7 Básicos para mejora tus

mapas de procesos
integrando a tus clientes
Todas las organizaciones tienen clientes, internos y
externos… para atraer nuevos clientes externos y mantener
contentos a los que ya se tienen, las organizaciones
deberían diseñar procesos y gestionarlos para satisfacer
sus diferentes necesidades.

En este artículo repasaremos juntos los fundamentos

básicos de las relaciones cliente – proveedor para
mejorar tus mapas de procesos.

#1 GEMMM – Un poderoso básico para

identificar procesos.

Un proceso es una serie de pasos y acciones que producen

una salida en forma de un producto o un servicio.

Todo trabajo es un proceso, y un proceso es una mezcla de

factores (GEMMM):

Gente: Las personas que trabajan en o alrededor del

proceso . ¿Tienes el número correcto de personas en el
lugar correcto , actuando en el momento oportuno , y posen
los conocimientos adecuados para realizar el trabajo?

Equipo: los diversos elementos (hardware) necesarios para

el trabajo. Los artículos pueden ser tan simple como una
herramienta para poner grapas o tan complicado como un
torno utilizado en la fabricación . ¿Tienes el equipo
adecuado, se encuentra en un lugar apropiado y
conveniente, cuentas con un programa de mantenimiento y
reparación?

Método: ¿Cómo deben ser accionadas las actividades –

pasos del proceso , procedimientos y actividades de
soporte involucradas?

Materiales: las cosas necesarias para hacer el trabajo, por

ejemplo, las materias primas necesarias para fabricar un
producto .

Medio Ambiente: que cubre el área de trabajo , donde tal

vez una habitación o superficie debe estar libre de polvo , o
la temperatura ambiente debe estar dentro de los
parámetros definidos .

¡Olvídate del enfoque de departamentos!… por un rato… al

hacer tus mapas de procesos, centrarte en los factores de
los procesos (GEMMM) te ayudará a pensar de manera
diferente cuando tengas que considera lo que realmente es
un proceso. Todos los elementos de un proceso también se
combinan para influir en la variación de los resultados.

#2 Integra los CTQ´s a tus mapas de

procesos.

El concepto de procesos GEMMM se aplica a todo lo que

haces, desde levantarte por la mañana, hacer una taza de
té, etc. Todas estas actividades se puede dividir en una
serie de pasos. El modelo de proceso que se muestra en la
siguiente figura tiene GEMMM en su corazón (el “proceso”).

Para cumplir con los requisitos de los clientes (los CTQ –

Son los parámetros críticos de calidad que se relacionan
con los deseos y necesidades del cliente.) debes tratar
con los elementos del proceso y usarlos para convertir sus
deseos y necesidades en una realidad.
Asegurase de que los CTQs se entienden y acordaron es el
primer requisito de un proceso. A menudo, la falta de
calidad o el retrabajo es el resultado directo de no definir
adecuadamente las necesidades del cliente, un poco de
tiempo extra gastado en la traducción de la voz del cliente y
la clarificación de los requisitos te puede ayudarte a ahorrar
tiempo y un malestar posterior.

Una vez que se han acordado las necesidades del cliente, la

determinación de tus propias necesidades como proveedor
es el siguiente paso. Ahora tú eres el cliente, debes pasar
tiempo con sus proveedores para asegurarte de que tus
necesidades son entendidas y acordadas correctamente.

#3 Aplica el enfoque de procesos like a boss para

construir mapas de procesos…
Asegúrate de tener el número correcto de personas que
necesite el proceso, y que tengan el conocimiento y las
habilidades necesarias. Si les hace falta, les debes
proporcionar la formación adecuada.

Necesitas procedimientos también. Estos deben describir

con precisión cómo se realiza el trabajo, y deben ser
desarrollados en acuerdo con quien realiza el trabajo, deben
estar bien documentados y mantenerse actualizados. Es
importante destacar, que deben ser fáciles de seguir y
entender. Un lenguaje claro y diagramas descriptivos
ayudan a asegurar que se logren buenos resultados.

Describir correctamente los requisitos legales pertinentes

también es importante. Al igual que los procedimientos, los
requisitos legales deben ser documentadas de manera fácil
y accesible. Del mismo modo, si se aplican restricciones
presupuestarias o límites de autoridad sobre ciertas
acciones, la gerencia debe asegurar que las personas en el
proceso conozcan los detalles.

Equipos e instalaciones son necesarias para operar el

proceso. Estos deben ser apropiados desde el primer día
hasta el último de su vida útil, deben encontrase en el lugar
adecuado y mantenerse correctamente. Asegúrate también
del que medio ambiente es apropiado para la actividad. Las
instalaciones son el elemento de enlace de los demás
factores GEMMM y al menos deben incluir el espacio de
trabajo adecuado.

¡keep calm and manages the process like a boss!

#4 Un buen básico para identificar

clientes internos y externos en tus
mapas de procesos.

Todos los procesos son susceptibles de implicar a otras

personas. Algunos de ellos probablemente trabajan en tu
organización – tus clientes internos y proveedores. Son las
personas que intervienen en las distintas fases de tu
proceso – pueden ser miembros de tu equipo o
departamento, pero también podrían estar en otros
departamentos o realizar otras funciones. Un proveedor
interno te proporciona los insumos que necesitas para
comenzar tu trabajo, por ejemplo, información, tal vez una
lista de productos disponibles, o una orden aprobada. La
noticia es que “Eres su cliente o proveedor interno de
alguien más”

Saber quiénes son los clientes internos y proveedores, y

cómo encajan en el proceso, es importante, porque juntos
el forma el proceso “de principio a fin” que en última
instancia, proporcionan al cliente externo el servicio o
producto que está buscando.
El cliente externo es alguien fuera de su organización, van a
ti para satisfacer sus necesidades y te pagan en
consecuencia.

Considera la siguiente figura. El departamento A genera una

salida para para el departamento B, que a su vez genera
una salida para el departamento C, que finalmente
proporciona la respuesta a una consulta de un cliente
externo. Cada uno de estos departamentos está implicado
en el proceso y necesita entender los objetivos del ‘gran
proceso’.

Con demasiada frecuencia, los departamentos trabajan en

solitario, haciendo lo suyo sin tener en cuenta el impacto en
el proceso. Ellos pueden tener sus propios objetivos,
medidas y prioridades. Posiblemente ni siquiera se saben
claramente el impacto de lo que hacen, cada equipo o
departamento implicado trabaja como si su paso en el
proceso fuera independiente de los otros. En realidad, el
proceso de principio a fin, es una serie de pasos
interdependientes.

Los clientes y proveedores internos deben entender su

relación y sus diferentes roles. Si no lo hacen, los clientes
externos experimentarán un mal servicio – los clientes
externos son las personas que deberían ser vistos como los
más importantes, ¿Por qué?, la respuesta es simple: están
pagando a la organización los servicios o productos que
ofrecen.

Incluso si tú no está tratando directamente con el cliente

externo, es muy probable que trates con alguien que es un
cliente interno. Por lo tanto, entender el panorama general
es importante, y el cumplimiento de los requisitos de sus
clientes internos podría ser la clave para cumplir con éxito
con los CTQs de los clientes externos.

#5 Organiza tus procesos por niveles

(mapas de procesos de alto nivel)

Para entender realmente cómo se realiza el trabajo, e

identificar quienes son los clientes internos y externos, es
necesario hacer mapas de procesos. Estas imágenes se
conocen como mapas de flujo de proceso o valor y puede
implicar muchas técnicas de diagramación. A menudo,
las organizaciones definen sus procesos con minucioso
detalle pero pueden perderse en un exceso de información.
Debemos pensar en la sencillez.

Además, suele suceder, los mapas de procesos tienden a

basarse en lo que cierta gente piensa que está ocurriendo
en su organización y no en la realidad del Gemba – “el
secreto de los mapas de procesos esta en el lugar
donde se realiza el trabajo”

Antes de desarrollar mapas de procesos, es importante

reconocer que existen diferentes niveles de procesos en
una organización. Por ejemplo, en la parte superior de una
organización hay procesos de muy alto nivel, orientados al
“desarrollo estratégico del negocio”. Estos procesos de
Nivel 1 se dividen en sub – procesos. En los Nivel 2 y 3 de
procesos, aumentar gradualmente la cantidad de detalles
de las actividades. Se pasa del alto nivel donde se define
“qué hacemos” al cada vez más detallado “cómo lo
hacemos”. Los niveles más a fondo cubren la actividad
paso a paso.

Te comparto este ejemplo que inicia desde “el desarrollo del

negocio” en el Nivel 1 y muestra los distintos sub -procesos
hasta el nivel 3.
#6 Usa el modelo SIPOC para
complementar tu mapas de procesos de
alto nivel.

Un mapa de procesos de alto nivel proporciona un marco

para ayudar a entender mejor tus procesos, tus clientes y
proveedores, y te permite pensar en lo que hay que medir
en el proceso para entender el funcionamiento y las
oportunidades de mejora. La figura siguiente muestra el
modelo SIPOC.

SIPOC significa:
Proveedores: las personas, departamentos u
organizaciones que te brindan los “insumos” necesarios
para operar el proceso. Cuando te envían un formato de
consulta o pedido, el cliente externo también se incluye
como un proveedor en tu proceso. Los proveedores
también pueden ser organismos reguladores que suministra
información legal, y las compañías que te proporcionan
equipos o materias primas.

Entradas: formatos o información, equipos o materias

primas, incluso personas, que se necesitan para llevar a
cabo el trabajo. Para el personal que trabaja en el proceso,
el proveedor podrá ser el departamento de recursos
humanos o una agencia de empleo .

Proceso: en el diagrama SIPOC, la P presenta un panorama

de los pasos del proceso en un nivel medio, por lo general
los niveles 2 o 3 .

Salidas: una lista de las cosas que el proceso proporciona a

los clientes internos y externos en la búsqueda de satisfacer
sus CTQs. Los resultados serán posibles insumos para tus
siguientes procesos.

Clientes: los diferentes clientes internos y externos que

recibirán las diversas salidas del proceso.
El modelo SIPOC identifica a los clientes y los productos
que se necesitan, identifica a sus proveedores y confirma
los requisitos de entrada de los mismos. El modelo
representa un mapa de procesos de alto nivel.

El cliente externo también puede convertirse en un

proveedor, en especial de la información requerida por los
procesos de la organización.

En muchos sentidos, SIPOC debería llamarse COPIS ,

porque cuando se crea el diagrama, empieza con el cliente
en la parte derecha del modelo, antes de enumerar las
salidas que genera el proceso, bueno, casi todo comienza
con el cliente. En primer lugar, el equipo del proceso tiene
que acordar un punto de inicio y parada para el proceso
(alcance), y a la vez todos en el equipo deben tener claro
todos los elementos que conforman el proceso.

Por ejemplo, el proceso puede comenzar con el cliente

externo, el cual envía de un formato de pedido para uno de
tus productos y terminará cuando el producto le haya sido
enviado o que se haya emitida una factura. Una vez
acordados y cubiertos los parámetros del proceso y el
producto, puedes considera al próximo cliente en el ciclo de
ventas – lo que es más fácil si se tiene una comprensión
clara de los CTQs.
La mejor manera de crear un diagrama SIPOC es reunir a tu
equipo de trabajo alrededor de una gran hoja de papel y
siguiendo estos pasos :

1 . Lista de todos los diferentes clientes involucrados.

Incluye tanto a los clientes internos y externos, por ejemplo
“Alta dirección”, ¿qué puede necesitar resultados de
indicadores o información del mercado?. Considera la
posibilidad de incluir a terceros, tales como los organismos
reguladores, según sea el caso. Segmenta a los clientes
externos por los diferentes productos que reciben.

2 . Lista de todos los productos que se envían a los

clientes. Ahora que tienes una lista de clientes, ¿qué es lo
que tienes para ofrecerles? En virtud de la “O” para las
salidas, haz una lista de las cosas que les envías. Dibujar
flechas que muestren qué reciben como salida puede ser
útil.

3 . Establece los pasos en el proceso. Usa notas

adhesivas para construir una imagen de alto nivel del
proceso. Típicamente, se trata de cuatro a ocho pasos. No
vayas más allá de ocho pasos, estarías tratando con mucho
detalle muy pronto, y muy bien puede ir más detalle en un
procedimiento de trabajo.

Involucrar el detalle de los procedimientos paso a paso de

un proceso en el diagrama SIPOC puede hacer que pierdas
tu camino en los diversos giros y vueltas que pueden
ocurrir. Como resultado, es posible que no sea capaz de ver
los pasos que no aportan valor añadido. Detectar las
actividades innecesarias es más fácil desde un nivel 3 más
profundo para el mapeo de procesos.

En la figura de arriba, en el nivel 3, los puntos de arranque y

parada se representan con las formas circulare, las etapas
del proceso con cajas cuadradas, y los puntos en los
procesos relacionados con las preguntas, en formas de
diamante. Los diamantes son los puntos de decisión, por
ejemplo, muestran la necesidad de hacer algo diferente, ¿se
trata del producto A o el producto B?.

4 . Enumera todas las entradas que recibes. Incluye

formatos e información, también considerar el equipo o
personal, dependiendo de si se trata de un proceso nuevo o
existente.

5 . Identifica de dónde provienen todos los insumos.

Bajo la ‘S’ de proveedor, una lista de las fuentes de todas
las entradas. Recuerda que algunos de tus clientes también
serán sus proveedores.

El SIPOC proporciona una lista de control útil, identificar

quiénes son los clientes y los productos que van a recibir. El
diagrama destaca las áreas donde se necesita mayor
claridad, especialmente en relación con las necesidades y
resultados. También te ayuda a centrarte en lo que hay que
medir, por ejemplo, que tan bien se le entrega los productos
a los clientes, y lo bien que están los proveedores
cumpliendo con sus requisitos.

Complementar el mapa de procesos con diagramas SIPOC

te brinda la oportunidad de empezar a pensar en los
diferentes elementos que intervienen en el proceso, ya que
tiene toda la información que necesitas, y si, la
segmentación de sus clientes es necesaria.

#7 Segmenta a tus clientes externos.

En la elaboración de mapas de procesos SIPOC, es

necesario identificar a tus clientes y los productos que van a
recibir. Posiblemente, ya segmentas a tus clientes de alguna
manera, por ejemplo, por tamaño, por ubicación geográfica,
por volumen de compras.

Piensa con cuidado acerca de los diferentes clientes que

tienes. ¿Es posible que realmente tengan diferentes CTQs ?,
¿Las salidas del proceso será la misma para cada
segmento, o van a variar en cierta medida?

La segmentación de clientes es un tema muy amplio, pero

debemos garantizar que el mapa SIPOC y el pensamiento
que le acompaña tenga debidamente en cuenta los distintos
segmentos de clientes.

Vienen cambios sobre el enfoque de procesos y de

sistemas en la versión ISO 9001:2015, la eliminación del
principio de “Enfoque De Sistemas” desde mi punto de
vista, dificultara la comprensión y aplicación del enfoque
sistémico, desde la versión 2000 el enfoque de procesos y
sistemas ha dificultado su aplicación en las organizaciones,
principalmente por la antigua forma de organizase por
departamentos y niveles jerárquicos, los que más conviene
hoy es comprender todas las herramientas que nos
permitan identificar, entender y comprender cómo los
clientes y proveedores participan en nuestros procesos.
Si has llegado hasta aquí, es que realmente lo leíste todo,
espero que te sea útil para comprender cómo mejorar tus
mapas de procesos pensando en la relación cliente
proveedor, te invito a compartir este artículo en tus redes
sociales y comentar cualquier duda, opinión o tu
experiencia con el mapeo de proceso, saludos.

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