7 pasos para la mejora

continua de los servicios

La mejora del servicio es la acción continua de todo sistema

de gestión para lograr los objetivos deseados.

Durante la mejora, todos los servicios de un proveedor de

servicios se revisan para identificar si hay oportunidades de
mejora.

El proceso de mejora continua se aplica en todas las etapas

de un proceso de servicios las cuales pueden ser:
estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de
servicio y operación de servicio.

La mejora es requerida en estas etapas y la información o

los datos de estas etapas también se incorporan al proceso
de mejora, la información es vital para la mejora

La mejora es importante para garantizar que todos los

servicios continúen agregando valor al negocio y a sus
clientes.

La mejora de los procesos de servicios se centra en la

mejora de los procesos clave que soportan el servicio. Para
mejorar se puede utilizar un plan de proceso de mejora
continua de siete pasos que es crítico para los servicios y
sus procesos de soporte.

Proceso de Mejora Continua de Siete Pasos

Esta figura muestra cómo el proceso de mejora continua de

siete pasos está alineado con el ciclo PDCA
Demos un rápido paso atrás y revisemos las
definiciones del ciclo PHVA

El ciclo de PHVA ilustra el ciclo continuo de mejora del

servicio que se mueve perpetuamente a través de las
siguientes etapas: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar. Ahora
vamos al proceso de mejora continua de siete pasos.

Paso 1: Identificar la estrategia de mejora

Antes de ejecutar un plan de mejora, es necesario

comprender la necesidad de una mejora continua. La
información relacionada con qué servicios o procesos
deben abordarse y cómo se debe medir su desempeño se
recopila en la realización de los procesos de servicio, es
decir, en la estrategia del servicio y el diseño del servicio. La
información se obtiene a partir de una comprensión
exhaustiva de los objetivos comerciales y se identifican
áreas que se beneficiarían de la mejora. También se enfoca
en la efectividad del plan de mejora. Estos datos luego se
incorporan al plan de mejora.

Paso 2: determine lo que se medirá

Sería fácil determinar qué medir teniendo en cuenta el

requisito de nivel de servicio, los objetivos, recursos
disponibles y las capacidades de los procesos de servicio.
Las capacidades del proceso se identifican en la etapa de
diseño del servicio y se implementan a través de la
realización del servicio. Durante el proceso de mejora, se
realiza un análisis de brechas para identificar las
oportunidades de mejora. Si el proceso de mejora
encuentra que las herramientas y recursos disponibles no
son lo suficientemente capaces o si el costo no es
asequible para entregar los datos deseados, entonces la
medida identificada en el paso anterior del plan de mejora
debe ser revisada.

Paso 3: Reúna los datos

En el siguiente paso del plan de mejora, los datos se

recopilan de acuerdo con las metas y objetivos de la
operación del servicio. Para tener datos brutos y
cuantitativos, debe haber monitoreo. La calidad de los datos
es crítica y se puede recopilar de diferentes maneras:
manual o automática. El método de recopilación de datos
debe ser confiable y repetible para recopilar datos de
calidad para la mejora.

Paso 4: procesar los datos

Una vez que se recopilan los datos, es importante

proporcionarlos a la audiencia en el formato requerido. Los
factores críticos de éxito y KPI juegan un papel vital en el
procesamiento de los datos. Los datos brutos se organizan
y dividen de acuerdo con sus categorías y operaciones, lo
que facilita procesar y transformar los datos en información.

Paso 5: Analice la información y los datos

En el siguiente paso del plan de mejora, los datos que se

han convertido en información ahora se analizan
cuidadosamente para encontrar las brechas y su impacto
en el negocio. La información se evalúa exhaustivamente
teniendo en cuenta todos los factores internos y externos
relevantes que pueden tener un impacto directo o indirecto
en los datos. La información se convierte en
conocimiento o hechos.
Paso 6: Presente y use la información

Los datos analizados se comparten de forma clara y

definida con las partes interesadas del negocio,
presentándoles una imagen precisa de los resultados del
plan de mejora que se implementa. La mejora trabaja en
estrecha colaboración con la alta dirección y los ayuda a
tomar decisiones estratégicas y determinar el próximo paso
para optimizar y mejorar el servicio a través de procesos de
mejora.

Paso 7: Implementar la mejora

Ahora que el proceso de mejora ha identificado las áreas

que necesitan un cambio, las soluciones y los planes
correctivos se comunican a la alta dirección para mejorar el
servicio. Un cambio implementado así establece una nueva
línea de base y el ciclo de mejora de siete pasos comienza
de nuevo.

Una revisión de la mejora continua del servicio

Hemos visto al final de la etapa de los procesos de servicios

que los informes de desempeño del servicio se generaron
en función de los resultados reales. Este es realmente el
punto donde comienza el proceso de mejora en los
procesos de servicios. Tenga en cuenta que la etapa de
mejora del servicio es la única etapa que cubre y coopera
con todos los requisitos de un sistema de gestión de calidad

El plan de mejora es crítico para el desempeño que

ayuda a alcanzar mejores niveles en la prestación de
servicios y aumenta el valor entregado al cliente.

Con base en los procesos y las acciones tomadas, se

genera un plan de mejora del servicio como resultado de la
etapa de mejora del servicio. Este plan incluye las acciones
y los pasos a seguir para mejorar las brechas y debilidades
identificadas.

Una cultura de mejora continua es vital para todos los

proveedores de servicios y empresas que desean
mantenerse a la vanguardia en el mundo de los negocios. El
estancamiento en servicios desactualizados e ineficientes
finalmente conducirá a la insatisfacción del cliente. Además,
la mejora continua puede ahorrarle dinero a la organización
al reducir el desperdicio y, por lo tanto, hacer que los
servicios sean más rentables y eficientes.