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El Hotel Don Jorge es una compañía colombiana constituida hace veinte años por Jorge
Ruiz, y presta sus servicios de alojamiento, alimentación y realización de eventos en una
edificación arrendada de seis pisos con bastante antigüedad.
Actualmente todas sus 60 habitaciones son sencillas, cuenta con un restaurante con 30
puestos, un bar más o menos de la misma capacidad y un salón de eventos para 80
personas. Presta servicios adicionales de room service, lavandería y teléfono.
La tecnología informática del hotel es muy baja, prácticamente todo se hace a mano, lo
cual ha implicado tener un número alto de empleados en el área administrativo-
financiera (10). Actualmente el hotel cuenta con 35 empleados. Aunque el dueño nunca
ha realizado un proceso de planeación estratégica, siempre ha deseado que su
establecimiento sea reconocido por sus huéspedes como uno de los hoteles más
importantes de la ciudad, por la calidad de sus servicios, el trato familiar, la calidez y
dedicación hacia los huéspedes.
El dueño exige a sus empleados dar un servicio y productos de la mejor calidad, pero
actualmente en el hotel no existen mecanismos que aseguren esta calidad, tales como
mediciones de satisfacción de los clientes y empleados, sistema de quejas y solicitudes
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Consultor en estrategia empresarial y control de gestión
de los clientes y estándares de calidad. Por tal motivo la calidad de los productos y
servicios no es homogénea, lo que afecta a los clientes, quienes últimamente han
manifestado su insatisfacción y deseo de empezar a buscar otras alternativas de
hospedaje en el sector.
La tarifa por habitación del hotel es de $81.000 y posee un porcentaje de ocupación del
60%. Los ingresos mensuales son de $ 145.880.000 distribuidos así: por alojamiento
$87.480.000, por alimentos y bebidas $ 36.500.000, por teléfono $4.380.000, por
lavandería $876.000 y por otros ingresos relacionados con eventos $16.644.000. El total
de costos y gastos es de $56.236.600, distribuidos de la siguiente manera: por
alojamiento $20.600.000, por alimentos y bebidas $ 31.430.000, por teléfono
$2.450.000, por lavandería $306.600 y otros por gastos relacionados con eventos
$1.450.000. El total de gastos no distribuidos es de $70.500.000 relacionados así: por
administración $48.000.000, por mantenimiento $12.000.000 y por servicios públicos
$10.500.000. El total de cargos fijos es de $33.550.000 que incluyen el valor del arriendo
de $25.000.000, los impuestos, los seguros y las amortizaciones.
Para realizar lo anterior el dueño está convencido de que debe adelantar un proceso de
cambio que, le permita a su hotel enfocarse y dirigir sus acciones al éxito, representado
en un crecimiento que le dé la posibilidad de lograr una facturación de $200 millones
mensuales.
Nota: Los principales activos del hotel son el menaje y dotación de las habitaciones,
restaurante y bar, que corresponden a alrededor de $400 millones, en un 50% con gran
antigüedad; no posee deudas a largo plazo; maneja una rotación de proveedores
apropiada.