de servicio.
- Tecnología: Fortalecer los procesos operativos con
la tecnología.
- Por último, “aumentar la percepción de la viabilidad
en la consecución de la calidad de servicio”.
Brecha 3 1. Según, (Parasuraman, 1985) , los directivos

señalan lo siguiente “en los servicios, la calidad
depende de gran medida en los empleados de
contacto. Casi siempre hay una persona implicada,
por lo que es muy difícil mantener un nivel de
calidad estandarizado”.
2. Según, (Parasuraman, 1988) , propusieron los
siguientes puntos de acción que podría ayudar a
reducir esta discrepancia:
- Trabajo en equipo en las empresas.
- Ajuste empleado-puesto de trabajo, quiere decir
que la empresa debe invertir en poder fortalecer
sus procesos de reclutamiento para así estar
seguros de que la persona que estará tomando
contacto con el cliente, es la correcta.
- Ajuste tecnología-puesto de trabajo, quiere decir
que el trabajador debe de contar con todo el equipo
tecnológico para realizar sus labores.
- Control percibido, es cuando los trabajadores
perciben que están siendo controlados por su
rendimiento laboral, permite que el estrés
disminuya y aumenta su rendimiento.
- Sistemas de control, se debe medir también el tipo
de servicio que ofrecen los empleados al cliente,
ejemplo: su amabilidad en la manera como atiende
al cliente.
- El conflicto y la ambigüedad de rol, cuando los
empleados de contacto (aquellos que tienen
contacto con el cliente) sienten que las
expectativas de sus gerentes u otra persona de la
empresa es muy excesiva, genera una gran
deficiencia para que realicen su trabajo.
Brecha 4 1. Según, (Parasuraman, 1985) , es la diferencia
existencial que hay entre lo que comunica la
empresa vs lo que realmente se ofrece.
2. Según, (Parasuraman, 1988) , menciona que

existen dos variables que afectan, la comunicación
horizontal y la exageración en las promesas.
En cuanto a la comunicación horizontal, los autores
indican que la empresa tendrá estos problemas
cuando se observe lo siguiente:
19
- La falta de comunicación entre el personal de
publicidad y la persona de contacto (es el
empleado que tiene contacto con el cliente)
- Los empleados de contacto no saben sobre las
comunicaciones externas que dan a los clientes.
- Falta de comunicación entre el personal de ventas
y proveedores directos.
- La poca coordinación e integración de las áreas de
trabajo de la empresa.
Elaboración Propia
Estas cuatro discrepancias fueron determinadas mediante los autores
por medio de las entrevistas realizadas a los diferentes ejecutivos de

las empresas, así también realizaron focus group con los clientes y se
pudo determinar a una definición de calidad, lo cual conlleva a la quinta
discrepancia.
Según (Parasuraman, 1985) indica que esta última discrepancia

corresponde a la calidad de servicio que quiere decir el grado de
satisfacción y las expectativas de los clientes. Es así como se llegó a
definir la siguiente proposición: calidad de servicio (GAP 5) = f (GAP
1, GAP 2, GAP3, GAP4).
Modelo de Parasuraman, Zeithmal y Berry:
Teniendo en cuenta las definiciones e investigaciones mencionadas,

los autores Parasuraman, Zeithmal y Berry desarrollaron el modelo
conceptual de calidad de servicio de Servqual, el cual sufrió por
diferentes cambios desde 1985, 1988, 1991 y 1993.
Según los autores (Bitner, 1990) y (Bolton & J., 1991) el modelo
Servqual se deriva del paradigma de la desconfirmación de la literatura
de satisfacción del cliente, el cual consiste en comparar la percepción
vs expectativas.
Por otro lado (Schiffman & Lazar, 2001) definen al modelo Servaqual
como una potente técnica de investigación comercial respecto a la
calidad de servicio el cual puede ser aplicado para cualquier tipo de
empresa de servicios logrando así identificar las expectativas que
tienen los clientes y su percepción del servicio.
Inicialmente el modelo Servqual contaba con 10 dimensiones a

evaluar, los cuales eran: Fiabilidad, capacidad de respuesta,
20
competencia, acceso, cortesía, comunicación, credibilidad, seguridad,
conocimiento del cliente y elementos tangibles.
Sin embargo, en el año 1988 se hizo una reducción y finalmente quedo

en cinco dimensiones, las cuales son:
1. Fiabilidad o Confiabilidad: Realizar el servicio comprometido de

manera precisa.
2. Capacidad de respuesta: Poder ayudar a los clientes en el
tiempo oportuno con la mejor disposición.
3. Seguridad: darle la confianza y seguridad al cliente mediante los
procesos de la empresa.
4. Empatía: la atención personalizada a los clientes.
5. Elementos tangibles: Instalaciones físicas, equipos, etc.
Dicho modelo, propone una encuesta el cual engloba 22 atributos de

servicio los cuales están agrupados por cada dimensión, ya
previamente mostrado. En algunas ocasiones, hay ciertas encuestas
donde es necesario que el cliente califique de manera doble para cada
atributo, es decir una referida a la percepción y otra a la expectativa,
la diferencia de ambos podrá mostrar una medida cuantificada de la
calidad de servicio.
Las ventajas sobre el modelo según el libro de (Vicente Martínez-Tur,

2001) de acuerdo a lo indicado por Parasuraman, son las siguientes:
1. “La estructura factorial de cinco dimensiones se muestra estable

en los distintos tipos de servicios estudiados”.
2. “La fiabilidad es satisfactoria”
3. “El instrumento puede ser utilizado en diferentes tipos de
organizaciones de servicios, adaptándolo a las características
de cada una de ellas”.
4. “Tiene una validez satisfactoria”
Según (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009), los datos que se recolectan
en el modelo SERVQUAL pueden usarse en diferentes objetivos, los
cuales son los siguientes:
21
 Poder identificar la calidad interna de la empresa, esto quiere
decir poder evaluar la calidad de servicio que ofrece cada
departamento de la organización.
 Poder comparar los resultados obtenidos mediante el modelo
SERVQUAL con sus competidores para así poder tomar
acciones correctivas y preventivas.
 Una vez que se obtiene los resultados del modelo, la empresa
podrá hacer seguimiento a los clientes y así mejorar el servicio.
 Identificar la puntuación promedio de cada brecha (entre las
percepciones y expectativas).
Modelo de Cronin & Taylor:
El siguiente modelo sugerido por Cronin y Taylor se llama SERVPERF,

que básicamente busca poder estudiar la valoración de desempeño
del servicio entregado al cliente. Importante mencionar, que su estudio
se basa en los mismos ítems y dimensiones del modelo SERVQUAL,
lo único que difiere es que los presentes autores no consideraron las
expectativas de los clientes.
La crítica de los autores Cronin y Taylor hacia el modelo propuesto por

Parasuraman, A., Zeithaml, V.,Berry,L. , empezaron en el año 1992
con su artículo “Measuring service quality: a reexamination and
extension” , seguido en el año 1994 con el artículo “ SERVPERF
versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-
minus-expectations measurament of service quality”.
De acuerdo a (Vicente Martínez-Tur, 2001) indica que según Cronin y

Taylor no se puede llamar actitud frente a la diferencia de las
expectativas y percepciones ya que, basándose en estudios de
literatura, los autores corroboran diciendo que “la actitud tiene que ver
con la evaluación que hacen los sujetos del rendimiento de los
servicios”.
Seguido por esto, Cronin y Taylor complementa diciendo que la

calidad de servicio solo puede basarse en el estudio de percepción del
cliente y no en entre la discrepancia de expectativas y percepciones
ya que esto generaría ambigüedad.
22
A continuación, en la tabla 3 se podrá observar el resumen de las tres
teorías de calidad de servicio:
Tabla 2:
“Modelos de calidad de servicio – tradición norteamericana”
Modelos Características Generales
Modelo de  Autor: Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry,

Parasuraman, L.
Zeithmal y Berry  Modelo: SERVQUAL
 Año :1988
 Su modelo está compuesto por analizar las
discrepancias de las expectativas y
percepciones del cliente frente a la calidad de
servicio percibido.
 Dimensiones: Fiabilidad o Confiabilidad,
Capacidad de respuesta, Seguridad,
Empatía, Elementos tangibles: Instalaciones
físicas, equipos, etc.
Modelo de Cronin  Autor: Cronin.J y Taylor, S.

& Taylor  Modelo: SERVPERF
 Año :1992 y 1994
 Su modelo básicamente busca poder
estudiar la valoración de desempeño del
servicio entregado al cliente.
 Dimensiones: Fiabilidad o Confiabilidad,
Capacidad de respuesta, Seguridad,
Empatía, Elementos tangibles: Instalaciones
físicas, equipos, etc.
Elaboración Propia
 Por sus dimensiones:
A continuación, en la tabla 4 se podrá observar el resumen de las tres

teorías de calidad de servicio:
Tabla 3:
“Dimensiones de calidad de servicio”
De acuerdo a (Grönroos, 1994) indica lo siguiente:
 Calidad técnica: corresponde a lo que el cliente

recibe, es decir: el servicio de un agente de
carga. Así también el autor lo define como “Es
aquello que se le da al cliente cuando el
proceso productivo y las interacciones
Modelo de calidad de comprador-vendedor han concluido”.
servicio  Calidad funcional: corresponde a la forma
como recibe el cliente el servicio, es decir: la
amabilidad del servicio. El autor lo define como
“Esta es otra dimensión de la calidad, que tiene
mucho que ver con la manera en que se
gestionan los momentos de la verdad en la
interacción entre comprador y vendedor, y en
cómo funciona el proveedor del servicio”.
23
 Importante mencionar que cuando nos
referimos al momento de la verdad, quiere
decir que es el momento y el lugar para que la
empresa pueda ofrecer y demostrar al cliente
la calidad de sus servicios.
 Imagen: corresponde a partir de la calidad
técnica y funcional que reflejan hacia el cliente,
también se lo conoce como “imagen
corporativa y/o local” (p.36-48). En líneas
generales, es un factor muy importante ya que
puede impactar en la percepción del cliente. El
autor, menciona lo siguiente “y si la imagen es
negativa, el efecto de cualquier error será
considerablemente mayor de lo que sería de
otra manera”.
De acuerdo (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009) ,
las cinco dimensiones se definen de acuerdo a lo
siguiente:
 Fiabilidad o Confiabilidad: Es poder entregar el

servicio de manera segura y concisa. Esto
quiere decir que la empresa debe de cumplir
todo lo que promete al cliente, referido a
Modelo - SERVQUAL tiempos, fijación de precios, problemas y entre
otros.
 Capacidad de respuesta: Poder ayudar a los
clientes en el tiempo oportuno con la mejor
disposición. Esta dimensión está relacionada
en la atención y prontitud de los requerimientos
del cliente llámese (en quejas, solicitudes,
problemas con el cliente y etc.).
 Seguridad: “Se define como el conocimiento y
cortesía de los empleados y capacidad de la
empresa y sus empleados para inspirar al
cliente credibilidad y confianza”. (p.111-115).
Esta dimensión puede ser una de las más
importantes dependiendo el servicio, ejemplo:
transportar una mercadería a otro país.
 Empatía: la atención personalizada a los
clientes. Lo principal de esta dimensión es
poder transmitir al cliente que ellos son
importantes, únicos y especiales y que se
preocupan por su necesidad.
 Elementos tangibles: Instalaciones físicas,
equipos, el personal y los materiales de
comunicación. Ejemplo: la página web de la
empresa, su área de atención o de espera en
las oficinas, el uniforme de los empleados,
entre otros.
 Son las mismas dimensiones del modelo

Modelo - SERVPERF SERVQUAL, solo con la única diferencia que
solo considera las percepciones de la calidad
de servicio ofrecido.
Elaboración Propia
24
Tradición Europea:
Para empezar, el autor Christian Grönroos fue quien inicio la tradición

europea mediante sus investigaciones y estudios sobre la calidad de
servicio entre los años 1978 y 1984.
Según el autor es que la calidad de servicio puede ser demostrada

mediante el servicio percibido y lo realmente esperado, así también C.
Grönroos propone dos subprocesos, llamados: rendimiento
instrumental y expresivo, el primero consiste en la dimensión de
calidad técnica que quiere decir “lo que el cliente recibe”, ejemplo:
(ofrecer el servicio hotelero). Mientras que el rendimiento expresivo es
la dimensión de calidad funcional, el cual se refiere a “cómo se ofrece
el servicio”, ejemplo: la amabilidad de brindar el servicio al cliente.
Así también, el autor menciona una tercera dimensión la cual

corresponde a la “imagen” del servicio que tienen frente al cliente.
Modelo de Grönroos
De acuerdo a (Grönroos C. , 1988) define el modelo como la calidad

percibida a través de las experiencias evaluadas mediante las
dimensiones de la calidad.
Según (Duque Olivia, 2005) el modelo planteado por Grönroos tuvo

como referencia el trabajo previo no publicado por Eiglier y Langeard
en 1976.
Así mismo, menciona que este modelo también es conocido como

Modelo de la imagen, el cual plantea que la calidad percibida por los
clientes es la integración de la calidad técnica (qué se ofrece) y la
calidad funcional (cómo se ofrece) y ambas se relacionan con la
imagen corporativa. Importante mencionar que la imagen es un
elemento importante y básico para medir la calidad percibida.
En líneas generales, esto quiere decir que el cliente se verá

influenciado con los resultados del servicio ofrecido, el cual tomara en
cuenta en la manera que recibe el servicio y la imagen corporativa.
Según (Grönroos C. , 1984) la calidad total que percibe el cliente no

está determinada por las dos dimensiones ya mencionadas, sino
25
básicamente en la diferencia que existen entre la calidad esperada y
experimentada.
En la siguiente figura 2, se podrá observar el modelo de la calidad de

servicio de Grönroos:
Figura 2“: Modelo conceptual de calidad de servicio de

Grönroos
Fuente: Grönroos, Christian
Tabla 4:
“Modelo de calidad de servicio – tradición europea”
Modelo Características Generales
 Autor: Christian Grönroos.

Modelo de Grönroos  Modelo: Grönroos
 Año :1984
 Lo que menciona el autor es
cuando la calidad de servicio
puede ser demostrada mediante el
servicio percibido y lo realmente
esperado.
 Dimensiones: Calidad técnica,
calidad funcional e imagen.
Elaboración Propia
26
1.2.2.2. Satisfacción
El autor (Oliver R. , 1980) lo define como “una respuesta de los

consumidores que viene dada por un estándar inicial” referido a las
expectativas y por las discordancias entre esas mismas expectativas
y el rendimiento percibido del bien o servicio ya comprado.
Así mismo (Mano & Oliver, 1993) mencionan que la satisfacción es el

resultado de la compra o respuesta del consumidor generada por
factores cognitivos y afectivos realizada del bien o servicio referido.
Por otro lado, (Gerson, 1996) define la satisfacción cuando las

necesidades han sido saciadas o superadas. El autor lo concluye con
la siguiente frase: “La satisfacción del cliente es simplemente lo que el
cliente dice que es”.
Estudios más recientes en base al autor (Vicente Martínez-Tur, 2001)

menciona que el termino Satisfacción proviene del latin Satis
(bastante) y facere (hacer), por tanto, la conceptualización de dicho
termino se refiere a un sentimiento de estar “saciado” el cual está
relacionado a una “sensación de contento” donde se entiende que el
bien o servicio cumple un rendimiento continuo y satisfactorio.
De acuerdo a (Quintanilla, 2003) menciona que hay 5 variables que

afectan a la definición de satisfacción en cuanto a la experiencia de
postcompra y el proceso de satisfacción, los cuales son: la
confirmación subjetiva, las expectativas, la equidad, el cumplimiento
del producto y los resultados de la atribución.
Por último, (Fernández & Nina, 2016) menciona que la satisfacción en

los servicios está relacionada en la interacción del cliente con la
empresa prestadora de los servicios, el cual puede aparecer diversos
niveles de satisfacción relacionados a la persona de contacto, con el
servicio principal y con la empresa.
27
 Por sus teorías:
A continuación, presentaremos las principales teorías de la

satisfacción, los cuales son las siguientes:
Teoría de confirmación de las expectativas:
Según el autor (Olavarrieta, 2002) , antes de cada proceso de compra

de un bien o servicio, el cliente establece diversas expectativas
respecto a lo que recibirá. Por lo tanto, en la medida que el desempeño
de dicho proceso sea superior a las expectativas, existirá la
satisfacción.
Dentro de esta teoría existen 2 tipos:
 Desconfirmación negativa: Cuando las expectativas han sido

satisfechas por el bien o servicio.
 Desconfirmación positiva: Esto ocurre cuando el rendimiento de
la compra del bien o servicio ha sido inferior a las expectativas,
permitiendo así la insatisfacción.
Teoría de atribución causal:
De acuerdo a (Vicente Martínez-Tur, 2001) esta teoría se refiere que

la persona puede atribuir causas a los errores o virtudes en el
momento de realizar la compra del bien o servicio.
Así mismo el autor menciona que existen atribuciones internas, las

cuales se refieren a propias del individuo, mientras que las externas
se basa en relación al entorno.
 Por sus modelos:
El modelo de satisfacción del cliente Kano
El modelo de los autores (Haro & Qui, 2015) mencionan que la

satisfacción del cliente se verá afectado en la capacidad que la
empresa pueda ofrecer un bien o servicio, tomando en cuenta que no
todas las características ofrezcan el mismo nivel de satisfacción, sino
que alguna de ellas puedan tener un mayor nivel para así generar una
mayor fidelidad. Las cuales son explicadas líneas abajo:
28
 Características – requisitos básicos: Este punto incluye todas
las características obligatorias que considera el cliente. Estas
características generarán una mayor satisfacción del cliente,
sin embargo, habría una insatisfacción muy alta si es que no
se dan.
 Características – requisitos de desempeño: La satisfacción del
cliente aumentara en la medida que la empresa ofrezca más
características relacionadas al producto.
 Características – requisitos de deleite: Este punto está
relacionado a cuando el cliente recibe características no
esperadas, lo cual genera una gran satisfacción. Importante
mencionar que como no son esperadas, no generan una
insatisfacción.
De acuerdo a lo establecido por el modelo, todas las características

que tengan una atribución directa o indirecta a la satisfacción del
cliente se podrán clasificar en los 3 grupos mencionados líneas arriba.
Modelo basado en la Teoría de equidad:
La teoría de la equidad, según los autores (Velázquez, Saura, & Contrí,

2010) es la evaluación de la satisfacción como consecuencia de un
proceso de comparación social. Es decir, los clientes o consumidores
miden su satisfacción de acuerdo al contexto social y no solamente en
costo beneficio.
Así mismo, esta teoría está compuesta el balance de costos y

beneficios que recibe el cliente, por ejemplo, cuando un cliente recibe
el bien o servicio y supera sus expectativas, pero siente los beneficios
de la empresa no son congruente, el cliente quedara insatisfecho.
29
1.2.2.3. Lealtad del cliente
A continuación, podremos observar los conceptos de lealtad del

cliente, sus teorías, modelos.
(Dick & Basu, 1994) , define la lealtad del cliente como la fuerte
relación entre la actitud relativa (actitud o compromiso favorable) y
compra repetitiva. Esta relación está compuesta por normas sociales
y factores situacionales. Los aspectos cognitivos, afectivos y conativos
son los principales antecedentes de la lealtad.
Por otro lado, existen 3 tipos de enfoques que definen la lealtad, las
cuales son: Comportamental, actitudinal y la combinación de ambas.
1. Enfoque Comportamental: (Dick & Basu, 1994) comenta que este

tipo de enfoque se refiere a la repetición de la compra del cliente
frente a un mismo bien, servicio o empresa sin tener la intención
de comprar nuevamente en el futuro lo mismo.
2. Enfoque Actitudinal: (Ottar, 2007) indica que la lealtad se le
considera como una actitud, donde existe sentimientos positivos
frente al bien, servicio o empresa, generando así un compromiso
del cliente.
3. Enfoque actitudinal – comportamental, se considera ambos
enfoques. (Dick & Basu, 1994) definen la lealtad del cliente como
la relación entre la repetición de la compra y la actitud relativa, el
cual se explica en el siguiente cuadro:
Figura 3: “Enfoque actitudinal – comportamental”

Fuente: Dick, Alan S; Basu, Kunai
30
La verdadera lealtad se dará cuando la actitud relativa es alta con una
alta repetición de la compra. En cambio, la lealtad espúrea es cuando
la repetición de la compra es alta, pero con la diferencia que este
conlleva una actitud desfavorable, este tipo de situación podría
relacionarse cuando el cliente no tiene opciones o alternativas por
elegir lo cual genera que compre un producto o servicio sin tener
preferencia a ella.
Cuando hablamos de la lealtad latente, esto quiere decir cuando el

cliente o consumidor tiene una actitud relativa alta pero no hace
compras repetitivas debido a factores externos. Por último, la no
lealtad es cuando el cliente no realiza compras
repetitivas y no cuenta con una actitud relativa positiva.
(Oliver R. , 1999) da por definición a la lealtad a que es el compromiso

de más alta importancia que involucra la transición de una lealtad
afectiva a una lealtad conativa.
Siguiendo este enfoque, el autor (Oliver R. , 1999) menciona que la

lealtad tiene fases, en primera instancia interviene el aspecto
Cognitivo, seguido por el Afectivo, luego con el Conativo y finalmente
con el Conductual. A continuación, se dará una explicación para cada
una de ellas:
1. Lealtad Cognitiva: También se le conoce como lealtad basada

en la creencia de la marca. Este tipo de lealtad está basada en
el conocimiento o experiencia previa del consumidor.
2. Lealtad Afectiva: Este tipo de lealtad es cuando ya se desarrolló
un lazo hacia la marca debido al uso del bien o servicio de
manera satisfactoria. Este tipo de lealtad también se le conoce
como compromiso frente al bien o servicio, así mismo para el
cliente en su mente esta codificado como cognitivo y afectivo.
Importante mencionar que la lealtad efectiva está sujeta a
cambios.
3. Lealtad Conativo: Se le conoce como la intención de compra, el
cual ha sido influenciado por compras repetitivas de la cuales
han tenido en efecto positivo al cliente. Este tipo de lealtad es
más ligado a la motivación que tiene el consumidor para comprar
31
el bien o servicio, sin embargo, no hay la certeza que realmente
se realice la acción de compra.
4. Lealtad Conductual: Es cuando finalmente el cliente realiza la
acción de compra, es decir la intención de compra se convirtió
en una acción, lo cual se le conoce como “control de acción”. El
paradigma de control de acción indica que el cliente puede
superar cualquier obstáculo que pueda intervenir en realizar el
acto, es decir la compra. Si este acto se repite, la recompra se
desarrollará con facilidad.
El autor Alet define la lealtad como “Una medida de la vinculación del

cliente a la marca o empresa; refleja la probabilidad de que un cliente
cambie a otra marca, es especial cuando se modifica alguna
característica en funcionamiento o precio”. (2000, p.93-119)
El autor también indica que la lealtad del cliente es el resultado de una

satisfacción anterior, esto quiere decir que el grado de lealtad se
definirá en la medida que el cliente haya sido satisfecho o no.
BUTTLE & BURTON, los presentes autores mencionan que la lealtad

del cliente es la retención que se tiene con la empresa, ellos lo
mencionan de la siguiente forma “un cliente que continúa comprando
es un cliente fiel”. (2002, p.217-227)
Siguiendo el enfoque del autor Richard Oliver, en el libro (Kotler &

Keller, 2006) hacen mención sobre la definición de la lealtad, lo cual lo
definen como el compromiso que tiene el cliente para poder comprar
nuevamente el producto o servicio a pesar de los cambios o influencias
coyunturales.
Un estudio más reciente por parte de los autores (POZO & Castillejo,
2011) definen la lealtad como el compromiso que tiene le cliente para
comprar un bien o servicio de forma repetitiva a pesar de las
influencias externas que puedan influenciar algún cambio de
comportamiento de compra.
32
 Por sus tendencias:
Cuando hablamos de la lealtad del cliente, existen dos tendencias la

cual la involucran, entre ellas es: Marketing Transaccional y Marketing
Relacional, las cuales explicaremos a continuación:
Marketing Transaccional:
De acuerdo a Barroso Castro & Martin Armario, 1999 indica que el

“Enfoque de marketing transaccional contempla el intercambio de
forma discreta y a corto plazo y considera al cliente como un ser
anónimo y pasivo, susceptible a ser “tratado de alguna forma”. (1999,
p.30-42)
Así mismo, de acuerdo a (Talaya Esteban, y otros, 2008) mencionan

y comparten el concepto de Grönroos donde indican que el marketing
transaccional se basa en poder realizar un intercambio puntual entre
una empresa y el cliente sin la necesidad de buscar una relación a
largo plazo.
Añadiendo a esto, (PINTO, 1997) menciona que dentro del marketing

transaccional se tiene como modelo tradicional el Marketing Mix,
sujeto a los mercados masivos buscando transacciones a corto plazo.
Marketing Relacional:
De acuerdo a Alet define como:
“Es el proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones con

los clientes, creando vínculos con beneficios para cada una de las
partes, incluyendo a vendedores, prescriptores, distribuidores y cada
uno de los interlocutores fundamentales para el mantenimiento y
explotación de la relación.” (2000, p.93-119)
Así mismo, el presente autor indica que, para poder tener una relación
a largo plazo con el cliente, es necesario que se considere lo siguiente:
 En primer lugar, se debe de identificar y cualificar a todos los

clientes actuales y potenciales, en el cual se debe de mantener
una actualización continua del perfil de ellos, ejemplo: historial
de compras, estilo de vida, etc. Esto permitirá poder tener un
33
mejor conocimiento del cliente y así finalmente satisfacer sus
necesidades.
 Todos los programas de marketing, productos y/o servicios
deben ser adaptados de acuerdo a la necesidad del cliente.
 Poder tener un control y gestión de la relación con cada cliente
a largo plazo.
 Implementar un plan de comunicación directa al cliente.
El autor Berry, menciona que el marketing relacional consiste en

“atraer, mantener e intensificar las relaciones con los clientes”, (1983,
p. 27) importante mencionar que, desde el enfoque de los servicios, el
autor Berry fue el primero en poder utilizar el marketing relacional.
A continuación, en la tabla 6 podremos observar algunas otras

definiciones
Tabla 5:
“Definiciones de Marketing Relacional”
Autor Definición
Berry (1983) Se basa en poder atraer a los clientes,
manteniendo una relación.
Berry y Parasuraman Se define en poder atraer a los clientes, con
(1991) el objetivo de desarrollar y retener la
relación con cada cliente.
Clark y Payne (1995) Tiene como objetivo poder atraer clientes,
realzando la relación a largo plazo.
Price y Arnould (1999) Es la interacción regular y continua a lo
largo del tiempo, existiendo una cierta
dependencia.
Elaboración Propia
Es importante poder tener en cuenta la diferencia de ambas

tendencias, las cuales las veremos en la tabla 7:
Tabla 6:
Diferencias del Marketing Transaccional Vs Marketing
Relacional
- Se centra en las ventas individuales.

- Resalta las características de los productos, no
los beneficios.
- Planifica a corto plazo.
- Poco énfasis en la atención y satisfacción del
Marketing cliente.
transaccional - Bajo nivel de compromiso con los clientes.
- Nivel moderado de contactos con el cliente.
- La calidad se centra, casi exclusivamente en el
producto.
34
Marketing - Considera a los clientes el activo más importante
relacional de la empresa.
- Énfasis en retener y satisfacer clientes.
- Resalta los beneficios del producto.
- Planifica y posee visión a largo plazo.
- Alto nivel de compromiso y de contactos con los
clientes.
- La calidad como algo que incumbe a toda la
organización.
Fuente: Adaptado de Dwyer, Schurr y OH (1987) y Christopher,Payne y
Ballantyne (1991).
En la tabla 8 podremos ver un comparativo de ambas tendencias:
Tabla 7:
“Marketing Transaccional Vs Marketing Relacional”
Criterios Marketing Marketing Relacional

Transaccional
Marketing Mix Tradicional 4 Ps 4Ps + servicio con punto de

vista cliente
Enfoque Mercado genérico Base de clientes
Objetivo Venta puntual Venta continuada
Factores clave Economías de Economía de mercado y de

escala alcance, JIT.
Participación de Lealtad del cliente

mercado
Resultados por cliente
Resultados por
producto
Calidad Técnica/ interna Percibida por el cliente

considerando procesos y
relación
Comportamiento
de compra
Sensibilidad
precio Muy alta Baja (diferencia de la
relación).
Costos de cambio
Bajos Altos (vínculos
establecidos)
Producto/ Servicio Diversificación/ext Servicios adicionales al

ensión de líneas cliente
de productos. Ventas complementarias al
cliente
Organización
marketing
Figura Product Manager Customer manager y trade

fundamental manager
Papel Reducido, poca Substancial, importancia

depart.marketing interacción estratégica
35
Función de Marketing Toda la empresa
marketing
Comunicación Publicidad general Marketing directo

Fuente: (Alet, 2000)
Modelo de lealtad del cliente:
De acuerdo a (Dick & Basu, 1994) realizó un modelo en el cual se

puede apreciar la combinación de la actitud relativa y el
comportamiento de compra repetitivo. Lo que busca este modelo es
poder explicar cuáles son los origines de la actitud relativa, los cuales
están conformados de la siguiente manera:
 Antecedentes Cognitivos: accesibilidad, confianza, centralidad y

claridad.
 Antecedentes Afectivos: emoción, sentimiento, afecto, satisfacción.
 Antecedentes Conativos: costos de cambio, costos ocultos y
expectativas.
Por lo tanto, las normas sociales, la influencia situacional y los

antecedentes ya mencionados, afectaran al comportamiento repetitivo
de la compra de los clientes. Lo cual finalmente generara un gran
beneficio para la empresa ya que habría una reducción de búsqueda
de productos o servicios alternativos, así también la resistencia de los
clientes frente a la persuasión de la competencia y la satisfacción del
cliente, quien finalmente daría su recomendación a su entorno.
Figura 4: “Modelo de lealtad al cliente”

Fuente: Dick, Alan S; Basu, Kunai
36
Modelo Servloyal:
Los autores (Sudhahar, Israel, Britto, & Selvan, 2006) desarrollaron un

modelo de lealtad de servicio enfocado en rubro bancario, sin
embargo, de acuerdo a su recomendación dicho modelo puede
aplicarse a otras industrias de servicio.
De acuerdo a la definición de los autores, ellos definen el Servloyal

como un modelo de interacción entre la actitud y el comportamiento
(lealtad); este comportamiento está determinado por la fuerza de la
relación entre la actitud relativa y repetición del patrocinio. Así mismo,
dentro de la definición de lealtad esta los procesos cognitivos,
actitudinales y de comportamiento.
Con respecto al proceso cognitivo, incluye atributos como la

preferencia del cliente hacia la empresa atribuyéndole que ofrece el
mejor servicio y satisface las necesidades del cliente.
Por otro lado, el proceso actitudinal, se refiere a la promoción boca a

boca, el número de quejas y las intenciones de compra.
En cuanto al proceso de comportamiento, incluyen atributos como

lealtad a la marca, elasticidad del precio, la cantidad de veces que
compra la marca en un determinado tiempo y la influencia del cambio
de precio.
Por tanto, (Sudhahar, Israel, Britto, & Selvan, 2006) consideran que
las siguientes dimensiones para medir la lealtad de servicio son:
1) Dimensión de comportamiento
2) Dimensión de la actitud
3) Dimensión cognitiva
4) Dimensión conativa
5) Dimensión afectiva
6) Dimensión de confianza
7) Dimensión de compromiso
37
1.2.2.4. Modelos Previos de Calidad de servicio logístico, satisfacción y
lealtad
Impacto de la calidad del servicio logístico en la satisfacción y
lealtad del cliente
Este modelo tiene el objetivo de poder identificar los factores que
tienen un impacto en la lealtad de los clientes relacionados al rubro de
servicios logísticos.
El principal desafío que menciona el autor es no tener al cliente

satisfecho, sino poder tener a un cliente fidelizado por un periodo largo
de tiempo. Por tanto, de acuerdo a investigaciones previas los
requisitos previos para poder llegar a la lealtad son la calidad de
servicio y la satisfacción.
Los resultados indican que existe un fuerte impacto de la calidad de

servicio logístico en la satisfacción y lealtad del cliente.
Figura 5: “Modelo de calidad de servicio logístico y lealtad”

Fuente: Logistics service quality impact on customer satisfaction and loyalty.
Kilibarda, Milorad & Andrejić, Milan. (2012).
38
La influencia de la calidad de servicio logístico en la lealtad. Un
análisis del papel moderador de las TIC
Este modelo tiene el objetivo de poder identificar la influencia de la
calidad de servicio logístico en la lealtad basados en la aplicación de
las TIC (tecnologías de la información y comunicación).
De acuerdo a la investigación del autor, menciona que el uso de las

TIC en las empresas cada vez va aumentando sin embargo su
aplicación en la gestión logística es relativamente nuevo y su impacto
aún no está definido.
Los resultados indican la influencia positiva de la calidad del servicio

logístico sobre la lealtad del cliente a través del valor y satisfacción.
Así mismo, se mostró la influencia positiva de la calidad de servicio
logístico sobre el valor logístico y también de la satisfacción sobre la
lealtad.
Fuente: La influencia de la calidad de servicio logístico en la lealtad. Un análisis

del papel moderador de las TIC. Francés, D. S., Saura, I. G., & Blasco, M. F.
(2009).
39
1.2.2.5. Modelo propuesto
Calidad del servicio logístico: una nueva forma de lealtad
Este modelo tiene el objetivo de poder identificar la relación de la

calidad del servicio logístico con la satisfacción y lealtad del cliente. Su
modelo está compuesto por las siguientes variables:
 Calidad de servicio logístico

Dimensión 1: Calidad del personal, calidad de la información y
calidad del pedido.
Dimensión 2: Puntualidad
 Satisfacción:
 Lealtad
Los resultados han mostrado que la calidad de servicio logístico tiene

una influencia positiva y significativa en la satisfacción y lealtad de los
clientes. Así mismo, el estudio del autor concluyó el importante rol que
tiene la dimensión de personal de contacto con los clientes en la
satisfacción del cliente.
Fuente: Logistics service quality: a new way to loyalty. Gil

Saura, I., Servera Frances, D., Berenguer Contri, G., &
Fuentes Blasco, M. (2008).
Por otro lado, de acuerdo a los autores (Innis & La Londe, 1994) hacen
referencia que en el contexto logístico se muestra la gran importancia
e influencia directa y positiva de la satisfacción sobre la lealtad.
40
1.2.2.6. Comercio Exterior
De acuerdo a la revista Logística, el experto en logística, aprobada y
avalada por SIICEX (El Sistema Integrado de Información de Comercio
Exterior), lo define como “el intercambio de bienes o servicios existente
entre dos o más naciones, con el propósito de que cada uno pueda
satisfacer sus necesidades de mercado tanto internas como externas”.
(2014, p.34)
Una de las ventajas del comercio exterior es que permite el crecimiento

económico del país, mejorando la competitividad, promoviendo y
fortaleciendo las cadenas productivas y las empresas. Lo cual, cada
proceso está regulado por normas, tratados, convenios y acuerdos
internacionales entre los países.
Dentro del rubro de comercio exterior intervienen diferentes

operadores logísticos, los cuales según (Sunat, 2010) son : los
despachadores de aduana ,almacenes aduaneros, empresas del
servicio postal transportistas o sus representantes, agentes de carga
internacional , empresas de servicio de entrega rápida, almacenes
libres (Duty Fre0e), beneficiarios de material de uso aeronáutico,
dueños, consignatarios y en líneas generales cualquier persona
natural o jurídica beneficiaria.
1.2.2.7. SUNAT
De acuerdo a la (SUNAT, 2017), sus siglas corresponden a la
Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria,
cuya principal finalidad es poder “administrar los tributos del gobierno
nacional y los conceptos tributarios y no tributarios que se le
encarguen por Ley o de acuerdo a los convenios interinstitucionales
que se celebren”.
41
1.2.2.8. Importación / Exportación
En base al glosario publicado en (Siicex, 2017), definen la importación,
como el ingreso legal de un bien o servicio a un país de origen
extranjero. Por otro lado, cuando hablamos de la exportación, lo
definen como la salida legal de una mercadería o servicio desde un
territorio aduanero hacia un país extranjero.
Importante mencionar, que tanto la exportación como la importación

son regímenes aduaneros, los cuales, de acuerdo a la Ley general de
aduanas, articulo N° 47 de la sección tercera, indica que toda
mercadería que ingrese o se retire del territorio aduanero del país debe
estar sujeta a un régimen aduanero, los cuales se presentan en la
siguiente tabla 9:
Tabla 8:
“Regímenes aduaneros”
REGÍMENES DE IMPORTACIÓN
De la importación para el consumo
De la reimportación en el mismo estado
De la admisión temporal para reexportación en el mismo estado
REGÍMENES DE EXPORTACIÓN
De la exportación definitiva
De la exportación temporal para reimportación en el mismo estado
REGÍMENES DE PERFECCIONAMIENTO
De la admisión temporal para perfeccionamiento activo
De la exportación temporal para perfeccionamiento pasivo

Del drawback
De la reposición de mercancías con franquicia arancelaria
RÉGIMEN DE DEPÓSITO ADUANERO

REGÍMENES DE TRÁNSITO
Del tránsito aduanero
Del transbordo
Del reembarque
OTROS REGÍMENES ADUANEROS O DE EXCEPCIÓN
Elaboración Propia
42
El presente trabajo se estará enfocando en el régimen de importación
para el consumo, el cual estaremos detallando a continuación:
Régimen de importación para el consumo:
De acuerdo a Ley general de aduanas, articulo N° 49, lo definen como

Régimen aduanero que permite el ingreso de mercancías al territorio
aduanero para su consumo, luego del pago o garantía según
corresponda, de los derechos arancelarios y demás impuestos
aplicables, así como el pago de los recargos y multas que hubiere, y
del cumplimiento de las formalidades y otras obligaciones aduaneras.
(Sunat, 2010).
1.2.2.9. Aspectos generales de transporte marítimo internacional

De acuerdo a la “Guía de orientación al usuario del transporte
marítimo” publicado en SIICEX, lo definen como el traslado de toda
mercadería o personas de un país a otro mediante barcos u otro a
través del mar.
Siguiendo el enfoque de la “Guía de orientación al usuario del

transporte marítimo”, sus principales características son:
 Carácter internacional, esto se refiere a que es el principal y único

medio para poder transportar mercadería de gran magnitud desde
un punto a otro.
 Capacidad, los buques tienen la capacidad de trasladar grandes
toneladas.
 Flexibilidad, esto se refiere a la gran diversidad que hay en los
tipos de buques lo cual permite mayor flexibilidad en transportar
mercadería.
 Competencia y Versatilidad.
43
1.2.2.10. Operadores de transporte marítimo
Los principales operadores pueden ser personas naturales y jurídicas
son los siguientes, los cuales fueron definidos en la tabla 10 de
acuerdo a la “Guía de orientación al usuario del transporte marítimo”
publicado en SIICEX”:
Tabla 9:
“Principales operadores”
- También se le conoce como el porteador

¿Qué es el Transportista efectivo y es el que cierre el contrato con el
Marítimo? usuario de la mercadería.
- Se les conoce como agencias de

¿Qué son las agencias fletamento, ellos son los intermediarios en
generales o agencia de el transporte por línea regular y representan
carga internacional? al transportista principal.
- Es decir, ellos contratan espacios para la
mercadería de sus clientes finales.
- Se les conoce como agencias portuarias,

¿Qué son las agencias ellos representan al capitán del buque, así
marítimas? como al propietario, operadores del buque,
entre otros y realizan todos los trámites del
transporte en el puerto.
- Son aquellas empresas autorizadas para

¿Qué son las empresas de realizar las diversas operaciones del
estiba y desestiba? puerto, pueden ser también los agentes
generales o marítimos siempre y cuando
estén autorizados.
¿Qué es el usuario o - Es el exportador o importador de la

“shipper”? mercadería responsable de la mercadería.
Elaboración Propia
Agente de carga internacional:
De acuerdo a la Ley General de aduanas (SUNAT, 2008) define al

agente de carga internacional como aquella empresa que puede
realizar embarques, consolidaciones y desconsolidaciones de
mercaderías, así mismo actúa como un operador de transporte
multimodal, quien debe estar sujeto a las leyes de cada país. Los
principales documentos que debe emitir son conocimientos de
embarque (B/L), carta de porte aéreo (AWB), carta de porte terrestre,
entre otros.
Actualmente hay una oferta de 870 agencias de carga internacional

registradas en la Sunat.
44
 Características del agente de carga:
Según (Servicio Nacional de Aprendizaje -SENA, 2013) las

principales características del agente de carga son:
 Son los coordinadores del servicio de transporte de

mercancías.
 Son los responsables e intermediarios entre el dueño de

mercadería y el transportador.
 Su responsabilidad está basada en el tipo de Incoterm que se

haya negociado con el cliente.
 Asesoramiento, lo cual pueda generar: disminución de carga

operativa, tarifas competitivas, unificación de servicios y
proveedores.
 Compra los espacios a la aerolínea y/o naviera, así también

al transportista terrestre internacional u otros.
 Obligaciones del agente de carga:
Según el artículo #29 de la Ley General de Aduanas (Sunat,

2010), las obligaciones del agente de carga son:
1) Transmitir a la Administración Aduanera la información del

manifiesto de carga desconsolidado y consolidado y todo
documento relacionado con el ingreso y salida de las
mercancías.
2) Rectificar e incorporar documentos al manifiesto de carga

desconsolidado y consolidado.
3) Otras que se establezcan en el Reglamento.
45
 Funciones operativas del agente de carga internacional:
Transporte de mercadería
Consolidación de carga: El agente de carga debe consolidar carga

de diferentes clientes (importadores / exportadores) para que
puedan viajar en un mismo contenedor.
Desconsolidación de carga: Una vez que haya llegado la carga en

el país de destino, el agente de carga debe realizar la
desconsolidación ya que toda la mercadería ha llegado en un
mismo contenedor.
46
Emisión de los documentos de transporte: El agente de carga
debe emitir del BL (Bill of lading) el cual aplica para embarques
marítimos y/o el AWB (air Waybill) que aplica para embarques
aéreos. Este documento certifica quien es el dueño de la
mercadería, así mismo es parte de los requisitos para nacionalizar
una carga. Es por ello que el agente de carga debe colocar la
información correcta ya que, si hubiera algún error en la emisión
del documento, se podría generar demoras y multas (error en el
manifiesto).
47
Coordinación entre agentes de carga en Origen: Al ser un agente
de carga internacional, tiene la posibilidad de contar sedes en
otros países o también contar con alianzas estratégicas con otros
agentes de carga, con la finalidad de facilitar el proceso operativo
en el país de origen.
Subcontratación de transportistas: El agente de carga debe de

coordinar con las líneas navieras o áreas para reservar un espacio
donde estará la mercadería y así pueda ser transportada.
48
Almacenaje: Una vez que la mercadería haya llegado al lugar de
destino, el agente de carga debe de destinar la mercadería a un
almacén temporal mientras se realiza el desaduanaje de la carga.
Así también debe verificar que la carga haya llegado completa
tanto en peso como bultos.
Transmitir el manifiesto: El agente de carga debe realizar la

transmisión electrónica del manifiesto antes de la llegada de la
mercadería.
 Permisos para importar equipos móviles (celulares):
De acuerdo al MTC (Ministerio de transportes y comunicaciones)

para poder comercializar equipos celulares es necesario contar
con el permiso de internamiento y así mismo tener el certificado
de homologación.
Sin dichos documentos, la mercadería no podrá ser nacionalizada

en aduana es decir no podría entrar al mercado peruano.
A continuación, daremos una explicación de cada uno de ellos:
Solicitud de homologación para equipos o aparatos de

telecomunicaciones:
La finalidad del certificado de homologación de equipos y aparatos

de telecomunicaciones según el (El Peruano, 2006) en su Decreto
Supremo N°001-2006-MTC son los siguientes:
• Poder prevenir cualquier daño a las redes públicas.
• Poder garantizar la seguridad de los operadores, terceros y

usuario.
• Garantizar el correcto uso del espectro radioeléctrico.
• Por último, evitar cualquier tipo de interferencia

electromagnética y así mismo asegurar la compatibilidad
electromagnética con otros usos del espectro.
El proceso de solicitud se realiza mediante la Ventanilla Única

de Comercio Exterior (VUCE), donde el importador (solicitante)
deberá ingresar su solicitud poniendo sus datos, así también
49
ingresar los datos del producto (marca, modelo, uso o aplicación)
y por último adjuntar la ficha técnica del producto.
Posterior a ello, el solicitante deberá realizar un pago por el

derecho de contar dicha homologación, la cual se divide de la
siguiente forma:
Tabla 10:
“Criterios para realizar el pago de derecho de
homologación por equipo o aparato de
telecomunicaciones”
Derecho de homologación por equipo o aparato de

telecomunicaciones:
Para transmisores y transceptores del
servicio público, transmisores del servicio
de radiodifusión, centrales telefónicas o 10% de UIT
servidores de comunicación para
transmisión de datos, voz y valor añadido:
Otros tipos de equipos o aparatos de
3% de UIT
telecomunicaciones
Copia autenticada de certificado de
0.5% de UIT
homologación
Elaboración Propia
Una vez realizado el pago, la MTC tendrá un plazo máximo de

30 días para otorgar la certificación de homologación.
50
(Imagen referencial)
Permiso de internamiento:
La finalidad del permiso de internamiento según el (Ministerio de

transportes y comunicaciones -MTC) es que todo equipo y aparato
de telecomunicaciones que ingresen al Perú cuenten con las leyes
vigentes en telecomunicaciones.
El proceso de solicitud se realiza mediante la Ventanilla Única de

Comercio Exterior (VUCE), donde deberá ingresar su solicitud
poniendo los siguientes datos:
- Datos del representante legal de la empresa solicitante

(importador)
- Domicilio, correo y teléfono de la empresa solicitante.
- Nombre, marca y modelo del equipo.
- Adjuntar la copia de la factura del proveedor donde deberá

indicar la marca y modelo del equipo, cantidad de los equipos.
51
- Copia de inscripción vigente del registro de casas
comerciales de equipos y aparatos de telecomunicaciones
- Copia o numero de la resolución de la autorización de valor

añadido.
El plazo que tiene MTC es de 5 días para otorgar el permiso de

internamiento, así mismo, dicho documento tiene una vigencia de
hasta 1 año.
En el Anexo 02 y 03 se adjunta los requisitos del MTC.
1.2.2.11. Sector – Telefonía celular

Según: Uso o Destino económico
A continuación, podremos visualizar el valor de las exportaciones e

importaciones del 2016 y 2017 en términos reales de millones de
dólares en base al 2007, así también en términos nominales de
millones de dólares.
Figura 8: Exportaciones e importaciones del 2016 y 2017”

Fuente: Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración
tributaria. Instituto Nacional de Estadística e informática
De acuerdo a los resultados del cuadro se puede visualizar lo

siguiente:
1. Superávit en la balanza comercial, ya que hubo mayores

exportaciones que importaciones, alcanzando un saldo
comercial en valores reales de USD 7 685,9 millones y valores
nominales de USD 6 246,1 millones.
2. En términos nominales, el valor de la importación llego

aumentar en un 10%, debido principalmente al incremento de
52
bienes de consumo (8.5%), materias primas y productos
intermedios (17.8%) y bienes de capital y materiales de
construcción (0.8%).
3. Referente a la exportación, hubo un incremento del 21.5%

desde el 2016 al 2017, esto fue sustentado a la salida del país
de los productos tradicionales, como los minerales.
4. El valor nominal importado del 2017 en millones de dólares

corresponde el 46%, mientras que lo exportado fue de 54%
Dentro de las importaciones está dividido según uso o destino

económico las cuales se detallan a continuación:
Tabla 11:
“Importaciones según uso o destino económico”
I. Bienes de consumo
1.Bienes de consumo no duradero
2.Bienes de consumo duradero
II.Materias Primas y Productos intermedios
3.Combustibles, lubricantes y productos conexos
4.Materias Primas y Productos intermedios para la
agricultura
5.Materias Primas y Productos Intermedios para la
industria
III.Bienes de Capital y Materiales de Construcción
6.Materiales de Construcción
7.Bienes de Capital para la agricultura
8.Bienes de Capital para la industria
9.Equipos de transporte
IV.Diversos
Elaboración Propia
53
Así mismo, se puede observar su participación por cada destino
económico en términos porcentuales:
Figura 9: Importación FOB según uso o destino económico:

diciembre 2017, estructura porcentual nominal”
De acuerdo al valor importado en términos nominales se puede indicar

lo siguiente:
1. El principal destino económico es Materias primas y productos

intermedios ya que tiene un porcentaje de 48.87%. Los
principales productos que intervienen son: Petróleo crudo,
diésel 2, gasolina, trigo duro y maíz amarillo duro, entre otros.
2. En según lugar se encuentra Bienes de capital y materiales

de construcción con un 29.05%, cuyos principales productos
son: teléfonos móviles y las otras redes inalámbricas, autos
y camionetas, máquinas para el procesamiento de datos,
aparatos de telecomunicación digital, entre otros.
3. En tercer lugar, se encuentra bienes de consumo lo cual

corresponde un 21.98%, los principales productos son los
automóviles, televisores, medicamentos, calzados y jurel
congelado, entre otros.
54
Figura 10: Principales productos importados según uso o destino
económico: 2016 -2017 (Millones de US dólares de 2007)
Fuente: Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración tributaria.
Instituto Nacional de Estadística e informática
Destino económico: Bienes de Capital y Materiales de construcción
Con respecto al destino económico de Bienes de Capital y Materiales

de construcción, cuyo principal producto son los teléfonos móviles y
los de otras redes inalámbricas, su participación de este destino
económico corresponde a un 10.5% en base a los años 2016 y 2017.
Así mismo, el principal país que exporta estos productos hacia Perú
China, el cual puede visualizarse a continuación:
55
Figura 11: Importación FOB desde principales países de
origen: 2016-2017 (Millones de US dólares de 2007)
Bienes de Capital y Materiales de construcción: Teléfonos

móviles
A continuación, se presentará las importaciones desde el 2015 al 2017

con respecto a los teléfonos móviles cuya partida arancelaria es
8517120000 desde China vía marítima en valores FOB y CIF.
En el cual ha habido un incremento porcentual del 27% del 2015 al

2016, seguido por un incremento del 8% al 2017.
Tabla 12:
“Valor total FOB y CIF de las importaciones de Perú referente a la
partida arancelaria 8517120000 (teléfonos móviles) del 2015 al
2017”
Resumen Valor FOB Dif % Valor CIF Dif % Arancel Dif %

2015 36,700,856.73 0% 37,522,237.62 0% 6,754,082.07 0%
2016 46,643,947.81 27% 47,088,934.98 25% 8,413,105.70 25%
2017 50,257,870.97 8% 50,569,567.18 7% 9,097,345.71 8%
Total 133,602,675.51 135,180,739.78 24,264,533.48
Fuente: Sunat
Elaboración Propia
56
Importaciones - Partida 8517120000
60,000,000.00 30%
50,000,000.00 25%
40,000,000.00 20%
30,000,000.00 15%
20,000,000.00 10%
10,000,000.00 5%
0.00 0%
2015 2016 2017
Valor FOB Dif %
Figura 12: “Importaciones FOB de la partida arancelaria

8517120000 (teléfonos móviles) del 2015 al 2017”
Fuente: Sunat
Elaboración Propia.
En cuanto a la cantidad de importaciones por DAM (Declaración

aduanera de mercancías) o antes conocida como DUA, el crecimiento
ha sido positivo con respecto a los años 2015, 2016 y 2017.
Importante mencionar que para los meses de noviembre y diciembre

del 2017 se realizó una proyección de acuerdo al promedio del último
año ya que no hay data existente en Sunat, el cual se detalla a
continuación:
Tabla 13:
“Cantidad de importaciones por # de DUAS de la partida
arancelaria 8517120000 (teléfonos móviles) del 2015 al 2017”
Cantidad de importaciones por año
Mes 2015 2016 2017
Enero 8 8 16
Feb 5 9 17
Marzo 11 9 13
Abril 11 12 14
Mayo 18 15 16
Junio 28 11 13
Julio 12 13 21
Agosto 12 11 22
Sep 10 17 20
Octubre 13 17 17
Nov (Proyectado) 13 18 17
Dic (Proyectado) 12 21 17
Total, general 153 161 203
Fuente: Sunat
Elaboración Propia
57
2015 2016
30 Qty de Importaciones por mes 2017
25
20
15
10
0
Ener Marz May
Feb Abril Junio Julio Agos Sep Oct Nov Dic
o o o
2015 8 5 10 13 12 11 11 18 28 12 12 13
2016 8 9 9 12 15 11 13 11 17 17 18 21
2017 16 17 13 14 16 13 21 22 20 17 16 16
Figura 13: “Cantidad de importaciones por # de DUAS de la
partida arancelaria 8517120000 (teléfonos móviles) del 2015 al
2017”
Fuente: Sunat
Elaboración Propia.
El principal país para los 3 años ha sido China, teniendo un porcentaje

mayor al 60%. Con respecto al 2017, el único país de exportación
hacia Perú ha sido China.
A continuación, se podrá observar los principales países de

exportación de teléfonos celulares hacia el Perú desde 2015 al 2017.
Tabla 14:
“Cantidad de Exportaciones hacia el Perú de la partida
arancelaria 8517120000 (teléfonos móviles) del 2015 al 2017
en términos porcentuales
Resumen País % QTY
2015 China 67% 12
2015 USA 11% 2
2015 Vietnam 11% 2
2015 Taiwan 6% 1
2015 Singapure 6% 1
2016 China 67% 12
2016 USA 17% 3
2016 Taiwan 6% 1
2016 Malasia 6% 1
2016 Korea 6% 1
2017 China 100% 10
Fuente: Sunat.
Elaboración Propia
58
Exportaciones hacia Perú por País desde
2015 al 2017
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
USA
USA
Singapure
Malasia
Korea
China
China
China
Vietnam
Taiwan
Taiwan
2015 2015 2015 2015 2015 2016 2016 2016 2016 2016 2017
Figura 14: “Cantidad de Exportaciones hacia el Perú de la partida
arancelaria 8517120000 (teléfonos móviles) del 2015 al 2017 en
términos porcentuales”
Fuente: Sunat
Elaboración Propia
Con respecto a las empresas importadoras de la partida arancelaria

8517120000 (teléfonos móviles) del 2017 han sido 36 en su totalidad.
Tabla 15:
“Relación de las empresas importadoras de partida arancelaria
8517120000 (teléfonos móviles) del 2017”
# Empresas Importadoras 2017

1 AMERICA MOVIL PERU S.A.C.
2 ESTRADA ANTO MARIO ANTONIO
3 LOPEZ RAMOS MARIO ANTONIO
4 PLASTICOS TACNA S.R.L.
5 TELEFONICA DEL PERU SAA
6 HUAWEI DEL PERU SAC
7 GRUPO TECNOLOGIES S.A.
SERVICIOS GENERALES DE IMPORTACION Y
8 EXPORTACION HIK SOCIEDAD ANONIMA CERRADA
9 MOVISUN E.I.R.L.
10 INGRAM MICRO S.A.C.
11 GRUPO DELTRON S.A.
12 ZTE CORPORATION -PERU
13 INTCOMEX PERU S.A.C
14 RETAIL PERUVIAN CORP S.A.C.
15 CELISTICS PERU SAC
16 ENTEL PERU S.A.
17 IMPORTACIONES HIRAOKA S.A.C
18 PULSAR IMPORT EIRL
19 BRENTA S.A.C.
20 CANLEB S.A.C.
21 NETCALL PERU S.A.C
59
22 HIPERMERCADOS TOTTUS S.A
23 TECHNOLOGY ENVISION PERU S.A.C.
24 RASH PERU S.A.C.
JXG INVERSIONES Y COMUNICACIONES SOCIEDAD
25 ANONIMA CERRADA
26 DISTRIBUIDORA JK MUNDICELULARES E.I.R.L.
27 VIETTEL PERU S.A.C.
28 DWPE S.A.C.
29 IMPORTACION & EXPORTACION YANNICK E.I.R.L
30 MN ELECTRONICS E.I.R.L
31 NECAP PERÚ DISTRIBUTOR GROUP E.I.R.L.
32 METREON S.A.C.
33 BRIGHTSTAR PERU S.R.L.
34 ANOVO PERU S.A.C.
35 VARGAS PINTO MANUEL GUSTAVO
36 GREEN ELECTRONICS S.A.C
Fuente: Sunat
Elaboración Propia
Las principales empresas importadoras son: America Movil Perú Sac,

Huawei Perú SAC, Grupo Tecnologies Sa, Grupo Deltron SAC y Entel
Perú Sa.
Figura 15: “Cantidad de Importaciones por empresa de la

partida arancelaria 8517120000 (teléfonos móviles) del 2015
al 2017”
Fuente: Sunat
Elaboración Propia
60
A continuación, se muestra la lista de los agentes de carga de los
importadores de la partida 8517120000 (teléfonos móviles) vía
marítimo respecto al 2017:
Tabla 16:
“Relación de los agentes de carga de la partida arancelaria
8517120000 (teléfonos móviles) vía marítimo del 2017”
Agente de Carga
A & V AGENTES DE ADUANA S.A.C.
ADUANA Y LOGISTICA INTERNACIONAL S.A.C.
AGENCIA DE ADUANA JESUS GUTIERREZ TORREB LANCA
S.R.L.
AGENCIA DE ADUANA TRANSOCEANIC S.A.
AGENTES PROFESIONALES DE ADUANAS S.A.C.
ASESORIA Y GESTION EN ADUANAS SOCIEDAD ANONIMA
AUSA ADUANAS S.A.
CACH AGENTES DE ADUANA S.A.C.
CASOR ADUANEROS S.A.C.
CLI GESTIONES ADUANERAS S.A.
CLP OPERADOR LOGISTICO S.A.C
DEPISA S.A.
DESPACHOS Y SERVICIOS ADUANEROS S.A.C.
DHL GLOBAL FORWARDING ADUANAS PERU S.A
EFRINSA AGENTES DE ADUANA S.A.
EGL ADUANAS S.A.C.
EUROADUANAS S.A.C. AGENCIA DE ADUANA
GESTION ADUANERA Y LOGISTICA S.A.C.
HANSA ADUANAS SOCIEDAD ANONIMA
INTERAMERICAN SERVICE CO. S.A.C.
JEM LOGISTIC S.A.C
JS PERU AGENCIA DE ADUANA S.A.C.
KUEHNE + NAGEL S.A.
LOGISTIC TRAVEL ILO S.A.C.
MUELLES AGENTES DE ADUANAS S.A.C.
NEW WORLD ADUANAS S.A.C.
OLIMPEX AGENCIA DE ADUANA S.A.C.
RBK AGENTES DE ADUANA S.A.C.
RED ADUANERA S.A.C.
SAVAR AGENTES DE ADUANA S A
TLI ADUANAS S.A.C.
Fuente: Sunat
Elaboración Propia
61
Los principales agentes de carga del 2017 son los siguientes:
Tabla 17:
“Principales agentes de carga de la partida arancelaria
8517120000 (teléfonos móviles) del 2017”
Agente de aduana Total %
AUSA ADUANAS S.A. 17%
GESTION ADUANERA Y LOGISTICA S.A.C. 14%
KUEHNE + NAGEL S.A. 28%
MUELLES AGENTES DE ADUANAS S.A.C. 7%
Otros 34%
Total 100%
Fuente: Sunat
Elaboración Propia
Principales Agentes de carga 2017
34% 17%
14%
28%
7%
AUSA ADUANAS S.A.

GESTION ADUANERA Y LOGISTICA S.A.C.
KUEHNE + NAGEL S.A.
MUELLES AGENTES DE ADUANAS S.A.C.
Otros
Figura 16: “Ranking de las principales agentes de carga del

2017”
Fuente: Sunat
Elaboración Propia
Es importante mencionar que algunas de las empresas mencionadas

están autorizadas para realizar el servicio de carga marítima y servicio
de aduana, esta información fue validada de acuerdo al portal de la
Sunat.
62
1.3. Objetivos e Hipótesis
1.3.1. Objetivo general
Determinar si existe la influencia entre la calidad de servicio logístico del
agente de carga con la satisfacción y lealtad de las empresas importadoras
de celulares vía marítima del puerto del Callao 2018.
1.3.1.1. Objetivo Específico 1

Determinar si existe la influencia la calidad de personal, calidad de la
información y calidad de pedido del agente de carga con la satisfacción
de las empresas importadoras de celulares vía marítima del puerto del
Callao 2018.

Determinar si existe la influencia entre la puntualidad del agente de carga
con la satisfacción de las empresas importadoras de celulares vía
marítima del puerto del Callao 2018.

Determinar si existe la relación entre la satisfacción y la lealtad de las
empresas importadoras de celulares vía marítima del puerto del Callao
2018.
63
1.3.2. Hipótesis General
La calidad de servicio logístico del agente de carga influye con la
satisfacción y lealtad de las empresas importadoras de celulares vía
1.3.2.1. Hipótesis Específica 1

La calidad de personal, calidad de la información y calidad de pedido
influye con la satisfacción de las empresas importadoras de celulares vía

La puntualidad del agente de carga influye con la satisfacción de las
empresas importadoras de celulares vía marítima del puerto del Callao
2018.

La Satisfacción se relaciona con la lealtad de las empresas importadoras
de celulares vía marítima del puerto del Callao 2018.
64
Capítulo II
2.1. Método
2.1.1. Tipo de Investigación
De acuerdo a (Sampieri, 2014) existen cuatro tipos de investigación en el
enfoque cuantitativo, los cuales son: Investigación exploratoria,
descriptiva, correlacional y explicativa.
Así mismo el presente autor menciona que el estudio correlacional tiene

como principal objetivo poder relacionar de 2 o más variables o conceptos
en una muestra.
Por tanto, para el presente trabajo, se usará el estudio cuantitativo

Correlacional y las variables a utilizar será calidad de servicio logístico de
los agentes de carga, satisfacción y lealtad del cliente.
2.1.2. Diseño de Investigación

El presente trabajo se realizó mediante el diseño No Experimental debido
a que el objetivo era poder observar y describir en qué medida se relaciona
las tres variables (calidad de servicio logístico de los agentes de carga,
satisfacción y lealtad del cliente).
Así mismo, se trabajará con el diseño transaccional correlacional el cual

permitirá poder analizar la relación de la calidad de servicio logístico frente
a la satisfacción y la lealtad del cliente y así finalmente se podrá identificar
su relación y validar o confirmar las hipótesis ya planteadas.
2.1.3. Variables
Las variables que hemos estudiando son las siguientes:
 Variable X: calidad de servicio logístico

 Variable Z: satisfacción
 Variable Y: lealtad del cliente
Esto fue definido bajo el modelo presentando en la investigación “Logistics

service quality: a new way to loyalty” de los siguientes autores Gil Saura,
I., Servera Frances, D., Berenguer Contri, G., & Fuentes Blasco, M. (2008).
65
En su investigación mencionan las siguientes variables y dimensiones.
Tabla 18:
“Calidad de servicio logístico y sus dimensiones “
Variable Dimensiones
Dim1: Calidad de personal ,
Calidad de servicio logistico calidad de la información y
calidad de pedido
Dim2:Puntualidad
Satisfacción
Lealtad
Fuente: Gil Saura, I., Servera Frances, D., Berenguer Contri, G., & Fuentes
Blasco, M. (2008)
Elaboración Propia
2.1.4. Población
La población de esta investigación fue de 36 empresas importadoras
dedicadas al sector de telefonía celular vía importaciones marítimas –
Puerto Callao. El total de esta población considera a un representante por
empresa.
Importante considerar que de acuerdo a (Sampieri, 2014) toda población

menor a 50 individuos, la población es igual a la muestra.
Población efectiva
Luego de realizar las encuestas, solo 34 empresas respondieron. Por lo

tanto, la dimensión final de la población efectiva es de 34 empresas
importadoras dedicadas al sector de telefonía celular vía importaciones
marítimas – Puerto Callao.
Para mayor detalle acerca de la información de las empresas, revisar

Anexo N°4.
66
2.1.5. Instrumentos de Investigación
El instrumento de investigación son las encuestas, las cuales se realizaron
a los importadores de telefonía celular vía marítima del puerto del Callao,
quienes cuentan con el servicio de las agencias de carga. Este instrumento
fue validado por 3 expertos (ver anexo N°8), que dieron como resultado un
coeficiente de Aiken de 0.94 (ver anexo N°7), lo cual nos indica el nivel de
confiabilidad de la validez del instrumento.
Así mismo, el “Cuestionario” se puede observar en el Anexo N° 5.
 Cuestionario: Gil Saura, I., Servera Frances, D., Berenguer Contri,

G., & Fuentes Blasco, M. (2008). Logistics service quality: a new
way to loyalty.
El cuestionario está dividido de la siguiente forma:
1) Calidad de servicio logístico

 Dimensión 1: Calidad del personal, calidad de la información y
calidad del pedido. Corresponden desde la pregunta QS1 al QS
6 del cuestionario principal.
 Dimensión 2: Puntualidad, corresponde a la pregunta QS7 al
QS9 del cuestionario principal.
2) Satisfacción: Corresponde a la pregunta SA1 al SA2 del cuestionario
principal.
3) Lealtad: Corresponde a la pregunta L1 al L2 del cuestionario principal.
Las preguntas se midieron en base a una escala de Likert del 1 al 5, donde

1 es muy en desacuerdo y 5 muy de acuerdo.
La pregunta QS10 fue eliminada ya que no corresponde al sector y servicio

estudiado, esto fue recomendado por los validadores o jueces. La encuesta
original se encuentra en el anexo N°12.
Según los resultados de las encuestas para esta investigación se tiene un

coeficiente de alfa de Crombach de 0,921 (Ver el Anexo N° 6).
67
2.1.6. Procedimientos de recolección de datos
La Población de la presente investigación está conformado por las
empresas importadoras de telefonía celular vía marítima del puerto de
Callao, las cuales incluyen grandes, medianas, pequeñas y micro
empresas. De acuerdo a la SUNAT son 36 empresas importadores.
Se realizó una base datos con los datos de dichas empresas importadoras,
la cual contenía la siguiente información: RUC, Razón social,
Representante legal, teléfono y dirección.
Posterior a ello, se procedió a llamar por teléfono a cada una de las

empresas para poder presentar el plan de investigación y solicitar su ayuda
con el llenado de las encuestas vía virtual.
Una vez tenido el primer contacto, se procedió en mandar la encuesta

virtual (ver anexo N°9) a los correos electrónicos de los gerentes o
coordinadores del área de logística o personas encargadas del proceso de
importación. Con respecto a las micro empresas, los gerentes generales
eran las personas encargadas de realizar la importación.
Así mismo, para las micro y pequeñas empresas fue necesario visitarlos a
sus oficinas para así contar con el llenado de las encuestas.
El principal reto de este proceso fue el que las empresas puedan completar
las encuestas, es por ello que una vez enviada las encuestas se procedió
en realizar llamadas de seguimiento a cada una de las personas de
contacto. El tiempo que tomo poder contar con las empresas llenadas fue
de 3 semanas.
Importante considerar que, de las 36 empresas, 2 de ellas no contestaron.
Los instrumentos que ayudaron a realizar el análisis fueron los siguientes:
 Excel: Tablas básicas

 SPSS: Para las tabulaciones de las encuestas
68
Capítulo III
3.1. Análisis de los resultados de la encuesta
A continuación, se muestran los resultados del producto de las 34 encuestas
que fueron realizadas a las empresas importadoras de telefonía celular vía
marítima en el puerto de Callao acerca en qué medida se relaciona la calidad
de servicio logístico del agente de carga con la satisfacción y lealtad del
importador.
3.1.1. Análisis de los estudios de Calidad de servicio logístico con la

satisfacción y la lealtad del cliente (importador)
Calidad de servicio logístico
Tabla 19:
“Item 1 del instrumento de medición”
P1. La persona de contacto designada por el agente de carga hace un
esfuerzo por comprender mi posición(necesidad)
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Ni de acuerdo
ni en 2 5,9 5,9 5,9
desacuerdo
De acuerdo 24 70,6 70,6 76,5
Muy de
8 23,5 23,5 100,0
acuerdo
Total 34 100,0 100,0
Elaboración: Propia
Interpretación: Se puede observar que un 94.1% de los encuestados está

de acuerdo con la afirmación que “La persona de contacto designada por
el agente de carga hace un esfuerzo por comprender mi posición
(necesidad)”, sin embargo, el 5.9% de los encuestados se encuentra se
encuentra indeciso.
Tabla 20:
P2. La experiencia y el conocimiento del producto (servicio) del personal
del agente de carga es adecuado
válido acumulado
Válido Ni de acuerdo ni
1 2,9 2,9 2,9
en desacuerdo
De acuerdo
29 85,3 85,3 88,2
Muy de acuerdo 4 11,8 11,8 100,0

Total 34 100,0 100,0
69
de acuerdo con la afirmación que “La experiencia y el conocimiento del
producto (servicio) del personal del agente de carga es adecuado”, pero el
2.9% de los encuestados se encuentra indeciso.
Tabla 21:
P3. La información sobre mi requerimiento está disponible y es apropiada
para su propósito (seguimiento de la carga vía web o sistema, seguimiento
de cotizaciones u otro requerimiento)
válido acumulado
3 8,8 8,8 8,8
en desacuerdo
De acuerdo
28 82,4 82,4 91,2
Muy de acuerdo 3 8,8 8,8 100,0

Total 34 100,0 100,0
Interpretación: Se puede observar que un 8.8% de los encuestados se

encuentra indeciso con la afirmación que “La información sobre mi
requerimiento está disponible y es apropiada para su propósito
(seguimiento de la carga vía web o sistema, seguimiento de cotizaciones
u otro requerimiento)”, sin embargo, el 91.2% de los encuestados se
encuentra de acuerdo con tal afirmación.
Tabla 22:
P4. Los procedimientos de requerimiento son efectivos y fáciles de usar
(formatos de cotización, formatos de solicitud de crédito, formatos de
aseguramiento de carga, etc.)
válido acumulado
4 11,8 11,8 11,8
en desacuerdo
De acuerdo
26 76,5 76,5 88,2
Muy de acuerdo 4 11,8 11,8 100,0

Total 34 100,0 100,0

indeciso con la afirmación que “Los procedimientos de requerimiento son
efectivos y fáciles de usar (formatos de cotización, formatos de solicitud de
crédito, formatos de aseguramiento de carga, etc.)”, sin embargo, el 88.3%
de los encuestados se encuentra de acuerdo con tal afirmación.
70
Tabla 23:
P5. Los productos solicitados por mi empresa cumplen con los requisitos
técnicos (el agente de carga conoce las condiciones de protección de la
carga, certificaciones, etc.)
válido acumulado
4 11,8 11,8 11,8
en desacuerdo
De acuerdo
25 73,5 73,5 85,3
Muy de acuerdo 5 14,7 14,7 100,0

Total 34 100,0 100,0
Interpretación: Se puede observar que el 88.2% de los encuestados está

de acuerdo con la afirmación que “Los productos solicitados por mi
empresa cumplen con los requisitos técnicos (el agente de carga conoce
las condiciones de protección de la carga, certificaciones, etc.)” sin
embargo, el 11.8% de los encuestados se encuentra se encuentra
indeciso.
Tabla 24:
P6. Si surge un problema, el agente de carga lo resuelve de forma
satisfactoria (Roleo de carga, factores medio ambientales, errores en el
manifiesto, etc.)
válido acumulado
Válido Ni de acuerdo
ni en 4 11,8 11,8 11,8
desacuerdo
De acuerdo 26 76,5 76,5 88,2
Muy de
4 11,8 11,8 100,0
acuerdo
Total 34 100,0 100,0

de acuerdo con la afirmación que “Si surge un problema, el agente de carga
lo resuelve de forma satisfactoria (Roleo de carga, factores medio
ambientales, errores en el manifiesto, etc.)”, sin embargo, el mismo
porcentaje de 11.8% de los encuestados se encuentran indecisos.
71
Conclusiones de la variable de Calidad de servicio logístico – dimensión 1
De acuerdo a los resultados obtenidos de las encuestas en base a la

primera dimensión (calidad de personal, calidad de la información y calidad
del pedido) la cuales forman parte de la primera variable que es Calidad
de servicio logístico, hemos podido observar que en promedio el 91.20%
está de acuerdo con los siguientes criterios:
1. El importador está de acuerdo que la persona de contacto de su

agente de carga hace el esfuerzo para comprender su necesidad o
requerimiento, así mismo comentan que el personal contratado por su
agente de carga cuenta con la experiencia y el conocimiento del rubro,
es decir del servicio brindado.
2. El importador está de acuerdo en que cualquier tipo de información

que pueda requerir frente al servicio que le ofrece su agente de carga,
está disponible y apropiada para su propósito, por ejemplo, puede
ofrecer un buen seguimiento de la carga vía web o bajo un sistema,
seguimiento de las cotizaciones u otro requerimiento. Así mismo, esto
se relaciona con los efectivos y fáciles procedimientos de
requerimiento que utiliza sus agentes de carga para los importadores,
por ejemplo, los formatos de cotización, formatos de solicitud de
crédito, formatos de aseguramiento de carga u otro.
3. El importador está de acuerdo en que el agente de carga conoce los

requisitos técnicos que debe tener su mercadería en el proceso de
importación, es decir el agente de carga conoce las condiciones de
protección de la carga, certificaciones u otro).
4. Por último, el importador está de acuerdo en que, si llegara a surgir un

problema, como roleo de carga, factores medio ambientales o errores
en el manifiesto u otro, el agente de carga lo resolvería de manera
satisfactoria.
72
Tabla 25:
P7. El tiempo entre hacer el requerimiento de importación y recibir la
entrega es corto (el agente de carga te ofrece el menor lead time posible)
válido acumulado
2 5,9 5,9 5,9
en desacuerdo
De acuerdo
27 79,4 79,4 85,3
Muy de acuerdo 5 14,7 14,7 100,0

Total 34 100,0 100,0

encuentran indecisos con la afirmación que “El tiempo entre hacer el
requerimiento de importación y recibir la entrega es corto (el agente de
carga te ofrece el menor lead time posible)”, sin embargo, el 94.1% de los
encuestados se encuentra de acuerdo con tal afirmación.
Tabla 26:
P8. Las importaciones llegan en la fecha prometida (cumplimiento del lead-
time ofrecido)
válido acumulado
5 14,7 14,7 14,7
en desacuerdo
De acuerdo
25 73,5 73,5 88,2
Muy de acuerdo 4 11,8 11,8 100,0

Total 34 100,0 100,0

indeciso con la afirmación que “Las importaciones llegan en la fecha
prometida (cumplimiento del lead-time ofrecido)”, sin embargo, el 85.3% de
los encuestados se encuentra en de acuerdo con tal afirmación.
73
Tabla 27:
P9. Las importaciones no entregadas a tiempo se envían posteriormente de
manera rápida (solución inmediata frente a retrasos en salidas en país de
origen o destino)
válido acumulado
2 5,9 5,9 5,9
en desacuerdo
De acuerdo
29 85,3 85,3 91,2
Muy de acuerdo 3 8,8 8,8 100,0

Total 34 100,0 100,0

de acuerdo con la afirmación que “Las importaciones no entregadas a
tiempo se envían posteriormente de manera rápida (solución inmediata
frente a retrasos en salidas en país de origen o destino)” sin embargo, el
5.9% de los encuestados se encuentra indeciso.
Conclusiones de la variable de Calidad de servicio logístico – dimensión 2

segunda dimensión (puntualidad) la cual forma parte de la primera variable
que es Calidad de servicio logístico, hemos podido observar que en
promedio el 91.17 % está de acuerdo con los siguientes criterios:
 El importador está de acuerdo en que su agente de carga ofrece el

mejor tiempo de entrega posible, así mismo concuerdan que su agente
de carga cumple con la fecha prometida de arribo de las mercaderías
importadas.
 El importador afirma que, si por alguna razón las importaciones no
lleguen a tiempo, los agentes de carga estarían enviándolo
posteriormente de manera rápida, es decir tendrían una solución
inmediata frente a retrasos en las salidas de país de origen o destino.
74
Satisfacción
Tabla 28:
P10. Estamos satisfechos con la relación del servicio del agente de carga.
válido acumulado
6 17,6 17,6 17,6
en desacuerdo
De acuerdo
23 67,6 67,6 85,3
Muy de acuerdo 5 14,7 14,7 100,0

Total 34 100,0 100,0

de acuerdo con la afirmación que “Estamos satisfechos con la relación del
servicio del agente de carga”, pero el 17.6% de los encuestados se
encuentra indeciso.
Tabla 29:
P11. Deseamos que más de nuestros proveedores fueran como este agente
de carga.
válido acumulado
6 17,6 17,6 17,6
en desacuerdo
De acuerdo
22 64,7 64,7 82,4
Muy de acuerdo 6 17,6 17,6 100,0

Total 34 100,0 100,0

encuentra indeciso con la afirmación que “Deseamos que más de nuestros
proveedores fueran como este agente de carga”, sin embargo, el 82.3% de
los encuestados se encuentra de acuerdo con tal afirmación.
75
Conclusiones la variable de Satisfacción del cliente:

variable de satisfacción, hemos podido observar que en promedio el 82.30
% está de acuerdo con los siguientes criterios:
 El importador se encuentra satisfecho con la relación del servicio del

agente de carga. Así mismo afirma que desearía que más de sus
proveedores fueran como su agente de carga.
Sin embargo, es importante mencionar que en promedio un 17.6% de las

personas encuestadas se encuentran indecisas referente a cuan
satisfechas puedan estar frente al servicio.
Lealtad del cliente
Tabla 30:
P12. Considera a este agente de carga como su primera opción para
contratar estos servicios
válido acumulado
6 17,6 17,6 17,6
en desacuerdo
De acuerdo
23 67,6 67,6 85,3
Muy de acuerdo 5 14,7 14,7 100,0

Total 34 100,0 100,0

encuentra indeciso con la afirmación “Considera a este agente de carga
como su primera opción para contratar estos servicios” pero el 82.3% de
los encuestados se encuentra de acuerdo con tal afirmación.
76
Tabla 31:
P13. Si todos los demás atributos son similares (precio, producto, calidad,
...), siempre trabajaremos con este proveedor con respecto a su servicio
logístico.
válido acumulado
6 17,6 17,6 17,6
en desacuerdo
De acuerdo
22 64,7 64,7 82,4
Muy de acuerdo 6 17,6 17,6 100,0

Total 34 100,0 100,0

encuentra indeciso con la afirmación que “Si todos los demás atributos son
similares (precio, producto, calidad, ...), siempre trabajaremos con este
proveedor con respecto a su servicio logístico”, sin embargo, el 82.3% de
los encuestados se encuentra en de acuerdo con tal afirmación.
Conclusiones de la variable de Lealtad del cliente:

variable de lealtad, hemos podido observar que en promedio el 82.30 %
está de acuerdo con los siguientes criterios:
 El importador está de acuerdo en que considera a su agente como su

primera opción para poder contratar los servicios, así mismo confirma
que seguiría trabajando con su agente de carga siempre y cuando el
precio, producto y calidad son similares.
Es importante hacer hincapié que un 17.6% de los encuestados se

encuentran indecisos referentes a esta variable de Lealtad.
77
3.2. Contrastación de hipótesis
3.2.1. Prueba de normalidad de – Kolmogorov – Smirnov
El objetivo principal de la prueba de Kolmogorov – Smirnov es identificar la
normalidad de una distribución, es decir poder conocer si realmente los
datos cuentan con una distribución normal. Para ello es importante
mencionar que cuando los datos poseen un nivel de significancia mayor a
0.05 la distribución es normal, en cambio sí es menor a 0.05 la distribución
no es normal.
De acuerdo a los resultados obtenidos del instrumento, el cual se puede

observar en la tabla 32, se puede concluir que la distribución no es normal
ya que el nivel de significancia es menor a 0.05 (P=0.000<0.05), por lo cual
corresponde hacer pruebas no paramétricas. Es por ello que utilizamos el
coeficiente de correlación Rho Spearman para poder demostrar las
hipótesis planteadas en el presente estudio.
De acuerdo a (Sampieri, 2014) el coeficiente de Spearman (rs) es una

medida de correlación para variables en un nivel de medición ordinal, es
decir que los individuos de la muestra se pueden ordenar en base a una
jerarquía o rangos. Así mismo este tipo de coeficiente se utilizan para
relacionar estadísticamente escalas tipo Likert.
Tabla 32:
“Prueba de Normalidad”
Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
QS1.La persona de contacto ,397 34 ,000 ,692 34 ,000

designada por el agente de carga hace
un esfuerzo por comprender mi
posición(necesidad)
QS2.La experiencia y el conocimiento ,474 34 ,000 .,510 34 ,000

del producto (servicio) del personal del
agente de carga es adecuado
QS3.La información sobre mi ,412 34 ,000 ,588 34 ,000

requerimiento está disponible y es
apropiada para su propósito
(seguimiento de la carga vía web o
sistema, seguimiento de cotizaciones u
otro requerimiento)
QS4.Los procedimientos de ,382 34 ,000 ,667 34 ,000

requerimiento son efectivos y fáciles de
usar (formatos de cotización, formatos
de solicitud de crédito, formatos de
aseguramiento de carga, etc.)
78
QS5.Los productos solicitados por mi ,375 34 ,000 ,697 34 ,000
empresa cumplen con los requisitos
técnicos (el agente de carga conoce las
condiciones de protección de la carga,
certificaciones, etc.)
QS6.Si surge un problema, el agente ,382 34 ,000 ,667 34 ,000

de carga lo resuelve de forma
satisfactoria (Roleo de carga, factores
medio ambientales, errores en el
manifiesto, etc.)
QS7.El tiempo entre hacer el ,430 34 ,000 ,616 34 ,000

requerimiento de importación y recibir
la entrega es corto (el agente de carga
te ofrece el menor lead time posible)
QS8.Las importaciones llegan en la ,375 34 ,000 ,697 34 ,000

fecha prometida (cumplimiento del
lead-time ofrecido)
QS9.Las importaciones no entregadas ,442 34 ,000 ,535 34 ,000

a tiempo se envían posteriormente de
manera rápida (solución inmediata
frente a retrasos en salidas en país de
origen o destino).
SA1.Estamos satisfechos con la ,344 34 ,000 ,745 34 ,000

relación del servicio del agente de
carga.
SA2.Deseamos que más de nuestros ,324 34 ,000 ,764 34 ,000

proveedores fueran como este agente
de carga.
L1. Considera a este agente de carga ,344 34 ,000 ,745 34 ,000

como su primera opción para contratar
estos servicios.
L2. Si todos los demás atributos son ,324 34 ,000 ,764 34 ,000
similares (precio, producto, calidad, ...),
siempre trabajaremos con este
proveedor con respecto a su servicio
logístico.
3.2.2. Análisis Factorial Confirmatorio

El objetivo del análisis factorial confirmatorio es poder comprobar el
número de dimensiones de las variables y así mismo poder confirmar el
grupo de preguntas por dimensión. La extracción de las preguntas se
realizó en base al método mínimos cuadrados no ponderados y para la
rotación se usó el método Varimax.
De acuerdo al autor (Mulaik, 1972) menciona que uno de los principales

requisitos para aplicar el Análisis factorial confirmatorio es que exista una
normalidad multivariable de las variables observadas sin embargo según
79
los autores (Flora & Curran, 2004) indican que esto se puede incumplir
para las escalas tipo Likert.
Así mismo, los autores (Ferrando & Anguiano-Carrasco, 2010) afirman que
la aproximación de los ítems también es aceptable cuando se usa la escala
graduada tipo Likert con 5 o más categorías.
Por tanto, frente a esto los autores (Morata-Ramírez, Holgado-Tello,

Barbero-García, & Mendez, 2015) plantean que se utilice el método de
mínimos cuadrados no ponderados, el cual se utilizó en la presente
investigación.
De acuerdo a los resultados de la presente investigación, detallados en la

tabla N°33 se puede indicar lo siguiente:
 El estadístico de Kaiser- Meyer- Olkin (KMO) obtenido fue 0,778 con

un Chi- cuadrado aproximado de 370,510 y significancia 0,000.
 De acuerdo a los resultados del índice Kaiser- Meyer- Olkin (0,778)
aprueba aplicar el análisis factorial, ya que los valores entre 0,5 y 1
indican que es apropiado aplicarlo.
Tabla 33:
“Prueba de KMO, Bartlett y Método de extracción”
KMO y prueba de Bartlett

Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. ,778
Chi-cuadrado aproximado 370,510

Prueba de esfericidad de Bartlett
Gl 36
Sig. ,000
En base al análisis, se confirmó 4 factores que explican el 76,850% de la

varianza total y la matriz de componente. Importante mencionar que los 2
primeros factores corresponden a las dimensiones de calidad de servicio
logístico.
La primera es Calidad del personal, calidad de la información y calidad de

pedido (factor 1), cuyo porcentaje de varianza es de 32,648%, por otro
lado, la Puntualidad (factor 2) es el segundo porcentaje de varianza el cual
corresponde a 18,565%, el tercero es la satisfacción (factor 3) cuyo
80
porcentaje de varianza es 13,443% y por último se encuentra la lealtad
(factor 4) el cual corresponde a 12,193%.
Tabla 34:
“Varianza Total Explicada.”
Suma de las saturaciones al cuadrado de la rotación
Factor Total % de varianza % acumulado
1 4,244 32,648 32,648
2 2,414 18,565 51,214
3 1,748 13,443 64,657
4 1,585 12,193 76,850
Método de mínimos cuadrados no ponderados
De acuerdo a la matriz de componente rotado según Varimax con

normalización Kaiser, se puede observar que la dimensión de Calidad del
personal, calidad de la información y calidad del servicio (factor 1) esta
agrupado por la pregunta 1,2,3,4,5 y 6. Mientras que la Puntualidad (factor
2) esta agrupado por las preguntas 7,8 y 9. Por otro lado, la Satisfacción
corresponde a la pregunta 10 y 11 y la Lealtad a las preguntas 12 y 13.
Tabla 35:
“Método de rotación: Varimax con normalización Kaiser”
Matriz de componente rotadoa
Componente
1 2 3 4
QS2.La experiencia y el conocimiento del producto (servicio) ,934

del personal del agente de carga es adecuado
QS3.La información sobre mi requerimiento está disponible y ,867

es apropiada para su propósito (seguimiento de la carga vía
web o sistema, seguimiento de cotizaciones u otro
requerimiento)
QS6.Si surge un problema, el agente de carga lo resuelve de ,806

forma satisfactoria (Roleo de carga, factores medio
ambientales, errores en el manifiesto, etc.)
QS5.Los productos solicitados por mi empresa cumplen con los ,723

requisitos técnicos (el agente de carga conoce las condiciones
de protección de la carga, certificaciones, etc.)
81
QS1.La persona de contacto designada por el agente de carga ,701
hace un esfuerzo por comprender mi posición(necesidad)
QS4.Los procedimientos de requerimiento son efectivos y ,585

fáciles de usar (formatos de cotización, formatos de solicitud de
crédito, formatos de aseguramiento de carga, etc.)
QS7.El tiempo entre hacer el requerimiento de importación y ,900

recibir la entrega es corto (el agente de carga te ofrece el
menor lead time posible)
QS8.Las importaciones llegan en la fecha prometida ,807

(cumplimiento del lead-time ofrecido)
QS9.Las importaciones no entregadas a tiempo se envían ,721

posteriormente de manera rápida (solución inmediata frente a
retrasos en salidas en país de origen o destino)
SA1.Estamos satisfechos con la relación del servicio del agente ,871

de carga
SA2.Deseamos que más de nuestros proveedores fueran como ,742

este agente de carga.
L1. Considera a este agente de carga como su primera opción ,856

para contratar estos servicios
L2. Si todos los demás atributos son similares (precio, ,737

producto, calidad,), siempre trabajaremos con este proveedor
con respecto a su servicio logístico.
Método de mínimos cuadrados no ponderados
Fuente: Elaboración en base a los datos obtenidos de la encuesta
82
3.2.3. Correlaciones Rho de Spearman
En la siguiente tabla podemos observar las relaciones que existen entre
las dimensiones de calidad servicio logístico, satisfacción y lealtad, estos
resultados fueron generados en base a las encuestas aplicadas en las
empresas importadoras de telefonía celular.
Importante considerar que las dimensiones de calidad servicio logístico

son:
 Calidad de personal, calidad de información y calidad de pedido.

 Puntualidad.
Tabla 36:
“Correlaciones Rho de Spearman”
Correlaciones
C.Per, Puntualidad Satisfacción Lealtad
C.Inf,C.pedido
Coeficiente 1,000 ,412* ,804** ,587**
C.Per, de correlación
C.Inf,C.pedido
Sig. (bilateral) . ,015 ,000 ,000
Rho de N 34 34 34 34
Spearman
Coeficiente ,412* 1,000 ,525** ,592**
Puntualidad de correlación
Sig. (bilateral) ,015 . ,001 ,000
N 34 34 34 34
Coeficiente ,804** ,525** 1,000 ,698**

Satisfacción de correlación
Sig. (bilateral) ,000 ,001 . ,000
N 34 34 34 34
Coeficiente ,587** ,592** ,698** 1,000

Lealtad de correlación
Sig. (bilateral) ,000 ,000 ,000 .
N 34 34 34 34
*. La correlación es significativa al nivel 0,05 (bilateral).

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
83
3.2.4. Contrastación de hipótesis
A continuación, se muestra la contratación de todas las hipótesis, para esto
se utilizó la prueba estadística de Rho de Spearman.
Hipótesis General
La calidad de servicio logístico del agente de carga influye con la

satisfacción y lealtad de las empresas importadoras de celulares marítimas
del 2018.
i. Planteamiento de las hipótesis

Hipótesis nula:
Ho: (La calidad de servicio logístico del agente de carga NO influye
con la satisfacción de las empresas importadoras de celulares
marítimas del 2018).
Hipótesis Alterna (H1):
Ha: (La calidad de servicio logístico del agente de carga SI influye
con la satisfacción de las empresas importadoras de celulares
marítimas del 2018).
ii. Nivel de significancia (α):
Para el caso del problema se ha utilizado un nivel de significancia
de α=5%.
iii. Estadístico de prueba Rho de Spearman:
Tabla 37:
Correlaciones
Satisfacción
Rho de Calidad de Coeficiente de ,856**
Spearman servicio logístico correlación
Sig. (bilateral) ,000
N 34
a) Toma de decisiones:
Respecto a la hipótesis general, con un nivel de significancia de 5%
se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternante:
 (r=0,856; p<0.05, deduciendo que “La calidad de servicio logístico

del agente de carga SI influye y es muy significativa con la
84
satisfacción de las empresas importadoras de celulares marítimas
del 2018”.
Dichas pruebas han sido confirmadas por la prueba no paramétrica

Rho de Spearman mediante el software SPSS versión 23.
Por tanto, se puede observar que existe una influencia muy
significativa de la calidad de servicio logístico del agente de carga con
la satisfacción del importador de celulares marítimo 2018.

Hipótesis nula:
Ho: (La calidad de servicio logístico del agente de carga NO influye
con la lealtad de las empresas importadoras de celulares marítimas
del 2018).
Ha: (La calidad de servicio logístico del agente de carga SI influye
con la lealtad de las empresas importadoras de celulares marítimas
del 2018).
de α=5%.
Tabla 38:
Correlaciones
Lealtad
Rho de Calidad de Coeficiente de ,735**
Spearman servicio logístico correlación
Sig. (bilateral) ,000
N 34
Respecto a la hipótesis general, con un nivel de significancia de 5%
se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternante:
 (r=0,735; p<0.05, deduciendo que “La calidad de servicio logístico
del agente de carga SI influye y es muy significativa con la lealtad
de las empresas importadoras de celulares marítimas del 2018”.
85
Dichas pruebas han sido confirmadas por la prueba no paramétrica
Rho de Spearman mediante el software SPSS versión 23.

significativa de la calidad de servicio logístico del agente de carga con
la lealtad del importador de celulares marítimo 2018.
86
Primera hipótesis específica
La calidad de personal, calidad de la información y calidad de pedido
influye con la satisfacción de las empresas importadoras de celulares
marítimas del 2018.

Hipótesis nula:
Ho: La calidad de personal, calidad de la información y calidad de
pedido NO influye con la satisfacción de las empresas importadoras
de celulares marítimas del 2018.
Ha: La calidad de personal, calidad de la información y calidad de
pedido SI influye con la satisfacción de las empresas importadoras
de celulares marítimas del 2018.
de α=5%.
Tabla 39:
“Correlaciones - Hipótesis Específica 1”
RHO DE NIVEL DE
SIGNIFICANCIA DECISIÓN
SPEARMAN SIGNIFICANCIA
< 5% se
R=0,804 ,000 0.05 rechaza la
hipótesis nula
Respecto a la primera hipótesis específica, con un nivel de
significancia de 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternante (r=0,804; p<0.05), concluyendo que “La calidad de
personal, calidad de la información y calidad de pedido SI influye con
la satisfacción de las empresas importadoras de celulares marítimas
del 2018”, lo cual ha sido confirmado por la prueba no paramétrica Rho
de Spearman disponiendo el software SPSS versión 23.
87
significativa entre la calidad de personal, calidad de la información y
calidad de pedido y la satisfacción.
Segunda hipótesis específica

La puntualidad del agente de carga influye con la satisfacción de las
empresas importadoras de celulares marítimas del 2018.

Hipótesis nula:
Ho: La puntualidad del agente de carga NO influye con la
del 2018.
Ha: La puntualidad del agente de carga SI influye con la
del 2018.
de α=5%.
Tabla 40:
RHO DE NIVEL DE
< 5% se rechaza
r=0,525 0,001 0.05
la hipótesis nula
Elaboración Propia
Respecto a la tercera hipótesis específica, con un nivel de
significancia de 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternante (r=0,525; p<0.05), concluyendo que “La
puntualidad del agente de carga SI influye con la satisfacción de
las empresas importadoras de celulares marítimas del 2018.”, lo
cual ha sido confirmado por la prueba no paramétrica Rho de
Spearman disponiendo el software SPSS versión 23.
88
Por tanto, podemos observar que existe una influencia muy
significativa entre la puntualidad del agente de carga y la
satisfacción del importador.
Tercera hipótesis específica

La Satisfacción se relaciona con la lealtad de las empresas importadoras
de celulares vía marítima del puerto del Callao 2018 se relacionan.

Hipótesis nula:
Ho: La satisfacción se relaciona con la lealtad de las empresas
importadoras de celulares marítimas del 2018.
Ha: La satisfacción se relaciona con la lealtad de las empresas
importadoras de celulares marítimas del 2018.
de α=5%.
iii. Se calculó la prueba estadística de la siguiente manera:

Tabla 41:
RHO DE NIVEL DE
< 5% se rechaza
r=0,698 0,000 0.05
la hipótesis nula
Elaboración Propia
Respecto a la tercera hipótesis específica, con un nivel de significancia
de 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternante
(r=0,698; p<0.05), concluyendo que “La satisfacción se relaciona con
la lealtad de las empresas importadoras de celulares marítimas del
2018”, lo cual ha sido confirmado por la prueba no paramétrica Rho de
Spearman disponiendo el software SPSS versión 23.
Por tanto, podemos observar que existe una relación muy significativa
entre la satisfacción y la lealtad del importador.
89
3.3. Discusión
En el presente trabajo de investigación titulado: “Relación de la calidad de
servicio, satisfacción y la lealtad del cliente a los agentes de carga marítimo
puerto del Callao 2018 – telefonía celular.”
Se procedió en encuestar a los gerentes o a los encargados del área de

importaciones de las empresas importadoras de teléfonos celulares.
A continuación, se comparará los resultados obtenidos de la presente

investigación con diferentes investigaciones:
Hipótesis General
De acuerdo a la hipótesis General, la calidad de servicio logístico del agente de

carga tiene un coeficiente de correlación con la satisfacción del (r=0,856, p
<0.05) y con la lealtad del (r=0,735, p <0.05), por tanto se llega a la conclusión
que la calidad de servicio logístico del agente de carga si influye con la
satisfacción y lealtad de las empresas importadores de celulares marítimas del
2018 , en la cual se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna .
Este resultado, es corroborado en base a los siguientes estudios que también

confirmaron la relación entre calidad de servicio logístico con la satisfacción y
lealtad:
- Según (Kilibarda & Andrejić, 2012) encontraron una relación y fuerte

influencia de la calidad de servicio logístico en la satisfacción y lealtad del
cliente.
- Según (Francés, Saura, & Blasco, 2009) confirman la influencia positiva de
la calidad del servicio logístico sobre la lealtad del cliente a través del valor
y satisfacción.
- Según (Davis & Mentzer, 2006) , confirmaron que la calidad de servicio
logístico tiene un efecto positivo en la lealtad.
- (Gremler & Brown, 1996) comentan que la lealtad al servicio solo se podrá
efectuar cuando se haya alcanzado un nivel de satisfacción del cliente.
90
Primera Hipótesis específica
La primera hipótesis específica, la calidad de personal, calidad de la

información y calidad de pedido influye con la satisfacción de las empresas
importadoras de celulares marítimas del 2018, con un (r=0,804, p <0.05), se
acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula, por tal motivo se
concluye que existe una influencia muy significativa entre la calidad de
personal, calidad de la información y calidad de pedido y satisfacción de las 34
empresas importadoras de telefonía celular encuestadas.

confirmaron la influencia entre la calidad de personal, calidad de la información
y calidad de pedido con la satisfacción:
- De acuerdo a los autores (Gil Saura, Servera Frances, Berenguer Contri,

& Fuentes Blasco, 2008) , concluyen que la calidad de servicio logístico
orientado a la calidad de personal, calidad de la información y calidad del
pedido tiene una influencia positiva y significativa en la satisfacción de los
clientes.
- Por otro lado, (Francés, Saura, & Blasco, 2009) comentan que al tener una
mejor calidad de servicio logístico, sobre todo en las actividades que
permitan tener una mejor calidad de la información, calidad de personal y
calidad de entrega, la empresa contaría con una ventaja competitiva y así
mismo impactaría en darle un mejor valor al cliente, lo cual se relaciona
con el aumento de la satisfacción de los clientes.
91
Segunda Hipótesis específica
La segunda hipótesis específica, la puntualidad del agente de carga influye con

la satisfacción de las empresas importadoras de celulares marítimas del 2018,
con (r= 0,525, p<0.05) se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alternante, deduciendo que “La puntualidad del agente de carga SI influye con
la satisfacción de las empresas importadoras de celulares marítimas del 2018”.

confirmaron la puntualidad se relaciona con la satisfacción:
- De acuerdo a los autores (Gil Saura, Servera Frances, Berenguer Contri,

& Fuentes Blasco, 2008) , concluyen que la puntualidad tiene una
influencia positiva y significativa en la satisfacción de los clientes.
- Añadiendo a esto, los autores (Lisińska-Kuśnierz & & Gajewska, 2014)
confirmaron que existe una fuerte relación y influencia entre los servicios
logísticos tales como la puntualidad de las entregas, prontitud y precisión
de entregas con la satisfacción.
- Por otro lado, (Francés, Saura, & Blasco, 2009) comentan que al tener una
mejor calidad de servicio logístico, sobre todo en la puntualidad la empresa
contaría con una ventaja competitiva y así mismo impactaría en darle un
mejor valor al cliente, lo cual se relaciona con el aumento de la satisfacción
de los clientes.
92
Tercera Hipótesis específica
La tercera hipótesis específica, la satisfacción se relaciona con la lealtad de las

empresas importadoras de celulares marítimas del 2018 con (r= 0,698, p<0.05)
se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternante, deduciendo que
“La satisfacción se relaciona con la lealtad de las empresas importadoras de
celulares marítimas del 2018”.

confirmaron la puntualidad se relaciona con la satisfacción:
- De acuerdo a los autores (Innis & La Londe, 1994) hacen referencia que
en el contexto logístico existe una alta influencia directa y positiva de la
satisfacción sobre la lealtad.
- Así mismo, los autores (Stank, Goldsby, Vickery, & Savitskie, 2003) y
(Olsen, 2002) menciona la fuerte y positiva relación entre la satisfacción y
lealtad.
- Por otro lado, (Francés, Saura, & Blasco, 2009) comentan que la
satisfacción y lealtad tiene una relación significativa, la cual hace hincapié
indicando que al aumentar la satisfacción del cliente generará un
incremento de lealtad hacia la empresa.
93
3.4. Conclusiones
1. El estudio estuvo dirigido a empresas importadoras de celulares vía
marítima desde el puerto del Callao, el cual el principal objetivo era poder
identificar la relación e influencia existente entre la variable de calidad de
servicio logístico con la variable de satisfacción y lealtad. En efecto, de
acuerdo a la investigación realizada, los resultados pudieron confirmar
dicha relación con un coeficiente de relación muy significativo, los cuales
fueron comprobados por medio de los análisis de (Rho Spearman, Kaiser-
Meyer- Olkin (KMO)). Por tanto, se probó la hipótesis planteada.
De acuerdo a los resultados obtenidos por medio las encuestas, se pudo

observar que la dimensión que tuvo un más alto puntaje fue Calidad de
Servicio logístico, ya que tuvo como promedio un 91.18% mientras que
satisfacción y lealtad un 82.3% cada uno. Con esto, podemos concluir que
las personas de contacto llamasen ejecutivos comerciales, coordinadores
de operaciones se encuentran capacitadas para ofrecer un buen servicio
ya que según las encuestas cuentan con la experiencia y conocimiento
clave para poder dar el servicio que solicitan sus clientes.
2. Así mismo, se concluye la influencia de la calidad de personal, calidad de

la información y calidad de pedido con la satisfacción del cliente ya que
tuvieron un coeficiente de correlación muy significativo los cuales fueron
comprobados por medio de los análisis de (Rho Spearman, Kaiser-
De acuerdo las respuestas obtenidas en base a la variable de satisfacción

se pudieron observar que un 82.3% en promedio se encuentran
satisfechos frente al servicio de su agente de carga, sin embargo, es
importante resaltar que un 17.6% se encuentra indecisos, el cual se podría
derivar frente a una baja calidad de servicio logístico de sus agentes de
carga.
3. De acuerdo a los resultados obtenidos de la presente investigación se

concluye la influencia de la puntualidad con la satisfacción ya que tiene
un coeficiente de correlación muy significativo los cuales fueron
94
Dentro de la calidad de servicio logístico existe la dimensión de
puntualidad, el cual ha tenido mucho protagonismo en la presente
investigación debido al alto y buen puntaje que los importadores le han
dado a sus importadores , esto se puede ejemplificar en que el agente de
carga cuenta con la capacidad de poder ofrecerles el mejor tiempo posible
de entrega y en gran parte lo cumplen, sin embargo, si es que llegará a
existir una demora, el agente de carga realiza todas las gestiones para el
rápido embarque de la mercadería.
4. Por último, de acuerdo a la presente investigación se pudo determinar la

relación entre satisfacción y lealtad del cliente ya que tuvieron un
coeficiente de correlación muy significativo los cuales fueron
En la medida que la empresa pueda satisfacer los requerimientos del

cliente, esto permitirá que se pueda establecer un vínculo más cercano
entre ambos, generando que el cliente lo considere como su primera
opción de compra.
95
3.5. Recomendaciones
A continuación, se podrá detallar las recomendaciones las cuales podrán ser
de gran utilidad para los agentes de carga internacional:
1. Se recomienda que los agentes de carga internacional puedan darle la

importancia que es la calidad de servicio logístico, el cual no solo se basa en
ofrecer el mejor de precio mercado o en ofrecer un servicio, sino en el cómo
se ofrece dicho servicio, el cual se relaciona con una buena atención al
importador desde el primer contacto hasta la entrega de la mercadería, ya
que esto permitirá la satisfacción del cliente y posterior a ello la lealtad al
agente de carga.
Así mismo, se debe capacitar a las personas de contacto, llamase ejecutivos

comerciales o coordinadores de operaciones de los agentes de carga para
que puedan tener todo el conocimiento técnico y comercial para poder dar los
mejores resultados y soluciones a sus clientes, ya que esto impactara en la
lealtad hacia sus agentes de carga.
2. La calidad de personal, calidad de información y calidad de pedido cumplen

un rol importante para el impacto de la satisfacción del cliente, por tanto, se
recomienda que los agentes de carga puedan realizar una auditoria interna
de sus procesos logísticos el cual puede implicar desde los formatos para
realizar requerimientos, la experiencia y conocimiento de sus empleados para
ofrecer el servicio, revisión de documentos de importación (llenado de los
manifiestos , B/L , póliza de seguros , etc.) , la rapidez de resolver problemas
y el cumplimiento de lo que ofrecen.
Es de saber que los agentes de carga cuentan con tipos de formatos para que
sus clientes puedan realizar sus requerimientos, de acuerdo a la investigación
se ha demostrado la importancia existente en que dichos formatos sean
fáciles de usar para poder lograr un impacto en la satisfacción del importador,
es por ello que se recomienda que los agentes de carga puedan realizar una
verificación interna de los tipos de formatos y tomar una acción correctiva
frente a cuán rápido o ágil puede ser el llenado de cada uno de ellos .
Así mismo se recomienda que las personas de contacto de los agentes de

carga hagan seguimiento a los requerimientos de sus clientes ya que esto
genera un impacto en la satisfacción de ellos. Un buen ejemplo recomendable
es que los agentes de carga puedan enviar semanalmente los estatus del
96
tránsito de la mercadería, así mismo que toda documentación a realizar
llamase el documento de embarque o el manifiesto en la SUNAT se realice
sin errores. Otra recomendación es que los agentes de carga puedan invertir
en sistemas que permitan que los clientes puedan monitorear sus cargas
desde sus oficinas sin la necesidad que haya un ejecutivo de cuenta que le
dé el estatus.
Se recomienda que se pueda capacitar al personal de los agentes de carga

ya que esto genera una relación e impacto en la satisfacción del importador.
Esta capacitación se debe basar desde un enfoque operativo y de servicio. El
enfoque operativo consiste en que las personas puedan contar con todo el
conocimiento técnico de importaciones y relacionado al servicio que ofrecen
los agentes de carga y el enfoque de servicio se refiere al cómo poder
brindarle ese servicio al cliente, el cual se basa a la buena atención, a la
preocupación e interés que deben tener las personas de contacto de los
requerimientos de sus clientes.
3. Se considera importante que los agentes de carga le den el interés a la

variable de puntualidad ya que influye en la satisfacción del importador
(cliente), por tanto, se recomienda que los agentes de carga puedan cumplir
con los tiempos de entrega que se comprometen. Si bien es cierto dentro del
proceso de importación, puede haber factores externos que generen retrasos
como huelgas en los puertos, fenómenos ambientales u otro, es importante
que el agente de carga comunique a su cliente sobre el estatus real de la
mercadería y ofrezca una solución inmediata de entrega.
También existen factores internos de los cuales puede generar un retraso en

la llegada de la mercadería los cuales pueden ser la falta de la consolidación
de la mercadería, la falta de espacio en el buque o los pocos socios
estratégicos como las navieras, empresas consolidadoras de mercadería
suelta. Así también estas demoras pueden ser generadas por los mismos
errores de los trabajadores, como los errores en el manifiesto o en el
documento de embarque.
Por tanto, se recomienda que la comunicación con el importador sea lo más

cercana posible con el único objetivo de tener a un cliente tranquilo y seguro
que ha contratado al mejor agente de carga internacional.
97
4. Se recomienda que los agentes de carga puedan identificar las principales
necesidades o requerimientos de su cliente para lograr así su satisfacción y
su lealtad, es por ello que se recomienda que hagan una encuesta o un focus
group con la finalidad de obtener resultados verídicos frente a cuan satisfecho
pueda estar el cliente, también poder identificar que oportunidades de mejora
trabajar.
Así mismo, para poder llegar a la satisfacción y lealtad del cliente es

importante una buena calidad de servicio de los empleados, por tanto, se
recomienda que la empresa pueda invertir en entrenamientos de servicio al
cliente vía web o programas como los que ofrece la universidad de Harvard,
los cuales pueden ser realizados vía web, este curso se llama “Harvard
Managementor”.
98
Referencias
Alet, J. (2000). Marketing Relacional. Lima: El Comercio SA.

Applegate, R. (1993). Models of user satisfaction: understanding false
positives. RQ, 525-539.
Baki, B. S. (2009). An application of integrating SERVQUAL and Kano's
model into QFD for logistics services: A case study from Turkey. Asia
Pacific Journal of Marketing and Logistics, 106-126.
Banomyong, R., & Supatn, N. (2011). Selecting logistics providers in
Thailand: a shippers' Perspective. European Journal of Marketing, 419
– 437.
Barroso Castro, C., & Martin Armario, E. (1999). Marketing Relacional.
Madrid: ESIC Editorial.
Bedia, A. M., & Fernández, M. C. (2007). Modelos de Gestión de al calidad
de servicio : Revisión y propuesta de integración con la estrategia
empresarial. In El comportamiento de la empresa ante entornos
dinámicos: XIX Congreso anual y XV Congreso Hispano Francés de
AEDEM (p. 2). Asociación Española de Dirección y Economía de la
Empresa (AEDEM)., 1-9.
Berry, L. L. (1983). Emerging Perspectives in Services Marketing. Chicago:
AMA.
Bienstock, C., Mentzer, J., & Bird, M. (1997). Measuring physical distribution
service quality. Journal of the Academy of Marketing Science,, 25, 31.
Bitner, M. (1990). Evaluating Service Encounters:The Effects of physical
surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 69-82.
Bolton, R., & J., D. (1991). A longitudinal Analysis of the impact of service
changes on customer attitudes. Journal of marketing, 55, 1-9.
BUTTLE, F., & BURTON, J. (2002). Does service failure influence customer
loyalty? Journal of consumer behavior, 3, 217-227.
Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2007). Gestión de la calidad:
conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Prentice Hill, 894-943.
Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the
mediating role of customer satisfaction. European journal of
marketing,, 36(7/8), 811-828.
Çerri, S. (2012). The impact of the quality of logistics activities on customer
commitment , loyalty and firm's performance. Journal of advanced
research in management, 79-89.
99
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a
reexamination and extension. The journal of marketing, 55-68.
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL:
reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations
measurement of service quality. The Journal of marketing, 125-131.
Davis, B. R., & Mentzer, J. T. (2006). Logistics service driven loyalty: an
exploratory study. Journal of Business Logistics, 27(2), 53-73.
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an integrated
conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science,
99-113.
Duque Olivia, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus
modelos de medición. Innovar. Revista de ciencias administrativas y
sociales, 15, 1-18.
El Peruano. (21 de Enero de 2006). Decreto Supremo N°001-2006-MTC. El
Peruano, págs. 310668-310672.
Erevelles, S., & Leavitt, C. (1992). A Comparison of current models of
consumer satisfaction/dissatisfaction. Journal of consumer
satisfaction,dissatisfaction and complaining behavior, 5, 104-114.
Feijoó, S. R., Caro, A. R., Gil, M. T., & Quintana, D. D. (2005). Satisfacción
del consumidor: modelos explicativos. . Universidad de las Palmas de
Gran Canaria., 1-24.
Fernández, G. M., & Nina, V. D. (2016). Medición de la Satisfacción del
Cliente en Organizaciones no Lucrativas de Cooperación al
Desarrollo. Ciencia Administrativa , 168-188.
Ferrando, P. J., & Anguiano-Carrasco, C. (2010). El análisis factorial como
técnica de investigación en psicología. . Papeles del psicólogo, 31.
Flora, D. B., & Curran, P. J. (2004). An empirical evaluation of alternative
methods of estimation for confirmatory factor analysis with ordinal
data. Psychological Methods, 9(4), 466-491.
Francés, D. S., Saura, I. G., & Blasco, M. F. (2009). La influencia de la
calidad de servicio logístico en la lealtad . Un análisis del papel
moderador de las TIC . Investigaciones Europeas de Dirección y
Economía de la Empresa, 15(3) , 33-54.
Gerson, R. F. (1996). Great customer service for your small business. .
Thomson Crisp Learning., 1-100.
Gil Saura, I., Servera Frances, D., Berenguer Contri, G., & Fuentes Blasco,
M. (2008). Logistics service quality: a new way to loyalty. Industrial
management & data systems,, 108(5), 650-668.
100
Giovanis, A. N., Tomaras, P., & Zondiros, D. (2013). Suppliers logistics
service quality performance and its effect on retailers’ behavioral
intentions. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 73, 302-309.
Gremler, D. D., & Brown, S. W. (1996). Service loyalty: its nature,
importance, and implications. Advancing service quality: A global
perspective. 5, 171-181.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications.
European Journal of Marketing, 36-44.
Grönroos, C. (1988). Service quality:The six criteria of good perceived
service. Review of business, 9, 10.
Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios. Madrid: Ediciones
Díaz de Santos, S.A.
Haro, F. C., & Qui, T. C. (2015). Modelos de Satisfacción: Fundamentación
Teórica y Criterios de Aplicación. Gaceta Sansana, 2(6), 55-60.
Hernandez Sampieri, R., Fernandez Collado, C., & Baptista Lucio, M. d.
(2010). Metodologia de la investigación. Distrito federal: MC Graw Hill.
Hernandez, E. (2003). Metodología de la investigación.
Horovitz, J. (1993). La calidad del servicio. Madrid: Mc Graw–Hill.
INEI. (2017). Evolución de las Exportaciones e Importaciones. Lima: INEI.
Innis, D., & La Londe, B. (1994). Constumer service : the key to customer
satisfaction,customer loyalty , and market share. Journal of business
Logistics, 15, 1.
Irene, G. S., David, S. F., Gloria, B. C., & María, F. B. (2008). Logistics
service quality: a new way to loyalty. Industrial Management & Data
Systems , 650-668 .
Kahnali, R., & Esmaeili, A. (2015. ). An integration of SERVQUAL
dimensions and logistics service quality indicators (A case study). Int.
J. Services and Operations Management, 289–309.
Kilibarda, M., & Andrejić, M. (2012). Logistics service quality impact on
customer satisfaction and loyalty.
Kilibarda, M., Nikolicic, S., & Andrejic, M. (2016). Measurement of logistics
service quality in freight forwarding companies: a case study of the
Serbian market. The International Journal of Logistics Management,
770-794.
Kotler, P., & Keller, K. (2006). Dirección de marketing. Mexico: Pearson
Educación.
101
Leva, M.-K., & Artūras Aranskis, M. L. ( 330 – 340 ). Consumer satisfaction
with the quality of logistics services . Procedia - Social and Behavioral
Sciences , 2014 .
Lisińska-Kuśnierz, M., & & Gajewska, T. (2014). Customer satisfaction with
the quality of the logistic services. LogForum, 10(1), , 13-19.
Mano, H., & Oliver, R. (1993). Assessing the dimensionality and structure of
the consumption experience:evaluation , feeling and satisfaction.
Journal of Consumer research, 20, 451-466.
Marta, K., & Borut, J. (2014). Measurement of the Logistic Customer Service
Level in Commercial Cargo Motor Transport Companies. Logistics &
Sustainable Transport, 8–15.
Martín, C. R. (2000). La satisfacción del usuario: un concepto en alza. In
Anales de documentación, 139-153.
Martínez-Tur, V., & & Tordera, N. (1995). Comparación de modelos causales
sobre satisfacción del usuario. Estudios sobre consumo, , 13-22.
Mentzer, J., Flint, D., & Hult, T. (2001). Logistics service quality as a
segment-customized process. Journal of marketing, 65, 82-104.
Millen, R., & Maggard, M. (1997). The change in quality practices in logistics:
1995 versus 1991”. Total Quality Managment, 8, 173-179.
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. (2016). Análisis de los costos
marítimos y portuarios. Lima: Cooperación Técnica del Banco mundial
con el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del Perú.
Ministerio de transportes y comunicaciones -MTC. (18 de abril de 2018).
Obtenido de Ministerio de transportes y comunicaciones -MTC:
https://www.mtc.gob.pe/comunicaciones/concesiones/internamientos/i
nternamientos.html
Morash, E., Droge, C., & Vickery, S. (1997). Boundary-spanning interfaces
between logistics, production,marketing, and new product
development. International Journal of Physical Distribution & Logistics
Management, 27, 350-369.
Morata-Ramírez, M., Holgado-Tello, F. P., Barbero-García, I., & Mendez, G.
(2015). Análisis factorial confirmatorio: recomendaciones sobre
mínimos cuadrados no ponderados en función del error Tipo I de Ji-
Cuadrado y RMSEA.X. Acción Psicológica, 12(1), 79-90.
Mulaik, S. A. (1972). The foundations of factor analysis (Vol. 88). New York:
McGraw-Hill.
Novack, R. A., Langley Jr, C. J., & Rinehart, L. M. (1995). Creating logistics
value: themes for the future. Council of Logistics.
102
Oh, H., & Parks, S. (1997). Customer satisfaction and quality : a critical
review of the literature and research implications for the hospitality
industry. Hospitality Research Journal, 20, 35-64.
Olavarrieta, S. (2002). Amor en el marketing: Los desafíos de la satisfacción
del consumidor. Revista de Economía & Administración., 1-200.
Oliver, R. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of
satisfaction decision. Journal of Marketing Research, 17, 460-469.
Oliver, R. (1981). Measurament and evaluation of satisfaction process in
retail settings. Journal of Retailing, 57, 25-48.
Oliver, R. (1997). Satisfaction. A Behavioral Perspective on the Consumer.
McGraw-Hill , 1-100.
Oliver, R. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-
45.
Oliver, R., & Swan, J. (1989). Consumer Perceptions of Interpersonal Equity
and Satisfaction in Transactions: A Field Survey Approach. Journal of
Marketing, Vol 53, 21-35.
Olsen, S. O. (2002). Comparative evaluation and the relationship between
quality, satisfaction, and repurchase loyalty. . Journal of the academy
of marketing science, 240-249.
Ottar, S. (2007). Repurchase Loyalty : The Role of involvement and
satisfaction. Psychology & Marketing, 24, 315-341.
Parasuraman, A. (1985). A conceptual model of service quality and its
implications for further research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A. (1988). Servqual:A multiple-item scale for measuring
consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-
40.
Parasuraman, A., Zeithaml,V, & Berry,L. (1996). The behavioral
consequences of service quality. Journal of marketing, 60, 31-46.
PINTO, S. K. (1997). Marketing de relación o la transformación de la función
de marketing. Harvard Deusto Business Rewiew,, 32-40.
Plank, R. E., & Newell, t. J. (2007). The effect of social conflict on relationship
loyalty in business markets. Industrial marketing management, 59-67.
POZO, V. V., & Castillejo, G. N. (2011). La relación entre lealtad y
satisfacción de clientes: el aporte del neuromarketing al debate.
Revista Nacional de Administración, 51-60.
Prompex. (2015). Servicios de logistica internacional. Lima: Prompex.
103
Quintanilla, I. (2003). Psicología Social del Consumidor. Valencia:
Promolibro.
Real Academia Española. (03 de Marzo de 2018). Hedonismo. Obtenido de
Real Academia Española: http://dle.rae.es/?id=K5SIFfA
Ruiz -Molina, M. (2008). Calidad de servicio logístico e intensidad
tecnológica en el comercio minorista. Universia Business Review, 20,
84-99.
Sampieri, R. H. (2014). Metodología de la Investigación (Vol. Sexta edición).
Ciudad de México: Mc Graw Hill.
Saura, I. G., Contri, G. B., Molina, M. E., & Pinzón, S. O. (2015). La calidad y
el valor percibido en el transporte de mercancías en España y su
importancia en la segmentación de clientes. Innovar, 105-124.
Schiffman, L., & Lazar, L. (2001). Comportamiento del consumidor. Editorial
Prentice Hall, Septima, 1-100.
Servera Francés, D., Gil Saura, I., & Fuentes Blasco, M. (2009). La influencia
de la calidad de servicio logístico en la lealtad . Investigaciones
europeas de dirección de la empresa,, 33-54.
Servicio Nacional de Aprendizaje -SENA. (2013). Agentes de aduana y
agentes de carga. Tecnólogo en gestión Logística, 12-21.
Siicex. (20 de Junio de 2017). Siicex. Obtenido de Siicex:
http://www.siicex.gob.pe/siicex/portal5ES.asp?scriptdo=cc_glosario&p
Letra=I&_portletid_=SGlosario&_page_=155.00000
Sohal, A., Millen, R., Maggard, M., & MOSS, S. (1999). Quality in logistics: a
comparison of practices between Australian and North
american/European Firms. International Journal of physica distribution
and Logistic managment, 65, 267-274.
Stank, T., Goldsby, T., Vickery, S., & Savitskie, K. (2003). Journal of
Business Logistics. Logistics service performance:estimating its
influence on market share, 24, 27-55.
Sudhahar, C., Israel, D., Britto, P., & Selvan, M. (2006). Service Loyalty
Measurement. American Journal of Applied Science, 3(4), 1814-1818.
SUNAT. (2008). Ley General de aduanas. Lima: Sunat.
Sunat. (2010). Ley General de Aduanas. Lima: Sunat.
SUNAT. (20 de Junio de 2017). Sunat. Obtenido de Sunat:
http://www.sunat.gob.pe/institucional/quienessomos/index.html
Talaya Esteban, A., Madariaga Miranda, J. G., Narros González, M. J.,
Olarte Pascual, C., Reinares Lara, E. M., & Saco Vázquez, M. (2008).
Principios de Marketing. Madrid: ESIC Editorial.
104
Thai, V. V. (2008). Service quality in maritime transport: conceptual model
and empirical evidence. . Asia Pacific Journal of Marketing and
Logistics, 493-518.
Tulio Gallese Diaz. (Noviembre - Diciembre de 2014). Los agentes del
comercio exterior. Logistica , El experto en logística, 19, 34-41.
Obtenido de https://issuu.com/editorialarrobasac/docs/logista19
Velázquez, B. M., Saura, I. G., & Contrí, G. B. (2010). Cognition and affect: A
factors combination in clients dissatisfied with restaurants. Journal of
Retail & Leisure Property,, 319-335.
Vicente Martínez-Tur, J. M. (2001). Calidad de servicio y satisfacción del
cliente. Madrid: Editorial Síntesis SA.
Virginia, B. M., & María, L. F. (2013). Estrategias de lealtad de clientes en la
banca universal. El Sevier Doyma, 189-203.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry, L. L., & Berry, L. L. (1990).
Delivering quality service: Balancing customer perceptions and
expectations. . New York: Simon and Schuster.
Zeithaml, V., Bitner, M., & Gremler, D. (2009). Marketing de servicios (Quinta
Edición ed.). Distrito Federal: Mc Graw Hill.
105
Anexo N°1: Matriz de Consistencia
“RELACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO LOGISTICO, SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD DEL CLIENTE A LOS AGENTES DE CARGA MARITIMO
PUERTO DEL CALLAO 2018 – TELEFONÍA CELULAR”
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGIA

Problema General Objetivo General Hipótesis General X: Calidad de Servicio Método de investigación:
¿Influye la calidad de servicio logístico de Determinar si existe la influencia entre La calidad de servicio logístico del logístico Enfoque cuantitativo
un agente de carga con la satisfacción y la calidad de servicio logístico del agente de carga influye con la X_1: Calidad del personal,
lealtad de las empresas importadoras de agente de carga con la satisfacción y satisfacción y lealtad de las empresas calidad de la información Tipo de investigación:
celulares vía marítima del puerto del lealtad de las empresas importadoras importadoras de celulares vía y calidad del pedido. El tipo de investigación de este
Callao 2018? de celulares vía marítima del puerto del marítima del puerto del Callao 2018. X_2: Puntualidad proyecto es Cuantitativo -
Problema Específico 1 Callao 2018. Hipótesis Específica 1 Correlacional
¿Influye la calidad de personal, calidad de Objetivo Específico 1 La calidad de personal, calidad de la Z: Satisfacción
la información y calidad de pedido del Determinar si existe la influencia entre información y calidad de pedido Diseño de investigación
agente de carga con la satisfacción de las la calidad de personal, calidad de la influye con la satisfacción de las Y: Lealtad del Cliente No Experimental - Transversal
empresas importadoras de celulares vía información y calidad de pedido del empresas importadoras de celulares
marítima del puerto del Callao 2018? agente de carga con la satisfacción de vía marítima del puerto del Callao Muestra (participantes)
Problema Específico 2 las empresas importadoras de celulares 2018. Probabilística
¿Influye la puntualidad del agente de vía marítima del puerto del Callao 2018. Hipótesis Específica 2
carga con la satisfacción de las empresas Objetivo Específico 2 La puntualidad del agente de carga Instrumentos de investigación
importadoras de celulares vía marítimas Determinar si existe la influencia la influye con la satisfacción de las
del puerto del Callao 2018? puntualidad del agente de carga con la empresas importadoras de celulares Encuestas: Importadores de
Problema Específico 3 satisfacción de las empresas vía marítima del puerto del Callao celulares vía marítima desde el
¿Existe relación entre la satisfacción y la importadoras de celulares vía marítima 2018 puerto del Callao.
lealtad de las empresas importadoras de del puerto del Callao 2018. Objetivo Hipótesis Específica 3
celulares vía marítima del puerto del Específico 3 La Satisfacción se relaciona con la
Callao 2018? Determinar si existe la relación entre la lealtad de las empresas importadoras
satisfacción y la lealtad de las empresas de celulares vía marítima del puerto
importadoras de celulares vía marítima del Callao 2018.
del puerto del Callao 2018.
106
Anexo N°2: “Cartilla de orientación para solicitud de Homologación para equipos o aparatos de telecomunicaciones”.
107
Anexo N°3: “Requisitos para permiso de internamiento de equipos y aparatos
de telecomunicaciones”
108
Anexo N°4: “Empresas Importadores de telefonía celular Marítima, puerto
Callao”
# Empresas Importadoras RUC
1 AMERICA MOVIL PERU S.A.C. 20467534026
2 ESTRADA ANTO MARIO ANTONIO 10075342026
3 LOPEZ RAMOS MARIO ANTONIO 10445925379
4 PLASTICOS TACNA S.R.L. 20537067463
5 TELEFONICA DEL PERU SAA 20100017491
6 HUAWEI DEL PERU SAC 20507646728
7 GRUPO TECNOLOGIES S.A. 20512096990
SERVICIOS GENERALES DE IMPORTACION Y EXPORTACION HIK
8 SOCIEDAD ANONIMA CERRADA 20554886575
9 MOVISUN E.I.R.L. 20557828819
10 INGRAM MICRO S.A.C. 20267163228
11 GRUPO DELTRON S.A. 20212331377
12 ZTE CORPORATION -PERU 20505243537
13 INTCOMEX PERU S.A.C 20254507874
14 RETAIL PERUVIAN CORP S.A.C. 20565418964
15 CELISTICS PERU SAC 20519344743
16 ENTEL PERU S.A. 20106897914
17 IMPORTACIONES HIRAOKA S.A.C 20100016681
18 PULSAR IMPORT EIRL 20510389833
19 BRENTA S.A.C. 20475231504
20 CANLEB S.A.C. 20601089492
21 NETCALL PERU S.A.C 20466483584
22 HIPERMERCADOS TOTTUS S.A 20508565934
23 TECHNOLOGY ENVISION PERU S.A.C. 20516775280
24 RASH PERU S.A.C. 20378890161
JXG INVERSIONES Y COMUNICACIONES SOCIEDAD ANONIMA
25 CERRADA 20563085551
26 DISTRIBUIDORA JK MUNDICELULARES E.I.R.L. 20602089364
27 VIETTEL PERU S.A.C. 20543254798
28 DWPE S.A.C. 20517374581
29 IMPORTACION & EXPORTACION YANNICK E.I.R.L 20601691761
30 MN ELECTRONICS E.I.R.L 20478072121
31 NECAP PERÚ DISTRIBUTOR GROUP E.I.R.L. 20546907547
32 METREON S.A.C. 20522143279
33 BRIGHTSTAR PERU S.R.L. 20502042352
34 ANOVO PERU S.A.C. 20501424774
35 VARGAS PINTO MANUEL GUSTAVO 10277337393
36 GREEN ELECTRONICS S.A.C 20392667092
109
Anexo N°5: “Cuestionario”
(1) Muy en (2) En (3) Ni de acuerdo ni (4) De (5) Muy de

CUESTONARIO
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo acuerdo acuerdo
La persona de contacto designada por el agente de carga hace un
esfuerzo por comprender mi posición.
La experiencia y el conocimiento del producto (servicio) del personal del
La información sobre mi requerimiento está disponible y es apropiada para
su propósito (seguimiento de la carga vía web o sistema, seguimiento de
cotizaciones u otro requerimiento)
Los procedimientos de requerimiento son efectivos y fáciles de usar
aseguramiento de carga, formatos de requerimientos etc.)
Los productos solicitados por mi empresa cumplen con los requisitos
Si surge un problema, el agente de carga lo resuelve de forma satisfactoria
(Roleo de carga, factores medio ambientales, errores en el manifiesto, etc.)
El tiempo entre hacer el requerimiento de importación y recibir la entrega
es corto (el agente de carga te ofrece el menor lead time posible)
Las importaciones llegan en la fecha prometida (cumplimiento del lead-
time ofrecido)
Las importaciones no entregadas a tiempo se envían posteriormente de
origen o destino)
Estamos satisfechos con la relación del servicio del agente de carga.
Deseamos que más de nuestros proveedores fueran como este agente de

carga.
Considera a este agente de carga como su primera opción para contratar
estos servicios
Si todos los demás atributos son similares (precio, producto, calidad, ...),
siempre trabajaremos con este proveedor con respecto a su servicio
logístico.
110
Anexo N°6: “Alfa de Cronbach”
Resumen del procesamiento de los casos
N %
Válidos 34 100,0
Casos Excluidosa 0 ,0
Total 34 100,0
a. Eliminación por lista basada en todas las

variables del procedimiento.
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de elementos
Cronbach
,921 13
Estadísticos total-elemento
Media de la Varianza de Correlación Alfa de

escala si se la escala si se elemento- Cronbach si
elimina el elimina el total se elimina el
elemento elemento corregida elemento
QS1.La persona de contacto designada por el

agente de carga hace un esfuerzo por 48,15 19,705 ,539 ,919
comprender mi posición(necesidad)
QS2.La experiencia y el conocimiento del
producto (servicio) del personal del agente de 48,24 20,125 ,647 ,916
carga es adecuado
QS3.La información sobre mi requerimiento está
disponible y es apropiada para su propósito
(seguimiento de la carga vía web o sistema, 48,32 19,680 ,689 ,914
seguimiento de cotizaciones u otro
requerimiento)
QS4.Los procedimientos de requerimiento son
efectivos y fáciles de usar (formatos de
48,32 19,438 ,642 ,915
cotización, formatos de solicitud de crédito,
formatos de aseguramiento de carga, etc.)
QS5.Los productos solicitados por mi empresa
cumplen con los requisitos técnicos ( el agente
48,29 19,062 ,688 ,914
de carga conoce las condiciones de protección
de la carga, certificaciones, etc.)
QS6.Si surge un problema, el agente de carga lo
resuelve de forma satisfactoria (Roleo de carga,
48,32 19,013 ,748 ,911
factores medio ambientales, errores en el
manifiesto, etc.)
111
QS7.El tiempo entre hacer el requerimiento de
importación y recibir la entrega es corto (el
48,24 20,125 ,528 ,919
agente de carga te ofrece el menor lead time
posible)
QS8.Las importaciones llegan en la fecha
48,35 19,447 ,598 ,917
prometida (cumplimiento del lead-time ofrecido)
QS9.Las importaciones no entregadas a tiempo
se envían posteriormente de manera rápida
48,29 20,820 ,423 ,922
(solución inmediata frente a retrasos en salidas
en país de origen o destino)
SA1.Estamos satisfechos con la relación del
48,35 18,114 ,819 ,908
servicio del agente de carga.
SA2.Deseamos que más de nuestros
48,32 17,559 ,899 ,904
proveedores fueran como este agente de carga.
L1.Considera a este agente de carga como su
48,35 18,599 ,711 ,913
primera opción para contratar estos servicios
L2.Si todos los demás atributos son similares
(precio, producto, calidad, ...), siempre
48,32 18,832 ,625 ,917
trabajaremos con este proveedor con respecto a
su servicio logístico.
112
Anexo N°7: “Coeficiente Aiken”
JUECES JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3

DOMINIO DE DOMINIO DE DOMINIO DE SUMA V AIKEN
ITEM CLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO CLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO CLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO
CONSTRUCTO CONSTRUCTO CONSTRUCTO
CS1 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.00 5.00 5.00 5.00 58.00 0.97
CS2 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
CS3 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
CS4 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
CS5 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
CS6 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
CS7 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
CS8 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
CS9 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
CS10 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 12.00 0.20
SA1 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
SA2 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
L1 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
L2 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00
V AIKEN 0.94
Importante considerar que, de acuerdo a la validación de los jueces o expertos, la pregunta CS10 fue eliminada ya que no corresponde al
contexto de la presente investigación.
113
Anexo N°8: “Validación de Jueces”
Juez N° 1: Juan Carlos Adriazola Zevallos – Docente de la Universidad San Ignacio
de Loyola, especialidad: Aduanas
114
Juez N° 2: Ivdu Sota Carrillo – Docente de la Universidad San Ignacio de Loyola,
especialidad: Flete Internacional y seguros.
115
Juez N° 3: Patricia Betzabe Garcia Olivares – Docente de la Universidad San
Ignacio de Loyola, especialidad: Investigación de mercados
116
Anexo N°9: “Formato de encuesta virtual (Google encuesta)”
117
Anexo N°10: “Recursos”
Recursos de oficina como:
 Escritorio
 Mouse
 Cartucho de impresora
 Lápices
 Memoria USB
 Lapiceros
 Resaltadores
 Tajador
 Papel bond (ciento)
 Borrador
 Corrector liquido
 Engrapador
 Paquete de grapas
 Papel borrador (ciento)
 Archivadores
 Cuaderno plastificado
 Post it (ciento)
Servicios como:
 Luz
 Internet
 Almuerzos
 Celular
 Pasajes
 Pago de curso de Metodología de investigación
 Pago de tesis USIL
 Impresiones, CD , Anillado , fotocopia , empastado
Tecnológicos como:
 Repositorios
 Google Encuestas
 Proquest
 Scopus
118
 Sciencedirect
 Biblioteca USIL
 Google Académico
 E. ebrary
 Artículos Académicos Google
119
Anexo N°11: “Prueba de Normalidad
“Prueba de Normalidad”
Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
QS1.La persona de contacto designada por el ,397 34 ,000 ,692 34 ,000

agente de carga hace un esfuerzo por
comprender mi posición(necesidad)
QS2.La experiencia y el conocimiento del ,474 34 ,000 .,510 34 ,000

producto (servicio) del personal del agente de
carga es adecuado
QS3.La información sobre mi requerimiento ,412 34 ,000 ,588 34 ,000

está disponible y es apropiada para su propósito
(seguimiento de la carga vía web o sistema,
seguimiento de cotizaciones u otro
requerimiento)
QS4.Los procedimientos de requerimiento son ,382 34 ,000 ,667 34 ,000

efectivos y fáciles de usar (formatos de
cotización, formatos de solicitud de crédito,
formatos de aseguramiento de carga, etc.)
QS5.Los productos solicitados por mi empresa ,375 34 ,000 ,697 34 ,000

cumplen con los requisitos técnicos (el agente
de carga conoce las condiciones de protección
de la carga, certificaciones, etc.)
QS6.Si surge un problema, el agente de carga ,382 34 ,000 ,667 34 ,000

lo resuelve de forma satisfactoria (Roleo de
carga, factores medio ambientales, errores en
el manifiesto, etc.)
QS7.El tiempo entre hacer el requerimiento de ,430 34 ,000 ,616 34 ,000

importación y recibir la entrega es corto (el
agente de carga te ofrece el menor lead time
posible)
QS8.Las importaciones llegan en la fecha ,375 34 ,000 ,697 34 ,000

prometida (cumplimiento del lead-time ofrecido)
QS9.Las importaciones no entregadas a tiempo ,442 34 ,000 ,535 34 ,000

se envían posteriormente de manera rápida
(solución inmediata frente a retrasos en salidas
en país de origen o destino).
SA1.Estamos satisfechos con la relación del ,344 34 ,000 ,745 34 ,000

servicio del agente de carga.
SA2.Deseamos que más de nuestros ,324 34 ,000 ,764 34 ,000

proveedores fueran como este agente de carga.
L1. Considera a este agente de carga como su ,344 34 ,000 ,745 34 ,000
primera opción para contratar estos servicios.
L2. Si todos los demás atributos son similares ,324 34 ,000 ,764 34 ,000
(precio, producto, calidad, ...), siempre
trabajaremos con este proveedor con respecto
a su servicio logístico.
120
Anexo N°12: “Cuestionario Original”
(1) Muy en (2) En (3) Ni de acuerdo ni (4) De (5) Muy de

CUESTONARIO
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo acuerdo acuerdo
La persona de contacto designada por el agente de carga hace un
esfuerzo por comprender mi posición.
La experiencia y el conocimiento del producto (servicio) del personal del
La información sobre mi requerimiento está disponible y es apropiada para
su propósito (seguimiento de la carga vía web o sistema, seguimiento de
cotizaciones u otro requerimiento)
Los procedimientos de requerimiento son efectivos y fáciles de usar
aseguramiento de carga, formatos de requerimientos etc.)
Los productos solicitados por mi empresa cumplen con los requisitos
Si surge un problema, el agente de carga lo resuelve de forma satisfactoria
(Roleo de carga, factores medio ambientales, errores en el manifiesto, etc.)
El tiempo entre hacer el requerimiento de importación y recibir la entrega
es corto (el agente de carga te ofrece el menor lead time posible)
Las importaciones llegan en la fecha prometida (cumplimiento del lead-
time ofrecido)
Las importaciones no entregadas a tiempo se envían posteriormente de
origen o destino)
El proveedor organiza eficientemente la gestión logística de devolución de
productos (logística inversa) (No aplica)
Estamos satisfechos con la relación del servicio del agente de carga.
Deseamos que más de nuestros proveedores fueran como este agente de

carga.
Considera a este agente de carga como su primera opción para contratar
estos servicios
121

2018 Gonzales Ugaz PDF

Caricato da

Informazioni sul documento

Descrizione originale:

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

2018 Gonzales Ugaz PDF

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de International Business

RELACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

SARA LILY GONZALES UGAZ

1.1. Problema de investigación ............................................................................. 3

1.1.1. Planteamiento del problema ........................................................................ 3

1.1.2. Formulación del problema ........................................................................... 5

1.1.3. Justificación de la investigación ................................................................... 6

1.2. Marco Referencial ........................................................................................... 7

1.2.2. Marco Teórico.............................................................................................12

1.2.2.1. Calidad de Servicio Logístico...............................................................13

1.2.2.2. Satisfacción .........................................................................................27

1.2.2.3. Lealtad del cliente................................................................................30

1.2.2.4. Modelos Previos de Calidad de servicio logístico, satisfacción y lealtad

1.2.2.5. Modelo propuesto ................................................................................40

1.2.2.6. Comercio Exterior ................................................................................41

1.2.2.7. SUNAT ................................................................................................41

1.2.2.8. Importación / Exportación ....................................................................42

1.2.2.9. Aspectos generales de transporte marítimo internacional ....................43

1.2.2.10. Operadores de transporte marítimo ....................................................44

1.2.2.11. Sector – Telefonía celular ...................................................................52

1.3. Objetivos e Hipótesis .....................................................................................63

1.3.1. Objetivo general .........................................................................................63

1.3.1.1. Objetivo Específico 1 ...........................................................................63

1.3.1.2. Objetivo Específico 2 ...........................................................................63

1.3.1.3. Objetivo Específico 3 ...........................................................................63

1.3.2.1. Hipótesis Específica 1 .........................................................................64

1.3.2.2. Hipótesis Específica 2 .........................................................................64

1.3.2.3. Hipótesis Específica 3 .........................................................................64

2.1. Método ............................................................................................................65

2.1.1. Tipo de Investigación ..................................................................................65

2.1.2. Diseño de Investigación ..............................................................................65

2.1.3. Variables ....................................................................................................65

2.1.5. Instrumentos de Investigación ....................................................................67

2.1.6. Procedimientos de recolección de datos.....................................................68

Capítulo III ......................................................................................................................69

3.1. Análisis de los resultados de la encuesta ....................................................69

3.1.1. Análisis de los estudios de Calidad de servicio logístico con la satisfacción y

3.2. Contrastación de hipótesis............................................................................78

3.2.1. Prueba de normalidad de – Kolmogorov – Smirnov ....................................78

3.2.2. Análisis Factorial Confirmatorio ..................................................................79

3.2.3. Correlaciones Rho de Spearman ................................................................83

3.2.4. Contrastación de hipótesis..........................................................................84

3.3. Discusión ........................................................................................................90

3.4. Conclusiones ..................................................................................................94

3.5. Recomendaciones ..........................................................................................96

Anexo N°1: Matriz de Consistencia ............................................................................106

Anexo N°2: “Cartilla de orientación para solicitud de Homologación para equipos

Anexo N°4: “Empresas Importadores de telefonía celular Marítima, puerto Callao”

Anexo N°5: “Cuestionario”......................................................................................110

Anexo N°6: “Alfa de Cronbach” ..............................................................................111

Anexo N°7: “Coeficiente Aiken” .............................................................................113

Anexo N°8: “Validación de Jueces” .......................................................................114

Anexo N°9: “Formato de encuesta virtual (Google encuesta)” ............................117

Anexo N°10: “Recursos” .........................................................................................118

Anexo N°11: “Prueba de Normalidad .....................................................................120

Anexo N°12: “Cuestionario Original” .....................................................................121

Figura 2“: Modelo conceptual de calidad de servicio de Grönroos ...................................26

Figura 3: “Enfoque actitudinal – comportamental” ............................................................30

Figura 4: “Modelo de lealtad al cliente” ............................................................................36

Figura 5: “Modelo de calidad de servicio logístico y lealtad”.............................................38