10 passos

para melhorar
a experiência do cliente
 Introdução
Ao longo dos últimos anos vivenciamos inúmeras transformações tecnológicas e sociais que
impactaram nas relações entre as pessoas, nas relações entre empresas e clientes e
consequentemente no comportamento de consumo de todos nós.
Estamos na era em que apenas atributos racionais e materiais não são suficientes para despertar
o interesse de um cliente, tampouco para fidelizá-lo. Precisamos de conexões mais emocionais
e humanas, esperamos das marcas posturas éticas e posicionamento frente a temas diversos. O
que faz a diferença é como nos sentimos em relação a empresas, serviços e produtos.
Sim, estamos na era da experiência! E se você pretende ter clientes engajados, uma marca forte
e um caixa movimentado, é hora de pensar em como melhorar a experiência do seu cliente com
sua marca.
VENHA CONOSCO CONHECER 10 PASSOS FUNDAMENTAIS PARA ISSO.
O que é de fato experiência do cliente?
O termo está em alta, as empresas estão
despertando para a importância de se oferecer
experiências positivas e gratificantes para seus
públicos e o Google já registra aumento do número
de buscas sobre o assunto. Para se ter uma ideia,
veja o que diz os dados da Pesquisa de Tendências
para Experiência do Cliente no Brasil em 2019, da
Reviewer sobre que faz o cliente comprar
novamente:
68% Qualidade do produto/serviço;
65% Atendimento;
65% Preço
Mas, na prática mesmo, como funciona? O que de
fato as organizações devem praticar para que a
experiência do cliente seja uma realidade? É
possível torna-la parte do dia a dia das empresas? É
acessível para pequenos e médios negócios?
Ao longo deste e-book produzido pela Milldesk
vamos esclarecer essas e demais questões e você
verá que entregar uma boa experiência para seus
consumidores é muito mais uma cultura e uma
estratégia e que pode, com as devidas adaptações,
guiar seu negócio.
A chamada experiência do cliente é como ele se
sente ao ter contato com sua empresa. Quais
sensações foram despertadas, se foi atendido ou
não, se sentiu à vontade ou retraído, se encontrou
ou não o que precisava, se ficou satisfeito ou
insatisfeito e se teve suas expectativas supridas ou
não.
De modo bem simplista, é como foi para o cliente se
relacionar com sua empresa. Falaremos adiante
sobre os pontos de contato e a ideia ficará ainda
mais clara para você.
#Partiu conhecer os 10 passos fundamentais
para melhorar a experiência do cliente!
1. Conheça (de verdade) o seu cliente
A base de todo planejamento de marketing,
estratégia de mercado e da comunicação como
um todo deve ser o conhecimento do cliente. É
imprescindível saber a fundo quem é o seu
consumidor. E isso vai muito além de dados
demográficos como idade e gênero. A tônica é
entender a mentalidade e o comportamento da
pessoa que se relaciona com sua marca.
Com o avanço do marketing digital o conceito de
persona se difundiu e tem trazido resultados
mais efetivos para os negócios que se dispõem a
analisar profundamente seus clientes. Traçar os
perfis comportamentais e emocionais dos
clientes é um dos pilares do sucesso da sua
estratégia.
A pesquisa sobre o cliente deve ser verdadeira,
nada de “achismos”, pois somente sabendo com
quem e para quem você fala, produz e cria laços
é que vai conseguir atender e até extrapolar as
expectativas.
De modo geral, é importante saber:
- O que valor para seu cliente;
- O que ele espera da marca e do produto;
- Quais são as dores dele;
- Padrões de consumo de bens e de informações;
- Atividades comuns do dia a dia;
- Preferências.
Aproveite as diversas possibilidades
que a tecnologia oferece e se
aproxime de seu cliente, entenda a
cabeça dele e perceba em números a
diferença.
2. Entenda a percepção de valor do cliente
em relação a seus serviços e sua marca
Esse passo é um desdobramento do primeiro. E
nada mais é do que entender o porquê de seu
cliente comprar o seu produto, quais problemas
ele quer solucionar, quais desejos atender, quão
importante é o resultado do seu trabalho e como
ele enxerga o valor disso tudo
Por exemplo, ao contratar um serviço de help
desk, a maioria dos clientes quer mesmo é a
resposta rápida para os chamados, qualidade no
atendimento, soluções efetivas, atendimento de
excelência, entre outros.
Viu como na verdade o que se compra e o que se
vende ultrapassa o serviço?
É por meio dessa ciência do que é valor para seu
consumidor e de como ele percebe esse valor
que sua empresa estará apta a entregar soluções
certeiras, que se conectam com o emocional das
pessoas e gera segurança e credibilidade. Sem
saber isso, como você pretende atender
plenamente seu cliente?

E por quê? Porque para ele é importante, é valor,

ter a aprovação de seus clientes, porque assim a
marca dele ganha força e boa reputação, porque
assim ele otimiza a estrutura financeira, entre
outros fatores.
3. Analise todos os pontos de contato com o cliente
Falemos agora sobre pontos de contato. Todas as vezes
que o cliente interage com sua marca ele está diante de
um ponto de contato. Redes sociais, site, help desk,
telefone, anúncios, momento da compra, pós-vendas,
conversa com atendentes, o outdoor que ele vê na rua,
brindes, enfim , tudo que faz com que o público:
- Esteja exposto a sua marca;
- Interaja com sua empresa;
- Tenha sensações (e julgamento) sobre sua empresa,
marca e produto.
É um ponto de contato e em cada oportunidade de
interação com eles há ali uma experiência
acontecendo. É exatamente por isso que o
alinhamento é essencial para que seu cliente tenha
uma boa experiência como um todo.
A lógica da experiência do cliente deve ser pensada e
executada em todas as pontas, em todas as mídias e
principalmente em cada interação humana e
emocional com a marca. O que isso quer dizer: que
não adianta você investir em um e deixar os outros
descobertos.
Na prática, não adianta ter um excelente vendedor e
um péssimo help desk quando o cliente precisar de
ajuda. Não adianta investir em um PDV impecável com
atendentes grosseiros ou desinformados. As
estratégias devem contemplar todos os canais, então
na hora de montar o planejamento, liste todos os
pontos de contato e avalie como cada um pode
funcionar de forma integrada e em sintonia com o
todo.
Se o seu negócio é virtual, capriche na gentileza e na
clareza. Leve em conta que o único meio ali é o texto
escrito e que se não for bem trabalhado, pode gerar
impressões divergentes da real intenção da sua
empresa.
4. Trace a jornada do seu cliente
Provavelmente, você já se deparou com termos como
jornada do cliente, jornada de compras, funil de
vendas. Esses conceitos são uma espécie de mapa do
percurso do cliente desde o primeiro contato com sua
marca, até a compra propriamente dita e após isso até
o pós-venda, que onde o ciclo pode recomeçar.
A jornada do cliente é divida de forma macro em três
períodos: Atração, Consideração e Decisão. Dentro de
cada etapa macro há outras ramificações, que
demonstram com mais detalhes a evolução do cliente
na jornada.

Cada etapa dessa jornada tem características, apelos e

comportamentos específicos. E o chamado “pulo do
gato” está em compreender a percepção do cliente em
cada fase e estimulá-lo a prosseguir nessa trilha até a
realização do negócio.
E qual a relação com a experiência do cliente?
A equação é simples: em cada fase há uma
necessidade de informações, tratamento e
atendimento distintos. Caso isso não seja realizado
plena e corretamente pode causar insatisfação do
cliente ou mesmo insegurança e com isso perder-se a
oportunidade do negócio.
5. Dialogue com o cliente
Se há algo muito valioso que a tecnologia e as mídias Demonstre que a opinião dele é bem-vinda e
sociais trouxeram para o mercado é a possibilidade do considerada. Isso empodera o consumidor e o envolve
diálogo próximo e direto com os públicos das ainda mais com sua marca.
empresas. E pode ter certeza de que se trata de uma
mina de ouro. 76% dos clientes veem no atendimento um indicador do
quanto ele é ou não valorizado pela empresa. Dados da Aspect
O feedback instantâneo, a interação com quem Consumer Experience Survey, de 2015.
compra da sua empresa e a chance de conhecer seu
consumidor, são fontes riquíssimas para planos,
estratégias e ações consistentes e assertivas.

A proposta (e o diferencial) é isso mesmo: dialogar.

Receber feedbacks, ainda que não sejam positivos e
ainda que sejam decepcionantes. Entenda isso como
uma oportunidade de saber o que seu cliente quer e
como satisfazê-lo. Veja como um trampolim para
oferecer soluções melhores e se destacar no mercado.
E mais que isso, converse com seu cliente! Troque
figurinhas com seus públicos. Lembre-se de que o
cliente contemporâneo anseia por relações mais
humanas com as marcas.
6. Ofereça atendimento e soluções personalizadas
Em pleno apogeu do Big Data, das comunicações O que é consumidor 4.0? É exatamente o consumidor
diretas e individuais a personalização ganhou espaço e contemporâneo. Que presa por atributos intangíveis, é mais
factibilidade. Se antes as empresas e as mídias tinham informado, tem amplo acesso à tecnologia, sabe de seu valor e
quer seratendido em sua individualidade.
como base a comunicação de massa, nos últimos anos
é a personalização que tem feito os olhos do cliente
brilhar. Ela é também um dos valores buscados pelo
consumidor 4.0.

A personalização poder ser praticada em ações

simples, como chamar o cliente pelo nome, como
registrar um histórico de interesses, chamados e perfil.
E deve ser pensada também sob um viés mais
complexo (porém rentável) como oferecer soluções
flexíveis, que se ajustem à real necessidade do cliente e
não ao que a empresa quer vender.

Caso você insista em pacotes de serviços prontos e

engessados, aproveite a chance de repensar a
dinâmica dos seus negócios. Ainda está em tempo.
7. A experiência do cliente deve ser considerada
em todos os departamentos
Lembra-se do que falamos sobre a necessidade de
todos os pontos de contato estarem alinhados e
focados em oferecer ao cliente as melhores
experiências e de modo coerente com o todo?

Pois é, o mesmo vale para as equipes da empresa. A

experiência do cliente não é uma demanda exclusiva
do setor de vendas ou do help desk. É uma concepção
que deve fazer parte da cultura da organização.
Ao realizar uma função todos devem ter como objetivo
global uma entrega qualificada e realmente capaz de
encantar o consumidor.
8. Aproveite tudo o que a tecnologia tem a oferecer
Em diversos momentos citamos a tecnologia como
forte aliada da experiência do cliente. Se por um lado
ela permite que o consumidor fique mais exigente, por
outro ela torna possível atender a essas exigências de
maneiras cada vez mais inovadoras. O Big Data e a
Inteligência Artificial são grandes exemplos disso.

É hora de aderir a ferramentas que permitam realizar

as estratégias aqui elencadas, como ter um histórico
do cliente, agilidade e prontidão para solucionar o
problema dele e principalmente oportunizar contatos
mais humanizados.

Considere aperfeiçoar os recursos como o help desk

para contar com mais engajamento, organização,
dinamismo e qualidade na entrega de soluções para os
consumidores. Atualmente, é possível contar com
ferramentas amigáveis, de uso simples e ótima relação
custo-benefício.
9. Melhore também a experiência de seu cliente interno
Tão importante quanto pensar no bem-estar do cliente Conforme dados da pesquisa realizada pela Aon Consultoria,
é a experiência do seu colaborador. Tudo começa com em 2016 e 2017, as empresas que mais enriqueceram foram
as pessoas que formam a empresa, que realizam a também as que registraram maior índice de engajamento dos
funcionários, que chegou a 5 pontos.
missão a que o negócio se propõe a cumprir e
principalmente, são os principais espelhos da sua
marca.
Além disso, vários setores estão na linha de frente do
contato com o cliente e são naquele contexto a voz da
sua empresa. É preciso assim, engajar as equipes nos
valores e na missão da empresa.
É fundamental fazer com que ele se sinta parte dos
processos e não apenas um executor de ordens. A
mesma conexão humana que queremos como
consumidores, queremos também como
trabalhadores.
E o caminho mais seguro para isso é proporcionar
valorização, oportunidades e qualidade de vida para
seu colaborador.
10. Treine seus colaboradores constantemente
E por fim, para que seus colaboradores estejam aptos e
proporcionar um atendimento de excelência e
experiências agradáveis e gratificantes para os clientes,
a empresa não pode fechar os olhos para a
necessidade de treinamento e desenvolvimento de
habilidades.
CONCLUSÃO
Como vimos, com ações e investimentos que são
importantes para sua empresa é possível inserir a ideia
e a prática de priorizar e entregar experiências
marcantes, positivas e encorajadoras para o
consumidor.
Experiência do cliente não é gasto, é um investimento
com altíssimo retorno em múltiplos campos, como
valor de mercado, posicionamento, fortalecimento da
marca, reputação e outros. Deve ser inserido no
planejamento estratégico como um dos pilares do
negócio.
Portanto, avalie quais habilidades precisam ser
aprimoradas, quais pontos podem ser melhorados,
quais capacitações técnicas seus funcionários
precisam, para juntos aperfeiçoarem a experiência do
cliente e gerarem ainda relações duradouras e
negócios.
E você pode ver também que a tecnologia anda lado a
lado com a experiência do cliente.
Para ficar mais afiado ainda no assunto e entender
como um help desk bem estruturado e inteligente é
capaz de colaborar para a melhora da experiência do
seu cliente.
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