2.

1 CONCEPTOS Y FILOSOFÍA DE LA CALIDAD

El significado del concepto calidad es algo complejo y requiere de un largo y gran
recorrido para ser comprendido tanto en la vida económica como en la vida social.
E.W. Deming (1988) determinó al concepto calidad como ese grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a un bajo coste. Este grado debe ajustarse a las necesidades del
mercado. Según Deming la calidad no es otra cosa más que “una serie de
cuestionamiento hacia una mejora continua”.
Estrategia de Deming:
 Crear en el propósito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser
competitivo y permanecer en el campo de los negocios.
 eliminar los niveles comúnmente aceptados de demoras, errores, productos
defectuosos.
 Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
 Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de
mejorar la calidad lo cual automáticamente mejore la productividad
 Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita
desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal más
calificado en beneficio de la empresa
M. Juran (1993) supuso que la calidad es el conjunto de características que satisfacen
las necesidades de los clientes. Además según Juran, la calidad consiste en no tener
deficiencias. La calidad es “la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del
cliente”.
 El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los clientes.
 Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir más allá de las
necesidades manifestadas y descubrir las no manifestadas.
 La calidad de una empresa empieza por la planeación de la misma.
 Muchas empresas tienen que hacer frente a graves pérdidas y desechos,
deficiencias del proceso de planeación
Crosby (1996) determinó que la calidad es el cumplimiento de normas y requerimientos
precisos.
Cumplir con los requisitos.
2. Prevención.
3. Cero defectos.
4. Precio de incumplimiento.

Etapas en el proceso de mejoramiento de Calidad.

1. Compromiso en la dirección.
2. Equipos de mejoramiento de la calidad.
3. Medición de la calidad.
4. Evaluación del costo de la calidad.
5. Concientización de la calidad.
6. Equipos de acción correctiva.
7. Comités de acción.
8. Capacitación.
9. Día cero defectos.
10. Establecimiento de metas.
11. Eliminación de la causa de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejo de calidad.
14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.
Filosofía de Tagushi.
Propone la palanca de calidad.
Solo en la etapa de diseño de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad
causada por agentes internos, externos y por imperfecciones de manufactura (ruido).
Propone la palanca de calidad.
Solo en la etapa de diseño de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad
causada por agentes internos, externos y por imperfecciones de manufactura (ruido).
La palanca de la calidad.
 Diseño del producto.
 Diseño del proceso.
 Producción.

Kaoru Ishikawa (1988) supuso que la calidad es el hecho de desarrollar, diseñar,

manufacturar y mantener un producto de calidad. Este producto debe ser el más
económico, el más útil y resultar siempre satisfactorio para el consumidor final.
 El control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias.
 El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad.
 Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educación continua
para todo, desde el presidente hasta los obreros.
 El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los
consumidores.
 El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de
inspección.

Harrington (1990) definió la calidad como el hecho de cumplir o exceder las

expectativas del cliente a un precio que sea capaz de soportar.
2.2 LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA COMPETITIVA

La calidad es una herramienta de competitividad utilizada por todos los profesionales y

trabajadores que día a día acuden a las empresas para cumplir con las metas
organizacionales, con los requerimientos de los clientes y para realizar una labor eficaz. 
Factores de influencia de la calidad en la empresa:
Algunos factores que influyen en las empresas:
1. Factor humano: La calidad engloba el equipo humano que es capaz de generarla.
La participación es fundamental.
2. Factor tecnológico: los avances tecnológicos y científicos se suceden de forma
rápida haciendo posible bienes y servicios de mayor calidad a mejor precio,
generando además una mayor flexibilidad en los pedidos
3. Factor comercial: actualmente las relaciones comerciales son globales, la oferta
es enorme lo que se traduce en una fuerte competencia. La variedad hace posible
que los clientes tengan en cuenta cada vez más la calidad.
El concepto de competitividad nos hace pensar en la idea de “excelencia” con
características de eficiencia y eficacia de la organización.
La Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovación.
Está relacionada fuertemente a productividad: Para ser productivo, los atractivos
turísticos, las inversiones en capital y los recursos humanos tienen que estar
completamente integrados, ya que son de igual importancia.
La competitividad depende también de la relación e interacción que se tenga con:
 La macroeconomía del país
 La eficiencia de las empresas de apoyo que proveen insumos y servicios
 La infraestructura física
 Y la infraestructura humana, la calidad de recursos humanos con los que
contamos.

Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora:

 La estructura de la industria turística.

 Las estrategias de las instituciones públicas.
 La competencia entre empresas.
 Las condiciones y los factores de la demanda.
 Los servicios de apoyo asociados.